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UNIVERSIDADE PAULISTA
TRABALHO EM GRUPO - TG
SIMONE IENSE
R.A 1625798
PIM I
MAGAZINE LUIZA
 
POLO 9357 – SANTA MARIA (RS) 
2018
MAGAZINE LUIZA
PIM I
 
SIMONE IENSE
R.A 1625798
PIM I
 
POLO 9357 – SANTA MARIA (RS)
2018
MAGAZINE LUIZA
PIM I
Projeto Integrado Multidisciplinar I para obtenção do título de Gestor de Recursos Humanos apresentado à Universidade UNIP.
Orientadora:Ana PaulaTrubianelli
Santa Maria
2018
 
RESUMO
Este é o PIM I– Projeto Integrado Multidisciplinar – Gestão de Recursos Humanos ,que tem como objetivo verificar as matérias estudadas no bimestre na empresa Magazine Luiza. São elas Fundamentos da Administração, Comunicação Empresarial e Técnicas de Informática. A primeira citada aborda todo o processo da Revolução Industrial ,os tipos de poder e a departamentalização da empresa.Na segunda ,podemos entender como funciona os elementos da comunicação, as barreiras da comunicação Interpessoal , se existe, e o que é um Lobby, rede formal e informal e o endomarketing. Já na terceira matéria abordamos o hardware,os notebooks,tablets, smartfhones, como é feito um banco de dados e o impacto estratégico encontrada no Magazine Luiza.
Palavras-Chave: Fundamentos da Administração. Comunicação Empresarial, Técnicas de Informática.
SUMÁRIO
1-INTRODUÇÃO………………………………………………………………..........06
2-FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO........................................................... 07
 2.1-A fases da Revolução Industrial................................................................................07
2.2- Liderança..................................................................................................................09
2.3-.Departamentalização................................................................................................10
2.4- Organograma............................................................................................................17
3-COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL .......................................................................18
3.1-Elementos de comunicação.......................................................................................18
3.2- Relações Interpessoais..............................................................................................20
3.3- O que é Lobby?........................................................................................................24
3.4 –Conhecimento Formal e Informal...........................................................................25
3.5 – Recursos Humanos.na tranpetro.............................................................................27
3.6- O que é Endomarketing............................................................................................28
4-. TÉCNICAS DA INFORMÁTICA..........................................................................28
4.1-Conceitos de Hardware, Desktop, Notebook,Tablet e smartphone..........................29.
4.2-O que são Banco de Dados?......................................................................................30
4.3-.Empoderamento.......................................................................................................31
4.4- Impacto Estratégico da TI........................................................................................34
5-CONSIDERAÇÕES FINAIS....................................................................................41 
6- REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS....................................................................42
1-INTRODUÇÃO
 Este trabalho objetiva apresentar os resultados obtidos na pesquisa realizada junto à empresa de comércio varejista Magazine Luíza, no intuito de explorar as disciplina: Fundamentos da Administração, Comunicação Empresarial e Técnicas de Informática. : do curso de Gestão de Recursos Humanos da Universidade Paulista  para a execução do Projeto Integrado Multidisciplinar.
 A administração pode ser considerada uma ciência relativamente nova, em fase de consolidação, mas as empresas reconhecem sua extrema importâncianomercadocompetitivoatual.
 O propósito da área de Recursos Humanos dentro da empresa é expressar e aplicar a habilidade de educar, desenvolver, capacitar, reconhecer e integrar pessoas, promovendo a qualidade de vida, buscando criar um ambiente de trabalho propício à evolução humana e à produtividade. 
 Todas as áreas da empresa possuem uma ligação direta com o cliente, pois o mesmo é considerado o centro de todas as operações.
Trata-se de uma empresa que elabora programas e atividades para o desenvolvimento de uma política de responsabilidade social frente à comunidade.
 Conta-se a história de vitórias e conquistas de uma das redes mais importantes no Brasil e premiada por uma faculdade internacional, Harvard:oMagazineLuiza.
 Desde o início houve um sonho e para que este sonho fosse realizado a base foi sempre a família, tanto que, a diretora da rede é sobrinha da iniciadora deste sonho, incluindo outros sócios que também pertencem à famíliaMagazineLuiza.
 Expandindo sua rede por todo o Brasil tem o menor índice de inadimplência do Brasil devido à confiança de seus clientes pela empresa e vice- versa. Aliás, o maior foco da rede é nas pessoas que ali trabalham e compramosseusprodutos.
 Para as lojas magazine Luiza e bastante importante ter seus colaboradores ativos,estimulados e totalmente responsáveis pelo crescimento da empresa através das ideias que em reuniões, podem ser ditas.
 No Magazine Luiza os colaboradores são tratados com a importância que realmente é merecida ,e são lembrados através de festas para aniversariantes, encontros com outras. “Estimulamos os colaboradores quando vivenciam problemas familiares ou pessoais, encaminhem suas necessidades para o gerente da filial, ou diretamente para a equipe de psicólogos, assistentes sociais e médicos do trabalho da empresa, para que possam ser assessorados em suas dificuldades”. (Emília Telma Nery Rodrigues Geron, Diretora de Recursos Humanos no fechamento do balanço social da organização). E claro, percebendo a felicidade dos colaboradores com slogan Vem Ser Feliz, os seus consumidores se tornam fieis e totalmente atendidos naquilo que procuram tanto pessoalmente quanto na compra pele internet que em segurança e feita com mais comodidade. Enfim, é uma das melhores empresa a se trabalhar e crescer profissionalmente de forma feliz, motivado , com a certeza de que a empresa ainda crescera muito e ainda fará mais pessoasfelizes
2-FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO 
2.1-As fases da Revolução Industrial;
1.ª Fase - +/–1750 até +/–1860:
Durante a segunda metade do século XVIII, na Inglaterra uma série de transformações no processo de produção de mercadorias, deram origem ao que se convencionou chamar por 1a Revolução Industrial.
Antes desse processo eram as oficinas artesanais que produziam grande parte das mercadorias consumidas na Europa. Nestas oficinas, também chamadas de manufaturas, o artesão controlava todo o processo de produção. Era ele quem estabelecia, por exemplo, sua jornada de trabalho. Também não existia uma profunda divisão do trabalho (cada um fazendo uma parte do produto). Freqüentemente nas oficinas um grupo de dois ou três artesãos se dedicava à produção de uma mercadoria de seu princípio ao seu fim, ou seja fazia a mercadoria como na sua totalidade, sem divisão do trabalho.
Com a Revolução Industrial isso se alterou, os artesão perderam sua autonomia. Com a chegada de novas tecnologia e novas máquinas apareceram as fábricas nas quais todas as modernas máquinas tornaram-se propriedade de um capitalista (burguês). A produção fabril concorrendo com a artesanal levou estaà ruína. Os antigos artesão, então tiveram que se tornar trabalhadores assalariados, estando a partir daí sob o controle do capitalista.
Essa fase da Revolução Industrial foi assinalada pelos seguintes fenômenos: 
- Invenção do tear mecânico e do descaroçador de algodão e consequente desenvolvimento da indústria têxtil;
- Invenção da máquina a vapor, que substitui as fontes tradicionais de energia mecânica, como a roda de água, a roda de vento e a tração animal;
- Uso do coque para a fundição do ferro; a produção de lâminas de ferro e a produção do aço em larga escala;
- Melhoria no processo de exploração do carvão mineral, com a utilização de máquinas a vapor para retirar a água acumulada nas minas de carvão;
-Revolução nos transportes e nas comunicações, com a invenção da locomotiva, do navio a vapor e do telégrafo;
- Progressos na agricultura, com a produção de adubos, melhores grades e arados, invenção da debulhadora e da ceifeira mecânica.
2.ª Fase - +/–1860 até +/–1945:
Essa fase da Revolução Industrial foi assinalada pelos seguintes fenômenos: 
- Aperfeiçoamento na produção do aço, que superou o uso do ferro;
- Aperfeiçoamento do dínamo;
- Utilização de novas fontes de energia, como o petróleo e a energia elétrica;
- Invenção do motor de combustão interna;
- Emprego dos metais leves, como o alumínio e o magnésio;
- Nova evolução nos transportes, com introdução das locomotivas e dos navios a óleo, invenção do automóvel, do avião, do telégrafo sem fio, do rádio e da televisão;
- Introdução de máquinas automáticas, permitindo a produção em série e provocando um grande aumento na produção.
