Slides Excelência no Relacionamento com Clientes

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Gerson Amaury Marinho
Excelência no 
relacionamento 
com clientes
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
Bloco: 01
Excelência no relacionamento 
com clientes
Gerson Amaury Marinho
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
Objetivos das organizações e 
o relacionamento com clientes
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
A retenção de clientes + 
necessidade de mercado
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
Conquistando os stakeholders
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
O relacionamento com os clientes 
cada vez mais ganham destaque 
na esfera empresarial e acadêmica 
a partir da criação do Marketing de 
Relacionamento.
Que pena! Ainda tem 
gente que desconhece 
o Marketing de 
Relacionamento!!!
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
Para autores como Peppers e Rogers, 
o chamado “relacionamento” deve ser 
personalizado, ou seja, um a um, de 
modo que a empresa entenda o cliente 
de maneira individual, seguindo a 
premissa de tratar clientes diferentes 
de forma diferente, sem discriminar.
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
Análise de 4 Fatores Externos 
que são os “impulsionadores” do 
uso de estratégias de gestão do 
relacionamento com clientes:
Competitividade1. 
Concorrência2. 
Maturidade dos produtos3. 
Base de clientes4. 
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
1 – Competitividade
Quanto maior o grau de 
competitividade do setor, maior será 
a pressão para a criação de estratégia 
de gestão de clientes.
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
2 – Concorrência
Caso os concorrentes já tenham 
iniciado a oferecer tratamento 
diferenciado, 
certamente 
aumentará a 
pressão para a 
empresa programar 
este tipo de 
estratégia.
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
3 – Maturidade dos produtos
Mercados maduros com alto custo 
de inovação necessitam mais do 
marketing de relacionamento para 
criar vantagens competitivas.
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
4 – Base de clientes
Como está distribuída a sua carteira 
de clientes?
É necessário 
distribuir os 
potenciais, entre os 
pequenos, médios e 
os grandes.
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
Bloco: 02
Excelência no relacionamento 
com clientes
Gerson Amaury Marinho
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
Canais de relacionamento
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
A comunicação é um processo 
essencial na construção da confiança e 
do comprometimento entre as partes.
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
Os principais meios usados no 
marketing direto são a mala direta, os 
meios eletrônicos (sites, e-mails), a 
mídia impressa (encartes em jornais, 
revistas), o telemarketing ativo 
(encartes em fatura) e outros como 
blogs e Twitter. 
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
A internet tem sido utilizada pelas 
empresas mais como um instrumento 
de comunicação da marca que 
proporciona elos de vendas ou de 
relacionamento com os clientes, 
exercendo um papel informativo 
e complementando o papel 
dos veículos tradicionais na 
formação da imagem da 
marca, por meio do design da 
estética do site.
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
Alguns elementos no design e 
planejamento dos websites permitem 
transferir as sensações e a atmosfera 
do produto ou serviço para o ambiente 
virtual. 
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
Elementos visuais:
Esquema de cores, videoclipes, slide 
shows, vistas tridimensionais dos 
produtos, zoom, estilo e tamanho das 
fontes de texto, mídias interativas e 
elementos gráficos.
<http://www.chanel.com/pt_BR/>
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
Sons
A música (seu tipo, volume e ritmo) 
é usada para estimular sensações, 
sentimentos diversos do subconsciente 
do comprador nas lojas reais. Podendo 
ser facilmente transferido para o 
ambiente virtual.
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
Facilidade de uso
A espinha dorsal do website. A 
navegabilidade e interatividade 
contribuem significativamente para 
a experiência na atmosfera virtual, 
oferecendo serviços rápidos e cada 
vez mais confiáveis aos 
clientes, além do valor 
agregado.
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
Personalização
A customização dos serviços e 
produtos no website pode substituir 
o papel dos vendedores nas lojas de 
varejo tradicional, incrementando a 
experiência de compra.
Ex: customizar produtos conforme 
preferências on-line.
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
Bloco: 03
Excelência no relacionamento 
com clientes
Gerson Amaury Marinho
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
Análise e tratamento das 
reclamações e sugestões
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
Para que possamos analisar e tratar as 
questões pertinentes às reclamações, 
bem como de sugestões no processo 
de relacionamento com o cliente, a 
organização primeiramente necessitará 
desenvolver um processo interno para 
poder depurar as mesmas.
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
Customer Relationship Management 
(CRM) é uma expressão em inglês 
que pode ser traduzida para a 
língua portuguesa como Gestão de 
Relacionamento com o Cliente.
(Estaremos vendo com detalhes na 
Aula 2)
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
Foi criada para definir toda uma classe 
de ferramentas que automatizam as 
funções de contacto com o cliente, 
essas ferramentas compreendem 
sistemas informatizados e 
fundamentalmente uma mudança 
de atitude corporativa, que objetiva 
ajudar as companhias a criar e 
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
manter um bom relacionamento com 
seus clientes armazenando e inter-
relacionando de forma inteligente, 
informações sobre suas atividades 
e interações com a empresa 
(Wikipédia, 2011).
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
Ex.:
Um cliente deixa seu carro para 
consertar:
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
Prazo não cumprido.
Como podemos efetuar a análise em 
tal situação?
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
Madruga (2006) apresenta quatro 
premissas para a criação e otimização 
de processos:
Responsabilidade1. 
Valor2. 
Tempo3. 
Recursos4. 
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
Acompanhamento das transações com 
os clientes. 
