Planejamento com foco em qualidade 23 03 17

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Planejamento de qualidade 
1. INTRODUÇÃO 
O mundo das organizações muda rapidamente e aquilo que ontem era 
adequado, pode, neste momento ter a necessidade de ser melhorado e atualizado. 
Atualmente as organizações buscam a melhoria contínua: melhor qualidade do 
produto final ou serviço, melhor qualidade do trabalho e dos processos executados e 
melhor exploração do seu negócio. Procuram maneiras de se tornar competitivas, de 
obter maior proximidade com seus clientes, maior satisfação interna e externa, 
melhor desempenho financeiro e menor tempo para absorção de mudanças. Para 
isto, deve haver processos que agilizem e otimizem o fluxo de trabalho das 
organizações, e isso pode ser alcançado com a gestão da Qualidade. 
 A gestão pela qualidade pode determinar o sucesso de um projeto, agregando 
valor ao negócio da organização. Em última instância, uma gestão de projetos 
atuante e dinâmica pode transformar uma organização, proporcionar potenciais 
benefícios e torná-la, de fato, competitiva e bem sucedida. 
 
 
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2. IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO 
 
Planejar. Uma palavra de extrema importância, pois impulsiona o 
comprometimento, rendimento, esforço humano, produção e o gerenciamento, o 
que leva, em última instância, à qualidade do produto final. 
 Todo projeto, para ser bem sucedido, precisa passar por um processo 
estruturado de planejamento, que defina metas a serem alcançadas ao longo do seu 
desenvolvimento. Um bom planejamento por si só não garante ganhos em qualidade 
para um projeto, mas aumenta significativamente as chances de haver alta qualidade. 
Esta qualidade não se refere apenas ao produto desenvolvido: envolve também os 
processos executados, o fluxo de trabalho, produção, satisfação do cliente, maior 
concorrência e diferencial no mercado. 
 O planejamento quantifica os prazos e custos envolvidos, dimensiona o 
escopo e permite que se tenha uma visão geral do esforço a ser despendido, além de 
apontar os requerimentos necessários ao desenvolvimento do projeto. 
 O trabalho da gerência é tentar cumprir o que foi planejado. Muitos projetos 
fracassam em seus objetivos (ou não os alcançam plenamente) devido a diversos 
desvios ou falhas que não foram identificados no planejamento. Se desejar obter a 
máxima qualidade em todo o desenvolvimento do projeto, precisamos dedicar 
grande esforço e atenção no planejamento do mesmo. 
 Todo planejamento pode seguir uma sequência de parâmetros básicos que 
direcionam a definição das atividades. Estes parâmetros consistem em responder as 
seguintes questões: o que fazer, por que fazer, quem vai fazer, onde será feito, como 
fazer, quanto será necessário fazer, quanto custa fazer e quando fazer. Cada 
organização deve definir estes parâmetros de acordo com as suas necessidades e 
particularidades, para efetuar o planejamento da maneira mais adequada. 
 O planejamento da qualidade se torna importante por uma série de fatores. 
Podemos dizer que as características dos produtos e os índices de falhas são 
determinados, em sua maioria, durante o planejamento para a qualidade. Também 
percebe-se que grande parte do que é feito no presente consiste em repetir 
trabalhos anteriores. Dessa forma, a etapa de planejamento, como antecessora das 
etapas de execução de um projeto, deve receber a máxima atenção e dedicação. 
 Segundo Juran (1993), alta qualidade é obtida quando as características do 
produto são as melhores, quando atendem às necessidades dos clientes e quando há 
ausência de deficiências. A palavra qualidade tem dois significados principais: as 
características de produto que respondem às necessidades dos clientes e ausência de 
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deficiências. Um termo genérico para cobrir os dois significados é “adequação ao 
uso”. 
 