2.2-Liderança
No que diz respeito às formas de liderança; transformacional, transacional e carismática; o Magazine Luiza parece estar mais próximo da primeira opção, já que na empresa busca-se um comprometimento crescente para com os objetivos organizacionais, e são com base nesses resultados alcançados que se auferem ganhos e não apenas por se fazer parte da empresa. Além disso, busca-se através do trabalho em equipe, a maximização dos ganhos individuais pela conquista da meta global. Na forma transacional, renovam-se as ofertas e quando estas são minimizadas, os esforços também o são. Não existe um relacionamento de responsabilidade, tratando-se mais de uma postura paternalista. Com respeito à última, é algo que poderia transparecer por ser a atual superintendente – Sra Luiza Helena – a figura central e mais conhecida da empresa. Os resultados, entretanto, não ocorrem por aquilo que ela é, e sim por aquilo que ela faz, á medida que o estilo adotado por ela – mais participativo e transparente - diferentemente do adotado por sua antecessora, já parece eternizado na organização. Como foi revelado pela diretora de Recursos Humanos, Sra. Telma Geron, “essa forma de liderar, mais democrática e participativa, já faz parte da cultura da empresa. Uma mudança futura seria algo de difícil aceitação e implementação”. O estilo de liderança do Magazine Luiza está mais próximo, dentre todos apresentados, a um exemplo de liderança servidora. Essa tem, representada na organização, algumas de suas competências básicas, que compõe a estrutura desse novo estilo de liderar, sendo que para a atual superintendente e sobrinha da fundadora, “líder é aquele que através da postura, do exemplo e da coragem consegue agregar processos para o fazer acontecer”. Na organização, todas as conquistas são divididas pela totalidade das lideranças envolvidas, e não creditada apenas a figura central da empresa.
2.3-Departamentalização
 Departamentalização tem suas origens na Teoria Clássica, corrente filosófica administrativa iniciada pelo teórico francês Henri Fayol, que pregava a ênfase na Estrutura Organizacional como forma de aumentar a eficiência e aprimorar as relações entre cada segmento de uma empresa. Era uma abordagem de conceito verticalizado que segue hierarquicamente da direção para a execução das tarefas. Sob abordagem econômica, entretanto, a divisão do trabalho apregoada por Adam Smith como fundamental para a geração de riquezas, constitui-se na gênese dessa idéia.
 A departamentalização nada mais é que o agrupamento de pessoas com características homogêneas. Pode variar consoantes os tipos de função ou as posições geográficas onde está presente. Além disso,departamentalização,através da especialização, tem como objetivo principal facilitar a coordenação de pessoas e usar os recursos disponíveis de forma mais eficiente.
 Existem diversas maneiras básicas pelas quais as organizações decidem sobre a configuração organizacional que será usada para agrupar as várias atividades. O processo organizacional de determinar como as atividades devem ser agrupadas chama-seDepartamentalização, e ela esta dividida em varias formas: 
1.Função
2.Produtoouserviço
3.Território
4.Cliente
5.Processo 
6.Projeto
7. Matricial
‬‬
Mas, como é a cultura organizacional do Magazine Luíza?
Cultura se faz de cima para baixo através do “cérebro-gestor”, o empreendedor, o proprietário ou o CEO (chefe). Neste caso, essa história bacana começou lá atrás com a mente de uma grande líder, a Luiza Helena, assim que assumiu a empresa de sua tia, D. Luiza.
Numa época departamentalizada, onde cada um ficava no seu quadrado fazendo as tarefas que lhes eram atribuídas, Luiza quebrou paredes e horizontalizou relações, criando uma política de portas abertas com simplicidade, abertura ao diálogo e foco no fazer acontecer.
A prática sempre esteve a frente da teoria e a ética a frente dos resultados. Quantas vezes presenciei o direcionamento para falar a verdade ao cliente, não embutir serviços e buscar um lucro saudável.
Nestes últimos anos, foi levantada uma bandeira dos inegociáveis – uma forma de não abrir mão dos princípios que buscam o bem comum e um crescimento com alma. A cultura, no caso do Magazine Luíza, começou de dentro, inspirada pela personalidade da Luiza e foi, aos poucos, sendo institucionalizada de forma orgânica e transparente.
Como é por dentro do Magazine Luíza?
Lá não se vê placas de missão, visão e valores na parede – tão comum em empresas comuns. Frases como o hino da empresa e do Credo ilustram fragmentos da “alma” da empresa, foi repassada com comunicação interna e exemplos. Falando nisso, e, sabendo do quanto líderes são guardiões multiplicadores da cultura, investimentos no desenvolvimento e ampliação de consciência são feitos periodicamente, assim como rtabalhos de fortalecimento de cultura e clima – preventivo e interventivo.
O valor pela colaboração e democracia criou o conselho de colaboradores e a regra de ouro ficou registrada atrás dos crachás, e lembra as pessoas para fazerem aos outros o que gostariam que fizessem a elas próprias.
Sei que na teoria tudo parece fácil, mas é impressionante como a prática, cada vez mais, tem provado que vale a pena investir em valores e princípios essenciais, não só por se tornar modelo mundial e exemplo na Harvard Business School, mas porque dá resultados – quantitativos e qualitativos e é bom para todos!
 A empresa Magazine Luiza é uma empresa de capital 100% nacional e hoje já conta com muitas lojas. Oferecendo proposta de interatividade e proximidade com o consumidor, foram criados em 1992 as lojas virtuais nasceram da necessidade de expandir e aderem para pequenas cidades do interior paulista. O Magazine Luiza é atualmente a empresa de produtos que mais cresce no Brasil, sendo responsáveis por 80% das vendas por meio de financiamento, os pagamentos são facilitados em até 18 vezes, a juros mensais de 4%. A empresa conta também com um quadro de 10.000 funcionários distribuídos em sete estados, compondo o mais moderno conforto e variedade da América latina. Desde a sua fundação em 1992, a Magazine Luiza supera-se a cada ano e tem crescido de modo sólido e continuo, sendo hoje, reconhecida como a maior empresa de produtos do Brasil. Para alcançar esse nível de excelência operacional, a Magazine Luiza direcionou seutrabalho na produtividade e nos serviços que projeta, programa e opera, foram esses conceitos que permitiram que a empresa ganhasse respeito e sucesso. Assim, mais que uma prestadora de serviços é fruto de ações mercadológicas diferenciais, como: A liquidação fantástica, o cliente de ouro, o dia da melhor idade, o dia da mulher, doação de parte da venda de dezembro para UNICEF, política de contratação de pessoas com deficiência e da terceira idade. Afinal, não é todo dia que uma empresa consegue o posto de uma das melhores geradoras de empregos do país.
 A marca é o principal ativo da empresa, é o nome dela e a sua imagem dentro da cabeça do consumidor. Transmite por si só um padrão de informações que atuam de forma a auxiliar os consumidores em suas tomadas de decisões de compra. Manter um padrão e uma gestão de qualidade é hoje indispensável para sobrevivência e crescimento das organizações em um mercado extremamente competitivo, e de clientes exigentes. Falconi (1992, pp.6-8) diz que "o que realmente garante sobrevivência das empresas é a competitividade" e a competitividade decorre da produtividade e esta da qualidade.
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 O Magazine Luiza é atualmente conhecido como um dos gigantes do varejo nacional de produtos que mais cresce no Brasil, sendo responsável por 50% do crescimento de modo sólido e constante. Desde sua fundação em 1992, a empresa supera-se a cada ano, sua força está consolidada em uma estratégia de negócio bem definida, que faz o Magazine Luiza ir além e atuar como consultora no relacionamento com o cliente final, sempre em busca da sua satisfação.
Natureza e ramo de atuação 
O Magazine Luiza atua no varejo no competitivo mercado dos móveis, eletrodomésticos e eletroeletrônicos, celulares, informática, brinquedos e utilidades domésticas. As táticas de venda são agressivas e direcionadas às classes C e D, oferecendo prazos longos e prestações atrativas que fazem o preço final do produto dobrar mas permitem a compra de itens considerados “de luxo” pela população das classes sociais acima descritas
Magazine Luiza e uma empresa de grande porte , possui cerca de 590 lojas em mais de 17 estados do Brasil.
Em 1992 a rede deu uma tacada inovadora e ambiciosa: criou a Loja Eletrônica Luiza, hoje Loja Virtual. A primeira cidade a receber uma Loja Virtual foi Igarapava (SP). São unidades sem nenhum produto em exposição ou estocado; toda visualização das mercadorias é feita através de terminais multimídia conectados a uma central de dados. Os vendedores agem como mestres de cerimônia e humanizam o atendimento.
