Artigo A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UM BANCO REGIONAL DE BRASÍLIA COM A AUTOMAÇÃO BANCÁRIA

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A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UM BANCO REGIONAL DE BRASÍLIA 
COM A AUTOMAÇÃO BANCÁRIA 
Tema: Pesquisa de satisfação 
 
Thaís Soares Amaro, Bacharel em Administração pela Faculdade Projeção. Atua como 
gestora de numerários na empresa Perto tecnologia para bancos e varejo. Pós graduada 
em docência do ensino superior pelo Centro de Aprendizagem e Aperfeiçoamento 
Profissional Superior (CAAPS). Email: tamaro.soares@gmail.com. 
Fernando Santos Dantas, Mestre em Gestão do Conhecimento e TI pela Universidade 
Católica de Brasília (UCB); Administrador com MBA em Gerenciamento de Projetos. 
Atualmente atua como analista de projetos e portfólio no Programa de Modernização 
Integrada do Ministério da Fazenda. É diretor da empresa PMOLab, empresa 
especializada em educação e gestão de projetos. É professor universitário no Centro 
Universitário - IESB. Email: ferdantas@gmail.com 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UM BANCO REGIONAL DE BRASÍLIA 
COM A AUTOMAÇÃO BANCÁRIA 
 
RESUMO 
Este trabalho foi desenvolvido com o objetivo de fornecer uma avaliação do grau de 
satisfação dos clientes bancários, pessoa física, com a utilização de tecnologias 
vinculadas à automação bancária, como terminais de autoatendimento (Automated 
Teller Machine - ATM) na realização de serviços bancários. Foram considerados os 
terminais de autoatendimento para saque e depósito, saldos e extratos e dispensadores 
de cheques, localizados em pontos externos espalhados pela capital, agências e salas de 
autoatendimento. Trata-se de uma pesquisa bibliográfica, exploratória e quantitativa na 
qual se entende que serão explicitadas as percepções e experiências dos cientes do 
Banco Beta. Os indicadores de satisfação dos clientes serão demonstrados através de 
aplicação de questionário. Os respondentes deveriam ser clientes do banco e utilizarem 
os serviços bancários de autoatendimento. Para as análises da pesquisa, foram 
considerados fatores sobre os pontos de autoatendimento, processamento de transações, 
comunicação com os clientes, segurança e erros relacionados ao autoatendimento. 
Conclui-se que o Banco Beta está muito bem posicionado no que diz respeito à 
satisfação dos clientes com os terminais de autoatendimento. Já no que se refere a 
limpeza, limite de saque diário, divulgação da localização dos terminais e pontos de 
autoatendimento, apesar de tais pontos terem sido considerados satisfatórios, houve uma 
maior variação nas respostas, demonstrando que existem aspectos que o Banco deve 
melhorar a partir da visão dos clientes. 
PALAVRAS-CHAVE: Satisfação dos clientes, Autoatendimento, Automação 
bancária, Inovação tecnológicas. 
 
 
1. INTRODUÇÃO 
No século XX, a sociedade experimentou duas grandes mudanças nas relações 
socioeconômicas e de trabalho: saiu de uma sociedade industrial vigente até meados do 
século supracitado, passando para sociedade da informação nas décadas de 70 e 80, até 
os nossos dias atuais. A sociedade brasileira vem passando por transformações sociais, 
econômicas, políticas e culturais que resultam em processos de reestruturação produtiva 
(RUANO, 2003). 
De acordo com Mattos (2005) para a introdução de novas tecnologias e conceitos de 
inovação, além da consolidação do fenômeno da globalização da economia, é necessária 
a alteração do modelo de produção, bem como a forma de gestão das organizações e das 
empresas, no intuito de se atualizarem, em relação aos seus modelos de gestão 
anteriores, para chegarem a patamares exigidos pela competição baseada na qualidade 
dos produtos. 
Nesse contexto, para fazer frente a tantos desafios gerados pela globalização a fim de 
atingir os níveis desejados para cada função da estrutura organizacional, as organizações 
começam a se voltar para as inovações tecnológicas que trarão competitividade e os 
aproximarão de seus clientes, através de melhores serviços prestados. 
Nesse ponto de vista, vive-se hoje um novo tempo, caracterizado pela velocidade e 
inovação; busca da qualidade e satisfação dos clientes. A importância está acentuada 
nos ativos intangíveis como identificação da marca, conhecimento e inovação. 
Segundo Beal (2007) as inovações tecnológicas trazem consigo muitas transformações 
na economia. Elas causam mudanças na estrutura das instituições financeiras, 
principalmente no que diz respeito aos serviços bancários que são prestados à 
população. 
Diante do exposto, foram criados vários canais de distribuição visando a melhoria do 
atendimento bancário: Automated Teller Machine (ATM), Internet Banking e compras 
com débito direto em conta corrente – Point Of Sale (POS). 
O aparato tecnológico que está inserido hoje no mundo moderno acabou fazendo parte 
da prestação de serviços. Foram ajustes realizados e mantidos constantemente com o 
intuito de acompanhar a evolução tecnológica e, ao mesmo tempo, inserir os clientes 
nessa evolução, trazendo rapidez e eficiência nas operações. Inovações acontecem a 
todo o momento e aparecem como forma de aperfeiçoar um processo contínuo de 
automatização da prestação de serviços (MATTOS, 2005). 
2. TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Segundo Mattos (2005) a tecnologia é o conjunto ordenado de conhecimentos 
científicos, técnicos, empíricos e intuitivos empregados no desenvolvimento, na 
produção, na comercialização e na utilização de bens ou serviços. O conhecimento, as 
instalações físicas e os procedimentos usados para produzir produtos, isto é, bens e 
serviços. 
