Gerenciamento de Web Marketing - Slides de Aula Unidade I

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Unidade I
GERENCIAMENTO DE WEB MARKETING
Profa. Cláudia Palladino
Apresentação 
A disciplina Gerenciamento de Web Marketing visa:
 capacitar para a administração de operações
empresariais baseadas na internet; 
 trazer o entendimento de como o uso das tecnologias 
baseadas na internet colaboraram com o ganho de
vantagem competitiva para as empresas, qualquer
que seja o tamanho ou segmento. 
Introdução
 Para os nascidos após os anos 1990, a internet
é um meio tão comum de comunicação como é
o telefone para a geração anterior.
Hoje, praticamente todas as operações da vida moderna 
dependem, de algum modo, de equipamentos e redes digitais:
 ver o saldo bancário;
 fazer uma ligação telefônica;
 declarar o imposto de renda;
 ver suas notas neste curso 
 etc.
Introdução
A chegada da internet é um marco:
 imprimiu definitivamente grandes transformações
no ambiente empresarial e na sociedade; 
 Drucker (2000) diz que a locomotiva a vapor da Revolução 
Industrial do século XVIII está para o computador pessoal da 
Revolução da Informação, ocorrida no começo deste milênio. 
Introdução
Tecnologia:
 é a personagem principal destas transformações;
 em conjunto com a internet, disponibiliza para as 
organizações diferentes aplicações para a administração 
de vendas, produção, comunicação etc.
A internet e o ambiente de negócios eletrônicos
Internet
 Rede internacional de computadores conectados
a distância que executam a troca de informações 
de maneira independente. 
 Criada pela ARPA – Advanced
Research Projects Agency, em 1957.
 Objetivo: fomentar a liderança
norte-americana em ciência e tecnologia. 
 1969 – implementação da ARPANet,
a pedra fundamental da atual internet.
 Objetivo: descentralizar a rede e garantir a
comunicação entre diversos computadores,
mesmo em situações diversas.
O que significa World Wide Web 
 Denomina um sistema de documentos em hipermídia, 
interligados e executados na internet. 
 Hipermídia: conjunto de mídias suportado
por sistemas eletrônicos de comunicação. 
 Permite encontrar e visualizar documentos na rede em 
diversos formatos: textos, quadros, animações, sons e vídeos. 
 Foi introduzida em 1990 pelo European
Laboratory for Particle Physics (CERN).
O papel da internet na economia mundial
 Nova economia ou economia digital:
 riqueza gerada pelo conhecimento;
 comunicação em rede (baseada em códigos
binários) por causa da TIC (Tecnologia da
Informação e Comunicação) e da internet.
Interatividade
A World Wide Web está relacionada a: 
I. diferentes aplicações para a administração de vendas. 
II. comunicação em rede (baseada em códigos binários).
III. sistema de documentos em hipermídia,
interligados e executados na internet.
IV. visualização de documentos na rede em diversos
formatos: textos, quadros, animações, sons e vídeos.
Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s):
a) I e II.
b) apenas a III.
c) III e IV.
d) II e III.
e) II e IV.
Negócios eletrônicos / e-business
 Conjunto de processos internos do negócio.
 Abrangem todos os itens da cadeia de valor,
como produção, administração de riscos, finanças, 
desenvolvimento de estratégias, administração do 
conhecimento e recursos humanos. 
 Engloba o comércio eletrônico.
Aplicações de negócios eletrônicos
Government-to-Government ou Governo a Governo (G2G)
 Integração e troca de informações
entre as instâncias governamentais. 
 Permite administrar e operar processos 
da administração pública.
 Ex.: liberação de verbas para os Estados e municípios. 
Business-to-Government ou Negócio a Governo (B2G)
 Integração entre empresas do setor privado e instituições 
governamentais e órgãos e repartições públicas e vice-versa. 
 Ex.: portal Comprasnet: 
www.comprasgovernamentais.gov.br 
Aplicações de negócios eletrônicos
Government-to-Consumer ou Governo a Consumidor (G2C)
 Integração entre o governo e a população em geral. 
 Ex.: programa para declaração do Imposto de Renda. 
Business-to-Consumer ou Negócio a Consumidor (B2C)
 Integra empresas e consumidores em operações de comércio. 
 Ex.: Submarino (Brasil) e Amazon (EUA). 
Aplicações de negócios eletrônicos
Business-to-Business ou Negócio a Negócio (B2B)
 Integração comercial entre empresas. 
 Ex.: Korpex, venda de material de escritório para empresas.
Business-to-Employees ou Negócio a Funcionários (B2E) 
 Áreas de acesso restrito para os
funcionários de uma empresa. 
 Reúne informações, documentos pessoais, avaliações etc. 
Consumer-to-Consumer ou Consumidor a Consumidor (C2C)
 Integram pessoas físicas interessadas em fazer negócios.