1993 foi o ano da primeira Liquidação Fantástica, uma das estratégias de marketing e vendas mais copiadas do varejo brasileiro. No início de janeiro a rede vende produtos de mostruário e desova seus estoques de ano novo em um único dia, com descontos reais de até 70%. O sucesso foi enorme: o consumidor aderiu à Liquidação Fantástica formando filas quilométricas em frente às lojas e fazendo o evento ser noticiado pelos principais jornais do país.
A tão sonhada expansão da rede começou a ser delineada após 1995 e nos anos 2000. A Casas Felipe, com lojas no PR e no MS foi comprada em 1996. Em 2003 são adquiridas as lojas Lider de Campinas (SP) e a rede Wanel de Sorocaba (SP). Em 2004 abriu-se uma oportunidade de ouro para a entrada na região Sul do País. Foram compradas a rede Arno (RS), e as lojas Base, Kilar e Madol com lojas no PR e em SC.
Em 2006 são inaugurados 3 centros de distribuição com localizações estratégicas: Caxias do Sul (RS), Contagem (MG) e Navegantes (SC). Em 2007 o centro de distribuição central da rede abre as portas em Louveira (SP), às margens da Rodovia dos Bandeirantes. Em 2008 foram abertas 50 lojas no maior e mais difícil mercado brasileiro: São Paulo, capital.
Em 2010, frente aos avanços da concorrência sobre a posição do Magazine Luiza no mercado — a saber, a aquisição da Casas Bahia pelo Grupo Pão de Açucar, por meio do Ponto Frio e a criação da holding Máquina de Vendas, resultado da união da mineira Ricardo Eletro com a baiana Insinuante, mais City Lar – a rede do interior de SP comprou a rede paraibana Lojas Maia, atuando no mercado do Nordeste desde 1959. Com esta compra, o Magazine Luiza conseguiu penetração no Nordeste e um acréscimo de 140 lojas à sua rede nos nove estados da região.
Informação sobre o porte da empresa
 O Magazine Luiza, fundado em 1957, é uma das maiores redes varejistas do Brasil, com 762 lojas e oito centros de distribuição, estrategicamente localizados em 16 Estados (São Paulo – sede –, Minas Gerais, Mato Grosso do Sul, Goiás, Paraná, Santa Catarina, Rio Grande do Sul, Bahia, Sergipe, Alagoas, Pernambuco, Paraíba, Rio Grande do Norte, Ceará, Piauí e Maranhão), cujas economias correspondem a 75% do PIB nacional.
 Em maio de 2011, a empresa passou a ser listada na Bolsa de Valores e, mais uma vez, inovou, destinando grande parte de suas ações a investidores pessoa física. Ao longo de sua história, realizou 13 aquisições.
 A empresa investe constantemente em programas e ações em benefício de seus mais de 24 mil colaboradores. A política de gestão de pessoas adotada já rendeu diversos prêmios à rede, que, há 18 anos, figura entre as melhores empresas para se trabalhar nos rankings da revista Exame e do Instituto Great Place to Work. O e-commerce do Magazine Luiza já ganhou 12 vezes o troféu Diamante no Prêmio Excelência em Qualidade Comércio Eletrônico – B2C.
O Magazine Luiza é a 6ª empresa na lista das 75 melhores na categoria “Grande Porte” (com mais de mil colaboradores). 
A pesquisa “Melhores Empresas para Trabalhar – GPTW Brasil”, que está na 20ª edição e se consolida cada vez mais como a mais completa avaliação global sobre o índice de confiança dos funcionários com o ambiente de trabalho, premia 150 empresas nas categorias “Grande Porte” (80 empresas com 1.000 ou mais funcionários); “Médio Porte – Nacionais” (35 empresas, de 100 a 999 funcionários); e “Médio Porte – Multinacionais” (35 empresas, de 100 a 999 funcionários). Em 2016, a edição da pesquisa bateu recorde de inscrições, registrando 1.563 empresas avaliadas, representando quase dois milhões de funcionários; em 2015 foram 1.500 empresas inscritas.
Inovação é uma palavra constante na história do Magazine Luiza. A empresa, que completa 60 anos em 2017, tem orgulho de ser referência em transformação digital do varejo. São cerca de 20 mil funcionários, espalhados por 826 lojas, em 16 Estados, empenhados em levar o que há de mais atual para o consumidor.
Os principais produtos comercializados pela empresa estão nos setores de móveis, eletrodomésticos, eletroeletrônicos, presentes, brinquedos, hobby e lazer, informática e telefonia. No site há um mix mais amplo do que nas lojas físicas, contando com cerca de 44 mil modelos de produtos. Em agosto de 2013, a partir da aquisição da Campos Floridos, detentora do site Época Cosméticos, o Magazine Luiza passou a oferecer também produtos de beleza aos seus cliente.
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A rede de varejo Magazine Luiza promoveu um exemplo de logística de destaque com a implantação do CPRF (sigla para Planejamento Colaborativo, Previsão e Reabastecimento). O objetivo do processo foi integrar os fornecedores mais importantes da rede – o trabalho foi realizado em parceria com a Sony – alinhando-os com todos os elos da cadeia.
A integração com o fornecedor ajuda a realizar uma previsão de demanda mais precisa, evitando problemas com excesso de estoque. No planejamento conjunto entre Magazine Luiza e Sony, as empresas optaram por um modelo dividido em quatro processos.
Na fase de sortimento, foi realizada a sincronização da entrega de itens novos com o escoamento dos antigos, impedindo o esvaziamento do estoque. No planejamento da demanda, a rede de varejo atua em um plano de 60 dias em consenso com o fornecedor, visando a identificação da demanda real.
O planejamento de compras é feito com base na produção e recebimento das mercadorias. Ele leva em conta o cenário logístico dos envolvidos e o acompanhamentodas eventuais restrições. O planejamento da distribuição leva em conta a quantidade e tipos de produtos enviados para os grupos de loja.
O processo é acompanhado por reuniões semanais, mensais e trimestrais em diferentes escalas hierárquicas. As semanais definem ações de correção caso necessárias. As reuniões gerenciais mensais planejam os próximos dois meses conforme resultados obtidos. Nas reuniões trimestrais, com as diretorias, definem as direções e a continuidade da parceria.
O CPRF proporcionou uma série de dados importantes para controle das atividades de logística da Magazine Luiza, como indicadores de cobertura de estoques, evolução de vendas, produtividade por loja e pedidos em atraso. Dessa forma, o planejamento das necessidades de distribuição gera automaticamente cálculos de estoque de segurança e reposição para centros de distribuição e lojas.
O planejamento também disponibiliza projeções de sell-in (vendas para o varejo) para que o fornecedor possa projetar sua produção em função da previsão de consumo realizada. Isso evita situações de falta de produtos ou peças no mercado.
No setor de varejo, a relação de interdependência do comércio com a indústria é muito forte e pode ser saudável para ambos se cada um considerar que o ganho vem de um preço justo ao consumidor, um ganho justo para o trabalhador e ganhos justos para ambos os parceiros. É o conceito do ‘ganha-ganha’ – todos ganham e se desenvolvem, contribuindo também para o desenvolvimento do País.
Para oficializar esta visão, o Magazine Luiza assina com seus fornecedores, desde 2002, uma Carta de Parceria, na qual todos os aspectos negociados são especificados, garantindo assim a tranquilidade para realizar o planejamento ao longo do ano, em uma relação de grande transparência. Esta prática contribui para a profissionalização e melhoria dos procedimentos, e reduz os riscos de uma produção mal planejada, que poderia prejudicar as duas parte
Empresas do mesmo segmento são;
B2W (BTOW3) que segundo o Wikipédia, foi criada em 2006 com a fusão de Shoptime, Submarino e Lojas Americanas.
Via Varejo (VVAR11) fundada em 2010 com a fusão de Casas Bahia e Ponto Frio (essa pertence ao grupo Pão de Açúcar).
Lojas Americanas (LAME4) fundada em 1929, abriu seu capital em 1940. Hoje é acionista majoritária da B2W.
2.4 -Organograma
3-COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
Compreende um conjunto complexo de atividades, ações, estratégias, produtos e processos desenvolvidos para reforçar a imagem de uma empresa ou entidade junto aos seus públicos de interesse (consumidores, empregados, formadores de opinião, classe política ou empresarial, acionistas, comunidade acadêmica ou financeira, jornalistas etc.) ou junto à opinião pública. 
3.1-Elementos de comunicação
Comunicar significa transmitir e receber mensagens e pode ser realizada por meio de:
-Linguagem falada ou escrita,
-Linguagem de sinais,
-Ideias,
-Comportamentos e atitudes.
