Gestão de Qualidade

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Aula 1 GESTÃO DE QUALIDADE
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	 1a Questão 
	
	
	
	
	Durante o estudo da Gestão da Qualidade - João (estudante de Gestão) - ficou com uma dúvida a respeito da sigla (POC3+M). Ele já conhecia a sigla (POC3), mas, a sigla (POC3+M) - seria uma novidade nos estudos. Sendo assim partiu para pesquisar (pela internet) o significado da letra (M) associado a sigla (POC3+M). Qual foi o significado que obteve com sua pequisa em relação a letra (M)?
		
	
	mediana.
	
	mediador.
	
	método.
	
	melhoria.
	
	metodologia.
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	O autor da Ferramenta da Qualidade "Diagrama de Causa & Efeito" - cujo nome KAORU ISHIKAWA - pertenceu a uma Instituição sobre a sigla (JUSE). Esse Instituição representava o esforço de vários engenheiros e técnicos na recuperação das empresas japonesas. A sigla (JUSE) - resenta o quê ?
		
	
	Janonese Union of Society
	
	Janonese Union of System.
	
	Japonese Union of Situational.
	
	Japonese Union of Studies.
	
	Japonese Union of Scientists.
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Carlos é supervisor de produção em uma Companhia de Seguros Industrial. Todos os meses procura investir em sua carreira profissional, fazendo cursos na área de gestão. No último fim de semana - estava estudando o termo "SILOS FUNCIONAIS" e sua aplicação na estrutura organizacional. Vamos assim, ajudar o Carlos em seu estudo em relação ao conceito - gerando a seguinte pergunta: - para qual a ESTRUTURA organizacional o termo "SILOS FUNCIONAIS" está sendo empregado como um sinônimo?
		
	
	matricial
	
	projeto
	
	regional
	
	funcional
	
	rede
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Ao longo do tempo, com o crescente aumento da concorrência, as organizações foram obrigadas a se adaptar para oferecer o que realmente os clientes queriam e esperavam. Então, por causa das constantes mudanças no ambiente externo as organizações foram obrigadas a fazer um realinhamento interno em seus processos. Então, o que este ambiente externo propõe para as organizações?
		
	
	Situações de oportunidades e ameaças (riscos) que vão definir as estratégias condizentes com a realidade de cada organização.
	
	É preciso à organização ter alguma certificação, por que este é o meio mais comum e o mais difundido.
	
	A organização não precisa, de forma nenhuma, adotar estratégias de realinhamento em seus processos.
	
	Situações de parcerias para ser a única empresa e monopolizar o mercado, obrigando o consumidor adquirir os seus produtos.
	
	Basta a organização buscar somente um relacionamento de benefício mútuo com seus fornecedores, desenvolvendo alianças estratégicas.
	
Explicação: 
A análise SWOT é uma ferramenta utilizada para analisar o ambiente. É uma base para fortalecer o planejamento estratégico de gestão de uma empresa, sendo adaptável a qualquer cenário devido a sua simplicidade. Empresas de médio ou pequeno porte que atuam em diferentes segmentos podem utilizá-lo. Essa estratégia de gestão é mundialmente conhecida e utilizada por apresentar resultados práticos e eficazes às empresas que a utilizam fielmente. Vale lembrar que as forças e fraquezas fazem parte do ambiente interno, e as oportunidades e ameaças do ambiente externo.
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	(Revolução Industrial até Década de 20) Surgiu da necessidade de se garantir integralmente a fidelidade dos produtos à qualidade requerida, segundo a visão da organização; estamos falando de qual fase da evolução da qualidade? 
		
	
	A inspeção; 
	
	O controle estatístico de processo;
	
	Revolução industrial 
	
	A garantia da qualidade; 
	
	Gestão integrada da qualidade total;
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	No modelo de produção toyotista, quanto ao estoque, pode-se afirmar que:
		
	
	Não existe estoque em todo o ciclo produtivo.
	
	Não existe estoque de componentes (matérias-primas) no processo produtivo. 
	
	Sempre haverá estoque de produtos acabados e componentes para atender à demanda. 
	
	Existe estoque de todos os componentes no almoxarifado da empresa. 
	
	Existe estoque de componentes (matérias-primas) no processo produtivo. 
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	A afirmativa : "O inspetor é o responsável pela qualidade da linha de montagem com fabricantes de automóveis em série ", foi uma conceituação que contribuiu a evolução da Gestão da Qualidade . Neste caso, seu ator foi : 
		
	
	Armand Feigenbaum 
	
	Walter Shewhart 
	
	Philips Crosby 
	
	Henry Ford 
	
	Henry Fayol 
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	A Gestão da Qualidade Total foi incorporada como uma metodologia voltada para a busca pela excelência como um pensamento que somente as empresas que tinham um diferencial competitivo a oferecer iriam sobreviver. Nesse contexto, pode-se afirmar que:
		
	
	A Gestão da Qualidade Total torna as empresas menos sustentáveis. 
	
	A Gestão da Qualidade Total traz maiores custos para as empresas que a adotam. 
	
	A Gestão da Qualidade Total torna as empresas competitivas 
	
	A Gestão da Qualidade Total não se aplica a empresas de médio porte. 
	
	A Gestão da Qualidade Total só é possível em empresas de grande porte. 
	
	
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	 1a Questão 
	
	
	
	
	No que tange a formação de estoque de produtos acabados pode-se afirmar que:
		
	
	O modelo fordismo apregoa produção em massa de bens homogêneos enquanto o toyotismo foca na produção em pequenos lotes. 
	
	O toyotismo é vantajosa para a empresa que a adota, enquanto o fordismo é vantajosa para os consumidores 
	
	O toyotismo apregoa a produção em massa de bens homogêneos enquanto o fordismo foca na produção em pequenos lotes. 
	
	Tanto o toyotismo quanto o fordismo apregoam a produção em pequenos lotes. 
	
	Tanto o toyotismos quanto o fordismo apregoam a produção em massa de produtos homogêncos. 
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	A qualidade pode assumir um aspecto tangível e intangível. As empresas entenderam, que seus processos, por melhores que sejam não geram impacto junto ao consumidor, como os aspectos intangíveis estão buscando forma de agregá-los para solidificar um conceito amplo de qualidade. Logo é correto afirmar que: I-Aspecto intangível diz respeito a qualidade intrínseca de um produto. II-Aspecto intangível pode ser obtido pela cadeia de valor gerada pela empresa. III-Aspecto intangível pode ser, como por exemplo, uma marca que torna a imagem da empresa única e de valor inestimável. 
		
	
	As afirmativas I e II estão corretas.
	
	As afirmativas II e III estão corretas.
	
	Somente a afirmativa III está correta.
	
	Somente a afirmativa I está correta.
	
	As afirmativas I e III estão corretas.
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Para que hoje seja entendida numa perspectiva estratégica indispensável ao sucesso de qualquer empresa , a Gestão da Qualidade obedeceu a um processo de evolução . Historicamente , de acordo com o que descreve a literatura desta área do conhecimento , suas origens correspondem ao período da Administração denominado de :
		
	
	Tradicional 
	
	Científico 
	
	Humanístico 
	
	Clássico 
	
	Sistêmico 
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	No conteúdo do curso de Gestão da Qualidade, verificamos que as empresas devem ser vistas como um conjunto de partes em constante interação que caracterizará um todo, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado. Diante dessa informação, podemos concluir que essa visão sistêmica eo dinamismo do ambiente externo fizeram com que as organizações começassem a transformar ou processar o que?
		
	
	consumo ou insumo
	
	valor ou consumo 
	
	bens ou serviços
	
	insumos ou mercadorias
	
	processo ou práticas
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	A gestão da qualidade deve considerar o dinamismo do mundo corporativo, que passou por grande evolução nas últimas décadas. 
Quais transformações abaixo mencionadas afetou a gestão da qualidade das empresas: 
I - Substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico; 
II - O desenvolvimento de novas tecnologias; 
III - Os novos conceitos de mercado e de satisfação dos clientes. 
		
	
	I, II e III 
	
	Somente a I 
	
	Somente a III 
	
	I e III 
	
	Somente a II 
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	A produção flexível de uma variedade de tipos de produtos é o paradigma de produção:
		
	
	Pós-industrial. 
	
	da Revolução Industrial. 
	
	Industrial. 
	
	Fordista. 
	
	da era de produção artesanal. 
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Na EVOLUÇÃO e DESENVOLVIMENTO da QUALIDADE na organização o significado do conceito de MERCADO - indica o tipo de enfoque a ser desempenhado pelo Gestor da empresa.O esforço em dimensionar as possíveis ações para obter a melhoria de construção do produto e atenção com o mercado - são itens marcantes nos resultados tangíveis para a empresa. Assim - qual o sentido do conceito de MERCADO - a ser observado pelo Gestor da empresa?
		
	
	representa o ambiente em que a organização se propôs a atuar e manter relações produtivas. 
	
	promover descontos de preços nos produtos com objetivo de "queimar os estoques" com baixo giro de vendas.
	
	vender em qualquer lugar sem importar com o espaço territorial de vendas.
	
	vender o maior número de peças e sair da praça comercial.
	
	estabelecer preços promocionais e ganhar o mercado temporariamente. 
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Um dos grandes desafios encontrados pelas empresas, é que os funcionários percebem que as mesmas, atuam de forma segmentada, setorizada, caixinhas que não se inter-relacionam. A visão de integração não é praticada e consequentemente percebida pelos funcionários. Dessa forma, pensando na saúde organizacional das empresas, como elas devem ser vistas por seus funcionários?
		
	
	Como um conjunto de pequenas partes em constante organização, atuando isoladamente com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado.
	
	Como um conjunto de partes que não se relacionam entre si, buscam a interação com o cliente de forma isolada, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado.
	
	Como um conjunto de partes atuando com objetivos específicos e não interagindo internamente com outras partes da organização, atendendo um fim específico e bem determinado.
	
	Como um conjunto de partes em constante interação que caracterizará um todo, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado.
	
	Como um conjunto de partes que funcionam de forma isolada em constante desagregação que caracterizará um todo, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado.
	
	
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	 1a Questão 
	
	
	
	
	O modelo de operações das empresas ao longo de sua existência - evoluíram para dois aspectos fundamentais - ligados a produção e a qualidade dos operários na transformação dos insumos em produtos e qualidade. Essa mudança tiveram alguns INDICADORES que ajudaram a empresa no processo de prosperar. Identifique - qual o INDICADOR que NÃO contribuiu para a geração da produção e melhoria da produtividade nas empresas? 
		
	
	substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico.
	
	conceito de subdivisão do trabalho para a melhoria da produção.
	
	modelo de qualificação do operário dentro da divisão do trabalho.
	
	produção em escala ampliada focando na redução dos desperdícios.
	
	geração do processo de inibição do trabalhador para o pensar na melhoria do trabalho.
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	A produção em massa de bens homogêneos é apropriado:
		
	
	Quando existe pequena demanda de produtos homogêneos. 
	
	Quando o mercado está saturado. 
	
	Quanto há alta capacidade de produção por parte da indústria. 
	
	Quando existe grande demanda de produtos homogêneos. 
	
	Quando o mercado está com excessos de recursos. 
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Empresas focadas nas questões de Gestão da Qualidade - (GQ) - apresentam um realidade em seu discurso (estratégico), evidenciando a construção do seu produto e oferecendo as melhores características (físicas e de benefícios) aos seus clientes que esperam ter no produto com essa conformidade. Esse discurso apresenta uma AFIRMATIVA de sucesso para o empresa/produto/cliente?
		
	
	totalmente incorreta.
	
	totalmente correta.
	
	necessita de ajuste de revisão conceitual.
	
	parcialmente verdadeiro.
	
	parcialmente correta.
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	O fordismo está relacionado ao:
		
	
	Paradigma da escola clássica de Administração. 
	
