Engenharia De Qualidade (68)

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QUALIDADE DE SOFTWARE – UMA ABORDAGEM BASEADA NA 
SATISFAÇÃO DO USUARIO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SIMONE VASCONCELOS SILVA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
UNIVERSIDADE ESTADUAL DO NORTE FLUMINENSE – UENF 
 
CAMPOS DOS GOYTACAZES – RJ 
MARÇO - 2003 
 
 
 
 
QUALIDADE DE SOFTWARE – UMA ABORDAGEM BASEADA NA 
SATISFAÇÃO DO USUARIO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SIMONE VASCONCELOS SILVA 
 
 
 
 
 
 
 
“Dissertação apresentada ao Centro de Ciência e 
Tecnologia, da Universidade Estadual do Norte 
Fluminense, como parte das exigências para 
obtenção do título de Mestre em Ciências da 
Engenharia, na área de Engenharia de 
Produção.” 
 
 
 
 
 
 
 
Orientador: Prof. Daniel Ignácio De Souza Júnior, Ph. D. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CAMPOS DOS GOYTACAZES – RJ 
MARÇO - 2003 
 
 
QUALIDADE DE SOFTWARE – UMA ABORDAGEM BASEADA NA 
SATISFAÇÃO DO USUARIO 
 
 
 
SIMONE VASCONCELOS SILVA 
 
 
 
“Dissertação apresentada ao Centro de Ciência e 
Tecnologia, da Universidade Estadual do Norte 
Fluminense, como parte das exigências para 
obtenção do título de Mestre em Ciências da 
Engenharia, na área de Engenharia de 
Produção.” 
 
 
 
Aprovada em ___________ de ____________ de 2003. 
 
 
 
Comissão Examinadora: 
 
 
 
_____________________________________________ 
Prof. André Luís Policani Freitas, D. Sc. 
(UENF – CCT – LEPROD) 
 
 
 
_____________________________________________ 
Prof. Renato de Campos, D. Sc. 
(UENF – CCT – LEPROD) 
 
 
 
_____________________________________________ 
Prof. Rogério Atem de Carvalho, D. Sc. 
(CEFETCampos) 
 
 
 
 
______________________________________________ 
Prof. Daniel Ignácio De Souza Júnior, Ph. D. 
(UENF – CCT – LEPROD) 
 Orientador 
 
 
iv 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Dedico este trabalho aos meus pais 
Claudinier e Maria das Graças, e a 
minha filha Rafaella por toda 
atenção, carinho e apoio. 
 
v 
AGRADECIMENTOS 
 
 
A Deus por está sempre presente me iluminado e dando forças para seguir adiante. 
 
Aos meus pais que sempre me apoiaram em todas as fases da minha vida. 
 
A minha filha pela compreensão e paciência. 
 
Ao professor e orientador Prof. Daniel Ignácio De Souza Júnior pela sua dedicação. 
 
À Petrobrás por contribuir para a pesquisa de campo deste trabalho. 
 
Ao hospital Álvaro Alvin pela confiança e atenção dedicada a este trabalho. 
 
A todas as pessoas que participaram da pesquisa através dos questionários. 
 
Em especial, a amiga Simone, que possibilitou e promoveu a pesquisa no hospital 
Álvaro Alvin. 
 
A todos os amigos do CEFETCampos que sempre me apoiaram, em especial Henry, 
Ricardo e Roberto. 
 
Em especial aos amigos Desirré, Patrícia e Stephenson por estarem ao meu lado em 
todos os momentos. 
 
Aos amigos Joélio e Jussara que sempre me incentivaram. 
 
A todos os amigos e professores da UENF, em especial do LEPROD. 
 
Ao bolsista Luciano pela ajuda prestada na coleta de dados. 
 
E a todas as pessoas que diretamente ou indiretamente possibilitaram a realização 
deste trabalho. 
 
vi 
LISTA DE TABELAS 
 
TABELA 2.1 - Relacionamento das atividades do ciclo de qualidade e o ciclo de vida 
do software________________________________________________________ 10 
TABELA 2.2 – Implantação de programas da qualidade total, sistemas da qualidade 
ou similares________________________________________________________ 26 
TABELA 2.3 - Realização de pesquisa de satisfação dos clientes______________27 
TABELA 3.1-Tamanho das amostras____________________________________ 59 
TABELA 3.2 -Exemplo de descrição do Help por campo_____________________ 60 
TABELA 3.3 - Classificação das subcaracterísticas da usabilidade de acordo com 
cada critério________________________________________________________63 
TABELA 4.1-Peso inicial das opções da avaliação__________________________66 
TABELA 4.2 - Intervalos p/ classificação dos critérios em relação ao peso final___ 67 
TABELA 4.3 -Grau das opções da avaliação_____________________________ 67 
TABELA 4.4-Intervalos para classificação dos critérios em relação ao grau final__ 68 
TABELA 4.5-Escala da usabilidade para classificação do software_____________70 
TABELA 5.1 - Classificação dos critérios de acordo com a prioridade na área de 
Biblioteca_________________________________________________________ 77 
TABELA 5.2-Classificação dos critérios na área de Engenharia Civil___________ 81 
TABELA 5.3-Classificação dos critérios na área de Laboratório Cínico_________ 85 
TABELA 5.4-Classificação dos critérios na área de Coordenação Acadêmica____ 89 
TABELA 6.1-Prioridade dos critérios na área de Gestão de Plataformas________ 96 
TABELA 6.2-Qualidade dos critérios no produto de software APLAT___________99 
TABELA 6.3-Aferição da usabilidade para o produto de software APLAT______ 100 
TABELA 7.1-Prioridade dos critérios na área de Gestão de Hospitalar________ 109 
TABELA 7.2-Qualidade dos critérios em relação ao produto de software SGH__ 114 
TABELA 7.3-Aferição da usabilidade para o produto de software SGH________ 116 
TABELA 8.1-Distribuição da amostra em relação aos setores_______________ 120 
TABELA 8.2-Qualidade dos critérios do software SGH para o setor de 
Ambulatório______________________________________________________121 
TABELA 8.3-Aferição da usabilidade do produto de software SGH para o setor de 
Ambulatório______________________________________________________122 
TABELA 8.4-Qualidade dos critérios do software SGH para o setor de 
Secretaria_______________________________________________________124 
TABELA 8.5-Aferição da usabilidade do produto de software SGH para o setor de 
Secretaria_______________________________________________________125 
TABELA 8.6-Qualidade dos critérios do software SGH para o setor de 
Farmácia_______________________________________________________ 126 
TABELA 8.7-Aferição da usabilidade do produto de software SGH para o setor de 
Farmácia_______________________________________________________ 127 
TABELA 8.8 -Qualidade dos critérios do software SGH para o setor SAME____129 
TABELA 8.9-Aferição da usabilidade do produto de software SGH para o setor 
SAME__________________________________________________________130 
TABELA 8.10-Qualidade dos critérios do software SGH para o setor de 
Laboratório______________________________________________________131 
TABELA 8.11-Aferição da usabilidade do produto de software SGH para o setor de 
Laboratório______________________________________________________132 
TABELA 8.12-Qualidade dos critérios do software SGH para o setor NPD_____134 
TABELA 8.13-Aferição da usabilidade do produto de software SGH para o setor 
NPD___________________________________________________________ 135 
TABELA 8.14-Fator de Usabilidade por Setor___________________________136 
 
vii 
TABELA 8.15-Distribuição da amostra em relação aos intervalos de tempo de 
experiência no uso do produto de software SGH_________________________ 137 
TABELA 8.16-Qualidade dos critérios do software SGH para o intervalo de tempo 
entre 0 e 1 ano___________________________________________________138 
TABELA 8.17-Aferição da usabilidade do produto de software SGH para o intervalo 
de tempo entre 0 e 1 ano___________________________________________139 
TABELA 8.18-Qualidade dos critérios do software SGH para o intervalo de tempo 
entre 1 e 2 anos__________________________________________________ 141 
TABELA 8.19-Aferição da usabilidade do produto de software SGH para o intervalo 
de tempo entre 1 e 2 anos__________________________________________ 142 
TABELA 8.20-Qualidade dos critérios do softwareSGH para o intervalo de tempo 
entre 2 e 3 anos__________________________________________________ 143 
TABELA 8.21-Aferição da usabilidade do produto de software SGH para o intervalo 
de tempo entre 2 e 3 anos__________________________________________144 
TABELA 8.22-Qualidade dos critérios do software SGH para o intervalo de tempo 
entre 3 e 4 anos__________________________________________________146 
TABELA 8.23-Aferição da usabilidade do produto de software SGH para o intervalo 
de tempo entre 3 e 4 anos_________________________________________ 147 
TABELA 8.24-Fator de usabilidade por tempo de experiência______________ 148 
TABELA A.1-Dados para aferição____________________________________170 
 