A inovação tecnológica é o processo pelo qual uma ideia ou invenção é transposta 
para economia, ou seja, ela percorre o trajeto que vai desde essa ideia, fazendo uso 
de tecnologias existentes ou buscadas para tanto, até criar o novo produto, processo 
ou serviço e colocá-lo em disponibilidade para o consumo ou uso. A utilização 
completa o processo, pela introdução do produto ou serviço na economia. Até que 
ele seja suplantado por outro, oriundo do ciclo que vai substituí-lo. (MATTOS, 2005 
p.20) 
Conclui-se então que a Tecnologia da Informação irá sempre provocar mudanças no 
ambiente social e também da organização e se torna difícil de imaginar alguma 
inovação tecnológica que se possa ser implantada na empresa sem provocar algum 
efeito. 
Baseado em Franco (2006) a Tecnologia da Informação têm sido responsável por 
mudanças significativas nas formas pelas quais a informação é criada e repassada nas 
organizações. A Tecnologia da Informação de maneira mais rápida e com menor custo 
facilita o acesso às fontes de conhecimento e oferece muitas opções para criação, 
distribuição, renovação e preservação da informação. Quando bem administrada, a 
Tecnologia da Informação pode trazer mais velocidade e facilitar no atendimento aos 
clientes, interligar os processos, quebrar barreiras impostas pela distância e personalizar 
bens e serviços, entre outros benefícios para a organização. A Tecnologia da Informação 
aperfeiçoa os processos informacionais e melhora o desempenho da qualquer 
organização. 
De acordo com Beal (2007) a Tecnologia da Informação é capaz de melhorar o processo 
decisório em função de sua capacidade de diminuir o grau de incerteza em relação às 
variáveis que afetam a escolha das melhores alternativas para superação dos desafios e o 
alcance dos objetivos organizacionais. 
Dessa forma, a Tecnologia da Informação traz diversas mudanças para a sociedade, 
como modificação das formas de produção, de entretenimento, comunicação, de 
comercialização e educação. 
Diante do exposto, as organizações vêm usando a Tecnologia da Informação em todos 
os setores e ramos de atividades, nos níveis operacionaise estratégicos. A TI tem se 
tornado um elemento estratégico para as organizações, fazendo com que elas se 
destaquem nesse mercado competitivo. 
As organizações vêm investindo cada vez mais em Tecnologia da Informação e 
utilizando-a como diferencial competitivo. 
De acordo com Albertin (2006) as organizações têm buscado cada vez mais utilizar as 
tecnologias de informação e comunicação, como uma poderosa ferramenta empresarial 
que modifica as bases da competitividade e estratégias empresariais. 
A criação e a implantação de novas tecnologias são um constante desafio para todas as 
organizações. Para que essa implantação não traga problemas para as organizações, 
primeiramente é necessária a compreensão do processo de inovação. 
A inovação vem para abolir a tradição, por isso, deve-se realizar um planejamento 
cuidadoso para assegurar o sucesso. 
Fitzsimmons (2000) propõe 10 passos para auxiliar um processo de implementação de 
novas tecnologias, que inclui a preocupação com os empregados e com os clientes, são 
eles: 
Passo 1: Orientação é educação. Apreender sobre a nova tecnologia e sobre onde ela já é 
usada. Visitar exposições comerciais e outros usuários para adquirir familiaridade. 
Assegurar o envolvimento ativo de um gerente sênior na justificação da tecnologia; 
Passo 2: Análises da oportunidade tecnológica. Realizar um estudo para definir 
oportunidades, estimar custos e identificar benefícios. Tomar como referência o uso de 
tecnologia em outras indústrias; 
Passo 3: Análises dos requisitos de aplicação. Definir as exigências para a aplicação da 
nova tecnologia e identificar os equipamentos computacionais a serem comprados. 
Refinar as estimativas de custos e benefícios; 
Passo 4: Especificação funcional. Definir as características operacionais da aplicação, 
incluindo as entradas, as saídas, as interfaces com os operadores e o tipo de 
equipamento a ser usado. Este documento de operação será usado na interação com os 
usuários do sistema; por isso, deveria ser uma definição explicita, em termos leigos, de 
como o sistema funcionará; 
Passo 5: Especificação de projeto. Produzir um projeto específico de formatação, com 
base nas experiências de usuários, empregados e clientes, para avaliar a eficiência das 
interfaces do sistema; 
Passo 6: Planejamento da implementação. Usando técnicas de planejamento de projetos, 
desenvolver um plano detalhado da implementação. Este plano deveria responder por 
todas as atividades, tais como, familiarização e treinamento do pessoal, planejamento 
dos recursos, testes do protótipo, e por uma operação inicial em paralelo com o sistema 
atual, até a validação da nova tecnologia; 
Passo 7: Seleção de equipamentos e compromisso contratual. Contratar as compras de 
equipamentos e programar as entregas dos equipamentos de acordo com o plano de 
implementação; 
Passo 8: Implementação: Executar o plano de implementação e preparar relatórios de 
andamento para a gerência sênior; 
Passo 9: Teste da tecnologia. Antes do comprometimento efetivo das operações, testar a 
tecnologia. Se não for possível fazer uma simulação, a nova tecnologia deverá ser 
aplicada primeiramente em um ou mais locais da rede, antes de envolver toda a rede de 
serviços. Testes específicos devem ser definidos antecipadamente para avaliar as 
respostas do sistema aos níveis de demanda esperados; 
Passo 10: Análise crítica dos resultados. Documentar as informações que foram 
aprendidas da experiência de implementação, comparando as expectativas iniciais com 
o resultado real. Este passo final pode ser o mais importante, pois habilidade no 
gerenciamento da implementação de novas tecnologias pode ser vantagem competitiva. 
