RESOLUÇÃO DE CONFLITOS APLICADA AO CONTEXTO DAS OUVIDORIAS - AVALIAÇAO 3

TURMA PILOTO - RESOLUÇÃO DE CONFLITOS APLICADA AO CONTEXTO DAS OUVIDORIAS
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Cursos
Turma Piloto - Resolução de Conflitos Aplicada ao Contexto das Ouvidorias
Módulo 3 - Técnicas de Resolução de Conflitos Aplicadas aos Contextos das Ouvidorias Públicas
Exercício Avaliativo 3
	Iniciado em
	terça, 20 jun 2017, 21:27
	Estado
	Finalizada
	Concluída em
	terça, 20 jun 2017, 22:19
	Tempo empregado
	52 minutos 50 segundos
	Notas
	39,96/39,96
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	40,00 de um máximo de 40,00(100%)
Parte superior do formulário
Questão 1
Correto
Atingiu 4,44 de 4,44
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Texto da questão
Assinale a única alternativa que não constitui uma das técnicas voltadas para o diagnóstico do conflito:
 
a. Acolhimento
b. Organização das ideias
c. Redefinição com conotação positiva
d. Constitucionalização da controvérsia
e. Escuta passiva 
Exato! Escuta passiva não constitui uma técnica de resolução de conflito.
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Sua resposta está correta.
A alternativa "e” não constitui uma das técnicas voltadas para o diagnóstico do conflito. O processo de facilitação envolve a aplicação de um conjunto de técnicas, que podem ser mais ou menos adequadas a cada caso concreto. Cabe ao facilitador, em última instância, analisar a conveniência de aplicar cada uma das técnicas existentes no caso concreto. Destacamos aqui algumas técnicas de maior uso no âmbito das ouvidorias públicas.
São técnicas de diagnóstico do conflito:
A. Acolhimento;
B. Organização das propostas e rumo das ideias;
C. Redefinição com conotação positiva;
D. Constitucionalização da controvérsia.
São técnicas de resolução do conflito:
A. Escuta ativa;
B. Troca de papéis;
C. Valorização da opinião dos participantes e promoção do reconhecimento mútuo;
D. Uso de perguntas autoimplicativas;
E. Superação da abordagem adversarial;
F. Foco no futuro.
Se você ainda possui dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Técnicas de resolução pacífica de conflitos aplicáveis às ouvidorias públicas.
Questão 2
Correto
Atingiu 4,44 de 4,44
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Texto da questão
A respeito das técnicas de resolução de conflito aplicáveis às ouvidorias públicas, preencha as lacunas a seguir:
O Resposta
 também pressupõe a escuta atenta, e o agente público responsável pelo atendimento deve esforçar-se para validar a participação do(a) cidadão(ã) tanto de forma Resposta
 quanto Resposta
.
Feedback
Segundo a técnica de acolhimento, as pessoas devem ser recebidas pela ouvidoria com cortesia, de preferência sendo tratadas pelo nome, possibilitando  a sensação de conforto. O acolhimento também pressupõe a escuta atenta, e o agente público responsável pelo atendimento deve esforçar-se para validar a participação do(a) cidadão(ã) tanto de forma verbal quanto não verbal.
É importante, ainda, cuidar para que não haja interrupção das narrativas e para que manifestações de eventuais desagrados ou discordâncias sejam encaradas com tranquilidade.
Veja a afirmação com as lacunas corretas preenchidas:
O acolhimento também pressupõe a escuta atenta, e o agente público responsável pelo atendimento deve esforçar-se para validar a participação do(a) cidadão(ã) tanto de forma verbal quanto não-verbal.
Se você ainda tem dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Acolhimento.
Questão 3
Correto
Atingiu 4,44 de 4,44
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Texto da questão
Sobre as fases de uma resolução pacífica de conflito, preencha as lacunas abaixo:
Na fase de Resposta
 , o facilitador tem o papel de captar e resumir as propostas que foram levantadas ao longo do processo. Deve também estabelecer critérios Resposta
 para solucionar as controvérsias, assegurando-se de que esses critérios sejam claramente compreendidos por todos(os) os(as) participantes.
Feedback
Na fase de diagnóstico do conflito, o facilitador tem o papel de captar e resumir as propostas que foram levantadas ao longo do processo. Deve também estabelecer critérios objetivos para solucionar as controvérsias, assegurando-se de que esses critérios sejam claramente compreendidos por todos(os) os(as) participantes.
Ao final de cada fala ou depois que todos os presentes se expressarem, o facilitador deve sintetizar o que foi dito, trazendo uma perspectiva positiva. Em geral, os resumos devem elencar os interesses, as necessidades, os sentimentos, as preocupações e os valores manifestados durante as narrativas, estabelecendo conexões entre os relatos de todos.
O facilitador deve também tomar notas acerca das intervenções das pessoas envolvidas no conflito, de forma a possibilitar que todas as percepções levadas à sua atenção sejam consideradas nos resumos oferecidos ao longo da narrativa.
Veja a afirmação com as lacunas corretas preenchidas:
Na fase de diagnóstico do conflito, o facilitador tem o papel de captar e resumir as propostas que foram levantadas ao longo do processo. Deve também estabelecer critérios objetivos para solucionar as controvérsias, assegurando-se de que esses critérios sejam claramente compreendidos por todos(os) os(as) participantes. 
Se você ainda tem dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Organização das propostas e resumo das ideias.
Questão 4
Correto
Atingiu 4,44 de 4,44
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Texto da questão
A respeito da técnica de "Redefinição com Conotação Positiva”, assinale a única alternativa incorreta.
 