viii 
LISTA DE FIGURAS 
 
FIGURA 2.1-Ciclo de Shewhart_________________________________________ 8 
FIGURA 2.2-Ciclo de vida clássico do software____________________________ 9 
FIGURA 2.3-Estrutura hierárquica do modelo de qualidade__________________ 17 
FIGURA 2.4-Relacionamento dos processos de avaliação com o suporte a 
avaliação_________________________________________________________ 21 
FIGURA 2.5-Processo de avaliação____________________________________ 23 
FIGURA 2.6-Modelo de processo de avaliação de um produto de software______ 24 
FIGURA 2.7-Categorias de software desenvolvidas pelas organizações________ 26 
FIGURA 2.8-Evolução da porcentagem de empresas de software certificadas pela 
ISO 9000 no Brasil__________________________________________________ 27 
FIGURA 2.9-Conhecimento de normas da qualidade de produtos_____________ 28 
FIGURA 2.10-Evolução da porcentagem de empresas de software que utilizaram a 
ISO/IEC 9126______________________________________________________ 28 
FIGURA 2.11-Esquema do conceito de usabilidade (ISO 9241-11, 1998)_______ 32 
FIGURA 2.12-Relação do custo de modificação com o ciclo de vida do software_ 40 
FIGURA 2.13-A evolução dos projetos de software________________________ 42 
FIGURA 2.14-Seqüência de eventos da prototipação______________________ 43 
FIGURA 3.1-Fluxograma das etapas de adequação do questionário___________ 53 
FIGURA 3.2-Problemas de usabilidade x nº e informantes___________________58 
FIGURA 4.1-Exemplo de escala sugerida pela norma NBR ISO/IEC 14598-1____ 70 
FIGURA 4.2-Diagrama das etapas para avaliação do produto de software______ 72 
FIGURA 5.1-Peso final dos critérios para área de biblioteca_________________ 77 
FIGURA 5.2-Prioridade dos Critérios para a área de Biblioteca_______________ 78 
FIGURA 5.3-Pesos dos critérios para área de Engenharia Civil_______________ 81 
FIGURA 5.4-Prioridade dos Critérios para a área de Engenharia Civil__________ 82 
FIGURA 5.5-Pesos dos critérios para área de Laboratório Clínico_____________ 85 
FIGURA 5.6-Prioridade dos Critérios para Área de Laboratório Clínico_________ 86 
FIGURA 5.7-Pesos dos critérios para área de Coordenação Acadêmica_______ 89 
FIGURA 5.8-Prioridade dos Critérios para Área de Coordenação Acadêmica____90 
FIGURA 5.9-Comparação da prioridade dos critérios nas quatro áreas 
selecionadas_____________________________________________________ 91 
FIGURA 6.1-Peso final dos critérios para área de Gestão de Plataformas______ 96 
FIGURA 6.2-Prioridade dos critérios para a área de Gestão de Plataformas____ 97 
FIGURA 6.3-Grau final dos critérios para a área de Gestão de Plataformas___ 100 
FIGURA 7.1-Peso final dos critérios para área de Gestão Hospitalar_________ 109 
FIGURA 7.2-Prioridade dos critérios para a área de Gestão Hospitalar_______ 110 
FIGURA 7.3-Grau final dos critérios para a para o produto de software SGH__ 114 
FIGURA 8.1-Grau final dos critérios para o setor de Ambulatório___________ 122 
FIGURA 8.2-Grau final dos critérios para o setor de Secretaria____________ 124 
FIGURA 8.3-Grau final dos critérios para o setor de Farmácia_____________ 127 
FIGURA 8.4-Grau final dos critérios para o setor SAME__________________ 129 
FIGURA 8.5-Grau final dos critérios para o setor de Laboratório____________ 132 
FIGURA 8.6-Grau final dos critérios para o setor NPD___________________ 134 
FIGURA 8.7-Variação do fator de usabilidade em relação aos setores_______ 136 
FIGURA 8.8-Grau final dos critérios para o tempo de experiência no intervalo de 
0 a 1 ano_______________________________________________________ 139 
FIGURA 8.9-Grau final dos critérios para o tempo de experiência no intervalo de 
1 a 2 anos______________________________________________________ 141 
 
ix 
FIGURA 8.10-Grau final dos critérios para o tempo de experiência no intervalo de 
2 a 3 anos_______________________________________________________ 144 
FIGURA 8.11-Grau final dos critérios para o tempo de experiência no intervalo de 
3 a 4 anos_______________________________________________________ 146 
FIGURA 8.12-Variação do fator de usabilidade em relação aos intervalos de 
tempo___________________________________________________________148 
FIGURA C.1-Diagrama de Classes____________________________________162 
FIGURA C.2 – Interface para cadastro das características__________________165 
FIGURA C.3 – Interface para cadastro das subcaracterísticas_______________165 
FIGURA C.4 – Interface para cadastro dos critérios_______________________166 
FIGURA C.5 – Interface para cadastro dos produtos______________________ 166 
FIGURA C.6 – Interface para avaliação das prioridades dos critérios_________ 167 
FIGURA C.7 – Interface para avaliação da qualidade dos critérios___________ 167 
FIGURA A.1- Prioridade dos Critérios_________________________________ 169 
 
 
 
 
 
x 
SIGLAS E ABREVIATURAS 
 
ABERGO Associação Brasileira de Ergonomia 
ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas 
APLAT Gestão Integrada e Padronizada de Plataformas 
ASQC Associação Americana para Controle da Qualidade 
ASSESPRO/RS Associação das Empresas Brasileiras de Software e Serviços 
de Informática 
B Bom 
CEFETCampos Centro Federal de Educação Tecnológica de Campos 
CELEPAR Companhia de Informática do Paraná 
CenPRA Centro de Pesquisa Renato Archer 
CNP Conselho Nacional de Petróleo 
CTI Centro Tecnológico para Informática 
EPM Ecole Poly Techinique de Monntréal 
Gf Grau final do critério após a avaliação 
GI Grande Importância 
Gi Grau da opção da avaliação 
I Inexistente 
i Quantidade de opções da avaliação para cada critério 
IEC International Electrotechnical 
IHC Interação Homem-Computador 
INRIA Instituto Francês de Pesquisa em Informática e Automação 
INSOFT Incubadora de Software 
ISO International Organization for Standardization 
LabIUtil Laboratório de Utilizabilidade de Informática da Universidade 
Federal de Santa Catarina 
LAQS Laboratório de Avaliação da Qualidade de Software 
LQS Laboratório de Qualidade de Software 
M Médio 
MB Muito Bom 
MCT Ministério da Ciência e Tecnologia 
Merlin Méthodes pour I’Ergonomie des Logiciels Interactip 
MI Média Importância 
NI Nenhuma Importância 
 
xi 
NPD Núcleo de Processamento de Dados 
OTC Offshore Technology Conference 
P Péssimo 
P27 Plataforma 27 da Bacia de Campos 
PBQP Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade 
Pf Peso final do critério após a avaliação 
Pfeq Porcentagem referente à freqüência obtida em cada opção na 
avaliação do critério. 
PI Pouca Importância 
Pi Peso da opção da avaliação 
R Ruim 
SAME Setor de Atendimento aos Médicos 
SEPIN Secretaria de Política de Informática 
SEPRORS Sindicato das Empresas de Informática do Rio Grande do Sul 
SGH Sistema de Gestão Hospitalar 
SOFTEX Programa para Promoção da Excelência do Software Brasileiro 
SOFTSUL Sociedade Sulriograndense de Apoio ao Desenvolvimento de 
Software 
SQA Software Quality Assurance 
SUS Sistema Único de Saúde 
TI Tecnologia da Informação 
TIBC Tecnologia de Informação da Baciade Campos 
U Usabilidade 
UENF Universidade Estadual do Norte Fluminense 
UML Unified Modeling Language 
UPA Usability Profissionals Association 
 
 
xii 
SUMÁRIO 
 
LISTA DE TABELAS__________________________________________________vi 
LISTA DE FIGURAS_________________________________________________viii 
LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS___________________________________ x 
RESUMO_________________________________________________________ xvi 
ABSTRACT_______________________________________________________ xvii 
CAPÍTULO 1 – INTRODUÇÃO__________________________________________1 
1.1. Apresentação_________________________________________________ 1 
1.2. Objetivo______________________________________________________3 
1.3. Justificativas__________________________________________________ 4 
1.4. Estrutura do Trabalho___________________________________________5 
CAPÍTULO 2 – REVISAO BIBLIOGRAFICA________________________________7 
2.1. Qualidade____________________________________________________7 
2.2. Engenharia de Software_________________________________________8 
2.3. Qualidade de Software__________________________________________8 
2.4. Métricas de Software__________________________________________ 12 
2.4.1. Métricas de Produtos de Software____________________________13 
2.5. Qualidade do Produto de Software_______________________________ 14 
2.6. Normas de Qualidade do Produto de Software______________________ 15 
2.6.1. ISO/IEC 9126____________________________________________16 
2.6.1.1. ISO/IEC 9126-1 (NBR 13596)___________________________16 
2.6.1.1.1. Definição das Características e Subcaracterísticas_________18 
2.6.2. ISO/IEC 14598___________________________________________20 
2.6.2.1. NBR ISO/IEC 14598-1 e NBR ISO/IEC 14598-5____________ 21 
2.6.2.1.1. Processo de Avaliação___________________________ 21 
2.7. Modelo de Processo de Avaliação de um Produto de Software_________ 24 
2.8. Qualidade no Setor de Software Brasileiro_________________________24 
2.9. Ergonomia e Interação Homem-Computador (IHC)__________________ 29 
2.10. Usabilidade_________________________________________________30 
2.10.1. Introdução_____________________________________________ 30 
2.10.2. Definições_____________________________________________ 32 
2.10.3. Objetivos e Benefícios da Usabilidade_______________________ 34 
2.10.4. Classificação dos Usuários________________________________ 35 
2.10.5. Avaliação da Usabilidade_________________________________ 36 
2.10.5.1. Métodos de Avaliação_______________________________ 37 
2.10.5.1.1. Revisões Especializadas_______________________ 37 
2.10.5.1.2. Testes e Estudos Laboratoriais___________________ 38 
2.10.5.1.3. Pesquisas de Opinião_________________________ 39 
2.10.5. 2. Avaliação Durante o Projeto__________________________ 40 
2.10.5.3. Avaliação da Qualidade dos Produtos de Software e da Usabilidade 
no Brasil________________________________________________________44 
2.11. Garantia de Qualidade de Software_____________________________ 45 
CAPÍTULO 3 – METODOLOGIA PROPOSTA____________________________ 47 
3.1. Introdução__________________________________________________ 47 
3.2. Hipóteses Principais__________________________________________ 48 
 
