avaliação objetiva presencial A2 Técnicas de Vendas e Relacionamento com o Cliente

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	terça, 20 Nov 2018, 18:50
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	terça, 20 Nov 2018, 19:32
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	3,2 de um máximo de 4,5(70%)
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Questão 1
Incorreto
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Texto da questão
No dimensionamento da força de vendas, a empresa determina quantos profissionais de vendas serão necessários. É importante destacar, considerando Kotler e Keller (2006), que os vendedores são um dos patrimônios mais produtivos e caros da empresa. Quais perguntas devem ser levadas em consideração no momento de dimensionar a força de vendas?
Escolha uma:
a. Qual empresa será parceria na área de logística? .
b. A venda utiliza intermediários ou é direta? .
c. Qual meio de comunicação será anunciado o produto?.
d. O financiamento será aprovado na hora? .
e. O gerente sabe treinar os vendedores? .
Conforme a página 148 do livro da disciplina...para aumentar o número de profissionais de vendas aumentará não só as vendas, mas também os custos. Como indicam Moreira et al. (2000), um dimensionamento adequado deve levar em consideração as seguintes questões: -são comercializados produtos e/ou serviços? -a empresa está iniciando suas operações ou já tem uma carteira de clientes? -o bem comercializado é considerado de massa ou industrial? A venda é técnica ou não? -a venda utiliza intermediários ou é direta? -qual o porte e quantidade de clientes? -de que maneira os clientes estão localizados no mercado: centralizados ou pulverizados?
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A resposta correta é: A venda utiliza intermediários ou é direta? ..
Questão 2
Correto
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Texto da questão
Segundo Kotler e Keller, quais são as tarefas que um profissional de vendas pode realizar?
Escolha uma:
a. Logística – entrega de produtos na casa do cliente.
b. Comunicação – criação de mensagens para as redes sociais.
c. definição de alvos – alocação de tempo para clientes que mereçam atenção prioritária.
Kotler e Keller (2006) indicam que, qualquer que seja o contexto da venda, os profissionais de vendas terão de realizar uma ou mais das seguintes tarefas: -prospecção – busca de clientes potenciais e indicações; -definição de alvos – alocação de tempo para clientes que mereçam atenção prioritária; -comunicação – transmissão de informações sobre produtos e serviços; -venda – aproximação do cliente, apresentação, resposta a objeções fechamento da venda;- atendimento – oferta de serviços ao cliente (consultoria, assistência técnica, intermediação em financiamentos, agilização de entregas); -coleta de informações – condução e colaboração em pesquisas; -alocação – decisão sobre quais clientes poderão ficar sem produtos ou serviços em períodos de oferta reduzida.
d. Recursos humanos – contratação de pessoas de diversas áreas.
e. Financeiro – Liberação de dinheiro para financiamento.
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A resposta correta é: definição de alvos – alocação de tempo para clientes que mereçam atenção prioritária..
Questão 3
Incorreto
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Texto da questão
O profissional de vendas que entender sobre os produtos que ele está vendendo, o seu cliente e as fases da vendas, ele sempre terá sucesso. Sobre as fases das vendas assinale a opção correta:
Escolha uma:
a. As fases das vendas são: Levantar dados, elaborar proposta e argumentar;
b. Entende-se como fases das vendas: identificação do cliente, mostra do produto e finalização da venda;
c. A venda é dividida em três fases: Pré-venda, venda e pós-vendas;
d. Pode-se dividir em 4 fases: Prospecção, visita, proposta e fechamento;
conforme a página 106 da apostila, conforme indicado por Nickels e Wood (1999), a fase de pré-venda, como aquela que ocorre antes do contato de venda, envolve a prospecção, a análise das potencialidades do cliente e o planejamento da abordagem (aqui o contato de venda é tratado como qualquer interação com clientes atuais ou potenciais).
e. A vendas tem as seguintes fases: Abordagem, desenvolvimento e fechamento;
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A resposta correta é: A venda é dividida em três fases: Pré-venda, venda e pós-vendas;.
