RESOLUÇÃO DE CONFLITOS APLICADA AO CONTEXTO DAS OUVIDORIAS - AVALIAÇAO 3

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TURMA PILOTO - RESOLUÇÃO DE CONFLITOS APLICADA AO CONTEXTO DAS OUVIDORIAS
Painel
Cursos
Turma Piloto - Resolução de Conflitos Aplicada ao Contexto das Ouvidorias
Módulo 3 - Técnicas de Resolução de Conflitos Aplicadas aos Contextos das Ouvidorias Públicas
Exercício Avaliativo 3
	Iniciado em
	terça, 20 jun 2017, 21:27
	Estado
	Finalizada
	Concluída em
	terça, 20 jun 2017, 22:19
	Tempo empregado
	52 minutos 50 segundos
	Notas
	39,96/39,96
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	40,00 de um máximo de 40,00(100%)
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Questão 1
Correto
Atingiu 4,44 de 4,44
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Texto da questão
Assinale a única alternativa que não constitui uma das técnicas voltadas para o diagnóstico do conflito:
 
a. Acolhimento
b. Organização das ideias
c. Redefinição com conotação positiva
d. Constitucionalização da controvérsia
e. Escuta passiva 
Exato! Escuta passiva não constitui uma técnica de resolução de conflito.
Feedback
Sua resposta está correta.
A alternativa "e” não constitui uma das técnicas voltadas para o diagnóstico do conflito. O processo de facilitação envolve a aplicação de um conjunto de técnicas, que podem ser mais ou menos adequadas a cada caso concreto. Cabe ao facilitador, em última instância, analisar a conveniência de aplicar cada uma das técnicas existentes no caso concreto. Destacamos aqui algumas técnicas de maior uso no âmbito das ouvidorias públicas.
São técnicas de diagnóstico do conflito:
A. Acolhimento;
B. Organização das propostas e rumo das ideias;
C. Redefinição com conotação positiva;
D. Constitucionalização da controvérsia.
São técnicas de resolução do conflito:
A. Escuta ativa;
B. Troca de papéis;
C. Valorização da opinião dos participantes e promoção do reconhecimento mútuo;
D. Uso de perguntas autoimplicativas;
E. Superação da abordagem adversarial;
F. Foco no futuro.
Se você ainda possui dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Técnicas de resolução pacífica de conflitos aplicáveis às ouvidorias públicas.
Questão 2
Correto
Atingiu 4,44 de 4,44
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Texto da questão
A respeito das técnicas de resolução de conflito aplicáveis às ouvidorias públicas, preencha as lacunas a seguir:
O Resposta
 também pressupõe a escuta atenta, e o agente público responsável pelo atendimento deve esforçar-se para validar a participação do(a) cidadão(ã) tanto de forma Resposta
 quanto Resposta
.
Feedback
Segundo a técnica de acolhimento, as pessoas devem ser recebidas pela ouvidoria com cortesia, de preferência sendo tratadas pelo nome, possibilitando  a sensação de conforto. O acolhimento também pressupõe a escuta atenta, e o agente público responsável pelo atendimento deve esforçar-se para validar a participação do(a) cidadão(ã) tanto de forma verbal quanto não verbal.
É importante, ainda, cuidar para que não haja interrupção das narrativas e para que manifestações de eventuais desagrados ou discordâncias sejam encaradas com tranquilidade.
Veja a afirmação com as lacunas corretas preenchidas:
O acolhimento também pressupõe a escuta atenta, e o agente público responsável pelo atendimento deve esforçar-se para validar a participação do(a) cidadão(ã) tanto de forma verbal quanto não-verbal.
Se você ainda tem dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Acolhimento.
Questão 3
Correto
Atingiu 4,44 de 4,44
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Texto da questão
Sobre as fases de uma resolução pacífica de conflito, preencha as lacunas abaixo:
Na fase de Resposta
 , o facilitador tem o papel de captar e resumir as propostas que foram levantadas ao longo do processo. Deve também estabelecer critérios Resposta
 para solucionar as controvérsias, assegurando-se de que esses critérios sejam claramente compreendidos por todos(os) os(as) participantes.
