Questões para estudar AV2 Gestão da qualidade

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1.
		Durante o estudo da Gestão da Qualidade - João (estudante de Gestão) - ficou com uma dúvida a respeito da sigla (POC3+M). Ele já conhecia a sigla (POC3), mas, a sigla (POC3+M) - seria uma novidade nos estudos. Sendo assim partiu para pesquisar (pela internet) o significado da letra (M) associado a sigla (POC3+M). Qual foi o significado que obteve com sua pequisa em relação a letra (M)?
		
	
	
	
	
	método.
	
	
	mediana.
	
	 
	melhoria.
	
	
	mediador.
	
	
	metodologia.
	
	
		2.
		Para o conjunto da GESTÃO da QUALIDADE TOTAL - (GQT) - poderemos associar uma filosofia voltada as questões de pesquisa pontuais para a eliminação das Não Conformidades dos processos da empresa. Essa FILOSOFIA - determina uma ação de decisão e geração da prática volta para:
		
	
	
	
	
	aumentar o preço final do produto cujo o grau de qualidade é duvidoso.
	
	
	geração de alternativas de redução usando insumos de risco a saúde do consumidor.
	
	 
	gerar um fluxo de excelência assegurando um diferencial competitivo para a empresa e seus produtos.
	
	
	proporcionar descontos promocionais em produtos que estão saindo de linha de produção.
	
	
	produtos com excesso de falhas de produção sendo conduzidos para o retrabalho industrial.
	
		3.
		O autor da Ferramenta da Qualidade "Diagrama de Causa & Efeito" - cujo nome KAORU ISHIKAWA - pertenceu a uma Instituição sobre a sigla (JUSE). Esse Instituição representava o esforço de vários engenheiros e técnicos na recuperação das empresas japonesas. A sigla (JUSE) - resenta o quê ?
		
	
	
	
	
	Japonese Union of Situational.
	
	
	Janonese Union of Society
	
	
	Janonese Union of System.
	
	 
	Japonese Union of Studies.
	
	 
	Japonese Union of Scientists.
	
	
	
		4.
		Na produção artesanal dos artefatos domésticos e equipamentos para o trabalho rural no Modelo Feudal de produção - apresentavam uma produzia de peças - sempre com um grau elevando de diferenciação de tamanho, tonalidades de cores e acabamentos. Essa AFIRMAÇÃO - está:
		
	
	
	
	 
	totalmente correta.
	
	
	necessita de revisão dos conceitos.
	
	
	totalmente incorreta.
	
	
	necessita redirecionar os conceitos.
	
	
	parcialmente incorreta.
	
		5.
		João é o Gerente da Rede de Lojas de Eletrodomésticos S.A. Hoje é o dia da entrevista de avaliação de desempenho de João com seu Diretor Comercial. Durante a reunião/avaliação seu Diretor - evidenciou sua capacidade de: "...tomar decisões verificando todos os possíveis envolvimentos em relação as rotinas, processos, e supervisão de pessoas da equipe na busca de resultados para a empresa...". Assim poderemos indicar que João apresenta que tipos de VISÃO:
		
	
	
	
	
	de desempenho egoísta em suas decisões para seu benefício de crescimento profissional dentro da empresa.
	
	
	hierarquizada com o foco no atendimento das prioridades do seu Diretor Comercial na busca pelo reconhecimento pessoal.
	
	
	unilateral de responsabilidades com seu compromissos com seu Diretor Comercial.
	
	 
	sistêmica da situação problema do dia a dia da empresa - distribuindo sua atenção a todas as possíveis alternativas a serem medidas antes de sua decisão.
	
	
	míope dos objetivos da empresa restringindo o acesso da equipe a informação de qualidade para a melhoria dos desempenhos.
	
	
		6.
		Na EVOLUÇÃO e DESENVOLVIMENTO da QUALIDADE na organização o significado do conceito de MERCADO - indica o tipo de enfoque a ser desempenhado pelo Gestor da empresa.O esforço em dimensionar as possíveis ações para obter a melhoria de construção do produto e atenção com o mercado - são itens marcantes nos resultados tangíveis para a empresa. Assim - qual o sentido do conceito de MERCADO - a ser observado pelo Gestor da empresa?
		
	
	
	
	 
	representa o ambiente em que a organização se propôs a atuar e manter relações produtivas.
	
	
	vender em qualquer lugar sem importar com o espaço territorial de vendas.
	
	
	estabelecer preços promocionais e ganhar o mercado temporariamente.
	
	
	vender o maior número de peças e sair da praça comercial.
	
	
	promover descontos de preços nos produtos com objetivo de "queimar os estoques" com baixo giro de vendas.
	