a. Esta técnica é especialmente útil quando as pessoas envolvidas no conflito se expressam de maneira dura ou agressiva.
b. A técnica consiste em um redesenho da fala das pessoas envolvidas no conflito. 
c. A técnica deve ser utilizada sem a presença de um facilitador, em um exercício mútuo de compreensão entre as partes. 
Exato! A alternativa está incorreta. O facilitador é componente fundamental desta técnica, sendo responsável por acolher as atitudes negativas e contextualizá-las positivamente, traduzindo-as em preocupações ou necessidades desatendidas.
d. Por meio desta técnica, oferece-se uma narrativa reestruturada em conteúdo e forma que a traduza de maneira positiva.
e. O facilitador acolhe as atitudes negativas e as contextualiza positivamente.
Feedback
Sua resposta está correta.
A alternativa "c” é incorreta. A Redefinição com Conotação Positiva é especialmente útil quando as pessoas envolvidas no conflito se expressam de maneira dura ou agressiva, e consiste em redesenhar uma fala dessa natureza, oferecendo uma narrativa reestruturada em conteúdo e forma que a traduza de maneira positiva. O facilitador deve acolher as atitudes negativas e contextualizá-las positivamente, traduzindo-as em preocupações ou necessidades desatendidas.
Se você ainda possui dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Redefinição com conotação positiva.
Questão 5
Correto
Atingiu 4,44 de 4,44
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Texto da questão
Sobre a técnica "Constitucionalização da Controvérsia” aplicável à resolução pacífica de conflito, julgue a afirmativa a seguir:
Constitucionalizar o conflito significa ter uma visão mais abrangente do que está sendo discutido, permitindo, por parte do facilitador e dos envolvidos na tentativa de solução consensual de controvérsias, um adequado dimensionamento dos interesses conflitantes.
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
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Exato! A afirmativa é verdadeira. É fundamental que o facilitador compreenda os fundamentos constitucionais da controvérsia que lhe é apresentada. Constitucionalizar o conflito significa ter uma visão mais abrangente do que está sendo discutido, permitindo, por parte do facilitador e dos envolvidos na tentativa de solução consensual de controvérsias, um adequado dimensionamento dos interesses conflitantes. 
Questão 6
Completo
Não avaliada
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Texto da questão
A respeito das técnicas aplicáveis à fase da resolução do conflito, julgue a afirmativa a seguir:
Na técnica da "Troca de Papéis”, o facilitador incentiva as partes a reforçarem seus interesses divergentes. 
Esta questão foi anulada devido a problemas em seu gabarito. Sua pontuação será redistribuída