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1 ADMINISTRAÇÃO INTEGRADA - APANHADO Questão 1: “Buscar conhecer as necessidades atuais dos clientes, bem como antecipar- se as suas expectativas, assim como a dos clientes e mercados potenciais” e “Buscar identificar as características e atributos que diferenciam seu produto daquele oferecido pela concorrência’. A qual ou quais Conceitos Fundamentais da Excelência do Modelo Europeu as práticas acima mencionadas podem ser associadas? I - Acrescentar valor para os clientes. II - Construir parcerias. III - Gerir com agilidade por processos voltados ao sucesso junto aos clientes. IV -Ter êxito com as pessoas, clientes e fornecedores. Está correto o que se afirma em: Resposta: A = I apenas Questão 2: No Brasil, o Modelo de Excelência da Gestão utilizado pela Rede QPC - Qualidade, Produtividade e Competitividade, composta de programas regionais, setoriais e estaduais, possui como características: I - Estrutura não prescritiva, baseada em 12 critérios. Il - Sugere que os elementos do modelo se relacionam de forma harmônica e integrada, voltada para a geração de resultados. III - Utiliza o conceito de aprendizado segundo o PDCL (Plan, Do, Check, Learning). IV - Está voltado para a aplicação dos Fundamentos da Excelência. Assinale a alternativa correta: Resposta: C = Apenas as afirmativas II, III e IV estão corretas. Questão 3: (Enade 2006, adaptada) Dentre os pilotos que compõem o quadro da Cia. Aérea Lunar, alguns tem demonstrado desempenho acima da média. Para esses, o Departamento de Recursos Humanos (RH) resolveu estabelecer um plano de recompensas diferenciado daquele utilizado para o restante da Companhia. Celso, Analista de RH, fez um levantamento das diferentes estratégias para recompensar esse grupo de pilotos. Identifique a qual Item dos Critérios do Modelo de Excelência da Gestão adotados pelos programas setoriais, regionais e estaduais da Rede QPC - Qualidade, Produtividade e Competitividade a descrição acima está relacionada: Resposta: B = Sistemas de Trabalho Questão 4: (Enade 2006, adaptada). A seleção de prioridades de implantação de sistemas é uma parte importante do Planejamento Estratégico de Tecnologia de 2 Informação (PETI). Uma visão corporativa das necessidades de sistemas deve ser desenvolvida de tal maneira que as prioridades sejam definidas. Os sistemas implantados em primeiro lugar devem ser aqueles que atendam aos fatores críticos de sucesso do negócio, resolvam problemas imediatos, tenham rápido retorno de investimento ou sejam de implantação rápida ou simples. Constituem atividades do PETI: | - definição de estratégias do negócio: diretrizes, planos, objetivos, fatores críticos de sucesso, benefícios do projeto: Il - verificação da situação atual dos sistemas a serem definidos, avaliando o grau de atendimento das necessidades de informações gerenciais; III - determinação dos recursos de informática que serão utilizados: conectividades, compatibilidades de hardware, softwares e configuração dos equipamentos. Identifique a qual item dos Critérios do Modelo de Excelência da Gestão adotados pelos programas setoriais, regionais e estaduais da Rede QPC - Qualidade, Produtividade e Competitividade a descrição acima está relacionada: Resposta: B = Informações da Organização Questão 5: (Enade 2009, adaptada). Durante sua atividade profissional, os administradores precisam tomar inúmeras decisões que envolvem riscos com impacto no desempenho de qualidade das suas instituições. Fazem-no num contexto em que não dispõem de informações suficientes e têm restrições de recursos e de tempo para coletar mais informações para apoiar o seu processo decisório. Além disso, possuem limitações cognitivas que impedem alcançar uma solução ótima para os problemas que enfrentam. identifique dentre os Valores e Conceitos Fundamentais do Modelo Malcolm Baldrige (Core Values and Concepts), o principal deles associado a pratica acima descrita: Resposta: D = Gestão Baseada em Fatos Questão 6: A inovação hoje é um elemento de estratégia na gestão. Assinale a alternativa que melhor define esse ponto: Resposta: B = Promoção de mudanças significativas para melhorar os produtos e processos da organização