 Ex.: Mercado Livre (Brasil) e eBay (EUA). 
Modelos de negócios eletrônicos
e-Auction
Leilão eletrônico de produtos com
realização igual aos leilões ao vivo.
e-Banking
Disponibiliza serviços financeiros (pagamento
de contas, aplicações e consultas de saldo etc.).
e-Directories Listas telefônicas eletrônicas.
e-Gambling Cassinos eletrônicos.
e-Learning Ensino a distância. 
e-Trade Aplicação para operação em bolsas de valores.
e-Procurement
Plataforma para pesquisa e cadastro
de fornecedores homologados.
Modelos de negócios eletrônicos
Extranet
Área de acesso restrito a certos públicos externos 
da empresa; diversas ferramentas e serviços que 
facilitam e agilizam o contato com o cliente.
Portal
Comporta grande variedade de serviços, conteúdo, 
entretenimento, links para lojas eletrônicas e sites
de leilão. Ex.: Terra e UOL. 
Mercado 
eletrônico ou 
e-Marketplaces
Websites que facilitam o fechamento dos
negócios entre compradores e vendedores 
Comércio eletrônico
 Para Limeira (2007, p. 38): “o Comércio Eletrônico inclui 
os processos que envolvem consumidores, fornecedores e 
parceiros de negócios, como vendas, marketing, recepção de 
pedidos, entregas, serviços ao consumidor e administração 
de programas de fidelidade”. 
 É uma das modalidades dos negócios eletrônicos.
Modelos de negócios em comércio eletrônico
 Loja virtual: distribui bens e serviços por
meio da internet (comércio eletrônico).
 Intermediários de negócios ou brokers: aproxima vendedor
e comprador e oferece infraestrutura para a concretização
do negócio (Mercado Livre e ComprasNet). 
 Infomediário: portais de conteúdo, entretenimento,
música etc., são as portas de entrada da internet,
e podem atuar como parceiros das lojas virtuais.
Modelos de negócios em comércio eletrônico
 Avalistas de confiança: estimulam atitudes de credibilidade 
entre vendedores e compradores por meio de um ambiente 
seguro e que pode ser auditado. Um exemplo de avalista de 
pagamento é a Verifone® (www.verifone.com).
 Capacitadoras de e-business: oferecem criação e
manutenção de infraestrutura (tecnologia para comércio 
eletrônico, suporte para SW e HW, call center, logística
e gestão de centros de pocessamento).
 e-Marketplaces: facilitam as transações entre
vendedores e comparadores a custo reduzido
devido ao compartilhamento da infraestrutura.
Modelos de negócios em comércio eletrônico
 Sites de compras coletivas: reúnem ofertas de
diferentes estabelecimentos comerciais a preços
mais vantajosos que os praticados normalmente.
 Clubes de compra: reúnem produtos e serviços com 
descontos ou vantagens, porém, apenas para consumidores 
associados (previamente cadastrados). 
 F-Commerce: rede criada pelo Facebook. Oferece:
 criação de loja virtual em parceria com alguma empresa de 
e-commerce, direcionando o cliente para um site externo;
 montagem da loja virtual dentro do próprio Facebook. 
Modelos de negócios em comércioeletrônico
 Crowdfunding: reúne pessoas para
apoiar projetos de outras pessoas. 
 Importação direta: possibilita a compra de
produtos importados diretamente de outros
países a preços competitivos. 
Interatividade
O modelo crowdfunding:
a) reúne de ofertas de diferentes estabelecimentos comerciais 
a preços mais vantajosos que os praticados normalmente.
b) reúne de produtos e serviços com descontos ou vantagens 
para consumidores associados (previamente cadastrados). 
c) reúne pessoas para apoiar projetos de outras pessoas.
d) possibilita a compra de produtos importados
diretamente de outros países a preços competitivos.
e) estimula atitudes de credibilidade
entre vendedores e compradores.
Tipos de lojas virtuais
Storefront model:
 loja de formatação básica; 
 contém catálogo de produtos, shopping-cart,
meios de pagamento, cálculo de frete, segurança
e meios de comunicação com o cliente. 
Online shopping malls:
 reunião de lojas diversas que dividem um
mesmo shopping-cart; no final é computada
uma única conta para o consumidor; 
 vantagem: o consumidor compra de diversos 
estabelecimentos sem sair do mesmo portal. 
Tipos de lojas virtuais
Modelo “faça seu preço”: 
 o preço é sugerido pelo cliente e,
se for aceito, a compra é concretizada. 
Modelo de comparação de preços: 
 permite a comparação de preços entre lojas associadas; 
 origem de sua receita: empresas que disponibilizam seus 
produtos para comparação – ex.: Buscapé e Bondfaro. 
