GESTÃO ATENDIMENTO 2015

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ATENDIMENTO
PLANEJAMENTO
PROFESSOR
FERNANDO LOUREIRO
www.professorloureiro.com.br
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ATENDIMENTO - PLANEJAMENTO
• REUNIÃO DE BRIEFING 
Com o cliente: Atendimento da conta + Gerente de Produto + Gerente de Marketing + Gerente de Treinamento + Gerente de Vendas.
CONTRA BRIEFING
PASSAGEM
DE BRIEFING
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• CONTRA-BRIEFING 
O Atendimento devolve ao cliente com os questionamentos, os comentários e/ou possíveis dúvidas surgidas na leitura do Briefing. 
ENTRADA NA AGÊNCIA
PASSAGEM
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• PASSAGEM DE BRIEFING 
Reunião, na agência, entre o Atendimento a Criação + Mídia (se houver necessidade).
ENTRADA NA AGÊNCIA
MÍDIA
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CRIAÇÃO
Diretor de Criação >> Dupla da Conta >> (Redator + Diretor de Arte) Irão solicitar Pesquisas existentes e outras informações que completem o conhecimento sobre o mercado, consumidor, etc.
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CRIAÇÃO
A partir de um conceito de criação serão elaboradas peças que atendam ao briefing recebido. 
Diretor de Criação >> Dupla da Conta >> (Redator + Diretor de Arte) Irão solicitar Pesquisas existentes e outras informações que completem o conhecimento sobre o mercado, consumidor, etc.
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Itens de Planejamento:
• Pesquisas comportamentais do target
PLANEJAMENTO
MODELOS
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PLANEJAMENTO
Pesquisa Comportamental
 Para implementar os planos de uma empresa, antes de mais nada, 
é fundamental prever comportamentos e acontecimentos sociais. 
A pesquisa comportamental é uma ferramenta que possibilita 
o levantamento de informações capazes de alterar ou influenciar 
determinados modos de conduta ou opinião. 
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PLANEJAMENTO
Pesquisa de Mercado
 Essencial na antecipação dos fatos. Fornece um diagnóstico do mercado, 
permitem que a empresa atue de maneira pró-ativa em relação às demandas 
dos clientes e consumidores. Estudos e análises, como: Estudos de hábito de consumo; Estudos de imagem de empresa; 
Análises de segmentação de mercado; Posicionamento de marca; 
Análise da comunicação; Teste de produto, conceito e embalagem; 
Estudos de satisfação do cliente .
Pesquisa Comportamental
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PLANEJAMENTO
Pesquisa de Opinião 
Em geral, aplica-se aos cenários futuros. Busca identificar o posicionamento
da sociedade ou segmentos específicos sobre diversos temas que interessam 
ao produto ou à empresa. É fundamental sintonizar hábitos e desejos do público, definir cenários e monitorar 
os comportamentos da opinião pública. Duas principais vantagens: - Elaborar a evolução e acompanhar o conceito e imagem da empresa - Raio-X do ambiente institucional dentro e fora da empresa. 
Pesquisa Comportamental
Pesquisa de Mercado
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PLANEJAMENTO
Pesquisa Política 
Indispensável na antecipação dos fatos políticos. 
É capaz de traçar um mapa exato dos acontecimentos (ou do perfil do eleitor) 
e viabiliza estratégias de comunicação em atuações de governo ou campanhas eleitorais. 
Aplica-se em: 
Pesquisa eleitoral e sondagem de votos; 
Pesquisa sobre ações de governo; 
Pesquisa de avaliação e imagem; 
Pesquisa de avaliação da comunicação governamental. 
Pesquisa de Opinião
Pesquisa Comportamental
Pesquisa de Mercado
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PLANEJAMENTO
Pesquisa Governamental 
Identifica com precisão os principais problemas enfrentados pelo Estado. Destina-se a levar aos chefes do executivo uma rápida e eficiente forma de monitoramento, permitindo uma intervenção precoce e o redirecionamento de ações governamentais. Possibilita ainda a criação de um canal direto entre a gestão estatal e a opinião pública com uma visível economia de recursos. Ajuda a mapear e monitorar as políticas do governo e de sua equipe. 
Otimizam e orientam o programa de comunicação social junto às assessorias de comunicação e imprensa. 
Pesquisa de Opinião
Pesquisa Comportamental
Pesquisa de Mercado
Pesquisa Política
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PLANEJAMENTO
Focus Group O focus group permite uma análise qualitativa das demandas por meio de discussões em
 grupos representativos de segmentos cuja opinião seja fundamental para a empresa. Serve para o pré-teste de posicionamentos de mercado, conceitos criativos, 
materiais promocionais, ajudando a conhecer as opiniões do target e redefinir as ações
 estratégicas da empresa ou do produto. Aplicação do Focus Group: Fundamental para análises estratégicas nas áreas do marketing, campanhas eleitorais, pesquisas de mercado, pesquisas de opinião pública e de comportamento. 
Pesquisa Governamental
Pesquisa de Opinião
Pesquisa Comportamental
Pesquisa de Mercado
Pesquisa Política
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• Definição de veículos por verba.
• Estratégia de veiculação.
MÍDIA
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MÍDIA
Pesquisa de Mídia
 Consiste em avaliar as características e a percepção da população em 
relação aos programas apresentados pelas rádios ou seções mais vistas em jornais, 
preferência e audiência da população, entre outras. 
É importante para diferenciar sistemas de custos por anúncios, proporcionando 
ao anunciante quantificar de maneira mais clara os retornos de suas campanhas.
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OBRIGADO
PROFESSOR
FERNANDO LOUREIRO
www.professorloureiro.com.br
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MODELO BRIEFING
Background 
Posicionar o leitor em um contexto através da descrição da situação do mercado que levou o anunciante a solicitar os serviços da agência, tal qual um relato histórico.
Deve-se atentar para a pertinência das informações descritas no background, ou seja, se o descrito tem relação com o trabalho a ser desenvolvido.
 