	Paradigma industrial.
	
	Paradigma do Pareto. 
	
	Paradigma pós-industrial. 
	
	Paradigma da escola das relações humanas. 
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Na última reunião semanal com o Diretor de Qualidade da empresa Tecnologia de Plásticos Industriais S.A. - recomendou aos seus Gerentes Distritais - que associassem o conceitos de VISÃO SISTÊMICA aos acontecimentos ocorridos em sua produção e entregas das encomendas ao clientes da empresa.Qual o CONCEITO de VISÃO SISTÊMICA - mais apropriado as questões apresentadas pelo Diretor de Qualidade?
		
	
	Traduzir o problema de produção extra para o atendimento pontual para os clientes especiais 
	
	Visualizar o grau de importância parcial aos problemas de produção e solucionar as pendencias das entregas de maior valor monetário. 
	
	Enxergar as relações de causa e efeito dos problemas da produção e entrega.
	
	Gerar novos clientes para atender as demandas da empresa a curto prazo.
	
	Focar na produção dos novos pedidos com um atendimento rápido sem dimensionar as entregas pendentes. 
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Carlos e João são estagiários do Departamento de Qualidade de uma empresa de Consultoria de Certificação (ISO). Todos os dias após seu horário de almoço - procuram conversar a respeito de algum conceito de qualidade . Eles sabem como são importantes o estudo dos conceitos da qualidade para o seu desenvolvimento profissional.Na última semana, João - digitou cinco conceitos a respeito da ORGANIZAÇÃO - para serem discutidos por Carlos. A ideia é que após a discussão entre eles - seja eleito um único conceito de ORGANIZAÇÃO. Qual o conceito será escolhido ?
		
	
	investir em cargos estratégicos da empresa - restringindo o acesso dos funcionários na integração com os objetivos organizacional e seus resultados.
	
	conjunto de pessoas interagindo sequencialmente, distribuindo as ações de forma lógica e também cronológica para obtenção de um objetivo. 
	
	foco nas questões de produção enfatizando os aspectos da inovação tecnológica sem especificação na qualificação profissional dos quadros funcionais.
	
	ausência na definição dos níveis hierárquicos da empresa - gerando duplicidade de retrabalho entre as áreas produtivas. 
	
	dimensão do trabalho somente com o foco na individualidade com forma de gerar produtividade e resultados tangíveis para a empresa na expansão mercadológica de seus produtos.
	
	 
	
	 7a QuestãoAlgumas empresas que ainda NÃO estão sensibilizadas com o conjunto teórico e prático das ações de GESTÃO das QUALIDADE - traduzem seu discurso em relação ao CLIENTE -(consumidor) como:
		
	
	Presunção da empresa que o cliente deve aceitar o produto com está - porque não existe nenhuma concorrência competitiva de qualidade.
	
	Investir maciçamente na melhoria da qualidade de construção do produto em todas as suas fases de elaboração.
	
	Garantir e ampliar os tempos de garantia do produto, assim assegurando menos ações corretivas do pós-venda na empresa. 
	
	Produzir os processos de excelência na produção, sempre focando nos controles e apurações dos erros de fabricação. 
	
	melhorar constantemente os processos de confecção do produto na busca do atendimento aos anseios dos clientes por produtos de qualidade.
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	TOYOTA CORPORATION - traduz em seus ações o seu compromisso de investigar, construir suas inovações com a ajuda de modelos de controle de sua produção. Esse modelo está focado na identificação de qualquer anomalia na linha de produção - sempre com o foco na preservação da qualidade e respeito ao cliente. Com esse espírito de alinhamento - (produção/qualidade/controle/cliente) - criou um método de IDENTIFICAÇÃO de ANOMALIAS na produção. Qual o nome do MÉTODO?
		
	
	kANKAN
	
	kANBAN
	
	kAMKAM
	
	kABKAB
	l
	kAYBAY
	
	
	 
	
	 1a Questão 
	
	
	
	
	João é o Gerente da Rede de Lojas de Eletrodomésticos S.A. Hoje é o dia da entrevista de avaliação de desempenho de João com seu Diretor Comercial. Durante a reunião/avaliação seu Diretor - evidenciou sua capacidade de: "...tomar decisões verificando todos os possíveis envolvimentos em relação as rotinas, processos, e supervisão de pessoas da equipe na busca de resultados para a empresa...". Assim poderemos indicar que João apresenta que tipos de VISÃO:
		
	
	unilateral de responsabilidades com seu compromissos com seu Diretor Comercial.
	
	de desempenho egoísta em suas decisões para seu benefício de crescimento profissional dentro da empresa.
	
	míope dos objetivos da empresa restringindo o acesso da equipe a informação de qualidade para a melhoria dos desempenhos.
	
	sistêmica da situação problema do dia a dia da empresa - distribuindo sua atenção a todas as possíveis alternativas a serem medidas antes de sua decisão. 
	
	hierarquizada com o foco no atendimento das prioridades do seu Diretor Comercial na busca pelo reconhecimento pessoal.
	
	
AULA 2
	 
	
	 1a Questão 
	
	
	
	
	O Programa 5 ¿S¿, também conhecido como ¿Housekeeping¿, é a representação das iniciais de 5 palavras japonesas que começam com a letra ¿s¿ e são, na ordem de aplicação: Seiri, Seiton, Seisoo, Seiketsu e Shitsuke. A primeira etapa do 5 ¿S¿, ou Seiri, tem relação com:
		
	
	Refere-se à prática de verificar todas as ferramentas, materiais, etc. na área de trabalho e manter somente os itens essenciais para o trabalho que está sendo realizado. Este processo conduz a uma diminuição dos obstáculos à produtividade do trabalho. 
	
	Enfoca a necessidade de um espaço organizado, em uma ordem que permita o fluxo do trabalho. O processo deve ser feito de forma a eliminar os movimentos desnecessários.
	
	Designa a necessidade de manter o mais limpo possível o espaço de trabalho. Além disso deve-se reforçar que mais importante do que limpar é não deixar sujar.
	
	Refere-se à manutenção e revisão dos padrões e de se ter disciplina para continuar mantendo e aprimorando todo o processo.
	
	Traduz-se por higiene, no sentido filosófico de "higienismo", ou seja, no sentido do cuidado da higiene própria em todos os níveis. É relacionado com a conservação das práticas exercitadas nos três primeiros sensos; conservar o que foi feito nas etapas anteriores.
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	O estudo da Qualidade passa pelo entendimento do contexto em que as organizações se encontram. Assim, um dos fundamentos atuais da qualidade é: 
		
	
	Oferecer o melhor ao menor preço.
	
	Definir o padrão do produto a partir da perspectiva originada pelo gerente da área de qualidade da organização.
	
	Estar em conformidade com as expectativas do cliente.
	
	Buscar a maximização dos lucros como foco prioritário.
	
	Sua consolidação e desenvolvimento no âmbito da organização é responsabilidade de uma área específica.
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Segundo Garvin (2006), um dos pilares do movimento norte-americano pela qualidade de produtos e serviços, estruturar organizadamente as etapas que compõem uma tarefa, incluindo o seu fluxo, insumos, atividades realizadas, produtos gerados, e obter informações sistematizadas do processo, perceber pontos críticos, oportunidades de melhoria, variações e flutuações é o conceito da era da qualidade denominada: 
		
	
	Gestão Estratégica da Qualidade. 
	
	Inspeção. 
	
	Diagrama da Pareto.
	
	Garantia da Qualidade. 
	
	Controle Estatístico da Qualidade. 
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "eliminar a gestão por objetivos que não sejam palpáveis, evitando a gestão por números e por metas numéricas"?
		
	
	Elimine padrões artificiais para o chão de fábrica.
	
	Crie um ambicioso programa de capacitação.
	
	Não classifique o desempenho dos trabalhadores ordenando-os por ranking.
	
	A mudança é tarefa de todos.
	
	Elimine slogans com imposição de metas.
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	A qualidade exige visão sistêmica, para integrar as ações das pessoas, as máquinas, informações e todos os outros recursos envolvidos na administração da qualidade. Esta ideia implica a existência de um sistema da qualidade.
Com relação à visão de forma sistêmica da qualidade, avalie as afirmações seguintes:
As empresas passam a exigir que os fornecedores assegurem a qualidade dos insumos.
Passa a ser responsabilidade exclusiva do departamento da qualidade.
As empresas compradoras passaram a fazer a auditoria do sistema da qualidade de seus fornecedores, em vez de fazer a inspeção de seus produtos no momento da entrega.
É correto o que se afirma em:
		
	
	I e II, apenas.
	
	II e III, apenas.
	
	III, apenas.
	
	I, apenas.
	
	I  e III apenas.
	
Explicação: Deixa de ser também responsabilidade exclusiva do departamento da qualidade. Os métodos de controle e melhoria da qualidade não ficam mais restritos à produção, pelo contrário, são estendidos a todas às áreas organizacionais. (livro Pg. 35)
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Dos estudiosos vistos em sala de aula, qual o autor do seguinte pensamento: " Eliminar o medo, de modo que todos possam trabalhar eficientemente. Marque abaixo a alternativa correta.
		
	
	Deming
	
	Porto
	
	Crosby
	
	Drucker
	
	Juran
	
Explicação: A expressão é de autoria de Deming.
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	A ferramenta da Qualidade que permite a visualização das diferentes etapas de um determinado processo , resolvido ou a ser resolvido , apresentadas de forma lógica , sequencialmente , incluindo decisões adotadas , denomina-se :
		
	
	Histograma . 
	
	Gráfico de Pareto .
	
	Fluxograma .
	
	Gráfico em Colunas Simples .
	
	GUT ( Gravidade ; Urgência ; Tendência ) .
	
	 
	
	 8a QuestãoA Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo; Produtos e serviços inspecionados com bases em amostras. Esta característica pertence a qual era da Qualidade?
		
	
	Era da Inspeção 
	
	Era da Gestão Estratégica da Qualidade 
	
	Era da Garantia da Qualidade 
	
	Ciclo do PDCA
	
	Era do Controle Estatístico 
	
Explicação: 
Era do controle estatístico
- Devido à produção massificada, tornou-se impraticável inspecionar a totalidade dos produtos. - Surge um novo conceito que se baseia na amostragem. (Ex: O departamento pega um produto de uma caixa ou determinada série e analisa, encontrando problemas ele vai a caixa e localiza o problema se é somente da amostra ou de toda a série fabricada) - Departamento especializado faz controle da qualidade - Ênfase da localização de defeitos.
	
	 
	
	 1a Questão 
	
	
	
	
	Depois do encerramento da reunião semanal a respeito do programa de qualidade, o gestor da unidade pensou em desenvolver um painel para enfatizar uma mensagem a respeito da atenção em produzir com qualidade. Pensou muito e relembrou da frase do autor Philip Crosby: "qualidade significa conformidade com os requisitos..." Essa frase quer dizer: 
		
	
	Fazer faz parte de um risco do erro
	
	Fazer certo reduzindo o tempo. 
	
	Fazer certo na primeira vez
	
	Fazer e refazer para melhorar
	
	Fazer e refazer faz parte da produção. 
	
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "adotar uma nova maneira de atuar, despertando para os desafios contemporâneos e cada um assumindo as responsabilidades de sua função"?
		
	
	Crie uma visão consistente para melhoria de um bem ou serviço.
	
	Adote uma filosofia e assuma a sua liderança.
	
	Termine com a dependência da inspeção como via para a estratégia. 
	
	Melhorem de forma contínua e constante os processos.
	