Os elementos essenciais para que ocorra uma comunicação eficiente são:
Emissor = É aquele que dá início ao processo comunicativo, pois transmite a mensagem.
Receptor = É o alvo do emissor, sendo quem recebe a mensagem.
Mensagem = Pode ser um fato, ideias ou até mesmo, emoções, ou seja, é o conteúdo contido na comunicação.
Canal = É o meio pelo qual a mensagem é enviada do emissor para o receptor.
 Entende-se que a organização deve estar atenta ao que vai além das palavras no processo de comunicação. É preciso focalizar também os gestos, as expressões e atitudes. Ao mesmo tempo, ressalta-se que o mais importante é ter capacidade de uma escuta atenta ao que diz o cliente, pois ele repassará para a empresa o feedback de todo o investimento realizado em sua direção.
 O maior cuidado deve estar em não produzir “ruídos” ao realizar a comunicação. Isso quer dizer ter certeza de que a mensagem emitida foi corretamente recebida e interpretada pelo público-alvo
 É preciso ter o conhecimento das técnicas e dos conceitos para colocar as palavras certas em função da comunicação certa.
Propaganda em rádio
Morais (2011) diz que: a escolha do rádio como veículo publicitário aborda ouniverso da comunicação publicitária, dando destaque para o spot, o jingle, a paródia, a trilha musical e a vinheta de assinatura como os principais formatos na transmissão das mensagens publicitárias dos anunciantes.
Panfletos
Segundo Cesca (2006), um folheto, ou panfleto é um meio de divulgação de uma idéia ou marca, feito de papel e de fácil maneabilidade. Por seu baixo custo émuito utilizado para atingir grandes públicos em pouco tempo.
O Magazine Luiza de Promissão conta com esse tipo de divulgação, no qual é
colocado as promoções oferecidas pela loja como: móveis, eletroeletrônicos,
eletrônicos, utilidades domésticas ou serviços oferecidos naquela semana ou
enquanto houver no estoque.
 Segundo Dal-Ry (2009), a dificuldade atual de formar preço de venda temlevado o empresário a compreender a importância de ter a sua empresa sob totalcontrole, afinal não são apenas seus custos, limitesfinanceirosoperacionais que determinarão seus preços, mas, também os clientes, concorrentes e o mercado.
Os consumidores pagam um determinado preço com o objetivo de ter seusdesejos ou necessidades atendidos e não para “pagar” os custos da
empresa que os atendem. (...) Uma empresa precisa ser lucrativa utilizando
preços competitivos, ou seja, deve arcar com todos os custos e, ainda
assim, obter lucro. (DAL-RY, 2009).
o Magazine Luiza, que já foi considerado “A melhor empresa para você trabalhar”, no Guia Exame Você SA. A rede de lojas tem profundo respeito pelas pessoas, seja ele funcionário, cliente, fornecedor ou prestador de serviços. Segundo sua presidente Luiza Trajano, a empresa acredita que a responsabilidade social começa dentro da própria organização com ações voltadas aos seus funcionários e familiares. A receita tem dado certo. Maior prova disso é seu crescimento vertiginoso. Hoje, são mais de 740 lojas (em 2003, eram 174), nove centros de distribuição e três escritórios espalhados por 16 estados brasileiros.
O Magazine Luiza também mantém programas que se inserem no que Luiza chama de gestão “pessoas em primeiro lugar”, com os seguintes pilares:
 – Comunicação;
 – Integração e Alinhamento;
 – Treinamento e Desenvolvimento;
 – Recompensas e Reconhecimentos;
 – Benefícios.
No aspecto “Comunicação“, Luiza Trajano dá um show ao promover a troca de informações de forma aberta e sem barreiras. Só para se ter uma ideia, todos os funcionários têm livre acesso a qualquer diretor ou gerente da empresa.
A empresa também têm vários veículos internos de comunicação, como as conversas olho no olho, código de conduta e ética, uma Linha 0800 direta com a superintendência, o Luiza News e a TV Luiza, que têm o objetivo de alinhar a equipe com relação às decisões estratégicas, lançamentos de campanhas, divulgação de fatos e fortalecimento da cultura da Empresa.
Neste aspecto o Magazine Luiza se destaca e muito de empresas com modelos tradicionais de gestão, pois utiliza a Comunicação Digital como tecnologia.
3. .2- Relações interpessoais
Ao desenvolver este trabalho pretende-se discutir sobre as formas de relações humanas, voltadas para as organizações empresarias, trabalho em equipe, lidar com situações conflituosas e entender sobre o comportamento dos diferentes grupos seja os formais ou informais. As relações interpessoais acontecem de forma mais precisa quando há uma interação mais efetiva entre os indivíduos seja em meio familiar, educacional, institucional ou profissional, pois estas estão ligadas a resultados finais de harmonia, sucesso e rendimento produtivo. O relacionar-se bem, a boa comunicação e valorização do profissional, permite maior interação e mais cooperativismo entre o líder e os demais membros, por meios de trocas de experiências e conhecimentos, possibilitando maior expressão de suas competências e contribuição para desenvolver asatividades da equipe de trabalho.
As relações interpessoais podem ser consideradas todos e quaisquer contatos entre pessoas, esses contatos ocorrem entre indivíduos em diferentes circunstâncias e em deferentes espaços, voltados tanto para o âmbito tecnológico e educacional como para as relações empresarias.
No ambiente profissional das mais diversas áreas, a maior parte dos esforços empresariais é direcionada para o aumento e o aprimoramento da produção, deixando de perceber a importância do plano das relações interpessoais e dentro dela a importância deste processo para obtenção de qualidade.
O desenvolvimento das relações interpessoais é fundamental, pois esse é o eixo existencial para que os indivíduos possam alcançar uma integração real e um rendimento efetivo, o ambiente de trabalho pode influir no comportamento das pessoas e, por conseguinte influenciar nas relações interpessoais que por conseqüência poderá afetar o progresso e os resultados das empresas em todos os sentidos. Esse desenvolvimento pode ser planejado para atender objetivos tanto individuais como grupais.
 Pode-se considerar que relacionar é dar e receber ao mesmo tempo, é abrir-se para o novo é aceitar e fazer-se aceito, buscar ser entendido e entender o outro. A aceitação começa pela capacidade de escutar o outro, colocar-se no lugar dele e estar preparado para aceitar ao outro em seu meio. Um dos fatores que colaboram para a realização favorável das relações interpessoais é o trabalho em equipe, no qual o grupo busca uma interação entre o objeto e sua finalidade, como exemplo, o trabalho interdisciplinar da Escola, no qual se agrupam professores de áreas afins para o desenvolvimento de um projeto que visa trabalhar o mesmo tema, com objetivos específicos. Na área empresarial, pode-se observar também a integração existente entre o administrador e seus colaboradores, no qual se objetiva trabalhar para a realização do objetivo comum da empresa, que é: alcançar metas.
Para o trabalho interdisciplinar podem-se utilizar as dinâmicas de grupo para socializar os membros da equipe que automaticamente sentirá à vontade para dialogar com outros membros, que ao se aproximar por meio de uma atividade lúdica e divertida, melhorará a relação no ambiente. A proximidade fará com que as inseguranças para se portar diante do colega diminuirão, pois todos estarão num mesmo nível de socialização. Segundo Pepe (2008) o objetivo de um arranjo funcional é garantir conforto, bem-estar, satisfação e segurança para os funcionários.
Pode-se considerar que duas características são fundamentais para o sucesso de qualquer instituição, seja ela pública ou privada: primeira o desenvolvimento contínuo da relação interpessoal, ou seja, saber relacionar-se bem com as pessoas, de uma maneira saudável e em segundo ter uma comunicação forte e positiva para haver interações satisfatórias entre gestor e colaborador. Para Coelho (2006):
Sem dúvida a linguagem é a principal forma de comunicação e transmissão do conhecimento, idéias, crenças e até emoções. Sua expressão no processo do relacionamento social é determinante. O convívio coletivo garante a saúde do grupo e enriquece, sobremaneira, o indivíduo que se dispõe a dedicar-se na arte da conversa. Seja ela técnica, acadêmica, social, não importa, é a conversa que cria o elo que ativa a liga da sociedade.
