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1.
		A produção em massa de bens homogêneos é apropriado:
	
	
	
	Quando existe pequena demanda de produtos homogêneos.
	
	
	Quando existe grande demanda de produtos homogêneos.
	
	
	Quanto há alta capacidade de produção por parte da indústria.
	
	
	Quando o mercado está saturado.
	
	
	Quando o mercado está com excessos de recursos.
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		2.
		Empresas focadas nas questões de Gestão da Qualidade - (GQ) - apresentam um realidade em seu discurso (estratégico), evidenciando a construção do seu produto e oferecendo as melhores características (físicas e de benefícios) aos seus clientes que esperam ter no produto com essa conformidade. Esse discurso apresenta uma AFIRMATIVA de sucesso para o empresa/produto/cliente?
	
	
	
	necessita de ajuste de revisão conceitual.
	
	
	totalmente incorreta.
	
	
	parcialmente correta.
	
	
	totalmente correta.
	
	
	parcialmente verdadeiro.
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		3.
		TOYOTA CORPORATION - traduz em seus ações o seu compromisso de investigar, construir suas inovações com a ajuda de modelos de controle de sua produção. Esse modelo está focado na identificação de qualquer anomalia na linha de produção - sempre com o foco na preservação da qualidade e respeito ao cliente. Com esse espírito de alinhamento - (produção/qualidade/controle/cliente) - criou um método de IDENTIFICAÇÃO de ANOMALIAS na produção. Qual o nome do MÉTODO?
	
	
	
	kABKAB
	
	
	kAYBAY
	
	
	kANKAN
	
	
	kAMKAM
	
	
	kANBAN
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		4.
		Na última reunião semanal com o Diretor de Qualidade da empresa Tecnologia de Plásticos Industriais S.A. - recomendou aos seus Gerentes Distritais - que associassem o conceitos de VISÃO SISTÊMICA aos acontecimentos ocorridos em sua produção e entregas das encomendas ao clientes da empresa.Qual o CONCEITO de VISÃO SISTÊMICA - mais apropriado as questões apresentadas pelo Diretor de Qualidade?
	
	
	
	Visualizar o grau de importância parcial aos problemas de produção e solucionar as pendencias das entregas de maior valor monetário.
	
	
	Gerar novos clientes para atender as demandas da empresa a curto prazo.
	
	
	Enxergar as relações de causa e efeito dos problemas da produção e entrega.
	
	
	Focar na produção dos novos pedidos com um atendimento rápido sem dimensionar as entregas pendentes.
	
	
	Traduzir o problema de produção extra para o atendimento pontual para os clientes especiais
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		5.
		Ao longo do tempo, com o crescente aumento da concorrência, as organizações foram obrigadas a se adaptar para oferecer o que realmente os clientes queriam e esperavam. Então, por causa das constantes mudanças no ambiente externo as organizações foram obrigadas a fazer um realinhamento interno em seus processos. Então, o que este ambiente externo propõe para as organizações?
	
	
	
	É preciso à organização ter alguma certificação, por que este é o meio mais comum e o mais difundido.
	
	
	Situações de parcerias para ser a única empresa e monopolizar o mercado, obrigando o consumidor adquirir os seus produtos.
	
	
	Situações de oportunidades e ameaças (riscos) que vão definir as estratégias condizentes com a realidade de cada organização.
	
	
	Basta a organização buscar somente um relacionamento de benefício mútuo com seus fornecedores, desenvolvendo alianças estratégicas.
	
	
	A organização não precisa, de forma nenhuma, adotar estratégias de realinhamento em seus processos.
	
Explicação:
A análise SWOT é uma ferramenta utilizada para analisar o ambiente. É uma base para fortalecer o planejamento estratégico de gestão de uma empresa, sendo adaptável a qualquer cenário devido a sua simplicidade. Empresas de médio ou pequeno porte que atuam em diferentes segmentos podem utilizá-lo. Essa estratégia de gestão é mundialmente conhecida e utilizada por apresentar resultados práticos e eficazes às empresas que a utilizam fielmente. Vale lembrar que as forças e fraquezas fazem parte do ambiente interno, e as oportunidades e ameaças do ambiente externo.
	
	
		6.
		Durante o estudo da Gestão da Qualidade - João (estudante de Gestão) - ficou com uma dúvida a respeito da sigla (POC3+M). Ele já conhecia a sigla (POC3), mas, a sigla (POC3+M) - seria uma novidade nos estudos. Sendo assim partiu para pesquisar (pela internet) o significado da letra (M) associado a sigla (POC3+M). Qual foi o significado que obteve com sua pequisa em relação a letra (M)?
	
	
	
	metodologia.
	
	
	melhoria.
	
	
	mediana.
	
	
	mediador.
	
	
	método.
	
	
		7.
		Algumas empresas que ainda NÃO estão sensibilizadas com o conjunto teórico e prático das ações de GESTÃO das QUALIDADE - traduzem seu discurso em relação ao CLIENTE -(consumidor) como:
	
	
	
	Presunção da empresa que o cliente deve aceitar o produto com está - porque não existe nenhuma concorrência competitiva de qualidade.
	
	
	Investir maciçamente na melhoria da qualidade de construção do produto em todas as suas fases de elaboração.
	
	
	melhorar constantemente os processos de confecção do produto na busca do atendimento aos anseios dos clientes por produtos de qualidade.
	
	
	Garantir e ampliar os tempos de garantia do produto, assim assegurando menos ações corretivas do pós-venda na empresa.
	
	
	Produzir os processos de excelência na produção, sempre focando nos controles e apurações dos erros de fabricação.
	
	
		8.
		Gestão é o ato de administrar ou gerenciar negócios, pessoas ou recursos, com o objetivo de alcançar metas definidas. Henry Fayol, foi o primeiro a criar e definir as funções básicas do administrador, em sua teoria a elas foi dado o nome de POCCC (POC3). Podemos então, dizer que a sigla POC3 significa:
	
	
	
	Planejar, organizar, cultuar, concentrar e centralizar
	
	
	Planejar, organizar, comandar, coordenar e colaborar
	
	
	Planejar, organizar, comandar, concentrar e controlar
	
	
	Planejar, organizar, colonizar, concentrar e colaborar
	
	
	Planejar, organizar, comandar, coordenar e controlar
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	A produção em massa de bens homogêneos é apropriado:
		
	
	Quanto há alta capacidade de produção por parte da indústria.
	
	Quando o mercado está saturado.
	 
	Quando existe grande demanda de produtos homogêneos.
	
	Quando o mercado está com excessos de recursos.
	
	Quando existe pequena demanda de produtos homogêneos.
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Empresas focadas nas questões de Gestão da Qualidade - (GQ) - apresentam um realidade em seu discurso (estratégico), evidenciando a construção do seu produto e oferecendo as melhores características (físicas e de benefícios) aos seus clientes que esperam ter no produto com essa conformidade. Esse discurso apresenta uma AFIRMATIVA de sucesso para o empresa/produto/cliente?
		
	
	parcialmente verdadeiro.
	
	totalmente incorreta.
	
	necessita de ajuste de revisão conceitual.
	 
	totalmente correta.
	
	parcialmente correta.
	
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Ao longo do tempo, com o crescente aumento da concorrência, as organizações foram obrigadas a se adaptar para oferecer o que realmente os clientes queriam e esperavam. Então, por causa das constantes mudanças no ambiente externo as organizações foram obrigadas a fazer um realinhamento interno em seus processos. Então, o que este ambiente externo propõe para as organizações?
		
	
	A organização não precisa, de forma nenhuma, adotar estratégias de realinhamento em seus processos.
	
	Basta a organização buscar somente um relacionamentode benefício mútuo com seus fornecedores, desenvolvendo alianças estratégicas.
	
	Situações de parcerias para ser a única empresa e monopolizar o mercado, obrigando o consumidor adquirir os seus produtos.
	 