Todos esses benefícios trazidos pela Tecnologia da Informação podem transformar o 
desempenho das organizações, tanto pela redução dos custos, crescimento da 
produtividade dos funcionários, aumento da qualidade dos produtos e serviços, 
processos mais eficazes de troca de informações entre as áreas da empresa, quanto para 
obtenção de vantagem estratégica. 
Empresas do ramo de serviços financeiros, como bancos e companhias de seguro, 
sempre tiveram mais facilidade de reconhecer o papel crítico da tecnologia da 
informação para seus negócios: nelas, a tecnologia de informação é fundamental 
para a composição dos serviços e produtos ofertados (cartões magnéticos, home 
banking, caixas eletrônicos etc.). Com o passar do tempo, as organizações de outros 
setores começaram a constatar que também precisavam de informações oportunas 
para agregar valor e qualidade aos produtos e serviços oferecidos, melhorara seus 
processos decisórios e garantir a sobrevivência num mercado cada vez mais 
turbulento e competitivo. (BEAL, 2007, p. 108) 
Com base nesse estudo fica claro que a Tecnologia da Informação está se tornando um 
diferencial competitivo para as organizações e hoje em dia as empresas detentoras dessa 
TI conseguem destaque no mercado e atraem mais clientes. 
3. QUALIDADE DOS SERVIÇOS 
A década de 80 foi marcada por uma crescente insatisfação dos clientes com a qualidade 
dos produtos e serviços. Problemas que eram identificados nos produtos industrializados 
deixavam claro o mau atendimento no ponto de compra e a dificuldade no momento da 
solução de problemas, obtenção de reembolso ou reparos após a venda. 
Com a conscientização de que uma melhoria no atendimento era necessária para uma 
competição eficaz, ocorreu uma mudança drástica no pensamento das organizações. Um 
dos primeiros pontos para essa mudança foi deixar a qualidade ser dirigida pelo cliente, 
nesse ponto deve-se dar importância ao papel das pesquisas junto aos clientes. Hoje em 
dia muitas organizações de serviços têm focado em pesquisas para determinar o que os 
clientes desejam e chegar, assim, à satisfação dos clientes com a qualidade do serviço 
prestado. 
Segundo Lovelock (2006) serviço é: 
Um ato ou desempenho oferecido por uma parte ou outra. Embora o processo possa 
estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e 
normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção. 
As empresas prestadoras de serviços estão se tornando cada vez mais um combustível 
para a economia mundial. O setor de serviços em nossa economia está passando por um 
momento de mudanças. Em todo o mundo, as organizações inovadoras que oferecem 
novos padrões de serviços têm conseguido se destacar diante de organizações que não 
têm conseguido agradar aos clientes, que estão cada vez mais exigentes. 
De acordo com Fitzsimmons (2000), os clientes utilizam cinco dimensões para fazer 
julgamento sobre a qualidade dos serviços, os quais baseiam-se na comparação entre o 
serviço esperado e o percebido. A diferença entre a qualidade do serviço esperado e o 
percebido é uma medida da qualidade do serviço; a satisfação é negativa ou positiva. 
São elas: 
4. Confiabilidade; 
5. Responsabilidade; 
6. Segurança; 
7. Empatia; 
8. Tangibilidade. 
Segundo Kotler (2006): 
Assim como no caso de produtos, os consumidores valorizam a conveniência nos 
serviços. Muitos serviços que exigem interação pessoal estão sendo substituídos por 
tecnologias de auto atendimento. Além das tradicionais máquinas automáticas de 
salgadinhos e refrigerantes, o auto atendimento inclui caixas eletrônicos (ATMs), 
postos de gasolina com auto abastecimento, hotéis com autocheck-out, compra de 
ingressos on-line e auto personalização de produtos na internet. 
Baseando-se na especificação do autoatendimento, as empresas fornecedoras desses 
serviços melhoram e muito a qualidade dos serviços, tornando as transações de 
atendimento mais rápidas, precisas e convenientes. 
SegundoSuraman, Berry e Zeithaml (2006 apud KOTLER, 2003, p.54) que foram 
pioneiros em estudos sobre serviços, oferecem dez recomendações que caracterizam 
como essenciais para melhorar a qualidade dos serviços prestados. 
1. Ouvir: ficar atento ao que os clientes realmente querem, aprendendo sempre sobre 
as expectativas dos clientes; 
2. Confiabilidade: esta é uma das mais importantes em uma prestação de serviços e 
deve ser tratada como prioridade; 
3. Serviço básico: neste ponto deve-se executar o que é de sua obrigação, os serviços 
básicos, cumprir as promessas que foram feitas; 
4. Design do serviço: desenvolver uma visão geral do serviço ao mesmo tempo em que 
se gerenciam os detalhes; 
5. Reparação: para satisfazer os clientes que foram lesados de alguma forma, as 
empresas prestadoras dos serviços devem incentivar os clientes a reclamarem e 
mandar ao mesmo uma resposta rápida e satisfatória; 
6. Surpreender os clientes: uma das mais importantes dimensões de um processo de 
relacionamento com os clientes, onde superar as expectativas se torna muito 
importante, como uma excepcional rapidez, boa vontade, cortesia, competência, 
compromisso; 
7. Justiça: as empresas prestadoras de serviços devem ser justas e demonstrar ao 
máximo aos seus clientes. 
8. Trabalho em equipe: o trabalho em equipe é o que permite muitas organizações 
oferecerem bons serviços, com um aumento da motivação dos funcionários; 
9. Pesquisa com funcionários: realizar pesquisas para identificar problemas que podem 
ocorrer nos serviços e o que a empresa pode fazer para solucioná-los; 
10. Liderança: um serviço bem prestado resulta em uma grande liderança que circunda 
toda organização; que vai de um excelente design de serviços; um uso eficaz da 
tecnologia e de uma força para mudar a cultura corporativa. 