	
	
		1.
		Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "adotar uma nova maneira de atuar, despertando para os desafios contemporâneos e cada um assumindo as responsabilidades de sua função"?
		
	
	
	 
	Adote uma filosofia e assuma a sua liderança.
	
	
	Minimize custos com seleção de fornecedores.
	
	
	Termine com a dependência da inspeção como via para a estratégia.
	
	
	Crie uma visão consistente para melhoria de um bem ou serviço.
	
	
	Melhorem de forma contínua e constante os processos.
		2.
		Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "evoluir constantemente o sistema de produção, melhorando a qualidade e a produtividade"?
		
	
	
	
	
	Minimize custos com seleção de fornecedores.
	
	
	Termine com a dependência da inspeção como via para a estratégia.
	
	
	Crie uma visão consistente para melhoria de um bem ou serviço.
	
	
	Adote uma filosofia e assuma a sua liderança.
	
	 
	Melhorem de forma contínua e constante os processos.
		3.
		Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "desenvolver constância de propósitos para a melhoria de produtos e serviços, com o objetivo de tornar-se competitivo e permanecer no negócio"?
		
	
	
	
	Termine com a dependência da inspeção como via para a estratégia.
	
	 
	Crie uma visão consistente para melhoria de um bem ou serviço.
	
	
	Adote uma filosofia e assuma a sua liderança.
	
	
	Minimize custos com seleção de fornecedores.
	
	
	Melhorem de forma contínua e constante os processos.
	
	
	
		4.
		1. A qualidade é um imperativo estratégico que pode ser especificamente quantificado em valores monetários para obter profundas melhorias de produtividade e lucratividade. A filosofia de zero defeito reduziria o custo total da qualidade. 
Para que alguns princípios fundamentais sejam implementados a abordagem precisa ter:
I. Dedicação da alta gerência e comprometimento por meio da elaboração de um documento com a política e os objetivos da empresa.
II. A equipe não necessita de treinamento constante sobre a política da empresa.
III. Recompensar somente àqueles que atingirem seus objetivos;
IV. O consumidor confia plenamente na produção dos produtos.
		
	
	
	
	
	d) Apenas a IV está correta.
	
	 
	a) Apenas a I está correta.
	
	
	c) Apenas a III está correta.
	
	
	b) Apenas a II está correta.
	
	
	
		5.
		A escola das Ciências Humanas contribuiu muito na formulação dos conceitos de qualidade. Ela fez perceber a importância de alguns fatores como motivação, atendimento das necessidades das pessoas na busca da obtenção da qualidade. Dentre os estudiosos de relações humanas relacionados abaixo, assinale aquele que criou a Pirâmide das Necessidades.
		
	
	
	
	 
	Maslow
	
	
	Deming
	
	
	Crosby
	
	
	Ishikawa
	
	
	Juran
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		Complete as lacunas abaixo corretamente: Na Revolução Industrial a __________ foi substituída pela _________ e a produção __________.
		
	
	
	
	
	Padronização ¿ customização- em larga escala
	
	
	Padronização ¿ customização - contínua
	
	
	Customização ¿ padronização - em baixa escala
	
	 
	Customização ¿ padronização - em larga escala
	
	 
	Padronização ¿ customização - em baixa escala
	 Gabarito Comentado
	
		1.
		João é um gerente de vendas muito aplicado em suas atividades de trabalho. Sempre está focado na preparação da sua equipe em novos desafios ao longo das atividades produtivas na loja. Tem o hábito em sua residência de estudar no computador alguns conceitos e definições da administração. Escolheu para sua próxima reunião mensal com a equipe de trabalho - o seguinte conceito para ser discutido e classificado. Conceito: - "...conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando de acordo com uma lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores em informações, bens ou serviços que respondem plenamente às necessidades dos clientes". Com base no texto - avalie qual o título de conceito que representa essa definição ?
		
	
	
	
	
	gestão
	
	
	atividade
	
	 
	processo
	
	
	estrutura
	
	
	função
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		A gestão de processos:
		
	
	
	
	
	impede o envolvimento dos funcionários de todos os níveis.
	
	
	dificulta o balanceamento do uso dos recursos.
	
	 
	possibilita uma visão mais ampla e horizontal do negócio.
	
	
	privilegia a visão funcional da organização.
	
	
	tem como foco a alta gerência.
	
	
		3.
		Processo é o conjunto de atividades ___________ que recebem insumos, transformando-os, de acordo com uma ___________ pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores. Qual alternativa abaixo preenche corretamente as lacunas na definição de processo?
		