Feedback
Na fase de diagnóstico do conflito, o facilitador tem o papel de captar e resumir as propostas que foram levantadas ao longo do processo. Deve também estabelecer critérios objetivos para solucionar as controvérsias, assegurando-se de que esses critérios sejam claramente compreendidos por todos(os) os(as) participantes.
Ao final de cada fala ou depois que todos os presentes se expressarem, o facilitador deve sintetizar o que foi dito, trazendo uma perspectiva positiva. Em geral, os resumos devem elencar os interesses, as necessidades, os sentimentos, as preocupações e os valores manifestados durante as narrativas, estabelecendo conexões entre os relatos de todos.
O facilitador deve também tomar notas acerca das intervenções das pessoas envolvidas no conflito, de forma a possibilitar que todas as percepções levadas à sua atenção sejam consideradas nos resumos oferecidos ao longo da narrativa.
Veja a afirmação com as lacunas corretas preenchidas:
Na fase de diagnóstico do conflito, o facilitador tem o papel de captar e resumir as propostas que foram levantadas ao longo do processo. Deve também estabelecer critérios objetivos para solucionar as controvérsias, assegurando-se de que esses critérios sejam claramente compreendidos por todos(os) os(as) participantes. 
Se você ainda tem dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Organização das propostas e resumo das ideias.
Questão 4
Correto
Atingiu 4,44 de 4,44
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Texto da questão
A respeito da técnica de "Redefinição com Conotação Positiva”, assinale a única alternativa incorreta.
 
a. Esta técnica é especialmente útil quando as pessoas envolvidas no conflito se expressam de maneira dura ou agressiva.
b. A técnica consiste em um redesenho da fala das pessoas envolvidas no conflito. 
c. A técnica deve ser utilizada sem a presença de um facilitador, em um exercício mútuo de compreensão entre as partes. 
Exato! A alternativa está incorreta. O facilitador é componente fundamental desta técnica, sendo responsável por acolher as atitudes negativas e contextualizá-las positivamente, traduzindo-as em preocupações ou necessidades desatendidas.
d. Por meio desta técnica, oferece-se uma narrativa reestruturada em conteúdo e forma que a traduza de maneira positiva.
e. O facilitador acolhe as atitudes negativas e as contextualiza positivamente.
Feedback
Sua resposta está correta.
A alternativa "c” é incorreta. A Redefinição com Conotação Positiva é especialmente útil quando as pessoas envolvidas no conflito se expressam de maneira dura ou agressiva, e consiste em redesenhar uma fala dessa natureza, oferecendo uma narrativa reestruturada em conteúdo e forma que a traduza de maneira positiva. O facilitador deve acolher as atitudes negativas e contextualizá-las positivamente, traduzindo-as em preocupações ou necessidades desatendidas.
Se você ainda possui dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Redefinição com conotação positiva.
Questão 5
Correto
Atingiu 4,44 de 4,44
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Texto da questão
Sobre a técnica "Constitucionalização da Controvérsia” aplicável à resolução pacífica de conflito, julgue a afirmativa a seguir:
Constitucionalizar o conflito significa ter uma visão mais abrangente do que está sendo discutido, permitindo, por parte do facilitador e dos envolvidos na tentativa de solução consensual de controvérsias, um adequado dimensionamento dos interesses conflitantes.
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Feedback
Exato! A afirmativa é verdadeira. É fundamental que o facilitador compreenda os fundamentos constitucionais da controvérsia que lhe é apresentada. Constitucionalizar o conflito significa ter uma visão mais abrangente do que está sendo discutido, permitindo, por parte do facilitador e dos envolvidos na tentativa de solução consensual de controvérsias, um adequado dimensionamento dos interesses conflitantes. 
Questão 6
Completo
Não avaliada
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Texto da questão
A respeito das técnicas aplicáveis à fase da resolução do conflito, julgue a afirmativa a seguir:
Na técnica da "Troca de Papéis”, o facilitador incentiva as partes a reforçarem seus interesses divergentes. 
Esta questão foi anulada devido a problemas em seu gabarito. Sua pontuação será redistribuídaentre as demais questões da atividade. Isso significa que as demais questões valerão um pouco mais, e ninguém será prejudicado ou favorecido.
Pedimos desculpas pela falha e nos disponibilizamos para qualquer questionamento, por meio do Fale Conosco da Escola Virtual.