4. SATISFAÇÃO DOS CLIENTES 
O cliente, sem dúvida, é a base de uma organização prestadora de serviço. Por isso, 
agradar, encantar e satisfazer um cliente é essencial. De acordo com Perillo (2007), a 
satisfação é um sentimento que está ligado aos desejos ou necessidades. É decorrente de 
um processo que compara o que se espera e o que acontece. 
Dentro de muitas áreas de estudo, os termos cliente e consumidor são definidos como 
sendo sinônimos. De acordo com o Código Brasileiro de Defesa do Consumidor (1999, 
p.9), o consumidor “é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou 
serviço como destinatário final”. E, ainda pode ser definido de acordo com o caráter: 
 Econômico: é o personagem que no mercado de consumo adquire bens ou então 
contrata a prestação de serviços como destinatário final. 
 Sociológico: é qualquer indivíduo que utiliza de bens e serviços e pertence a uma 
determinada categoria ou classe social. 
 Psicológico: consumidor como o indivíduo sobre o qual se estudam as relações a 
fim de se individualizarem os critérios para a produção e as motivações internas que 
o levam ao consumo. 
Ainda segundo Kotler (2000), 
Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da 
comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às 
expectativas do comprador. 
Diante do exposto, fica claro que o desempenho e o nível de satisfação do cliente estão 
diretamente ligados ao atendimento das suas expectativas. 
Muitas empresas estão buscando deixar seus clientes satisfeitos e consequentemente 
fidelizados à marca. Um alto nível de satisfação cria uma ligação emocional com ela. 
Essa busca pela satisfação e fidelização é importante para a organização em todo o 
processo de prestação de serviços ou entrega de produto. Quando os níveis de qualidade 
estiverem plenamente atendidos, a empresa deve buscar meios de melhorar cada vez 
mais os seus processos (KOTLER, 2000). 
Baseado no estudo de Gordon (2001) os clientes são classificados de acordo com o seu 
comportamento, são seis diferentes categorias que definem a participação dos clientes 
nos negócios. 
Prospects (clientes potenciais): São pessoas definidas dentro da população em geral e 
cujo seu perfil se encaixa no que a empresa está procurando. A partir do momento que é 
identificado, a frequência da quantidade de gastos desses clientes com a empresa e com 
os custos para satisfazê-los, assim pode-se identificar os tipos de clientes que tem um 
bom potencial aos produtos e serviços da empresa. 
Experimentadores: Esses são os prospects que tiveram conhecimento da empresa, das 
ofertas e começaram a buscar até que ponto a empresa é importante para ele. E baseado 
em sua satisfação, eles avaliarão o potencial de se estabelecer um fluxo de negócios 
com a empresa. 
Compradores: Nesse nível, os clientes são experimentadores que ficaram satisfeitos com 
a experiência inicial e começaram a fazer negócios com a empresa, mas não 
efetivamente. Neste nível eles mantêm negócios com outros fornecedores, mas estão 
interessados nas ofertas da nova empresa. 
Clientes eventuais: Estes clientes estão satisfeitos com o período no qual a empresa 
alcançou suas necessidades, eles buscam adequar os serviços aos seus aspectos 
fundamentais de compra e aquisição para classificar a empresa como um fornecedor 
principal para suas necessidades. Nesse estágio, se conquistou o cliente, mas não sua 
fidelidade. 
Clientes regulares: São clientes que compram da empresa há bastante tempo e a 
empresa já tem sua confiança e fidelidade. Eles já participam não só do processo de 
compra, mas também em outros componentes estratégicos essenciais ao negócio. Os 
clientes regulares compram nessa empresa como algo natural e não tem alguma 
consideração com os demais fornecedores e esperam ter um alto grau de satisfação com 
essa empresa. 
Defensores: Os defensores são clientes comprometidos com a empresa, só algo muito 
grave ocorrendo para prejudicar a confiança. Este cliente está sempre do lado da 
empresa e sempre falará muito bem dela, fará do negócio uma referência. Ele trará 
ideias para melhorar pontos não tão bons. 
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Figura 1. Escala de vínculo: processo de compra e intensidade de relacionamento. 
Fonte: (GORNDON, 1998) 
Na figura acima, é demonstrado que para se evoluir da categoria prospects para a 
categoria defensores deve-se passar pelos experimentadores, compradores, clientes 
eventuais e clientes regulares. Esse processo de evolução de relacionamento com os 
clientes é o resultado do tempo de relacionamento e de todo o conhecimento absorvidos 
pelos compradores e vendedores de suas necessidades. Fica claro que toda empresa 
deve manter um contato duradouro com seus clientes, caso queira que eles estejam 
realmente comprometidos com a empresa. 
 
 
Pesquisas de satisfação em tecnologias de autoatendimento 
O atendimento é um momento muito especial para o cliente. Ele acontece quando um 
funcionário entra em contato com a pessoa que vai se beneficiar do serviço que será 
prestado – o cliente. Devido a esse contato, o cliente cria uma imagem e 
automaticamente vai estar associada à da empresa. (RODRIGUES, 1996) 
Diante disso, fica claro que o atendimento é o serviço do ponto de vista do cliente. Cada 
atendimento é a oportunidade que a empresa tem de se mostrar. Entretanto,torna-se um 
momento crítico, pois é também a oportunidade para desapontar. E é neste momento 
que a tecnologia entra, ela tem se tornado muito importante na entrega dos serviços. 
Segundo Schwingel (2001), atualmente a interação entre empresas e cliente tem mudado 
significativamente neste novo ambiente de mercado. Tecnologias de autoatendimento se 
tornam um exemplo claro de transações que não há necessidade de contato entre cliente 
e prestador de serviços. 