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
A gestão do relacionamento com o 
cliente pressupõe a interação entre a 
organização e seus clientes e que este, 
seja bem sucedida. Para tanto, torna 
se essencial que essas interações 
estejam alicerçadas na confiança, 
no comprometimento entre as 
partes, bem como na cooperação 
e principalmente, em valores 
compartilhados.
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
Confiança
É a crença em um relacionamento no 
qual uma parte tem segurança quanto 
à confiabilidade e integridade de outra 
parte em um processo de troca.
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
Comprometimento
Representa parte integral e central dos 
relacionamentos. 
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
Cooperação 
Nasce da predisposição de se repetir 
a compra com o mesmo fornecedor, 
em situações nas quais as partes 
trabalham juntas para realizar 
objetivos comuns.
Ex. Natura + Givaudan
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
Valorescompartilhados 
Representam um conjunto de crenças 
e atitudes onde culmina o que deve 
e não deve ser feito. Esses valores 
nascem de um conhecimento entre as 
partes e precisam ser alimentados. 
Ex. O Boticário
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
Bloco: 04
Excelência no relacionamento 
com clientes
Gerson Amaury Marinho
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
Avaliação e comparação de satisfação 
dos clientes e identificação, análise 
e tratamento da insatisfação dos 
clientes. 
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
Muitos colaboradores acreditam que 
os indicadores de desempenho foram 
criados para perseguir as pessoas no 
seu ambiente de trabalho.
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
Todo controle realizado na medida 
certa é uma forma saudável de 
verificar as conformidades requeridas 
pela organização na realização do 
trabalho, analisadas neste caso pelo 
cliente.
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
É necessário que o indicador esteja 
mensurando pelo menos uma das 
seguintes funções a seguir, para ter a 
devida validade no processo.
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
O valor e a satisfação do cliente. §
Os custos em níveis saudáveis para §
a organização.
A receita da empresa e a §
longevidade do relacionamento com 
o cliente.
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
A produtividade das equipes, §
processos, sistemas e 
equipamentos.
O bem-estar do colaborador. §
O desempenho dos canais de §
relacionamento.
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
O desempenho dos produtos, §
campanhas e serviços.
A qualidade e o desempenho dos §
serviços prestados por terceiros.
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
Bloco: 05
Excelência no relacionamento 
com clientes
Gerson Amaury Marinho
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
O que nós podemos fazer 
organizacionalmente para minimizar a 
insatisfação dos clientes?
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
A organização que tem foco em seu 
cliente tem a consciência de que o 
tratamento das insatisfações, bem 
como as sugestões obtidas deve 
levá-la a melhorar seus produtos e/ou 
serviços e também seus processos.
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
O processo de tratamento 
de insatisfações deve incluir: 
planejamento, projeto, operação, 
manutenção e melhorias.
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
Ressaltamos 3 recomendações:
Visibilidade: informações §
necessárias sobre como e onde 
reclamar devem estar visíveis para 
os clientes, colaboradores e demais 
partes interessadas;
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
Acessibilidade: processos §
relacionados a insatisfações devem 
ser de fácil acesso aos interessados. 
Além disso, todos os meios devem 
ser colocados 
para que 
nenhum tipo de 
reclamante fique 
sem o direito de 
ser ouvido.
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Relacionamento com clientesReAula 1 R
Prontidão nas respostas: o retorno §
sobre a insatisfação ou reclamação 
recebida deve ser de imediato 
ao cliente, assim como o seu 
encaminhamento aos responsáveis 
pela sua resolução. O 
reclamante deve ser 
informado sobre todos os 
passos de sua reclamação 
durante o seu tratamento.
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Gerson Amaury Marinho
Excelência no 
relacionamento 
com clientes
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 1 of 58
Aula 2
Bloco: 01
Excelência no relacionamento 
com clientes
Gerson Amaury Marinho
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 2 of 58
Aula 2
Utilização das informações dos clientes 
para melhorar o relacionamento
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Aula 2
O cliente é o possuidor de informações 
valiosíssimas do mercado consumidor
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Aula 2
Todo relacionamento com o cliente 
final parte da própria organização.
Precisamos verificar como tratamos 
outro tipo de cliente, o interno.
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Aula 2
Rocha e Goldschimdt afirma que 
uma empresa aprimora a gestão 
do relacionamento com o cliente ao 
desenvolver e atualizar continuamente 
o conhecimento de cada necessidade 
presente e futura de seus clientes.
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Aula 2
É de interesse de o próprio cliente 
permanecer com a organização 
que desenvolveu originariamente 
o relacionamento, pela própria 
convivência que proporciona.
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Aula 2
Segundo Peppers e Rogers, pode-se 
descrever assim o processo:
O cliente diz para a empresa o a. 
que quer, mediante interação e 
feedback.
A empresa atende às especificações b. 
mediante customização de seu 
produto e serviço às necessidades 
daquele cliente.
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Aula 2
Ainda, segundo Peppers e Rogers: 
Com a ocorrência de mais interações c. 
e feedback, o cliente gasta mais 
tempo e energia para ensinar à 
empresa mais e mais sobre suas 
necessidades e preferências.
Para obter um nível equivalente d. 
de serviço junto a outra empresa, 
o cliente precisa primeiro ensinar 
ao concorrente o que já ensinou à 
empresa original.
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Aula 2
Deve-se centrar em novos serviços 
que possam ser incorporados à oferta, 
agregando valor ao produto.
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Aula 2
A relação de trabalho com os clientes 
está entre os mais valiosos ativos 
de uma empresa, necessitando de 
cuidados e atenção permanente.
