Aula 2   Gestão da Qualidade
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Aula 2 Gestão da Qualidade


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Aula 2 - Gestão da Qualidade 
1 
Sumário 
\u2022 Conceito de Gestão da Qualidade 
\u2022 Eras da qualidade 
\u2022 Controle da Qualidade Total (TQC) 
\u2022 Dimensões do TQC 
\u2022 Princípios Fundamentais 
\u2022 Implementação do TQC 
\u2022 Custos na abordagem TQM 
\u2022 Papel da ISO 9000 no TQM 
\u2022 Modelos de Excelência 
\u2022 Considerações finais 
 
2 
Conceito 
Gestão da Qualidade 
\u2022 Conjunto de atividades, planejadas e executadas, no ciclo 
de produção e na cadeia de produção necessárias para se 
obter a qualidade planejada, ao menor custo possível 
 
\u2022 Totalidade das funções 
 
 
 
 
Gestão da Qualidade: compreende um conjunto de todas as atividades de todas as 
funções gerenciais que determina a política da qualidade, objetivos e 
responsabilidades e os implanta através do planejamento da qualidade, garantia e 
controle da qualidade e melhorias contínuas da qualidade, como parte do sistema 
da qualidade (TOLEDO et al., 2014). 
 
3 
Eras da Qualidade 
4 
Foco no produto (bom/ruim); 
corretivo 
Foco no processo (causas); CEP; 
prevenção 
Foco outros processos 
 (fornecedores, projeto, SM); visão 
sistêmica 
Estratégico; Foco no cliente; 
envolvimento de pessoas; kaizen; 
liderança; visão global 
Eras da Qualidade 
 
5 
Total Quality Control 
\u2022 Qualidade Total: modo de gestão centrado na Qualidade, 
baseado na participação de todos os membros, visando 
sucesso a longo prazo, por meio da satisfação dos clientes e 
de benefícios para todos na organização e sociedade (NBR 
ISO 8402, 1994). 
 
\u2022 Conhecido TQM (Ocidente) 
\u2022 Satisfazer a necessidade das pessoas 
Pessoas Meios 
Consumidores Qualidade 
Funcionários Crescimento pessoas 
Acionistas Produtividade 
Vizinhos Contribuição social 
TQC = (CONTROLE + QUALIDADE) TOTAL 
TQC = CONTROLE TOTAL +QUALIDADE TOTAL 
6 
Dimensões da Qualidade total 
7 
DIMENSÕES DA QUALIDADE 
TOTAL 
PESSOAS ATINGIDAS 
QUALIDADE 
(de todos envolvidos) 
CLIENTE, VIZINHO 
CUSTO 
(final e intermediário) 
CLIENTE, ACIONISTA, 
EMPREGADO E VIZINHO 
ENTREGA 
(condições e indicadores) 
CLIENTE 
MORAL 
(satisfação) 
EMPREGADO 
SEGURANÇA 
(empregados e usuários) 
CLIENTE, EMPREGADO E VIZINHO 
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SETE PILARES DA GESTÃO 
PARA A QUALIDADE TOTAL 
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- COMPROMISSO ASSUMIDO PELA CÚPULA DA EMPRESA 
 E ACORDADO EM TODOS OS NÍVEIS, DE FAZER DA QUAIDADE 
TOTAL O FOCO DAS ATENÇÕES 
 
- VISÃO, MISSÃO E VALORES DA EMPRESA 
 
- DEFINIÇÃO DO NEGÓCIO DA EMPRESA 
SETE PILARES DA GESTÃO 
PARA A QUALIDADE TOTAL 
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CAPTAÇÃO DE DADOS E PROCESSAMENTO DE INFORMAÇÕES 
PARA ALIMENTAR O PROCESSO DECISÓRIO E GERENCIAL 
 
- NECESSIDADES DOS CLIENTES 
- DESEMPENHO DOS CONCORRENTES 
- DEMANDA ATIVA E POTENCIAL 
- AMBIENTE EXTERNO (GOVERNO, FISCAIS, COMUNICAÇÃO) 
- DESEMPENHO DOS PROCESSOS INTERNOS 
- BENCHMARKINGS 
SETE PILARES DA GESTÃO 
PARA A QUALIDADE TOTAL 
 
 
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DESDOBRAMENTO DA DECISÃO 
 E ORIENTAÇÃO ESTRATÉGICA EM TERMOS 
DE OBJETIVOS OPERACIONAIS, CONTENDO 
A DESCRIÇÃO DOS RECURSOS E PRAZOS PARA 
SEU ATINGIMENTO, ASSIM COMO ORÇAMENTOS E 
PROCEDIMENTOS DE CONTROLE PERTINENTES 
SETE PILARES DA GESTÃO 
PARA A QUALIDADE TOTAL 
 