	Minimize custos com seleção de fornecedores.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Empresas buscam na qualidade total uma forma de sobreviverem à mutabilidade do mercado, principalmente ao que tange as demandas do cliente, pois este é suscetível às transformações do ambiente. Logo é correto afirmar que: I-O custo não importa tanto para a empresa, pois será repassado ao cliente. II-As despesas devem ser minimizadas, para gerar valor ao cliente, e quando não for possível sua redução não deve incidir, no custo do produto. III-Gerar valor para o cliente pode se dar de diversas formas, como por exemplo: rapidez na entrega, qualidade intrínseca do produto ou mesmo um bom atendimento. 
		
	
	As afirmativas I e III estão corretas.
	
	As afirmativas II e III estão corretas.
	
	As afirmativas I e II estão corretas.
	
	Somente a afirmativa II está correta.
	
	Somente a afirmativa III está correta.
	
Explicação: 
Os princípios básicos da qualidade total são:
Produzir bens ou serviços que respondam concretamente às necessidades dos clientes;
Garantir a sobrevivência da empresa por meio de um lucro continuo obtido com o domínio da qualidade;
Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais elevada prioridade (Pareto);
Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em factos;
Administrar a empresa ao longo do processo e não por resultados;
Reduzir metodicamente as dispersões por meio do isolamento das causas fundamentais;
O cliente é Rei. Não se permitir servi-lo se não com produtos de qualidade;
A prevenção deve ser a tão montante quanto possível.
	
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Acerca da gestão da qualidade total, assinale a opção correta?
Ano: 2010; Banca: CESPE; Órgão: INMETRO; Prova: Analista Executivo em Metrologia e Qualidade - Gestão Pública.
		
	
	Entre as dimensões da qualidade do produto, incluem-se o desempenho, a precisão, o formato e o método de funcionamento.
	
	Segundo as ideias de Deming, deve-se gastar mais na realização dos processos para se obter mais qualidade, visto que há uma relação direta entre gastos e benefícios no cenário de competição.
	
	O gerenciamento da qualidade relaciona-se à estratégia de administração direcionada a criar consciência, em todos os envolvidos no processo, da necessidade de qualidade em todos os processos organizacionais.
	
	Os principais determinantes da qualidade são a capacidade de qualidade dos processos financeiros e a qualidade do ambiente.
	
	À medida que se aumenta a inspeção e, consequentemente, descartam-se os produtos defeituosos, aumenta-se a qualidade dos produtos.
	
Explicação: 
O gerenciamento da qualidade relaciona-se à estratégia de administração direcionada a criar consciência, em todos os envolvidos no processo, da necessidade de qualidade em todos os processos organizacionais.
	
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Os responsáveis pelas teorias, sistemas e ferramentas da qualidade utilizadas até hoje são chamados "gurus da qualidade". São "gurus da qualidade" os autores expressos em: I. William Deming II. Joseph Juran III.Henry Ford 
		
	
	Apenas I.
	
	Em I e II. 
	
	Apenas III.
	
	Apenas II.
	
	Em I, II e III.
	
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Joseph Juran nasceu em 1904 na Romênia e emigrou para os Estados Unidos em 1912. Formou-se em Engenharia, Direito e como gestor de qualidade na Western Electric Company. É considerado o primeiro estudioso que aplicou o tema qualidade à estratégia empresarial, em vez de ligá-lo à estatística ou aos métodos de controle de processo (POLLI, MARCO FÁBIO, Gestão da Qualidade, p.23). Para Juran a Gestão da Qualidade tem 3 pontos fundamentais, a famosa trilogia. Avalie as afirmações:
I - O Planejamento da Qualidade consiste em avaliar o nível de desempenho atual, comparar com os objetivos fixados, tomando medidas para reduzir a diferença entre o desempenho atual e o previsto.
II - A Melhoria da Qualidade consiste em reconhecer as necessidades de melhoria, transformar as oportunidades numa tarefa de todos os trabalhadores, promover a formação em qualidade criando um conselho de qualidade que selecione projetos de melhoria, premiando as Equipes Vencedoras.
III - O Controle da Qualidade consiste em saber localizar o problema, analisar o processo, padronizar e estabelecer processos de tal forma que o problema nunca mais ocorra.
É correto o que se afirma em:
		
	
	I, II e III.
	
	II e III, apenas.
	
	I, apenas.
	
	I e II, apenas.
	
	II, apenas.
	
Explicação: 
Juran defende que a gestão da qualidade se divide em três pontos fundamentais: planejamento, melhoria e o controle de qualidade:
Melhoria da qualidade, Planejamento da qualidade e Controle da qualidade:
	
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Na década de 50, Kaoru Ishikawa desenvolveu uma representação gráfica que permitia a organização das informações, possibilitando a identificação das possíveis causas de um determinado problema ou efeito. Até hoje muito utilizada, essa técnica é conhecida como:
		
	
	Diagrama de Causa e Efeito.
	
	Diagrama de Pareto.
	
	Diagrama de Gantt.
	
	Diagrama de Dispersão. 
	
	Diagrama PERT-CPM.
	
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Em relação à Gestão da qualidade, assinale a alternativa incorreta:
Ano: 2013; Banca: IBFC; Órgão: HEMOMINAS ; Prova: Assistente Social
		
	
	O processo Kayzen é definido por sua melhoria contínua.A gestão da qualidade refere-se ao processo de determinação e orientação do caminho a ser seguido com a finalidade de atingir os objetivos, empregando todos os recursos contidos na produção de um bem ou de um serviço.
	
	A gestão da qualidade pressupõe um estilo gerencial autocrático para que seja adotada essa nova cultura na organização
	
	Na trajetória da evolução do conceito de qualidade observa-se que, em sua fase inicial, ressaltava-se a inspeção, posteriormente, o controle de qualidade, seguido da garantia da qualidade (prevenção) e atualmente desponta a qualidade total.
	
	A gestão da qualidade pressupõe a necessidade de valorizar as pessoas, a sua autonomia de decisão, a descentralização do poder, a socialização do saber e a reorganização do processo de trabalho.
	
Explicação: 
A gestão da qualidade enolve atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no sentido de possibilitar a melhoria de produtos/serviços com vistas a garantir a completa satisfação das necessidades dos clientes relacionadas ao que está sendo oferecido, ou ainda, a superação
	
	
	 1a Questão 
	
	
	
	
	Atuou no Japão no pós-guerra, trabalhou bastante o conceito de cliente interno, criou a definição de Custos da qualidade e desenvolveu a Trilogia da qualidade. Assinale a alternativa que representa corretamente o autor: 
		
	
	W. Edwards Deming
	
	Philip B. Crosby
	
	Walter A. Shewhart
	
	Armand Feigenbaum
	
	Joseph M. Juran
	
Explicação: 
Juran classifica qualidade nas seguintes categorias:
Qualidade do Projeto:
Pesquisa de mercado
Concepção do produto
Especificações do projeto
Qualidade de conformidade:
Tecnologia
Potencial humano
Pontualidade
Competência
Integridade
Pontualidade
Competência
Integridade
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Antes da existência das fábricas, os produtos/serviços eram gerados pelos artesãos. Nesse tempo, a qualidade era aquilatada da seguinte forma:
		
	
	Segundo a opinião da população local sobre a competência do artesão.
	
	Conforme a utilidade que o produto/serviço teria para o cliente.
	
	De acordo com o integral atendimento das necessidades do cliente, e por ele mesmo verificado.
	
	Pela aprovação do produto/serviço segundo critérios do artesão.
	
	De acordo com o lucro que o artesão auferia fabricando e vendendo produtos/serviços.
	
Explicação: 
Há muitos anos (e continua até hoje), empresários, profissionais liberais, vendedores e todos aqueles que fornecem produtos ou serviços a clientes precisam compreender as motivações que levam os indivíduos a escolherem um determinado fornecedor para suas aquisições. Satisfazer necessidades é uma tarefa que está acima e além da simples comercialização de produtos e da lei de oferta e procura.
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	A Gestão da Qualidade consiste numa estratégia de administração orientada a criar consciência de qualidade em todos os processos organizacionais e têm sido amplamente utilizados nas indústrias, educação, governo e serviços. Chama-se Gestão da Qualidade porque o seu objetivo é a implicação não só da empresa inteira mais também a organização estendida: fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócios. A Gestão da Qualidade é composta de estágios tais como: planejamento, organização, controle, liderança. Tanto qualidade quanto manutenção são qualificadas de total porque cada empregado que participa é diretamente responsável pela realização dos objetivos da empresa. Então a comunicação organizacional torna-se uma peça chave da estrutura da empresa. Antes do século XX o gerenciamento da qualidade se baseava em dois princípios, inspeção dos produtos pelo consumidor e a confiança que era depositada no artesão. Com a Revolução industrial o gerenciamento da qualidade passou a ser supervisionado conforme a administração científica de Taylor. Com a evolução do tempo a gestão da qualidade também evoluiu e o resultado obtido no controle da qualidade incentivados pela ética do trabalho japonês, chega-se ao modelo de gerenciamento da qualidade. Os conceitos dessas práticas administrativas foram desenvolvidos inicialmente por autores norte-americanos, como Deming, Juran Feigenbaum e Crosby, nas décadas de 50 e 60, que encontraram no Japão o ambiente perfeito para o seu desenvolvimento deste conceito durante os anos que se seguiram. De acordo com o texto acima podemos afirmar:
I - Chama-se Gestão da Qualidade porque o seu objetivo é a implicação não só da empresa inteira mais também a organização estendida: fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócios.
II - Tanto qualidade quanto manutenção são qualificadas de total porque cada empregador que participa é diretamente responsável pela realização dos objetivos da empresa.
III - Com a Revolução industrial o gerenciamento da qualidade passou a ser supervisionado conforme a administração científica de Taylor.
IV - A Gestão da Qualidade consiste numa estratégia de administração orientada a criar consciência de qualidade em todos os processos organizacionais e têm sido amplamente utilizados nas indústrias, educação, governo e serviços.
V - A Gestão da Qualidade é composta de estágios tais como: planejamento, organização, controle, governança.
VI - Então a comunicação organizacional torna-se uma peça chave da estrutura da empresa.
Assinale as alternativas incorretas:
		
	
	As alternativas I e II.
	
	As alternativas III e IV. 
	
	As alternativas II e V.
	
	As alternativas V e VI. 
	
	As alternativas I e III.
	
Explicação: 
II - Tanto qualidade quanto manutenção são qualificadas de total porque cada empregador que participa é diretamente responsável pela realização dos objetivos da empresa.
V - A Gestão da Qualidade é composta de estágios tais como: planejamento, organização, controle, governança.
As alternativas II e V.
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Historicamente , a evolução da Qualidade para o conceito de Gestão da Qualidade é dividida em três períodos filosóficos também chamados de "eras principais " . Entre as opções a seguir , assinale a que corresponde a esta divisão :
		
	
	Era da inspeção ; Era do controle estatístico ; Era da Qualidade Total 
	
	Era da Administração Científica ; Era da produção de massa ; Era da qualidade 
	
	Era da produção artesanal ; Era da produção industrial ; Era da comercialização 
	
	Era dos estudos de Tempo e de Movimento ; Era do planejamento ; Era do controle estatístico 
	
	Era do início do século XX ; Era pós-Segunda Guerra Mundial ; Era eletrônica 
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	O CCQ - Circulo de Controle da Qualidade - é um grupo de voluntários de um mesmo setor ou área de trabalho que se reúnem regularmente para estudar e propor a solução de problemas que estejam comprometendo a qualidade e a eficiência dos produtos. As demais afirmativas complementam esse conceito, exceto: 
		
	
	O CCQ aceita que o operador que executa a operação é o que melhor e mais conhece a respeito de seu trabalho, podendo sugerir melhorias e modificações. 
	
	Com o passar do tempo, o formato original do CCQ foi adaptado em função das necessidades das organizações, de forma que as empresas começaram a montar equipes multifuncionais, com o objetivo de resolver problemas interdepartamentais relacionados não só à qualidade, como também a outros aspectos organizacionais.
	