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Aula 2
Veja este exemplo da IBM:
IBM – Programa Focusing on You
A IBM (International Business 
Machine) desenvolveu o programa 
Focusing on You (Focando em Você), 
que se concentra no aprendizado das 
necessidades de cada 
cliente.
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Aula 2
Bloco: 02
Excelência no relacionamento 
com clientes
Gerson Amaury Marinho
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 13 of 58
Aula 2
A tecnologia precisa ser uma aliada 
nos dias de hoje. A automação 
inclui sistemas de gerenciamento de 
relacionamento 
mais complexos, 
que englobam 
funções de vendas, 
marketing e 
serviços a clientes.
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Aula 2
Ações estratégicas a serem adotadas:
Entre diversas ações que podem e 
devem ser tomadas, encontraremos 
aquelas que são imediatas, de médio 
prazo e de longo prazo.
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Aula 2
As imediatas são aquelas tomadas em 
nível de operação e de supervisão e 
relacionadas a processos de gestão.
Exemplos:
Mudança de função dos colaboradores
Redistribuição de carga de trabalho 
deles
Criação de campanhas de incentivo
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Aula 2
As ações de médio prazo são 
aquelas que dependem de mudanças 
substanciais em sistemas, processos 
e muitas vezes, recursos humanos. 
Geralmente são dependentes da área 
de infra-estrutura.
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Aula 2
Exemplos:
Alteração na estrutura hierárquica.
Mudança nos processos de 
atendimento.
Contratação de pessoas.
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Aula 2
As ações de longo prazo trazem 
normalmente grande impacto para 
o negócio e requerem uma atenção 
maior do patrocinador do projeto.
Um exemplosignificativo disso é 
a implementação de CRM. (Será 
detalhado no próximo bloco).
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Aula 2
Só um lembrete:
Independente da longevidade ou não 
dos planos de ação, é importante que 
para qualquer ação a ser desenvolvida, 
o responsável controle efetivamente o 
cumprimento dos prazos e comunique 
o seu andamento 
para os diversos 
níveis hierárquicos 
de maneira 
independente.
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Aula 2
Bloco: 03
Excelência no relacionamento 
com clientes
Gerson Amaury Marinho
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Aula 2
Don Peppers, da Partner da Peppers & 
Rogers Group, define:
“A própria tradução define CRM como 
a administração da relação com os 
clientes.
CRM (Customer 
Relationship 
Management) – 
Gerenciamento da 
relação com o cliente.
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Aula 2
Um relacionamento envolve 
interação, suporte e visibilidade. 
O relacionamento desenvolve um 
contexto que ao mesmo tempo 
dirige a empresa a mudanças de 
comportamento de seu pessoal, 
implica reposicioná-la em função de 
seus clientes.
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Aula 2
Surge a partir do marketing de 
relacionamento e está intimamente 
relacionada com ele, é a combinação 
de estratégias e tecnologias 
que capacita programas de 
relacionamento, reorientando toda a 
organização para que o enfoque seja 
satisfazer os clientes.
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Aula 2
Os sistemas de CRM bem sucedidos 
possuem as seguintes qualidades:
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Aula 2
Geralmente são implementados do §
topo para a base. 
Exigem investimento em §
treinamento para todo o pessoal da 
empresa.
A organização deve determinar §
benefícios e metas específicos 
antes de tentar implementar uma 
estratégia de CRM.
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Aula 2
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 27 of 58
Aula 2
Permitem uma comunicação eficaz §
em todas as funções. A gestão 
do relacionamento com o cliente 
depende de equipes multidisciplinares 
trabalhando em conjunto para 
solucionar problemas advindos do 
cliente.
São aperfeiçoados. O enfoque nos §
clientes permite que empresas 
eliminem práticas comerciais de 
desperdício.
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Aula 2
Envolvem usuários finais na §
criação de soluções de software. 
A contribuição dos colaboradores, 
fornecedores, distribuidores e 
quaisquer outros parceiros.
Procuram as melhorias §
constantemente. Ao rastrear e avaliar 
resultados, as organizações são 
capazes de melhorar continuamente 
seu relacionamento com os clientes.
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Aula 2
Plan
Do
Check
Act
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Aula 2
Bloco: 04
Excelência no relacionamento 
com clientes
Gerson Amaury Marinho
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 31 of 58
Aula 2
Desvantagens do CRM
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Aula 2
Dificuldade na coleta de dados certos, 
particularmente capturar todas as 
ocasiões de interação da organização 
com um cliente individual.
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Aula 2
Dificuldade de fazer com que todos na 
organização tenham uma orientação 
voltada para o cliente.
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Aula 2
Os clientes podem não querer ter um 
relacionamento com a organização 
e ficar ressentidos ao descobrir que 
tantos dados pessoais seus foram 
coletados.
A privacidade e a segurança 
dos clientes é uma preocupação 
importante para os profissionais do 
Marketing.
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Aula 2
Distribuição e gestão da 
distribuição
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Aula 2
Uma das principais decisões táticas 
de marketing refere-se à distribuição. 
Essa ferramenta permite que os 
fabricantes cheguem até aos seus 
consumidores, facilitando-lhes o ato 
da compra.
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Aula 2
Modelos de distribuição
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Aula 2
Distribuição intensiva
Procura distribuir um produto por meio 
de todos os canais disponíveis em uma 
área de negócios.
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Aula 2
Distribuição seletiva
É aquela na qual a empresa escolhe 
somente um número limitado de 
varejistas da área para comercializar 
sua linha de produtos.
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Aula 2
Distribuição exclusiva
É quando um produtor concede 
direitos exclusivos a um atacadista ou 
varejista para vender seus produtos 
em uma região específica.
