QUESTIONARIO UNIDADE III
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QUESTIONARIO UNIDADE III


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a.
b.
c.
d.
e.
PERGUNTA 1
A cultura organizacional:
Não produz percepções externas à organização.
Representa as normas informais e não escritas que orientam o comportamento dos membros da organização no
dia a dia e que direcionam suas ações para a realização dos objetivos organizacionais.
É representada pelos sentimentos que as pessoas partilham a respeito da organização e que afetam de maneira
positiva ou negativa sua satisfação e motivação para o trabalho.
É o conjunto de hábitos, crenças, valores e tradições típicas do contexto social, econômico e cultural do local onde
a empresa está localizada.
É a distribuição, em várias linhas, de pessoas entre posições sociais que influenciam os relacionamentos entre os
papéis dessas pessoas.
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a.
b.
c.
d.
e.
PERGUNTA 2
A definição da proposta de valor é importante, uma vez que temos que deixar claro quais os benefícios que os
consumidores terão ao utilizar a nossa marca. O benefício do produto pode se apresentar pelo valor:
I. O valor econômico é a relação que o cliente faz entre o preço e a qualidade percebida.
II. O valor funcional engloba a experiência pessoal com o produto, além dos aspectos intangíveis, como a marca, a
confiança e a reputação do produto no mercado.
III. O valor psicológico refere-se às características tangíveis do produto: atributos, design, utilização e durabilidade.
Está correta a alternativa:
I.
II.
III.
I, II e III.
I e III.
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a.
b.
c.
d.
e.
PERGUNTA 3
De acordo com Maslow, as necessidades humanas estão arranjadas em uma pirâmide de importância no comportamento
humano. As necessidades mais elevadas e que levam o indivíduo a se desenvolver continuamente como criatura humana
ao longo de toda a vida denominam-se necessidades:
Fisiológicas.
De segurança.
De autorrealização.
Sociais.
De estima.
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a.
b.
c.
d.
e.
PERGUNTA 4
Em uma palestra de treinamento de colaboradores de uma empresa, o palestrante discorre sobre os fatores que
influenciam na experiência dos clientes para com os serviços prestados pela empresa. No entanto, ao longo de sua
exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos
clientes. O fator mencionado erroneamente é:
A qualidade do local de prestação do serviço.
O desempenho dos prestadores do serviço.
O clima organizacional da empresa prestadora do serviço.
A opinião dos outros clientes.
A organização do atendimento.
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a.
b.
c.
d.
e
PERGUNTA 5
Leia as afirmativas a seguir:
"Tudo o que é aparente e tangível ajuda a expressar o valor dos aspectos abstratos das interações de atendimento"
PORQUE
"do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou captar é atendimento ao cliente com qualidade."
É correto concluir que:
As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
A primeira afirmativa é falsa e a segunda é verdadeira.
A primeira afirmativa é verdadeira e a segunda é falsa.
As duas afirmativas são falsas.
As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira
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e. As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
a.
b.
c.
d.
e.
PERGUNTA 6
Motivação é um dos fatores de maior importância dentro das organizações, pois possibilita um maior rendimento
operacional, melhor clima organizacional e um ambiente propício para o desenvolvimento das tarefas a serem realizadas.
Assim, não basta apenas contratar bons vendedores, enviá-los a campo e esperar bons resultados. É preciso orientá-los
para se adaptarem rapidamente à cultura organizacional, conhecerem a linha de produtos que irão comercializar e serem
constantemente treinados. A gestão de recursos humanos:
I. O treinamento é um processo de assimilação cultural a médio e longo prazos, com o objetivo de atualizar ou reciclar
conhecimentos, habilidades e atitudes relacionados com a execução de tarefas e macrovisão dos negócios.
II. O treinamento produz alterações ou mudanças a curto prazo no conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes do
trabalhador.
III A base de um programa de treinamento é o levantamento de necessidades de treinamento em cenários reativos e
prospectivos.
IV. O treinamento envolve o processo de ensino-aprendizagem que conduz à aquisição de habilidades e competências,
com propósito específico de curto prazo.
Está correto o que se afirma em:
I, II e III.
I e III.
II, III e IV.
II e IV.
I, II, III e IV.
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PERGUNTA 7
O ativo da empresa, que é difícil de ser copiado, a estratégia e a capacidade da força de vendas bem treinada devem
estar alinhados aos conceitos da empresa e do produto. Uma equipe de vendas motivada pode ser fiel à empresa.
Também encontramos essa dificuldade nos canais de vendas e distribuição, a fidelização dos distribuidores. Os canais de
distribuição dos produtos podem assumir diversas formas. Podem ser considerados canais de distribuição, exceto:
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a.
b.
c.
d.
e.
A venda direta ao cliente.
Os representantes comerciais.
Os distribuidores.
O varejista.
Força de vendas.
a.
b.
c.
d.
e.
PERGUNTA 8
Por muito tempo, não foi dada a devida importância para essa parte do processo de vendas. Por essa época, imaginava-
se que, ao efetuar a compra, não era requerido mais nenhum esforço para aquele cliente. Isso foi mudando ao longo do
tempo e essa fase tem sido o grande \u201ccalcanhar de Aquiles\u201d das empresas. Estamos tratando de qual problema?
Fechamento.
Levantamento de necessidades.
Abordagem.
Pós-venda.
Apresentação do produto ou serviço.
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a.
PERGUNTA 9
Se a empresa aumentar o benefício total oferecido por meio de modificações e melhorias no produto, oferecendo
serviços, pessoal preparado e, ainda, pela melhoria da imagem da empresa e do produto, ela estará melhorando qual
proposta de valor?
O valor econômico.
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b.
c.
d.
e.
O valor funcional.
O valor psicológico.
O valor pessoal.
O valor social.
a.
b.
c.
d.
e.
PERGUNTA 10