Apol 4 Gestão da Qualidade de Ferramentas e Sistemas de Avaliação de Qualidade

Esta é uma pré-visualização de arquivo. Entre para ver o arquivo original

Questão 1/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Alguns termos são frequentemente utilizados na avaliação e na análise de sistemas de medição e devem ser compreendidos para que se tenha uma visão homogênea entre os profissionais envolvidos no sistema. De modo geral, as definições desses termos estão baseadas no Vocabulário Internacional de Metrologia, conhecido como VIM.
Com base no texto acima, assinale a única alternativa que apresenta quatro das 14 definições dos termos:
Nota: 20.0
	
	A
	Grandeza, espaçamento, comprimento e ajustamento.
	
	B
	Mensuração, contraposição, justaposição e validação por pares.
	
	C
	Metro, quilômetro, resistência e prazo de validade.
	
	D
	Dureza, certeza, grandeza e aspereza da medição.
	
	E
	Grandeza, medição, resultado da medição e incerteza da medição.
Você acertou!
Gabarito: Aula 5
Comentário: As demais alternativas não condizem com os termos utilizados na avaliação e na análise de sistemas de medição, tais como, por exemplo, evidenciados nas alternativas: “a” (ajustamento), “b” (validação por pares), “c” (resistência) e “d” (aspereza da medição).
Questão 2/5 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Na questão da avaliação da qualidade por parte do cliente, faz-se necessário compreender que cada cliente é único, tem suas próprias percepções e que elas dependem muito da necessidade que ele tem daquele serviço e do resultado entregue. Os trechos abaixo retratam avaliações de dois clientes a respeito do mesmo restaurante.
“Fui atendida depois de 2 horas, ficamos esperando aparecer algum garçom, mas não aparecia ninguém, acho que deveria ficar alguma pessoa oferecendo entradas, ou algum botão para chamar, afinal ficamos 2 horas ainda sem comer nada".
Fonte: Tripadvisor (2018) – adaptado
“Agilidade no atendimento e na entrega dos pedidos, perfeito para o horário do almoço, em que geralmente saímos com tempo contado”.
Fonte: Reclame aqui (2018) - adaptado
Considerando o contexto acima apresentado, avalie as afirmações a seguir.
I. A qualidade em serviço se dá pela soma da expectativa do cliente com a percepção do que foi entregue a ele.
II. A propaganda boca a boca e as avaliações em sites de reclamações são indicativos se o cliente está ou não satisfeito.
III. A qualidade em serviço visa identificar as necessidades dos clientes e criar mecanismos que mensurem seu grau de satisfação.
É correto o que se afirma em:
Nota: 20.0
	
	A
	I, apenas.
	
	B
	III, apenas.
	
	C
	I e II, apenas.
	
	D
	II e III, apenas
Você acertou!
Espera-se que o aluno seja capaz de analisar que a afirmação I é incorreta, uma vez que a qualidade em serviço se dá pela diferença da expectativa do cliente em relação a percepção do que foi entregue a ele e não pela “soma” como traz a referida afirmativa, ou seja, a qualidade em serviço é o resultado de como o cliente espera ser atendido, ou que sua necessidade seja suprima e como a empresa é capaz de atende-lo, superar sua expectativa ou frustrá-lo. Resposta correta: “D” (Rota 5 – tema 1).
	
	E
	I, II e III.
Questão 3/5 - Gestão da Qualidade Ferramentas
As empresas prestadoras de serviços, em sua grande maioria, apresentam duas grandes áreas, uma chamada de linha de frente (Front office), representada pelos colaboradores que efetivamente atendem o cliente, e a outra chamada de Retaguarda (Back office), que é responsável em dar suporte para os colaboradores que atendem o cliente (AULA 5 – TEMA 3).
Em um hotel, por exemplo, o (a) recepcionista e o porteiro representam a linha de frente, o contato direto com o cliente, já outras funções como camareiro (a), encarregado da segurança, garçom representam os serviços da retaguarda.
Com base nessas informações, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. A equipe de linha de frente precisa de capacitações específicas e deve conhecer profundamente os serviços oferecidos pelo hotel, para passar informações verossímeis para o cliente.
PORQUE
II. A equipe de retaguarda executa as atividades de apoio que irão garantir a qualidade da estadia dos clientes. É importante oferecer recursos, estrutura e sistemas adequados para que os colaboradores alocados possam apoiar a linha de frente e com o uso dos processos otimizá-los. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Nota: 20.0
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I
Você acertou!
Espera-se que o aluno relembre os conceitos da Aula 5 – rota 03, a respeito de Front office e Back office, que ele consiga perceber a aplicabilidade dos conceitos no exemplo dado e perceber que ambas as afirmativas são corretas, porém a segunda não justifica a primeira, portanto, resposta “b” como correta.
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas
Questão 4/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Por meio das técnicas e ferramentas de avaliação de qualidade, é possível providenciar análises de fatos e dados, o que contribui para que o tomador de decisões sinta maior confiança de estar tomando as decisões mais adequadas, pois as melhorias nos processos geram estabilidade e previsibilidade. Com isso, suas capacidades são medidas, possibilitando melhor acompanhamento nos mesmos.
Com base nesse texto, examine as afirmações abaixo:
I. O controle estatístico de processo é de fundamental importância, pois visa reduzir a quantidade de peças defeituosas ou que não atendam às especificações dos clientes.
II. O grande problema do controle estatístico de processo é que não garantem aos fabricantes maior uniformidade de qualidade.
III. A o controle estatístico visa também diminuir o número de peças a serem inspecionadas, com a definição das técnicas de amostragem.
IV. Um grande problema do controle estatístico é que não permite a redução de refugos, melhor desenvolvimento dos produtos e redução de custos.
É correto o que se afirma em:
Nota: 20.0
	
	A
	I e II apenas.
	
	B
	I e III apenas.
Você acertou!
Gabarito: Aula 5
	
	C
	III e IV apenas.
	
	D
	I, II e IV apenas.
	
	E
	II, III e IV apenas.
Questão 5/5 - Gestão da Qualidade Ferramentas
O modelo ServQual é utilizado como uma das ferramentas para a melhoria da qualidade, por meio dele, busca-se extrair do cliente a visão que ele tem da empresa ideal e como ele a vê no momento atual. Tal modelo utiliza a aplicação de um formulário com 22 perguntas, divididas em cinco grupos.
Estes grupos de critérios são conhecidos como:
Nota: 20.0
	
	A
	Aspectos tangíveis, confiabilidade, responsividade, adequabilidade e empatia.
Você acertou!
Espera-se que o aluno recorde a rota 05 – tema 04, onde se aponta que que tal formulário possui 22 perguntas divididas em cinco grupos de critérios: aspectos tangíveis, confiabilidade, responsividade, adequabilidade e empatia, portanto resposta: letra “a”.
	
	B
	Aspectos intangíveis, confiabilidade, responsividade, adequabilidade e simpatia.
	
	C
	Aspectos intangíveis, confiabilidade, responsabilidade, adequabilidade e empatia.
	
	D
	Aspectos tangíveis, confidencialidade, responsabilidade, funcionalidade e qualidade.
	
	E
	Aspectos tangíveis, efetividade, estabilidade, negociabilidade, adequabilidade e simpatia.