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Aula 2
Escolhendo um canal de 
distribuição
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Aula 2
Os profissionais do mercado estão, 
cada vez mais, gerenciando seus 
canais em parceria com outros 
membros do canal.
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Aula 2
A cooperação efetiva permite que 
todos os membros do canal alcancem 
objetivos que não conseguiriam 
alcançar sozinhos.
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Aula 2
Os canais de marketing só funcionam 
bem quando os membros cooperam 
com esforços bem organizados para 
atingir a máxima eficiência operacional. 
Do contrário pode ocorrer . . .
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 45 of 58
Aula 2
Conflitos de canais
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 46 of 58
Aula 2
Conflito horizontal
Resulta de desentendimentos entre 
membros do canal no mesmo nível.
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Aula 2
Conflito vertical
As relações verticais podem resultar 
em conflitos frequentes e graves.
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Aula 2
Bloco: 05
Excelência no relacionamento 
com clientes
Gerson Amaury Marinho
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 49 of 58
Aula 2
Pós-venda
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 50 of 58
Aula 2
O processo de pós-venda começa 
ainda quando o processo de venda 
está sendo concluído.
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 51 of 58
Aula 2
Depois da aceitação e do fechamento 
da venda, é a hora da verdade, da 
concretização de todas as promessas 
feitas.
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 52 of 58
Aula 2
Os vendedores geram certa 
expectativa nos clientes, cujo 
resultado deve igualar ou superar 
as promessas feitas para que haja 
satisfação.
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 53 of 58
Aula 2
Algumas recomendações para cada 
uma das etapas de vendas:
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 54 of 58
Aula 2
Deixe que fale. É assim que você §
aprenderá coisas que lhe serão úteis 
mais tarde.
Descubra-lhe os hábitos, do que §
gosta e do que não gosta, logo 
no começo da entrevista ou, de 
preferência, antes dela.
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 55 of 58
Aula 2
Descubra o que interessa ao §
cliente e use palavras-chave 
para despertar-lhe os desejos e 
necessidades.
A apresentação visual aumenta- §
lhe a possibilidade de fechar 
uma venda, uma vez que todo 
conhecimento é obtido e retido mais 
através da visão do que da audição.
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 56 of 58
Aula 2
Lições do marketingde relacionamento 
para uma ação eficaz de pós-venda:
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 57 of 58
Aula 2
Não há apelo maior do quer ser §
chamado pelo nome.
Nem satisfação maior do que ser §
reconhecido.
Não há prazer maior do que §
perceber o respeito e a admiração 
das pessoas com as quais mantemos 
negócios.
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 58 of 58
Gerson Amaury Marinho
Excelência no 
relacionamento 
com clientes
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Aula 3
Bloco: 01
Excelência no relacionamento 
com clientes
Gerson Amaury Marinho
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Aula 3
O papel do varejo na estrutura de 
distribuição e no relacionamento com 
clientes.
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Aula 3
Varejo consiste em todas as atividades 
que englobam o processo de vendas 
de produtos e serviços para atender 
a uma necessidade pessoal do 
consumidor final.
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Aula 3
Quando se fala em varejo, logo surge 
na mente a imagem de uma loja; 
porém as atividades varejistas podem 
ser realizadas também por telefone, 
pelo correio, pela internet, e também 
na casa do consumidor.
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 5 of 74
Aula 3
Papel do varejo e níveis do 
canal
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Aula 3
Desempenha o papel de §
intermediário, funcionando como 
um elo de ligação entre o nível de 
consumo e o nível do atacado ou da 
produção.
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Aula 3
Os varejistas compram, recebem §
e estocam produtos de fabricantes 
ou atacadistas para oferecer aos 
consumidores a conveniência de 
tempo e lugar para a aquisição de 
produtos.
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Aula 3
Estrutura e níveis do canal
Esquema típico de estrutura de canal para bens de consumo
Nível Dois
Fabricante Fabricante
Agente
Atacadista Atacadista
VarejistaVarejista Varejista
ConsumidorConsumidorConsumidor Consumidor
Nível Três Nível Quatro Nível Cinco
Fabricante Fabricante
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 9 of 74
Aula 3
Os consumidores estão desejosos de 
receber respostas mais eficientes dos 
varejistas, e mostram-se receptivos a 
estabelecer relações mais contínuas, 
apoiadas na confiança e na qualidade 
dos serviços. 
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 10 of 74
Aula 3
Segundo COBRA (2009) . . . Os 
varejistas de sucesso procuram criar 
uma estratégia baseada em valor para 
o cliente.
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 11 of 74
Aula 3
As ações dos varejistas devem se 
apoiar em cinco pilares:
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 12 of 74
Aula 3
1º pilar – Resolva o problema de seus 
clientes.
2º pilar – Trate seus clientes com 
respeito.
3º pilar – Conecte-se com as emoções 
de seus clientes.
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 13 of 74
Aula 3
4º pilar – Estabeleça preços 
agradáveis.
5º pilar – Poupe tempo de seu cliente.
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 14 of 74
Aula 3
Bloco: 02
Excelência no relacionamento 
com clientes
Gerson Amaury Marinho
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 15 of 74
Aula 3
A importância da geografia de 
mercado no relacionamento com 
clientes.
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 16 of 74
Aula 3
Como deparamos com a riquíssima 
regionalização no cenário brasileiro 
atual, a questão geográfica no 
mercado, passa a ser um detalhe 
importantíssimo.
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 17 of 74
Aula 3
Para podermos nos relacionar com 
o mercado consumidor, precisamos 
desenvolver estratégias que vão ao 
encontro com os aspectos culturais, 
sociais, políticos e até 
mesmo religiosos de 
cada mercado.