	Dentre seus objetivos está o estímulo a criatividade, mentalidade da qualidade, autocontrole e prevenção de falhas.
	
	As atividades de CCQ¿s tiveram início no Japão em 1962 através de uma metodologia vinda do mundo Ocidental, principalmente dos Estados Unidos da América e que foi desenvolvida e adaptada por Willian Deming.
	
	O grupo busca quais são os problemas prioritários a serem resolvidos, em seguida,identifica as verdadeiras causas dos problemas prioritários e propõe soluções e formas de implementá-las para corrigir os problemas. . 
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	O Ciclo do PDCA (Plan, Do, Check e Action), foi desenvolvido em 1930 nos Laboratórios Bell pelo Professor Walter A. Shewhart nos Estados Unidos. A utilização dessa ferramenta propagou-se pelo Japão do Pós-Guerra, em consequência do sucesso dos produtos Japoneses e de sua economia, também se difundiu pelo mundo. Portanto, diante dessa informação, informe quem foi o grande estatístico Norte Americano responsável pela propagação e sucesso do PDCA no Japão e no mundo? 
		
	
	Joseph Moses Juran
	
	Walter Shewhart
	
	Edward Deming
	
	Philip B. Crosby
	
	Armand Feigenbaum
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	A competência que uma organização apresenta ao conceber e desenvolver produtos e processos de forma a alcançar a satisfação do cliente, com custos e prazos compatíveis, é o conceito de Qualidade de 
		
	
	Pós-venda. 
	
	Atendimento.
	
	Produto ou serviço. 
	
	Projeto. 
	
	Processo. 
	
Explicação: 
A ampliação da abrangência da qualidade nas atividades organizacionais pode também ser percebida em responsabilidades que se agregaram à área, como qualidade ambiental e qualidade de vida, ética e valores hoje imprescindíveis e objeto de regulamentações nacionais e internacionais e de normas diversas.
Isso significa que há uma crescente conscientização da sociedade a esse respeito, o que impõe o surgimento de demandas e exerce pressões complementares.
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "evoluir constantemente o sistema de produção, melhorando a qualidade e a produtividade"?
		
	
	Adote uma filosofia e assuma a sua liderança.
	
	Crie uma visão consistente para melhoria de um bem ou serviço. 
	
	Minimize custos com seleção de fornecedores.
	
	Melhorem de forma contínua e constante os processos. 
	
	Termine com a dependência da inspeção como via para a estratégia.
	
	 
	
	 1a Questão 
	
	
	
	
	A qual das fases da evolução da Gestão da Qualidade se deu o uso de técnicas de amostragem ? 
		
	
	Controle Estatístico e da Qualidade
	
	Qualidade Total
	
	Garantia da Qualidade
	
	Inspeção
	
	Gestão da Qualidade
	
Explicação: As técnicas de amostragem pertencem à Estatística como ciência, pertencendo ao processo de controle estatístico, que deu suporte ao controle da qualidade.
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Quais foram respectivamente os "gurus" da qualidade que:
a) foi o pioneiro na aplicação de ferramentas estatísticas para o controle da Qualidade; e
b) criou o Gráfico de Controle?
		
	
	Ambos foi Walter A. Shewart 
	
	Armand V. Feigenbaum e Philip Crosby 
	
	William E. Deming e Walter A. Shewart 
	
	Ambos foi Armand V. Feigenbaum 
	
	Ambos foi William E. Deming 
	
Explicação: 
A contribuição mais importante de Shewhart, tanto para a Estatística quanto para a indústria, foi o desenvolvimento do Controle Estatístico de Qualidade. A ideia era incorporar o uso de variáveis aleatórias independentes e identicamente distribuídas. O princípio geral por trás da ideia é que quando um processo está em estado de controle e seguindo uma distribuição particular com certos parâmetros, o propósito é determinar quando o processo se afasta deste estado e quais ações corretivas devem ser tomadas.
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	O controle da qualidade total é um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão a partir de idéias americanas ali introduzidas após a segunda guerra mundial. Este sistema é conhecido no Japão pela sigla TQC (Total Quality Control), que se baseia no(a): 
		
	
	cumprimento de ordens seguindo a filosofia japonesa de submissão dos trabalhadores menos qualificados
	
	disciplina rígida que deve ser exigida dos trabalhadores menos qualificados para que estes cumpram as regras e executem suas atividades de forma mecanizada e repetitiva
	
	fortalecimento do poder dos acionistas, de onde as decisões operacionais devem advir, pois eles detêm o poder do capital da empresa 
	
	decisão dos altos executivos, pois estes têm a capacitação necessária para entender as necessidades da organização e de seus clientes 
	
	participação de todos os setores da empresa e de todos os empregados no estudo e condução da gestão da qualidade.
	
Explicação: O controle da qualidade total têm como fundamentos a visão sistêmica a a gestão participativa.
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	O controle da qualidade total é um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão a partir de idéias americanas ali introduzidas após a segunda guerra mundial. Este sistema é conhecido no Japão pela sigla TQC (Total Quality Control), que se baseia no(a):
		
	
	Fortalecimento do poder dos acionistas, de onde as decisões operacionais devem advir, pois eles detêm o poder do capital da empresa.
	
	Participação de todos os setores da empresa e de todos os empregados no estudo e condução da gestão da qualidade.
	
	Cumprimento de ordens seguindo a filosofia japonesa de submissão dos trabalhadores menos qualificados.
	
	Disciplina rígida que deve ser exigida dos trabalhadores menos qualificados para que estes cumpram as regras e executem suas atividades de forma mecanizada e repetitiva.
	
	Decisão dos altos executivos, pois estes têm a capacitação necessária para entender as necessidades da organização e de seus clientes.
	
Explicação: 
A gestão da qualidade total (em língua inglesa "Total Quality Management" ou simplesmente "TQM") refere-se a uma estratégia de administração orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais.
É referida como "total", uma vez que o seu objetivo é envolver distribuidores e demais parceiros de negócios.
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Em relação à qualidade é correto afirmar que: I-É o conjunto de características, intrínsecas ou extrínsecas, concretas ou abstratas que fazem com que o consumidor ou usuário prefira determinado produto ou serviço. II-Que TQM significa gestão da qualidade na qual envolve a participação de todos. III- Qualidade diz respeito à visão da empresa caracterizando os processos de produção. 
		
	
	Somente as afirmativas I e III estão corretas.
	
	Somente as afirmativas I e II estão corretas.
	
	Somente a segunda afirmativa está correta.
	
	Somente a primeira afirmativa esta correta.
	
	Somente as afirmativas II e III estão corretas.
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "cessar a exigência por um controle de qualidade intensivo"?
		
	
	Crie uma visão consistente para melhoria de um bem ou serviço.
	
	Melhorem de forma contínua e constante os processos.
	
	Termine com a dependência da inspeção como via para a estratégia. 
	
	Adote uma filosofia e assuma a sua liderança.
	
	Minimize custos com seleção de fornecedores.
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	A qualidade é sem dúvida um atributo, que contribui paraa melhoria contínua das empresas, que buscam ser competitivas, logo as organizações almejam ampliar seus esforços, para obtenção da qualidade como um todo. Vários são os atributos e características que a qualidade pode assumir. Marque a alternativa correta que expressa características da qualidade. I- É o conjunto de características, intrínsecas ou extrínsecas, concretas ou abstratas. II- A qualidade deve seguir uma conformidade de acordo com certificação e padrões esperados. III- A qualidade deve ser focada nos processos organizacionais garantindo a eficiência da empresa. 
		
	
	Somente as afirmativas I e II estão corretas.
	
	Somente as afirmativas I e III estão corretas.
	
	Somente a segunda afirmativa está correta.
	
	Somente a primeira afirmativa esta correta.
	
	Somente as afirmativas II e III estão corretas.
	
Explicação: 
A Gestão da Qualidade é uma gerência focada na qualidade da produção e dos serviços de determinada empresa.
Inicialmente, surgiu na Segunda Guerra Mundial, para corrigir os erros dos produtos bélicos, mas anteriormente o termo utilizado era ¿Controle de Processos¿. Com sua evolução, passou a denominar-se Garantia da Qualidade, utilizando normas específicas para cada etapa. Após isso, surgiu o Controle da Qualidade, no início do século XX por Frederick Taylor e Ford.
Atualmente, os consumidores exigem cada vez mais qualidade dos serviços e produtos que adquirem. Por isso, surgiram ferramentas do governo para auxiliar na defesa do consumidor.
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Em relação a cada uma das ¿Eras da Qualidade¿, considerando a sequência de tempo, Qualidade é algo que se:
		
	
	Questiona, Revoluciona, Constrói/Garante e Avalia.
	
	Fabrica, Planeja, Ouve o cliente e Avalia Mercado.
	
	Estuda, Revoluciona, Nacionaliza e Coletiviza.
	
	Inspeciona, Controla, Constrói/Garante e Administra. 
	
	Planeja, Produz, Sistematiza e Ouve o cliente.
	
	
	
	 1a Questão 
	
	
	
	
	¿Um sistema eficaz para integração de esforços dos diversos grupos em uma organização, no desenvolvimento da qualidade, na manutenção e na melhoria da qualidade¿. A definição anterior refere-se: 
		
	
	Controle Total da Qualidade
	
	Kaizen
	
	Custos da qualidade
	
	Círculos de Controles de Qualidades
	
	Controle de qualidade por toda a empresa
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	A Qualidade evoluiu, essencialmente, até nossos dias, por quatro Eras, nas quais a arte de obter Qualidade assumiu formas distintas. São elas: Ano: 2016; Banca: ESAF; Órgão: ANAC; Prova: Especialista em Regulação de Avaliação Civil.
		
	
	Era da Uniformidade do Produto; Era das Ferramentas e Técnicas; Era do Controle da Qualidade e Era da Qualidade da Gestão da Qualidade.
	
	Era de Prevenção; Era de Avaliação; Era das Falhas Internas e Era das Falhas Externas.
	
	Era da Inspeção; Era do Controle Estatístico da Qualidade; Era da Garantia da Qualidade e Era da Gestão da Qualidade Total.
	
	Era da Manufatura; Era da Industrialização; Era da Automação; Era da Gestão da Qualidade.
	
	Era dos Custos da Qualidade; Era do Controle Total da Qualidade; Era da Confiabilidade e Era do Zero Defeito.
	
Explicação: 
 Qualidade sempre mereceu a preocupação de ser praticada e desenvolvida pela maioria das civilizações . Com a passagem do tempo iam sendo adicionadas mais e mais teorias, até que hoje, em nossos dias ela se apresenta com toda a sua magnitude, mas sempre seguindo a sua trajetória evolucionista. Apresenta-se abaixo um resumo das "Quatro Eras da Qualidade " :
Era da Inspeção, Era do Controle Estatístico da Qualidade, Era da Garantia de Qualidade e Era da Gestão Estratégica da Qualidade.
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Considerando a era da garantia da qualidade é verdadeiro afirmar que a visão da qualidade é:
		
	
	Um problema a ser resolvido de forma eventual.
	
	Um problema a ser resolvido mas que vai ser enfrentado proativamente.
	
	Um problema a ser resolvido.
	
	Uma oportunidade de mercado.
	
	Uma oportunidade de diferenciação da concorrência.
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "abolição da classificação anual por mérito ou pelo alcance dos objetivos"?
		
	
	Elimine padrões artificiais para o chão de fábrica.
	
	Crie um ambicioso programa de capacitação.
	
	A mudança é tarefa de todos.
	
	Não classifique o desempenho dos trabalhadores ordenando-os por ranking.
	