 3. A BUSCA DA QUALIDADE 
 
A qualidade é hoje uma das principais estratégias competitivas nas diversas 
empresas e nos diversos setores. A qualidade está intimamente ligada à 
produtividade, a melhoria de resultados e aumento de lucros, através de redução de 
perdas e do desperdício, do envolvimento de todos na empresa e consequente 
motivação. A qualidade é um fator crítico de sucesso do resultado que a organização 
busca no dia-a-dia (CARVALHO, 1991). 
 Juran (1993) define "Qualidade é adequação ao uso". Também cita outras 
definições tais como: "Qualidade consiste nas características do produto que 
atendem as necessidades dos clientes e assim fornecem a satisfação em relação ao 
produto", e “Qualidade” significa ausência de deficiências. 
Segundo a Associação Brasileira de Normas Técnicas, qualidade é a totalidade 
de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer 
necessidades explícitas e implícitas. 
 Existem várias definições para Qualidade, mas, o que recentemente vem 
alavancando a mobilização, e a consciência para a qualidade é a competitividade 
entre as empresas que estão crescendo e cada vez mais sendo exigida pelos 
fornecedores. 
 A necessidade de sobrevivência se evidencia no mundo dos negócios. Assim 
sendo, a busca de resultados (produtos ou serviços) confiáveis tem se tornado 
constante nas organizações. 
 Torna-se imprescindível criar mecanismos multiplicadores de conhecimentos 
e métodos gerenciais que possam se adequar a essa nova tendência evolutiva. 
 
 
 
 
 
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4. PLANEJAR A QUALIDADE 
 
Planejar a qualidade significa conhecer acima de tudo o que o cliente deseja, 
seus anseios e necessidades, e conseguir traduzi-los em características mensuráveis 
para poder gerenciá-los de maneira eficaz. O planejamento da qualidade envolve 
estabelecer metas de qualidade, identificar os clientes, determinar suas 
necessidades, desenvolver características dos produtos que atendam às necessidades 
dos clientes, desenvolver processos que sejam capazes de produzir as características 
do produto, estabelecer controles de processos e transferir os planos resultantes 
para as forças operacionais (JURAN, 1997). 
 O processo de controle da qualidade ocorre durante todo o projeto e envolve 
o monitoramento de resultados específicos do projeto a fim de determinar se eles 
estão de acordo com os padrões relevantes de qualidade e a identificação de 
maneiras de eliminar as causas de resultados insatisfatórios. As entradas para esse 
processo incluem o plano de gerenciamento da qualidade, as métricas da qualidade, 
as listas de verificação da qualidade, os ativos de processos organizacionais, as 
informações sobre o desempenho do trabalho, as solicitações de mudanças 
implementadas e as entregas de produtos. 
 De acordo com Juran 1993, o planejamento da qualidade é atividade de 
desenvolvimento dos produtos e processos exigidos para a satisfação das 
necessidades dos clientes. Ela envolve uma série de passos universais, que podem ser 
resumidos da seguinte: 
 Estabelecer metas de qualidade 
 Identificar os clientes – aqueles que serão impactados pelos esforços 
 Para se alcançar as metas. 
 Determinar as necessidades dos clientes. 
 Desenvolver características do produto que atendam às necessidades 
 dos clientes. 
 
 
 
 
 
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 4.1 Estabelecer Metas de qualidade 
 
 Uma meta de qualidade é um alvo de qualidade visado. Somente é possível 
planejar depois de estabelecidouma meta. Durante o processo de fixação de metas, 
os altos gerentes devem ficar alertas quanto ao mau uso do desempenho histórico 
como base. 
 
4.2 Identificar os clientes 
 
Cliente é qualquer pessoa impactada ou afetada pelos produtos e processos 
necessários para se atingir as metas de qualidade (JURAN, 1997). Uma importante 
ferramenta para descobrir quem são os clientes é o diagrama de fluxograma, que se 
constitui em um meio gráfico para a representação das etapas de um processo. 
 Para identificar os clientes, deve-se identificar as interfaces chave. A planilha 
“Casa de Qualidade” faz parte de uma ferramenta de planejamento conhecida como 
desdobramento da função da qualidade ou QFD (Quality Function Deployment) – 
Gerenciamento para a Análise de Qualidade. Tal planilha registra as 10 informações 
emergentes do levantamento para a identificação dos clientes, representando, para 
cada processo, os clientes, as necessidades e seus impactos. Os altos gerentes devem 
decidir se tornam obrigatório o uso da abordagem estruturada ao planejamento da 
qualidade, inclusive o uso da planilha de qualidade (JURAN, 1997). 
 