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 18 of 74
Aula 3
Podemos identificar as 
seguintes estratégias
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 19 of 74
Aula 3
Concentração geográfica
Consiste na organização concentrar 
suas unidades em uma região 
geográfica, como cidade ou Estado.
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 20 of 74
Aula 3
Por meio da estratégia de 
concentração, uma organização 
consegue duas grandes vantagens 
competitivas:
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 21 of 74
Aula 3
Maior produtividade nos custos §
fixos, tais como custos de 
propaganda, de treinamento e de 
supervisão;
Melhor ajuste de seu esforço §
mercadológico às necessidades dos 
consumidores da região, fortalecendo 
sua imagem, seu posicionamento 
estratégico e seu grau de lealdade 
entre os clientes da região.
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 22 of 74
Aula 3
Dispersão geográfica
Consiste na localização de unidades 
de empreendimento em várias cidades 
e regiões, minimizando o número de 
unidades por região.
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 23 of 74
Aula 3
Procura diminuir os riscos associados 
à concentração de todas as atividades 
de uma organização em uma única 
cidade ou região.
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 24 of 74
Aula 3
Riscos que procuram ser minimizados 
pela estratégia de dispersão:
Catástrofe climática em uma região, §
como por exemplo as enchentes, 
com as respectivas conseqüências 
econômicas;
Declínio ou crise econômica em uma §
região;
Chegada de novos e fortes §
concorrentes.
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Aula 3
Bloco: 03
Excelência no relacionamento 
com clientes
Gerson Amaury Marinho
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 26 of 74
Aula 3
Conveniência, tiquete médio 
e o ferramental de apoio ao 
relacionamento com clientes.
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Aula 3
O conceito essencial no marketing 
de relacionamento é o da criação 
de um vínculo relacional com o 
cliente, de forma a desenvolver 
neste, sentimentos de familiaridade, 
confiança e credibilidade quanto a uma 
marca e/ou organização.
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Aula 3
Ponto ou conveniência
“Quando escuto o termo conveniência 
logo vem a minha cabeça as lojas que 
ficam em postos de gasolina.”
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Aula 3
A conveniência facilita o acesso do 
cliente a um produto ou serviço.
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Aula 3
A internet é um grande fator de 
estímulo a conveniência, pois de 
sua casa o cliente pode comprar e 
consumir sem precisar sair para a rua.
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Aula 3
O conceito de ponto, por outro lado, 
leva em consideração a localização, 
facilidade de acesso e visibilidade 
do local. Como podemos ver o mais 
importante é facilitar o acesso do 
cliente ao produto ou serviço seja 
com um ponto comercial ou com 
conveniência.
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 32 of 74
Aula 3
Para refletir:
A conveniência melhora o 
relacionamento com o cliente?
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Aula 3
Tíquete Médio
Ou seja o valor gasto por compra.
“O tíquete médio do brasileiro com 
cartão alcançou R$ 
76 nesse ano, sendo 
o maior valor desde 
2004,
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Aula 3
“Mesmo encontrando financiamento 
farto e conscientes de que terão que 
esperar para receber o produto e 
serviço, muitos consumidores estão 
optando pela compra de bens através 
de consórcio.”
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA- 21/03/2011 - Page 35 of 74
Aula 3
O valor do cliente ao longo do tempo, 
que pode ser definido como os 
rendimentos e benefícios intangíveis, 
como indicações e feedback.
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 36 of 74
Aula 3
Clientes de longo prazo geralmente 
são bem mais valiosos que os novos 
clientes, pois compram mais, indicam 
outros clientes, oferecem um valioso 
feedback e custa menos atendê-los.
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Aula 3
Bloco: 04
Excelência no relacionamento 
com clientes
Gerson Amaury Marinho
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 38 of 74
Aula 3
Ferramental de apoio no 
relacionamento com os clientes:
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Aula 3
Ferramentas fornecem à organização 
informações sobre as prioridades dos 
clientes para que os gerentes possam 
fazer alterações em seus sistemas, 
se necessário, e estabelecer metas 
mensuráveis para programas de 
relacionamento.
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Aula 3
As organizações utilizam muitas 
técnicas para avaliar programas de 
relacionamento.
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Aula 3
Rastrear pedidos de reembolso, §
cupons de resgate, compra com 
cartão de crédito e cadastros de 
produtos.
Monitorar reclamações e §
mercadorias devolvidas e analisar 
por que os clientes abandonam os 
serviços.
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Aula 3
Revisar cartões de respostas, §
formulários com comentários e 
pesquisas.
Monitorar o comportamento de §
visitas a sites da internet para 
identificar por que os clientes 
continuam com o serviço ou o 
abandonam.
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Aula 3
Comportamentos de consumo
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 44 of 74
Aula 3
Analisar o comportamento do 
consumidor inclui entender suas 
atividades físicas e mentais. 
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Aula 3
As atividades físicas incluem visitas a 
lojas.
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Aula 3
Os consumidores, sobretudo as 
mulheres, têm uma atração física 
irresistível por lojas, é como se as 
mulheres não pudessem viver sem elas.
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Aula 3
Como exemplos de atividades mentais 
estão as influências que as marcas, 
através da publicidade, exercem sobre 
o consumidor.
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Aula 3
Há uma força muito grande agindo 
no inconsciente das pessoas, 
fazendo com que ela instintivamente 
sintam necessidade de consumo de 
um determinado produto, e mais 
especificamente de determinada 
marca.