xiii 
3.3. Características das Áreas de Aplicação Selecionadas para a Pesquisa__ 49 
3.3.1. Área de Biblioteca_______________________________________ 50 
3.3.2. Área de Engenharia Civil__________________________________ 50 
3.3.3. Área de Laboratório_____________________________________ 50 
3.3.4. Área de Coordenação Acadêmica___________________________ 51 
3.3.5. Área de Gestão de Plataformas_____________________________ 51 
3.3.6. Área de Gestão Hospitalar_________________________________ 51 
3.4. Questionário: Instrumento de Pesquisa___________________________ 52 
3.4.1. Questionários Utilizados na Parte Inicial do Trabalho, Durante o Pré-
teste__________________________________________________________ 53 
3.4.1.1. Questionário Utilizado para Avaliação da Prioridade dos Critérios 53 
3.4.1.2. Questionário Utilizado para Avaliação da Qualidade dos Critérios 54 
3.4.2. Questionários Utilizados no Decorrer do Trabalho, após o Pré-teste_55 
3.4.2.1. Questionário Utilizado para Avaliação da Prioridade dos Critérios 55 
3.4.2.2. Questionário Utilizado para Avaliação da Qualidade dos Critérios 55 
3.5. Aplicação da Metodologia_____________________________________ 56 
3.5.1. Na Fase Inicial, Utilizando os Questionários do Pré-teste_________ 56 
3.5.2. No Decorrer do Trabalho, Utilizando os Questionários Após o Pré-
teste__________________________________________________________ 57 
3.6. Identificação da População Amostral_____________________________57 
3.7. Definição dos Critérios Utilizados para Avaliar a Usabilidade__________ 59 
3.7.1. Classificação das Subcaracterísticas da Usabilidade de Acordo com os 
Critérios_______________________________________________________ 63 
CAPÍTULO 4 – TÉCNICAS UTILIZADAS NA METODOLOGIA_______________ 65 
4.1. Técnica para Classificação dos Critérios da Usabilidade em Ordem de 
Prioridade______________________________________________________65 
4.1.1. Descrição______________________________________________ 65 
4.2. Técnica para Classificação dos Critérios da Usabilidade em Ordem de 
Qualidade______________________________________________________67 
4.2.1.Descrição_______________________________________________67 
4.3. Técnica para Avaliação da Qualidade dos Produtos de Software de Acordo 
com a Satisfação do Usuário_______________________________________69 
4.3.1. Descrição______________________________________________ 69 
4.4. Roteiro para Avaliação do Produto de Software Pela Usabilidade Através da 
Satisfação do Cliente, Utilizando as Técnicas Citadas Acima______________71 
CAPÍTULO 5 – APLICAÇÃO PRÁTICA DA TÉCNICA PARA CLASSIFICAÇÃO DOS 
CRITÉRIOS DA USABILIDADE EM ORDEM DE PRIORIDADE______________ 73 
5.1. Introdução__________________________________________________73 
5.2. Resultados Obtidos__________________________________________ 74 
5.2.1. Área de Aplicação: Biblioteca_______________________________74 
5.2.2. Área de Aplicação: Engenharia Civil_________________________ 78 
5.2.3. Área de Aplicação: Laboratório Clínico_______________________ 82 
5.2.4. Área de Aplicação: Coordenação Acadêmica__________________ 86 
5.3. Comparação dos Resultados Obtidos____________________________ 90 
CAPÍTULO 6 – PRIMEIRO ESTUDO DE CASO: GESTÃO DE PLATAFORMAS_ 92 
6.1. Introdução__________________________________________________92 
6.2. Descrição da Instituição_______________________________________ 92 
6.3. Descrição do Produto de Software Avaliado_______________________ 93 
6.4. Resultados Obtidos__________________________________________ 93 
 
xiv 
6.4.1. Aplicação da Técnica para Classificação dos Critérios da Usabilidade 
em Ordem de Prioridade__________________________________________94 
6.4.2. Aplicação da Técnica para Classificação dos Critérios da Usabilidade 
em Ordem de Qualidade__________________________________________97 
6.4.3. Aplicação da Técnica para Avaliação da Qualidade dos Produtos de 
Software de Acordo com a Satisfação do Usuário______________________100 
6.4.3.1. Soluções para Aumentar o Fator da Usabilidade do Produto de 
Software Avaliado________________________________________________101 
CAPÍTULO 7 – SEGUNDO ESTUDO DE CASO: GESTÃO HOSPITALAR_____ 102 
7.1. Introdução_________________________________________________ 102 
7.2. Descrição da Instituição_______________________________________102 
7.3. Descrição do Produto de Software Avaliado_______________________ 102 
7.4. Resultados Obtidos__________________________________________ 103 
7.4.1. Relação dos Critérios com suas Formulações Utilizadas pelo 
Questionário___________________________________________________104 
7.4.2. Aplicação da Técnica para Classificação dos Critérios da Usabilidade 
em Ordem de Prioridade__________________________________________105 
7.4.3. Aplicação da Técnica para Classificação dos Critérios da Usabilidade 
em Ordem de Qualidade__________________________________________111 
7.4.4. Aplicação da Técnica para Avaliação da Qualidade dos Produtos de 
Software de Acordo com a Satisfação do Usuário______________________ 116 
7.4.4.1. Soluções para Aumentar o Fator da Usabilidade do Produto de 
Software Avaliado________________________________________________ 117 
CAPÍTULO 8 – ESTUDO DE CASO: GESTÃO HOSPITALAR DE ACORDO COM O 
PERFIL DOS USUÁRIOS____________________________________________118 
8.1. Introdução_________________________________________________ 118 
8.2. Definição do Perfil dos Usuários________________________________ 119 
8.2.1. Variação do Fator da Usabilidade por Setor___________________ 119 
8.2.1.1. Resultados Obtidos_________________________________ 120 
8.2.1.2. Comparação do Fator de Usabilidade Encontrado para Cada 
Setor__________________________________________________________136 
8.2.2. Variação do Fator da Usabilidade por Tempo de Experiência em 
Relação ao Uso do Produto de Software_____________________________ 137 
8.2.2.1. Resultados Obtidos________________________________ 137 
8.2.2.2. Comparação do Fator da Usabilidade Encontrado em Cada um dos 
Intervalos de Tempo de Experiência___________________________________ 148 
CAPÍTULO 9 – CONCLUSÕES_______________________________________ 150 
9.1. Considerações Finais_________________________________________150 
9.2. Sugestões para Trabalhos Futuros______________________________ 151 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS____________________________________152 
Apêndice A- Questionários Utilizados na Fase do Pré-teste_________________157 
A.1. Questionário Utilizado para Avaliação da Prioridade dos Critérios_____ 157 
A.2. Questionário Utilizado para Avaliação da Qualidade dos Critérios_____ 158 
Apêndice B- Questionários Utilizados Após a Fase do Pré-teste_____________159 
B.1. Questionário Utilizado para Avaliação da Prioridade dos Critérios_____159 
B.2. Questionário Utilizado para Avaliação da Qualidade dos Critérios_____160 
 
xv 
Apêndice C- O Software Desenvolvido para Auxiliar a Metodologia__________161 
Anexo A – Metodologia da CELEPAR para Avaliação da Usabilidade________168 
 
 
 
xvi 
 
RESUMO 
 
SILVA, Simone Vasconcelos. Qualidade de Software – Uma Abordagem Baseada 
na Satisfação do Usuário. 2003. 187f. Dissertação (Mestrado em Ciências de 
Engenharia) – Área de Engenharia de Produção, UENF, Campos-RJ. 
 
 
 
 
Este trabalho propõe uma metodologia baseada nas normas ISO/IEC 9126-1 
(Modelo de Qualidade) e ISO/IEC 14598 (Processos para Avaliação); com o objetivo 
de avaliar o grau de satisfação dos usuários com relação a produtos de software. 
A metodologia proposta é dividida em quatro partes: a primeira é a técnica para 
classificação dos critérios da usabilidade em ordem de prioridade, a segunda é a 
técnica para classificação dos critérios em ordem de qualidade, a terceira é a técnica 
para avaliação da qualidade dos produtos de software de acordo com a satisfação 
do usuário e a quarta é a utilização da técnica apresentada na terceira parte de 
acordo com o perfil dos usuários. 
Este trabalho apresenta um experimento que foi realizado em quatro áreas 
diferentes com o objetivo de analisar como os critérios da usabilidade variam de 
acordo com a área de aplicação. São apresentados também dois estudos de caso, 
sendo que o primeiro foi realizado na fase preliminar da pesquisa e o segundo na 
fase mais evoluída do trabalho. Em cada estudo de caso foi possível determinar o 
grau de usabilidade do produto de software avaliado através da metodologia 
proposta neste trabalho, assim como sugerir melhorias para que tal produto atenda 
as necessidades de seus usuários. É feita uma abordagem do segundo estudo de 
caso em relação ao perfil do usuário, onde é realizada uma análise de como o valor 
da usabilidade de um determinado produto de software pode variar de acordo com o 
perfil do usuário. 
 
 
Palavras-chave: qualidade, usuários, usabilidade de software. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
xvii 
 
ABSTRACT 
 
SILVA, Simone Vasconcelos. Quality of Software – A Boarding Based on the 
Satisfaction of the User. 2003. 187f. Dissertation (Master in Sciences Engineering) 
– Production Engineering, UENF, Campos-RJ. 
 
 
 
 
This work considers a methodology based on norms ISO/IEC 9126-1 (Quality Model) 
and ISO/IEC 14598 (Evaluation Processes); whit the objective is to evaluate the 
degree of satisfaction of the users with regard to software products. 
The methodology proposal is divided in four parts: the first one is the technique for 
classification of the criteria in usability priority, second is the technique for 
classification of the criteria in quality order, third is the technique for evaluation of 
software quality in accordance to user satisfaction, and fourth it is the use of the 
technique presented in the third part, in accordance to the user profile. 
This work presents on experiment that was carried out in four different areas with the 
objective of analyzing the criteria variation according to the specific area. 
Two case studies are also presented: the first one was carried out in the preliminary 
phase of the research, and the second in the more advanced phase. In each case 
study was possible to determine the degree of usability of the software evaluated 
through the proposed methodology, as well as suggesting improvements so that such 
products fit the necessities of its users. An user profile approach is shown, where an 
analysis of how software value can vary in accordance to user profile. 
 