	Situações de oportunidades e ameaças (riscos) que vão definir as estratégias condizentes com a realidade de cada organização.
	
	É preciso à organização ter alguma certificação, por que este é o meio mais comum e o mais difundido.
	
Explicação:
A análise SWOT é uma ferramenta utilizada para analisar o ambiente. É uma base para fortalecer o planejamento estratégico de gestão de uma empresa, sendo adaptável a qualquer cenário devido a sua simplicidade. Empresas de médio ou pequeno porte que atuam em diferentes segmentos podem utilizá-lo. Essa estratégia de gestão é mundialmente conhecida e utilizada por apresentar resultados práticos e eficazes às empresas que a utilizam fielmente. Vale lembrar que as forças e fraquezas fazem parte do ambiente interno, e as oportunidades e ameaças do ambiente externo.
	
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Durante o estudo da Gestão da Qualidade - João (estudante de Gestão) - ficou com uma dúvida a respeito da sigla (POC3+M). Ele já conhecia a sigla (POC3), mas, a sigla (POC3+M) - seria uma novidade nos estudos. Sendo assim partiu para pesquisar (pela internet) o significado da letra (M) associado a sigla (POC3+M). Qual foi o significado que obteve com sua pequisa em relação a letra (M)?
		
	
	mediana.
	
	mediador.
	
	método.
	
	metodologia.
	 
	melhoria.
	
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Algumas empresas que ainda NÃO estão sensibilizadas com o conjunto teórico e prático das ações de GESTÃO das QUALIDADE - traduzem seu discurso em relação ao CLIENTE -(consumidor) como:
		
	
	Investir maciçamente na melhoria da qualidade de construção do produto em todas as suas fases de elaboração.
	 
	Presunção da empresa que o cliente deve aceitar o produto com está - porque não existe nenhuma concorrência competitiva de qualidade.
	
	Produzir os processos de excelência na produção, sempre focando nos controles e apurações dos erros de fabricação.
	
	melhorar constantemente os processos de confecção do produto na busca do atendimento aos anseios dos clientes por produtos de qualidade.
	
	Garantir e ampliar os tempos de garantia do produto, assim assegurando menos ações corretivas do pós-venda na empresa.
	
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Para o conjunto da GESTÃO da QUALIDADE TOTAL - (GQT) - poderemos associar uma filosofia voltada as questões de pesquisa pontuais para a eliminação das Não Conformidades dos processos da empresa. Essa FILOSOFIA - determina uma ação de decisão e geração da prática volta para:
		
	
	proporcionar descontos promocionais em produtos que estão saindo de linha de produção.
	
	aumentar o preço final do produto cujo o grau de qualidade é duvidoso.
	
	geração de alternativas de redução usando insumos de risco a saúde do consumidor.
	
	produtos com excesso de falhas de produção sendo conduzidos para o retrabalho industrial.
	 
	gerar um fluxo de excelência assegurando um diferencial competitivo para a empresa e seus produtos.
	
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Durante uma das várias palestras de sensibilização para a geração do processo de qualidade na empresa o Gestor - enfatiza em seu discurso a importância de: "...alinhamento interno dos processos de produção com as constantes modificações dos ambientes externos de mercado para obtenção de resultados tangíveis para a empresa...". Essa frase evidencia o conceito de GESTÃO da QUALIDADE TOTAL?
		
	
	necessita de revisão conceitual.
	 
	totalmente alinhada.
	
	parcialmente alinhada.
	
	parcialmente incorreta.
	
	totalmente incorreta.
	
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	O autor da Ferramenta da Qualidade "Diagrama de Causa & Efeito" - cujo nome KAORU ISHIKAWA - pertenceu a uma Instituição sobre a sigla (JUSE). Esse Instituição representava o esforço de vários engenheiros e técnicos na recuperação das empresas japonesas. A sigla (JUSE) - resenta o quê ?
		
	
	Japonese Union of Situational.
	
	Janonese Union of Society
	
	Janonese Union of System.
	 
	Japonese Union of Scientists.
	
	Japonese Union of Studies.
	
		1.
		Inclui-se como princípio central da gestão da qualidade:
	
	
	
	Melhoria da qualidade do trabalho dentro da empresa por meio da atribuição de maior responsabilidade e liberdade de opinião para os funcionários e reuniões sistemáticas que resultem em medidas inovadoras.
	
	
	Esforço sistemático de tradução de diretrizes estratégicas em objetivos e medidas tangíveis, visando à elevação da produtividade e da qualidade de produtos e serviços de uma empresa.
	
	
	Foco nos clientes e usuários, identificando suas satisfações e insatisfações, visando manter a fidelidade destes aos produtos e serviços fornecidos pela empresa.
	
	
	Redução dos níveis hierárquicos visando à racionalização dos processos decisórios e, assim, à elevação gradual da qualidade de produtos e serviços.
	
	
	Elevação da motivação do funcionário por meio da ampliação das tarefas, da sua variedade e das condições ambientais, visando ao aumento da qualidade do trabalho em uma empresa ou organização.
	
	
	
		2.
		(FUNCAB:2015) Dentre as principais ferramentas da qualidade, aquela que apoia o processo de identificação das possíveis causas-raízes de um problema e que é normalmente utilizada após a aplicação de uma análise de Pareto é denominada
	
	
	
	diagrama de causa e efeito
	
	
	folha de verificação
	
	
	Brainsthormig
	
	
	diagrama de processo
	
	
	histograma de acompanhamento
	
	
	
		3.
		Qual das alternativas abaixo melhor descreve a análise através do princípio de Pareto ?
	
	
	
	Técnica que estimula a criatividade através da geração de ideias, com o objetivo de identificar e analisar um problema, suas causas e efeitos.
	
	
	Ferramenta utilizada na formatação e acompanhamento de planos de ação, ação é descrita em sete itens: O QUE, QUEM, QUANDO, POR QUE, ONDE, COMO E QUANTO.
	
	
	Método de gerenciamento onde as funções do gestor são classificadas em: PLANEJAR; EXECUTAR; CHECAR; AGIR.
	
	
	Ferrmenta de análise desenvolvida por Kaoru Ishikawa, onde as causas de um problema são separadas de seus efeitos, organizadas em um diagrama que tem o formato de uma espinha de peixe.
	
	
	Método de análise de problemas utilizado para identificar as causas prioritárias de um problema, que estabelece que 80% dos efeitos de um problema são decorrentes de 20% das causas do mesmo.
	
	
	
		4.
		Feigenbaum define Qualidade como um conjunto de características de produto ou serviço, as quais, via de regra, devem satisfazer as expectativas do cliente (RIBEIRO, 2003), qual alternativa não faz parte deste conjunto de regras:
	
	
	
	Desempenho técnico ou funcional; Facilidade ou conveniência de uso; Confiabilidade.
	
	
	Instalação e orientação de uso; assistência técnica.
	
	
	Intangibilidade e irredutibilidade.
	
	
	Interface com o usuário; Estética; Interface com o meio ambiente.
	
	
	Durabilidade; Conformidade com as especificações.
	
Explicação:
Feigenbaum: sua proposta está em fazer com que as organizações migrem do gerenciamento baseado apenas em ativos tangíveis para uma compreensão mais ampla, que compõe como fator determinante a capacidade de inovação, inclusive do proprio gerenciamento.
Para esse pensador há nove fatores que afetam a qualidade - os chamados 9M - que são:
Dinheiro (money) - margens de lucro estreitas e investimentos
Gerência (Management) - qualidade do produto e assistência técnica
Pessoas (man) - especializaçãoe engenharia de sistemas
Mercados (Markets) - competição e velocidade de mudança
Motivação (Motivation) - educação e conscientização para a qualidade
Materiais (Materials) - diversidade e necessidade de exames complexos
Máquinas (Machines) - complexidade e dependência da qualidade dos materiais
Métodos (Methods) - melhores informações para tomada de decisão
Montagens do produto - requisitos (mounting product requirements) - fatores que devem ser considerados - poeira, vibração, etc.
	