A boa comunicação é um fator relevante para a qualidade da relação interpessoal, pois se num ambiente de trabalho, os funcionários possuem a mesma linha de pensamento, no qual se tem um gestor que direciona o trabalho com informações necessárias para o desenvolvimento das atividades planejadas para a equipe, as ações ocorrerão com maior êxito. È preciso que o líder esteja atento às atitudes de sua equipe, para melhor direcionar sua atuação frente aos acontecimentos, visando os interesses interpessoais e institucionais, pois numa organização as diferentes atividades devem se integrar em função de que elas não se desenvolvam separadamente, é necessário uma comunicação eficiente entre os diversos integrantes para que o aproveitamento e rendimento seja satisfatório. Segundo Brunetta (2008):
A comunicação ocorre entre as pessoas e é caracterizada pelo envio e recebimento de símbolos e dados agregados com significados. O processo de comunicação humana é contingencial, pelo fato de cada indivíduo ser um microssistema único e diferenciado dos demais por sua constituição genética e por seu histórico psicológico. Assim podemos dizer que o processo de comunicação depende, em grande parte, do grau de homogeneidade de significados entre a fonte e o destinatário final e não significa exclusivamente passar uma informação adiante, mas torná-la comum entre as pessoas envolvidas.
A inexistência da comunicação entre os indivíduos em ambientes de trabalho é um fator negativo que influencia diretamente na organização de pessoas e consequentemente na má qualidade do processo produtivo, seja ele, por motivo de horário (os funcionários não são devidamente avisados de reuniões importantes), desenvolvimento das ações, falta de afinidade entre os grupos e a precária liderança do gestor.
Os itens citados anteriormente podem contribuir para o fracasso de uma empresa, no qual o mercado competitivo exige dinamismos, inovações, criatividades, praticidades, rapidez nas ações e outros para ter chance de concorrer com distintas empresas e manter-se no mercado. Assim, deve-se focalizar no funcionário que tem o papel de elevar a empresa. Ainda segundo Pepe (2008):
Não se pode exigir resultados de uma equipe se esta não tiver um mínimo de comodidade e de condições para realizar suas necessidades básicas. Mas se acredita que quanto melhor e mais bem atendida estas necessidades, tanto melhor será o desempenho de uma equipe.
A não valorização do profissional, a falta de autonomia (impossibilidade de expor idéias), juntamente com a ausência de incentivo financeiro faz com que o profissional sinta desmotivado para o trabalho. Existem empresas que têm programas que estimulam a auto-estima de seus colaboradores por meio de premiações pela produção. Como exemplo, o Magazine Luiza. Observando as afirmações anteriores, pode-se ter a certeza que ao valorizar o funcionário, ele trabalhará com maior disposição e produzirá mais, ou seja, todos ganham (empresa e colaborador).
A qualificação profissional é adjuvante no processo de progressão empresarial, pois o funcionário qualificado terá mais segurança para desempenhar as funções a que foi designado. Observando que além da qualificação funcional, seja ela de cunho setorial administrativo, pessoal, existem cursos como o de línguas estrangeiras (inglês, espanhol) ou portuguesa (estrutura da língua: leitura e produção de texto), informática, matemática comercial e financeira que colaboram efetivamente parao currículo do empregado. Com estas formações, ele poderá ter mais chances de concorrer a um cargo mais elevado dentro da empresa, pois terá uma qualificação que servirá de incentivo.
O desenvolvimento das habilidades e competências dos funcionários é fundamental para o crescimento da empresa, pois adquirindo maior conhecimento o profissional poderá exercer funções diferenciadas de acordo com sua formação e adquirir mais experiências. Ter visão estratégica, assumir responsabilidades, saber agir e se comunicar dentro do ambiente de trabalho são ações extremamente necessário para que a empresa se destaque e que o colaborador ganhe êxito. Para Fagundes (2008):
A principal característica da gestão baseada em competências é que ela permita à empresa gerir seus recursos humanos de acordo com o grau de capacitação alcançado pelos seus colaboradores dentro das competências previstas para cada cargo. Desta forma, além de orientar as ações da organização, também é sinalizado para o funcionário onde ele pode investir em seu autodesenvolvimento e, na medida em que ele vá alcançando níveis maiores de competências dentro do cargo, também vai alcançando crescimento nos níveis salariais recebidos.
O conhecimentodeve ser buscado de forma sistemática. Analisar e adquirir novos valores e hábitos, novas idéias e novos conceitos, vão sem dúvida alguma, gerar novos comportamentos que em muito contribuirão para uma aprendizagem plena, pois um grupo bem integrado alcança seu objetivo técnico e o mais importante, sua verdadeira dimensão pessoal. À medida que o conhecimento adquirido evolui, a estrutura do grupo ou equipe de trabalho vai se modificando gradativamente o que poderá ser conduzido para o sucesso empresarial.
É possível concluir que, o resultado satisfatório da empresa está intrinsecamente ligado às boas relações interpessoais entre a equipe de trabalho e os objetivos a serem alcançados (metas). Tendo em vista que as relações humanas serão sempre fundamentais para o sucesso em qualquer camada comercial/industrial/social, pois todos estão interligados: os clientes, fornecedores, comunidades distribuidoras e os colaboradores. A eficiência na comunicação entre membros de uma empresa é extremamente necessário, é precisa acabar com as barreiras na transmissão da mensagem, pois se não há uma comunicação clara, os resultados podem influir diretamente no desempenho empresarial, portanto o ato de se comunicar e levar uma maior valorização do profissionalé fundamental para que organizacional progrida e mantenha boas relações tanto comerciais como produtivas. O bom desempenho das relações humanas dentro de qualquer instituição, é fator responsável pela obtenção de maior liderança, planejamento e organização funcional, o que leva ao ambiente de trabalho, motivação pelo interesse das atividades, inovação, criatividade e integração pessoal. Assim o ato de se relacionar bem com o outro, ter uma comunicação efetiva e valorizar o profissional são meios que possibilitam maior interação em todos os segmentos sociais. 
3.3-O que é Lobby?
O termo Lobby é definido no âmbito da ciência política como a influência em determinado procedimento de tomada de decisões políticas, em conformidade a uma orientação e interesse, seja ele social ou econômico. A palavra é traduzida para o português como corredor, antessala ou saguão, local este que é a parte de acesso público. Outro significado aplicado ao termo é a de ser uma atividade de pressão a grupos, cujo objetivo é interferir em suas decisões, geralmente em função e favores particulares de grupos específicos. A interpretação deste conceito ao significado da palavra, se deu devido a linguagem ser utilizada na atividade política.
Existem duas vertentes que relatam o início desta atividade, a primeira indica seu surgimento no século XIX nos Estados Unidos, na ocasião que antecedeu a eleição presidencial, os quais antes de tomarem posse, tinham o hábito de ficarem hospedados em hotéis de luxo, locais estes que acomodavam enormes saguões serviram de palco para diversos debates de interesse, entre os futuros presidentes e diversos representantes de empresas. 
A outra versão, por assim dizer, relata ser na Inglaterra o nascimento desta atividade; a qual surgiu na então denominada Câmara dos Comuns, lugar onde os parlamentares eram abordados antes de suas reuniões; nesta sala os representantes reclamavam e os indagavam sobre seus reais interesses.
Magazine Luiza está empenhado em rejeitar quaisquer práticas de corrupção e propina, para isso, instituiu regras e diretrizes, mantendo procedimentos formais, para garantir o controle e a prevenção de quaisquer violações a Lei Anticorrupção nas relações mantidas com agentes públicos. Os princípios do Código de Ética e Conduta e deste Manual Anticorrupção estão incorporados no dia a dia da empresa, e são informados a todos os colaboradores no momento em que ingressam na empresa e relembrados continuamente.
O Manual Anticorrupção do Magazine Luiza (Companhia) visa assegurar que todos os colaboradores entendam os preceitos da Lei Brasileira Anticorrupção, de forma a evitar violações a lei e a garantir que durante a condução dos negócios sejam adotados os mais elevados padrões de integridade, legalidade e transparência.
3.4 -  Conhecimento formal e o informal
 Denomina o compartilhamento informal como uma prática de transferência de conhecimento a partir de momentos em que as pessoas: trocam idéias; solicitam ajuda para resolver algum problema; encontram-se casualmente; abortam assuntos locais e pedem ou dão retorno para outras pessoas sobre o desenvolvimento de uma atividade realizada. Neste tipo de compartilhamento não há um objetivo específico para que ele ocorra, portanto acontece de forma natural e espontânea.
 
O compartilhamento formal tem uma intenção clara do seu objetivo e é formatado e estruturado pela organização, ou seja, toda estratégia de transferência de conhecimento é desenvolvida pela empresa, assim os sujeitos envolvidos nesse compartilhamento não têm domínio sobre o processo de compartilhamento. A forma mais comum de compartilhamento formal é o treinamento desenvolvido e aplicado pela organização.