 
Key-words: quality, users, usability of software. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1 
 
CAPÍTULO 1 – INTRODUÇÃO 
 
 
Neste capítulo encontra-se a apresentação, o objetivo e as justificativas deste 
trabalho, bem como a estrutura de organização do mesmo. 
 
 
1.1. Apresentação. 
A Sociedade Americana para Controle da Qualidade (ASQC) define qualidade 
como sendo “a totalidade das características de um produto que determina a sua 
habilidade em satisfazer um determinado usuário” (DE SOUZA, 2001). 
Atualmente a avaliação da qualidade de produtos ou serviços tornou-se uma 
necessidade, visto que os usuários estão cada vez mais exigentes quanto à 
qualidade dos produtos ou serviços adquiridos. E na visão do usuário um produto de 
qualidade é aquele que atende as suas necessidades, que seja fácil de usar e que 
funcione no seu ambiente organizacional (SILVA, 2002a). 
Na busca da qualidade, surgem três fatores fundamentais: tomada de decisão 
por parte dos empresários, escolha da métrica (medida) mais apropriada e indicação 
da medição por parte do usuário. 
A área de Engenharia de Software tem como objetivo principal à qualidade de 
software, ou seja, a qualidade dos programas utilizados pelo computador. A 
qualidade de software é dividida em dois tipos: qualidade do processo e qualidade 
do produto. Atualmente, muitas instituições se preocupam em criar normas para 
permitir a correta avaliação da qualidade tanto de produtos de software quanto de 
processos de desenvolvimento de software. 
Neste trabalho será avaliada a qualidade do produto de software, ou seja, 
será avaliada a qualidade do resultado gerado pelo processo de desenvolvimento, 
não apurando os métodos utilizados no processo que levaram a tal resultado. 
De acordo com a quinta edição da pesquisa de Qualidade e Produtividade no 
Setor de Software Brasileiro – 2001 (MCT/SEPIN, 2002), os produtos de softwares 
podem ser de quatro diferentes tipos: osde uso geral, os de uso específico, os para 
Internet e os embutidos. Os softwares de uso geral são aqueles colocados à 
disposição de um grande público consumidor e desenvolvidos segundo uma 
especificação de requisitos, sendo o mais abrangente possível (são os chamados 
pacotes de software). Os softwares de uso específico são os desenvolvidos sob 
encomendas e devem basear-se em especificações de requisitos bastante rígidas. 
2 
 
Os softwares para Internet são desenvolvidos especificamente para a criação de 
sites. E os softwares embutidos são aqueles comercializados juntamente com o 
hardware. Neste trabalho o tipo de produto de software abordado será o de uso 
específico. 
Segundo PRESSMAN (1995), surge, constantemente, a seguinte questão: 
Por Que Avaliar o Produto de Software? O produto de software é avaliado por muitas 
razões: 
• Indicar a qualidade do produto; 
• Avaliar a produtividade das pessoas que produzem o produto; 
• Avaliar os benefícios derivados de novos métodos e ferramentas de software; 
• Formar uma linha básica para estimativas; 
• Ajudar a justificar os pedidos de novas ferramentas ou treinamento adicional. 
Durante décadas o desenvolvimento de software tem-se concentrado nos 
aspectos estruturais e de funcionamento do produto. A interface de utilização, ou 
Interface Homem-Computador, usualmente tem seu projeto significativamente 
influenciado pelo funcionamento. Com bastante freqüência, o projeto da interface de 
utilização de produtos prioriza a facilidade de implementação ante a facilidade de 
utilização. O resultado imediato desta abordagem é a frustração dos usuários diante 
da dificuldade de obter no software o apoio necessário para a execução de suas 
tarefas, o que, em situações extremas, leva ao abandono do produto. 
A indústria de software, em todo o mundo, vem passando por um processo 
natural de amadurecimento como já aconteceu há algum tempo nas engenharias 
tradicionais. Um sinal claro desse processo é a preocupação crescente com 
metodologias de produção de software que permitam o controle da qualidade dos 
programas e a satisfação do usuário, dentre outras características. Um dos 
importantes aspectos da engenharia de software, mais precisamente da qualidade 
de software, que tem merecido crescente atenção é a qualidade da interação entre o 
usuário e os programas de computador, a chamada usabilidade. 
A usabilidade pode ser entendida como uma filosofia de concepção ou de 
projeto, a qual coloca ao nível mais elevado as necessidades dos diversos usuários 
na lista de prioridades do projeto (CALDEIRA, 2000). Para muitos dos domínios de 
aplicação da tecnologia de informação, a comunicação dos usuários com o sistema, 
a usabilidade, está se tornando tão importante quanto à computação realizada pelo 
próprio sistema. 
3 
 
Técnicas de avaliação e testes da usabilidade podem vir a auxiliar o setor de 
desenvolvimento de software a alcançar um grau de satisfação maior dos usuários 
em relação aos produtos desenvolvidos. E assim, aproximar as características de 
seus produtos de software às demandas dos usuários. 
Neste trabalho a qualidade do produto de software de uso específico será 
avaliada de acordo com o grau de satisfação dos usuários, ou seja, de acordo com 
a usabilidade. 
 
 
1.2. Objetivo. 
O objetivo principal deste trabalho é propor a metodologia que será 
apresentada, para a avaliação da usabilidade de produtos de software de uso 
específico. Essa metodologia é baseada em questionários dirigidos aos usuários 
como instrumento para a avaliação da satisfação dos mesmos com os produtos de 
software utilizados. 
Para melhor entendimento, o objetivo principal pode ser dividido em objetivos 
específicos, como: 
• Sugerir um modelo de questionário de avaliação de satisfação dos usuários; 
• Fazer uma análise do produto de software a fim de realizar uma medição de sua 
qualidade frente à interação com o usuário; 
• Demonstrar, através de um experimento, que os critérios da usabilidade variam de 
acordo com a área de aplicação do produto de software; 
• Definir a prioridade dos critérios da usabilidade de acordo com a área de aplicação; 
• Definir o grau de qualidade de cada critério da usabilidade em relação ao produto 
de software avaliado; 
• Verificar, através de um estudo de caso, como a usabilidade pode variar de acordo 
com o perfil dos usuários; 
• Propor a utilização da metodologia apresentada tanto no produto final como 
durante o processo de desenvolvimento do produto; 
• Sugerir, através da metodologia apresentada, quais os critérios que devem ser 
melhorados visando satisfazer as necessidades dos usuários. 
 
 
4 
 
1.3. Justificativas. 
Os processos de interação entre o homem e o computador vêm atingindo 
novos níveis de conhecimento e importância. A interação homem-computador antes 
negligenciada devido a um maior interesse pelas técnicas de desenvolvimento, 
ganhou uma grande ênfase após a percepção da necessidade de centralizar o foco 
principal de um sistema de informação no próprio usuário. 
Sendo assim, um estudo abordando questões relativas à avaliação da 
usabilidade de software, justifica-se, basicamente, pelos seguintes aspectos: 
• A interação homem-computador é crescente e inevitável, mas ainda está longe de 
ser considerada satisfatória: grande parte da transformação da sociedade moderna 
baseia-se no uso do computador; mas, a medida na qual o computador dissemina-
se nas atividades profissionais e de lazer, mais evidente são as necessidades de 
facilitar a forma de utilização; 
• Os custos de manutenções futuras nos produtos de software podem ser reduzidos 
significativamente; 
• O desenvolvimento de software é hoje um grande negócio, muito importante para a 
economia de diversos países. A facilidade de utilização poderá ser o diferencial 
que determinará os sobreviventes deste mercado; 
• Embora a Engenharia de Software disponha de técnicas e metodologias de 
desenvolvimento em número cada vez maior, ainda é pequena a quantidade de 
empresas que adotam, de maneira consistente e integral, uma abordagem 
organizada para a produção de seus programas, especialmente no que se refere 
ao projeto onde a satisfação do usuário é o foco principal. 
A avaliação da qualidade do produto de software através da usabilidade 
depende diretamente da opinião do usuário em relação ao produto utilizado, ficando 
assim claramente medido o grau de satisfação do usuário (SILVA, 2002a). 
Com os resultados obtidos, pode-se classificar o produto de software, avaliar 
e identificar quais critérios devem ser melhorados para satisfazer as necessidades 
dos usuários e assim atingir a qualidade desejável. 
A avaliação da qualidade do produto de software baseada na usabilidade 
pode ser utilizada na fase de construção dos protótipos, onde o produto ainda está 
em fase de desenvolvimento, ou seja, ainda executa-se o processo (SILVA, 2002b). 
Os protótipos serão utilizados pelos futuros usuários do sistema, os quais julgarão os 
critérios da usabilidade de acordo com diversas opções, segundo a metodologia 
5 
 
para avaliação da usabilidade apresentada neste trabalho. Sendo assim, facilitará 
eventuais correções e reduzirá os custos de alterações e manutenções futuras. 
A metodologia proposta é bastante simples, pois apresenta questionários não 
muito extensos, objetivos e que utilizam uma linguagem bem próxima do usuário. 
Com isso evita-se o desgaste do usuário ao respondê-lo e dispensa a intervenção 
de um especialista. Além disso, o tratamento dos dados coletados pelos 
questionários é feito de maneira simples e transparente, podendo ser entendido e 
aplicado sem dificuldades,não necessitando de extensos treinamentos. 
A metodologia apresentada, pode ser utilizada em qualquer área de aplicação 
e em relação a qualquer produto de software de uso específico. Sendo este um 
produto acabado ou em fase de desenvolvimento. 
 