	
	
		5.
		Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações. As necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito (CROSBY, 1986:31). Entre os elementos da Qualidade, é correto o que se afirma em:
	
	
	
	A percepção dos indivíduos é a mesma em relação aos produtos ou serviços, em função de suas necessidades, experiências e expectativas.
	
	
	Qualidade é um valor conhecido por todos e visto com igualdade entre os grupos da sociedade.
	
	
	As ferramentas da Qualidade devem ser usadas para controlar a variabilidade, ou seja, a quantidade de diferença em relação a um padrão.
	
	
	O movimento da qualidade tem contribuído de forma marcante até os dias atuais na diminuição do monitoramento dos processos junto às empresas.
	
	
	Na Gestão da Qualidade, estruturas com grande experiência e conhecimento tornam-se desnecessárias como principais atributos empresariais.
	
	
	
		6.
		Em qual Era da Qualidade teve início a averiguação das causas geradoras de uma não-conformidade e respectiva atuação no processo para evitar o surgimento de mais produtos não conformes em razão das mesmas causas?
	
	
	
	Era dos Artesãos
	
	
	Era da Inspeção ou Controle do Produto
	
	
	Era do Controle Estatístico do Processo
	
	
	Era da Garantia da Qualidade
	
	
	Era da Gestão Estratégica da Qualidade
	
Explicação:
A contribuição mais importante de Shewhart, tanto para a Estatística quanto para a indústria, foi o desenvolvimento do Controle Estatístico de Qualidade. A ideia era incorporar o uso de variáveis aleatórias independentes e identicamente distribuídas. O princípio geral por trás da ideia é que quando um processo está em estado de controle e seguindo uma distribuição particular com certos parâmetros, o propósito é determinar quando o processo se afasta deste estado e quais ações corretivas devem ser tomadas.
	
	
	
		7.
		A Casa da Qualidade é composta pelos seguintes elementos:
	
	
	
	Engenharia da confiabilidade, custos da qualidade, abordagem motivacional e zero defeito.
	
	
	Melhoria da qualidade, controle total da qualidade, engenharia da confiabilidade e zero defeito.
	
	
	A tecnologia, abordagem motivacional, qualidade assegurada, ferramentas e propósitos.
	
	
	Abordagem motivacional, zero defeito, qualidade assegurada e propósitos.
	
	
	Custos da produção, controle total da qualidade, abordagem motivacional e qualidade assegurada.
	
Explicação: A Casa da Qualidade é composta pelos seguintes elementos: A tecnologia ¿ intrínseca à empresa, é utilizada para a produção dos produtos ou na prestação dos serviços. Abordagem motivacional ¿ é preciso que os funcionários estejam motivados para fabricarem os produtos ou prestarem o serviços; bem como para utilizarem a tecnologia da empresa. Qualidade assegurada ¿ para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, a gestão da qualidade está apoiada em três pilares fundamentais os conceitos, as técnicas e os veículos promocionais. Os conceitos são as teorias sobre qualidade, as técnicas ajudam a coletar e analisar os dados que são necessários para a solução dos problemas. Os veículos são os métodos capazes de promover o controle e melhoria da qualidade de forma eficiente e eficaz. Ferramentas ¿ gráficos, folhas de verificação. Propósitos ¿ diretrizes e estratégias do sistema de gestão da qualidade.
	
	
		8.
		Em conjunto com a JUSE, em 1962, Ishikawa introduziu o conceito de Círculo de Controle da Qualidade (CCQ). No formato original, o CCQ é um grupo de voluntários de um mesmo setor ou área de trabalho que se reúnem regularmente para estudar e propor a solução de problemas que estejam comprometendo a qualidade e a eficiência dos produtos.
Assinale opção abaixo que não está associada à mudança estrutural na gestão das empresas.
	
	
	
	Administração participativa.
	
	
	Controle de processo.
	
	
	Gestão e Controle por função e não por departamentos.
	
	
	Visão fornecedor-cliente interna.
	
	
	Primazia pela qualidade.
	
Explicação:
Controle de processo não está associada à mudança estrutural na gestão das empresas por ser um tipo de melhoria sistemática identificada por Juran (Livro 24).
	 1a Questão
	
	
	
	
	O controle da qualidade total é um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão a partir de idéias americanas ali introduzidas após a segunda guerra mundial. Este sistema é conhecido no Japão pela sigla TQC (Total Quality Control), que se baseia no(a):
		
	
	fortalecimento do poder dos acionistas, de onde as decisões operacionais devem advir, pois eles detêm o poder do capital da empresa
	 
	participação de todos os setores da empresa e de todos os empregados no estudo e condução da gestão da qualidade.
	
	disciplina rígida que deve ser exigida dos trabalhadores menos qualificados para que estes cumpram as regras e executem suas atividades de forma mecanizada e repetitiva
	
	cumprimento de ordens seguindo a filosofia japonesa de submissão dos trabalhadores menos qualificados
	
	decisão dos altos executivos, pois estes têm a capacitação necessária para entender as necessidades da organização e de seus clientes
	
Explicação: O controle da qualidade total têm como fundamentos a visão sistêmica a a gestão participativa.
	
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Uma empresa de serviços deseja aplicar os Princípios de Deming referentes à qualidade para melhorar sua produtividade. Para tanto, a empresa incentivou a(o):
		
	 
	constância de propósitos para a melhoria do serviço, objetivando, desse modo, tornar-se competitiva e manter-se em atividade.
	
	adoção de metas para a mão de obra, as quais exijam nível zero de falhas, estabelecendo, assim, novos níveis de produtividade.
	
	avaliação anual de desempenho e de mérito, bem como a avaliação da administração por objetivos.
	
	processo de administração por objetivos numéricos e o processo de administração por cifras.
	
	prática da inspeção em massa, introduzindo a qualidade no serviço, desde o seu primeiro estágio.
	
Explicação: A resposta correta é o item A
	
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Qual a importância e significado do Diagrama de Ishikawa?
		
	
	O Diagrama de Ishikawa, é uma ferramenta gráfica utilizada pela Administração e Qualidade para o gerenciamento e o Controle de perdas em diversos processos, e também é conhecido como "Diagrama de Causa com o Efeito", "Diagrama Espinha-de-peixe" e atualmente "Diagrama 4M".
	
	A importância é a melhoria contínua, e significado é um diagrama em formato de peixe que também é conhecido por outros nomes conforme respostas anteriores.
	
	O Diagrama de Ishikawa, é uma ferramenta gráfica utilizada pela Administração, atualmente conhecido como "Diagrama 4M".
	 
	O Diagrama de Ishikawa, é uma ferramenta gráfica utilizada pela Administração para o gerenciamento e o Controle da Qualidade em diversos processos, e também é conhecido como "Diagrama de Causa e Efeito", "Diagrama Espinha-de-peixe" ou "Diagrama 8M"
	
	É importante pois coloca uma situação problema em evidência e hoje é conhecida por "Diagrama 10M".
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Historicamente, a evolução da Qualidade para o conceito de Gestão da Qualidade é dividida em três períodos filosóficos também chamados de "eras principais " . Entre as opções a seguir , assinale a que corresponde a esta divisão :
		
	
	Era da produção artesanal ; Era da produção industrial ; Era da comercialização
	
	Era dos estudos de Tempo e de Movimento ; Era do planejamento ; Era do controle estatístico
	