	
	
	
	
	complementares / atividade
	
	 
	integradas / lógica
	
	 
	regulamentadas / sequência
	
	
	relacionadas / norma
	
	
	produtivas / semelhança
	
	
		4.
		O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negócios, vem fazendo com que o tema processo e, mais recentemente gestão de processos (Business Process Management - BPM) seja discutido e estudado com crescente interesse pelas organizações.
Neste contexto, a ABC Cosméticos Ltda. decidiu implementar uma gestão por processos na empresa utilizando cinco passos fundamentais.
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que NÃO representa um dos passos utilizados pela ABC Cosméticos na implementação de sua gestão por processos.
		
	
	
	
	
	Tradução do negócio em processos.
	
	
	Definição de indicadores.
	
	
	Mapeamento detalhado dos processos.
	
	 
	Implantação de uma nova estrutura organizacional ou organograma.
	
	 
	Implantação de um novo modelo de gestão.
	
		5.
		João e Ricardo são estagiários de uma empresa de Comércio Exterior atuando na área de OFFSHORE. Essa empresa apresenta uma política em novos talentos, via um Programa de Estagiários. Seu copo gerencial ao longo do tempo foram constituído de ex-estagiários. Assim poderemos afirmar que a experiência já é consagrada e faz parte da sua história de sucesso da empresa.Vemos que a empresa apresenta a preocupação de gerar alguns indicadores de transformação de médio e longo prazos. Usando os conceitos da Gestão de Processo - poderemos afirmar qual o tipo de INDICADOR que o Programa de Estagiários representa?
		
	
	
	
	 
	aumento do desempenho
	
	
	equilíbrio das despesas
	
	
	estudos estatísticos
	
	
	rentabilidade e resultados
	
	
	maximização dos lucros
	
	
	
		6.
		Quando o grupo diretor da empresa institui a Gestão de Processo dentro de suas atividades produtivas - está focando uma mudança em suas ações de melhorias dos MACROPROCESSOS e de seus SUBPROCESSOS. Essa especialização do foco nos PROCESSOS - gera entre os gerentes das unidades (fins e meios) uma nova nomenclatura : qual seria?
		
	
	
	
	
	donos dos produtos
	
	
	gerente de produto
	
	
	supervisor do processo
	
	 
	donos dos processos
	
	 
	gerentes de processos
	 Gabarito Comentado
		1.
		As organizações buscam incessantemente alcançar a excelência de seus produtos junto aos clientes e usuários. A Norma ISO 9001-2000, quando implantada na organização, traz vários benefícios. Dessa forma, assinale a frase abaixo que NÃO AGREGA benefício à organização, quando a mesma implanta a Norma ISO 9001-2000.
		
	
	
	
	
	Melhoria de imagem e reputação
	
	
	Redução do custo operacional
	
	
	Eliminação do retrabalho e do custo com garantia e reposição
	
	 
	O aumento de inconformidades em bens e serviços
	
	
	Aumento da competitividade
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização. A ISO é conhecida também por conciliar interesses de:
		
	
	
	
	 
	Produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais.
	
	
	Forças, fraquezas, oportunidade e ameaças na preparação de normas internacionais.
	
	
	Novos entrantes, clientes, concorrentes, fornecedores e produtos substitutos na preparação de normas internacionais.
	
	
	Clientes, concorrentes, fornecedores e órgãos de classe na preparação de normas internacionais.
	
	
	Produtos, serviços, promoções e praças na preparação de normas internacionais.
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		O órgão responsável pela normalização técnica no Brasil, que fornece a base necessária ao desenvolvimento tecnológico é:
		
	
	
	
	
	INMETRO
	
	 
	ABNT
	
	
	INPI
	
	
	PNQ
	
	
	PROCOM
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização.
Com relação à ISO, podemos afirmar que:
I. A ISO é conhecida por conciliar interesses de produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais.
II. A missão da ISO é proporcionar às organizações condições de competirem no mercado através de permanente transferência de tecnologia, melhoria na qualidade de vida, na saúde, na segurança e na preservação do meio ambiente. 
III. A ISO é uma organização não governamental internacional, que reúne uma quantidade muito grande de organizações nacionais de normalização.
Está(ão) CORRETO(S):
		
	
	
	
	 
	apenas o item II
	
	 
	os itens I, II e III
	
	
	apenas o item I
	
	
	apenas os itens I e II
	
	
	apenas os itens II e III
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		A ISO 9000 representa um conjunto de normas técnicas que definem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A família de normas ISO 9000 estabelece requisitos que:
		
	
	
	
	
	Auxiliam os processos internos; A qualificação profissional dos profissionais técnicos; O monitoramento do mercado.
	