e criar valor adicional para as partes interessadas. Questão 7: Os modelos de gestão podem parecer ferramentas sofisticadas, mas são o retrato da evolução da administração organizada de maneira integrada. Na faculdade, aprendemos as diversas disciplinas da administração individualmente e, no dia-a-dia das organizações, deparamo-nos com o fato de que a visão sistémica é uma competência esperada. Os modelos têm justamente como característica a integração das várias perspectivas da administração. Por exemplo, ao compararmos com o modelo brasileiro, ao estudarmos: |. Henry Fayol e a escola dos Princípios da Administração: identificamos que está associada ao Sistema de Liderança, no Critério Liderança, porque aborda questões como 3 a estrutura e o estilo de liderança. Posteriormente, outras abordagens sobre a liderança foram introduzidas na administração. II - Na escola do pensamento da Padronizarão, Max Weber (Estruturas Burocráticas) e Frederick Taylor (Administração Cientifica) defenderam duas correntes com o mesmo fim: padronização do trabalho em toda a organização. A padronização é um aspecto abordado na Cultura da Excelência, também pertencente ao Critério Liderança. III - Taylor focalizou mais a padronização de processos, o que está mais relacionado ao Critério Gestão de processos. Max Weber focalizou a padronização global das organizações, que podemos associar ao estabelecimento dos padrões de trabalho de maneira global, conforme abordado na Cultura da Excelência, Critério Liderança. IV - Maslow e Herzberg, focalizaram os aspectos motivacionais das pessoas, 0 que é tratado em Qualidade de Vida no Critério Gestão de Pessoas. Assinale a alternativa correta. Resposta: A = A afirmativa III é falsa Questão 8: Os modelos de excelência da gestão refletem a experiência, o conhecimento e o trabalho de pesquisa das organizações. Os modelos são uteis para avaliação, diagnóstico e orientação e podem ser aplicados em: I - Organizações do setor público e privado. II - Organizações de pequeno, médio e grande porte. III - Organizações com ou sem fins lucrativos. IV - Qualquer tipo de organização de qualquer setor ou ramo. E verdadeiro o que se afirma em: Resposta: B = I, II, III e IV. Questão 9: Compreender as relações de interdependência e seus efeitos entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente com o qual interagem. Além disso, tratar essas relações e efeitos. Esse é o conceito de qual dos Fundamentos da Excelência do Modelo de Excelência da Gestão? Resposta: A = Pensamento Sistêmico. Questão 10: O Programa da Qualidade do Governo Federal foi ampliado a partir de 2003 para abranger estados e municípios. Por isso, foi denominado Programa de Qualidade do Serviço Público - PQSP, mas manteve, também, a denominação original: l. O Programa da Qualidade no Serviço Público é um poderoso instrumento da cidadania, conduzindo cidadãos e agentes públicos ao exercício prático de uma administração pública participativa. 4 II. 0 Programa de Qualidade do Governo Federal, sob a responsabilidade do Ministério da Fazenda, estabeleceu como propósito transformar as organizações públicas, procurando torná-las cada vez mais preocupadas em melhorar seus processos burocráticos internos. III. O Programa de Qualidade do Governo Federal estabeleceu por meio do Decreto nº 3.507/00 padrões de atendimento ao cidadão pelas organizações públicas que aderissem ao Programa. É correto o que se afirma em: Resposta: D = I e III, apenas Questão 11: Os modelos de avaliação e os modelos degestão utilizados em todo o mundo possuem componentes históricos alinhados à evolução da administração. Em relação a isso, podemos afirmar que: I - Deming e Juran, dois dos fundadores (pensadores) da Gestão da Qualidade Total, são base de inspiração para esses modelos. II - O Prémio Deming, embora normativo, é um modelo que se demonstrou adequado como ferramenta de reconhecimento para as organizações. III - A conquista de mercados pelo Japão (incluindo sua penetração no mercado automobilístico e, posteriormente, de eletroeletrônicos americano) nas décadas de 1980 e 1990, despertaram o sentimento de que os americanos precisavam fazer algo concreto que revertesse essa situação, propiciando