 
O Magazine Luiza tem a visão de ser uma companhia inovadora no varejo,atuando em diversas linhas de produtos e serviços para a casa da família brasileira,através de diferentes tipos de lojas físicas e de um canal virtual forte, que encante o cliente com o melhor time de colaboradores, com capacidade de relacionamento e proporcionando uma experiência de compra diferenciada, a preços competitivos3.6-Recursos Humanos na Transpetro
Falando em Comunicação Digital, entramos em outros patamares de excelência na gestão de Recursos Humanos e Administração. É o caso do grupo das empresas Transpetro e BR Distribuidora. Elas criaram uma TV Corporativa que funciona como um Mural Digital para distribuir toda sua comunicação interna institucional, através de mais de 600 monitores, distribuídos em prédios, navios e até em plataformas de petróleo. A TV Corporativa do grupo, possibilita um trabalho primoroso dos gestores de RH, através de uma comunicação dinâmica, mostrando conteúdos motivacionais, informações relevantes relacionadas à saúde e segurança do trabalho, entre outros temas. E tudo é gerenciado remotamente com inserção e alteração de conteúdos em tempo real.
O Mural Digital é uma ferramenta que pode ser utilizada desde pequenas empresas até grandes corporações. Na prática você pode iniciar o projeto com apenas um Monitor num ponto de maior circulação dentro da sua empresa , substituindo os velhos painéis de cortiça.
3.7 O que é Endomarketing?
 É uma estratégia de marketing institucional voltada para ações internas na empresa. É também chamado de Marketing Interno e visa melhorar imagem da empresa entre os seus colaboradores, culminando em uma equipe motivada e reduzindo o turnover (índice de rotatividade).
Algumas pessoas optam por chamar essa estratégia de “marketing interno”, porque é trabalhada a percepção dos colaboradores a respeito da empresa, considerando suas reividicações e apresentando novas formas de transformar os funcionários em evangelizadores da marca.
A Magazine Luiza é uma rede de vendas nacional, que apostou na descentralização do poder para conseguir ter uma administração mais participativa.
 Desenvolveram programas de incentivo, de reconhecimento, de motivação e treinamentos. Familiares também possuem espaço aberto na empresa
4-TÉCNICAS DE INFORMÁTICA
 A Internet tem-se tornado a espinha dorsal em termos de Tecnologia de Informação, seja de uso intra ou interorganizacional, como ambiente que interliga vendedores e clientes, possibilitando interação e transações em tempo real (CASTELLS, 2001; VENKATRAMAN, 2000). Considerando esta realidade, faz-se necessário compreender como ela pode de fato contribuir com a competitividade empresarial. Gascoyne e Ozcubukcu (1997) afirmam que muitas empresas se apressam em investir na Internet, sem ter clara visão do que irão fazer com as novas tecnologias. Elas não reconhecem que a Internet muda não só a forma de fazer negócios, mas também força a gestão a responder à seguinte questão: que processos e negócios podem estar.4.1-Conceitos de hardware,desktop,notebook,tablete e smartfone;
 Hardware:
É a parte física de um computador, é formado pelos componentes eletrônicos, como por exemplo, circuitos de fios e luz, placas, utensílios, correntes, e qualquer outro material em estado físico, que seja necessário para fazer com o que computador funcione.
Basicamente utilizado por computadores e elementos eletrônicos. Qualquer equipamento físico como chaves, fechaduras, correntes e peças do próprio computador, são chamados de hardware.
O hardware não se limita apenas a computadores pessoais, também está disponível em automóveis, celulares, tablets e etc.
Existem vários tipos de hardware, que têm diferentes objetivos e funcionalidades. O hardware de rede, por exemplo, é um equipamento que é construído com o propósito de possibilitar e gerir equipamentos que estão conectados em rede.
A impressora, o scanner, o monitor, mouse e o teclado de um computador é considerado hardware deste PC. Em suma, os hardwares são todos os periféricos conectados em um sistema operacional. 
Não apenas os componentes externos, como também os que estão dentro do gabinete do computador são classificados como hardwares. Exemplo: placa de memória RAM, disco rígido, leitor de CD e DVD e etc.
Desktop
Todos nós sabemos que o computador desktop refere-se aos micro computadores de mesa. Entretanto, muitas pessoas ainda não sabem citar suas características.  Confira algumas abaixo:
São montados para serem usados de forma fixa em um determinado local (e não transportados);
Alguns de seus componentes são independentes. Exemplo: monitor (para a exibição de imagem), teclado e mouse (para interagir com o computador), e o gabinete (contendo componentes como memória e processador)
Notebook
Computador portátil, espécie de laptop com peso de cerca de 2 kg, e dimensões próximas às de um livro de tamanho médio (8,5 cm por 11 cm, com pouco mais de 7 cm de altura).
Smartphone
Um smartphone (palavra inglesa que significa "telefone inteligente", ainda sem correspondente em português) é um celular(telemóvel em Portugal) que combina recursos de computadores pessoais, com funcionalidades avançadas que podem ser estendidas por meio de programas aplicativos executados pelo seu sistema operacional (SO - sistema operativo, ou OS – operating system), chamados simplesmente aplicações. Os sistemas operacionais dos smartphones permitem que desenvolvedores criem milhares de programas adicionais, com diversas utilidades, agregados em lojas online como o Google Play para Android, MS Windows Store para Windows Phone e a Apple App Store para iOS
Tablet
 são dispositivos portáteis que servem para:
acessar a internet,
acessar as redes sociais (Facebook, Twitter, Linkedin etc)
visualizar e editar textos e planilhas,
jogar,
tirar fotos,
assistir vídeos,
ouvir músicas,
ler livros digitais (e-books)
4.2 O que são Banco de Dados?
Segundo Korth, um banco de dados “é uma coleção de dados inter-relacionados, representando informações sobre um domínio específico”, ou seja, sempre que for possível agrupar informações que se relacionam e tratam de um mesmo assunto, posso dizer que tenho um banco de dados.
Podemos exemplificar situações clássicas como uma lista telefônica, um catálogo de CDs ou um sistema de controle de RH de uma empresa.
vantagens 
Dados podem ser compartilhados;
Redundância pode ser reduzida;
Inconsistência pode ser evitada (até certo ponto)‏;
Suporte a transações pode ser fornecido;
Integridade pode ser mantida;
Segurança pode ser reforçada;
Requisitos contraditórios podem ser equilibrados;
Padrões podem ser reforçados.
4.3-Empoderamento
 O empoderamento do consumidor promovido pelas novas tecnologias permitiu mais amplo acesso a informações sobre produtos e a comparação de preços pela internet até mesmo quando ele está dentro da loja, utilizando o celular.  E ainda, propagou a famosa prática do showrooming? ? quem nunca foi até uma loja para conferir um produto ao vivo e depois comprá-lo na internet?
O setor de varejo, sem dúvidas, sofreu grande impacto diante dessas transformações, de modo que aproveitar o momento da compra e ter assertividade nas ações de marketing e vendas se tornou chave para enfrentar a concorrência. Daí confirmamos por que essa indústria é uma das mais avançadas quanto ao investimento em Big Data. Inovar na utilização de dados sobre o comportamento de clientes até a compra em canais online e offline garantiu ao Magazine Luiza o primeiro lugar na categoria Varejo e Consumo  do prêmio As 100+ Inovadoras no Uso de TI com o sistema de sistema de recomendação de produtos Bob.
Criada a partir de um Big Data gerenciado por meio de um banco de dados que possibilita o relacionamento entre objetos e pessoas, a nova plataforma levou ao aumento de 35% da receita em relação ao sistema de recomendação utilizado anteriormente. O projeto nasceu a partir do social commerce Magazine Você, lançado em 2012 pelo núcleo de P&D da empresa, que permite às pessoas escolher produtos e criar suas próprias lojas virtuais, com a possibilidade de compartilhá-las nas redes sociais.
A partir do comportamento das pessoas dentro dessa plataforma social de vendas, verificamos que era possível armazenar todas essas informações sobre preferências e conexões entre pessoas, amigos e lojas para entender melhor o comportamento do consumidor e montar um sistema de recomendação em cima disso?, pontua André Fatala, gerente de P&D do Magazine Luiza. O sistema de recomendação começou a ser desenvolvido em janeiro de 2013 e testado três meses depois, de modo que em agosto a plataforma já estava rodando no site da varejista.