	 
	Auxiliam os processos internos; A maior capacitação dos colaboradores; O monitoramento do ambiente de trabalho.
	
	
	Auxiliam os processos externos; A maior capacitação dos gerentes; O monitoramento da infraestrutura tecnológica.
	
	
	Auxiliam os processos externos; A maior capacitação da hierarquia; O monitoramento das técnicas operacionais desenvolvidas pelos operários.
	
	
	Auxiliam os processos externos; A qualificação técnica dos gerentes; O monitoramento dos operários para o controle da produção.
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		A NBR ISO 9000/2005descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas. Entre os termos e definições, "capacidade" é o(a):
		
	
	
	
	
	parte da gestão da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos e processos operacionais necessários para atender a tais objetivos.
	
	 
	sistema de instalações, equipamentos e serviços necessários para a operação de uma organização.
	
	
	conjunto de processos que transformam requisitos em características especificadas ou na especificação de um produto, processo ou sistema.
	
	
	conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).
	
	 
	aptidão de uma organização, sistema ou processo de realizar um produto que irá atender aos requisitos para esse produto.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		1.
		Deparando com o aumento da incidência de defeitos nas peças produzidas, ao optar pela Ferramenta da Qualidade conhecida como Diagrama de Ishikawa, o Gerente de Qualidade está decidindo:
		
	
	
	
	
	Medir a gravidade do tipo de erro nas peças.
	
	
	Saber em que parte do processo está a falha.
	
	 
	Identificar a causa fundamental do problema.
	
	
	Mudar os processos de fabricação das peças.
	
	
	Preparar melhor os operadores das máquinas.
	
	
	
		2.
		3. A aplicação da metodologia Kaizen tem sido uma ferramenta importante na identificação de oportunidades para eliminar os desperdícios, melhorar a produtividade e a qualidade dos processos este objetivo principal indica:
		
	
	
	
	 
	b) reduzir o estoque do setor de matérias.
	
	
	c) reduzir as despesas com o transporte de mercadorias.
	
	
	a) reduzir a mão de obra no chão de fábrica.
	
	
	d) reduzir o número de compras com os fornecedores.
	
	
	
		3.
		Uma da ferramentas da qualidade é o Fluxograma. O Fluxograma é uma representação gráfica do fluxo de informações de um processo. Para se estudar o processo desenvolvido em uma atividade, utilizando o Fluxograma, é preciso definir:
		
	
	
	
	
	A existencia de órgão de auditagem.
	
	
	O conograma das obras da empresa.
	
	
	O organograma da empresa.
	
	 
	As tarefas e os passos que constituem a atividade.
	
	
	A estrutura de chefias da emrpesa.
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		As Ferramentas da Qualidade são técnicas que se pode utilizar com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para problemas que eventualmente são encontrados e interferem no bom desempenho dos processos de trabalho. Um processo de melhoria contínua utilizado para comparar resultados, produtos ou práticas entre uma ou mais organizações que podem competir ou não no mesmo mercado. Ainda que parte do principio de que ninguém é melhor em tudo, em fim, copiar modelos de outras empresas significa economizar tempo e trabalho. Podemos afirmar que esse processo é o :
		
	
	
	
	
	BSC
	
	
	5W2H
	
	
	SWOT
	
	
	PDCA
	
	 
	Benchmarking
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas para o controle de possíveis variações encontra-se o diagrama de Ishikawa que tem por função:
		
	
	
	
	
	Identificar as possíveis causas de variações responsáveis por geral redução na produtividade
	
	
	Identificar as possíveis consequências resultantes de defeitos provocados pelo uso indevido de matéria prima;
	
	
	Identificar as possíveis consequências de defeitos resultantes do mau planejamento;
	
	 
	Identificar as possíveis causas de variações responsáveis por gerar determinado efeito;
	
	
	Identificar as possíveis consequências resultantes de defeitos provocados pelo uso inadequado de mão de obra;
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		A ferramenta Fluxograma é uma técnica de representação gráfica que por meio da utilização de símbolos permite a representação de um processo, sua análise e redesenho com a finalidade:
		
	
	
	
	
	Permitir a identificação de falhas, aumentos de custos e baixa produtividade de determinadas áreas com o propósito de proporcionar aumento nos lucros.
	
	 
	Permitir a identificação de falhas, verificação, aprimoramento dos processos e retrabalho de processos que possibilita a redução de custos operacionais.
	
	
	Permitir a identificação de sobrecarga de determinados operários com o objetivo de redução de custos.
	