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Aula 3
O comportamento do consumidor, de 
modo genérico, pode ser dividido em 
três estágios interligados: 
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 50 of 74
Aula 3
Input (resulta das influências/
estímulos externos que interferem nas 
decisões do consumidor)
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Aula 3
Decisão de compra (se refere à 
maneira como os consumidores 
tomam suas decisões e fazem suas 
escolhas de produtos)
A decisão de compra pode ser dividida 
em 4 etapas.
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 52 of 74
Aula 3
A primeira etapa é o reconhecimento 
da necessidade, que pode vir 
de estímulos internos, como fome 
ou cansaço, ou externos, como a 
propaganda.
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 53 of 74
Aula 3
A segunda etapa, que é a busca de 
informações sobre as alternativas de 
como satisfazer aquela necessidade. 
(Interna e Externa)
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 54 of 74
Aula 3
A terceira etapa é a avaliação 
das alternativas, comparando as 
diversas maneiras de satisfazer suas 
necessidades. Os consumidores 
tentam identificar a alternativa que 
lhes traga o maior valor.
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 55 of 74
Aula 3
A quarta etapa é a tomada de 
decisão, entendida como a escolha 
de opção de produto, serviço ou 
marca entre mais de uma alternativa 
possível.
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Aula 3
Output (refere-se às respostas 
ou reações do consumidor após a 
decisão).
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Aula 3
Englobam dois tipos de 
comportamento: a compra e a 
avaliação pós-compra.
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Aula 3
“Investir em conhecimento dos 
fatores que determinam a decisão de 
compra pode ser a chave da vantagem 
competitiva.”
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 59 of 74
Aula 3
Bloco: 05
Excelência no relacionamento 
com clientes
Gerson Amaury Marinho
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 60 of 74
Aula 3
Localização e segmentação
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 61 of 74
Aula 3
Os especialistas de mercado citam 
o local com um fator determinante 
potencial no sucesso ou fracasso de 
um negócio.
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 62 of 74
Aula 3
A decisão do local depende de 
muitos fatores, incluindo o tipo de 
mercadoria, os recursos financeiros 
da organização, as características do 
mercado-alvo e a disponibilidade de 
lugares.
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 63 of 74
Aula 3
Segmentação
O que é segmentação de mercado?
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 64 of 74
Aula 3
“O processo de divisão de um 
mercado em subconjuntos distintos de 
consumidores, com necessidades ou 
características comuns e de seleção de 
um ou mais segmentos, aos quais se 
pode dirigir com um mix ou composto 
de marketing distinto”(SCHIFFMAN e 
KANUK, 2000).
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 65 of 74
Aula 3
Segmentar significa dividir mercados 
heterogêneos em grupos menores, 
que sejam formados por consumidores 
homogêneos entre si. Esta 
homogeneidade depende de uma série 
de fatores e um deles pode ser quanto 
às preferências.
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 66 of 74
Aula 3
A segmentação de mercado, 
para ser implementada, exige o 
desenvolvimento de três etapas 
fundamentais:
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 67 of 74
Aula 3
Identificação e definição do perfil de §
grupos específicos de consumidores 
potenciais, que necessitam ou 
desejam produtos segmentados.
Seleção de um ou mais segmentos §
de mercado.
Determinação e divulgação de §
benefícios dos produtos no mercado-
alvo.
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 68 of 74
Aula 3
Benefícios da segmentação de 
mercado:
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 69 of 74
Aula 3
A técnica de segmentação de mercado 
permite alocar recursos estratégicos 
de marketing para 
cada segmento e, 
dessa maneira, 
racionalizar 
custos e facilitar o 
acompanhamento 
dos resultados 
obtidos entre outros 
benefícios.
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 70 of 74
Aula 3
A segmentação pode ser realizada de 
acordo com as seguintes categorias:
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 71 of 74
Aula 3
Demografia
Geografia
Cultura
Ambiente
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Aula 3
Análise da concorrência
Análise de estoques
Análise de fornecedores
Capacidade produtiva
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 73 of 74
Aula 3
Estrutura de informação
Análise do consumidor.
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 74 of 74
Gerson Amaury Marinho
Excelência norelacionamento 
com clientes
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 1 of 76
Aula 4
Bloco: 01
Excelência no relacionamento 
com clientes
Gerson Amaury Marinho
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 2 of 76
Aula 4
Classificação de clientes:
Clientes organizacionais §
Clientes consumidores §
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 3 of 76
Aula 4
Tipos de clientes
Usuário §
Comprador §
Formador de opinião §
Decisor §
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 4 of 76
Aula 4
Eis algumas características que 
podem, de alguma forma, influenciar 
no comportamento do consumidor e 
assim diversificar alguns padrões de 
clientes.
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 5 of 76
Aula 4
Natureza intangível dos serviços §
Prestação de um serviço §
Dimensão inseparável §
Mostrar competência §
Componente humano §
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Aula 4
Tipos de atração e 
mapeamento de clientes
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 7 of 76
Aula 4
Os clientes estão cada vez mais 
críticos, questionadores e conscientes 
em relação aos preços e qualidade 
dos produtos e serviços dispostos no 
mercado.
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Aula 4
O grande desafio é conquistá-los.
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 9 of 76
Aula 4
Segundo o Dicionário Aurélio, 
comunicação é o ato ou efeito de 
emitir, transmitir e receber mensagens 
por meio de métodos ou processos 
convencionados, 
como a linguagem 
falada e escrita, ou 
outros sinais, signos e 
símbolos.