Atenciosamente,
Coordenação-Geral de Educação a Distância
Diretoria de Educação Continuada
__________________
ENAP - Escola Nacional de Administração Pública
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso
Feedback
Cuidado! A afirmativa é verdadeira. Por meio da técnica da troca de papéis, o facilitador deve auxiliar as pessoas a identificarem interesses compartilhados. Desse modo, ele contribui para que as pessoas abandonem a perspectiva de atribuir culpa umas às outras.
Questão 7
Correto
Atingiu 4,44 de 4,44
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Texto da questão
Correlacione as colunas sobre as Técnicas de Resolução Pacífica de Conflitos:
	Esta técnica permite a transição de uma postura que busca a raiz do problema no outro para uma postura que percebe o problema como o resultado, também, de suas próprias ações.
	Resposta 1
	Por meio de perguntas simples, como "o que você faria se estivesse do outro lado da mesa?” O facilitador pode conseguir resultados importantes, como o apaziguamento dos ânimos e uma real sensibilização das pessoas em torno da visão e da perspectiva da outra parte.
	Resposta 2
	Mesmo que o(a) participante não se expresse da melhor maneira ou não consiga ser claro acerca do que quer, o facilitador deve reconhecer a sua intervenção como válida, procurando sempre identificar interesses compartilhados.
	Resposta 3
	Ao final de cada fala ou depois que todos os presentes se expressarem, o facilitador deve sintetizar o que foi dito, trazendo uma perspectiva positiva.
	Resposta 4
	O facilitador acolhe as atitudes negativas e as contextualiza positivamente, traduzindo-as em preocupações ou necessidades desatendidas.
	Resposta 5
Feedback
Sua resposta está correta.
O processo de facilitação envolve a aplicação de um conjunto de técnicas, que podem ser mais ou menos adequadas a cada caso concreto. Cabe ao facilitador, em última instância, analisar a conveniência de aplicar cada uma das técnicas existentes no caso concreto. Destacamos aqui algumas técnicas de maior uso no âmbito das ouvidorias públicas:
Organização das propostas e resumo das ideias: ao final de cada fala ou depois que todos os presentes se expressarem, o facilitador deve sintetizar o que foi dito, trazendo uma perspectiva positiva.
Redefinição com conotação positiva: o facilitador acolhe as atitudes negativas e as contextualiza positivamente, traduzindo-as em preocupações ou necessidades desatendidas.
Valorização da opinião dos(das) participantes e promoção do reconhecimento mútuo: mesmo que o(a) participante não se expresse da melhor maneira ou não consiga ser claro acerca do que quer, o facilitador deve reconhecer a sua intervenção como válida, procurando sempre identificar interesses compartilhados.
Troca de papéis: por meio de perguntas simples, como "o que você faria se estivesse do outro lado da mesa?” O facilitador pode conseguir resultados importantes, como o apaziguamento dos ânimos e uma real sensibilização das pessoas em torno da visão e da perspectiva da outra parte.
Incentivo do uso de perguntas autoimplicativas: esta técnica permite a transição de uma postura que busca a raiz do problema no outro para uma postura que percebe o problema como o resultado, também, de suas próprias ações.
Se você ainda possui dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Técnicas de Resolução Pacífica de Conflitos Aplicáveis às Ouvidorias Públicas.
Questão 8
Correto
Atingiu 4,44 de 4,44
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Texto da questão
A respeito das técnicas utilizadas na fase de resolução do conflito, preencha as lacunas a seguir:
Enquanto a Resposta
 , estimula cada parte a colocar-se no lugar do outro, buscando compreender a posição contrária; aResposta
 ,  incentiva que cada parte olhe para si e identifique qual a sua contribuição para geração do conflito.
Feedback
A pergunta autoimplicativa é aquela que ajuda a pessoa envolvida no conflito a trocar a 3ª pessoa do singular pela 1ª pessoa do singular, isto é, permite a transição de uma postura que busca a raiz do problema no outro para uma postura que percebe o problema como o resultado, também, de suas próprias ações. Esse balanço, entre acusar e se autoimplicar, deve ser cuidado pelo facilitador para que todas as possibilidades sejam legitimadas. 
Perceba que essa técnica de perguntas autoimplicativas é complementar à técnica troca de papéis. Enquanto o exercício de troca de papéis estimula cada parte a colocar-se no lugar do outro, buscando compreender a posição contrária; a técnica do uso de perguntas autoimplicativas incentiva que cada parte olhe para si e identifique qual a sua contribuição para geração do conflito.