A premissa era realizar atualizações em um curto espaço de tempo, quase em tempo real, para que cada interação do usuário dentro do site pudesse ser utilizada na próxima página visualizada. Assim, o objetivo é direcionar algum tipo de recomendação. Isso justificou a escolha do banco de dados baseado em grafo, em vez do bancos de dados relacionais, cuja ideia é criar relacionamento entre objetos. Os dados são coletados tanto dos canais online, como o site tradicional, até a versão mobile e lojas virtuais. Além disso, nos pontos físicos também há coleta de dados ? a partir do sistema multimídia para demonstração de produtos ao cliente.
O grande diferencial do Bob está no conceito de comunidades, que permite identificar o impacto da recomendação de determinada pessoa, seja de uma compra, sugestão ou avaliação de produto, dentro de sua rede de amigos. ?Estamos tentando separar e identificar quem é cada pessoa, para que as recomendações sejam one-to-one, e não baseadas em análise de multidão, como fazem muitos sites de e-commerce. A ideia é que o sistema de recomendação seja quase um assistente de compra, e ajude o cliente a escolher o melhor produto para ele?, enfatiza o diretor de P&D. E para evitar que ideias inovadoras deixem de ser prioridade em meio à rotina de trabalho do departamento de TI, a companhia conta com um núcleo, de funcionamento semelhante a uma incubadora, especialmente dedicado à pesquisa e desenvolvimento, constituído basicamente por engenheiros de software.
Agilidade e mais assertividade nos projetos são alguns dos benefícios proporcionados pelo modelo: com base em pesquisas, as ideias surgem dentro do núcleo de P&D, que monta a prova de conceito para ser encaminhada e aprovada pela diretoria. A partir disso, o projeto piloto é montado e somente na etapa de produção as outras áreas são envolvidas, como a de negócios no caso do Bob.
Conseguimos cortar alguns passos e mitigar questões, como se o projeto vai ser muito caro ou demorar muito tempo. Quando chegamos com a prova de conceito, é possível demonstrar a viabilidade, fazendo com que a decisão seja mais fácil para a empresa. E o desafio é colocar projetos no ar em até três meses?, acrescenta o gestor. Além da inovação, um dos focos da área de P&D é adotar novas e tecnologias e disseminá-las. E muito dessa agilidade é proporcionada pela nuvem, que viabilizaa inovação no Magazine Luiza oferecendo também escalabilidade e flexibilidade. Dentro de um sistema como o Bob, que roda na nuvem da Amazon Web Services, montar somente a infraestrutura necessária para testes já demandaria muito tempo, avalia André Fatala. Em dois anos de existência, o núcleo de P&D da companhia foi responsável por uma série de lançamentos inovadores e, para o próximo ano, planeja outras iniciativas tomando como foco big data, mobile e social commerce. Inserido nesse horizonte, o projeto Bob também deve se expandir e trazer novas funcionalidades, aproveitando as informações já coletadas para direcionar ações baseadas no perfil de compra de cada usuário
4.4-Impacto estratégico da TI
Com o surgimento das novas tecnologias, surgiram também as novas fontes de informação. Conteúdo digital das mais diversas áreas ao alcance de qualquer usuário. Esse empoderamento garantiu que o consumidor pudesse acessar informações sobre produtos e fazer comparações de preços pela Internet, até mesmo se estiver dentro da loja, por meio do smartphone. Essa mudança teve grande impacto sobre o setor de varejo e transformou também o modelo de atuação desse setor. Aproveitar o momento da compra e ter assertividade nas ações de marketing e vendas agora são pontos-chave para enfrentar a concorrência. Uma das grandes estratégias utilizadas pelas gigantes do varejo como o Magazine Luiza é a implementação de tecnologias de análise de dados por meio do Big Data. A inovação que essa tecnologia trouxe, analisando dados sobre o comportamento de compra dos clientes em canais online e offline possibilitou que a loja ganhasse o primeiro lugar na categoria Varejo e Consumo do prêmio “As 100+ Inovadoras no Uso de TI” com o sistema de recomendação de produtos Bob. A nova plataforma, que tem como base um Big Data gerenciado por meio de um banco de dados, possibilitando o relacionamento entre objetos e pessoas, levou ao aumento de 35% da receita em relação ao sistema de recomendação que era utilizado. Essa plataforma surgiu a partir de um projeto criado em 2012, o social commerce Magazine Você, que permite às pessoas escolher produtos e criar suas próprias lojas virtuais, com a possibilidade de compartilhá-las nas redes sociais. André Fatala, gerente de Pesquisa e Desenvolvimento do Magazine Luiza, afirma que “a partir do comportamento das pessoas dentro dessa plataforma social de vendas, verificamos que era possível armazenar todas essas informações sobre preferências e conexões entre pessoas, amigos e lojas para entender melhor o comportamento do consumidor e montar um sistema de recomendação em cima disso”. Os dados são coletados tanto de canais online, como o site tradicional, até a versão mobile e lojas virtuais. A intenção é utilizar cada interação do usuário dentro do site na próxima página visualizada, direcionando algum tipo de recomendação.
O Magazine Luiza, uma loja de departamentos de capital nacional, iniciou suas atividades em 1957. Seu faturamento em 2003 foi de R$ 920 milhões, empregando cerca de 3.200 pessoas, em 174 lojas, 137 convencionais e 37 virtuais, incluindo o site web. O CE representa cerca de 10% do seu faturamento, sendo utilizado em diferentes canais como estes: Lojas Virtuais; Site Web; Televendas; Lounges e Quiosques.
As Lojas Virtuais apresentam conceito inovador, no qual o Magazine Luiza foi pioneiro. Nessas lojas não há produtos físicos, as vendas são realizadas em células, com um computador no qual são demonstrados os produtos, pelos vendedores, e realizadas todas as demais operações: cadastro, análise de crédito, etc. O alvo dessas lojas são cidades pequenas ou bairros de grandes cidades. Seu custo é cerca de 15% do custo de uma loja tradicional, tendo em média 150m2, ao invés de cerca de 800m2. É parte do conceito de Lojas Virtuais a interação com a comunidade local. Cada loja possui um Centro de Eventos, no qual são oferecidos diversos cursos, realizam-se encontros da comunidade; há acesso gratuito à Internet e posto bancário, atraindo e oferecendo serviços adicionais aos clientes.
Já o site web do Magazine Luiza (http://www.magazineluiza.com.br) é a loja com o maior volume de vendas de toda a rede. Juntamente com o site comercial está o Tia Luiza, site com informações e dicas de uso sobre os produtos comercializados. O canal de Televendas serve basicamente para apoiar o comércio realizado via web.
Os Lounges e Quiosques são outros canais em que se utiliza a Internet. Um Quiosque possui apenas um ou dois microcomputadores, com vendedores que apresentam os produtos via catálogo eletrônico. Já os Lounges exibem alguns produtos físicos específicos em ilhas montadas normalmente em Shopping Centers. O Magazine Luiza também realiza o CE B2B junto a alguns de seus principais fornecedores; e, quanto ao CE intraorganizacional, realiza atividades de ensino a distância via Internet, principalmente para treinamentos de vendas. O e-mail é utilizado intensivamente na comunicação entre filiais e destas com a matriz.-Planejamento Estratégico Organizacional, 
Planejamento de TI e Planejamento da Utilização da Internet e do CE na Empresa.
 O processo de Planejamento Estratégico (PE) da empresa ocorre formalmente desde 1990. Ele tem início a partir da geração de um intento estratégico, com horizonte de longo prazo, de 3 a 5 anos. A partir desse intento são definidos os Fatores Críticos de Sucesso para o seu alcance e as ações que vão ser realizadas. Esses elementos são estabelecidos para a empresa como um todo, desdobrando-se para cada área funcional. É feito o alinhamento das ações para a efetivação do plano. Ao longo do ano são realizadas reuniões mensais de monitoramento do PE, em que cada área apresenta o status do que foi planejado, assim como necessidades de apoio de outras áreas.
O Planejamento da área de TI segue essa mesma metodologia. Ela é, atualmente, a área de apoio mais importante para as demais. As necessidades de cada área são negociadas abertamente, verificando-se as demandas gerais existentes e priorizando-as com base nos interesses da empresa. A área de TI também apresenta à organização novas tecnologias e ferramentas. Essas são discutidas em conjunto e só passam a ser adotadas após estudo que mostre claramente a sua relação custo-benefício.
Desde o início das ações de CE, a área de TI atua como consultoria técnica, apoio à escolha de fornecedores etc. Porém foi designada uma equipe específica para trabalhar o CE, na área Comercial, o que não é visto como problema, na opinião do gestor de TI e do gestor de CE. Uma das razões para a separação foi que a estrutura interna de pessoal e a infra-estrutura de TI não tinham condições de absorver as novas atividades relativas ao CE. Para se ganhar agilidade, foi dada autonomia decisória à área de CE e alocados recursos externos para atender às suas necessidades. No dia-a-dia, as duas áreas trabalham em cooperação.