	
	Apresentar soluções relativas a problemas correlacionados a pelo menos duas variáveis com a finalidade de se melhorar a produtividade.
	
	
	Apresentar soluções a falhas detectadas de forma prévia com o objetivo de aprimorar processos e aumentar a lucratividade.
	
		1.
		Para estabelecimento de novas diretrizes de redução da rotatividade dos funcionários da empresa, o Superintendente de Planejamento de uma operadora de telefonia celular selecionou os seguintes indicadores para análise: nível de satisfação dos funcionários, percentual de rotatividade, lucratividade por funcionário, capacitação e treinamento e participação dos funcionários com sugestões para redução de custos ou aumento de receitas. Sob a ótica do Balanced Scorecard, esta ação corresponde a perspectiva de:
	
	
	
	
	
	Clientes.
	
	 
	Crescimento e aprendizado.
	
	 
	Investimento interno.
	
	
	Processos internos.
	
	
	Financeiro.
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Durante o intervalo (cafezinho) da Oficina de Geração da Qualidade em sua empresa, João encontra dois colegas de trabalho. A conversa estava ocorrendo em torno da importância da PERCEPÇÃO - para ajudar no processo de melhorias das não conformidades dos processos da empresa. A dúvida estava circulando entre o João e seus colegas a respeito de qual PERCEPÇÃO - que poderia ajudar no desenvolvimento dos acertos das não conformidades. Sendo assim levaram essa dúvida para o docente que ministrava a Oficina de Qualidade. Qual foi a resposta do docente para essa dúvida ?
	
	
	
	
	 
	Conclusiva
	
	
	Casual
	
	
	Básica
	
	 
	Seletiva
	
	
	Radical
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		Todos os anos próximo do mês de setembro - o Conselho de Gestores do Grupo de Shopping Center S.A, promovem a Oficina de Avaliação de Indicadores. Os gestores discutem seus os objetivos mercadológicos, formação das estratégias e trocam experiências a respeito das possíveis melhoria para o novo ano fiscal. No último ano - foi incluída uma Palestra a respeito do tema - Balanced Scorecard (BSC) e sua aplicação dentro da empresa.Quais seriam os INDICADORES que compõem o (BSC) é que foram apresentados na palestra?
	
	
	
	
	
	programação, estratégias, produtos,mapeamento e expedição
	
	
	redução, aplicação, serviços,insumos e segmentação
	
	
	custo, lógica da compra. desafios, demanda e oferta
	
	 
	financeira, cliente,processo,crescimento e aprendizado
	
	
	agregação de valores, vendas, resultados, informação e ambientes
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		Nos últimos anos, muitas organizações foram administradas de acordo com os preceitos da Gestão da Qualidade Total (GQT), cuja projeção mundial ocorreu na década de 80. Naquela década, a GQT era apresentada como capaz de resolver todos os problemas e atender todas as necessidades ligadas à gestão das organizações. Essa fase parece ter sido superada, verificando-se uma considerável redução no número de empresas que utilizam a Qualidade Total como o principal sistema de gestão. Atualmente, a Gestão da Qualidade Total, se considerada isoladamente, não é suficiente para tornar uma organização vencedora e fazê-la alcançar a tão desejada excelência. Na busca de um modelo que viabilize uma análise focada nos resultados da organização, não se restringindo apenas a indicadores de qualidade, muitas empresas começam a adotar o Balanced Scorecard (BSC).
Neste contexto, analise as afirmativas abaixo e assinale aquela que NÃO apresenta um conceito ou uma característica referente ao Balanced Scoredcard (BSC). 
	
	
	
	
	
	O BSCé uma ferramenta que possibilita medir o desempenho das organizações e agir conforme essa medição (resultados).
	
	
	O BSC permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos da empresa em um conjunto de indicadores de desempenho financeiros e não financeiros.
	
	
	Os indicadores de desempenho do BSC podem ser trabalhados em quatro perspectivas: finanças; clientes; processos; e crescimento e aprendizagem.
	
	 
	Quando se utiliza o BSC, fica estabelecida uma relação de causa e efeito entre todos os processos do nível operacional da organização.
	
	
	O BSC proporciona o alinhamento estratégico integrado entre as suas perspectivas e as ações desenvolvidas na organização.
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		Segundo Kaplan e Norton (1997), a perspectiva do cliente do Balanced Scorecard permite aos executivos identificar segmentos de clientes e de mercado nos quais as unidades de negócio possam competir, bem como definir as medidas de desempenho das unidades nos seus segmentos-alvo. Assim, a perspectiva do cliente engloba alguns indicadores, EXCETO:
	
	
	
	
	 
	Participação de mercado.
	
