Avaliacao II Objetiva (FLEX) Gestao da qualidade de produtos e processos

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Disciplina: Gestão da Qualidade de Produtos e Processos (EPR10) 
Avaliação: Avaliação II - Individual FLEX ( Cod.:424081) ( peso.:1,50) 
Prova: 8616751 
Nota da Prova: 9,00 
Gabarito da Prova: Resposta Certa Sua Resposta Errada 
1. É de conhecimento geral que os seres humanos não são ?perfeitos?, e suas atividades 
estão sujeitas a erros. Esses erros podem ser causados pelos mais diversos fatores, 
como inexperiência, falta de conhecimento, ou até mesmo gerados conscientemente, 
como forma de evitar a repreensão da chefia (não registrando o percentual correto de 
refugos gerados, por exemplo). Sobre os erros humanos, analise as seguintes 
sentenças: 
 
I- O erro humano pode ocorrer também em processos administrativos, como em um 
processo de crédito gerado por um gerente de um banco para um correntista. O 
sistema, nesse caso, pode impedir o prosseguimento da transação, caso o cadastro 
esteja incompleto. 
II- Em um sistema de frenagem de um avião comercial, o técnico que fará a 
montagem de um dispositivo pode montar uma peça de forma invertida, anulando a 
função do sistema. Para evitar o erro, a peça pode ser projetada para que esta 
apresente encaixes específicos, de forma que somente possa ser montada da forma 
correta. 
III- Em um processo controlado, mesmo com a instalação de dispositivos à prova de 
erros, existe a possibilidade de erro. Esses erros podem, inclusive, anular o efeito dos 
dispositivos à prova de erros instalados, gerando grandes problemas. Uma solução 
eficaz é a substituição do homem pela máquina, que não apresenta nenhuma 
possibilidade de falha. 
IV- Tarefas repetitivas também podem gerar erros humanos, tendo em vista que o ser 
humano não é capaz de manter o mesmo padrão o tempo todo. Partindo desse ponto 
de vista, é interessante alocar a mão de obra operacional para tarefas que agregam 
maior valor ao produto, procurando automatizar as tarefas, cuja possibilidade de erro 
humano é maior. 
 
Agora, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As sentenças I e III estão corretas. 
 b) As sentenças I, II e IV estão corretas. 
 c) As sentenças I, III e IV estão corretas. 
 d) A sentenças II e III estão corretas. 
 
2. Segundo Abraham Maslow (1908-1970), as pessoas possuem diferentes 
necessidades e motivações. Quando tratamos das necessidades dos clientes, é muito 
importante a sua compreensão, pois esta se relaciona com a qualidade e o sucesso do 
negócio. As necessidades humanas, de acordo com os princípios de Maslow, são 
hierarquizadas da seguinte forma: 
 a) Necessidades de estima, fisiológicas, autorrealização, sociais e segurança. 
 b) Necessidades de segurança, sociais, autorrealização, fisiológicas e estima. 
 c) Necessidades sociais, segurança, estima, fisiológicas e autorrealização. 
 d) Necessidades fisiológicas, segurança, sociais, estima e autorrealização. 
 
3. O conceito de qualidade é definido como um conjunto de características de 
desempenho de um produto ou serviço que, em conformidade com as especificações, 
atende e, por vezes, supera as expectativas e anseios do cliente. Sobre os aspectos 
que caracterizam a gestão da qualidade dos produtos e processos, analise as 
sentenças a seguir: 
 
I- É uma metodologia de planejamento, controle e busca constante da melhoria nos 
processos, produtos e serviços ofertados pelas empresas. 
II- Após o surgimento da produção em massa, desenvolvida por FORD, houve uma 
transformação na definição do conceito de qualidade, sendo empregada a 
padronização de peças na linha de montagem dos automóveis. 
III- As ferramentas de gestão da qualidade são utilizadas somente nos setores da 
indústria, nos processo de linha de produção. 
IV- Em meados da década de 1930, houve o aprimoramento de ferramentas de 
estatísticas para a análise e o controle da qualidade. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As sentenças III e IV estão corretas. 
 b) Somente a sentença I está correta. 
 c) As sentenças I, II e IV estão corretas. 
 d) As sentenças II e III estão corretas. 
 
4. Estudar o comportamento dos clientes pode gerar uma resposta mais correta do que 
questioná-lo diretamente. Ao avaliar esse comportamento e suas mudanças, podemos 
prever as suas ações e necessidades, permitindo o direcionamento das ações para 
melhorar a relação com os clientes e a qualidade. Sobre o comportamento dos 
clientes, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) A mudança de comportamento dos clientes está, na maioria dos casos, vinculada 
ao aumento dos preços e, quanto a isso, não há solução. 
 b) Podemos melhorar o comportamento dos clientes através da geração de descontos 
nas compras, evitando estudar alterações de processos internos, que usualmente 
agregam custo. 
 c) Podemos analisar o comportamento dos clientes através da pesquisa de perfil de 
clientes, em consulta aos concorrentes, fornecendo informações coletadas. 
 d) Podemos avaliar o comportamento dos clientes através da análise das 
reclamações, compreendendo as causas para tomada de ações corretivas. 
 