Tipos de lojas virtuais
Modelo de preço sensível à demanda:
 ajuste de preço dos produtos de acordo com
o valor percebido ou pelo volume da demanda;
 quanto mais interessados, mais o preço pode subir.
Modelo de barganha (ou bartering model):
 oferece a possibilidade de permuta;
 os produtos podem ser de lojas ou pessoas físicas.
Descontos ou rebates: 
 lojas de desconto ou outlets,
iguais às lojas do mundo físico.
Tipos de lojas virtuais
Sites de buscas:
 serviços gratuitos de conteúdo e downloads;
 origem de sua receita:
 das empresas que desejam ter posição
de destaque nos resultados de busca; 
 de cobrança pelas visitas recebidas
originadas pelos resultados de busca;
 da venda de informações referentes à segmentação
dos usuários (perfil, hábitos de compra etc.)
Tecnologia para operações na rede
Diversas tecnologias suportam a integração das
aplicações no ambiente eletrônico e o gerenciamento
dos processos para as tomadas de decisão. São elas:
Tecnologia para operações na rede
 EDI (Electronic Data Interchange): troca de documentos de 
forma padronizada e eletrônica entre duas ou mais empresas. 
 KM (Knowledge Management Systems / Sistema
de Gerenciamento do Conhecimento): identifica, cria, 
apresenta e distribui o conhecimento sobre processos 
evolutivos, inovações, melhores práticas etc. 
 ERP (Enterprise Resource Planning / Sistema de Gestão 
Empresarial): integra todos os departamentos da empresa.
 SCM (Supply Chain Management / Gestão da Cadeia
de Suprimentos): gerencia a cadeia de suprimentos, 
administrando inventários e mantendo-os em
níveis ideais. 
Tecnologia para operações na rede
 CMS (Content Management System / Sistema de
Gestão de Conteúdo): gerencia em tempo real a
parte do e-commerce visível pelo usuário, como
textos, imagens, descritivos de produtos etc. 
 CRM (Customer Relationship Management / Gestão de 
Relacionamento com o Cliente): coleta, armazena e cruza 
dados de clientes, visando construir relacionamento.
 VMI (Vendor Managed Inventory): suporta a
gestão de estoques e do controle da informação
de ordens de compra / venda.
Construção e gerenciamento de websites
A construção de um website pode ser comparada
com a montagem de uma loja no comércio físico: 
 loja física = website na internet; 
 fachada = homepage (deve chamar
a atenção do internauta); 
 andar pelos corredores da loja =
navegar pelas páginas do website; 
 boa localização = diversos links de acesso.
Construindo um website
Para construir um website é preciso pensar
em como se dá o fluxo do processo:
 entrada do pedido;
 análise de validação do pedido – quantidades, dados 
cadastrais do comprador, validade dos dados cadastrais etc. 
Análise financeira: os pedidos válidos
vão para avaliação de risco: 
 se o pedido for autorizado, é emitida ordem de coleta
do produto no estoque ou fornecedor (picking);
 se não for autorizado, a loja pode entrar em
contato com o cliente para sugerir outra forma
de pagamento ou confirmar dados. 
Construindo um website
 Packing (embalagem dos produtos), produção
de etiqueta com os dados do cliente e impressão
do DANFE (Documento Auxiliar da Nota Fiscal
Eletrônica), que deve ser anexado ao pedido. 
 Conferência do produto: realizada antes do fechamento 
da embalagem com os dados do pedido.
 Retirada do produto pela transportadora.
 Entrega da mercadoria para o cliente.
 Envio de e-mail pela loja virtual ao cliente
para avaliar experiência de compra.
 Contato com o cliente em caso de destinatário desconhecido. 
Construindo um website
 A construção de um website também requer pensar
na sua função e nos resultados pretendidos.
 Portanto, é de suma importância a elaboração de
um plano de negócios, quando serão definidos:
 missão, visão e valores;
 objetivos do negócio;
 os planos de marketing operacional, financeiro e de RH. 
Interatividade
Qual alternativa define ERP?
a) Possibilita a troca de documentos de forma padronizada
e eletrônica entre duas ou mais empresas. 
b) Identifica, cria, apresenta e distribui o conhecimento sobre 
processos evolutivos, inovações, melhores práticas etc. 
c) Integra todos os departamentos da empresa.
d) Gerencia a cadeia de suprimentos, administrando
inventários e mantendo-os em níveis ideais. 
e) Suporta a gestão de estoques e do controle
da informação de ordens de compra / venda.
Etapas da construção de um website
 Planejamento: análise de mercado,
elaboração de estratégias etc.
 Nome e registro: definição do nome, verificação 
de disponibilidade e registro na FAPESP. 
 Seleção das funcionalidades da plataforma: 
 exportação de lista de produtos, caso já exista; 
 volume de informação e de imagens
no cadastramento de cada produto;
 recurso zoom nas fotos para exibir detalhes do produto;
 inserção de manuais de produtos em PDF, vídeo e áudio; 
 espaço para depoimentos de clientes
 etc.