	
	Quantidade de pontos de venda.
	
	 
	Percentual de produtos defeituosos.
	
	
	Percentual de satisfação dos clientes.
	
	
	Quantidade de lançamento de novos produtos.
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		Tendo-se como base as quatro perpectivas do Balanced Scorecard-BSC o sucesso nos negócios é obtido pela:
	
	
	
	
	 
	Visão de futuro, missão organizacional, fatores críticos financeiros e tarefas implementadas.
	
	
	Visão de futuro, missão dos gerentes, fatores críticos do mercado e simplicidade das tarefas.
	
	 
	Visão de futuro, missão do negócio, fatores críticos de sucesso e tarefas implementáveis.
	
	
	Visão de futuro, missão do pessoal, fatores críticos de produção e tarefas fundamentais.
	
	
	Visão de futuro, missão de um departamento, fatores críticos operacionais e tarefas implementáveis.
	 Gabarito Comentado
	
	
		1.
		Existem alguns tipos de Auditoria da Qualidade aplicadas às empresas para o entendimento das necessidades de melhorias em diversos aspectos. Dentre eles estão:
I - Auditoria de conformidade, que serve para verificar se as atividades estão em conformidade com os procedimentos;
II - Auditoria de responsabilidade, que verifica a quem foi delegada a responsabilidade pela qualidade;
III - Auditoria de sistema, que serve para verificar se os procedimentos documentados estão em conformidade com as normas apropriadas.
		
	
	
	
	 
	I e III
	
	
	Somente a I
	
	
	Somente a II
	
	
	I, II e III
	
	
	somente a III
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Pedro, gerente responsável pela gestão da qualidade da empresa XYZ, pretende verificar se as atividades de operação de uma determinada área estão em conformidade com os procedimentos documentados. Qual o tipo e nível de auditoria que Pedro vai realizar?
		
	
	
	
	
	O tipo é auditoria de terceira parte, sendo o nível de conformidade
	
	
	O tipo é auditoria de sistema, sendo o nível de segunda parte
	
	
	O tipo é auditoria de segunda parte, sendo o nível de sistema
	
	
	O tipo é auditoria de primeira parte, sendo o nível de conformidade
	
	 
	O tipo é auditoria de conformidade, sendo o nível de primeira parte
	
	
	
		3.
		João, auditor de uma empresa de certificação da qualidade, pretende verificar se os procedimentos documentados da empresa XYZ estão em conformidade com a norma ISO 9001. Qual o tipo e nível de auditoria que João vai realizar?
		
	
	
	
	 
	O tipo é de auditoria de terceira parte, sendo o nível de conformidade
	
	 
	O tipo é de auditoria de sistema, sendo o nível de terceira parte
	
	
	O tipo é de auditoria de segunda parte, sendo o nível de conformidade
	
	
	O tipo é de auditoria de primeira parte, sendo o nível de sistema
	
	
	O tipo é de auditoria de conformidade, sendo o nível de primeira parte
	
	
	
		4.
		Assinale a resposta correta em referência aos Princípios da Auditoria
		
	
	
	
	 
	Auditorias: de Primeira Parte (interna), de Segunda Parte (externa) e de Terceira Parte (externa)
	
	
	o BSC Balanced Scorecard é uma nova formas apresentada ao gestor para abordar e chamar a atenção para quatro passos muito importantes e integrados
	
	
	Auditorias, BSC Balanced Scorecard, Líder e integrantes da equipe, Objetivos, escopo e critérios
	
	
	Líder e integrantes da equipe, Objetivos, escopo e critérios, Contato inicial com áreas auditadas.
	
	 
	Conduta ética, Apresentação justa, Cuidado profissional, Independência, Baseada em evidências
	
	
	
		5.
		Os resultados das auditorias deverão sempre ser documentados e registrados. Podemos ainda dizer, que um dos aspectos mais importantes da auditoria é:
		
	
	
	
	
	A produção e a relação da mesma com os lucros organizacionais.
	
	
	A relação entre empregado e empregador.
	
	 
	A tentativa de avaliar a efetividade de um Sistema de Qualidade.
	
	
	A tentativa de avaliar o acompanhamento de indicadores.
	