o desenvolvimento do programa de qualidade americano (BPQA) e respectiva ferramenta de reconhecimento (MBNQA). IV - Outros países se prepararam, constituindo seus prémios nacionais e regionais, como o prémio europeu (European Quality Award) e o Prêmio Nacional da Qualidade, prêmio brasileiro estabelecido em 1992 como subprograma do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP) Assinale a alternativa correta: Resposta: C = Somente as afirmativas I e IV são falsas. Questão 12: Numa entrevista do Sr.Jack Welch, ex-presidente executivo da General Eletric, publicada na Revista HSM Management de setembro/outubro de 2000, aparece a seguinte afirmativa. Houve um período em que eu acreditava na suficiência dos três Es da administração: energia, energização e entusiasmo. Energia era a enorme vantagem competitiva num mercado globalizado. Energização, a capacidade de motivar os outros e convocá-los para lutar por uma causa. Entusiasmo, a capacidade de dizer sim ou não, corte isso, faça isso, não faça aquilo, de ser bastante crítico. Mas notava que havia executivos que possuíam os três Es e, mesmo assim, nunca conseguiam marcar gol. Foi desse modo que nós nos 5 tornamos uma empresa de quatro Es: energia, energização, entusiasmo e execução. Se você não colocar este quarto E em todas as medidas, não funciona." (p. 12). Ao estudarmos os modelos, vimos que o novo Modelo de Excelência da Gestão 21 da Fundação Nacional da Qualidade, o MEG21, passou a ser estruturado por Fundamentos, cada um contendo os respectivos temas. A qual deles é possível associar a prática descrita por Jack Welch? Resposta: A = Aprendizado Organizacional e Inovação. Questão 13: Os programas de qualidade se consolidaram no Japão visando basicamente produzir ganhos de competitividade para as indústrias; no entanto, as ideias e métodos da qualidade (Inspeção da Qualidade, Controle da Qualidade, Garantia do Produto, Controle da Qualidade Total - CQT, Gestão da Qualidade Total - GQT) se expandiram para outras realidades. Assinale a alternativa que não corresponde ao enfoque dado por um programa de qualidade: Resposta: E = A implantação de um programa de qualidade tem como foco produzir um único produto padronizado, promover melhorias por meio de um processo de especialização, a fim de obter a fidelização do mercado. Questão 14: O Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade, que inclui o Comitê Nacional de Qualidade e Produtividade (Subprograma I do PBQP - Conscientização), foi criado a fim de impulsionar o desenvolvimento sustentável e a competitividade das organizações brasileiras frente ao mercado mundial. Foi instituído: Resposta: A = Por Fernando Collor de Mello, em 1990. Questão 15: O Modelo de Excelência da Gestão Pública - MEGP, integrante da Rede QPC - Qualidade, Produtividade e Competitividade, possui algumas particularidades, dentre elas os Fundamentos que o sustentam, divididos em Princípios Constitucionais (art. 37 da CF) e Princípios Gerenciais. Segundo artigo 37 da Constituição Federal (CF), a Administração Pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecem a princípios que devem nortear a gestão pública. São eles: Resposta: E = Legalidade, Moralidade, Impessoalidade, Publicidade e Eficiência. Questão 16: O Laboratório XPTO de Pesquisa em Agronomia e Biotecnologia Vegetal, localizado na Universidade Hogeschool - Holanda, concentra suas atividades em 22 laboratórios com equipamentos de última geração, destinados a pesquisas científicas de ponta (em especial, biotecnologia voltada para os estudos de combate natural a pragas em plantações) e tecnológicas. Sua equipe é formada por 85 pessoas, incluindo professores, pesquisadores, técnicos e estudantes. Identifique dentre os Valores e Conceitos Fundamentais do Modelo Malcolm Baldrige (Core Values and Concepts) o principal deles associado à prática acima descrita: Resposta: C = Aprendizado organizacional e agilidade. 