APOL 5 - NOTA 100 - MARKETING DE RELACIONAMENTO AMBIENTAL E SOCIAL

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Questão 1/5 - Marketing Social e Ambiental
A norma NBR 16001 foi elaborada com intuito de ser compatível com as organizações de qualquer porte e ramo de atividade, independente da localização e aspectos culturais e sociais brasileiros. (NBR 16001, 2012).
Esta Norma utiliza as três dimensões da sustentabilidade como um dos seus fundamentos. Estas dimensões são?
Nota: 20.0
	A	
Legal, politica e mercadológica.
	B	
Comunicação, voluntária e gerencial.
	C	
Econômica, ambiental e social
Você acertou!
Outro fator considerável é a referencia das ações de responsabilidade social as três dimensões da sustentabilidade, que seriam: a econômica, a ambiental e a social, e neste sentido as ações e programas como base neste sistema deverá atender as três dimensões, ser economicamente viável, atender a uma demanda social e ser sustentável ambientalmente.
	D	
Filosófica, ética e moral.
	E	
Demanda social, publico adotante e da ação social
Questão 2/5 - Marketing Social e Ambiental
Após o lançamento da norma internacional ISO 26000, foi adotado o termo, Responsabilidade Social, sem complementos, para a implantação do sistema de gestão, em que a definição passou a ser: a responsabilidade de uma organização pelos impactos de suas decisões e atividades na sociedade e no meio ambiente, por meio de um comportamento ético e transparente que: (ECODESENVOLVIMENTO 2016).
Identifique os princípios básicos da norma:
I - Contribuir para o desenvolvimento sustentável, inclusive para a saúde e o bem-estar da sociedade;
II - Considerar as expectativas das partes interessadas;
III - Estar em conformidade com a legislação aplicável;
IV - Ser consistente com as normas internacionais de comportamento
V - Esteja integrada em toda a organização e seja praticada em suas relações.
VI - Um entendimento compartilhado entre vários países e organizações distintas.
Nota: 20.0
	A	I,II,III,IV
	B	IV,V,VI
	C	III,IV,VVI
	D	I,II,III,IV,V,VI
Você acertou!
Página 8.
Contribua para o desenvolvimento sustentável, inclusive para a saúde e bem-estar da sociedade;
Leve em consideração as expectativas das partes interessadas;
Esteja em conformidade com a legislação aplicável;
Seja consistente com as normas internacionais de comportamento
Esteja integrada em toda a organização e seja praticada em suas relações.
Um entendimento compartilhado entre vários países e organizações distintas. (ECODESENVOLVIMENTO 2016).
	E	I,II,II,VI
Questão 3/5 - Marketing de Relacionamento
A foto abaixo foi retirada de uma agencia bancária na cidade de Sorisso – Mato Grosso. Um cliente, após o caixa automático não entregar seu comprovante de depósito, foi reclamar e acabou sendo ridicularizado pelos funcionários da banco. Irritado com a situação, quebrou a porta giratória.
Fonte: http://www.mtnoticias.net/sorriso-homem-quebra-portas-de-de-seguranca-da-caixa-economica/
No fato verídico narrado acima, percebemos que a reação violenta do cliente foi por conta de uma transgressão do banco. Sobre transgressões assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmativas abaixo:
( ) É impossível evitar uma transgressão.
( ) É possível reconquistar clientes que sofreram uma transgressão.
( ) Admitir os erros é uma das formas de reconquistar esses clientes.
( ) Transgressões não afetam somente a empresa e consumidor envolvidos mas sim os demais consumidores.
Agora, marque a sequencia correta:
Nota: 20.0
	A	F, F, F, F
	B	V, V, V, V
Você acertou!
Comentário: Todas estão corretas pois segundo Aaker et al. (2004), a transgressão é inevitável e sempre ocorrerá. O mais importante é a resposta que a empresa dá quando ela acontece pois segundo pesquisas se o problema for rapidamente atendido, 95% das pessoas continuam sendo clientes. Além disso, segundo (LAS CASAS, 2009), um dos passos para recuperação do cliente é admitir os erros. Mais um ponto importante é que a transgressão também acabava afetando outros consumidores é só lembrar quando você quer comprar um produto novo e pesquisa a opinião de outras pessoas que já compraram.
	C	F, V, V, F
	D	F, V, V, V
	E	V, F, V, V
Questão 4/5 - Marketing Social e Ambiental
A norma SA 8000 foi lançada em 1997, pela Social Accountability Internacional (SAI), com o propósito de regulamentar as relações entre as empresas e o seu ambiente interno, propondo uma melhora nas condições de trabalho e o bem-estar dos funcionários.
Porque
A aplicação da norma permite procedimentos de auditoria no local de trabalho para verificação da conformidade e pode ser aplicável a organizações independente do tamanho e da localidade onde se encontra.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta.
Nota: 20.0
	A	
As assertivas I e II são proposições excludentes.
	B	
A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira.
	C	
As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira.
Você acertou!
A norma SA 8000 foi lançada em 1997, pela Social Accountability Internacional (SAI), com o propósito de regulamentar as relações entre as empresas e o seu ambiente interno, propondo uma melhora nas condições de trabalho e o bem-estar dos funcionários. A aplicação da norma permite procedimentos de auditoria no local de trabalho para verificação da conformidade e pode ser aplicável a organizações independente do tamanho e da localidade onde se encontra. (MORCELLI e AVILA, 2016)
	D	
As assertivas I e II são falsas.
	E	A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I.
Questão 5/5 - Marketing de Relacionamento
I - A satisfação é um dos principais objetivos de ações de marketing de relacionamento mas não deve ser o único índice de desempenho a ser medido.
 
Porque
II - O consumidor pode estar satisfeito com determinada marca mas, por exemplo, estar ainda mais satisfeito com o concorrente e, por isso, não ser fiel.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 20.0
	A	A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
	B	A assertiva II é uma proposição verdadeira e a I é falsa.
	C	As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica a I.
Você acertou!
Comentário: as duas proposições estão corretas e a segunda justifica a primeira pois não adianta medir só a satisfação pois muitas vezes o cliente está satisfeito mas não tem nenhum vínculo emocional com a empresa e pode facilmente trocá-la por outra com menor preço, por exemplo.
	D	As duas assertivas são verdadeiras mas a II não justifica a I.
	E	As duas assertivas são falsas.