Comunicação formal x informal

Prévia do material em texto

COMUNICAÇÃO FORMAL VERSUS COMUNICAÇÃO INFORMAL
A comunicação organizacional compreende todo a rede de relações discursivas que ocorrem no âmbito das organizações. No entanto, como ressalta Baldissera (2000, p. 26), “a comunicação organizacional é pensada, porque não dizer, reduzida a um sistema de informações”. Os teóricos da comunicação, na atualidade, conceituam-na como o processo de construção de sentidos, enquanto a informação refere-se apenas às mensagens postas em circulação. Entretanto, a literatura especializada em comunicação organizacional ainda trata, muitas vezes, quase como sinônimos as palavras comunicação
e informação.
Em relação às funções básicas da comunicação, Robbins (2002) diz que esta possui quatro funções dentro de uma organização ou de um grupo: controle: a comunicação atua no controle do comportamento das pessoas de diversas maneiras, a começar, pela hierarquia que as organizações possuem fazendo com que o funcionário saiba a quem comunicar primeiro uma informação ou um acontecimento; motivação: a comunicação facilita a motivação na medida em que esclarece aos funcionários o que deve ser feito, avalia a qualidade do seu desempenho e orienta sobre o que fazer para melhorá-lo; expressão emocional: é através da comunicação que os funcionários expressam os seus sentimentos de satisfação e/ou frustrações; informação: a comunicação facilita a tomada de decisões, porque ela proporciona à pessoa ou ao grupo as informações que eles necessitam para tomarem suas decisões, pois transmite os dados para identificar e avaliar as alternativas.
Segundo Santos (1980, p. 34) “os principais problemas de comunicação são originados pela complexidade do comportamento humano”. Para esse autor, alguns fatos podem contribuir para que ocorram falhas na comunicação, tais como: o estado emocional, os preconceitos, a auto-suficiência, o meio, a diferença de interesses, a religião, o status, a
especialização, a educação, a cultura, o sexo, a idade e a diferença entre a realidade do
emissor e a do receptor.
Conforme Robbins (2002), os canais diferem em relação à capacidade de transmitir informações. Para o autor, a conversa face a face tem uma alta pontuação em relação à riqueza do canal, pois nela, além dos sinais de informação que estamos vendo e
escutando como as palavras, posturas, expressão facial, gestos e entonações, temos
também o feedback (verbal ou não verbal), proporcionado pelo ato presencial. Além disso, o receptor irá decodificar a mensagem conforme a sua realidade e experiência de vida e, nem sempre, irá interpretar da maneira esperada, gerando distorções na mensagem. Nesse sentido é válido lembrar que de nada adianta só transmitir a comunicação se ela não for compreendida também. É preciso que aconteça a transmissão pelo emissor e a compreensão por parte do receptor.
A comunicação pode fluir de forma vertical (descendente e ascendente) e horizontal. A direção vertical pode ser dividida em descendente que se dá dos níveis mais altos para os mais baixo e a ascendente que se dá dos níveis mais baixos aos mais altos. Já a comunicação horizontal ou lateral caracteriza-se pela sua maior informalidade, podendo ocorrer entre pessoas do mesmo grupo ou entre os diferentes grupos. No entanto, para que a comunicação flua em todos os sentidos na organização, é necessário que haja um equilíbrio entre as redes formal e informal. Assim, a comunicação interna flui segundo duas grandes redes dentro da empresa, uma rede formal e outra informal. As duas processam de formas diferentes, em situações próprias e com projetos específicos. As chamadas redes formais são verticais e seguem a hierarquia da empresa e/ou instituição, ou seja, retratam a cadeia de autoridade. As redes informais fluem em qualquer direção, passando, muitas vezes, por cima dos níveis de autoridade. (Robbins, 2002).
Os profissionais costumam preocupar-se muito mais com a rede formal, que é caracterizada pelos canais descendentes. Enquanto a rede informal, ou por falta de conhecimento do seu potencial, ou porque não se apresenta de maneira tão visível, fica sempre relegada a um segundo plano. Rego (1991), adverte que é preciso ter muito cuidado e compreensão com a rede informal, pois é por ela que vazam os sentimentos do
público interno.
Segundo Kunsch (1986, p. 32-33), “o sistema formal de comunicação de toda a
organização – o conjunto de canais e meios de comunicação estabelecidos de forma
consciente e deliberada - é suplementado, no decorrer de pouco tempo, por uma rede
informal de comunicações, igualmente importante, que se baseia nas relações sociais
intra-organizativas”. Seguindo esse raciocínio, podemos afirmar que a comunicação informal trata das interpretações subjetivas dos enunciados emitidos formalmente pela organização. Uma das formas mais correntes, e ainda não suficientemente investigada, de interpretação dos enunciados emitidos pelas empresas é o boato, assunto que trataremos a seguir.
BOATO: O MÍDIA MAIS ANTIGO DO MUNDO
Como o próprio título que originou o livro escrito por Jean-Noël Kapferer, o boato é o mídia mais antigo do mundo. Ele sempre existiu, está em todos os lugares e está presente em todos os aspectos da nossa vida social, profissional, sentimental, etc. Para o autor,
... o boato é antes de mais nada, uma informação: ele traz elementos novos sobre uma pessoa ou um
acontecimento ligados à atualidade. Dessa forma ele se distingue da lenda que, em geral, se refere a um
fato passado. Em segundo lugar, o boato está destinado a ser aumentado. Não se espalha um boato com
a única intenção de divertir ou de estimular a imaginação: nisso também ele se distingue das histórias
engraçadas ou dos contos. O boato procura convencer (Kapferer, 1993, p. 5).