	Era da Administração Científica ; Era da produção de massa ; Era da qualidade
	 
	Era da inspeção ; Era do controle estatístico ; Era da Qualidade Total
	
	Era do início do século XX ; Era pós-Segunda Guerra Mundial ; Era eletrônica
	
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Com relação à incorporação da qualidade como fator essencial na gestão das organizações, analise as afirmativas abaixo: I. Enfatiza a gestão participativa, com base em uma estrutura horizontal e descentralizada e na prática de trabalho em equipe. II. Valoriza a centralização das competências e da autoridade, associada à canalização das informações com base no princípio da hierarquização. III. Focaliza a não aceitação do erro, especialmente em processos que não agreguem valor ao serviço e comprometam a qualidade do trabalho. IV. Valoriza a parceria entre usuários e prestador do serviço visando a garantia da qualidade e a melhoria contínua do processo. V. Não se preocupa com a prevenção de problemas, procurando corrigir, quando necessário, processos deficientes, priorizando a velocidade no atendimento. Está CORRETO o que se afirma somente em:
		
	
	I, II, IV e V
	
	I, II e III
	
	II, III e IV
	
	II, III e V
	 
	I, III e IV
	
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Associe os fatores que influenciam na percepção de qualidade a suas definições (GRONROOS):
I. Envolve a capacidade da empresa em prestar o serviço correlatamente, sem cometer erros, apresentando coerência e constância em seu desempenho.
II. É o tempo no fornecimento do serviço, que deve ser adequado às expectativas do cliente.
III. Quem presta o serviço deve ser capacitado para exercer o que será feito.
IV. É a facilidade de um contato com o prestador do serviço, esse contato pode ser pessoal, por telefone, pela internet e a localização deve ser conveniente.
V. Atenção, Prestatividade, bom atendimento, boas maneiras e consideração pelo cliente. A.
Fator COMPETÊNCIA B. Fator RAPIDEZ C. Fator CONFIABILIDADE D. Fator CORTESIA E. Fator ACESSO
		
	
	I.C; II.D; III.B; IV.E e V.A
	
	I.D; II.E; III.C; IV.A e V.B
	
	I.A; II.C; III.D; IV.B e V.E
	 
	I.C; II.B; III.A; IV.E e V;D
	
	I,B; II.C; III.D; IV.A e V.E
	
Explicação:
Confiabilidade - competência, segurança, Credibilidade.
Rapidez de resposta.
Empatia - entender o cliente, empatia.
Flexibilidade - Customização.
Acesso á informação.
Disponibilidade.
	
	
	 7a Questão
	
	
	Deming, é importante destacar que ele foi criador do ciclo PDCA, que é uma ferramenta da qualidade, voltada ao planejamento e gestão estratégica, utilizada para direcionar e priorizar os esforços de melhoria do desempenho em cada nível hierárquico, de forma que a empresa alcance seus objetivos estratégicos de longo e médio prazo. Qual das etapas abaixo não faz parte de ciclo:
		
	
	Plan (planejar) ¿ identificar os problemas-chave a partir de critérios analíticos e quantitativos, determinando como eles podem ser corrigidos;
	
	Check (verificar) ¿ confirmar quantitativa e analiticamente se houve melhoria no desempenho
	
	Act (atuar) ¿ atuar corretivamente caso o desempenho esteja fora do padrão determinado
	
	Act (atuar) ¿ agir corretivamente modificar, documentar e utilizar o processo adequadamente.
	 
	Do (executar) ¿ planejar o plano
	
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "estimular o desenvolvimento contínuo de todas as pessoas da empresa"?
		
	 
	Promova a aprendizagem.
	
	Não liderar com base no medo. Evite usar o estilo autoritário.
	
	Elimine slogans com imposição de metas.
	
	Destrua as barreiras entre os departamentos.
	
	A liderança é algo que todos podem aprender.
	
	
		1.
		O Balanced Scorecard (BSC) recomenda que o primeiro passo para o sucesso do negócio é determinar o "foco organizacional", que compreende estabelecer a Visão de futuro; a Missão do negócio e os Fatores Críticos de sucesso. Neste contexto, Visão de futuro significa:
	
	
	
	quais as tecnologias que melhor serão utilizadas no negócio.
	
	
	a razão primordial da existência da organização.
	
	
	o que a organização quer ser dentro de determinado período de tempo.
	
	
	os objetivos de médio prazo que a organização quer alcançar.
	
	
	quais os ramos de atividade que a organização pretende.
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		2.
		Ana estava pesquisando uma empresa na internet e se deparou com o seguinte texto: - Nossa razão de ser é criar e comercializar produtos e serviços que promovam o Bem-Estar/Estar Bem. - Bem-Estar é a relação harmoniosa, agradável, do indivíduo consigo mesmo, com seu corpo. - Estar Bem é a relação empática, bem-sucedida, prazerosa, do indivíduo com o outro, com a natureza da qual faz parte e com o todo. Com base no que vimos na aula 3 esse texto representa:
	
	
	
	As políticas da empresa
	
	
	As estratégias da empresa
	
	
	A visão da empresa
	
	
	A Missão da empresa
	
	
	Os valores da empresa
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		3.
		É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: o estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores. Nesse contexto, analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa INCORRETA em relação à VISÃO da organização.
	
	
	
	É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro.
	
	
	É um documento "vivo", conhecido por todos na organização que pode ser modificado a qualquer momento.
	
	
	Se constitui em um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho da organização.
	
	
	É algo que pode ser pensado como um cenário, uma intuição, um sonho, uma vivência, a ser concretizada em um determinado período de tempo e em uma determinada região.
	
	
	É aquela que detecta os sinais de mudança, identificando oportunidades e ameaças e direciona esforços, inspirando, animando e transformando proativamente o propósito em ação, em fato concreto.
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		4.
		A qualidade é medida em diversas dimensões, como a conformidade, a confiabilidade, a durabilidade, a estética, o desempenho, a capacidade de assistência técnica e a qualidade percebida. A Volvo iniciou as suas atividades em 14 abril de 1927 na cidade de Gotemburgo, capital do condado de Vasttra Gotaland na Suécia. A ideia de seus fundadores, Assar Gabrielsson e Gustav Larson, era a produção de veículos de passeio que fossem ao mesmo tempo seguros e adequados às condições severas do clima e do pavimento da Suécia na época. Com base nas dimensões da qualidade, aponte a resposta que melhor represente a preocupação dos fundadores da Volvo.
	
	
	
	Conformidade e estética
	
	
	Confiabilidade e durabilidade
	
	
	Desempenho e estética
	
	
	Confiabilidade e qualidade percebidaEstética e qualidade percebida
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		5.
		Administrar é interpretar os objetivos propostos pela organização e transformá-los em ação organizacional através de PDCA de todas as áreas e em todos os níveis, a fim de alcançar tais objetivos da maneira mais adequada e garantir a competitividade em um mundo de negócios altamente concorrencial e complexo, mas para que os resultados sejam atingidos Deming sugere alguns pontos que são?
	
	
	
	O ciclo PDCA e O TQC;
	
	
	Os 3 princípios;
	
	
	Os 4 pontos da filosofias de Deming;
	
	
	Os 5¿s;
	
	
	Os 14 pontos/princípios de Deming;
	
	
		6.
		Assinale a opção que responde a pergunta: Porque a Visão e a Missão devem ser um conjunto integrado de medidas e objetivos bem definidos?
	
	
	
	Para que não exista na organização um conhecimento de todo o sistema de gestão do setor gerencial.
	
	
	Para que a organização, tenha sucesso no planejamento das vendas
	
	
	Para que a organização não se uma em torno de objetivos para alcance de metas e consequentemente o sucesso.
	
	
	Para que exista na organização o mesmo desentendimento do que foi estabelecido pelo setor operacional.
	
	
	Para que todos na organização tenham o mesmo entendimento do que foi estabelecido pela gestão.
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		7.
		Podemos entender a qualidade de um produto ou de um serviço abordando-a por dimensões diferentes e complementares. Qual aspecto deve ser analisado para dizer que um produto tem "conformidade"?
	