A partir disso, temos que um dos meios de a tecnologia contribuir para a satisfação dos 
clientes é através da personalização dos serviços que ocorre quando eles utilizam a 
tecnologia para criar serviços para eles mesmos. O uso dos serviços com base na 
tecnologia permite aos clientes definirem o serviço da melhor forma e utilizá-lo de uma 
maneira que se ajuste às suas próprias necessidades. 
Schwingel (2001), mostra em seu estudo que muitos clientes preferem o 
autoatendimento, devido a disponibilidade do horário de funcionamento ser mais 
flexível, muito são fáceis de utilizar, suas instruções são claras e simples, não é 
necessário interagir nem depender de ninguém. Esse serviço também permite a 
realização de transações mais rápidas e eficientes do que o atendimento interpessoal. 
Também foram diagnosticados problemas nesse estudo como falhas tecnológicas em 
que os atendimentos não funcionaram como o previsto. Um exemplo clássico desse 
problema é quando um terminal de autoatendimento tem falhas e não funcionam como 
previsto. 
Os resultados obtidos com esse estudo de Schwingel (2001) indicaram que os usuários 
de tecnologias de autoatendimento estão mais propensos a ligar o resultado do 
atendimento à tecnologia e que a responsabilidade é tanto do usuário quanto da solução 
disponibilizada e isso resulta em mais atendimentos satisfatórios. 
5. AUTOMAÇÃO BANCÁRIA NO BRASIL 
A atividade bancária brasileira possui características próprias. Há muito tempo não se 
observa um banco se limitar apenas às operações de depósitos e descontos, como no 
passado. Também não há mais as agências cujas gerências operacionais, ao invés de 
manterem contato direto com o público, ficavam no fundo das agências, com portas 
trancadas pelas quais raríssimos clientes passavam. Depois da reforma bancária de 1964 
os bancos começaram a implementar a estrutura que têm hoje; lideres de grandes 
conglomerados financeiros nos quais são realizados todos os tipos de operações, 
inclusive aquelas consideradas não bancárias por natureza. Como por exemplo, 
intermediando as ações entre o serviço público e o contribuinte, tanto no recebimento e 
distribuição, quanto no pagamento de taxas, tributos e benefícios. (VAINSENCHER, 
1989). 
De acordo com Vainsencher (1989), existiam apenas 103 bancos comerciais no país até 
Março de 1989 e, após isso, algo em torno de 12.723 agências e 5.979 postos de 
serviços, contando com um contingente de funcionários da ordem de 700 mil pessoas. 
Baseado no exposto, Vainsencher (1989) o grande produto de um banco é a qualidade 
dos serviços que proporciona, o que também vale dizer, atendimento com informações e 
não apenas com gentileza. Atendimento com informações pressupõe aplicações 
integradas que possibilitem a disponibilidade dos serviços no caixa, o que, por seu lado, 
demanda verdadeiras estações de trabalho, plataformas de hardware e software padrão 
que facilite a interface homem-máquina. Um salto tão grande quanto à troca das 
máquinas autenticadoras pelos terminais de computador. 
A automação do negócio bancário significa que o caixa estará operando uma verdadeira 
estação de trabalho, amigável, com a qual colocará à disposição do cliente com rapidez 
e precisão, informações sobre todos os serviços (e produtos) que o banco pode lhe 
oferecer. 
O uso da tecnologia de ponta tem sido utilizado pelos bancos, pois desempenha papel 
fundamental na prestação de serviços, principalmente nos chamados canais de 
autoatendimento. 
Segundo Figueredo (2008), o ponto inicial para manutenção de clientes e de 
posicionamento de mercado é a automatização bancária. 
Pode-se deduzir facilmente que existem hoje três elementos primordiais envolvidos na 
automação bancária, que são os bancos, os clientes e os fornecedores de sistemas de 
automação. Sob o olhar da organização, a automação bancária traz oportunidade de 
reduzir custos é agregar valor para os clientes. 
O uso da tecnologia pelos bancos é justificado tanto pela rapidez quanto pela eficiência 
no atendimento e pela tentativa de diminuir custo. 
No autoatendimento das agências bancárias encontram-se terminais onde os clientes 
podem consultar seus saldos, conta corrente, realizar saques, fazer aplicações e resgates, 
retirar talonário de cheques, fazer depósitos e pagamentos em geral. 
O autoatendimento proporciona ao cliente atender suas próprias necessidades, sem a 
intervenção de um funcionário do banco. Esse autoatendimento é uma grande vantagem 
para o banco, pois disponibiliza os funcionários das agências para atividades de 
conquista e manutenção de clientes, além de proporcionar o não acumulo de filas nas 
agências, uma vez que os clientes se auto atendem nos terminais. 
Juntamente com a automação bancária vem à melhoria de qualidade na prestação de 
serviços aos clientes e consequentemente um aumento dos serviços oferecidos, além de 
proporcionar um alto nível de competitividade entre as organizações. 
Segundo Arco e Flexa (1997), a presença da tecnologia no setor bancário foi marcada, 
inicialmente, pelo interesse econômico, em função de redução de custos. Depois, os 
bancos a perceberam com uma ferramenta de marketing e vantagem competitiva. 
Muitos clientes bancários ainda sofrem certo desconforto no momento da utilização dos 
terminais de autoatendimento, mas dados da Federação Brasileira de Bancos 
(FEBRABAN), mostram que o número de transações realizadas no autoatendimento dos 
bancos tem crescido muito em relação a anos anteriores, indicando assim uma elevada 
adesão no habito do cliente em se auto atender. 
De acordo com a FEBRABAN, o parque de ATM no Brasil mantém trajetória de 
crescimento ininterrupto desde 2002. O número de contas correntes ativas teve um 
crescimento de 6%. 