Fato principal
Resume (de forma clara e direta) o que a agência deverá trabalhar em resposta ao descrito no background. 
Problemas e Oportunidades
Descreve todos os problemas e oportunidades que a agência deve considerar ao fazer o planejamento da campanha.
  
Mercado (praças)
Localiza os mercados que serão alvos da campanha.
 
Público-alvo
O anunciante deve informar à agência os públicos-alvo da campanha (primário, secundário, etc.).
Concorrência
Quem são os concorrentes diretos e indiretos do cliente (marcas, produtos e share of market). 
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MODELO BRIEFING
Objetivos de Marketing
Lista quais são os objetivos mercadológicos do cliente, com os quais a campanha deve estar em sinergia e contribuir para que sejam alcançados. 
 
Objetivos de Comunicação
Trata-se da descrição da solução de um problema. Os objetivos de comunicação são elaborados como a resposta aos problemas e o possível uso das oportunidades descritas anteriormente. 
 
Tema da Campanha
Tema não é slogan. Trata-se da orientação do cliente na utilização de um determinado tema, que visa unificar a campanha.
 
Obrigatoriedades e Limitações
Aborda todas as imposições à agência, como o uso de determinados elementos na campanha (personagens, grafismos, mascotes, logomarcas, frases, etc), legislação, CONAR, políticas internas, etc.
 
Compromissos do Cliente
Podemos dividir este item em duas partes: “Compromissos de mídia” e “Compromissos de criação”. 
Os compromissos de mídia abordam a descrição de toda mídia já disponível, que pode ser usada pela agência na campanha.
Os compromissos de criação podem ser descritos através da “missão” do cliente, bem como por suas ações de marketing social, esportivo e cultural, sua “função social” (por exemplo, no caso de ONG’s e empresas filantrópicas) e ideologias (no caso de partidos políticos, governos e associações).
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MODELO PLANEJAMENTO
PLANEJAMENTO DE CAMPANHA
Visa expor a situação do mercado por ocasião da implementação da campanha.
Descreve aqui os mesmos assuntos já citados no background do briefing, atendo-se, porém, a uma análise pontual e atualizada, posicionando o leitor em um cenário que, em muitos casos, justifica as decisões da agência quanto ao planejamento.
Problemas e oportunidades
Não é a repetição do que já foi descrito no briefing. Aqui devem ser expostos todos os problemas que o plano de comunicação visa resolver, em parte ou totalmente.
 
Posicionamento
Descreve-se aqui como o produto será apresentado ao consumidor ou em outras
palavras, como queremos que o produto seja percebido pelo consumidor, o approach (racional ou emocional) e o racional de criação utilizado na campanha, seguidos de suas respectivas justificativas.
 
Estratégia de Marketing
Contém uma descrição da estratégia de marketing atualmente empregada pelo cliente. Podem ser abordadas questões relativas ao preço, embalagem, distribuição e as demais ações de promoção e comunicação (como por exemplo, material de PDV e eventos).
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MODELO PLANEJAMENTO
Estratégia de Comunicação
Expõe e justifica a estratégia de comunicação adotada pelo planejamento. 
 
Distribuição
Descrição do share of market do produto nos principais canais de distribuição de cada praça onde será veiculada a campanha. 
 
Público-alvo
Descrição detalhada dos públicos-alvo (primário e secundário) da campanha. Caso seja necessário, esta descrição poderá ser feita por praça, uma vez que, embora o perfil demográfico seja o mesmo, os perfis psicográficos e comportamentais tendem a variar por área geográfica.
 
Controle, execução e cronograma de ações
Pesquisas de pré-teste (posicionamento, approach, compreensão da mensagem etc) e apresentação do cronograma da campanha a partir da chegada do briefing a agência.
 
Avaliação de resultados
Descrição das pesquisas de pós-teste (Recall, DART - Day After Recall Test, alcance, venda etc).