Etapas da construção de um website
 Com o negócio e a forma de operação definidos,
é hora do web designer construir o website. 
O web designer:
 é o profissional que elabora e executa o projeto;
 é responsável pelo layout e pela
integração das funcionalidades;
 pensa na Arquitetura de Informação – organização dos 
conteúdos e ferramentas que serão usados no website, 
de forma a deixá-los facilmente acessíveis pelo internauta. 
Etapas da construção de um website
A navegação do site, forma como o visitante deverá circular 
dentro da loja eletrônica, deve ser planejada para facilitar o 
acesso às informações, produtos e serviços oferecidos. 
Para isso, são inseridos recursos como: 
Etapas da construção de um website
Para que o internauta se movimente no website: 
 menu: guia básico que auxilia a movimentação
entre as páginas do website; 
 busca por palavra-chave: sistema
de pesquisas a partir da homepage; 
 breadcrumps: sequência de links que mostra
a profundidade da página no website; 
 mapa do website: favorece os compradores
que possam estar perdidos entre as páginas;
oferece mais rapidez nas buscas.
Atração e retenção de clientes
 Manter o cliente no website,facilitar a navegação, garantir 
uma experiência positiva são temas recorrentes quando se 
estuda e trabalha com gerenciamento de web marketing. 
Atração e retenção de clientes
Funcionalidades para atratividade,
segundo Schripsema e Vanti (2006): 
 navegação: menu, busca por palavra-chave,
breadcrumps e mapa do website;
 forma de apresentação de produtos, serviços e informações 
de importância para o visitante: preço, detalhes, fotos etc.;
 gerenciamento de produtos: shopping-cart e página com 
detalhes do pedido, cálculo de frete, meios de pagamento etc.;
 gerenciamento de dados pessoais: recurso para
manutenção dos dados cadastrais do comprador;
 processo de pagamento: que deve
ser rápido e claramente seguro;
Atração e retenção de clientes
 formas de contato: possibilidade de contato on-line
(chats, e-mails) e off-line (telefone, endereço físico); 
 perguntas e repostas mais frequentes: para rápida busca
de informações sobre a empresa, processos de trocas etc.; 
 sistema para rastreamento do produto: para informação
sobre o andamento do despacho e entrega do produto;
 notificação automática de confirmação de encomenda e 
despacho: processo sistemático de envio de mensagens
por e-mail referentes ao recebimento do pedido, aprovação, 
expedição etc.;
 reconhecimento do visitante: o website
reconhece a entrada do visitante já cadastrado.
Atração e retenção de clientes
A questão da atratividade envolve ainda a avaliação
dos riscos percebidos pelos visitantes, conforme
avaliação de Kovacs e Farias (2004): 
 físico: transporte inadequado das mercadorias,
danos na movimentação; produtos mal acondicionados
/ mal embalados; 
 de satisfação: insatisfação com a compra, risco de frustração 
de expectativas no recebimento do produto ou serviço; 
 de futura oportunidade perdida: possibilidade posterior 
de encontrar oferta melhor (qualidade, preço, opções etc.);
 psicológicos: dificuldade de escolher opções; 
 arrependimento por ter comprado; 
 comprometimento da autoimagem: dificuldades na operação;
Atração e retenção de clientes
 funcionais: falta de conhecimento ou familiaridade com as 
ferramentas para a execução da compra; falta de confiança 
na empresa com relação às etapas do processo;
 financeiros: interceptação dos dados financeiros; 
impossibilidade de negociar o preço; pagar mais caro;
 de tempo: descumprimento do prazo de entrega; demora para 
concretização da compra e do processo de troca de produtos;
 sociais: divulgação de dados pessoais do comprador – não
ter a oportunidade de estabelecer contatos interpessoais.
Gerenciamento e manutenção de um website
Tarefas de gerenciamento e manutenção de um website: 
 produzir e publicar conteúdo; 
 cadastrar produtos; 
 controlar estoques; 
 criar interfaces; 
 gerenciar promoções e prazo de entrega de produtos; 
 cuidar do cumprimento dos direitos dos consumidores; 
 administrar o CRM para sustentar programas de marketing; 
Gerenciamento e manutenção de um website
 manutenção de infraestrutura de pagamentos;
 atualização frequente do conteúdo; 
 consideração de parâmetros culturais e legais;
 oferecimento de condições de segurança aos internautas. 
Interatividade
A dificuldade com a operação on-line é um dos riscos avaliados 
por Kovacs e Farias (2004). Como esse risco é denominado? 
a) Físico.
b) De satisfação.
c) De futura oportunidade perdida.
d) Psicológico.
e) De comprometimento da autoimagem.
ATÉ A PRÓXIMA!