 
Figura 2. Contas Correntes Ativas e Contas Poupança ( em milhões - 2008 - 2012) 
Fonte: CIAB/FEBRABAN 2013 
82 
91 
83 
91 89 
97 
92 
98 97 
102 
Conta Corrente Conta Poupança
Contas Correntes e Contas Poupança 
Em milhões (2008- 2012) 
2008
2009
2010
2011
2012
E ainda segundo a FEBRABAN em 2012, os investimentos e despesas em tecnologia 
tiveram um crescimento de 9,5% atingindo R$ 20,1 bilhões de reais, consolidando-se 
como o principal setor usuário de tecnologia de informação no Brasil. Em 1994 havia 
32 mil terminais de autoatendimento no Brasil, entre 2008 e 2012 passaram de 152 mil 
para 162 mil, com um crescimento anual médio de 1,6%. 
Terminais de autoatendimento (ATM) 
ATM é o equipamento que representa a automação oferecida pelos serviços bancários 
mundialmente. Normalmente são instaladas em quiosques, shopping centers, hospitais, 
supermercados ou nas conhecidas salas de autoatendimento; muitas ficam disponíveis 
24 horas por dia, suprindo as necessidades dos clientes com dinheiro em espécie. Cada 
ATM tem sua funcionalidade. 
ATM Reciclador: é uma solução multifuncional, que utiliza para o saque as próprias 
cédulas depositadas no equipamento. A operação eficiente diminui gastos com 
transporte de valores e abastecimento de cédulas, além de aumentar a disponibilidade do 
autoatendimento. Permite efetuar depósito de cédulas sem envelope e saque de até 200 
cédulas, através de um sistema de reciclagem. 
Terminal Paystation:permite aos bancos atender clientes correntistas e não 
correntistas na sala de autoatendimento, com operações como pagamento de contas, 
depósito e saques. A solução diminui as filas nos caixas das agências, melhorando o 
atendimento aos correntistas. 
Paystation Câmbio: operações de câmbio podem ser feitas em um terminal de 
autoatendimento, graças à flexibilidade dos terminais Paystation. O usuário deposita 
suas cédulas em uma moeda e pode sacar o dinheiro já convertido em outra moeda. 
Terminal de autoatendimento WEB: esse terminal permite agregar características 
funcionais, podendo oferecer diferentes serviços. Além disso, o design inovador pode 
ser facilmente adaptado à programação visual do cliente. 
ATM Superfull: Equipamento capaz de dispensar cheques e cédulas e de realizar 
depósitos online com maços de cédulas, eliminando o uso de envelopes. 
6. METODOLOGIA DA PESQUISA 
Para viabilizar o desenvolvimento desse trabalho, foi tomado como base os métodos de 
estudo de Vergara (2012), que qualifica em dois aspectos: quanto aos fins e quanto aos 
meios. 
Quanto aos fins a pesquisa foi exploratória, pois ele aproximou o pesquisador do tema e 
do objetivo de estudo, proporcionou uma visão ampla do determinado fato ou problema. 
Quanto aos meios, foi realizada uma pesquisa bibliográfica para fundamentação teórica 
sobre os seguintes assuntos: tecnologia da informação, qualidade dos serviços, 
satisfação dos clientes, automação bancária no Brasil. De acordo com Lakatos (2010) a 
pesquisa bibliográfica tem como finalidade colocar o pesquisador em contato direto 
com tudo que foi escrito sobre o determinado tema. 
Quanto à abordagem da análise das informações e dados a pesquisa foi quantitativa em 
virtude da utilização de questionários. Baseado nos estudos de Reis (2010) a pesquisa 
quantitativa caracteriza-se pelo uso da quantificação na coleta, no tratamento dos dados 
e das informações realizadas por meio de métodos e técnicas estatísticas. Isso reforça os 
resultados da pesquisa e evita distorções nas analises e interpretações, além de 
transformar em números as informações analisadas e os dados coletados. 
POPULAÇÃO E AMOSTRA 
A população de estudo foi constituída de 40 respondentes – pessoa física clientes do 
banco. 
Como pré-requisitos a população de estudo deveria ser clientes pessoas físicas do banco 
Beta. Os locais de aplicação do questionário foram definidos onde se concentram 
grande número de clientes do banco, como escolas públicas, delegacias e 
administrações regionais. 
CARACTERIZAÇÃO DOS INSTRUMENTOS DE PESQUISA 
A pesquisa foi realizada por meio da aplicação de um questionário adaptado, utilizado 
anteriormente em pesquisa com semelhante enfoque. O questionário foi adaptado a 
partir da dissertação de graduação de Maíra Pellicano Botelho, A eficácia da automação 
bancária: O estudo de um banco, da Universidade de Brasília. A adaptação do 
questionário foi necessária para se adequar ao tema da pesquisa que é analisar a 
satisfação dos clientes pessoa física do banco Beta com o autoatendimento. 
No questionário, foram selecionados 27 indicadores de satisfação, apontados pelos 
clientes relacionados ao autoatendimento, agrupados em blocos, conforme apresentado 
abaixo: 
Bloco A: Processamento de Transações 
Os itens que compõem esse bloco abordam a interação do cliente com o Banco gerando 
assim uma troca de valores com uma movimentação de serviços, produtos, ou seja, 
transações por meio do caixa eletrônico. São elas: a retirada de talões de cheque, 
obtenção de empréstimo, agilidade na retirada de dinheiro e extratos, emissão de 
comprovantes, agendamentos e pagamentos de títulos e contas. 
Bloco B: Comunicação com os clientes 
Nesse segundo bloco é abordada a forma com que o Banco Beta se relaciona e se 
comunica com seus clientes, considerando os terminais de autoatendimento. As 
variáveis abordadas nesse bloco foram instruções, informações, orientações a respeito 
da facilidade de se relacionar com os produtos e serviços oferecidos eletronicamente. 