1.4. Estrutura do Trabalho. 
Este trabalho é composto de nove capítulos, um anexo e três apêndices. 
Capítulo 1 - Introdução. 
Capítulo 2 – Revisão Bibliográfica. São abordados os principais conceitos 
utilizados no trabalho, como qualidade, qualidade software, a evolução da qualidade 
de software no Brasil, as normas técnicas de qualidade para produtos de software, 
usabilidade e garantia da qualidade. 
Capítulo 3 – Metodologia Proposta. Descrição da metodologia utilizada. 
Capítulo 4 – Técnicas Utilizadas pela Metodologia. Descrição das técnicas 
utilizadas pela metodologia. Apresenta as técnicas para classificação dos critérios da 
usabilidade, propostos neste trabalho, em ordem de prioridade e qualidade, assim 
como a técnica para avaliação da satisfação do usuário. 
Capítulo 5 – Aplicação Prática da Técnica para Classificação dos Critérios da 
Usabilidade em Ordem de Prioridade. Aplicação prática visando atingir os objetivos 
da primeira parte da metodologia proposta. 
Capítulo 6 – Primeiro Estudo de Caso: Gestão De Plataformas. Primeiro 
estudo de caso, exemplificando as três primeiras partes da metodologia. 
Capítulo 7 – Segundo Estudo de Caso: Gestão Hospitalar. Segundo estudo 
de caso, exemplificando as três primeiras partes da metodologia. 
Capítulo 8 – Estudo De Caso: Gestão Hospitalar De Acordo Com O Perfil Dos 
Usuários. Utilização do segundo estudo de caso para exemplificar a quarta parte da 
metodologia proposta, dividindo os usuários de acordo com os perfis. 
6 
 
 Capítulo 9 – Conclusões. Aborda as considerações finais do trabalho e 
apresenta algumas sugestões para trabalhos futuros. 
Anexo A – Metodologia para Avaliação da Usabilidade utilizada pela 
CELEPAR (Companhia de Informática do Paraná). 
Apêndice A - Questionários Aplicados na Pesquisa de Campo na Fase do 
Pré-teste. 
Apêndice B - Questionários Aplicados na Pesquisa de Campo Após a Fase do 
Pré-teste. 
Apêndice C – O Software Desenvolvido para Auxiliar a Metodologia. 
 
 No próximo capítulo será apresentada a revisão bibliográfica na qual este 
trabalho foi baseado. 
 
 
47 
 
CAPÍTULO 3 – METODOLOGIA PROPOSTA 
 
 
 Neste capítulo será apresentada a metodologia proposta neste trabalho. A 
metodologia encontra-se dividida em quatro partes, tendo como base à pesquisa de 
opinião, onde o instrumento utilizado foi o questionário. 
 
3.1. Introdução. 
“A pesquisa pode ser definida como o procedimento racional e sistemático 
que tem como objetivo proporcionar respostas aos problemas que são propostos” 
(GIL apud MOREIRA et al., 2002). Os requisitos básicos de uma pesquisa são o 
planejamento e a metodologia aplicada. 
A pesquisa realizada neste trabalho possui as seguintes classificações: 
• Exploratória. 
Freqüentemente realizada antes do planejamento formal do trabalho. Tem por 
objetivo proporcionar maiores informações, facilitar a delimitação do tema da 
pesquisa, orientar o estabelecimento de objetivos e a formulação de hipóteses. 
Para SELLTIZ apud MOREIRA et al. (2002), essas pesquisas envolvem: 
− Levantamento bibliográfico; 
− Entrevistas com pessoas que tiveram experiências práticas com o problema 
pesquisado; 
− Análise de exemplos que estimulem a compreensão. 
• Quantitativa. 
A importância está na coleta e quantificação dos dados. Os resultados se 
apresentam, com evidência empírica imediata. (SANTOS apud MOREIRA et al., 
2002) 
• De Campo. 
Consiste na observação de fatos tal como ocorrem espontaneamente, na coleta de 
dados e no registro de variáveis relevantes para as análises; não se caracteriza 
como experimental, pois não produz ou reproduz fenômenos. (RUIZ apud 
MOREIRA et al., 2002) 
 
Entre os vários métodos para avaliação da usabilidade, apresentados no 
capítulo anterior, o método de avaliação utilizado neste trabalho foi à pesquisa de 
48 
 
opinião. Este é um método bastante comum de avaliação, comparativamente barato 
e muito útil para os testes de usabilidade. 
Portanto a forma de pesquisa de campo utilizada foi baseada no método de 
pesquisa de opinião, considerando o grau de satisfação dos usuários. 
 
 3.2. Hipóteses Principais. 
A pesquisa de campo foi utilizada para comprovar as hipóteses nas quais se 
baseia este trabalho: 
• Os critérios da usabilidade têm prioridades diferentes de acordo com a área de 
aplicação; 
• Pode-se medir o grau de qualidade do produto de software avaliado de acordo 
com a satisfação do usuário; 
• A medida da usabilidade varia de acordo com o perfil dos usuários. 
O objetivo da pesquisa de campo é realizar um estudo exploratório cujo 
compromisso básico é fornecer dados para técnicas de classificação dos critérios 
propostos para usabilidade em ordem de prioridade e em ordem de qualidade, e 
ainda, para uma técnica de avaliação da usabilidade dos produtos de software de 
acordo com o grau de satisfação do usuário. 
 
A metodologia proposta foi dividida em quatro partes: 
• Primeira parte – Técnica para Classificação dos Critérios da Usabilidade em 
Ordem de Prioridade. 
O objetivo desta primeira parte é propor um método de classificação dos critérios 
de acordo com os seus respectivos graus de importância, em relação à área de 
aplicação selecionada. E demonstrar que a prioridade de cada um desses critérios 
varia de acordo com a área de aplicação. 
• Segunda Parte – Técnica para Classificação dos Critérios da Usabilidade em 
Ordem de Qualidade. 
O objetivo dessa segunda parte é propor um método para classificação dos 
critérios de acordo com os seus respectivos graus de qualidade, em relação ao 
produto de software selecionado. 
• Terceira Parte – Técnica para Avaliação da Qualidade dos Produtos de Software 
de Acordo com a Satisfação do Usuário. 
49 
 
O objetivo dessa terceira parte é propor um método para avaliação da usabilidade 
em um produto de software de acordo com as opiniões dos usuários. Trabalha 
unificando a técnica apresentada na primeira parte com a técnica apresentada na 
segunda parte, e deste modo determina um fator de usabilidade, o qual será 
utilizado para avaliar a qualidade do produto de software selecionado. 
• Quarta Parte – Utilização da Técnica Apresentada na Terceira Parte, citada acima, 
de Acordo com o Perfil dos Usuários. 
O objetivo dessa quarta parte é utilizar a técnica para avaliação da usabilidade de 
um produto de software, proposta na terceira parte, e através desta avaliar a 
variação do fator de usabilidade de acordo com os perfis dos usuários. 
 
3.3. Características das Áreas de Aplicação Selecionadas para a Pesquisa. 
As áreas de aplicação escolhidas para serem pesquisadas na primeira parte 
da metodologia foram: 
• Biblioteca; 
• Engenharia Civil; 
• Laboratório Clínico; 
• Coordenação Acadêmica. 
Esta escolha deve-se aos seguintes fatos: 
− Por serem quatro áreas bastante distintas; 
− Pela facilidade de encontrar um número maior de pessoas capacitadas na região 
para responder ao questionário proposto; 
− Pela facilidade de acesso, por parte da autora desse trabalho, às pessoas destas 
áreas. 
As áreas de aplicação escolhidas para serem pesquisadas nas demais partes 
da metodologia foram: 
• Gestão de Plataformas; 
• Gestão Hospitalar. 
Esta escolha deve-se ao seguinte fato: 
− Por serem áreas bastante distintas; 
− Pela facilidade de acesso aos usuários destas duas áreas. 
 
 
 
50 
 
3.3.1.Área de Biblioteca. 
É a área responsável por consultas e empréstimos de livros, revistas, jornais, 
periódicos, etc. Sendo de grande importância não só para os estudantes, mas para 
toda a sociedade. Nesta área as principais tarefas que a caracteriza são: 
• Consultas; 
• Empréstimos; 
• Devoluções; 
• Controle de multas. 
 
 
3.3.2. Área de Engenharia Civil. 
É uma área bastante técnica, de suma importância e que exige uma alta 
precisão. Responsável pelas construções em geral. A maioria dos usuários de 
software nesta área é: engenheiro, técnico, orçamentista, eletricista, projetista e 
bombeiros hidráulicos. Nesta área as principais tarefas que a caracteriza são: 
• Cálculos estruturais; 
• Cálculos geotécnicos; 
• Projetos de instalação elétrica; 
• Projetos de instalação hidráulica; 
• Plantas de obras. 
 
 
3.3.3. Área de Laboratório. 
É uma área bastante relacionada ao setor de saúde e responsável pela 
realização de exames clínicos em geral. Nesta área as principais tarefas que a 
caracteriza são: 
• Consultas gerais; 
• Marcação de exames; 
• Pagamentos e recebimentos; 
• Diagnósticos; 
• Convênios. 
 
 
51 
 
3.3.4. Área de Coordenação Acadêmica. 
É uma área relacionada ao setor de educação e responsável pelo controle da 
vida acadêmica dos discentes. Nesta área as principais tarefas que a caracteriza 
são: 
• Controle de cursos; 
• Controle de notas; 
• Controle de disciplinas; 
• Inclusão e cancelamento de matrículas; 
• Geração de declarações e históricos escolares. 
• Geração de atas e diários para os docentes. 
 
