GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO AVS

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Avaliação: CCT0252_AVS_ » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	Tipo de Avaliação: AVS 
	Professor:
	LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS
	Turma: 9004/AC
	Nota da Prova: 5,5        Nota de Partic.: 1        Data: 08/12/2014 10:41:30 
	
	 1a Questão (Ref.: 201401414401)
	4a sem.: Evolução da Gestão da TI nas Organizações
	Pontos: 1,0  / 1,5 
	Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming ou PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade, atendimento etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI.
		
	
Resposta: O Ciclo PDCA e de fundamental importancia pois desenvolve conceitos fundamentais na organizção pois ajuda no compromentimentos de metas e vem cada dia mais melhorando o ambiente das organização,e melhora nos atendimentos gerando assim melhores resultados da equipe pois descreve solução inovadora para um melhor atendimento e conceitos muito bem estruturado por isso e de extrema importancia esse ciclo nas organização, ja na qualidade dos serviço de ti com certeza melhora e muito essa o nivel de satisfação dos cliente e aperfeiçoando o graul de atendimento das equipes.
	
Gabarito: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema.
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado.
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado.
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas atividades de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de demonstração de qualidade de seus produtos e serviços.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201401414448)
	12a sem.: Objetivos do Desenho de Serviços
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	____________________ é um documento com valor legal descrevendo o entendimento formal entre um Provedor de Serviços e um Fornecedor utilizado como obrigação de atendimento de metas.
		
	
	Contrato.
	
	Carta de intenção.
	
	Project charter.
	
	Pré-requisito do serviço.
	
	Registro de Problemas.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201401880693)
	1a sem.: CLONE: Apresentação e Panorama Atual das TICs
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	O que é Governança de TI?
		
	
	Alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da organização com as ações de Marketing.
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores lucros.
	
	Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e consequentemente alinhar TI aos negócios.
	
	Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201401307825)
	10a sem.: Planejamento e Suporte à Transição e Gerenciamento de Mudanças
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	O cenário retrata uma organização com mais de 1000 funcionários e aproximadamente 100 pessoas atuando em áreas de informática. Por ser uma organização nova, de aproximadamente dez anos, a cultura na utilização da informática para automação de processos de negócio ainda era muito nova. Os usuários ainda não eram experts na utilização de equipamentos modernos de computação e ainda era presente a cultura de processos manuais e documentados por pilhas de papel. A necessidade era dar mais qualidade para os clientes e garantir agilidade e velocidade aos processos através da informática. Para atingir este objetivo foram desenvolvidos sistemas, estruturados bancos de dados e implantados servidores centrais e distribuídos para atender aos clientes finais e às áreas de negócio. Cada gerência, dentro de sua competência, atuava dentro de seu modelo de gestão. Existiam papéis sobrepostos e algumas atividades que não tinham dono. Diante do exposto acima, qual a melhor solução?
		
	
	constituir um modelo de gestão em TI, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e processo de melhoria contínua.
	
	constituir um modelo de governança em TI e posteriormente implantar um modelo de gestão em TI.
	
	constituir um gerenciamento de processo, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e processo de melhoria contínua.
	
	constituir uma governança de TI e posteriormente implantar um gerenciamento de processo.
	
	constituir um modelo de processo de melhoria continua, posteriormente implantar um modelo de governança de TI.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201401320067)
	3a sem.: Desenho de Serviço
	Pontos: 0,0  / 0,5 
	A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I.     Liderança para mudanças
II.   Envolvimento dos executivos da organização
III.               Priorizar as atividades operacionais
IV.              Atacar as principais vulnerabilidades
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167.
		
	
	Somente I, II e IV corretas.
	
	Somente II e III corretas.
	
	Somente II e IV corretas.
	
	Somente I, III e IV corretas.
	
	Somente I, II e III corretas.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201401414298)
	4a sem.: Portfólio de Serviços e Gerenciamento Financeiro
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	Qual dos itens abaixo completa os 4 Ps da Estratégia do Serviço :
 1.Perspectivas 2.Posicionamento 3.Plano 4. ??? 
		
	
	Projeto
	
	Padrões
	
	Pessoas
	
	Parceiros.
	
	Produtos
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201401414403)
	5a sem.: Introdução aos Conceitos sobre ITIL
	Pontos: 0,0  / 0,5 
	As organizações devem entender como estão atuando e de que forma são tratadas as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas recomendadas pelo __________. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap.
		
	
	CMMI.
	
	PMBOK.
	
	ITIL.
	
	Cobit.
	
	Cloud Computing.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201401307819)
	12a sem.: Gerenciamento de Eventos e Gerenciamento de Incidentes
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa: 
		
	
	restabelecer o serviço (recover).
	
	realizar o conserto (repair).
	
	renovar (restore).
	
	detectar (detect). 
	
	diagnosticar (diagnose).
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201401414436)
	10a sem.: Operação de Serviços da ITIL - Parte 4
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define alguns casos de evidências de aprovação, quando necessário, e evidencia a devida aprovação. As aprovações podem ser meramente informativas como a ciência de um gerente de que esse serviço foi executado, quantas aprovações foram descentralizadas para gerências menores ou líderes de equipe, conforme a relevância do serviço. 
		
	
	Execução do Serviço.
	
	Fechamento do Serviço.
	
	Requisição do Serviço. 
	
	Aprovação do Serviço
	
	Análise do Serviço.10a Questão (Ref.: 201401414451)
	13a sem.: Objetivos do Desenho de Serviços
	Pontos: 1,5  / 1,5 
	Segundo a ITIL, o objetivo do Desenho do Serviço pode ser definido por:
		
	
Resposta: boas praticas que deve ser seguidas pelo desenho dos serviço sendo assim seguindo esse desnho com certeza o objetivo a qual foi passado com certeza sera melhor compreendio por todos aqueles que esta no dia a dia das atividades.
	
Gabarito: O Objetivo do Ciclo de Desenho de Serviço é desenhar, ou seja, definir e estruturar o escopo dos serviços de TI de forma que estes sejam adequados e apropriados quanto as suas inovações, arquiteturas, processos, políticas e documentação objetivando para atender os requerimentos atuais e futuros do negócio.