Bloco C: Pontos de autoatendimento 
As variáveis abordadas nesse bloco referem-se à facilidade de acesso ao Banco e aos 
terminais externos instalados em diversos pontos da cidade. Foram considerados, 
localização, identificação, disponibilidade e conforto. 
Bloco D: Segurança 
Esse bloco está relacionado com as diversas formas de segurança dos clientes ao 
realizar transações bancárias. As variáveis abordadas são a privacidade, limite para 
transações. 
Bloco E: Erros relacionados ao autoatendimento 
O último bloco está relacionado com as falhas, outros problemas cometidos e possíveis 
soluções dos mesmos no momento do autoatendimento. 
7. ANÁLISE DOS RESULTADOS DA PESQUISA 
Este capítulo tem como objetivo demonstrar os resultados provenientes da aplicação dos 
40 questionários. As análises descrevem os resultados observados na aplicação do 
instrumento de coleta de dados. 
A seguir faremos a apresentação dos dados coletados a partir dos questionários 
respondidos pelos clientes pessoa física do banco Beta. 
O bloco A, considera o processamento das transações bancárias como retiradas de talões 
de cheques, obtenção de empréstimos, rapidez para retirar dinheiro, emissão de 
comprovantes, agendamento de contas. 
Observa-se que 80% dos respondentes estão satisfeitos com a retirada de talões de 
cheques nos terminais de autoatendimento. 
Outro ponto significativo demonstrado pelos respondentes foi à rapidez e a facilidade 
para retirar dinheiro e obter saldos e extratos com 90% de satisfação dos clientes. 
Já no item relativo à obtenção de empréstimos por meio dos terminais de 
autoatendimento, 65% dos respondentes estão satisfeitos e 30% não deram sua opinião 
quanto a este item. Esse resultado indica que os respondentes podem não ter tido acesso 
a esse serviço. 
O restante dos itens tiveram avaliações bem positivas considerando a eficácia dos 
serviços prestados. No item de satisfação geral 88% dos respondentes afirmaram que 
estão satisfeitos com o processamento das transações. 
 
Gráfico 4.1. Resultados referentes à transação bancária. 
Fonte: Própria autora. 
O bloco B indica os aspectos que envolvam a comunicação dos clientes com o banco 
Beta, como identificação dos terminais para saque, depósito, extratos, cheques, demais 
serviços disponíveis, divulgação da localização dos terminais de autoatendimento. 
O item 7 do bloco B questiona quanto à identificação dos terminais para saque, extrato, 
depósito, cheque e 78% dos respondentes consideram que é satisfatória a identificação e 
20% acham que as informações devem ser mais claras, melhor demonstradas. 
Já o item 8, relativo a informações sobre os serviços disponíveis nos terminais de 
autoatendimento, demonstrou uma maior diversidade das respostas. 33% dos 
respondentes acham que não são satisfatórias essas informações. Esse resultado 
demonstra que o banco pode melhorar a qualidade das informações sobre os serviços 
disponíveis. 
O item 9 aborda as instruções que aparecem na tela para uso dos terminais e 80% dos 
respondentes consideram satisfatório as informações passadas pelos terminais de 
autoatendimento. 
O item 10 obteve 35% de respondentes que consideram ineficaz a divulgação da 
localização dos terminais de autoatendimento externos. Devendo assim o Banco se 
atentar a divulgação dos pontos de atendimento externos (PAE) e melhorar esse ponto. 
Nesse bloco, ficou evidenciado que o Banco deve melhorar alguns quesitos que 
envolvem a comunicação com os clientes, investindo em divulgação de seus terminais 
de autoatendimento externos e melhoria das informações e instruções que aparecem na 
tela. Mas no geral os respondentesconsideraram que a comunicação do Banco Beta com 
seus clientes é de boa qualidade, ficando com 73% de satisfação. 
Gráfico 4.2. Resultados referentes à comunicação com os clientes. 
Fonte: Própria autora. 
Os itens levantados no Bloco C são referentes aos pontos de autoatendimento. Estes 
estão relacionados ao horário de funcionamento dos terminais, localização dos pontos 
de autoatendimento, funcionamento/disponibilidade e limpeza/iluminação. 
No item 12 é questionado o horário de funcionamento dos terminais de autoatendimento 
e 83% dos respondentes estão satisfeitos com o horário de funcionamento dos terminais. 
O item 13 demonstrou que 78% dos respondentes estão satisfeitos com a localização 
dos PAEs. 
Já o item 14 apresentou uma parcela significativa de 33% de respondentes que estão 
insatisfeitos com a sinalização externa como placas e luminosos, indicando a 
localização dos terminais de autoatendimento. 
Outro item que obteve destaque na pesquisa foi o 17 que questiona sobre a limpeza e 
iluminação dos terminais de autoatendimento. 35% dos respondentes consideram que a 
limpeza dos terminais não é satisfatória. O banco deve se posicionar e trabalhar mais 
ativamente na manutenção e limpeza dos terminais externos. 
No bloco referente aos pontos de autoatendimento 78% dos respondentes consideram 
ser satisfatória a prestação de serviços, mas uma parcela significativa de 23% estão 
insatisfeitos, o Banco deve se atentar aos terminais externos que muitas vezes por ficar 
distribuídos pela cidade geram mais custo, mas muitas vezes e o que está mais próximo 
dos clientes. 
Gráfico 4.3. Resultados referentes aos pontos de autoatendimento. 
Fonte: Própria autora. 
O bloco D se refere à segurança nos terminais de autoatendimento. Com relação ao item 
19, 28% dos respondentes consideram a privacidade como insatisfatória, evidenciando 
que há um campo a ser melhorado. 