Conforme Robbins, o boato possui três características principais. “Primeiro, não é controlado pela administração. Segundo, é tido pela maioria dos funcionários como mais digno de crédito e confiável que os comunicados formais emitidos pela alta administração. Terceiro, é amplamente utilizado para atender aos interesses pessoais daqueles que o praticam”. Ainda, segundo esse autor, o boato “ajuda a manter as pessoas unidas, permite
aos impotentes desabafarem, transmite preocupações dos funcionários e preenche vazios
no sistema de comunicação formal” (2000, p. 266).
De acordo com Rego (1991), existem diferentes modalidades para designar o boato tais como rádio-peão, rumor, informação inverídica, disse-me-disse, rádio mexerico, ou simplesmente fofoca. Em qualquer uma dessas designações, o boato integra a imensa rede da comunicação informal das organizações e se constitui num contraponto psicológico à chamada rede formal, composta pelo discurso normativo e oficial das empresas.
O boato compensa falhas existentes na comunicação formal e integra diversos segmentos internos, identificando posições e valores, equilibrando, dessa forma, as angústias e tensões. Reflete as comunicações informais não controladas pela administração e representa as livres expressões e manifestações dos trabalhadores. Geralmente nos perguntamos se o boato se dá de forma natural, espontânea ou de forma premeditada. E, a seguir, surge outra pergunta: qual é a causa do boato? Kapferer explica que o surgimento do boato é, na maioria das vezes, espontâneo e surge nas lacunas da informação oficial, “devido a mudanças sucessivas, o grupo tenta reconstruir o puzzle constituído pelas peças esparsas que lhe foram relatadas” (1993, p. 29). Em conseqüência disso, quanto maior o número de peças que faltarem maior será a possibilidade de interpretação por parte do inconsciente dos indivíduos e quanto menos peças faltarem mais próxima da realidade estará a interpretação. 
Allport e Postman apud Fonseca (1996, p. 95) construíram uma equação para explicar o fenômeno da circulação dos boatos: “B (boato) - I (importância do assunto para difusores e receptores) x A (ambigüidade de que os fatos narrados estão revestidos)”. A ambigüidadepode ser decorrente da ausência ou escassez de informações ou da natureza contraditória do próprio indivíduo. Ou seja, a possibilidade de geração e quantidade de boatos irá variar com a relação dessas duas variáveis e, dessa forma, se a importância for nula ou se não houver ambigüidade não existirá boato. O boato é uma espécie de comportamento. Uma pessoa começa a falar e as outras seguem falando, seduzindo e conseguindo adeptos para alimentar esse círculo. Com o ingresso de adeptos o círculo vai aumentado e, quanto maior a adesão de pessoas, mais verdadeira e convincente se torna a informação para cada participante. De acordo com Kapferer, o boato é “um veículo eficaz de coesão social” e “participar de um boato é também um ato de participação no grupo” (1993, p 48).
Mas se o boato está condenado a desaparecer, por que muitos deles duram anos e resistem ao tempo? Kapferer explica, “o boato encontra a cada ocasião um novo público que o descobre pela primeira vez, convencido de estar se apoderando de uma informação
super-recente e certificada” (1993, p.100). Knapp apud Kapferer (1993, p. 117), um dos primeiros especialistas em boatos, considerava existir três tipos de boatos: os otimistas - tomam os desejos como realidade; os que exprimem medo ou ansiedade – como se fosse acontecer uma catástrofe; e os que semeiam a discórdia entre o grupo. Ainda segundo Kapferer (1993, p. 120), a “introdução de um elemento negativo na proposição aumenta necessariamente o valor informativo da mensagem, portanto sua probabilidade de redifusão”, visto que o boato é um comportamento, um ato coletivo. Isso justifica prevalecerem, geralmente, os boatos negativos, porque o próprio público tem essa tendência. Como características típicas do boato enfatiza-se: sua fonte não oficial (e não necessariamente falsa); uma informação paralela (e não controlada); a circulação pelos canais não institucionalizados da empresa; sua repetição e sua velocidade, que é conseqüência da própria repetição. Por isso, quando alguém ou um veículo de comunicação resolve desmentir um boato, a informação deve ser repetida muitas vezes para que as pessoas acreditem, já que o desmentido não chama tanta atenção e a própria exatidão pode parecer menos interessante. Porém, no momento em que é revelado o “segredo”, acaba-se a curiosidade.
Espontâneos ou intencionais não podemos acabar com os boatos, eles são inevitáveis. Entretanto, é possível tentar verificar a credibilidade da fonte e praticar uma política abertade comunicação. Deve-se, também, enfraquecer os fatores que podem levar ao surgimento de um boato, como a subinformação, a superinformação ou a desinformação, através de uma comunicação transparente e aberta.
COMUNICAÇÃO FORMAL X COMUNICAÇÃO INFORMAL. Disponível em: <http://revistaseletronicas.pucrs.br/face/ojs/index.php/geacor/article/view/1295. Acesso em 26 agosto de 2011.