6 Questão 17: O Critério Sociedade está ligado a várias iniciativas e práticas das organizações, entre elas: I. Reconhecimento da comunidade e da sociedade como partes interessadas da organização. II. Adoção de políticas não discriminatórias e de proteção das minorias. III. Respeito à diversidade e promoção das desigualdades sociais. IV. Estimular as pessoas de sua própria força de trabalho a se engajarem em atividades sociais. V. Relação ética e transparente com todos os públicos com os quais se relaciona. Vl. Estar voltada para o desenvolvimento sustentável. VII. Preservação dos recursos ambientais e culturais. Está correto o que se afirma em: Resposta: A = Todas as afirmativas estão corretas. Questão 18: Os modelos que vimos, e respectivos programas, utilizam modelos de excelência para promover a melhoria da qualidade da gestão e o aumento da competitividade das organizações. Dentre as alternativas abaixo, qual delas não corresponde aos objetivos desses programas: Resposta: D = Fornecer estímulo à contenção de benchmarking entre as organizações para proteger segredos dos concorrentes. Questão 19: Sobre os Modelos de Avaliação da Gestão, vale ressaltar que: I. O Brasil ajudou a Argentina e outros países da América Latina na implementação de seus modelos. II. O Japão, que continua com o Prêmio Deming, adotou novo modelo a partir 1995, com base no modelo americano. III. Os modelos mais recentes são o árabe, implantado em 2002, e o europeu, implantado com base no Modelo Ibero-Americano. É verdadeiro o que se afirma em: Resposta: C = I e II, apenas. Questão 20: Muitas organizações adotam o Modelo de Excelência da Gestão da REDE QPC - Qualidade, Produtividade e Competitividade não somente como modelo para avaliação das suas práticas de gestão, como também para "desenhar' ou "definir" seus próprios Modelos de Gestão. Isso porque é um modelo integrado, sistêmico e holístico, ou seja, engloba a organização como um todo. Identifique como verdadeiras ou falsas as características desse modelo indicadas a seguir: 7 I. O Modelo é útil para avaliação, diagnóstico e orientação de qualquer tipo de organização com ou sem fins lucrativos, pública ou privada e independentemente do porte. II. O Modelo é flexível. III. A visão sistémica, integrada e holística é evidenciada pelos 8 Critérios: 1. Liderança; 2. Estratégias e Planos; 3. Clientes; 4. Sociedade; 5. Informações e Conhecimento; 6. Pessoas; 7, Processos; 8. Resultados. IV. O Modelo não enfatiza a incorporação dos fundamentos de excelência às operações da organização, de maneira continuada e em consonância com seu perfil. V. O Modelo prescreve ferramentas e práticas de gestão específicas Assinale a alternativa que representa a sequência correta das afirmativas: Resposta: B = VVVFF Questão 21: (Enade 2006, adaptada) O Banco Solidariedade & Amigos S.A. recém- adquiriu uma empresa de software, a SB Sistemas Bancários Ltda., que detinha 25% do mercado de programas de segurança bancária. Após uma análise organizacional, percebeu-se quea expansão desejada não ocorria devido à falta de agressividade da empresa e da sua estrutura extremamente verticalizada, pesada e inflexível. O Banco decidiu implementar uma transformação radical na nova empresa, redesenhando-a como uma organização adaptativa. Assim, será necessário desenvolver na empresa uma cultura organizacional que: I. Seja voltada para o cliente; II. Valorize a inovação e a criatividade; III. Mantenha as crenças existentes; IV. Promova o aprender a aprender; V. Baseie-se em metas e na implantação de um plano de incentivos. De acordo com o que aprendeu sobre a Administração Integrada (a integração das práticas de gestão e o entendimento sistêmico e holístico das organizações), estão corretos apenas os itens: Resposta: E = I, II, IV e V. Questão 22: Cinco Fundamentos da Excelência permeiam todos os oito Critérios do Modelo de Excelência da Gestão adotados pelos programas setoriais, regionais e estaduais da Rede QPC - Qualidade, Produtividade e Competitividade. Isso significa que em cada um dos Critérios estão presentes os seguintes fundamentos: 8 Resposta: A = Pensamento Sistêmico, Aprendizado Organizacional, Atuação em Rede, Agilidade e Inovação. Questão 23: A inovação hoje é um elemento de estratégia na gestão. Assinale a alternativa que melhor define esse ponto: Resposta: B = Promoção de mudanças significativas para melhorar os produtos e processos da organização e criar valor adicional para as partes interessadas. Questão 24: De