Questão 4
Correto
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Texto da questão
Para as organizações atuais terem vantagem competitiva no mercado e estarem à frente de seus concorrentes, elas precisam monitorar a todo o momento os acontecimentos que ocorrem no ambiente interno e no externo. O Sistema de Informação de Marketing (SIM) é essencial para apoiar o processo de decisão de marketing, fornecendo informações importantes para o gestor, pois contribui com a melhoria do processo de tomada de decisão em marketing, reduzindo o grau de incerteza e o risco de erros nas escolhas dos gestores.
Disponível em http://adnews.com.br/adarticles/a-importancia-do-sim-como-apoio-as-decisoes-de-marketing.html. Acesso 23 jan. 2017.
São funções de um sistema de Marketing integrado
I – levantamento – procura , investiga e coleta de dados;
II – armazenagem e recuperação - arquivamento e localização de dados
III – avaliação – determinação da precisão da informação
Assinale:
Escolha uma:
a. Somente a afirmativa I e III estão corretas
b. Todas as afirmativas estão corretas
Os conteúdos necessários estão no capítulo 3 – item Sistermas de informação de Marketing, pág.53 do livro da disciplina. I, II III estão corretas; levantamento – procura , investiga e coleta de dados; armazenagem e recuperação - arquivamento e localização de dados; avaliação – determinação da precisão da informação são funções de um sistema integrado de marketing.
c. As afirmativas I e II estão corretas
d. Somente a afirmativa III está correta
e. Somente a afirmativa II está correta
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A resposta correta é: Todas as afirmativas estão corretas.
Questão 5
Incorreto
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Texto da questão
A atividade de marketing está diretamente relacionada com o planejamento de vendas, sendo necessário para um efetivo plano de ação o estabelecimento de um Sistema de Informações de Marketing, que apresenta as seguintes características:
I – É um sistema que apresenta uma estrutura que contempla pessoas, equipamentos e processos pra coletar, tratar e distribuir informações.
PORQUE
II – É uma importante base de informações para que contribui para a tomada de decisões no tocante a custos e produção.
Está correto o que se afirma em:
Escolha uma:
a. A primeira e a segunda são proposições verdadeiras.
Este é o conceito definido por Kotler e Ketler e apresentado na página 53 do livro.
b. A primeira e a segunda são proposições verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
c. A primeira e a segunda são proposições falsas.
d. A primeira e a segunda são proposições verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira.
e. A primeira é uma proposição verdadeira e a segunda é falsa.
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A resposta correta é: A primeira é uma proposição verdadeira e a segunda é falsa..
Questão 6
Correto
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Texto da questão
“Os vendedores servem de elo pessoal da empresa com os clientes. O profissional de vendas é a empresa para muitos dos clientes dela. É ele que traz as tão necessárias informações sobre o cliente. Por isso, a empresa precisa considerar cuidadosamente alguns pontos na configuração da força de vendas – especialmente o desenvolvimento de objetivos, estratégias, estrutura, tamanho e remuneração.” (KOTLER 2000 pg.638).
KOTLER, Philip – Administração de Marketing – 10ª Edição, 7ª reimpressão – Tradução Bazán Tecnologia e Lingüística; revisão técnica Arão Sapiro. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
Diante do exposto quais são as competências necessárias que apresenta os 4Ss aplicados a vendas:
Escolha uma:
a. Sinceridade, sensatez, sabedoria e sapiência;
b. Solução, saber, satisfação, sofisticação;
c. Saída, sensatez, sabedoria e sapiência.
d. Serviço, Solução, seriedade, sinceridade;
Os conteúdos necessários estão no capítulo 2 – Atividade comercial e profissional de vendas, pág. 33 e34 do livro da disciplina. Os 4 Ss são serviço, solução, seriedade e sinceridade.
e. Sabedoria, satisfação, seriedade, segurança;
FeedbackA resposta correta é: Serviço, Solução, seriedade, sinceridade;.
Questão 7
Correto
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Texto da questão
O composto de marketing, segundo Churchill Jr. e Peter (2000), é a combinação de ações e ferramentas estratégicas de marketing da empresa usadas para criar valor para os clientes e alcançar os objetivos da organização. Também chamados de 4Ps. Existe uma relação direta do composto de marketing e o consumidor. Aponte a alternativa que define esse composto.
