Avaliação Final Excelencia no Atendimento SABERES SENADO INTERLEGIS ENAP

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05/09/2018 Avaliação Final
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Iniciado em Quarta-feira, 5 Sep 2018, 08:53
Estado Finalizada
Concluída em Quarta-feira, 5 Sep 2018, 09:27
Tempo
empregado
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Questão 1
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre os motivos que têm levado empresas privadas e organizações públicas a se
preocuparem com a qualidade dos seus produtos, serviços e com a qualidade no atendimento
a seus usuários, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
a. Globalização.
b. Mercado de trabalho.
c. Mudanças de paradigma.
d. Desenvolvimento tecnológico.
e. Cultura de cooperação entre os povos. 
Your answer is correct.
A resposta correta é: Cultura de cooperação entre os povos..
05/09/2018 Avaliação Final
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Questão 2
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Em relação ao processo de comunicação podemos afirmar que:
Escolha uma:
1. o feedback, um fator importante do processo de comunicação, palavra inglesa
traduzida como retroalimentação, que significa a verificação do desempenho próprio, deve
ser feita sempre de forma verbal;
2. O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para
que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso,
sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas
também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais. 
3. No atendimento telefônico não é necessário que o atendente use corretamente a
língua portuguesa, sendo suficiente que tenha uma boa dicção;
4. A comunicação verbal realiza-se apenas oralmente.
A resposta correta é: O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas.
Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É
preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes,
mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais..
Questão 3
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Melhorar as relações interpessoais, fortalecer a comunicação, formar espírito de equipe e manter
padrões éticos são objetivos associados à disseminação:
Escolha uma:
1. das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade. 
2. das teorias da percepção.
3. do processo de comunicação.
4. das inovações tecnológicas.
A resposta correta é: das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade..
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Questão 4
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Para que uma organização garanta a eficácia no atendimento por telefone, não
convém que o seu atendente:
Escolha uma:
1. atenda rapidamente à chamada (no primeiro ou segundo toque);
2. preste informações de forma objetiva;
3. diga seu nome e identifique a organização ou setor em que trabalha;
4. utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não
podemos”. 
A resposta correta é: utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não
sabemos” ou “não podemos”..
05/09/2018 Avaliação Final
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Questão 5
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Considerando os elementos básicos na comunicação humana, assinale a única alternativa
correta:
I - Emissor.
II - Receptor.
III - Canal de comunicação.
IV - Mensagem.
V - Contexto físico em que se realiza o processo de comunicação.
Escolha uma:
a. Somente os elementos II, III, IV e V se apresentam como básicos na comunicação
humana.
b. Somente os elementos II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação
humana.
c. Somente os elementos I, II e III se apresentam como básicos na comunicação
humana.
d. Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação
humana. 
Your answer is correct.
A resposta correta é: Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na
comunicação humana..
05/09/2018 Avaliação Final
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Questão 6
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Um mecanismo ágil de escuta para ouvir a opinião pública, além da pesquisa digital, é:
Escolha uma:
1. a comunicação não-verbal.
2. a comunicação interpessoal.
3. o contato telefônico. 
4. a comunicação intrapessoal.
A resposta correta é: o contato telefônico..
Questão 7
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o
único que não se enquadra como favorável:
Escolha uma:
a. Analisar as reclamações.
b. Acatar todas as sugestões do cliente. 
c. Surpreender (encantar) os usuários.
d. Fazer uso da empatia.
e. Atenuar a burocracia.
Your answer is correct.
A resposta correta é: Acatar todas as sugestões do cliente..
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Questão 8
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Considerando os itens abaixo, que podem implicar um diferencial positivo na prontidão
do atendimento ao público, assinale a única alternativa correta.
 
I - As perguntas e dúvidas mais freqüentes devem ser relacionadas e identificadas para
facilitar a resposta ao usuário.
II - O recepcionista deve interromper o atendimento a qualquer momento para receber
chamadas pessoais.
III - Tanto os materiais em arquivos eletrônicos como em arquivos físicos devem ter
uma classificação lógica de forma que as pesquisas sejam feitas rapidamente.
IV - As empresas privadas e organizações podem dispensar o uso de novas tecnologias
para tornar mais ágil o atendimento ao público.
 