 
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MOBILIZAÇÃO DE RECURSOS (MATERIAIS, HUMANOS E 
FÍSICO-FINANCEIROS) PARA QUE O 
PLANEJAMENTO POSSA SER EXECUTADO COM 
MÁXIMA EFICÁCIA E EFICIÊNCIA 
SETE PILARES DA GESTÃO 
PARA A QUALIDADE TOTAL 
 
 
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PRODUÇÃO DE PERFEITA COMPREENSÃO E ACORDO, 
CONTÍNUA E SISTEMATICAMENTE 
 
- COMUNICAÇÃO INTERNA 
- COMUNICAÇÃO EXTERNA 
SETE PILARES DA GESTÃO 
PARA A QUALIDADE TOTAL 
 
 
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PROVIMENTO DE AÇÕES ADEQUADAS À MOVIMENTAÇÃO 
DOS PROCESSOS DE CONSCIENTIZAÇÃO, 
ENVOLVIMENTO E COMPROMETIMENTO 
REQUERIDOS EM TODOS OS NÍVEIS 
SETE PILARES DA GESTÃO 
PARA A QUALIDADE TOTAL 
 
 
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ACIONAMENTO, MONITORAÇÃO E CONTROLE DE 
TODOS OS PROCESSOS DESENCADEADOS E 
PROMOÇÃO DA CAPACITAÇÃO CONTÍNUA DAS 
PESSOAS ENVOLVIDAS 
SETE PILARES DA GESTÃO 
PARA A QUALIDADE TOTAL 
Princípios Básicos do TQM 
Segundo Slack et al (2007), os princípios do TQM são: 
 
1. Atender necessidades dos clientes/mercado 
2. TQM cobre todas as partes da organização 
3. Participação mão de obra nos processos 
4. Melhoria Contínua 
 
16 
Implementação do TQM 
Figura 2. Processo de implementação do TQM no processo. 
Fonte: Paladini (1995) 
 17 
Fatores de implementação de sucesso 
\u2022 Estratégia de Qualidade 
\u2022 Apoio da alta administração 
\u2022 Grupo de comando 
\u2022 Reconhecimento do sucesso 
\u2022 Treinamento 
 
\u2022 Ex: Motorola, Toyota, Honda e IBM. 
18 
Fatores de redução da eficácia do TQM 
\u2022 Desilusão da Qualidade 
\u2022 Limitação da abordagem 
\u2022 Gerência ineficaz 
\u2022 Evento esporádico (não cotidiano) 
19 
Custos Tradicionais x Custos TQM 
\u2022 Custos Tradicionais 
\u2013 Custos de Prevenção 
\u2013 Custos de Avaliação 
\u2013 Custos de Falhas Internas 
\u2013 Custos de Falhas Externas 
 
20 
CRÍTICAS: 
Inevitabilidade do erro 
Dificuldade de mensuração dos custos 
Custos de falhas externas são subestimados 
Custos tradicionais 
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Fonte: Costa, Eppreccht e Carpinetti (2014) 
Custos TQM 
\u2022 Rejeição do nível ótimo 
\u2022 Redução dos custos de falhas 
\u2022 Custos de falhas são consequência dos custos de 
prevenção/avaliação 
\u2022 Evitar erros (fazer certo 1ª vez) 
\u2022 Proativa e não reativa 
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Papel da ISO 9000 no TQM 
\u2022 Sistemas e procedimentos que apoiam a Qualidade 
\u2022 Comprovação para os consumidores 
 
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Modelos de Excelência - Prêmios 
 
\u2022 Motivação para implementação do TQM 
\u2022 Avaliar esforços e melhoria da qualidade 
1. Prêmio Deming 
2. Prêmio Malcolm Baldrige 
3. Prêmio Nacional de Qualidade 
4. Prêmio de Excelência da EFQM 
 
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Modelos de Excelência - Prêmios 
 
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0
1
4
 
Considerações finais 
\u2022 A aplicação da filosofia TQM coloca o cliente na 
linha central de prioridades 
 
\u2022 Gerenciar/motivar pessoas 
 
\u2022 Tratar problemas de forma preventiva 
 
\u2022 Prêmios de Qualidade 
 
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Atividade em grupo 
\u2022 Conceitos do TQC na prática 
\u2022 Quais as atividades podem ser desenvolvidas 
dentro de uma organização, visando o TQC? 
 
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