3.3.5. Área de Gestão de Plataformas. 
É a área responsável pelo controle da exploração de petróleo nas 
plataformas. Nesta área as principais tarefas que a caracteriza são: 
• Controle de extração; 
• Controle de refinamento; 
• Controle de embarque; 
• Controle das escalas. 
 
3.3.6. Área de Gestão Hospitalar. 
É uma área relacionada ao setor de saúde, sendo de grande importância e de 
suma necessidade para toda comunidade. Nesta área as principais tarefas que a 
caracteriza são: 
• Tratamento de exames; 
• Marcação de consultas; 
• Internações; 
• Compras; 
• Finanças; 
• Controle dos funcionários; 
• Controle de convênios. 
 
 
 
52 
 
3.4. Questionário: Instrumento de Pesquisa. 
Para concretizar a pesquisa de campo necessita-se de um instrumento de 
trabalho. O sucesso das pesquisas de opinião depende da objetividade do 
instrumento de coleta adotado. Quanto mais dirigido para os dados que se pretende 
analisar, e quanto menos ambíguo, melhor será a eficácia do instrumento. 
Entre os instrumentos utilizados em pesquisas de opinião, geralmente 
entrevistas e questionários, o escolhido foi o questionário. Esta escolha se deve aos 
seguintes razões: 
− Por ser um instrumento que necessita de um baixo custo para sua elaboração e 
aplicação; 
− Pela possibilidade de entregar os questionários aos usuários no primeiro momento 
e recolher após um determinado tempo, pois desta maneira não é necessário 
interromper as atividades dos usuários. 
− Sendo a pesquisa de campo baseada na opinião dos usuários, a escolha do 
questionário pareceu ser a mais adequada. Pois com a utilização do questionário, 
os usuários possuem um tempo maior para respondê-lo, além de se sentirem mais 
à vontade. Isso acarreta uma maior precisão e estabilidade nas respostas. 
Segundo PARASURAMAN apud CHAGAS (2000), “um questionário é tão 
somente um conjunto de questões, feito para gerar os dados necessários para se 
atingir os objetivos do projeto”. O autor afirma, também, que construir questionários 
não é uma tarefa fácil e que aplicar tempo e esforço adequados para a construção 
do questionário é uma necessidade, um fator de diferenciação favorável. 
A metodologia apresentada utiliza dois questionários. Um foi utilizado para 
coletar os dados necessários para definir a prioridade dos critérios da usabilidade 
para cada área de aplicação avaliada. E o outro foi utilizado para coletar os dados 
necessários para definir a qualidade dos critérios da usabilidade para cada produto 
de software avaliado. 
Foram elaborados dois questionários na fase inicial do trabalho, que serviram 
como pré-teste; estes questionários foram melhorados e deram origem aos dois 
questionários utilizados no decorrer do trabalho. 
É importante a realização de um pré-teste porque é provável que não se 
consiga prever todos os problemas e/ou dúvidas que podem surgir durante a 
aplicação do questionário. Segundo MATTAR apud CHAGAS (2000), os pré-testes 
53 
 
podem ser realizados inclusive nos primeiros estágios, quando o instrumento ainda 
está em desenvolvimento. 
Após avaliar as vantagens e desvantagens de cada forma de resposta para 
os questionários, concluiu-se que para a metodologia proposta o melhor seria que 
todos os questionários utilizados apresentassem apenas questões de múltipla 
escolha. Neste caso, os usuários optam por uma das alternativas. Os motivos que 
levaram a opção por este uso de forma de resposta foram baseados no texto de 
MATTAR apud CHAGAS (2000), onde apresenta as principais vantagens das 
questões de múltipla escolha: 
• Facilidade de aplicação, processo e análise; 
• Facilidade e rapidez no ato de responder; 
• Apresentam pouca possibilidade de erros; 
• Trabalham com diversas alternativas. 
As etapas relacionadas à adequação do questionário estão representadas na 
FIGURA 3.1 a seguir. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
FIGURA 3.1 - Fluxograma das etapas de adequação do questionário. 
Fonte: Adaptado de RIBAS (2001). 
 
3.4.1. Questionários Utilizados na Parte Inicial do Trabalho, Durante o Pré-
teste. 
3.4.1.1. Questionário Utilizado para Avaliação da Prioridade dos Critérios. 
 Início 
Elaboração do 
Questionário 
 
Aplicação Inicial/ 
Experimentação 
Aprovado? 
Aplicação do 
Questionário 
Ajustes 
Técnicos e 
Operacionais 
 Questionário 
Sim 
Não 
54 
 
 Este é o primeiro questionário e tem como objetivo definir a prioridade dos 
critérios propostos para a área de aplicação selecionada. 
Na primeira parte do questionário foram coletadas as informações referentes 
à área de aplicação e ao tempo de experiência do usuário na área. 
Na parte da coleta de dados referente à importância dos critérios, o 
questionário apresentou onze critérios para a avaliação. Estes critérios foram 
avaliados pelos usuários através da marcação nas opções referentes aos seguintes 
conceitos: Grande Importância, Média Importância, Pouca Importância e Nenhuma 
Importância. 
• Grande Importância: quando o critério é essencial para a área de aplicação. 
• Média Importância: quando o critério é importante, mas não impedirá o bom 
funcionamento do software na área de aplicação. 
• Pouca Importância: quando o critério tem pouca influência nas funcionalidades da 
área de aplicação. 
• Nenhuma Importância: quando o critério não influencia nas funcionalidades da 
área de aplicação. 
 
3.4.1.2. Questionário Utilizado para Avaliação da Qualidade do Produto de 
Software em Relação aos Critérios. 
 Este é o segundo questionário e tem como objetivo definir a qualidade do 
produto de software selecionado em relação aos critérios propostos. 
Na primeira parte do questionário foram coletadas as informações referentes 
ao produto de software utilizado, a área de aplicação, ao tempo de experiência do 
usuário em relação ao uso do produto e a empresa. 
Na parte da coleta de dados referente à qualidade do produto de software em 
relação aos critérios, o questionário apresentou os mesmos onze critérios utilizadosno primeiro questionário. Estes critérios foram avaliados pelos usuários através da 
marcação nas opções referentes aos seguintes conceitos: Muito Bom, Bom, Médio, 
Ruim , Péssimo e Inexistente. 
• Muito Bom: quando o produto de software é excelente em relação ao critério. 
• Bom: quando o produto de software é satisfatório em relação ao critério. 
• Médio: quando o produto de software é utilizável em relação ao critério. 
• Ruim: quando o produto de software é insatisfatório em relação ao critério. 
• Péssimo: quando o produto de software é inutilizável em relação ao critério. 
55 
 
• Inexistente: quando o critério não existe no produto de software avaliado. 
Nesta fase inicial do trabalho, os questionários foram utilizados em conjunto 
com um “entrevistador”, cuja função era esclarecer para os usuários o significado de 
cada um dos critérios abordados. 
 
3.4.2. Questionários Utilizados no Decorrer do Trabalho, após o Pré-teste. 
Os critérios, cujos termos eram técnicos, foram transformados para uma 
linguagem mais próxima à do usuário, dispensando assim a presença do 
“entrevistador”. Foram acrescentados cinco critérios, que surgiram pelas 
necessidades sugeridas pelos próprios usuários durante a pesquisa utilizando o 
questionário do pré-teste. 
 
3.4.2.1. Questionário Utilizado para Avaliação da Prioridade dos Critérios. 
 Este é o primeiro questionário e tem como objetivo definir a prioridade dos 
critérios propostos para a área de aplicação selecionada. 
Na primeira parte do questionário foram coletadas as informações referentes 
à área de aplicação e ao tempo de experiência do usuário na área. 
Na parte da coleta de dados referente à importância dos critérios, o 
questionário apresentou dezesseis critérios para a avaliação. Estes critérios foram 
avaliados pelos usuários através da marcação nas opções referentes aos seguintes 
conceitos: Grande Importância, Média Importância, Pouca Importância e Nenhuma 
Importância. 
 
3.4.2.2. Questionário Utilizado para Avaliação da Qualidade do Produto de 
Software em Relação aos Critérios. 
 Este é o segundo questionário e tem como objetivo definir a qualidade dos 
critérios propostos para o produto de software selecionado. 
Na primeira parte do questionário foram coletadas as informações referentes 
ao produto de software utilizado, a área de aplicação e ao tempo de experiência do 
usuário em relação ao uso do produto, a empresa e o setor. Essas informações 
serão necessárias para identificar o produto e a área, e também para traçar o perfil 
dos usuários. 
56 
 
A segunda parte tem a finalidade de fazer uma avaliação geral do produto de 
software em relação à ocorrência de erros ou falhas, a satisfação das expectativas, a 
facilidade de uso e ao tempo de execução das operações. Servindo também para 
verificar se as respostas desta parte geral conferem com as respostas da próxima 
parte, onde cada parte da avaliação geral foi desmembrada em vários critérios 
específicos, medindo assim a estabilidade das respostas. Nesta parte as 
características foram avaliadas segundo suas existências, onde os usuários 
marcaram uma das seguintes opções: Sim, Não e Às Vezes. 
Na parte da coleta de dados referente à qualidade do produto de software em 
relação aos critérios, o questionário apresentou os mesmos dezesseis critérios 
utilizados no primeiro questionário. Estes critérios foram avaliados pelos usuários 
através da marcação nas opções referentes aos seguintes conceitos: Muito Bom, 
Bom, Médio, Ruim , Péssimo e Inexistente. 
 
