Gabarito da AP3 - GOS - 2012-2

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Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro
Gabarito – AP3 - Período – 2012/2º
Disciplina: Gestão de Operações e Serviços
Coordenadora: Tania Regina Frota Vasconcellos Dias.
Gabarito
Questão 01 - Questão 01- A característica dominante dessa nova era é o crescimento exponencial dos negócios próprios de serviços. Podemos classificar os serviços em três tipos básicos: Serviços ao consumidor, Business to Business e Autosserviços. Segue abaixo esta classificação e suas definições. Pede-se; numere a 2ª coluna de acordo com a 1ª. (1,5 pontos) 
Serviço ao consumidor ( 3 ) São aqueles que são administrados pelos próprios
 clientes.
Business to Business (1 ) Consomem todos os serviços que aas pessoas físicas 
 ou jurídicas prestam diretamente ao publico em geral
 e aos seus clientes em particular
 3- Auto-serviços. ( 2 ) São aqueles serviços prestados por empresas para 
 outras empresas.
Gabarito
Questão 02- Quatro elementos integram uma oferta de serviços: Instalações de apoio; Bens facilitadores; Serviços explícitos e Serviços implícitos. Explique cada um destes elementos. (2,0pontos)
Instalações de apoio – (instalações e equipamentos utilizados no serviço, como, por exemplo, as cadeiras, os espelhos, os equipamentos usados em um salão de cabeleireiro)
Bens facilitadores (bens consumidos ou utilizados durante a prestação dos serviços, tais como a tesoura, o aparelho de barbear na barbearia).
Serviços explícitos (benefícios claramente percebidos pelo cliente como resultado da prestação do serviço, como o novo visual do novo corte de cabelo);
Serviços implícitos (benefícios psicológicos que o cliente pode obter com a prestação do serviço, por exemplo, a sensação de sentir-se mais bonita e atraente ao sair do cabeleireiro).
Gabarito
Questão 03- Os serviços online tornaram-se comum no mundo dos negócios. É difícil imaginar uma empresa de médio e grande porte que não utilize tais serviços como parte de sua estratégia de comunicação e marketing. Diante disto, cite 3 (três) vantagens que este tipo de serviço traz para a empresa. (1,5 pontos)
O aluno deverá citar 3 dentre estas 5 vantagens:
Libera o staff para outra s atividades
Reduz custos;
Agiliza processos, permite captar, armazenar e gerencia banco de dados com informações diversas sobre clientes;
São poderosas ferramentas de relacionamentos com os clientes;
Provedores de serviços personalizados;
Gabarito
Questão 04 - Descreva e explique o composto de marketing de serviços (pessoas, processos e evidência física) utilizando pelas empresas relacionadas a seguir. (3,0 pontos).
Uma locadora de vídeo ( 1,5 pontos)
Um restaurante ( 1,5 pontos)
O aluno devera descrever dentro do que significa os 3 P´s de serviços. O composto expandido para serviços 
Pessoas (participantes) - todos os agentes humanos que desempenham um papel no processo de execução de um serviço e , nesse sentido, influenciam as percepções do comprador, nominalmente, os funcionários da empresa, o cliente e outros clientes no ambiente de serviços;
Evidencia física - o ambiente no qual o serviço é executado e onde a empresa interage com o cliente, assim como qualquer componente tangível que facilite o desempenho ou a comunicação do serviço;
Processo - os procedimentos mecanismo e o roteiro efetivo de atividades, através do qual, o serviço é executado. As variáveis se justificam, por serem serviços, processos essencialmente intangíveis e os consumidores costumam buscar “pistas”, indicador tangível, que os auxiliem a entender a natureza da experiência do serviço.
Gabarito
Questão 05- Os serviços são importantes para qualquer empresa ou negócio. Além disso, ele ajuda a vender o produto. Tendo isto em mente, descreva duas formas de como o serviço pode agregar valor a um produto? (2,0 pontos)
A explicação do aluno deverá estar relacionada aos itens abaixo de forma clara e objetiva.
Gera receita incremental, por exemplo, a empresa vende o produto e cobra o frete para entrega do produto (serviço de frete), financia a compra do produto (serviço de financiamento), vende o seguro do produto(serviço de seguro)e presta serviço de assistência técnica;
Aumenta a fidelidade do cliente (a empresa que fabrica e vende o produto não fideliza o cliente a não ser através da oferta de serviços Pré-venda ( financiamento, seguro)e pós- venda( entrega, assistência técnica)
Cria oportunidades de trabalhar junto com os clientes (ao vender o produto, a empresa limita-se ao relacionamento, criando novos vínculos com o cliente);
Permite o uso do produto ás reais necessidades do cliente (ao prestar serviços, a empresa torna-se conveniente às necessidades do cliente’).