5. De acordo com Campos (1999), as empresas, dentro da economia contemporânea, 
vêm se preocupando de forma crescente com a comunicação. A prova disso é a 
importância dada ao programa da qualidade, buscando estrategicamente a obtenção 
de resultados, que tem como base a comunicação. Com referência à comunicação 
com os clientes externos, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as 
falsas: 
 
( ) A empresa pode promover a visita a clientes, estabelecendo-se o diálogo entre 
as partes, gerando questionamentos ao cliente sobre a qualidade dos produtos ou 
serviços. 
( ) A opinião dos clientes externos deve ser tomada com cautela, pois estes não são 
capazes de reconhecer as qualidades e defeitos reais do produto. 
( ) O cliente não deve ser questionado quanto à qualidade do produto ou serviço 
oferecido, pois o mesmo pode interpretar como uma verificação de constatação de 
sua ineficiência funcional. 
( ) A empresa pode propor revisões periódicas dos seus produtos, agregando a 
opinião dos clientes. A participação do cliente pode ser ativa, através de reuniões. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
FONTE: CAMPOS, Vicente Falconi. Padronização de empresas. Belo Horizonte: 
Editora Desenvolvimento Gerencial, 1999. 
 a) V - V - F - F. 
 b) F - F - V - F. 
 c) F - V - V - V. 
 d) V - F - F - V. 
 
6. O atendimento com qualidade não é mais visto como um luxo, mas uma condição 
para a sobrevivência de quem o presta. A qualidade consiste nas características do 
produto que atendem às necessidades dos clientes e assim fornecem a satisfação com 
relação ao produto. Sobre as principais características da implantação de ferramentas 
da qualidade, analise as sentenças a seguir: 
 
I- Aumentar o nível de satisfação dos clientes. 
II- Diminuir o prazo de desenvolvimento de novos produtos. 
III- Reduzir os índices de erros, retrabalhos e desperdícios. 
IV- Proporcionar um ambiente de trabalho mais agradável. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 a) Somente a sentença I está correta. 
 b) As sentenças II e III estão corretas. 
 c) As sentenças I, II e IV estão corretas. 
 d) As sentenças III e IV estão corretas. 
 
7. ?Andon? é uma expressão japonesa que exprime sinal sonoro ou visual, com a 
utilização de cores ou números. A sua função é informar quando da ocorrência de 
problemas nas linhas de produção. Esses problemas podem ser produtos não 
conformes, necessidade de manutenção ou falta de matéria-prima para abastecer o 
equipamento. Nesse contexto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as 
falsas: 
 
( ) Uma vantagemda implantação dos ?Andons? consiste na possibilidade de 
gerenciamento em tempo real dos processos. 
( ) Com a implantação de ?Andons?, os problemas são resolvidos imediatamente, 
sem a necessidade de parada da linha de produção. 
( ) É possível acompanhar o volume de produção em tempo real, informação 
importante para o gerenciamento de processos com remuneração variável vinculada 
ao desempenho. 
( ) Trata-se de um dispositivo à prova de erros, que é instalado nos processos de 
produção. Ele elimina a chance de ocorrência de falha. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) F - F - V - V. 
 b) V - V - F - V. 
 c) F - V - F - F. 
 d) V - F - V - F. 
 
8. Os indicadores de desempenho são utilizados nas organizações para demonstrar, por 
exemplo, a evolução de um dado índice ao longo de um dado período de tempo. Em 
processos produtivos, é comum a utilização do indicador de percentual de defeitos 
apontados ao longo de um mês. Sobre os indicadores, analise as seguintes sentenças: 
 
I- É importante que sejam confiáveis e compreensíveis. 
II- Deve mostrar qual o seu objetivo ou meta. 
III- Não devem apresentar gráficos. 
IV- Apresentam uma formatação normatizada. 
 
Agora, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As sentenças I e II estão corretas. 
 b) Somente a sentença I está correta. 
 c) As sentenças I, II e IV estão corretas. 
 d) As sentenças III e IV estão corretas. 
 
9. Estudamos as necessidades humanas, a sua hierarquização e como podemos 
classificar as necessidades dos clientes. Esse contexto envolve tanto os clientes 
externos, que efetivamente adquirem os produtos e serviços, e os clientes internos, 
que podem ser os gerentes ou até mesmo colegas de trabalho de um mesmo setor. 
Com relação aos clientes internos, especificamente a satisfação das necessidades 
depende do seu nível hierárquico. No que se refere às ações voltadas aos clientes 
internos, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As necessidades dos clientes internos são iguais as dos clientes externos, visto 
que as relações estão baseadas na premissa do consumo dos produtos, tanto 
interna como externa. 
 b) É importante procurar promover a amizade com os colegas de trabalho, pois esses 
podem se tornar seus clientes internos, adquirindo mercadorias a eles oferecidas 
por você. 
 c) O foco da gerência deve ser direcionado para a relação entre os processos de 
compra e venda de produtos, que envolvem as necessidades dos clientes internos 
e externos, pois ambos consomem os produtos de forma direta ou indireta. 
 d) O tratamento com foco nos clientes internos está relacionado à promoção do 
comprometimento, orientado para os planos de ação estratégicos, visando atender 
às necessidades dos clientes externos. 
 
10. O Poka-Yoke foi concebido na Toyota com a ajuda de Shigeo Shingo, considerado 
um dos gurus da qualidade. As técnicas possibilitam que qualquer pessoa possa 
executar sem cometer erros. Essa metodologia é indicada para reduzir o número de 
não conformidades nos produtos e os erros humanos no processo. Sobre as funções 
básicas do Poka-Yoke, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) A função fundamental do Poka-Yoke é sinalizar a detecção de anormalidades. 
( ) A função do Poka-Yoke é gerar maior controle das características 
preestabelecidas do produto e/ou processo. 
( ) Os dispositivos de Poka-Yoke não podem paralisar o sistema produtivo 
(máquina, linha etc.). 
( ) O Poka-Yoke tem como função primordial a redução de erros humanos no 
processo. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - V - F - V. 
 b) V - V - V - F. 
 c) V - F - F - F. 
 d) F - V - V - F. 
Prova finalizada com 9 acertos e 1 questões erradas.