Com relação ao limite máximo diário de saque, evidenciado no item 20, 50% 
responderam que estão insatisfeitos, apresentando uma possibilidade de melhoria nesse 
quesito com o aumento do limite máximo de saque. Um bom índice de 68% de 
respostas de clientes satisfeitos que foi obtido no item 21 quanto à exigência da 
passagem do cartão de credito no inicio e no final da transação. Baseado no nível de 
satisfação geral dos clientes, 65% destes estão satisfeitos com a segurança nos terminais 
de autoatendimento. 
 
Gráfico 4.4. Resultados referentes a segurança nos terminais de auto atendimento. 
Fonte: Própria autora. 
Por fim, o bloco E trata de erros relacionados ao autoatendimento. 
No item 23, 20% consideram insatisfatórias a correção dos erros cometidos nos 
terminais de autoatendimento e 20% não deram sua opinião, observando-se assim que 
podem não ter passado por nenhum tipo de problema nos terminais de autoatendimento. 
O mesmo acontece no item 24, que demonstra que a solução dos problemas juntamente 
com sua correção deve ser considerada pelo Banco com suma importância. 
 Gráfico 4.5. Resultados referentes aos erros relacionados ao autoatendimento. 
 Fonte: Própria autora. 
A última questão considerada pelos respondentes abrange um aspecto geral sobre os 
serviços prestados nos terminais de autoatendimento, e uma porcentagem relevante de 
respondentes marcou como satisfatório, 95% dos respondentes consideram os serviços 
prestados pelo Banco Beta nos terminais de autoatendimento como satisfatórios. 
 
Gráfico 4.6. Resultados referentes à satisfação geral com o autoatendimento do Banco 
Beta 
Fonte: Própria autora. 
As sugestões apresentadas na pesquisa envolvem informações mais claras nas telas dos 
terminais, mais informações sobre os serviços disponíveis, melhor divulgação da 
localização e sinalização dos PAEs, limpeza e manutenção dos terminais e aumento do 
limite máximo diário de saque. 
 
8. CONCLUSÃO 
O objetivo desta pesquisa foi analisar a satisfação dos clientes pessoa física, de um 
banco regional de Brasília, com os serviços prestados nos postos de autoatendimento, 
levando em consideração a satisfação dos clientes em relação à tecnologia utilizada. 
A importância de se oferecer bons serviços está diretamente ligada à lealdade do cliente 
diante a empresa, o que segundo Fitzsimmons (2000) é essencial para um ramo 
competitivo como o setor bancário, e uma maneira de garantir o retorno econômico. Se 
uma empresa tem uma forte lealdade do cliente, isso trará retornos econômicos, pois o 
aumento da lealdade dos clientes demonstrará que mais clientes continuarão comprando 
no futuro. 
O presente trabalho buscou, então, verificar a satisfação do cliente bancário, pessoa 
física, com a utilização dos terminais de autoatendimento do banco Beta. E com uma 
pesquisa de satisfação, que deteve informações importantes a partir da avaliação dos 
respondentes, conseguiu-se atingir esse objetivo. 
O trabalho possibilitou um equilíbrio entre a fundamentação teórica com os aspectos 
praticados na realidade no que diz respeito à satisfação dos clientes com os terminais de 
autoatendimento. 
As informações contidas nesse trabalho auxiliarão o ambiente gerencial do banco, para 
que os executivos possam estabelecer metas e objetivos e inúmeras melhorias, a fim de 
atender as necessidades dos clientes, e fazer aumentar cada vez mais o nível de 
satisfação dos clientes. 
Neste trabalho foi apresentada a visão do cliente em relação aos serviços de 
autoatendimento, que demonstrou ser eficaz em muitos aspectos abordados, mas que 
também mostrou ponto a serem melhorados por parte da empresa pesquisada. 
As inovações tecnológicas como os terminais de autoatendimento, estão crescendo, se 
desenvolvendo e se inserindo cada vez mais no dia a dia das pessoas. Questões como 
pagamento de contas nos terminais de autoatendimento, segurança, possibilidade de 
acompanhar e controlar de qualquer lugar do mundo as movimentações bancárias, 
rapidez nas transações, tudo isso gera maior satisfação aos clientes bancários. Porém, à 
medida que os clientes vão se adaptando a essas novas tecnologias, eles se tornam mais 
exigentes. Daí a importância de se considerar a opinião dos clientes. 
A pesquisa demonstrou que o Banco deve se atentar aos aspectos relacionados à 
prestação de serviço que ficou claro a insatisfação dos clientes no que se trata 
divulgação da localização dos terminais de autoatendimento em pontos externos na 
cidade, melhoria das informações contidas nas telas dos terminais, para que essas 
auxiliem o cliente no momento da transação. 
Outro item que merece destaque é a questão da limpeza dos terminais, que por ser um 
grande número e por estarem distribuídos por diversos pontos da cidade dificultam e 
geram inúmeros custos para se manterem em perfeito estado, mas o banco deverá 
melhorar sua estratégia no que diz respeito à limpeza dos terminais de autoatendimento. 
Limites máximos diários de saque também merecem um olhar mais criterioso do banco, 
pois foi demonstrado com a pesquisa que um grande número de clientes gostaria de ter 
seu limite de saque diário aumentado. Essa questão deveria ser revista por parte do 
Banco a fim de facilitar a vida do cliente. 
No presente trabalho foram apontadas algumas limitações, como a própria natureza do 
processo de amostragem, que limita os resultados da amostra pesquisada. Recursos 
como tempo, físicos, financeiros, impossibilitam a realização de um estudo mais 
abrangente, envolvendo uma amostra maior. 
Estudos como este devem ser realizados com maior frequência para o controle da 
organização na prestação de seus serviços de autoatendimento no sentido de 
acompanhar a satisfação dos clientes com os serviços prestados pelo Banco. 
Por fim, osserviços de autoatendimento devem ser constantemente aperfeiçoados pelos 
Bancos para garantirem a eficácia de sua prestação e, por conseguinte, a fidelidade e 
satisfação dos clientes. 
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