3.5. Aplicação da Metodologia. 
3.5.1. Na Fase Inicial, Utilizando os Questionários do Pré-teste. 
• Na área de Biblioteca: 
Os usuários que participaram da pesquisa foram os profissionais que trabalham nas 
bibliotecas das universidades da região. Foi pesquisado um total de nove bibliotecas 
localizadas nas escolas e universidades da região. 
• Na área de Engenharia Civil: 
Os usuários que participaram da pesquisa foram os profissionais que trabalham na 
UENF (Universidade Estadual do Norte Fluminense), no CEFETCampos (Centro 
Federal de Educação Tecnológica de Campos) e na Cooperativa da prefeitura de 
Campos. Entre os profissionais entrevistados, pode-se citar: engenheiros, 
professores, técnicos, orçamentistas e projetistas. 
• Na área de Laboratório: 
Os usuários que participaram da pesquisa foram os profissionais que trabalham 
nos laboratórios da região. Foi pesquisado um total de seis laboratórios localizados 
na região. 
• Na área de Coordenação Acadêmica: 
Os usuários que participaram da pesquisa foram os profissionais que trabalham 
nas coordenações acadêmicas das universidades da região. Foi pesquisado um 
57 
 
total de cinco coordenações acadêmicas localizadas nas escolas e universidades 
da região. 
Nas quatro áreas citadas acima, a pesquisa foi referente à primeira parte da 
metodologia proposta. 
• Na área de Gestão de Plataformas: 
Os usuários que participaram da pesquisa foram os profissionais que trabalham na 
Petrobrás de Macaé-RJ, mais precisamente na plataforma 27 (P27) da Bacia de 
Campos-RJ. A pesquisa foi realizada a pedido da própria empresa, a qual mostrou 
um grande interesse em participar da pesquisa. A coleta de dados foi realizada nos 
meses de julho e agosto do ano de 2002. 
Nesta área, a pesquisa foi referente à primeira, segunda e terceira parte da 
metodologia proposta. 
 
3.5.2. No Decorrer do Trabalho, Utilizando os Questionários Após o Pré-teste. 
• Na área de Gestão Hospitalar: 
Os usuários que participaram da pesquisa foram os profissionais que trabalham no 
Hospital Álvaro Alvim em Campos- RJ. Foi enviada uma carta ao diretor deste 
hospital pedindo autorização para a realização da pesquisa no referido 
estabelecimento. Este contato foi proporcionado por um funcionário do próprio 
hospital. A autorização foi concedida pelo diretor, o qual demonstrou bastante 
interesse na pesquisa. A pesquisa foi efetuada em onze setores do hospital. A 
coleta de dados foi realizada nos meses de setembro e outubro do ano de 2002. 
Nesta área foi realizado também um estudo da variação do fator de usabilidade em 
relação ao perfil dos usuários. Para isso, os usuários foram divididos por setor e 
por tempo de experiência em relação ao uso do produto de software avaliado. 
Nesta área, a pesquisa foi referente à primeira, segunda, terceira e quarta parte da 
metodologia proposta. 
 
3.6. Identificação da População Amostral. 
A pesquisa de campo foi realizada durante os seis primeiros meses de 2002. 
A amostragem foi considerada aleatória em toda a pesquisa, pois qualquer 
elemento da população pode ser incluído. Isso se explica pelo fato que qualquer 
usuário das áreas de aplicações ou dos produtos de software selecionados podem 
ser incluídos na amostra. 
58 
 
Foram pesquisadas seis amostras diferentes, mas todas com as mesmas 
características citadas acima. 
O número escolhido de usuários é baseado em um estudo realizado por TOM 
LANDAUER e JAKOB NIELSEN (NIELSEN apud KULCZYNSKYJ, 2002), onde eles 
explicam que para se obter resultados satisfatórios em um teste de usabilidade são 
necessários apenas 5 usuários. A FIGURA 3.2 mostra uma curva que representa 
melhor o estudo realizado por eles, onde, conforme o número de informantes 
(usuários), consegue-se descobrir a quantidade de problemas envolvendo a 
usabilidade. 
 
 
 
FIGURA 3.2 - Problemas de usabilidade X número de informantes (usuários). 
Fonte: KULCZYNSKYJ (2002). 
 
 
Outro trabalho baseado nesta quantidade de informantes é o estudo de 
Monteiro et al. apud KULCZYNSKYJ (2002), onde foi adotada uma posição similar a 
de NIELSEN, citandoque são necessários no mínimo cinco informantes (usuários) 
para que a maioria dos problemas envolvendo usabilidade seja revelada. 
Foram selecionadas amostras maiores que a mínima proposta pelos estudos 
citados acima, para que a população pudesse ser representada de maneira mais 
efetiva. Em relação à primeira parte da metodologia foi estipulado um tamanho igual 
para as amostras das áreas de Biblioteca, Engenharia Civil, Laboratório e 
Coordenação Acadêmica. Em relação às demais partes da metodologia, o tamanho 
da amostra dependeu diretamente do número de usuários que respondeu aos 
59 
 
questionários em cada uma das empresas que colaboraram com a pesquisa. A 
TABELA 3.1 mostra o tamanho de cada uma das seis amostras. 
TABELA 3.1 – Tamanho das amostras. 
Áreas Tamanho da 
 Amostra 
Biblioteca 30 
Engenharia Civil 30 
Laboratório 30 
Coordenação Acadêmica 30 
Gestão de Plataformas 20 
Gestão Hospitalar 50 
Total 190 
 
 
3.7. Definição dos Critérios Utilizados para Avaliar a Usabilidade. 
De acordo com a norma ISO/IEC 9126-1 (NBR 13596) Modelo de Qualidade, 
descrita no Capítulo II deste trabalho, o terceiro nível da hierarquia do modelo de 
qualidade é definido pelo usuário do modelo. Sendo assim a definição dos critérios 
relacionados as subcaraterísticas de cada uma das características proposta pela 
norma citada acima, é de total responsabilidade do usuário do modelo de qualidade 
apresentado pela norma ISO/IEC 9126-1. 
Durante a fase inicial do trabalho foram utilizados os questionários do pré-
teste, como mencionado anteriormente. Estes questionários foram compostos por 
onze critérios definidos de acordo com os critérios da usabilidade propostos pela 
metodologia apresentada pela CELEPAR (Companhia de Informática do Paraná). A 
metodologia da CELEPAR encontra-se no Anexo A. 
 
Os onze critérios utilizados nestes questionários para a avaliação da 
usabilidade foram: 
• Help On-Line. 
É um tipo de função existente em um produto de software que fornece informações 
úteis sobre a utilização desse produto. Este tipo de função pode ser acessado 
sempre que o usuário necessitar durante o uso interativo do produto de software. 
Há dois tipos de Help On-Line: 
− Por função: é a breve descrição do que é, como funciona, para que serve e como 
usar a função. 
60 
 
− Por campo: é a breve descrição do que representa e qual o conteúdo a informar, 
possibilitando consulta às opções existentes conforme mostra a TABELA 3.2. 
 
TABELA 3.2 – Exemplo de descrição de Help por campo 
Nome do Campo 
 
Estado Civil 
Descrição Informação do estado 
civil 
Conteúdo 
 
Numérico de 1 até 4 
 
 
Opções Existentes 
1 – Solteiro 
2 – Casado 
3 – Viúvo 
4 – Divorciado 
5 - Outros 
 
 
Uma série de questões deve ser analisada em relação às facilidades de ajuda, ou, 
Help On-Line: 
− A ajuda está disponível a todas as funções do sistema e o tempo todo durante a 
interação com o sistema? 
− Como o usuário solicitará ajuda? Entre as opções incluem-se: um menu de ajuda, 
uma tecla de função especial, um comando help? 
− Como a ajuda é representada? 
− Como o usuário retorna a interação normal? 
− Como as informações de ajuda são estruturadas? 
• Navegação. 
É a facilidade de caminhar entre funções e/ou sistemas, respeitando a segurança 
de acesso e possibilitando a passagem de parâmetros para uma nova função. 
A navegação entre telas, é um item importante do ponto de vista do usuário. A 
passagem de uma tela para outra jamais deve ser lenta pois desmotiva o usuário 
no seu trabalho. Independentemente da complexidade do código e do seu 
processamento, a passagem de uma tela para outra deve ser quase transparente 
no tempo, para que possa fazer sentido ao usuário e ao seu trabalho. 
Uma série de questões deve ser analisada em relação à navegação: 
− Toda opção de menu tem um comando correspondente? 
− Qual a forma dos comandos? 
61 
 
− Há algum grau de dificuldade em aprender e lembrar dos comandos? 
− Os comandos podem ser customizados ou abreviados pelo usuário? 
 
• Facilidade de Instalação. 
É a capacidade do software de interagir com o usuário na instalação para o seu 
efetivo uso. 
• Prevenção Contra Erros de Operação. 
É a capacidade do software de validar os dados e/ou opções de entrada, alertando 
o usuário quando a operação comprometer a integridade dos dados. 
• Auditabilidade. 
É a capacidade do software de verificar a integridade dos dados e de rastrear as 
atualizações significativas nos dados (quem fez, o que fez e quando fez). 
• Reaproveitamento da Entrada de Dados. 
É a capacidade do software de aproveitar os dados já informados em funções 
anteriores sem a necessidade de nova entrada. 
• Padronização. 
Consiste na utilização de um modelo único dentro do software quanto às telas, 
relatórios e procedimentos. Por exemplo, o software deve apresentar padronização 
nos seguintes itens: telas, mensagens, relatórios, help, teclas, disposição dos 
campos na tela, nome dos campos, etc. 
• Mensagens. 
Consiste na capacidade do software de interagir com o usuário, através de 
mensagens claras e objetivas, utilizando-se de um vocabulário comum. 
O texto que se exibe nas telas é a fonte primária de informação para os usuários. 
Se o texto é pobre então a interface também o será. As palavras escritas 
corretamente, sem abreviações e códigos fazem com que o texto seja mais fácil de 
entender. As mensagens devem ser formuladas positivamente, insinuando a 
perspicácia do usuário, em como usar a aplicação corretamente. As mensagens 
devem ser formuladas constantemente e devem ser exibidas em um lugar/posição 
consistente na tela. 
As mensagens podem ser de esclarecimento, de consistência ou de instrução. 
Cada mensagem ou aviso de erro produzido por um sistema interativo deve ter as 
seguintes características: 
62 
 