 
Escolha uma:
1. Apenas a alternativa I está correta.
2. Apenas as alternativas II e III estão corretas.
3. Todas as alternativas estão corretas.
4. Apenas as alternativas I e III estão corretas. 
A resposta correta é: Apenas as alternativas I e III estão corretas..
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Questão 9
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Não consta da lista dos “sete pecados do atendimento ao usuário” a:
Escolha uma:
1. simpatia (demonstração de apreço pelo usuário); 
2. má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);
3. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
4. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível).
A resposta correta é: simpatia (demonstração de apreço pelo usuário);.
Questão 10
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre o atendimento telefônico, é incorreto afirmar que:
Escolha uma:
1. Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça
promessas que, talvez, não possam ser cumpridas; 
2. cabe ao atendente evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica. Como exemplo,
deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala.
3. cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico
de qualidade, tais como: agir de forma receptiva e ouvir com atenção;
4. no atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e
de bom funcionamento da organização;
A resposta correta é: Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o
atendente faça promessas que, talvez, não possam ser cumpridas;.
05/09/2018 Avaliação Final
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Questão 11
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Comunicar e ser compreendido claramente são tarefas essenciais aos que lidam com pessoas.
Segundo o conteúdo estudado, há ‘barreiras’ que dificultam a comunicação.
Relacione os tipos de ‘barreiras’ com as suas respectivas características. 
"... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em
aspectos do comportamento humano."
Barreiras psicológicas:
"... resultam de defeitos ou interferências dos canais de
comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de
problemas técnicos, como o do telefone com ruído."
Barreiras tecnológicas:
"... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos,
dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever,
gagueira, entre outros."
Barreiras de linguagem:
Your answer is correct.
A resposta correta é: "... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do
comportamento humano." → Barreiras psicológicas:, "... resultam de defeitos ou interferências
dos canais de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas
técnicos, como o do telefone com ruído." → Barreiras tecnológicas:, "... podem ocorrer em
razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever,
gagueira, entre outros." → Barreiras de linguagem:.
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Questão 12
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Relacione os termos abaixo como sendo típicos da comunicação verbal ou da comunicação
não verbal:
Expressão facial: Comunicação não verbal. 
Expressão corporal: Comunicação não verbal. 
Telefone: Comunicação verbal. 
Comunicação oral: Comunicação verbal. 
Comunicação escrita: Comunicação verbal. 
Olhares: Comunicação não verbal. 
Gestos: Comunicação não verbal. 
Rádio: Comunicação verbal. 
Mímica: Comunicação não verbal. 
E-mail: Comunicação verbal. 
Your answer is correct.
A resposta correta é: Expressão facial: → Comunicação não verbal., Expressão corporal: →
Comunicação não verbal., Telefone: → Comunicação verbal., Comunicação oral: →
Comunicação verbal., Comunicação escrita: → Comunicação verbal., Olhares: →
Comunicação não verbal., Gestos: → Comunicação não verbal., Rádio: → Comunicação
verbal., Mímica: → Comunicação não verbal., E-mail: → Comunicação verbal..
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Questão 13
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Em relação aos ruídos na comunicação, não é correto afirmar que:
Escolha uma:
1. A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento.
Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário
reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das
mensagens;
2. Entre as dificuldades que interferem no processo de comunicação, temos aquelas
relativas às barreiras tecnológicas, psicológicas e de linguagem;
3. As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em
aspectos do comportamento humano. 
4. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos,
dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros;
A resposta correta é: As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter
origem em aspectos do comportamento humano..
Questão 14
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
São elementos básicos do processo de comunicação:
Escolha uma:
1. emissor, receptor e código.
2. emissor, receptor e canal.
3. emissor, receptor e contexto.
4. emissor, receptor e mensagem. 
A resposta correta é: emissor, receptor e mensagem..
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Questão 15
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Os servidores de uma grande organização pública não conseguiram mudar alguns
paradigmas de atendimento ao público. Tratam os usuários externos com pontualidade
e cortesia, mas criam várias barreiras no atendimento aos colegas de trabalho. Se você
fosse convidado para prestar serviço de consultoria a essa organização, o que você
enfatizaria? 
 