4.3 Determinar as necessidades dos clientes 
 
As necessidades dos clientes podem ser classificadas de várias formas: 
Necessidades declaradas: são em termos dos bens que os clientes 
 desejam comprar; 
Necessidades reais: são pelos serviços que os bens podem prestar; 
Necessidades percebidas: são baseadas nas percepções dos clientes; 
Necessidades culturais: necessidades de auto-respeito, respeito dos 
 outros, continuidade de padrões de hábitos e padrão cultural. 
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As necessidades dos clientes relativas à satisfação com o produto são muitas, 
sendo elas relativas a influência da tecnologia, segurança humana, fácil usabilidade, 
presteza com o serviço e manutenção de informações para com o cliente. 
 Uma das maneiras mais eficazes de descobrir as necessidades dos clientes é se 
tornando um deles. 
 
 4.4 Prover medições 
 
As medidas de qualidade são amplamente usadas como base para julgamentos 
e decisões. 
Todas as unidades de medida exigem definição precisa. A unidade de medida 
ideal requer a satisfação dos seguintes critérios: ser compreensível, prover uma base 
consensual para a tomada de decisões, ter aplicação ampla, conduzir a uma 
interpretação uniforme, ser de aplicação econômica e ser compatível com os 
sensores existentes. O desenvolvimento de novas unidades de medida é um processo 
evolucionário e a experiência dos usuários é uma contribuição essencial à evolução. 
 
4.5 Desenvolver características dos produtos 
 
Um produto é um bem ou serviço. Em seu sentido mais amplo, é o resultado 
final de qualquer processo, ou seja, qualquer coisa que seja produzida. O produto 
mais importante é aquele que traz receita para a empresa. Todos os produtos são 
criados por uma progressão de eventos, chamada de “Espiral do Progresso”. Um 
sistema de fases divide a progressão, a partir do conceito para o cliente, em 
segmentos ou fases. Cada fase estabelece os critérios a serem satisfeitos, ou seja, as 
atividades a serem executadas e os resultados a serem atingidos para a conclusão 
daquela fase. O sistema de fases é uma ferramenta gerencial para estimular e 
controlar a progressão dos eventos, à medida que provê subsídios para que uma 
equipe de negócios decida se prossegue até a fase seguinte ou pára (JURAN, 1997). 
 
 
 
 
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4.6 Desenvolver características dos processos 
 
Processo pode ser entendido como uma seqüência sistemática de ações 
usadas para produzir algo ou atingir um objetivo; uma série contínua de mudanças, 
funções ou operações; movimento, progressão; ou um conjunto de atividades 
interrelacionadas ou em interação que transformam entradas em saídas. 
O planejamento da qualidade do processo, requer o planejamento prévio da 
qualidade do produto. 
 
4.7 Desenvolver controles de processos 
 
Controle do processo consiste em avaliar o desempenho real do processo, 
comparar o desempenho real com as metas de qualidade e tomar providências a 
respeito das diferenças (JURAN, 1997). Em todos os estágios de controle do processo, 
há a necessidade de se coletar e analisar dados para avaliar o desempenho do 
produto e do processo. 
 