	
	
	se o custo do produto é reduzido
	
	
	se a assistência técnica é eficiente
	
	
	se o aspecto físico agrada o cliente
	
	
	se o produto atende ao que ele se propõe a fazer
	
	
	se atende ao requisito de uso e de tempo
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		8.
		A Trilogia de Juran foi uma das grandes contribuições desse "guru" para o tema qualidade. Ela é composta de três etapas: planejamento, controle e aperfeiçoamento. Em que fase(s) ocorrem respectivamente:
a) identificação das necessidades dos consumidores;
b) criação de produtos/serviços adequados a tais necessidades; e
c) planejamento da linha de produção?
	
	
	
	Tudo ocorre na Fase do Controle
	
	
	Fases do Aperfeiçoamento, do Planejamento e do Controle
	
	
	Tudo ocorre na Fase do Planejamento
	
	
	Fases do Planejamento, do Controle e do Aperfeiçoamento
	
	
	Fases do Controle, do Aperfeiçoamento e do Planejamento
	
Explicação:
Trilogia de Juran e é constituída dos seguintes conceitos:
Planejamento da qualidade
Processo de preparação para encontrar as metas de qualidade. Para isso, faz-se necessário:
Identificar quem são os consumidores
Identificar as necessidades destes consumidores
Traduzir essas necessidades para o próprio idioma
Desenvolver um produto que atenda às necessidades dos consumidores
Otimizar o produto para que ele atenda tanto às nossas necessidades como às necessidades dos consumidores
O cuidado em identificar pontos críticos no aumento do diálogo entre os diferentes setores produtivos talvez venha a ressaltar a relatividade dos paradigmas corporativos.
Controle da qualidade
Processo de encontro das metas de qualidade estabelecidas durante as operações. É usado para evitar ou corrigir eventos indesejáveis ou inesperados. Confere estabilidade e consistência.
Provar que o processo pode fabricar um produto sob condições de operação com o mínimo de inspeção.
Melhoria da qualidade
Processo de melhoria contínua da qualidade por meio de mudanças planejadas, previstas e controladas, afim de prevenir riscos inerentes ao processo.
	
	
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: o estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores. Nesse contexto, analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa INCORRETA em relação à VISÃO da organização.
		
	
	É um documento "vivo", conhecido por todos na organização que pode ser modificado a qualquer momento.
	
	É aquela que detecta os sinais de mudança, identificando oportunidades e ameaças e direciona esforços, inspirando, animando e transformando proativamente o propósito em ação, em fato concreto.
	
	É algo que pode ser pensado como um cenário, uma intuição, um sonho, uma vivência, a ser concretizada em um determinado período de tempo e em uma determinada região.
	 
	É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro.
	
	Se constitui em um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho da organização.
	
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	O conceito de qualidade apresentado pelos principais autores da área são os seguintes:
I - (DEMING) "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade.
II - (CROSBY) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações; as necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.
III - (JURAN) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente".
IV - (TAYLOR) associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática.
V - (FORD) a qualidade só é possível quando as especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.
Assinale a alternativa correta:
		
	
	A alternativa I.
	 
	A alternativa II.
	
	A alternativa IV.
	
	A alternativa V.
	
	A alternativa III.
	
Explicação: II - (CROSBY) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações.¿ as necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.
	
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Um grupo de empreendedores adquiriu recentemente uma empresa de médio porte . Porém , certos de que o planejamento para ser eficaz deveria ser precedido por um diagnóstico , decidiu aplicar a ferramenta 5W2H .Para a utilização correta desta fez-se necessário identificar o significado de cada um dos elementos . Qual das opções a seguir representa corretamente esses sete elementos , na ordem em que devem ser aplicados ?
		
	
	Tempo ; Resultados ; Ordenação ; Situação financeira ; Custos; Executor ; Lucro .
	 
	O que ; Quem ; Quando ; Onde ; Por que ; Como ; Quanto .
	
	O que : Quando ; Responsável ; Consultor ; Executor ; Informado ; Despesas .
	
	O que ; Quando ; Onde ; Quanto ; Como ; Por que ; Custos .
	
	Tarefa ; Responsáveis ; Resultado ; Executor ; Custos .
	
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Qual o método que tem como princípio a observação do desempenho dos líderes de mercado para extrair o aprendizado sobre os melhores padrões e práticas?
		
	
	Japanese
	
	Maslow
	
	Customization
	
	Deming
	 
	Benchmarking
	
Explicação: Benchmarking consiste no processo de busca das melhores práticas numa determinada indústria e que conduzem ao desempenho superior.
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da organização. A MISSÃO é a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma e porque ela existe. Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a MISSÃO de uma organização.
		
	
	"Ser uma das cincomaiores empresas integradas de energia do mundo e a preferida dos seus públicos de interesse". (Petrobras)
	 
	"Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável." (McDonald's)
	
	"Ser a companhia que melhor entende e satisfaz as necessidades de produtos, serviços e auto-realização das mulheres no mundo todo". (Avon)
	
	¿Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população.¿ (Aché Laboratórios S.A.)
	
	"Ser o melhor varejista do Brasil na mente e no coração dos consumidores e funcionários." (Walmart)
	
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	A qualidade evoluiu até nossos dias essencialmente através de cinco etapas (Inspeção, Processo, Pessoas, Sistema e Gestão), dentro das quais a arte de obter qualidade assumiu formas distintas.
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta as características da etapa de Inspeção.
		
	 
	Um ou mais atributos de um produto são examinados, medidos ou testados, a fim de assegurar a sua qualidade.
	
	Valoriza prioritariamente os clientes e a sua satisfação como fator de preservação e ampliação da participação no mercado.
	
	Percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos.
	
	Começa a se estruturar o estilo de gestão corretiva: identificar as causas reais e agir sobre elas.
	
	Valorização do planejamento para a obtenção da qualidade, da coordenação das atividades entre os diversos departamentos, do estabelecimento de padrões de qualidade.
	
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Da mesma forma que para viver em sociedade precisamos de valores estabelecidos, tais como honestidade e ética, com uma empresa não é diferente. Ela deve se pautar em valores coerentes com as necessidades de clientes, funcionários e fornecedores, e que levem em conta o bem da sociedade como um todo. A definição da missão, visão e valores como pilares de sustentação são importantes para que haja uma maior liderança e qualidade no produto ou serviço prestado pela empresa. 
Neste contexto, considerando os conceitos de missão e visão estudados, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a MISSÃO de uma organização.
		
	
	"Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população". (Aché Laboratórios S.A.)
	
	"Ser a companhia que melhor entende e satisfaz as necessidades de produtos, serviços e auto-realização das mulheres no mundo todo". (Avon)
	 
	"Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável." (McDonald's)
	
	"Ser uma das cinco maiores empresas integradas de energia do mundo e a preferida dos seus públicos de interesse". (Petrobras)
	
	"Ser o melhor varejista do Brasil na mente e no coração dos consumidores e funcionários". (Walmart)
	
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	A gestão da qualidade tornou-se estratégica para manter a competitividade da empresa e passou a enfatizar os aspectos de inspeção, processos, pessoas, sistema e gestão. A ênfase em sistema significa:
		
	
	percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos
	
	inclusão da visão integrada entre as ações e percepção da cadeia de causas e efeitos
	 
	integração de processos e pessoas visando um objetivo maior
	
	percepção e busca de melhores resultados
	
	monitoramento feito nas ações de forma isolada
	
		1.
		Ferramenta de Controle da qualidade que ajuda na visualização da estrutura e funcionamento de uma empresa. Por mais que se pareça com um organograma, ele possui uma característica mais dinâmica com um início, meio e fim.
	
	
	
	Diagrama de Pareto
	
	
	Gráfico de Controle.
	
	
	Diagrama de Dispersão.
	
	
	Fluxograma.
	
	
	Diagrama de Causa e Efeito.
	
Explicação: Fluxograma é um tipo de diagrama, que pode ser utilizado para evidenciar o fluxo e determinadas etapas de um processo.
	