acordo com o que você estudou sobre os modelos de excelência, entre as atribuições da liderança das organizações, está a condução das mudanças organizacionais. Como alternativas de estratégias de mudanças, as organizações podem decidir utilizar os processos de benchmarking e terceirização, tendo em vista as vantagens que cada um apresenta. Identifique nas afirmativas abaixo as vantagens desses dois processos: I. O benchmarking facilita a mudança, pois permite que a empresa adote e adapte práticas e processos observados em outras empresas. II. A terceirização permite que a organização se concentre nos seus negócios centrais. III. A terceirização "enxuga" a estrutura organizacional, dando maior flexibilidade à empresa. IV. O benchmarking é a única ferramenta para aquisição de conhecimento pelas organizações. V. O processo de mudança é propício com a terceirização, pois a empresa passa a não necessitar controlar a atividade terceirizada. VI. O benchmarking permite que a empresa identifique as causas das diferenças do seu desempenho em relação à outras organizações. Está correto o que se afirma apenas em: Resposta: C = I, II e III. Questão 25: Todos os países possuem um representante dos organismos internacionais de normatização. No Brasil, a representante desses órgãos é a Associação brasileira de Normas Técnicas (ABNT), que foi fundada no ano de 1940 para ser o órgão responsável pela normatização técnica brasileira. É uma entidade privada, sem fins lucrativos, que possui a função de ser o foro nacional de normatização. Leia as afirmativas a seguir acerca da ABNT. I - A ABNT é uma instituição internacional, não governamental, que elabora normas internacionais de qualidade. II - A ABNT é uma entidade privada e sem fins lucrativos. 9 III - A ABNT é representante brasileira em órgãos internacionais como a ISSO. Está correto o que se apresenta em: Resposta: C = II e III. Questão 26: Existem diversos organismos, em praticamente todos os países, e também organismos internacionais que efetuam normas técnicas, o que permite perceber que a normatização possui diferentes níveis. Acerca do assunto, aponte a alternativa que compreende corretamente tais níveis. Resposta: B = Internacional, Regional, Nacional e empresarial. Questão 27: A normatização auxilia a quantidade nas empresas, visto que cria prescrições (normas e regras) que visam à obtenção de um grau ótimo de ordem para o produto e o serviço prestado. Sobre o assunto qualidade e normas, podemos afirmar que: Resposta: A = A qualidade está diretamente associada ao aprimoramento da vida dos consumidores que necessitam de satisfação ao adquirir um produto ou serviço. Questão 28: A ISSO 9001 possui uma estrutura de documentação a ser seguida. Essa estrutura possui níveis de documentos. O documento que representa o nível I nessa estrutura é o: Resposta: A = Manual da qualidade. Questão 29: Nos últimos tempos, as empresas verificaram a necessidade de um sistema de gestão de qualidade que viesse a garantir o gerenciamento do processo e a melhoria continua. Surge, então, a serie ISSO 9000, que se refere a um conjunto de normas e diretrizes internacionais para sistemas de gestão da qualidade. Entre as normas primarias da família ISSO 9000, a que gera certificação é a: Resposta: B = ISSO 9001. Questão 30: A OHSAS 18001 entrou em vigor em abril de 1999. Trata-se de uma especificação que tem por objetivo prover às organizações os elementos de um Sistema de Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho, eficaz e passível de integração com outros requisitos de gestão. Qual das alternativas a seguir não se refere a um Sistema de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional implantado em uma empresa? Resposta: A = Garantia dos direitos humanos dos trabalhadores envolvidos nos seus processos produtivos. Questão 31: As normas da família ISSO 9000 são baseadas em oito princípios de gestão de qualidade, esses princípios, aquele que pressupõe boas relações fornecedores e empresas com seriedade e confiança, pois, dessa forma, otimizam custos e criam atividades com valor para ambas as partes, é o fator: Resposta: A = Organização focada no cliente.
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