5. GESTÃO DA QUALIDADE 
 
Gerenciar a qualidade é planejar, controlar e melhorar a qualidade da 
empresa. Segundo o PMBOK, o gerenciamento da qualidade tem como um de seus 
princípios básicos a qualidade deve ser planejada, projetada e incorporada. 
Um plano de gerência de qualidade deverá especificar como a equipe do 
projeto irá implementar sua política de qualidade. Se a empresa já tem uma política 
de qualidade, essa deve ser a base inicial para o planejamento da qualidade do 
projeto. Esse plano deve ser dirigido para o controle da qualidade, garantia da 
qualidade e melhoria da qualidade. 
A implantação de um programa de qualidade em uma organização começa 
pela definição e implantação de um processo de software. Este processo deve estar 
documentado e deve ser compreendido, seguido, gerenciado, medido e melhorado. 
Vários programas de qualidade foram criados e desenvolvidos com este objetivo, 
dentre os quais podemos destacar a série ISO 9000, CMM e SPICE – Software Process 
Improvement and Capability dEtermination. 
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O sistema de qualidade depende das pessoas que o definem e o atualizam, dos 
objetivos da organização e de suas práticas gerenciais. Há, entretanto, um conjunto 
de elementos dos sistemas da qualidade que, pela prática, mostrou-se como um 
conjunto mínimo adequado à elaboração de um referencial inicial para a construção 
do sistema da qualidade de qualquer empresa. Estes elementos compõem a série ISO 
9000. No entanto, não é finalidade de nenhuma norma da série ISO 9000 padronizar 
sistemas da qualidade implementados pelas organizações. 
 
6. O MODELO CMM 
 
O CMM é um dos modelos de qualidade que têm sido mais utilizados no 
mundo, e que já se tornou fortemente requisitado no Brasil. É um modelo de 
qualidade originalmente desenvolvido especificamente para software, através da 
instituição governamental norte-americana SEI – Software Engineering Institute. O 
objetivo básico do CMM é obter um processo mensurável e controlado para as 
atividades de desenvolvimento de software, como base para melhorias contínuas. 
 O CMM possui quatro principais diferenças em relação à ISO 9001: é 
específico para software, enquanto que a ISO se aplica a produtos em geral; é mais 
detalhado e específico; avalia a capacidade do fornecedor de software em uma escala 
evolutiva de 1 a 5, enquanto que a ISO estabelece apenas um nível para processos e 
gerenciamento do fornecedor; preocupa-se principalmente com o processo de 
desenvolvimento de software, enquanto que a ISO foca na relação cliente-
fornecedor. Estas características vêm corroborar a constatação de que o CMM é, 
mais do que um programa, um modelo de qualidade a ser implementado nas 
organizações que almejam a excelência em qualidade de software. 
 
 7. QUALIDADE TOTAL 
A qualidade total é um conjunto de princípios e métodos organizados em uma 
estratégia global, visando mobilizar toda a empresa para a obtenção de uma melhor 
satisfação do cliente, ao menor custo (CARVALHO, 1991). 
A qualidade total, inserida nas organizações, tem por finalidade a busca da 
satisfação das necessidades de todas as pessoas que de alguma forma estejam 
envolvidas nestas organizações: clientes, empregados e gerentes. 
O gerenciamento da qualidade total requer uma mudançade paradigma, a 
começar com a liderança: a alta gerência precisa ser treinada nos conceitos e nas 
práticas da liderança. 
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CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
Planejar a qualidade envolve identificar quais padrões de qualidade são 
relevantes para o projeto e determinar como satisfazê-los. Ele é um dos processos-
chave facilitadores durante o planejamento do projeto e deve ser executado regular 
e paralelamente aos outros processos do planejamento do projeto. 
 Não se pode considerar a qualidade como um simples resultado a ser 
alcançado, mas a sua busca precisa ser constante e contínua. Um gerenciamento de 
qualidade leva em conta todas as variáveis, para atender as necessidades do projeto 
e do produto. 
O ideal da qualidade ao qual se refere nesse artigo está relacionado com a 
obtenção de metas específicas que projetem a empresa para um patamar superior, 
oportunizando assim, que haja uma vantagem desta empresa em relação a sua 
concorrência. 
 A busca pela qualidade precisa ser uma preocupação efetiva, processual e 
constante, utilizando as técnicas e ferramentas mais eficazes e modernas para que 
haja uma maior facilidade e agilidade no processo. O processo de gerenciamento da 
qualidade descrito no PMBOK deve servir como embasamento para o gerenciamento 
do projeto, servindo de base para o trabalho das empresas que desejam não apenas 
a sua mera manutenção no mercado, mas buscam oferecer excelência e alcançar 
novos níveis de satisfação e produção. 
 