	Elimine slogans com imposição de metas.
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Considerando os aspectos críticos levantados durante sua atuação profissional como Consultor de empresas, foi possível a Deming estabelecer os "14 Princípios da Qualidade" . Entretanto , para que sirvam como estratégias para alcance do padrão de qualidade desejado pela organização , devem ser estabelecidos através de uma (a) :
		
	
	Controle da qualidade 
	
	Planejamento de operações 
	
	Orçamento reduzido de custos 
	
	Levantamento de aspectos operacionais 
	
	Programa de qualidade 
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Em virtude da concorrência global e da percepção de que os níveis de qualidade não são suficientes, algumas organizações adotaram o método de Gerenciamento da Qualidade Total (GQT). Os princípios básicos associados ao GQT envolvem a(o):
		
	
	implantação, dentro das organizações, de equipes de trabalho autodirigidas (ETA), plenamente responsáveis por criar um produto específico.
	
	criação de um sistema de remuneração dos empregados, baseado nas qualificações, segundo demonstração de proficiência em uma determinada tarefa.
	
	manutenção do compromisso de jamais estar satisfeito, do ¿muito bom¿ nunca ser o suficiente na busca da melhoria contínua.
	
	eliminação da necessidade de algumas posições de supervisão, à medida que os funcionários assumem maiores responsabilidades.
	
	favorecimento das reuniões em equipe e da rotatividade obrigatória de cargos para que os funcionários obtenham conhecimento de um conjunto mais amplo de tarefas.
	
Explicação: Resposta correta é o item B.
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Ao longo do pensamento da Gestão da Qualidade tivemos inúmeros autores que contribuíram com seus conceitos e ferramentas ao desenvolvimento de um ideário de qualidade. O autor Joseph Juran enfatizou três aspectos importantes para a Gerência da Qualidade. Quais foram eles? 
		
	
	Reprocesso, rotatividade tecnológica e controle da qualidade
	
	Direção, infraestrutura e planejamento da qualidade.
	
	Planejamento, melhoria e avaliação da qualidade
	
	Controle, transferências tecnológicas e avaliação da qualidade
	
	Organização, construção e avaliação da qualidade
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Joseph Juran, propôs a trilogia da qualidade, qual alternativa reflete este proposito: 
		
	
	Nenhuma das alternativas anteriores
	
	Planejamento, controle e melhoria.
	
	Planejamento, tempo e melhoria.
	
	Escopo, controle e melhoria.
	
	Planejamento, controle e custo.
	
Explicação: 
A trilogia da qualidade proposta por Joseph M. Juran pode ser aplicada a qualquer tipo de produto ou serviço e está assentada em três processos básicos: planejamento, controle da qualidade e aperfeiçoamento.
	
	
	
	 1a Questão 
	
	
	
	
	A dimensão da qualidadeque reflete o grau em que um projeto e as características de um produto ou serviço estão de acordo com padrões pré-estabelecidos, com sua especificação chama-se:
		
	
	desempenho
	
	conformidade
	
	confiabilidade
	
	durabilidade
	
	qualidade percebida
	
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	O controle de qualidade integrado ao processo produtivo é uma das características da(o):
		
	
	Era de Inspeção. 
	
	Revolução Industrial. 
	
	produção fordista. 
	
	Gestão da Qualidade. 
	
	produção em massa. 
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Qual autor revolucionou a área de qualidade e gestão de processos no Japão Pós-guerra?
		
	
	Fhilip Kotler
	
	Kaoru Ishikawa
	
	Michael Porter
	
	William Edwards Deming
	
	Henry Ford
	
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	No mundo dos negócios, existem diversas definições aplicáveis ao conceito de qualidade. Quando ela é vista como conformidade às especificações, significa que o produto/serviço...
		
	
	Possui coerência entre o preço e as características apresentadas.
	
	Está totalmente conforme os detalhes técnicos do seu projeto.
	
	Todas as alternativas acima estão corretas. 
	
	Está totalmente adequado aos fins e propósitos desejados pelo usuário.
	
	Traz ao usuário algum sentido de prazer pessoal ou estima.
	
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	De acordo com Garvin (1992), ¿nos séculos XVIII e XIX, a concepção do que vinha a ser qualidade, bem como seus controles, diferia muito da qualidade como a conhecemos hoje. Quase tudo era fabricado por artesãos e artífices habilitados ou trabalhadores experientes e aprendizes sob a supervisão dos mestres do ofício¿. Hoje, com o avanço das organizações, a gestão da qualidade evoluiu para o que Armand Feigenbaum definiu como Controle da Qualidade Total (CQT). Marque a alternativa que apresenta conceito de CQT. 
		
	
	Compõe um conjunto de práticas e diretrizes para garantir a qualidade do produto, visando à redução de custos e aumento do lucro, independente de atender às necessidades do cliente e dos órgãos governamentais, como o Inmetro. 
	
	Apresenta um conjunto de técnicas para a garantia da qualidade no final do processo produtivo, por meio de amostragem estatística de lotes do produto, separando os produtos defeituosos. 
	
	Compreende o processo de inspeção um a um, de modo a separar o produto bom daquele com defeito, por meio da observação direta ou manuseio, para garantir que o produto comercializado tenha qualidade para ser consumido ou usado. 
	
	Envolve um conjunto de dispositivos, mecanismos e processos para regular todo o ciclo da cadeia produtiva, desde a compra da matéria-prima até o produto acabado ser entregue ao consumidor final. 
	
	Constitui o processo de controle de qualidade a partir da transformação da matéria-prima, da preparação das máquinas, da disposição de peças ou componentes até a expedição do produto acabado. 
	
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	No Modelo de Produção Feudal - poderemos AFIRMAR com base na seguinte frase : - "...os artefatos domésticos eram construídos em que QUANTIDADES DE PEÇAS...?
		
	
	muitas peças torneadas pelo artesão.
	
	várias peças torneadas simultaneamente pelo artesão.
	
	um volume médios de peças torneadas pelo artesão.
	
	uma peça de cada vez torneada pelo artesão.
	
	produção acelerada de peças torneadas pelo artesão.
	
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Segundo Deming (1990), a Qualidade está baseada na melhoria do produto e na conformidade através da redução da variabilidade dos processos e controle dos processos com base no ciclo PDCA: Sobre o Ciclo PDCA, assinale a opção correta. 
		
	
	É um ciclo que orienta a implantação de novas ideias, mas não serve para a solução de problemas. 
	
	É uma atividade cíclica de avaliação de resultados usada para selecionar objetivos organizacionais. 
	
	É um modelo gerencial utilizado para monitorar o desempenho dos níveis operacionais, mas não serve para avaliar alcance de objetivos. 
	
	É uma forma de agir que serve tanto para implantação de novas ideias como para solução de problemas.. 
	
	É um ciclo utilizado na solução de problemas, porém somente se adéqua a questões quantitativas. 
	
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	A Confeitaria Sabor Divino Ltda., fabricante de doces e produtos alimentícios baseados em farinha de trigo, executa a inspeção no recebimento das matérias-primas e só procede a sua entrada no estoque após a aprovação pelo laboratório de controle de qualidade. Essa prática é adotada também na produção, onde realiza o controle de qualidade durante todo o processo de produção. O estágio, em termos de prática de controle de qualidade, que a Confeita Sabor Divino Ltda. é de:
		
	
	Gestão da qualidade total. 
	
	Controle estatístico de processos. 
	
	Inspeção. 
	
	inspeção por atributo. 
	
	Inspeção por amostragem. 
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	 
	
	 1a Questão 
	
	
	
	
	Inclui-se como princípio central da gestão da qualidade:
		
	
	Elevação da motivação do funcionário por meio da ampliação das tarefas, da sua variedade e das condições ambientais, visando ao aumento da qualidade do trabalho em uma empresa ou organização.
	
	Redução dos níveis hierárquicos visando à racionalização dos processos decisórios e, assim, à elevação gradual da qualidade de produtos e serviços.
	
	Esforço sistemático de tradução de diretrizes estratégicas em objetivos e medidas tangíveis, visando à elevação da produtividade e da qualidade de produtos e serviços de uma empresa.
	
	Melhoria da qualidade do trabalho dentro da empresa por meio da atribuição de maior responsabilidade e liberdade de opinião para os funcionários e reuniões sistemáticas que resultem em medidas inovadoras.
	
	Foco nos clientes e usuários, identificando suas satisfações e insatisfações, visando manter a fidelidade destes aos produtos e serviços fornecidos pela empresa.
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Hoje, a produção industrial ocorre em larga escala. Isso é possível graças às contribuições de Frederick Taylor e Henry Ford que, no início do Século XX, idealizaram respectivamente:
		
	
	A Linha de Produção e a Administração Científica.
	
	A Administração Científica e a Linha de Produção. 
	
	A Teoria Geral da Administração e a Linha de Produção.
	
	A Linha de Produção e a Teoria Geral da Administração.
	
	A Administração Científica e a Teoria Geral da Administração.
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	A escola das Ciências Humanas contribuiu muito na formulação dos conceitos de qualidade. Ela fez perceber a importância de alguns fatores como motivação, atendimento das necessidades das pessoas na busca da obtenção da qualidade. Dentre os estudiosos de relações humanas relacionados abaixo, assinale aquele que criou a Pirâmide das Necessidades.
		
	
	Crosby 
	
	Juran 
	
	Ishikawa 
	
	Maslow 
	
	Deming 
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Hoje , pode-se afirmar que o objetivo da Gestão Estratégica da Qualidade é : 
		
	
	Buscar atender ao mercado, suas tendências , sem preocupação com aspectos tais como durabilidade do produto e garantia de manutenção .
	
	Proporcionar à empresa um poder maior de competitividade , buscando satisfazer tanto às necessidades do cliente como ampliar sua margem de lucro.
	
	Atender às percepções das pessoas em relação aosseus gostos e desejos , em prejuízo da lucratividade da empresa , tentando valer-se de pesquisas de mercado .
	
	Abandonar a ideia de fidelização , considerando que o conceito de Qualidade é algo pessoal e intransferível .
	
	Garantir a sobrevivência da empresa com a implantação de processos que garantam a minimização dos ganhos .
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Associe os fatores que influenciam na percepção de qualidade a suas definições (GRONROOS):
I. Envolve a capacidade da empresa em prestar o serviço correlatamente, sem cometer erros, apresentando coerência e constância em seu desempenho.
II. É o tempo no fornecimento do serviço, que deve ser adequado às expectativas do cliente.
III. Quem presta o serviço deve ser capacitado para exercer o que será feito.
IV. É a facilidade de um contato com o prestador do serviço, esse contato pode ser pessoal, por telefone, pela internet e a localização deve ser conveniente.
V. Atenção, Prestatividade, bom atendimento, boas maneiras e consideração pelo cliente. A.
Fator COMPETÊNCIA B. Fator RAPIDEZ C. Fator CONFIABILIDADE D. Fator CORTESIA E. Fator ACESSO
		
	
	I.A; II.C; III.D; IV.B e V.E 
	
	I.D; II.E; III.C; IV.A e V.B
	
	I.C; II.D; III.B; IV.E e V.A
	
	I,B; II.C; III.D; IV.A e V.E
	
	I.C; II.B; III.A; IV.E e V;D
	
Explicação: 
Confiabilidade - competência, segurança, Credibilidade.
Rapidez de resposta.
Empatia - entender o cliente, empatia.
Flexibilidade - Customização.
Acesso á informação.
Disponibilidade.
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Com relação à incorporação da qualidade como fator essencial na gestão das organizações, analise as afirmativas abaixo: I. Enfatiza a gestão participativa, com base em uma estrutura horizontal e descentralizada e na prática de trabalho em equipe. II. Valoriza a centralização das competências e da autoridade, associada à canalização das informações com base no princípio da hierarquização. III. Focaliza a não aceitação do erro, especialmente em processos que não agreguem valor ao serviço e comprometam a qualidade do trabalho. IV. Valoriza a parceria entre usuários e prestador do serviço visando a garantia da qualidade e a melhoria contínua do processo. V. Não se preocupa com a prevenção de problemas, procurando corrigir, quando necessário, processos deficientes, priorizando a velocidade no atendimento. Está CORRETO o que se afirma somente em: 
		
	
	I, II, IV e V
	
	II, III e V
	
	I, II e III
	
	I, III e IV
	
	II, III e IV
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	As contribuições do pensamento de Juran para evolução das práticas modernas da Escola da Qualidade são:
		
	
	Planejamento, Controle e Melhoria Contínua.
	
