av 2014 Gestão de TI

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22/12/2014 Estácio
http://bquestoes.estacio.br/entrada.asp?p0=215443800&p1=201401261752&p2=1860396&p3=CCT0252&p4=101795&p5=AV&p6=12/11/2014&p10=15485186 1/2
Avaliação: CCT0252_AV_201401261752 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 201401261752 ­ DENISE OLIVIERI BRITTO
Professor: LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS Turma: 9004/AC
Nota da Prova: 8,0        Nota de Partic.: 2        Data: 12/11/2014 20:30:40
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a
 Questão (Ref.: 201401414372)
Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming
ou PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade,
atendimento etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI.
Resposta: Planejar ­ Estabelecer metas, identificar problemas Executar ­ Executar o plano de ação Verificar ­
monitaramento e avaliar os resultados Ação ­ agir de acordo com a avaliação O obejetivo é verificar
constantemente os objeetivos e definir medidas de melhorias e corretivas das atividades. Melhoria contínua
Gabarito: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema.
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados,
confrontando­os com o planejado.
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado.
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas
atividades de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de
demonstração de qualidade de seus produtos e serviços.
  2
a
 Questão (Ref.: 201401414423)
Segundo a ITIL, através das ações e melhores práticas adotadas pelos processos e atividades do Desenho de
Serviço podemos apontar alguns benefícios na estruturação do escopo dos serviços de TI. Cite pelo menos
TRÊS desses benefícios.
Resposta: redução nos custos, diminuição de retrabalho, diminição na rotatividade de profissionais
(conhecimentos), alinhamento da TI com os objetivos do negócio.
Gabarito: ­ Atender Integralmente às especificações e exigências do Objeto dos Serviços requeridos pela
organização, e que serão foco do suporte das áreas de TI;
­ Atender as exigências e especificações necessárias para a alocação dos recursos internalizados no ambiente e
infraestrutura de TI;
­ Garantir e manter o nível de satisfação dos usuários de acordo com os Níveis de Serviços acordados;
­ Serviços orientados para o total suporte aos Processos de Negócio;
­ Aderência as Melhores Práticas para a Gestão de Serviços de TI ­ ITIL v3.0;
­ Atender ao Catálogo de Serviços definido para o Escopo do Objeto; 
­ Reduzir o downtime dos usuários e colaborar para o aumento da produtividade;
­ Garantir disponibilidade da operação e reduzir impacto nos processos de negócios;
­ Garantir continuamente a qualidade dos serviços executados pelas áreas e equipes responsáveis;
­ Garantir os aspectos de segurança da informação e continuidade dos processos de negócios.
22/12/2014 Estácio
http://bquestoes.estacio.br/entrada.asp?p0=215443800&p1=201401261752&p2=1860396&p3=CCT0252&p4=101795&p5=AV&p6=12/11/2014&p10=15485186 2/2