 
As sete ferramentas do controle de qualidade 
São: 
1. Diagrama de Pareto 
2. Diagramas de causa-efeito (espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa) 
3. Histogramas 
4. Folhas de verificação 
5. Gráficos de dispersão 
6. Fluxogramas 
7. Cartas de controle 
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Ishikawa observou que embora nem todos os problemas pudessem ser resolvidos por 
essas ferramentas, ao menos 95% poderiam ser, e que qualquer trabalhador fabril 
poderia efetivamente utilizá-las. Embora algumas dessas ferramentas já fossem 
conhecidas havia algum tempo, Ishikawa as organizou especificamente para 
aperfeiçoar o Controle de Qualidade Industrial na década de 1960. 
Talvez o alcance maior dessas ferramentas tenha sido a instrução dos Círculos de 
Controle de Qualidade (CCQ). Seu sucesso surpreendeu a todos, especialmente 
quando foram exportados do Japão para o ocidente. Esse aspecto essencial do 
Gerenciamento da Qualidade foi responsável por muitos dos acréscimos na qualidade 
dos produtos japoneses, e posteriormente muitos dos produtos e serviços de classe 
mundial, durante as últimas três décadas. 
 
Diagrama de Pareto 
 
Diagrama de Pareto, ou diagrama ABC,80-20,70-30, é um gráfico de barras que 
ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a 
priorização dos problemas, procurando levar a cabo o princípio de Pareto (poucos 
essenciais, muitos triviais), isto é, há muitos problemas sem importância diante de 
outros mais graves. Sua maior utilidade é a de permitir uma fácil visualização e 
identificação das causas ou problemas mais importantes, possibilitando a 
concentração de esforços sobre os mesmos. É uma das sete ferramentas da 
qualidade. 
 
Diagrama de Causa e Efeito 
 
O Diagrama de Ishikawa , também conhecido como "Diagrama de Causa e Efeito" ou 
"Espinha-de-peixe", é uma ferramenta gráfica utilizada pela Administração para o 
Gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos de 
manipulação das fórmulas. Originalmente proposto pelo engenheiro químico Kaoru 
Ishikawa em 1943 e aperfeiçoado nos anos seguintes. 
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Este diagrama também é conhecido como 6M pois, em sua estrutura, todos os tipos 
de problemas podem ser classificados como sendo de seis tipos diferentes: 
• Método 
• Matéria-prima 
• Mão-de-obra 
• Máquinas 
• Medição 
• Meio ambiente 
 
Este sistema permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado 
problema ou oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos sobre a qualidade 
dos produtos. Permite também estruturar qualquer sistema que necessite de 
resposta de forma gráfica e sintética(melhor visualização). 
 
O diagrama pode evoluir de uma estrutura hierárquica para um diagrama de 
relações, uma das sete ferramentas do Planejamento da Qualidade ou Sete 
Ferramentas da Qualidade por ele desenvolvidas, que apresenta uma estrutura mais 
complexa, não hierárquica. 
 
Ishikawa observou que embora nem todos os problemas pudessem ser resolvidos por 
essas ferramentas, ao menos 95% poderiam ser, e que qualquer trabalhador fabril 
poderia efetivamente utilizá-las. Embora algumas dessas ferramentas já fossem 
conhecidas havia algum tempo, Ishikawa as organizou especificamente para 
aperfeiçoar o Controle de Qualidade Industrial nos anos 60. 
 
Talvez o alcance maior dessas ferramentas tenha sido a instrução dos Círculos de 
Controle de Qualidade (CCQ). Seu sucesso surpreendeu a todos, especialmente 
quando foram exportados do Japão para o ocidente. Esse aspecto essencial do 
Gerenciamento da Qualidade foi responsável por muitos dos acréscimos na qualidade 
dos produtos japoneses, e posteriormente muitos dos produtos e serviços de classe 
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mundial. 
O Diagrama de Ishikawa pode também ser utilizado na verificação e validação de 
software. 
 