	
	A efetividade de indicadores de produção.
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		As Auditorias da Qualidade estarão divididas em níveis, que serão as Auditorias de Primeira Parte, Auditorias de Segunda Parte e Auditorias de Terceira Parte. Podemos dizer que em cada nível teremos as seguintes ações:
		
	
	
	
	
	Auditoria de Primeira Parte é uma auditoria de Sistema de Qualidade conduzida pela organização em sistemas terceirizados, Auditoria de Segunda Parte é conduzida por um organismo independente que pode ser credenciado e Auditoria de Terceira Parte ocorre quando uma organização conduz uma auditoria em outra organização na qual tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços
	
	
	Auditoria de Primeira Parte é uma auditoria de Sistema de Qualidade que é conduzida por um organismo independente que pode ser credenciado, Auditoria de Segunda Parte será conduzida pela organização em seus próprios sistemas e Auditoria de Terceira Parte ocorre quando uma organização conduz uma auditoria em outra organização na qual tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços.
	
	
	Auditoria de Primeira Parte é uma auditoria de Sistema de Qualidade ocorre quando uma organização conduz uma auditoria em outra organização na qual tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços, Auditoria de Segunda Parte conduzida pela organização em seus próprios sistemas e Auditoria de Terceira Parte é conduzida por um organismo independente que pode ser credenciado.
	
	
	Auditoria de Primeira Parte é uma auditoria de Sistema de Qualidade conduzida pela organização em seus próprios sistemas, Auditoria de Segunda Parte é conduzida por um organismo independente que pode ser credenciado e Auditoria de Terceira Parte ocorre quando uma organização conduz uma auditoria em outra organização na qual tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços
	
	 
	Auditoria de Primeira Parte é uma auditoria de Sistema de Qualidade conduzida pela organização em seus próprios sistemas, Auditoria de Segunda Parte ocorre quando uma organização conduz uma auditoria em outra organização na qual tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços e Auditoria de Terceira Parte é conduzida por um organismo independente que pode ser credenciado.
	 Gabarito Comentado
		1.
		Relativamente aos critérios que compõem o Modelo de Excelência da Gestão (MEG), é CORRETO afirmar que:
	
	
	
	
	 
	são agrupamentos de requisitos afins feitos por meio de uma lógica predefinida.
	
	
	são fatores que permitem evidenciar as práticas efetivas de gestão organizacional.
	
	
	são características tangíveis (mensurável quantitativa ou qualitativamente) que constroem os fundamentos.
	
	
	são conceitos que expressam as organizações de classe mundial.
	
	 
	são conceitos que orientam a elaboração dos critérios de excelência da operação.
	
	
	
		2.
		A Cia. Industrial BarraBonita, uma indústria metalúrgica de médio porte, implementou o Sistema de Gestão da Qualidade, observando as diretrizes da Norma ISO-9004:2008, bem como as recomendações dos critérios de excelência esbelecidos pela Fundação Nacional da Qualidade -FNQ, isso significa que:
	
	
	
	
	
	A empresa não pode concorrer ao Premio Nacional de Qualidade pelo fato de ser de médio porte.
	
	
	A empresa receberá o Premio Nacional deQualidade automáticamente pelo fato de ter implementado o Modelo de Excelência em Gestão.
	
	
	A empresa será inscrito automaticamento ao Premio Nacional de Qualidade pelo fato de ter implementado o Modelo de Excelência em Gestão.
	
	
	A empresa não pode concorrer ao Premio Nacional de Qualidade se não for certificada segundo a ISO-9001:2008 e não tiver autorização explicita da ABNT.
	
	 
	A empresa pode se candidatar para concorrer ao Premio Nacional de Qualidade.
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) é constituído dos critérios de excelência. Atualmente são oito os critérios de excelência. Entre eles podemos destacar:
	
	
	
	
	 
	Estratégia e planos.
	
	
	Redução de salários na empresa.
	
	
	Centralização de poder.
	
	
	Redução do quadro de colaboradores.
	
	 
	Dominio de mercado.
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		O modelo de excelência em gestão da FNQ - Fundação Nacional da Qualidade, aplicável às organizações públicas e privadas, preconiza um conjunto de fundamentos de excelência em gestão, tendo como referência as organizações de excelência em nível mundial. Constitui um desses fundamentos:
	
	
	
	
	
	Reengenharia: significa redesenhar os processos existentes, com mapeamento das melhorias necessárias à satisfação do usuário.
	
	
	Liderança: examina o sistema de liderança da organização e o comprometimento pessoal dos membros da direção no estabelecimento e disseminação de princípios que promovam a cultura da excelência.
	
	 
	Visão de futuro: compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo, visando à sua perenização.
	
	
	Perspectiva instrumental: construção da comunicação por todos os envolvidos, resultando da interação entre atores, seus meios e suas particularidades.
	