I. Os usuários internos são tão importantes quanto os externos.
II. O atendimento ao usuário interno merece a mesma agilidade dispensada ao usuário
externo.
III. Todos os servidores devem incorporar às suas atividades os princípios do
atendimento presencial ao usuário interno.
IV. A competência técnica e a comportamental são fundamentais para acompanhar as
mudanças dos novos tempos.
 
Assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
1. Apenas as alternativas II e III estão corretas.
2. Apenas as alternativas I e II estão corretas.
3. Todas as alternativas estão corretas. Esperamos que você tenha escolhido a
alternativa que valida todas as opções. Essas são as novas posturas que as organizações
esperam dos seus servidores. Até o lado pessoal da nossa vida necessita ser repensado.
O atendimento e o tratamento de qualidade devem começar em casa, junto à nossa própria
família.
4. Apenas a alternativa I está correta.
A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas..
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Questão 16
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Relacione as dimensões abaixo, que podem ser avaliadas pelo usuário, como positivas ou
negativas:
Cortesia Positiva. 
Arrogância. Negativa. 
Desonestidade. Negativa. 
Competência. Positiva. 
Presteza. Positiva. 
Impaciência. Negativa. 
Your answer is correct.
A resposta correta é: Cortesia → Positiva., Arrogância. → Negativa., Desonestidade. →
Negativa., Competência. → Positiva., Presteza. → Positiva., Impaciência. → Negativa..
Questão 17
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
O bom atendimento requer a observação de todas as opções abaixo, mas uma delas acarreta efeito
especial. Significa dizer que, além do correto atendimento, para surpreender e encantar o usuário
deve-se:
Escolha uma:
1. não criticar ou ironizar as diferenças.
2. agregar valor ao atendimento. 
3. não perder a calma durante o atendimento.
4. ouvi-lo com atenção.
A resposta correta é: agregar valor ao atendimento..
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Questão 18
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre os princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento
presencial, é incorreto afirmar que:
Escolha uma:
1. o princípio da legitimidade afirma que o usuário deve ser atendido com ética, respeito,
imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração;
2. o princípio da competência afirma que o usuário espera que cada pessoa que o
atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor
que ele procurou;
3. o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar
claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a
quem possa ajudá-lo adequadamente; 
4. o princípio da disponibilidade afirma que o atendente representa, para o usuário, a
imagem da organização. Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta
abandonado, desamparado, sem assistência.
A resposta correta é: o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar
identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo,
conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente;.
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Questão 19
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Em relação ao bom atendimento, é errado afirmar:
Escolha uma:
1. Para se garantir o bom atendimento, é necessário verificar se o que é estabelecidocomo qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes;
2. O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve
atender a necessidade real ou ilusória do usuário; 
3. Para se garantir o bom atendimento, é necessário fazer bem o serviço e, depois,
checar os passos necessários para a sua execução.
4. O foco no cliente, primeiro princípio para o atendimento com qualidade, postula que é
necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados;
A resposta correta é: O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o
serviço deve atender a necessidade real ou ilusória do usuário;.
Questão 20
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marque a alternativa correta:
 