Utilização 
Para a implementação do diagrama de Ishikawa não há limites. As empresas que 
preferem ir além dos padrões convencionais podem identificar e demonstrar em 
diagramas específicos a origem de cada uma das causas do efeito, isto é, as causas 
das causas do efeito. A riqueza de detalhes pode ser determinante para uma melhor 
qualidade dos resultados do projeto. Quanto mais informações sobre os problemas 
da empresa forem disponibilizadas maiores serão as chances de livrar-se deles. 
 
Histograma 
 
Na estatística, um histograma é uma representação gráfica da distribuição de 
frequências de uma massa de medições, normalmente um gráfico de barras verticais. 
É uma das Sete Ferramentas da Qualidade. 
 
O histograma é um gráfico composto por retângulos justapostos em que a base de 
cada um deles corresponde ao intervalo de classe e a sua altura à respectiva 
freqüência. Quando o número de dados aumenta indefinidamente e o intervalo de 
classe tende a zero, a distribuição de freqüência passa para uma distribuição de 
densidade de probabilidades. A construção de histogramas tem caráter preliminar 
em qualquer estudo e é um importante indicador da distribuição de dados. Podem 
indicar se uma distribuição aproxima-se de uma função normal, como pode indicar 
mistura de populações quando se apresentam bimodais. 
 
Folhas de verificação 
 
As folhas de verificação são tabelas ou planilhas usadas para facilitar a coleta e 
análise de dados. O uso de folhas de verificação economiza tempo, eliminando o 
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trabalho de se desenhar figuras ou escrever números repetitivos. Além disso elas 
evitam comprometer a análise dos dados. É uma das sete ferramentas da qualidade. 
 
Gráfico de dispersão 
 
Um gráfico de dispersão constitui a melhor maneira de visualizar a relação entre duas 
variáveis quantitativas. É uma das sete ferramentas da qualidade. Coleta dados aos 
pares de duas variáveis (causa/efeito) para checar a existênciareal da relação entre 
essas variáveis. 
 
Fluxograma 
 
Fluxograma é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação 
esquemática de um processo, muitas vezes feito através de gráficos que ilustram de 
forma descomplicada a transição de informações entre os elementos que o 
compõem. Podemos entendê-lo, na prática, como a documentação dos passos 
necessários para a execução de um processo qualquer. É uma das Sete Ferramentas 
da Qualidade. Muito utilizada em fábricas e industrias para a organização de 
produtos e processos. 
 
O Diagrama de Fluxo de Dados (DFD) utiliza do Fluxograma para modelagem e 
documentação de sistemas computacionais. 
 
Carta de controle 
 
Carta de controle é um tipo de gráfico, comummente utilizado para o 
acompanhamento durante um processo, determina uma faixa chamada de tolerância 
limitada pela linha superior (limite superior de controle) e uma linha inferior (limite 
inferior de controle) e uma linha média do processo(limite central), que foram 
estatisticamente determinadas. É uma das Sete Ferramentas da Qualidade. 
 
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Realizada em amostras extraídas durante o processo, supõe-se distribuição normal 
das características da qualidade. O objetivo é verificar se o processo está sob 
controle. Este controle é feito através do gráfico. 
 
Tipos de Cartas de Controle: 
• Controle por variáveis 
• Controle por atributos 
 
 
REFERÊNCIAS 
 
CARVALHO, A.J.G.F., 1991, Barreiras e Facilitadores para o Aprimoramento da 
Qualidade, Tese de M.Sc., COPPE/UFRJ, Rio de Janeiro, RJ, Brasil. 
 JURAN, J.M., 1993, Juran na Liderança pela Qualidade: Um Guia para Executivos, 2ª 
ed., São Paulo, Pioneira.