	Logística Reversa, Melhoria e Orgulho do Funcionário.
	
	Planejamento, Controle e Logística Reversa.
	
	Contrele, Logística Reversa e Treinamento em Gestão da Qualidade.
	
	Controle, Estoque e Conhecimento.
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	A Casa da Qualidade é composta pelos seguintes elementos:
		
	
	Abordagem motivacional, zero defeito, qualidade assegurada e propósitos. 
	
	Engenharia da confiabilidade, custos da qualidade, abordagem motivacional e zero defeito. 
	
	A tecnologia, abordagem motivacional, qualidade assegurada, ferramentas e propósitos. 
	
	Custos da produção, controle total da qualidade, abordagem motivacional e qualidade assegurada. 
	
	Melhoria da qualidade, controle total da qualidade, engenharia da confiabilidade e zero defeito. 
	
Explicação: A Casa da Qualidade é composta pelos seguintes elementos: A tecnologia ¿ intrínseca à empresa, é utilizada para a produção dos produtos ou na prestação dos serviços. Abordagem motivacional ¿ é preciso que os funcionários estejam motivados para fabricarem os produtos ou prestarem o serviços; bem como para utilizarem a tecnologia da empresa. Qualidade assegurada ¿ para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, a gestão da qualidade está apoiada em três pilares fundamentais os conceitos, as técnicas e os veículos promocionais. Os conceitos são as teorias sobre qualidade, as técnicas ajudam a coletar e analisar os dados que são necessários para a solução dos problemas. Os veículos são os métodos capazes de promover o controle e melhoria da qualidade de forma eficiente e eficaz. Ferramentas ¿ gráficos, folhas de verificação. Propósitos ¿ diretrizes e estratégias do sistema de gestão da qualidade. 
	
	
	
	 1a Questão 
	
	
	
	
	Observando uma empresa através do " olhar do cliente " , Paladini (2007), p.27) escreve que "um consumidor nunca escolhe um bem de consumo ou um serviço apenas por um aspecto , mas por um conjunto de razões". Neste caso, o autor está se referindo a (à ) :
		
	
	Cultura da Qualidade .
	
	Gestão da Qualidade .
	
	Gestão de Processos.
	
	Gestão Integrada .
	
	Cerificação de Itens Produzidos .
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	A gestão pela qualidade evoluiu ao longo do tempo, tendo iniciado com o modelo de inspeção, evoluído para o controle estatístico, depois para os sistemas de garantia da qualidade até chegar ao modelo da gestão por qualidade total. Cada um desses modelos de gestão tem como objetivo:
		
	
	a inspeção dos produtos; a utilização de ferramentas estatísticas; a obtenção da certificação; a melhoria da imagem da empresa junto ao mercado, respectivamente.
	
	a conformidade do produto aos requisitos especificados; a prevenção de falhas no processo; a garantia da satisfação do cliente; a excelência e a competitividade da organização, respectivamente.
	
	a inspeção de 100% dos produtos; a inspeção dos produtos por amostragem; a criação de procedimentos de qualidade; a obtenção de conformidade total aos requisitos de qualidade, respectivamente.
	
	principalmente, a melhoria da qualidade do produto e a redução de custos para a empresa.
	
	o controle da qualidade do produto no final do processo; a transferência do controle da qualidade ao próprio operador do processo; a obtenção da certificação da qualidade do produto; a implementação dos princípios da qualidade total, respectivamente.
	
Explicação: A resposta correta é o item D.
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Tratando-se da gestão da qualidade, o ciclo PDCA é 
		
	
	uma ferramenta de representação das possíveis causas que levam a um determinado efeito.
	
	um diagrama que auxilia na visualização da alteração sofrida por uma variável quando outra se modifica.
	
	a representação gráfica que mostra a distribuição de dados por categorias. 
	
	um método gerencial para a promoção contínua e reflete a base da filosofia do melhoramento contínuo
	
	o desdobramento de dados, a partir de levantamento ocorrido, em categorias e grupos para determinar sua composição, objetivando a análise e pesquisa para o desenvolvimento de oportunidades de melhorias.
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Qual das alternativas abaixo melhor descreve a análise através do princípio de Pareto ?
		
	
	Método de gerenciamento onde as funções do gestor são classificadas em: PLANEJAR; EXECUTAR; CHECAR; AGIR. 
	
	Ferramenta de análise desenvolvida por Kaoru Ishikawa, onde as causas de um problema são separadas de seus efeitos, organizadas em um diagrama que tem o formato de uma espinha de peixe.
	
	Técnica que estimula a criatividade através da geração de ideias, com o objetivo de identificar e analisar um problema, suas causas e efeitos. 
	
	Ferramenta utilizada na formatação e acompanhamento de planos de ação, ação é descrita em sete itens: O QUE, QUEM, QUANDO, POR QUE, ONDE, COMO E QUANTO. 
	
	Método de análise de problemas utilizado para identificar ascausas prioritárias de um problema, que estabelece que 80% dos efeitos de um problema são decorrentes de 20% das causas do mesmo.
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	A qualidade fora evoluindo, ao longo do tempo, e no decorrer do, mesmo identificamos formas de se relacionar com o cliente seja ele interno ou externo. A qualidade atravessou várias fases que proporcionaram um novo olhar de como os processos podem ser feitos. Logo é correto afirmar que: I-A primeira era da qualidade era a da inspeção eliminando os erros de peças defeituosas. II-A quarta fase era caracterizado por foco na produção e métodos estatísticos. III-A terceira fase incluía o chamado MASP (metodologia, análise e solução de problemas) além de conceito de custo e sistemas de qualidade. 
		
	
	Somente a afirmativa II está correta.
	
	As afirmativas I e II estão corretas.
	
	As afirmativas I e III estão corretas.
	
	As afirmativas II e III estão corretas.
	
	Somente a afirmativa III está correta.
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Qual a importância e significado do Diagrama de Ishikawa?
		
	
	A importância é a melhoria contínua, e significado é um diagrama em formato de peixe que também é conhecido por outros nomes conforme respostas anteriores.
	
	O Diagrama de Ishikawa, é uma ferramenta gráfica utilizada pela Administração para o gerenciamento e o Controle da Qualidade em diversos processos, e também é conhecido como "Diagrama de Causa e Efeito", "Diagrama Espinha-de-peixe" ou "Diagrama 8M"
	
	É importante pois coloca uma situação problema em evidência e hoje é conhecida por "Diagrama 10M".
	
	O Diagrama de Ishikawa, é uma ferramenta gráfica utilizada pela Administração, atualmente conhecido como "Diagrama 4M".
	
	O Diagrama de Ishikawa, é uma ferramenta gráfica utilizada pela Administração e Qualidade para o gerenciamento e o Controle de perdas em diversos processos, e também é conhecido como "Diagrama de Causa com o Efeito", "Diagrama Espinha-de-peixe" e atualmente "Diagrama 4M".
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Em conjunto com a JUSE, em 1962, Ishikawa introduziu o conceito de Círculo de Controle da Qualidade (CCQ). No formato original, o CCQ é um grupo de voluntários de um mesmo setor ou área de trabalho que se reúnem regularmente para estudar e propor a solução de problemas que estejam comprometendo a qualidade e a eficiência dos produtos.
Assinale opção abaixo que não está associada à mudança estrutural na gestão das empresas.
		
	
	Gestão e Controle por função e não por departamentos.
	
	Administração participativa.
	
	Visão fornecedor-cliente interna.
	
	Primazia pela qualidade.
	
	Controle de processo.
	
Explicação: 
Controle de processo não está associada à mudança estrutural na gestão das empresas por ser um tipo de melhoria sistemática identificada por Juran (Livro 24).
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Com relação à abordagem da qualidade baseada no usuário é verdadeiro afirmar que:
		
	
	Qualidade é uma variável mensurável e precisa, oriunda do grau de conformidade do planejado com o executado.
	
	Qualidade é uma variável objetiva que mede as preferências do consumidor em relação às especificações do produto.
	
	Qualidade é sinônimo de excelência inata.
	
	Abordagem de difícil aplicação, pois mistura dois conceitos distintos: excelência e valor, destacando o trade-off qualidade x preço.
	
	Qualidade é uma variável subjetiva. Produtos de melhor qualidade atendem melhor aos desejos do consumidor. 
	
Explicação: 
A qualidade de um produto é condicionada ao grau que ele atende às necessidades e conveniências do consumidor
 tende a englobar as demais
 quando a empresa se preocupa com:
 Marca (transcendental)
 conformidade as especificações (Fabricação) - valor oferecido maior que o preço (Valor) está automaticamente se preocupando com o USUÁRIO.
Todos esses parâmetyros não são quantificáveis, mas subjetivos.
	
	
	
	 1a Questão 
	
	
	
	
	David Garvin, classifica a evolução da qualidade em quatro eras. Além disso em 1987, Garvin classificou cinco abordagens distintas da qualidade: Transcendental; Baseada no produto; Baseada no usuário; Baseada na produção e Baseada no valor. Assinale a alternativa que trata de características da baseada no valor e na produção respectivamente: 
		
	
	Destaca o trade-off qualidade X preço / Qualidade é uma variável precisa e mensurável
	
	Qualidade é uma variável precisa e mensurável / Melhor qualidade só com maior custo
	
	Melhor qualidade só com maior custo / Foco na eficiência, não na eficácia.
	
	Qualidade é uma variável precisa e mensurável / Destaca o trade-off qualidade X preço
	
	Melhor qualidade só com maior custo / Qualidade é uma variável subjetiva
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	A Metalúrgica Belmonte Ltda., fabricante de moto-bombas elétricas, utiliza sinais coloridos para indicar a normalidade ou a anormalidades constatadas na linha de produção, com seguintes códigos: Cor verde = normal, sem problema. Cor amarela = alerta, atenção, sinal de possível problema. Cor vermelha = problema detectado, paralização da linha de produção. O uso desses sinais corresponde: 
		
	
	Ao método kanban. 
	
	Ao controle estatístico de processos. 
	
	A inspeção. 
	
	A gestão da qualidade total. 
	
	A Inspeção por amostragem. 
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Feigenbaum define Qualidade como um conjunto de características de produto ou serviço, as quais, via de regra, devem satisfazer as expectativas do cliente (RIBEIRO, 2003), qual alternativa não faz parte deste conjunto de regras:
		
	
	Interface com o usuário; Estética; Interface com o meio ambiente.
	
	Desempenho técnico ou funcional; Facilidade ou conveniência de uso; Confiabilidade. 
	
	Durabilidade; Conformidade com as especificações.
	
	Instalação e orientação de uso; assistência técnica.
	
	Intangibilidade e irredutibilidade. 
	
Explicação: 
Feigenbaum: sua proposta está em fazer com que as organizações migrem do gerenciamento baseado apenas em ativos tangíveis para uma compreensão mais ampla, que compõe como fator determinante a capacidade de inovação, inclusive do proprio gerenciamento.
Para esse pensador há nove fatores que afetam a qualidade - os chamados 9M - que são:
Dinheiro (money) - margens de lucro estreitas e investimentos
Gerência (Management) - qualidade do produto e assistência técnica
Pessoas (man) - especialização e engenharia de sistemas
Mercados (Markets) - competição e velocidade de mudança
Motivação (Motivation) - educação e conscientização para a qualidade
Materiais (Materials) - diversidade e necessidade de exames complexos
Máquinas (Machines) - complexidade e dependência da qualidade dos materiais
Métodos (Methods) - melhores informações para tomada de decisão
Montagens do produto - requisitos (mounting product requirements) - fatores que devem ser considerados - poeira, vibração, etc.
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Em qual Era da Qualidade teve início a averiguação das causas geradoras de uma não-conformidade e respectiva atuação no processo para evitar o surgimento de mais produtos não conformes em razão das mesmas causas?
		