− A mensagem deve descrever o problema numa linguagem profissional que o 
usuário possa entender; 
− A mensagem deve oferecer conselhos construtivos para que se possa recuperar 
do erro; 
− A mensagem deve indicar quaisquer conseqüências negativas do erro de forma 
que o usuário possa verificar para garantir que elas não tenham ocorrido; 
− A mensagem deve ser acompanhada de um sinal visual ou sonoro. 
• Documentação. 
Documentação clara e abrangente, permitindo que o usuário possa conhecer todo 
o potencial do software. Pode ser composta por Manuais e Cartão de Referência. 
Este aspecto está refletido na qualidade e adequação do material fornecido aos 
usuários, para auxiliar sua iniciação no uso da interface e na resolução de seus 
problemas de uso. 
A documentação do sistema deve ser detalhada e completa, escrita em uma 
linguagem simples e compreensível. 
• Auto-instrução. 
É a capacidade do software de proporcionar ao usuário aprendizagem através de 
uma simulação. 
• Glossário. 
Consiste na capacidade do software de oferecer ao usuário um dicionário de 
termos técnicos utilizados pelo mesmo. 
De acordo com as sugestões recebidas pelos próprios usuários que participaram da 
pesquisa na fase do pré-teste dos questionários e baseado nos componentes da 
usabilidade sugeridos por diversos autores, conforme apresentado no Capítulo II 
deste trabalho; foram adicionados cinco novos critérios aos onze já existentes, 
originando desta forma o modelo dos questionários finais aplicados após a fase do 
pré-teste. 
Os cinco novos critérios utilizados para a avaliação da usabilidade foram: 
• Precisão. 
Consiste na capacidade do software de processar e emitir resultados (saídas) com 
valores corretos e precisos. 
• Tempo de Processamento. 
Consisteno tempo necessário para o software processar, emitir resultados e 
acessar determinadas funções. 
63 
 
• Segurança. 
Consiste na capacidade do software de impedir a entrada de usuários não 
autorizados e de limitar a autorização de determinadas tarefas de acordo com cada 
usuário. 
• Recuperação de Dados. 
Consiste na capacidade do software de recuperar os dados perdidos em caso de 
erros e/ou falhas que possam vir a ocorrer. 
• Resistência aos Erros. 
Consiste na capacidade do software de dar continuidade ao processamento de 
dados e a rotina normal de trabalho em caso de erros e/ou falhas que possam vir a 
ocorrer. 
 
3.7.1. Classificação das Subcaracterísticas da Usabilidade de Acordo com os 
Critérios. 
Conforme a norma ISO/IEC 9126-1 (NBR 13596) Modelo de Qualidade, as 
subcaracterísticas de cada uma das características propostas podem ser avaliadas 
de acordo com vários critérios ou atributos. A TABELA 3.3 descreve a classificação 
das subcaracterísticas da usabilidade de acordo com os critérios definidos 
anteriormente. Cada critério poderá influenciar em uma ou mais subcaracterísticas. 
TABELA 3.3 – Classificação das subcaracterísticas da usabilidade de acordo com 
cada critério. 
Subcaracterísticas Critérios 
 Operacionalidade Aprendizagem Inteligibilidade 
Auditabilidade 
Auto-Instrução 
Documentação 
Facilidade de Instalação 
Glossário 
Help On-Line 
Mensagens 
Navegação 
Padronização 
Precisão 
Prevenção Contra Erros 
Reaproveitamento Dados 
Recuperação de Dados 
Resistência aos Erros 
Segurança 
Tempo de Processamento 
64 
 
 
Pela TABELA 3.3 acima pode-se concluir que os critérios propostos no item 
3.7. irão influenciar as subcaraterísticas da usabilidade da seguinte forma: 
• Operacionalidade: Help On-Line, Navegação, Facilidade de instalação, Prevenção 
contra erros, Auditabilidade, Reaproveitamento de dados, Padronização, Precisão, 
Tempo de processamento, Segurança, Recuperação de dados e Resistência aos 
erros. 
• Apredizagem: Help On-Line, Padronização, Documentação, Glossário, Mensagens 
e Auto-instrução. 
• Inteligibilidade: Help On-Line, Documentação, Glossário, Mensagens e Precisão. 
 
No próximo capítulo serão apresentadas as técnicas utilizadas na 
metodologia proposta. 
 
7 
 
CAPÍTULO 2 – REVISÃO BIBLIOGRÁFICA 
 
 
Neste capítulo, são apresentados alguns conceitos e normas que serviram 
como base teórica para o desenvolvimento deste trabalho. 
 
 
2.1. Qualidade. 
A filosofia da administração fundamentada na melhoria contínua da qualidade 
nasceu dentro da indústria e atualmente é o grande motivador em todas as áreas de 
atividade humana. Todos querem fornecer e receber produtos e/ou serviços de 
qualidade. Na era da globalização e de um mercado altamente competitivo, a 
qualidade é vista como o grande diferencial, sendo na maioria das vezes a 
responsável pela permanência do produto e/ou serviço no mercado. 
Definir qualidade é um tanto difícil, devido às múltiplas abrangências e 
dimensões da palavra. Diversos autores já propuseram uma definição para 
“qualidade”, como estas: 
Segundo CROSBY apud RIBAS (2001), “qualidade é conformidade com os 
requisitos, é um fator atingível, mensurável com toda precisão e lucrativo, que pode 
ser estabelecido desde que haja compromisso e compreensão. A não conformidade 
é a ausência de qualidade”. 
Para DEMING apud RIBAS (2001), “qualidade é algo como que dá orgulho ao 
trabalhador pela sua produção (ou prestação de serviços). E esse orgulho, por sua 
vez, supõe redução nas variações (permanente), conhecimento profundo e 
habilidades adequadas. Ou projetar e modificar produtos e serviços adequados às 
exigências do consumidor e produzi-los com a melhoria dos processos”. 
JURAN apud RIBAS (2001) define a qualidade como uma propriedade do 
produto (ou serviço) que se torna “adequado ao uso”. E essa “adequação” existe, 
para ele, quando o produto (ou serviço) é confiável e atende as necessidades de 
quem o utiliza (ou consome). Segundo este mesmo autor, qualidade tem duas 
dimensões: a primeira é o perfil do produto que atende às necessidades do cliente; a 
segunda é a “ausência de defeitos”. 
Em 1924, o Dr. Walter Shewhart desenvolveu uma maneira de se abordar 
problemas sugeridos no controle de um processo organizacional em geral (DE 
8 
 
SOUZA, 2001). A representação básica desse método é o chamado ciclo de 
Shewhart ou ciclo da qualidade, conforme mostra a FIGURA 2.1. 
 
 
 
 
 
 
 
 
FIGURA 2.1 - Ciclo de Shewhart. 
Fonte: Adaptado DE SOUZA (2001). 
 
2.2. Engenharia de Software. 
Usado pela primeira vez em 1968, em Garmisch, Alemanha, durante um 
workshop destinado aos crescentes problemas da tecnologia de software, o termo 
Engenharia de Software nomeia a disciplina tecnológica preocupada com a 
produção e manutenção sistemática de produtos de software, desenvolvidos e 
modificados dentro de prazos e custos estimados (FARLEY apud MEDEIROS, 
1999). 
Segundo PRESSMAN (1995), a primeira definição de engenharia de software 
foi proposta por Fritz Bauer, e diz que a engenharia de software é “o 
estabelecimento e uso de sólidos princípios de engenharia para que se possa obter 
economicamente um software que seja confiável e que funcione efetivamente em 
máquinas reais”. 
Segundo ROCHA (1990) “a engenharia de software tem como objetivo 
desenvolver produtos de alto nível de qualidade. Para isso preocupa-se com a 
qualidade do produto e a qualidade do desenvolvimento do produto”. 
A engenharia de software tem como um dos seus objetivos básicos a 
qualidade de software. 
 
2.3. Qualidade de Software. 
Antes de definir qualidade de software é necessário entender o ciclo de vida 
clássico de desenvolvimento de um produto de software, este ciclo foi modelado em 
Planeje Faça 
Verifique Atue 
9 
 
função do ciclo da engenharia convencional. Para PRESSMAN (1995), o ciclo de 
vida clássico do software é dividido em seis partes e pode ser representado 
pela FIGURA 2.2. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
FIGURA 2.2 - Ciclo de vida clássico do software. 
Fonte: PRESSMAN (1995). 
 
O paradigma do ciclo de vida aborda as seguintes atividades: 
• Avaliação – é a avaliação e engenharia de sistemas. Uma vez que o software 
sempre faz parte de um sistema mais amplo, o trabalho inicia-se com o 
estabelecimento dos requisitos para todos os elementos do sistema e prossegue 
com a atribuição de certo subconjunto desses atributos de software. 
• Análise – é a análise de requisitos do software. O processo de coleta dos 
requisitos é intensificado e concentrado especificamente no software. Para 
entender a natureza dos produtos de software a serem construídos, o engenheiro 
de software deve compreender o domínio da informação para o software, bem 
como a função, desempenho e interface exigidos. 
• Projeto – o projeto de software é um processo de múltiplos passos que se 
concentra em quatro atributos distintos: estrutura de dados, arquitetura de 
software, detalhes procedimentais e caracterização da interface. Este processo 
Entender o problema 
Entender a solução 
Selecionar e planejar a melhor solução 
Fazer a solução funcionar 
Avaliar os resultados da solução 
Avaliação 
Análise 
Projeto 
Implementação 
Teste 
Manutenção Modificar e aperfeiçoar a solução 
10 
 
traduz as exigências numa representação do software que pode ser avaliada 
quanto à qualidade antes que a codificação se inicie. 
• Implementação – é a etapa responsável por traduzir o projeto em uma