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 10 of 76
Aula 4
Na perspectiva tecnicista da teoria da 
informação (TI), a comunicação é a 
transmissão de mensagem entre uma 
fonte e um destinatário, distintos no 
tempo e/ou no espaço, utilizando um 
código comum.
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 11 of 76
Aula 4
Quadro Os nove elementos da comunicação
Emissor
Quem emite a mensagem 
e inicia o processo da co-
municação
Codificação
O processo de transfor-
mar o pensamento em 
forma simbólica (pala-
vras, sinais, fotos, dese-
nhos, gráficos, textos ou 
ilustrações do cartaz de 
propaganda)
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 12 of 76
Aula 4
Mensagem
O conteúdo da comuni-
cação ou o conjunto de 
símbolos que o emissor 
transmite
Mídia
Os canais de comunica-
ção por meio dos quais a 
mensagem é transferida 
do emissor para o 
receptor
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 13 of 76
Aula 4
Decodificação
O processo pelo qual o 
receptor atribui significa-
do aos símbolos transmi-
tidos pelo emissor (inter-
pretação, compreensão e 
aprendizado)
Receptor
A pessoa que é exposta à 
mensagem e interpreta e 
ou decodifica
Resposta
O processo de reação do 
receptor após ter sido 
exposto à mensagem
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 14 of 76
Aula 4
Feedback
O processo de realimen-
tação, ou seja, a parte da 
resposta do receptor que 
retorna ao emissor
Ruído
A distorção ou interferên-
cia não planejada, que 
ocorre durante a comu-
nicação e provoca altera-
ções na mensagem ou no 
processo de decodificação 
do receptor
Fonte: KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. São Paulo: 
Prentice-Hall, 1998.
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 15 of 76
Aula 4
Bloco: 02
Excelência no relacionamento 
com clientes
Gerson Amaury Marinho
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 16 of 76
Aula 4
Mapeamento
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 17 of 76
Aula 4
É necessário elaborar um mapeamento 
de mercado.
As organizações que almejam 
ver lucros e as vendas crescerem 
deve investir 
tempo e recursos 
consideráveis na 
busca por novos 
clientes.
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 18 of 76
Aula 4
O mercado é composto de clientes 
ativos, clientes com tendência à 
inatividade, clientes inativos e clientes 
ainda não conhecidos. 
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 19 of 76
Aula 4
Composição do mercado
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 20 of 76
Aula 4
A partir do histórico do faturamento 1. 
de sua empresa nos últimos anos, 
faça uma distribuição geográfica 
cidade a cidade, dos clientes ativos, 
com tendência a inatividade e 
inativos.
Estados %
Bahia 4,1
Espírito Santo 6,1
Minas Gerais 2,0
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 21 of 76
Aula 4
Estados %
Paraná 2,5
Rio de Janeiro 38,2
Rio Grande do Sul 2,7
Santa Catarina 0,9
São Paulo 20,1
Macaé/RJ 23,4
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Aula 4
Para cada uma dessas cidades 2. 
distribua-os por segmentos de 
mercado e canais de distribuição.
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 23 of 76
Aula 4
A partir de cadastros externos e/3. 
ou pesquisas, proceda da mesma 
forma para identificar clientes ainda 
não conhecidos 
pela empresa e 
distribua-os da 
mesma forma que 
foram distribuídos 
nos itens 1 e 2.
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 24 of 76
Aula 4
De posse desse mapeamento 
geográfico, é importante proceder da 
seguinte forma: 
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 25 of 76
Aula 4
Pesquise como as transações são 1. 
feitas pela concorrência regional em 
cada uma das cidades. Isso será 
muito útil para a adoção de políticas 
comerciais regionais.
Pesquise as expectativas do 2. 
mercado em cada uma das regiões 
e principalmente o que o mercado 
critica quanto aos seus preços, 
qualidade, prazos de entrega, 
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 26 of 76
Aula 4
política comercial e atendimento de 
venda e pós-venda.
02 ESPECÍFICO - 1 PROVA - 21/03/2011 - Page 27 of 76
Aula 4
Agora que a sua organização possui 
um mapeamento dos clientes, é 
necessário escolher as armas para o 
combate.
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Aula 4
Bloco: 03
Excelência no relacionamento 
com clientes
Gerson Amaury Marinho
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Aula 4
Logística e clientes
 
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Aula 4
O principal objetivo para a logística 
de mercado é como levar os produtos 
certos, aos lugares certos, no prazo 
combinado, com o mínimo custo.
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Aula 4
Nenhum sistema de logística de 
mercado pode simultaneamente 
maximizar o atendimento aos clientes 
e minimizar o custo de distribuição.
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Aula 4
Algumas organizações oferecem 
serviços de valor agregado ao 
consumidor terceirizando algumas 
ou todas as funções de logística para 
empresas especializadas.
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Aula 4
Através de alianças de terceirização, 
produtores e fornecedores de 
serviços de logística cooperam para 
o desenvolvimento de sistemas 
inovadores e customizados.
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Aula 4
Sistema de distribuição física
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Aula 4
É um grupo organizado de 
componentes ligados de acordo com 
um plano para alcançar objetivos 
específicos de distribuição.
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Aula 4
Componentes de um sistema de 
distribuição física.
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Aula 4
Serviço ao consumidor1. 
Transporte2. 
Controle de estoque3. 
Embalagens protetoras 4. 
e manuseio de 
materiais
Processamento do pedido5. 
Armazenagem6. 
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Aula 4
Lembrete:
“Todos esses componentes funcionam 
de maneira inter-relacionada.”