Dos servidores públicos são esperados deveres, tais como:
Escolha uma:
1. O atendimento cortês mesmo oferecendo aquilo que não se pode cumprir.
2. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público. 
3. Ser indiferente com o desperdício e com o desvio de verbas públicas.
4. Utilizar os equipamentos e materiais públicos para uso pessoal.
A resposta correta é: O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio
público..
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Questão 21
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Considerando as assertivas abaixo, assinale a única alternativa correta: 
I - É recomendável afixar muitos cartazes e fotos em seu ambiente de trabalho.
II - A organização do ambiente não tem interferência na indicação de eficiência e
eficácia daqueles que ali trabalham.
III - Os primeiros 20 segundos do atendimento são considerados fundamentais para
que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida.
IV - Competência, legitimidade, disponibilidade e flexibilidade são princípios
fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial.
V - A disposição do mobiliário e dos equipamentos devem estar de acordo com a
necessidade do ambiente de forma a facilitar a circulação e o acesso ao material de
trabalho.
Escolha uma:
1. Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras. 
2. Somente as assertivas I, II e III são falsas.
3. Todas as assertivas são verdadeiras.
4. Somente as assertivas II, III e IV são falsas.
5. Somente as assertivas I, III, IV e V são verdadeiras.
A resposta correta é: Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras..
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Questão 22
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Imagine que você é servidor público e trabalha em um setor de atendimento à população em geral,
na mesma função de outros colegas, e observa que um deles está sempre atendendo às pessoas
idosas com impaciência, de forma rude. Com base nos direitos e deveres do servidor público que
estudamos, você:
 
I- procuraria conversar com o colega alertando-o para seu comportamento inadequado.
II - ficaria indiferente e não diria nada.
III- se adiantaria para atender aos idosos.
IV - indicaria aos superiores a necessidade de treinamento dos servidores para o atendimento
ao público. 
 
Assinale a alternativa correta: 
Escolha uma:
1. Apenas a alternativa I está inadequada.
2. Apenas as alternativas II e III estão inadequadas. 
3. Apenas as alternativas I e IV estão inadequadas.
4. Todas as alternativas estão inadequadas.
A resposta correta é: Apenas as alternativas II e III estão inadequadas..
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Questão 23
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Em relação à questão da “qualidade”, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
1. A preocupação com a “qualidade” surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial.
2. Entre as diversas interpretações possíveis para o termo “qualidade”, é possível
caracterizá-la como sendo a busca da satisfação do cliente;
3. a “qualidade” pode ser um significativo fator de transformação no modo como a
organização se relaciona com seu público-alvo, agregando valor aos serviços a ele
destinados;
4. A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito
unicamente à qualidade dos produtos fornecidos por uma organização; 
A resposta correta é: A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito:
diz respeito unicamente à qualidade dos produtos fornecidos por uma organização;.
Questão 24
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
No final do séc. XX, a globalização fez com que a atenção das empresas/organizações se voltasse
para vários aspectos, em especial para:
Escolha uma:
1. a estrutura organizacional e área gerencial.
2. os produtos e clientes. 
3. o mobiliário e equipamentos.
4. as instalações físicas e localização.
A resposta correta é: os produtos e clientes..
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Questão 25
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Considerando as assertivas abaixo sobre a "postura ética e profissional", assinale a única
alternativa correta.
I - Um diferencial para se conquistar o sucesso profissional e pessoal é unir o desenvolvimento da
competência técnica e comportamental do servidor.
II - As organizações ainda não se preocupam em buscar servidores que, aliado à sólida formação
técnica, são capazes de demonstrar interesse pelo trabalho, respeito, tolerância e a capacidade de
relacionar-se bem com o grupo.
III - Dentre as várias habilidades esperadas de um profissional competente, podemos ressaltar:
poder de decisões criativas e rápidas, busca pela constante atualização técnica e disponibilidade
para mudanças necessárias.
IV - Um especialista deve demonstrar atitudes mentais positivas, paixão pelo que faz,
desenvolvimento da intuição e da razão e desejo de se relacionar bem consigo mesmo e com os
outros.
V - Não compete ao cidadão reivindicar serviços públicos de qualidade.
Escolha uma:
1. Somente as assertivas I, II e III são verdadeiras.
2. Somente as assertivas III, IV e V são falsas.
3. Somente as assertivas IV e V são falsas.
4. Todas as assertivas são falsas.
5. Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras. 
A resposta correta é: Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras..