APOL 2 Gestão da Qualidade - 100%

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APOL 2 - Gestão da 
Qualidade (UNINTER) 
13/04/2019 
NOTA 100   
Questão 1/5 
 Muitas empresas cometem falhas na execução dos seus processos, comprometendo a 
prestação de serviços e atendimento, tendo como consequência a insatisfação e perda de 
clientes. Isso ocorre porque muitas tarefas são definidas apenas de boca e alguns funcionários 
as executam de forma desorganizada. Há casos com atividades realizadas em duplicidade, 
enquanto outras ficam paradas à espera de alguém para executá-las. Um exemplo claro é o 
serviço de pós-venda, importantíssimo em qualquer segmento, mas bastante deficiente em 
grande parte das empresas, por ser considerado uma atividade secundária e onerosa. Um 
serviço de pós-venda deficiente (ou mesmo inexistente) é uma porta aberta para os clientes 
migrarem para a concorrência sem que a empresa saiba os motivos. Entretanto, de acordo com 
experiências, se for feito com eficiência é uma excelente estratégia para fidelização e aumento 
da lucratividade. 
 A fim de evitar os contratempos citados, é possível utilizar uma ferramenta da qualidade que 
auxilia na elaboração de um ​plano de ação​ para coordenar, manter e controlar as ações que 
deverão ser tomadas para o alcance dos resultados. Assinale a opção correta quanto a esta 
ferramenta: 
 
a) Diagrama de Ishikawa 
b) PDCA 
c) GUT 
d) 5W2H 
 
 
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Questão 2/5 
 [...] esta técnica parte do princípio que as possibilidades de melhoria são eternas, nunca 
terminam. Ela é muito simples. O princípio básico é criar e medir os indicadores de resultados e 
dos processos. Feita a medição dos indicadores, o próximo passo é colocar o pessoal 
envolvido para trabalhar em conjunto no processo, avaliar o que pode ser melhorado e tomar as 
ações corretivas. Ela não visa grandes melhorias imediatas e sim, mudanças que possam ser 
aplicadas rapidamente para melhorar os resultados e manter o processo de melhoria contínuo 
à partir do que foi obtido. 
 Esta técnica, ou filosofia de trabalho, foi desenvolvida no Japão e sua denominação é: 
a) TQM 
b) Kaizen 
c) Kanban 
d) JIT 
 
Questão 3/5 
 A prática do 5S no Brasil foi muito bem assimilada pelas empresas e até mesmo pelas 
organizações públicas tendo como destaque a sua facilidade de implantação e os inúmeros 
benefícios da sua adoção. Constituído pelos Sensos: Utilização ou Descarte, Limpeza, Ordem 
ou Organização, Higiene e Saúde e Padronização/Auto Disciplina, os nossos 5S aculturados ao 
ambiente brasileiro nos trouxe grandes resultados no combate as perdas/desperdício, melhoria 
do meio ambiente, redução de custo e melhoria da qualidade do ambiente, processos e 
produtos. 
 Apesar desta aparente fácil assimilação pelas organizações brasileiras, o 5S teve grande 
sucesso em seu país de origem, o Japão, pois: 
I. Os donos das empresas sentem-se à vontade para tirar a gravata, arregaçar as mangas 
e, de baldes e vassouras em punho, limpar fábricas junto com os operários. 
   
 
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II. As características da formação do caráter do povo japonês, mais voltado ao ganho 
coletivo do que individual, facilitavam sua implantação. 
III. Os japoneses acreditam que um ambiente desorganizado facilita os processos 
produtivos. 
 Assinale a opção correta: 
a) Somente a afirmação I é correta 
b) Somente a afirmação II é correta 
c) Somente as afirmações I e II são corretas 
d) As afirmações I, II e III são corretas 
 
Questão 4/5 
 Às vezes o dia a dia pode parecer um caminhar no piloto automático. Porém, quando menos 
se imagina, deixa-se de realizar diversos sonhos, como investir na capacitação profissional e 
seguir a carreira que tanto se almeja. Caso você tenha se identificado com essa situação, talvez 
esteja precisando ter mais controle sobre seu tempo. É impressionante o tempo que gastamos 
com atividades que nem sempre deveriam estar em nossas prioridades. Dessa forma, fica 
difícil nos dedicarmos a outras áreas de interesse. Saber administrar o próprio tempo é 
prioridade na atual dinâmica das relações de trabalho. As empresas procuram trabalhar com 
estruturas enxutas e profissionais multitarefas, que saibam lidar com grande volume de 
trabalho, diversificação de atividades e pressão por respostas rápidas e eficazes. Não atender a 
esse triplo desafio limita as possibilidades de crescimento profissional. 
 Nesta situação é possível utilizar de uma ferramenta, inicialmente pensada para os processos 
organizacionais, que tem por objetivo priorizar as atividades de acordo com sua gravidade, 
urgência e tendência. 
 Assinale a opção correta quanto a esta ferramenta: 
a) Diagrama de Ishikawa 
b) PDCA 
c) GUT 
d) 5W2H 
 
   
 
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Questão 5/5 
 Dar início a um empreendimento não é simples, mas muita coisa pode ser feita para que o 
negócio prospere e sobreviva, especialmente na fase inicial, o período mais crítico. Um estudo 
recente da Fundação Dom Cabral revelou que 25% das startups encerram sua operação antes 
do primeiro ano de vida. Esse trabalho direcionado para analisar o empreendedor e as 
condições do ambiente e características do negócio, pesquisou fundadores de 221 startups, 
das quais 91 foram descontinuadas e 130 permaneceram no mercado. O levantamento 
concluiu que diferentes fatores explicam a mortalidade das empresas, entre as quais se 
destacam o número excessivo de sócios, o volume do capital investido e a localização do 
empreendimento, mas há outras razões a serem analisadas, dentre elas a falta de uma visão 
geral e específica dos processos organizacionais. Desenvolver esta visão pode auxiliar o 
empreendedor a entender melhor seu negócio. 
 Assinale a opção de uma das ferramentas da qualidade que auxilia nesta visualização dos 
processos organizacionais: 
a) Fluxograma 
b) Controle Estatístico de Processo 
c) Diagrama de Pareto 
d) 5W2H