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Aula 4
Resultando em: 
“Os padrões de serviço ao consumidor 
determinam objetivos e definem o 
desempenho aceitável da qualidade do 
serviço que uma organização espera 
entregar a seus consumidores.”
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Aula 4
Bloco: 04
Excelência no relacionamento 
com clientes
Gerson Amaury Marinho
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Aula 4
Distribuição
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Aula 4
“É um dos processos da logística 
responsável pela administração dos 
materiais a partir da saída do produto 
da linha de produção até a entrega do 
produto no destino final.” (KAPOOR et 
al., 2004, p. 2)
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Aula 4
Quer conhecer um processo comum de 
distribuição?
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Aula 4
Após o produto pronto ele tipicamente 
é encaminhado ao distribuidor. O 
distribuidor por sua vez vende o 
produto para um varejista e em 
seguida aos consumidores finais.
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Aula 4
Franchising e outros canais de 
marketing
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Aula 4
“Franquia ou franchising é uma 
estratégia utilizada em administração 
que tem como propósito um 
sistema de venda de licença, onde o 
franqueador (detentor da marca) cede 
ao franqueado (autorizado a explorar a 
marca) o direito de uso da sua marca 
ou patente, infraestrutura, know-how 
e direito de distribuição exclusiva 
ou semi-exclusiva de produtos ou 
serviços.”
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Aula 4
Franqueador Franqueado
Tecnologia 
Know-how
Marca
%
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Aula 4
O franqueado, por sua vez, investe 
e trabalha na franquia e paga parte 
do faturamento ao franqueador sob a 
forma de royalties.
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Aula 4
Vamos considerar três tipos de 
franchising:
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Aula 4
Franchising de distribuição
O franquiado comercializa um produto 
fabricado pelo franquiador sob a marca 
do qual é titular o último, beneficiando 
da assistência técnica e comercial.
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Aula 4
Franchising de serviços
O franquiado presta um serviço, 
através de uma marca ou nome 
comercial licenciados pelo franquiador, 
com base nas diretrizes estipuladas 
pelo último.
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Aula 4
Franchising de indústria
O franquiado fabrica ele próprio o 
produto a comercializar, sob uma 
marca ou nome comercial, segundo as 
indicações do franquiador.
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Aula 4
Vantagens do franchising:
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Aula 4
Possibilidade de abertura de negócio §
sem necessidade experiência 
empresarial do setor considerável;
Redução do risco envolvido, face a §
utilização de conceito de negócio já 
experimentado e com sucesso;
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Aula 4
Benefício e aproveitamento de §
marca já com notoriedade no 
mercado;
Aproveitamento dos canais de §
distribuição e logística existentes, 
permitindo a adoção de preços 
competitivos, e com efeitos de 
escala nas encomendas;
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Aula 4
Apoio técnico, administrativo e de §
gestão, inclusive na seleção do 
espaço, de acordo com critérios 
de área e de localização e de 
acessibilidades;
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Aula 4
Bloco: 05
Excelência no relacionamento 
com clientes
Gerson Amaury Marinho
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Aula 4
Principais tendências no 
relacionamento com clientes
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Aula 4
Eis uma grande verdade presente:
“As mudanças no ambiente 
influenciaram e continuam 
influenciando profundamente o 
relacionamento entre fabricantes e 
varejistas.”
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Aula 4
As organizações em geral estarão 
estabelecendo uma ampla base de 
relacionamento com os consumidores.
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Aula 4
Para sobreviver ao mercado, as 
organizações estão em busca de 
novas e até inusitadas parcerias 
com consumidores, fornecedores, 
empregados, concorrentes indiretos e 
até mesmo os diretos.
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Aula 4
As novas tecnologias permitirão aos 
diversos tipos de empreendimentos 
comerciais, oferecerem diferentes 
serviços aos seus clientes.
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Aula 4
O marketing totalmente personalizado 
estará a serviço de cada consumidor 
individualmente.
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Aula 4
As novas concorrências aumentam o 
leque de oferta dando ao consumidor 
um maior poder de escolha e de 
barganha na compra.
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Aula 4
Início para repensar o conceito 
de muitos produtos para atender 
também, ou principalmente, a 
população feminina.
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Aula 4
Repensar os modelos de segmentação 
de mercado e posicionamento de 
produtos, de técnicas de comunicação 
e de relacionamento com clientes.
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Aula 4
O relacionamento é uma conquista que 
precisa ser mantida.
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Aula 4
Proporcionar ao cliente de tudo um 
pouco:
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Aula 4
Preço
Quem faz o preço é o mercado e 
não são os custos de produção ou 
distribuição.
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Aula 4
Conveniências
O consumidor compra um produto ou 
serviço pela melhor oferta de preço, 
qualidade, benefícios e, sobretudo, 
conveniências desde facilidades 
para a escolha, 
até pagamento, 
recebimento, 
manutenção e garantia 
alongada do bem.
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Aula 4
Ofertas
A oferta precisa diferenciar a 
organização da concorrência.
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Aula 4
Posicionamento
O novo marketing deve posicionar a 
emoção do produto mais do que os 
atributos e benefícios óbvios.
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Aula 4
Mass Marketing
O marketing de massa muda com 
a variedade de bens e serviços 
disponíveis no mercado global.
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Aula 4
Controle de consumo
Os códigos de barra e outros sistemas 
de informação permitem hoje validar 
as ofertas e conferir os impactos da 
propaganda na venda.
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Aula 4
Reflita nisto:
“Famílias saudáveis, times saudáveis, 
igrejas saudáveis, negócios saudáveis 
e até vidas 
saudáveis 
falam de 
relacionamentos 
saudáveis.” 
James Hunter
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