	
	Era da Inspeção ou Controle do Produto 
	
	Era da Garantia da Qualidade 
	
	Era da Gestão Estratégica da Qualidade 
	
	Era dos Artesãos 
	
	Era do Controle Estatístico do Processo 
	
Explicação: 
A contribuição mais importante de Shewhart, tanto para a Estatística quanto para a indústria, foi o desenvolvimento do Controle Estatístico de Qualidade. A ideia era incorporar o uso de variáveis aleatórias independentes e identicamente distribuídas.O princípio geral por trás da ideia é que quando um processo está em estado de controle e seguindo uma distribuição particular com certos parâmetros, o propósito é determinar quando o processo se afasta deste estado e quais ações corretivas devem ser tomadas.
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Em qual Era da Qualidade os produtos eram inspecionados um por um e comparados a um gabarito ou modelo-padrão a fim de constatar se estavam ou não conformes?
		
	
	Era do Controle Estatístico do Processo 
	
	Era da Inspeção ou Controle do Produto 
	
	Era dos Artesãos 
	
	Era da Gestão Estratégica da Qualidade 
	
	Era da Garantia da Qualidade 
	
Explicação: 
Era da Inspeção
- Como toda a evolução da Qualidade ,a inspeção foi ocupando o seu espaço de forma gradativa.
- Nos séculos XVIII e XIX, toda produção era feita por artesãos que fabricavam os seus produtos de acordo como desejo pessoal dos clientes , manifestados pelo contato direto que então havia.
- As duvidas sobre a Qualidade eram resolvidas na hora. O artesão conhecia o seu cliente.
- A produção em pequenas quantidades feitas desta forma artesanal, permitia a aproximação e imperava a informalidade.
- Os artífices, na maioria das vezes, habilidosos, iam ganhando a confiança dos clientes e para eles convergiam todas as atividades referentes a projeto, produção e serviços dos quis se destacavam a inspeção e assistência técnica ao produto assim fabricado.
- Alguns artesãos mais capazes, tiveram maior procura para os seus produtos e passaram a contratar empregados e aprendizes para dar conta ao aumento de demanda e com isto já apareciam as organizações, inicialmente de pequenas dimensões.
- As produções foram aumentando com os pedidos crescentes, a mão de obra foi crescendo e a qualificação mais exigida.
- Os custos foram por sua vez, também assumindo valores mais elevados , de tal forma, a situar-se acima do poder aquisitivo do consumidor médio.
- A " Produção em Massa " passou a ser considerada como alternativa para resolver a situação econômica no atendimento aos clientes.
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Seguindo o raciocínio de ligar Qualidade à estratégia, Juran cria a trilogia da Qualidade, baseada em três pontos fundamentais:
		
	
	Controle, Melhoria da Qualidade e Melhoria Sistemática
	
	Controle, Melhoria da Qualidade e Ruptura
	
	Planejamento, Ruptura e Melhoria Sistemática
	
	Planejamento, Ruptura e Melhoria da Qualidade
	
	Planejamento, Controle e Melhoria de Qualidade
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Acerca do sistema de gestão da qualidade (SGQ), assinale a alternativa correta:
		
	
	Os procedimentos descrevem como devem ser executados os processos, orientando as pessoas que os executam.
	
	O Sistema de Gestão da Qualidade baseia-se na estrutura hierárquica da organização e nas funções executadas em cada uma de suas áreas.
	
	O manual da qualidade encontra-se no nível mais básico da hierarquia da documentação do SGQ, trazendo instruções de como executar as atividades que compõem cada processo.
	
	O objetivo da documentação do SGQ é descrever em detalhes todos os processos de forma a evitar que eles sejam copiados pela concorrência.
	
	A política e os objetivos da qualidade da organização devem ser de conhecimento apenas da alta administração, cabendo aos demais níveis hierárquicos apenas seguir os procedimentos.
	
Explicação: Resposta certa é o item A
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	O Kaizen se tornou uma das técnicas mais reconhecida em todo o mundo, os requisitos preponderantes para dinamizar o bom desempenho da empresa significa:
		
	
	Atender a demanda da produção.
	
	Pequenos melhoramentos, como resultado dos esforços contínuos. 
	
	Controlar as atividades de um determinado setor. 
	
	Sobrevivência junto ao mercado. 
	
	Priorizar os resultados financeiros. 
	
	
	
	 1a Questão 
	
	
	
	
	Não faz parte dos 14 pontos de Edwads Deming
		
	
	Acreditar que a qualidade será dada pelo departamento de qualidade de uma empresa
	
	Instituir treinamento para todos os niveis
	
	Afastar o medo
	
	Romper as barreiras entre os diversos setores 
	
	Cessar a dependência da inspeção em massa
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	O fluxo de dados é uma das principais características do: 
		
	
	Diagrama espinha de peixe
	
	Diagrama de Pareto
	
	Histograma
	
	Fluxograma 
	
	Diagrama de causa e efeito
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	(FUNCAB:2015) Dentre as principais ferramentas da qualidade, aquela que apoia o processo de identificação das possíveis causas-raízes de um problema e que é normalmente utilizada após a aplicação de uma análise de Pareto é denominada
		
	
	histograma de acompanhamento
	
	diagrama de causa e efeito
	
	diagrama de processo
	
	Brainsthormig
	
	folha de verificação
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	A história da qualidade pode ser definida em três estágios, cada qual com suas características. O estágio corretamente caracterizado é:
		
	
	Controle Estatístico: I. Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo; II. Produtos e serviços inspecionados com base em amostras
	
	Qualidade total: I. Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo; II. Observação de produtos e serviços durante o processo produtivo
	
	Qualidade Americana: I. Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo; II. Qualidade garantida do fornecedor ao cliente
	
	Qualidade Japonesa: I. Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor; II. Qualidade garantida do fornecedor ao cliente
	
	Inspeção: I. Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor; II. Produtos e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente
	
Explicação: A era do controle estatístico surgiu com o aparecimento da produção em massa, traduzindo-se na introdução de técnicas de amostragem e de outros procedimentos de base estatística, bem como, em termos organizacionais, no aparecimento do setor de controle da qualidade. Fonte: JULIANO LONGO, Rose Mary. Gestão da Qualidade: evolução histórica, conceitos básicos e aplicação na educação. Texto para discussão, n. 397. Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada. Brasília, janeiro de 1996. 
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Qualidade total é uma abordagem de gestão da qualidade que procura maximizar a competitividade da organização por meio da melhoria contínua da qualidade de seus produtos, serviços, pessoas, processos e ambientes, em toda a organização. Seus principais expoente/idealizadores são: 
		
	
	W Edwards Deming, Joseph M Juran e Philip B Crosby; 
	
	Feigenbaum, Garvin e W Edwards Deming; 
	
	Juran, Darvin e Deming;
	
	Garvin, Joseph M Juran e Ishikawa;
	
	W Edwards Deming, Joseph M Juran e Ishikawa. 
	
Explicação: 
Os japoneses desenvolveram um método de controle de qualidade que ao invés de encontrar e eliminar as peças defeituosas buscava evitar que os defeitos ocorressem. Os responsáveis pela revolução japonesa da qualidade foram a JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) e os estatísticos W. E. Deming, Shewhart, Kaoru Ishikawa e Joseph M. Juran.
Nos anos seguintes, Armand V. Feigenbaun lançou o livro ¿Total Quality Control: engineering and management¿ do qual surgiu o conceito de TQC. Philip B. Crosby, criou o conceito de ¿defeito-zero¿ no qual tudo pode ser bem feito da primeira vez.
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestãoefetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "colocar todos na empresa para realizar as transformações"?
		
	
	Elimine padrões artificiais para o chão de fábrica.
	
	Não classifique o desempenho dos trabalhadores ordenando-os por ranking.
	
	Elimine slogans com imposição de metas.
	
	A mudança é tarefa de todos.
	
	Crie um ambicioso programa de capacitação.
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações. As necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito (CROSBY, 1986:31). Entre os elementos da Qualidade, é correto o que se afirma em:
		
	
	Na Gestão da Qualidade, estruturas com grande experiência e conhecimento tornam-se desnecessárias como principais atributos empresariais.
	
	As ferramentas da Qualidade devem ser usadas para controlar a variabilidade, ou seja, a quantidade de diferença em relação a um padrão.
	
	A percepção dos indivíduos é a mesma em relação aos produtos ou serviços, em função de suas necessidades, experiências e expectativas.
	
	Qualidade é um valor conhecido por todos e visto com igualdade entre os grupos da sociedade.
	
	O movimento da qualidade tem contribuído de forma marcante até os dias atuais na diminuição do monitoramento dos processos junto às empresas. 
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	A Gestão pela Qualidade Total significa: 
		
	
	um processo contínuo de medir produtos, serviços ou processos com relação aos concorrentes mais fortes ou a líderes internacionais do setor.
	
	uma abordagem abrangente que visa melhorar a competitividade, a eficácia e a flexibilidade de uma organização por meio de planejamento, organização e compreensão de cada atividade, envolvendo cada indivíduo em cada nível.
	
	um processo de enxugamento de pessoal, no qual é delegada maior responsabilidade a gerentes e funcionários de níveis mais baixos, com o objetivo de diminuir a burocracia e os custos da organização.
	
	delegar poder aos funcionários para que estes possam desenvolver cada vez melhor o seu trabalho, consagrando aqueles que têm capacidade de manter e adquirir poder.
	
	reestruturar de forma radical os processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos e contemporâneos de desempenho quanto ao custo dos serviços e produtos.
	
Explicação: Resposta correta é o item C.
	
AULA 3
	 
	
	 1a Questão 
	
	
	
	
	Em um mundo cada vez mais competitivo, é muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de se estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: o estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores.
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a missão de uma organização.
		
	
	Forte e gentil. Estar entre as maiores e mais rentáveis empresas de base florestal do mundo e ser reconhecida pelas práticas de respeito às pessoas e ao meio ambiente. (Suzano Papel e Celulose)
	
	Experimentar o prazer de avançar e aplicar tecnologia para o benefício das pessoas. (Rhodia)
	
	Ser reconhecida como a melhor opção em Educação Superior para alunos, colaboradores e acionistas. (Estácio)
	
	Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população. (Aché Laboratórios S.A.)
	
	Oferecer ao consumidor brasileiro produtos reconhecidamente líderes em qualidade e valor nutritivo, que contribuam para uma alimentação mais saudável e agradável, gerando sempre oportunidades de negócios para a empresa e valor compartilhado com a sociedade brasileira.  (Nestlé)
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está o estabelecimento da missão da empresa. Analise as opções abaixo e diga qual delas NÃO representa esse conceito. 
		
	
	Prestar serviços de telecomunicações no âmbito do Estado de Minas Gerais, adequados ás necessidades de desenvolvimento político, econômico, social e tecnológico da comunidade, assegurando lucratividade, que permita o melhoramento, a expansão dos serviços e a justa remuneração do capital acionário.
	
	Propiciar á sociedade serviços de telecomunicações adequados ao seu desenvolvimento político e econômico e ao bem-estar social.
	
	Atuar no setor de comunicação, com o compromisso de informar com imparcialidade, garantindo a liberdade de expressão, contribuindo para o desenvolvimento cultural e a melhoria da qualidade de vida da sociedade.
	
	Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população.
	
	Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável.
	