Escolha uma:
a. O composto de marketing pode ser definido pelo Produto: ciclo de vida do produto; Prospecção: atrair e localizar novos consumidores; Propaganda: campanhas de vendas e Planejamento: criar estratégias para atingir o maior número de vendas do produto.
b. Produto: ciclo de vida do produto; Preço: custo e concorrência de mercado; Praça: são os pontos de vendas do produto e Promoção: propaganda, publicidade, campanhas de vendas.
O composto de marketing, segundo Churchill Jr. e Peter (2000), é a combinação de ações e ferramentas estratégicas usadas para criar valor para os clientes e alcançar os objetivos da organização. Fazem parte do composto de marketing, se também costumam ser chamados de 4 Ps (product, price, place e promotion). (pg. 55).
c. Definimos composto de marketing através do comportamento do consumidor, é ele quem define o modelo de campanhas de marketing a ser definida, qual o público a ser atingido e que produtos desejam.
d. O composto de marketing se define com a análise de informações externas e internas para compreender as forças vigentes no mercado, determinar a necessidade do mercado. Aqui se consideram o produto e o preço.
e. Composto de marketing se define apenas com o produto, através do ciclo de vida do produto com as fases de introdução, crescimento, maturação e declínio.
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A resposta correta é: Produto: ciclo de vida do produto; Preço: custo e concorrência de mercado; Praça: são os pontos de vendas do produto e Promoção: propaganda, publicidade, campanhas de vendas..
Questão 8
Correto
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Texto da questão
O comportamento esperado da equipe de vendas além de resultados positivos para a organização e satisfação do cliente, envolve também a questão em ser correto. São incluídas as atitudes, ou seja, o saber agir do indivíduo. Há, sem dúvidas, conhecimentos sobre aspectos éticos, assim como habilidades em ética, no entanto, há uma dependência muito forte das atitudes. Não adianta conhecer determinado aspecto ou até mesmo saber aplicá-lo na prática se não há um saber agir, um saber se posicionar do indivíduo em relação a isso. Aponte a alternativa que define a conduta ética:
Escolha uma:
a. Cada organização apresenta sua conduta ética, devendo ser seguida pelos colaboradores, não tendo como relevância a concorrência, apenas seus valores e objetivos e aumentando sua captação de receitas.
b. A ética também diz respeito unicamente ao sigilo de informações que os profissionais de vendas têm acesso, uma vez que seu contato com clientes, consumidores, fornecedores e concorrentes é bastante frequente.
c. Ética envolve segundo Moreira (2000) o estudo dos juízos de apreciação referentes à conduta humana, que é suscetível de qualificação do ponto de vista do bem e do mal. Um comportamento ético visa em longo prazo a credibilidade da empresa. Também é um comportamento individual.
E o que vem a ser mais precisamente ética? Segundo Moreira (2000), ética envolve o estudo dos juízos de apreciação referentes à conduta humana, que é suscetível de qualificação do ponto de vista do bem e do mal. Colocando a exposição o nome e valores das organizações.
d. Diante de problemas como a grande carga tributária brasileira, algumas organizações adotam mecanismos pouco indicados, visando a isenção de impostos e aumento de receita. Deixando de incluir a conduta ética em sua rotina.
e. Convém ao profissional de vendas se adequar ao comportamento ético de cada cliente, para assim alcançar os resultados esperados na negociação. Cada negociação é diferente da outra.
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A resposta correta é: Ética envolve segundo Moreira (2000) o estudo dos juízos de apreciação referentes à conduta humana, que é suscetível de qualificação do ponto de vista do bem e do mal. Um comportamento ético visa em longo prazo a credibilidade da empresa. Também é um comportamento individual..
Questão 9
Correto
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Texto da questão
Sempre é dito que o cliente, quer seja um revendedor ou um consumidor final, representa a razão de ser de qualquer fornecedor. Sem eles, o fornecedor não existe, e sem clientes a área de vendas também não existe, uma vez que esta área pode ser considerada um dos principais elos da empresa com seu mercado. Sabendo dessa importância, a área de vendas necessita compreender como seus clientes se comportam e se relacionam. Aponte a alternativa que mostra as etapas de comportamento do consumidor final até a compra do bem ou serviço.