	
	
	
		
	
		2.
		Indicadores são definidos como sendo dados ou informações, preferencialmente numéricos, que representam um determinado fenômeno e que são utilizados para medir um processo ou seus resultados. A administração através de Indicadores de Desempenho sinalizam possíveis desvios de rota nos planos traçados, os indicadores podem, ainda, ter caráter preventivo, contribuindo para a redução de gastos e para melhoria na eficiência dos processos de trabalho.
A partir do texto apresentado, avalie as afirmações a seguir e marque a alternativa correta:
	
	
	
	São altamente importantes e necessários na rotina diária das organizações.
	
	
	Norteiam a realização da missão institucional;
	
	
	Apresentam medidas de gestão de processos e resultados;
	
	
	São vitais às organizações e atuam como instrumentos de planejamento e gerenciamento;
	
	
	Todas as alternativas estão corretas.
	
Explicação:
O indicador é uma pista, uma informação primeira sobre algo de significado mais amplo. Ele torna evidente e perceptível uma tendência ou a existência de um fenômeno não imediata ou facilmente detectável. Assim, indicador é um sinal, um sintoma, que nos dá condição de conhecer algo com razoável grau de certeza. O indicador revela, evidencia e se constitui não somente na medição, mas a um nível de avaliação e interesse no fenômeno detectado.
	
	
	
		
	
		3.
		Caso um pesquisador pretenda descrever um processo de trabalho, identificando os responsáveis por essas atividades com o objetivo de subsidiar o planejamento de uma futura melhoria, é correto utilizar a ferramenta
	
	
	
	fluxograma.
	
	
	diagrama de causa e efeito.
	
	
	brainstorming.
	
	
	lista de verificação simples.
	
	
	histograma.
	
Explicação:
Fluxograma é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo ou algoritmo, muitas vezes feito através de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem, ou seja, é a sequência operacional do desenvolvimento de um processo, o qual caracteriza: o trabalho que está sendo realizado, o tempo necessário para sua realização, a distância percorrida pelos documentos, quem está realizando o trabalho e como ele flui entre os participantes deste processo.
Os fluxogramas são muito utilizados em projetos de software para representar a lógica interna dos programas, mas podem também ser usados para desenhar processos de negócio e o workflow que envolve diversos atores corporativos no exercício de suas atribuições.
O Diagrama de fluxo de dados (DFD) utiliza do Fluxograma para modelagem e documentação de sistemas computacionais.
	
	
	
	
		
	
		4.
		Uma das ferramentas da qualidade, que é um processo destinado à geração de ideias/sugestões criativas, possibilitando ultrapassar os limites/paradigmas dos membros da equipe, sempre é muito utilizada pelos gestores. Como ela se chama?
	
	
	
	Brainstorming.
	
	
	Brainwalking.
	
	
	Brainstalking.
	
	
	Benchstorming.
	
	
	Benchmarking.
	
	
	
	
		
	
		5.
		A respeito de mapeamento de processos da organização, assinale a alternativa correta.
	
	
	
	Para selecionar os macroprocessos, recomenda-se utilizar o critério de priorização; nesse caso, os processos que impactam os resultados operacionais são menos importantes.
	
	
	A previsão de indicadores de desempenho trata do estabelecimento de interação entre processose integração das informações.
	
	
	A coleta de dados para levantamento da situação vigente do processo deve conter, no mínimo, nome do processo, objetivo e mecanismos.
	
	
	Não é possível se utilizar da ferramenta de benchmarking.
	
	
	A atividade inicial do mapeamento é identificar quantos e quais são os processos a serem mapeados e descritos.
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
	
		
	
		6.
		O BSC (Balanced Scorecard) é uma metodologia de indicadores impulsionadores de desempenho auxilia os gestores e suas organizações, a atuar em um mercado altamente desafiador e de constantes mudanças. O BSC possibilita medir o desempenho das organizações e agir conforme os resultados dessas medições. Seus autores (Kaplan e Norton), estabeleceram que os indicadores devem trabalhar em 4 perspectivas: financeira, cliente, processos internos e crescimento e aprendizagem. O indicador conhecido como: quantidade de produtos ofertados, faz parte de qual perspectiva?
	
	
	
	Processos Internos
	
	
	Crescimento
	
	
	Aprendizado
	
	
	Clientes
	
	
	Financeira
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
	
		
	
		7.
		Um dos princípios da Gestão pela Qualidade Total recomenda que as decisões, em todos os níveis de uma organização, devam ser tomadas com base em fatos e dados concretos. Isso implica:
	
	
	
	utilizar indicadores de desempenho
	
	
	implantar um programa de conscientização dos funcionários.
	
	
	praticar a melhoria contínua.
	
	
	indicar um responsável pela Gestão da Qualidade.
	
	
	realizar auditorias periódicas.
	
Explicação: Resposta certa é o item C
	
	
	
	
		
	
		8.
		A estrutura por processos desenvolve atividades focadas:
	
	
	
	no incentivo.
	
	
	no fornecedor.
	
	
	na hierarquia.
	
	
	no cliente.
	
	
	na estrutura.
	 1a Questão
	
	
	
	NÃO SE REFERE a um dos passos fundamentais à implementação de uma gestão por processos:
		
	 
	Continuidade do modelo de gestão da empresa.
	
	Definição de indicadores.
	
	Geração de oportunidade de melhoria.
	
	Mapeamento detalhado dos processos.
	
	Tradução do negócio em processos.
	
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Os processos quando desenvolvidos devem ser monitorados através de indicadores impulsionadores de desempenho.
Os indicadores de qualidade representam:
		
	 
	A qualidade do processo
	
	O redesenho do processo
	
	A eficiência do processos
	
	A produtividade do processo
	 
	A eficácia do processo
	
Explicação:
Indicadores de desempenho de processos são usados para o monitoramento das atividades da empresa, isto é, rastrear e seguir o andamento do processo, coletando informações relevantes e disponibilizando-as de forma acessível para que os gestores estudem e tomem as decisões corretas, trazendo eficiência e eficácia aos processos e, consequentemente, resultados positivos para a empresa.
	
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Indicadores são definidos como sendo dados ou informações, preferencialmente numéricos, que representam um determinado fenômeno e que são utilizados para medir um processo ou seus resultados. A administração através de Indicadores de Desempenho sinalizam possíveis desvios de rota nos planos traçados, os indicadores podem, ainda, ter caráter preventivo, contribuindo para a redução de gastos e para melhoria na eficiência dos processos de trabalho.
A partir do texto apresentado, avalie as afirmações a seguir e marque a alternativa correta:
		
	 
	Todas as alternativas estão corretas.
	
	Norteiam a realização da missão institucional;
	
	São vitais às organizações e atuam como instrumentos de planejamento e gerenciamento;
	
	Apresentam medidas de gestão de processos e resultados;
	
	São altamente importantes e necessários na rotina diária das organizações.
	
Explicação:
O indicador é uma pista, uma informação primeira sobre algo de significado mais amplo. Ele torna evidente e perceptível uma tendência ou a existência de um fenômeno não imediata ou facilmente detectável. Assim, indicador é um sinal, um sintoma, que nos dá condição de conhecer algo com razoável grau de certeza. O indicador revela, evidencia e se constitui não somente na medição, mas a um nível de avaliação e interesse no fenômeno detectado.
	
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Ferramenta de Controle da qualidade que ajuda na visualização da estrutura e funcionamento de uma empresa. Por mais que se pareça com um organograma, ele possui uma característica mais dinâmica com um início, meio e fim.
		
	 
	Fluxograma.
	
	Diagrama de Dispersão.
	
	Diagrama de Causa e Efeito.
	
	Diagrama de Pareto
	
	Gráfico de Controle.
	
Explicação: Fluxograma é um tipo de diagrama, que pode ser utilizado para evidenciar o fluxo e determinadas etapas de um processo.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Um dos princípios da Gestão pela Qualidade Total recomenda que as decisões, em todos os níveis de uma organização, devam ser tomadas com base em fatos e dados concretos. Isso implica:
		
	
	indicar um responsável pela Gestão da Qualidade.
	
	realizar auditorias periódicas.
	 
	utilizar indicadores de desempenho
	
	implantar um programa de conscientização dos funcionários.
	
	praticar a melhoria contínua.
	