Explicação: 
A missão é o detalhamento da razão de ser de um empresa. Mostra, então, o porquê da sua empresa existir. Também deve deixar claro o segmento em que o negócio está inserido e como a empresa espera ser reconhecida por seus clientes, fornecedores e parceiros.
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Anderson estava fazendo uma pesquisa sobre empresas na internet e se deparou com o seguinte texto: A Natura, por seu comportamento empresarial, pela qualidade das relações que estabelece e por seus produtos e serviços, será uma marca de expressão mundial, identificada com a comunidade das pessoas que se comprometem com a construção de um mundo melhor através da melhor relação consigo mesmas, com o outro, com a natureza da qual fazem parte e com o todo. Com base no que vimos na aula 3 esse texto representa: 
		
	
	As estratégias da empresa
	
	As políticas da empresa
	
	A Visão da empresa
	
	Os valores da empresa
	
	A Missão da empresa
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	O chamado TQC (total quality control) é uma tendência de empresas, que buscam tornar seus processos eficientes e suas atividades eficazes junto aos clientes. O mercado competitivo induz organizações a fazerem mais e melhor. A qualidade é sem dúvida uma forma de promover a autossustentabilidade organizacional uma vez que tende a ter a participação de todos. Marque a alternativa que não expressa à atuação do TQC na empresa. 
		
	
	O TQC melhora processos e evita o retrabalho na organização tornando o trabalho eficiente.
	
	O TQC em outras palavras é um processo que visa a satisfação de todos que vai desde a elaboração de um produto até a satisfação do cliente final.
	
	O TQC visa tornar processos internos eficientes logo tornando a organização lucrativa com a participação dos shareholders.
	
	O TQC é um processo visa a melhoria contínua que implica literalmente um processo sem fim.
	
	O TQC visa a melhoria contínua, assim como uma cultura disseminada na empresa gera resultados através da participação de todos. 
	
Explicação: 
A gestão da qualidade total (em língua inglesa "Total Quality Management" ou simplesmente "TQM") refere-se a uma estratégia de administração orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais.
É referida como "total", uma vez que o seu objetivoé envolver distribuidores e demais parceiros de negócios.
Compõe-se de diversos estágios, como por exemplo, o planejamento, a organização, o controle e a liderança
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	O Balanced Scorecard (BSC) recomenda que o primeiro passo para o sucesso do negócio é determinar o "foco organizacional", que compreende estabelecer a Visão de futuro; a Missão do negócio e os Fatores Críticos de sucesso. Neste contexto, Missão do negócio significa: 
		
	
	os objetivos de médio prazo que a organização quer alcançar.
	
	o que a organização quer ser dentro de determinado período de tempo.
	
	quais os ramos de atividade que a organização pretende seguir.
	
	quais as tecnologias que melhor serão utilizadas no negócio.
	
	a razão primordial da existência da organização.
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	A pirâmide TQM tem a característica de sustentar a Gestão da Qualidade Total. Podemos perceber que o cliente está no início e no fim da pirâmide, ou seja, ele está envolvido do início ao fim do processo. Esse processo passa por vários estágios todos devem ser atendidos para que se chegue ao último. Das opções apresentadas, assinale a que NÃO corresponde a um desses estágios. 
		
	
	Gestão da qualidade - Controle de qualidade, planejamento da qualidade, melhoria da qualidade.
	
	Infraestrutura - Parceria cliente-fornecedor, comprometimento total da organização, mediação e informação, educação e treinamento.
	
	Resultados - Clientes encantados, colaboradores Emporewed, Altos ganhos, baixos custos.
	
	Fundamentos - Gestão estratégica da qualidade, liderança executiva, foco do/no cliente. 
	
	Qualidade total - Parceria cliente-fornecedor, foco do/no cliente, educação e treinamento.
	
Explicação: 
A Toyota, no Japão, foi a primeira organização a empregar o conceito de "TQM", superando a etapa do fordismo, onde esta responsabilidade era limitada apenas ao nível da gestão. No "TQM" os colaboradores da organização possuem uma gama mais ampla de atribuições, cada um sendo diretamente responsável pela consecução dos objetivos da organização. Desse modo, a comunicação organizacional, em todos os níveis, torna-se uma peça-chave da dinâmica da organização, e Vicente Falconi afirma que ¿um produto ou serviço com qualidade é aquele que atende sempre perfeitamente e de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente¿.
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Podemos entender a qualidade de um produto ou de um serviço abordando-a por dimensões diferentes e complementares. Qual aspecto deve ser analisado para dizer que um produto tem "durabilidade"?
		
	
	se atende ao requisito de uso e de tempo
	
	se a assistência técnica é eficiente
	
	se o custo do produto é reduzido
	
	se o aspecto físico agrada o cliente
	
	se o produto atende a especificação de funcionalidade
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	(FCC, 2014) Em um programa de Gestão da Qualidade Total, os custos incorridos por um defeito identificado antes que o cliente pudesse perceber e que foi corrigido por retrabalho ou refugo de material, é considerado custos com: 
		
	
	falhas internas
	
	prevenção
	
	inspeção
	
	falhas externas
	
	recuperação de clientes. 
	
Explicação: 
Custos de falhas internas são custos gerados em virtude de falhas nos sistema de produção e que são identificados no período que compreende o pós produção, ou seja, a partir do produto acabado e vai até o momento que antecede a entrega do produto ao consumidor. São custos como devolução do produto, utilização da garantia, despesas legais provenientes de ações jurídicas e dos custos por compensações.
Custo da qualidade é a soma dos custos envolvidos no processo para se atingir os padrões de qualidade pré estabelecidos no projeto do produto ou serviço. É um sistema utilizado para identificação destes custos a fim de quantificar os componentes envolvidos na produção de produtos de alta ou baixa qualidade, na tentativa de reduzir ao máximo o custo total da produção.
	
	
	
	 1a Questão 
	
	
	
	
	Juran, um dos gurus da Qualidade, foi responsável por apresentar:
		
	
	o conceito de zero defeito e "fazer certo na primeira vez".
	
	o controle estatístico da qualidade, apresentando a ferramenta gráfico de controle.
	
	a classificação dos custos da não qualidade que são: custos da falha, custos da prevenção e custos da avaliação.
	
	o conceito de qualidade total, abordando que qualidade não depende exclusivamente do departamento de produção, mas de toda a empresa, como compras, vendas, pós ¿ vendas, recursos humanos.
	
	as oito dimensões da qualidade, que deram base para o nascimento da ISO.
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	A gestão da qualidade tornou-se estratégica para manter a competitividade da empresa e passou a enfatizar os aspectos de inspeção, processos, pessoas, sistema e gestão. A ênfase em pessoas significa: 
		
	
	integração de processos e pessoas visando um objetivo maior 
	
	monitoramento feito nas ações de forma isolada 
	
	percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos 
	
	percepção e busca de melhores resultados
	
	inclusão da visão integrada entre as ações e percepção da cadeia de causas e efeitos 
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da organização. Podemos afirmar que a MISSÃO:
		
	
	É algo responsável por nortear a organização. É um acumulado de convicções que direcionam sua trajetória.
	
	É aquela que detecta os sinais de mudança, identificando oportunidades e ameaças e direciona esforços, inspirando, animando e transformando proativamente o propósito em ação, em fato concreto.
	
	É um documento "vivo", conhecido por todos na organização que pode ser modificado a qualquer momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho. 
	
	É algo que pode ser pensado como um cenário, uma intuição, um sonho, uma vivência, a ser concretizada em um determinado período de tempo e em uma determinada região.
	
	É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro.
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Podemos entender a qualidade de um produto ou de um serviço abordando-a por dimensões diferentes e complementares. Qual aspecto deve ser analisado para dizer que um produto tem "conformidade"?
		
	
	se o produto atende ao que ele se propõe a fazer 
	
	se o aspecto físico agrada o cliente
	
	se atende ao requisito de uso e de tempo
	
	se a assistência técnica é eficiente
	
	se o custo do produto é reduzido
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	O presidente de um grupo de empresas do segmento de autopeças, realiza sempre ao início de cada mês um pronunciamento pela internet da organização (intranet). Sua oratória é bem avaliada pelo corpo funcional que elogiam às frases e afirmativas muitos motivadores. Em sua última exibição, enfatizou o conceito de Visão de Futuro e sua importância para manitenção do crescimento da empresa. Poderemos considerar a Visão como sendo: 
		
	
	Conversa sem fundamentação estratégica. 
	
	Argumentos de motivação.
	
	Frases de efeito passageiro.
	
	Somente promessas de melhorias.
	
	Documento vivo da empresa.
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	AGestão da Qualidade Total (TQM) parte de um planejamento estratégico baseado nas necessidades do mercado e busca, ao final da operação, que os clientes "sejam" encantados por produtos e serviços de qualidade. Qual é o fundamento principal da Gestão da Qualidade Total (TQM)? 
		
	
	centralização do poder de decisão
	
	operações sustentáveis 
	
	escolha de clientes diferenciados
	
	engajamento de todos na organização
	
	custo reduzido
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Assinale a opção que responde a pergunta: Quando a Visão e a Missão devem ser realinhadas pela organização? 
		
	
	Sempre quando o setor de vendas da organização estiver fracassando
	
	Sempre quando o setor operacional da organização estiver se reorganizando
	
	Sempre quando o enfoque da organização se expandir ou desviar os objetivos
	
	Sempre quando a gerência da organização se expandir 
	
	Sempre quando houver demissões na organização 
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Percebe-se, portanto, que qualidade é aquilo que está relacionado com o usuário, que satisfaça as necessidades dos clientes, ou seja, o produto deve estar de acordo com suas expectativas, e em conformidade às especificações. A logística tem a responsabilidade de coordenar processos de produção internos, expedição, transporte e distribuição à armazéns ou a consumidores, junto aos setores responsáveis. E através de todo esse processo, quando bem executado é que chegamos na qualidade total do produto para o cliente. A maioria das empresas depende de fornecedores externos para obter uma parte dos materiais, serviços ou equipamentos usados na fabricação de seus produtos e na prestação de seus serviços. A qualidade desses insumos pode afetar a qualidade do trabalho da empresa e as peças adquiridas de má qualidade podem ter um efeito devastador. As especificações de peças e materiais comprados precisam ser claras e realistas. Como uma maneira de verificação das especificações, os compradores em algumas empresas iniciam estudos de capacitação do processo para produtos importantes. Esses estudos implicam lotes experimentais de pequenas amostras do produto, a fim de assegurar que todos os componentes, incluindo as matérias-primas e as peças compradas, operem juntos para formar um produto com o nível de qualidade desejado a um custo razoável e que venha satisfazer o consumidor final do produto. A logística é a verdadeira essência do comércio. Ela contribui para uma melhor qualidade no produto, ou seja, é de grande importância para a Gestão da Qualidade.
De acordo com o texto acima podemos afirmar:
I - A qualidade desses insumos não pode afetar a qualidade do trabalho da empresa e as peças adquiridas de má qualidade podem ter um efeito devastador.
II - A logística tem a responsabilidade de coordenar processos de produção internos, expedição, transporte e distribuição a armazéns ou a consumidores, junto aos setores responsáveis.
III - Como uma maneira de verificação das especificações, os compradores em algumas empresas iniciam estudos de capacitação do processo para produtos pouco importante.
IV - A logística é a verdadeira essência do comércio.
V - E através de todo esse processo, quando bem executado é que chegamos na qualidade total da produção para atender o cliente.
Assinale as alternativas corretas:
 
		
	
	As alternativas I e II. 
	
	As alternativas III e V. 
	
	As alternativas I e V. 
	
	As alternativas III e IV. 
	
	As alternativas II e IV. 
	
Explicação: II - A logística tem a responsabilidade de coordenar processos de produção internos, expedição, transporte e distribuição a armazéns ou a consumidores, junto aos setores responsáveis. IV - A logística é a verdadeira essência do comércio.
	
 
 
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