Histórico de adoção da Internet e do CE, e seu Alinhamento com a Estratégia Organizacional.
 Para compreendermos a questão do Alinhamento Estratégico da utilização da Internet e do CE na empresa, é necessário resgatar o histórico de adoção dessas práticas.
As ações de Comércio Eletrônico começaram em 1991. Na época foi lançada a seguinte questão estratégica: Como expandir a rede de lojas com baixos custos? Em resposta a essa pergunta, foi criada, em 1992, a primeira Loja Virtual, na época chamada de Loja Eletrônica, que nasceu no departamento comercial, a partir do trabalho de grupos de estudo.
Na época, os recursos multimídia tinham alto custo. Assim, a primeira loja virtual trabalhava com catálogos impressos de fornecedores, pôster e fitas de vídeo. Um dos entrevistados relata a experiência: "Então quando uma pessoa chegasse na loja e dissesse que estava interessada em um fogão, por exemplo, o vendedor pegava a tabelinha e olhava o produto e sua posição na fita. Pegava a fita, apertava o botão, corria, achava; então parava e daí mostrava. Assim se vendia muita coisa. Isso foi utilizado por uns 6 meses".
Estavaimplantado novo conceito na empresa: o de vender o produto, sem necessariamente o cliente tocá-lo. Essa era uma proposta totalmente ousada para a época, e a relação da empresa com as comunidades locais foi essencial para viabilizá-la. Diversas formas de divulgação das Lojas foram adotadas, junto a escolas e centros comunitários, trabalhando-se o conceito de compra virtual, além do próprio Centro de Eventos, instalado nas Lojas, que atrai a comunidade. Não houve pesquisa junto aos clientes para verificar a aceitação dessa iniciativa. De acordo com um dos entrevistados: "a superação de não tocar o produto era minimizada devido à credibilidade da empresa".
Foram necessários cerca de dois anos para consolidar a Loja Virtual, pelo alto custo da tecnologia multimídia. Somente a partir de 1994/1995, foi possível integrar um catálogo eletrônico ao software de venda das lojas. Estas foram criadas quando a Internet era uma tecnologia quase inacessível no Brasil, principalmente ao público-alvo da empresa. Porém estava lançado o intuito estratégico de atuar em multicanais; as Lojas Virtuais foram a ferramenta para colocar essa estratégia em prática.
Já em 1998, foi ao ar o site web da empresa, visando somente à divulgação institucional. Em 1999, ele começou a ser utilizado para vendas. Foi apontado por um dos entrevistados que atuar no CE via web, em princípio, não estava previsto no Planejamento Estratégico da empresa: "Mas daí o que aconteceu, como começou a vir aquela febre Internet, Internet, Internet, começamos a pensar: isso é um canal de vendas e nós não podemos ficar fora (...) A princípio então não estava planejado; com o surgimento desta febre e a necessidade de se criar o multicanal (e o site fazia parte), não tinha como fugir, aí a empresa resolveu desenvolver um projeto (...) O planejamento estratégico do site era feito bem localmente naquela área [comercial], foi incorporado depois no planejamento estratégico [da empresa]".
Ao contrário das Lojas Virtuais, por meio das quais se buscou uma tecnologia para viabilizar a estratégia, a atuação na web foi quase mandatária, isto é, a nova tecnologia se tornou imperativa para a empresa, que adotou por princípio operar em multicanal. Logo, a TI levou a um novo meio de atuação. A perspectiva de Alinhamento, neste caso, se aproxima da de Potencial competitivo (HENDERSON; VENKATRAMAN, 1993). De acordo com essa perspectiva, exploram-se as capacidades emergentes da TI para impactar novos produtos e serviços, havendo adaptação da estratégia de negócios via capacidades emergentes da TI.
Contudo a empresa foi bastante céptica e cautelosa em relação aos investimentos na web, como costuma ser em relação a qualquer investimento em TI. De acordo com um dos entrevistados: "Quando muitas empresas em 1999, principalmente em 2000, explodiram aí com lançamentos (e muitas delas hoje nem existem mais), foi aquele "boom", aquela coisa toda. Logo a gente foi muito... conservador, vamos dizer assim, sabendo que o negócio iria evoluir (...) Então em 2001 aí sim nós fomos colocar realmente uma mídia mais forte, colocamos em revistas, em jornais etc. Então nesse momento foram as estratégias para não 'torrar dinheiro', se divulgou quando se tinha certeza da viabilidade do negócio".
Além do CE via Lojas Virtuais e site web, intensificaram-se na seqüência outras ações, como o Televendas, os Lounges e Quiosques, e mesmo o CE B2B. Com a tecnologia, foi possível ir ao lugar onde o cliente está e efetivar os múltiplos canais de negócios. A partir daí as iniciativas relacionadas ao Comércio Eletrônico procuraram ser cada vez mais integradas.
4.3- Processo de aprendizado e planejamento dinâmico.
 De acordo com os entrevistados, o processo de adoção da Internet baseou-se na prática, no aprender fazendo. A estrutura e a forma de atuação foram sendo pensadas durante o processo de adoção. Quanto à forma como foram estabelecidas as prioridades de ferramentas de CE, foi colocado pelos entrevistados que ela se deu de forma natural: começou-se com as Lojas Virtuais, em 1992; em 1998 ficou clara a oportunidade de atuação na web, e também a possibilidade de utilizar a Internet para interligação com fornecedores. De acordo com um dos entrevistados: "Foi uma sinergia... Uma coisa foi puxando a outra. A gente já tinha uma evolução, os fornecedores já conheciam a nossa experiência nisso; então já foi muito mais fácil a aceitação..."
Em relação ao CE via site web, cabe destacar que já havia infra-estrutura, que foi decisiva: a existência de uma central de multimídia, montada para as Lojas Virtuais, em que todos os produtos comercializados são filmados, fotografados e digitalizados em diversos ângulos, com a elaboração da sua ficha técnica. A empresa já tinha, portanto, "um arsenal de informações e de imagens, possibilitando uma entrada, vamos dizer assim, muito amena na Internet". Outra vantagem é que ela já possuía a estrutura de entrega direta ao consumidor, a que foi adicionada uma parceria, com operador logístico de entregas em nível nacional.
A empresa também definiu as diversas formas de pagamento via site web, com o cuidado de não reduzir a margem das suas operações. Uma das maiores preocupações é a integração constante entre os diversos canais. O objetivo é que o cliente sempre veja o Magazine Luiza como uma única entidade. Para isso, utiliza-se a mesma linguagem, padrão de comunicação, campanhas e promoções sem todos os canais, apenas adaptando a mensagem a cada mídia. É reconhecido que há uma competição natural entre esses canais; afinal, cada um deles possui suas próprias metas de vendas. Esse conflito procura ser amenizado por meio da busca de sinergia: um exemplo disso são demonstrações de produtos realizadas em lojas convencionais às quais se enviam convites a clientes do site web .
As tendências de CE estão sempre sendo observadas pela empresa, tanto pela equipe de CE quanto pela de TI. Uma das últimas novidades foi a parceria com a rede Blockbuster, junto à qual se instalaram Quiosques para a venda de equipamentos de vídeo e áudio.
5-CONSIDERAÇÕES FINAIS
Ao final desta pesquisa fruto do projeto integrado multidisciplinar, pôde se chegar à conclusão que a empresa Magazine Luiza cresceu e as pessoas juntas. Os prêmios conquistados até hoje em função desta gestão focada nas pessoas, foram fruto de um trabalho sério, de uma cultura em que a crença nas pessoas, o respeito e a transparência nas relações, o envolvimento e o estimulo a participação são fatores essenciais para se manter uma equipe altamente produtiva, motiva e alinhada. Esta gestão em que o lucro e as pessoas estão no centro, trouxe para a empresa a velocidade, qualidade e rentabilidade e permitiu também o crescimento acelerado e sustentável.
O Magazine Luiza possui um grande potencial competitivo no mercado varejista, sendo hoje uma das maiores empresa do Brasil em questão de varejo, fazendo do Marketing adotado a oportunidade de alavancagem de suas vendas e a fidelização de seus clientes. A empresa de Promissão atende com perfeição seus objetivos como loja virtual impulsionado pelo crescimento da tecnologia e do mercado virtual, ainda auxiliada pela força de sua marca e pelas campanhas de marketing realizadas fortemente pelo grupo.
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