Escolha uma:
a. O consumidor se define num único comportamento, o da compra. É esse comportamento é o que define a questão da lucratividade da organização. Dando assim oportunidade de abrangência de novos mercados com novas demandas.
b. O comportamento do consumidor se define na identificação do problema, ou seja, o consumidor está diante de um problema. A busca de informações sobre o que precisa, a avaliação das alternativas disponíveis no mercado, a decisão de compra e o seu comportamento após essa compra, ou seja, o seu nível de satisfação.
O consumidor final, segundo Engel, Blackwell e Miniard (2000) pode passar por cinco etapas na compra de um produto ou serviço que são: reconhecimento do problema; busca de informações; avaliação de alternativas; decisão de compras; comportamento pós-compra. (pg 65).
c. O comportamento do consumidor se define no comportamento de pós venda, é dali que sairá a decisão de compras futuras, caso uma compra tenha uma experiência negativa, ela comprometerá novas negociações, afastando o cliente.
d. A etapa que define o comportamento do consumidor é a escolha pelo local da compra e pelo produto específico. Finalizando assim o processo de compra.
e. A etapa de comportamento do consumidor se define no reconhecimento do problema, ou seja, a identificação pelo consumidor de que está com uma necessidade ou desejo por um produto ou serviço.
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A resposta correta é: O comportamento do consumidor se define na identificação do problema, ou seja, o consumidor está diante de um problema. A busca de informações sobre o que precisa, a avaliação das alternativas disponíveis no mercado, a decisão de compra e o seu comportamento após essa compra, ou seja, o seu nível de satisfação..
Questão 10
Correto
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Texto da questão
A partir da década de 1990, com os direitos dos consumidores garantidos pelo CDC, as entidades civis de Defesa do Consumidor puderam concentrar esforços em outras frentes de batalha. Desse trabalho resultaram significativas melhorias em diversos setores do mercado, como o de alimentos, medicamentos, serviços públicos (telefonia, energia elétrica, água e saneamento), planos de saúde, serviços bancários etc. Aponte a alternativa que corresponde aos esforços direcionados e que dispensou uma atenção maior por estes órgãos.
Escolha uma:
a. A defesa coletiva dos direitos do consumidor, da orientação e educação para o consumo consciente, trabalhando a questão o consumismo. A mobilização social no cuidado com o planeta na preocupação com o meio ambiente, com o reciclável, no acompanhamento do mercado, na participação ativa pela formulação de políticas públicas. Visando o bem estar do consumidor e o senso de justiça praticado pelas empresas.
Desse trabalho resultaram significativas melhorias em diversos setores do mercado, como o de alimentos, medicamentos, serviços públicos (telefonia, energia elétrica, água e saneamento), planos de saúde, serviços bancários etc. No fim do século XX, a essas questões somaram-se novos desafios. Os impactos da globalização e da excessiva exploração dos recursosnaturais passaram a exigir cada vez mais ações para promover o consumo sustentável, a responsabilidade social das empresas, o acesso das populações mais carentes aos bens e serviços básicos e a redução das desigualdades sociais. A educação para o consumo também continua na pauta de prioridades das organizações. (pg 74).
b. O estatuto de defesa do consumidor direciona seus esforços para que consumidor e empresa encontrem a melhor maneira de negociar, que ambos ganhem com a negociação. Tanto a empresa com a sua lucratividade e o cliente com a sua necessidade ou desejo atendido.
c. O direito ao cancelamento da compra, dentro do prazo estabelecido como de arrependimento foi o esforço direcionado que mais contribuiu para beneficiar o consumidor, tendo este a oportunidade de repensar a compra.
d. O maior esforço desses órgãos foi voltado ao senso de justiça das empresas com seus produtos no mercado, praticar preços justos e dar acessibilidade a classes menos favorecidas para bens de consumo comum.
e. A garantia por qualidades do produto foi o maior esforço concentrado, devido a globalização e a grande abrangência de produtos importados houve essa necessidade como uma espécie de filtro, garantindo assim o benefício da qualidade do produto ao consumidor.
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A resposta correta é: A defesa coletiva dos direitos do consumidor, da orientação e educação para o consumo consciente, trabalhando a questão o consumismo. A mobilização social no cuidado com o planeta na preocupação com o meio ambiente, com o reciclável, no acompanhamento do mercado, na participação ativa pela formulação de políticas públicas. Visando o bem estar do consumidor e o senso de justiça praticado pelas empresas..
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