Explicação: Resposta certa é o item C
	
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Um dos fundamentos atuais da qualidade é:
		
	
	Que sua consolidação e desenvolvimento no âmbito da organização é responsabilidade de uma área específica
	 
	Estar em conformidade com as expectativas do cliente.
	
	Buscar a maximização dos lucros como foco prioritário.
	
	Possuir competências parasitárias.
	
	Definir o padrão do produto a partir da perspectiva originada pelo gerente da área de qualidade da organização.
	
Explicação: Resposta correta é o item A.
	
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Quando se fala em Processos de Negócio. É incorreto afirmar:
		
	 
	Os trabalhadores não ganham mais poder de decisão (empowerment).
	
	Os processos de trabalham combinam diversos trabalhos num único fluxo.
	
	A empresa passa a operar de maneira horizontal e não mais vertical
	
	Proporcionam uma visão de trabalho em equipes ou gerenciamento de casos.
	
	As áreas e departamentos funcionais são substituídos por equipes de trabalho.
	
Explicação: Quando se fala em Processos de Negócios os trabalhadores ganham mais poder de decisão.
	
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Em seu livro Managerial Breakthrough (Gerenciamento da Ruptura), Juran propõe a ideia de melhoria contínua, que está relacionada à capacidade de uma organização resolver problemas por meio de pequenos passos, alta frequência e ciclos curtos de mudança.
Considerando os ciclos de mudança, julgue os itens a seguir:
Os ciclos de mudança são causados pela alternância de momentos de ruptura e de controle no desempenho.
Ruptura é aquela originada por uma abordagem científica, ou seja, constitui-se em um processo estruturado de resolução de problemas, que envolve identificação das causas, escolha, planejamento e padronização da solução.
Controle significa mudar os padrões de desempenho para níveis melhores e junto com a ruptura formam a base da melhoria contínua, a qual é composta de melhorias sistemáticas e iterativas que causam impactos cumulativos no desempenho da organização.
Analise a opção CORRETA.
		
	
	Apenas os itens I e III estão certos.
	 
	Apenas o item I está certo.
	
	Apenas o item II está certo.
	 
	Apenas os itens I e II estão certos.
	
	Apenas oitem III está certo.
	
Explicação:
O Item III está errado por referir-se a Melhoria sistemática e não ruptura. Por conseguinte, o item II está errado por referir-se à ruptura e não controle.
	
		1.
		Qual o objetivo de existência da Organização Internacional para a Padronização (ISO)?
	
	
	
	Aprovar normas internacionais para regulamentar atividades em diversas áreas de interesse econômico e técnico.
	
	
	Ditar normas de qualidade a serem seguidas por empresas interessadas em obter um certificado.
	
	
	Fiscalizar a qualidade nos produtos e serviços fornecidos pelas empresas.
	
	
	Todas as alternativas
	
	
	Criar métodos a serem seguidos pelas organizações que desejam se destacar quanto à qualidade.
	
	
		2.
		Considerando a certificação de uma empresa pela norma da série ISO 9001 e uma ganhadora do prêmio nacional da qualidade, é correto afirmar:
	
	
	
	O prêmio nacional da qualidade necessita de auditoria de manutenção anualmente.
	
	
	A certificação pela norma ISO 9001 não exige auditoria de manutenção do sistema de gestão.
	
	
	A norma ISO 9001 e o prêmio nacional da qualidade possuem os mesmos requisitos e critérios.
	
	
	Um auditor líder avalia os mesmos requisitos para auditar um sistema de gestão pela da norma ISO 9001 e pelo prêmio nacional da qualidade.
	
	
	O prêmio nacional da qualidade não necessita de auditoria de manutenção.
	
Explicação: A norma ISO 9001 define requisitos para certificação com auditoria de manutenção semestral ou anual e o prêmio nacional da qualidade é concedido anualmente, sem prazo de validade.
	
		3.
		A certificação de processos através das Normas ISO série ISO-9000 oferece:
	
	
	
	Menor preço nas compras por parte dos clientes.
	
	
	Aumento na competição comercial entre diferentes fornecedores.
	
	
	Melhor relacionamento técnico com os clientes, em especial empresas compradoras.
	
	
	Melhores condições comerciais nas compras.
	
	
	Menor prazo de entrega dos produtos comprados.
	
		4.
		João Carlos é empresário do segmento de autopeças. Ao longo dos vinte anos de atividades comerciais, ampliou de três filiais (herdadas do pai falecido) para dez filiais de autopeças. Sempre teve muita curiosidade em saber com mais detalhes o significado da CERTIFICAÇÃO ISO por PROCESSO e sua aplicação. Sabedor da importância do processo em sua empresa, principalmente nas vendas de autopeças, sempre cobra das equipes de vendas o conhecimento especifico dos itens de mercadorias comercializados pelas suas lojas. Com objetivo de obter informações a respeito da Certificação ISO por Processo, resolveu participar de um workshop de Introdução a Certificação ISO. Quais foram as de BENEFÍCIOS que o consultor/professor apresentou a respeito CERTIFICAÇÃO ISO por PROCESSO para o João Carlos?
	
	
	
	Maximizar o lucro da empresa com a publicidade da Certificação para os clientes preferenciais; políticas de organização e administração; geração das competências técnicas em relações entre os funcionários.
	
	
	Incrementar o lucro; ampliar os custos operacionais; escolher fornecedores pelo preço reduzido dos insumos para a produção; inovação compartilhada entre fornecedores associados.
	
	
	Reduzir os conflitos das reclamações dos produtos no Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC); implantar o processo de cultura organizacional; percepção significada da cognição para perceber a importância da qualidade junto ao clientes finais.
	
	
	Compartilhar a segurança entre produtor e fornecedores; geração do processo de confiabilidade no produto; reduzir os gastos operacionais com a mão de obra especializada; estabelecimentos de objetivos e avaliação relacionada com eles.
	
	
	Associar o melhor relacionamento com o fornecedores; aumento da segurança, confiabilidade e da disponibilidade dos bens e serviços adquiridos; mais proteção para o consumidor; menor desperdício e poluição; promoção do incremento no desenvolvimento tecnológico da empresa.
	
		5.
		Carlos atualmente trabalha na Indústria de Bebidas LTDA como Supervisor da Qualidade. Sempre esteve atento ao estudo e atualizações das Normas ISO de Certificação. Durante suas leituras identificou o autor MARCHALL, Jr. (2003) - que escreve a respeito da CLASSIFICAÇÃO dos OBJETIVOS da NORMATIZAÇÃO.
Para esse autor, como são processados a CLASSIFICAÇÃO dos OBJETIVOS da NORMATIZAÇÃO, estabelecendo que tipos de conjuntos articulados?
	
	
	
	Estabelecer as reações entre economia, na comunicação, na segurança, na proteção do consumidor e na eliminação das barrerias técnicas na construção dos produtos.
	
	
	Criar interface produtivas com fornecedores; estabelecer ambientes homogêneos para a produção; analisar os ambientes externos a respeito das demandas de mercado.
	
	
	Disputar as entradas de fornecedores de recursos com as saídas de clientes; estabelecer alianças na busca de encontrar resultados tangíveis; identificar a dinâmica entre clientes, fornecedores e concorrentes.
	
	
	Fornecer entradas de insumos e recursos de informação; criar grupos reguladores; diferenciar fornecedores; equacionar o esforço da produção com o consumo previsto.
	
	
	Maximizar o lucro, gerar instabilidade de produção com uniformidade de modelos; estabelecer fronteiras (limites) de produção; restrições as oportunidades de crescimento mercadológico.
	