Veja a afirmação com as lacunas corretas preenchidas:
Enquanto a troca de papéis, estimula cada parte a colocar-se no lugar do outro, buscando compreender a posição contrária; a técnica do uso de perguntas autoimplicativas,  incentiva que cada parte olhe para si e identifique qual a sua contribuição para geração do conflito.
Se você ainda tem dúvidas sobre o assunto, reveja os tópicos Troca de papéis e Incentivo do Uso de perguntas autoimplicativas.
Questão 9
Correto
Atingiu 4,44 de 4,44
Marcar questão
Texto da questão
Sobre a técnica "Identificação dos interesses divergentes e superação da abordagem adversarial”, julgue a afirmativa a seguir:
A abordagem não adversarial determina que a negociação seja focalizada em um recurso limitado, o que determina que se uma das partes ganha, a outra tem que perder.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Feedback
Exato! A afirmativa é falsa. A abordagem adversarial geralmente supõe que a negociação será focalizada num recurso limitado - como o dinheiro - e que as partes decidirão se o dividem e como o fazem. Por essa visão, as metas das partes entram em conflito - o que uma ganha, a outra tem que perder. A abordagem não adversarial, em contraste, procura revelar e compor os interesses subjacentes das partes - i. e., suas motivações. Infelizmente, negociadores geralmente deparam-se com uma tensão entre as abordagens adversarial e não adversarial, visto que uma tende a interferir na outra (Riskin, 2002, apud Romão, 2005, p. 163).
Questão 10
Correto
Atingiu 4,44 de 4,44
Marcar questão
Texto da questão
A respeito do processo de resolução de conflitos por meio das ouvidorias públicas, assinale a única alternativa incorreta:
 
a. A ouvidoria pública é uma instância de participação social
b. A mediação oferece a possibilidade de reconstrução de relações e de legitimação das soluções por meio das ouvidorias públicas
c. A mediação de conflitos propicia a transição de uma dinâmica de competição para uma dinâmica de colaboração entre as partes
d. A busca e a defesa de direitos não devem ser objeto do diálogo estabelecido por meio da ouvidoria, devendo, para tanto, ser utilizados outros canais. 
Exato! A alternativa é incorreta. Dentre os muitos instrumentos que a Democracia brasileira desenvolveu para a participação social e para o exercício da cidadania, as ouvidorias públicas se consolidam como canais cada vez mais estruturados e integrados, oferecendo espaço e condições para o diálogo entre o Estado e a sociedade. A busca e a defesa de direitos são o objeto deste diálogo, muitas vezes provocado pelo conflito entre posições e interesses de indivíduos, de grupos ou mesmo de parcelas do Estado.
e. As ouvidorias públicas se apresentam como canal de diálogo entre o Estado e a sociedade.
Feedback
Sua resposta está correta.
A alternativa "D” é incorreta. Dentre os muitos instrumentos que a Democracia brasileira desenvolveu para a participação social e para o exercício da cidadania, as ouvidorias públicas se consolidam como canais cada vez mais estruturados e integrados, oferecendo espaço e condições para o diálogo entre o Estadoe a sociedade. A busca e a defesa de direitos são o objeto deste diálogo, muitas vezes provocado pelo conflito entre posições e interesses de indivíduos, de grupos ou mesmo de parcelas do Estado. 
Oferecer esse espaço para a criação de soluções construtivas para conflitos é uma das atribuições que fazem da ouvidoria pública uma importante instância de participação social. Não por acaso, muitas dessas instituições já trazem explicitamente esta competência, como ocorre com a Ouvidoria-Geral da União.
Palco de conflitos, as Ouvidorias mostram-se um ambiente propício para o desenvolvimento e aprimoramento de tais técnicas. Ao mapearmos as contribuições que essas instituições dão à mediação, torna-se evidente o quanto essa técnica contribui para a função da Ouvidoria Pública: ela oferece a possibilidade de reconstrução de relações e de legitimação das soluções, propiciando a transição de uma dinâmica de competição para uma dinâmica de colaboração entre as partes. Tal colaboração se encontra no fundamento da Democracia.
Se você ainda tem dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Conclusão.
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