	
	Abordagem sistêmica: exame da organização e identificação dos processos de agregação de valor, com foco no usuário.
	
	
	
		5.
		Analise as afirmativas a seguir e responda às alternativas. O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) constitui o maior reconhecimento público à excelência da gestão das organizações brasileiras de classe mundial. Para tanto, as empresas devem atender aos fundamentos da gestão orientada para a melhoria da competitividade e de resultados.
No que se refere ao fundamento do PENSAMENTO SISTÊMICO, podemos destacar:  
I. aprendizagem organizacional
II. cultura de inovação
III. responsabilidade social e ambiental
IV. visão de futuro.
Quanto ao fundamento do pensamento sistêmico, estão CORRETAS as afirmativas:
	
	
	
	
	
	I, II e III
	
	
	II, III e IV
	
	 
	I, II e IV
	
	 
	I e IV
	
	
	II e III
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) pode ser considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas organizações dos diferentes tamanhos e setores. Esse Modelo é constituído de oito critérios de excelência e se vale da abordagem sistêmica, visando à introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional.
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que NÃO apresenta um dos critérios de Excelência.
	
	
	
	
	 
	Produtividade.
	
	
	Liderança.
	
	
	Estratégias e Planos.
	
	 
	Sociedade.
	
	
	Informações e Conhecimento.
	 Gabarito Comentado
	
		1.
		O Modelo de Excelência de Gestão (MEG) é reconhecido como uma referência importante para as organizações dos setores público ou privado, com ou sem finalidade de lucro, sejam de pequeno, médio ou grande porte. O MEG enfatiza:
		
	
	
	
	 
	a incorporação dos conceitos fundamentais de excelência em gestão às práticas da organização
	
	
	a incorporação continuada dos critérios de gestão às métricas de controle de desempenho
	
	
	a incorporação dos conceitos fundamentais de excelência em gestão às métricas de controle de desempenho
	
	
	a incorporação dos princípios de gestão com dissonância com o perfil empresarial
	
	
	a incorporação continuada dos critérios de gestão às práticas da organização
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Simbolizar a organização, considerada um sistema orgânico e adaptável, o qual interage com o ambiente externo, sugerindo que os elementos do Modelo, imersos num ambiente de informação e conhecimento, relacionem-se de forma harmônica e integrada, voltados para a geração de resultados é o que visa o:
		
	
	
	
	
	Balanced Scorecard
	
	
	Critério de Informações e Conhecimento
	
	 
	Modelo de Excelência de Gestão
	
	
	Critério de Pensamento Sistêmico
	
	 
	Prêmio Nacional da Qualidade
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é um modelo de gestão utilizado pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), que é um centro nacional de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência de gestão. O modelo é baseado em 11 fundamentos e quantos critérios?
		
	
	
	
	
	7 critérios
	
	
	9 critérios
	
	
	11 critérios
	
	 
	8 critérios
	
	
	10 critérios
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		Os onze Fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ (Fundação do Prêmio Nacional da Qualidade), se referem aos valores organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria da competitividade e para a busca de resultados.
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta um Fundamento da Excelência ERRADO.
		
	
	
	
	
	Geração de Valor; Valorização das Pessoas; Conhecimento sobre o Mercado e Cliente
	
	
	Liderança e Constância de Propósitos, Orientação por Processos e Informações
	
	
	Desenvolvimento de Parcerias; Responsabilidade Social e Ética
	
	
	Pensamento Sistêmico; Aprendizado Organizacional; Cultura de Inovação
	
	 
	Visão de Futuro; Produtividade; Lucratividade
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		O Modelo de Excelência em Gestão é composto por critérios que juntos compõem um sistema de gestão para as organizações. Esses critérios incluem os citados, com EXCEÇÃO de:
		
	
	
	
	 
	Diferenciação do Produto.
	
	
	Liderança.
	
	
	Informação e Conhecimento.
	
	
	Resultados.
	
	
	Estratégia e Planos.
	
	
	
		6.
		Após a implantação de um sistema de qualidade torna-se necessária a auditória da qualidade por motivos específicos, desenvolvida por um auditor. O auditor é:
		
	
	
	
	
	Pessoa qualificada contratada para garantir a implantação de um programa de redução de perdas.
	
	
	Pessoa com competências técnicas definidas, contratada para implantar um programa de melhoria contínua.
	
	
	Pessoa com competências técnicas específicas em engenharia selecionada internamente pela empresa.
	
	 
	A pessoa qualificada para realizar a auditoria da qualidade.
	
	
	Pessoa qualificada contratada para realizar um programa de especialização interna.
	 Gabarito Comentado