Explicação:
Explicação
Possibilita gerar na empresa um conjunto de ações com base na Qualidade - (instrumentalizado e mobilizando as dinâmicas de produção) suas Equipes de Trabalho - (ET) com o envolvimento da Qualidade na empresa.
	
		6.
		Qual o significado de ISO-9000?
	
	
	
	Norma para medição de falhas em dispositivos elétricos, eletrônicos e servomecânicos.
	
	
	Produto da IBM que tem qualidade acima de qualquer outro produto e serve de padrão para definição mundial de qualidade.
	
	
	Método de amostragem e controle estatístico dos padrões de processos de produção.
	
	
	Instrumento Social e Organizacional que regula os efeitos da qualidade nos seres humanos.
	
	
	Família de normas que define as terminologias, conceitos e práticas da garantia e gestão da qualidade a nível mundial.
	
Explicação:
A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. Qualquer que seja o país ou a linguagem, a abreviatura é sempre ISO, que vem do grego "isos" que significa igual, igualdade, pois o sistema prevê que os produtos detenham o mesmo processo produtivo para todas as peças.
Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade. Aplicam-se a campos tão distintos quanto materiais, produtos, processos e serviços.
	
		7.
		A International Standartization Organization - ISO é uma organização de normatização internacional, não governamental, privada e sem fins lucrativos, criada em 1847 em Genebra, Suiça com o objetivo de facilitar a coordenação internacional e a unificação das normas internacionais. A organização nacional que representa o Brasil na ISO, sendo um dos membros fundadores da ISO é denominada
	
	
	
	Fundação Prêmio Nacional de Qualidade
	
	
	Instituto Nacional de Qualidade e Produtividade;
	
	
	Associação Brasileira de NormasTécnicas;
	
	
	Fundação Brasileira de Normatização.
	
	
	INMETRO
	
		8.
		Rafael deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, deverá realizar a normalizaçãodos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa apresenta uma crescente variedade de produtos e procedimentos que precisam ser reduzidos, qual dos objetivos da normalização ele busca alcançar, segundo Marshall (2003)?
	
	
	
	Escolha do fornecedor
	
	
	Eliminação de barreiras técnicas e comerciais
	
	
	Comunicação
	
	
	Durabilidade
	
	
	Economia
	
Explicação:
Segundo Marshal,  qualidade volta-se para fora da empresa e tem por base a orientação para o cliente.  Mais do que uma técnica de eliminação de defeitos nas operações industriais.
	 1a Questão
	
	
	
	A International Standartization Organization - ISO é uma organização de normatização internacional, não governamental, privada e sem fins lucrativos, criada em 1847 em Genebra, Suiça com o objetivo de facilitar a coordenação internacional e a unificação das normas internacionais. A organização nacional que representa o Brasil na ISO, sendo um dos membros fundadores da ISO é denominada
		
	
	Instituto Nacional de Qualidade e Produtividade;
	
	INMETRO
	
	Fundação Prêmio Nacional de Qualidade
	
	Fundação Brasileira de Normatização.
	 
	Associação Brasileira de NormasTécnicas;
	
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Dentre as alternativas abaixo, assinale a que NÃO representa um dos princípios de gestão da qualidade, de acordo com o indicado na norma ISO 9001:
		
	
	Foco no cliente
	 
	Ênfase na centralização
	
	Participação dos funcionários
	
	Enfoque baseado em processos
	
	Melhoria contínua
	
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização.
Com relação à ISO, podemos afirmar que:
I. A ISO é conhecida por conciliar interesses de produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais.
II. A missão da ISO é proporcionar às organizações condições de competirem no mercado através de permanente transferência de tecnologia, melhoria na qualidade de vida, na saúde, na segurança e na preservação do meio ambiente. 
III. A ISO é uma organização não governamental internacional, que reúne uma quantidade muito grande de organizações nacionais de normalização.
Está(ão) CORRETO(S):
		
	
	apenas os itens I e II
	
	apenas o item II
	 
	os itens I, II e III
	
	apenas os itens II e III
	
	apenas o item I
	
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Nove são os requisitos básicos da ISO 9001 (2000), imprescindíveis à certificação dos processos. Quando destacamos que o requisito abrange todo o modelo de processo na sua integração horizontal e vertical, contemplando a elaboração do manual da qualidade, o controle de documentos e o controle de registros da qualidade, estamos nos referindo ao requisito:
		
	
	Organização focada no cliente.
	 
	Sistema de Gestão da Qualidade.
	
	Realização do produto.
	
	Gestão de Recursos.
	
	Medição, análise e melhoria.
	
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	O primeiro requisito da norma ISO 9001-2000 se refere a organização focada no cliente. Esse requisito diz que as empresas dependem de seus clientes e portanto .... Escolha a opção que corresponde ao complemento correto do requisito abordado no enunciado.
		
	 
	Tem a obrigação de compreender as necessidades atuais e futuras dos clientes, atender aos requisitos dos clientes e lutar para exceder às expectativas
	
	Tem a obrigação de atender com cortesia e com serviços que atendam às necessidades de todo os seus clientes
	
	Devem buscar os menores preços, melhores prazos de pagamentos e devem facilitar o acesso aos seus produtos
	
	Devem monitorar seus concorrentes e as mudanças no mercado, buscando se adaptar às novas tecnologias
	
	Tem a obrigação de oferecer produtos que atendam às diferentes necessidades do mercado e com preços competitivos
	
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Considerando a certificação de uma empresa pela norma da série ISO 9001 e uma ganhadora do prêmio nacional da qualidade, é correto afirmar:
		
	
	A certificação pela norma ISO 9001 não exige auditoria de manutenção do sistema de gestão.
	
	A norma ISO 9001 e o prêmio nacional da qualidade possuem os mesmos requisitos e critérios.
	
	O prêmio nacional da qualidade necessita de auditoria de manutenção anualmente.
	 
	O prêmio nacional da qualidade não necessita de auditoria de manutenção.
	
	Um auditor líder avalia os mesmos requisitos para auditar um sistema de gestão pela da norma ISO 9001 e pelo prêmio nacional da qualidade.
	
Explicação: A norma ISO 9001 define requisitos para certificação com auditoria de manutenção semestral ou anual e o prêmio nacional da qualidade é concedido anualmente, sem prazo de validade.
	
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Qual o significado de ISO-9000?
		
	
	Norma para medição de falhas em dispositivos elétricos, eletrônicos e servomecânicos
	
	Instrumento Social e Organizacional que regula os efeitos da qualidade nos seres humanos.
	
	Produto da IBM que tem qualidade acima de qualquer outro produto e serve de padrão para definição mundial de qualidade
	
	Método de amostragem e controle estatístico dos padrões de processos de produção
	 
	Família de normas que define as terminologias, conceitos e práticas da garantia e gestão da qualidade a nível mundial
	
Explicação: Em sua essência, a ISO 9000 é uma norma que visa estabelecer critérios para um adequado gerenciamento do negócio tendo como foco principal a satisfação do cliente e consumidor.
	
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	A organização TABAJARA, indústria líder de calçados populares (sandálias e chinelos) se sentiu ameaçada com a chegada de novos entrantes, refletindo na diminuição da quantidade de produtos vendidos e consequentemente no seu financeiro. Diante desse quadro, a organização decidiu contratar uma consultoria que viesse a certificar os seus processos, através dos critérios das Normas ISO. Diante dessa realidade, podemos afirmar: I - O objetivo da normalização é a troca de informações com todos os componentes do mercado que a organização atua; II - Proteger os clientes quanto a qualidade dos bens e serviços; III - A implementação das Normas ISO pode proporcionar condições para apresentar um diferencial competitivo; IV - As Normas ISO tem como um dos seus requisitos, demonstrar que a organização tem capacidade de oferecer seus produtos, conforme as expectativas dos seus clientes. Estão corretas as seguintes afirmações:
		
	
	I e IV
	
	I e III
	
	I e II
	 
	II e IV
	 
	II e III