Políticas de Humanização e Atendimento Hospitalar - Slides de Aula - Unidade III

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Unidade III 
 
 
 
POLÍTICAS DE HUMANIZAÇÃO 
E ATENDIMENTO HOSPITALAR 
 
 
 
 
Profa. Ma. Paula Castro 
O usuário e o trabalhador sob o enfoque da 
humanização 
 Teoria das representações sociais: 
 Explica os fenômenos humanos a partir de uma perspectiva 
coletiva, porém considerando as características individuais 
de cada ser humano. 
 A realidade é construída de forma coletiva e o saber é 
individual de cada sujeito que, integrado à sua condição 
de inscrição em uma sociedade, operacionaliza um conceito 
de trabalho; o pensamento coletivo interage nessa dinâmica 
e diversidade. 
 As representações sociais vão relacionar as ideias e os 
conhecimentos que são trazidos em um determinado sujeito, 
com suas crenças e valores preexistentes, de acordo com a 
sua cultura e, a partir de uma realidade comum coletivamente, 
há a construção desse conjunto social. 
 A representação social considera a cultura, a linguagem e a 
comunicação, os valores, o contexto ideológico e histórico e a 
inserção social dos sujeitos como influenciadoras na 
construção de um conhecimento compartilhado que passa a 
ser explicado pela complexa subjetividade humana. 
 Ao abordarmos a humanização, identificamos a necessidade 
de articular elementos afetivos, mentais e sociais; integrando 
elementos da cognição, linguagem e comunicação, para 
evidenciar as relações sociais que afetam as representações e 
a realidade material, social e ideal sobre a qual elas vão 
intervir, tornando-se, assim, concreta e alcançável. 
 Uma grande diferença no setor de saúde é que, apesar do 
grande desenvolvimento tecnológico, a relação interpessoal 
sempre vai existir. 
 É evidenciada a permanência de relações colonialistas no 
setor da saúde, percebendo que a proposta de emancipação 
dos sujeitos ainda é um trabalho a ser perseguido. 
 A inclusão dos usuários nas decisões está atrás apenas da 
comunicação efetiva com os profissionais, que é condição 
para o diálogo. 
 O acesso aos serviços de saúde e a preferência por um 
profissional que enxergue o usuário como sujeito, não 
somente como um corpo, também são sinalizados como 
objetivos a serem conquistados. 
Comunicação e empatia 
 Um dos nossos maiores desafios na área da saúde é a forma 
como reorganizar os serviços de modo que a relação entre os 
profissionais de saúde e os usuários seja realizada de uma 
maneira mais adequada e humanizada para os dois lados. 
 A forma como o acolhimento é realizado durante a recepção 
do paciente ainda é uma das principais causas de sucesso ou 
de fracasso nessa relação. 
 Somente com um acolhimento de uma forma humanizada, 
ouvindo a demanda do cliente, a relação terá sucesso. 
 
 O profissional tem de usar a empatia, que tem por definição 
colocar-se no lugar do outro. 
 A integralidade e a valorização da queixa do usuário, quando 
entendida desse modo, farão com que ele deixe de controlar a 
situação-problema e passe a observá-la, avaliá-la 
adequadamente e, assim, possa tomar uma decisão baseada 
na individualidade do caso. 
 Assim, o usuário se sente singular, único, e começa a 
apresentar melhora de sua queixa, o que gerará uma sensação 
de satisfação nele e também no profissional. 
 
 É preciso ter em mente que o nosso papel é o de nos 
colocarmos no lugar do paciente e entender o contexto 
particular daquela situação, por isso, julgamentos e 
preconceitos não poderão fazer parte da construção desse 
vínculo. 
 O profissional de saúde pode não concordar com os valores e 
as crenças do paciente, mas ele terá a obrigação de respeitar a 
decisão que o paciente venha a tomar baseada em suas 
crenças. 
 Com a criação do elo de confiança, o paciente dividirá todas as 
condições que podem estar interferindo na sua tomada de 
decisão. 
 
 Como parte do processo de trabalho, a comunicação será a 
ferramenta do planejamento que fará a diferença na relação 
paciente-profissional, para que o atendimento aconteça de 
maneira eficaz. 
 Quando falamos de comunicação, não estamos apenas nos 
referindo à comunicação falada. É claro que a comunicação 
verbal é principal forma, mas temos que nos preocupar em 
adequar, muitas vezes, a forma como vamos nos comunicar 
com o paciente e seu familiar. 
 
 
 A comunicação profissional-usuário ganha, no contexto do 
cuidado em saúde – no ambiente hospitalar –, a finalidade de 
ser compreensível ao usuário, atender às suas expectativas e 
esclarecer as suas dúvidas. 
 Com a utilização consciente e adequada das ferramentas das 
relações sociais, reforçamos a tendência majoritária dos 
usuários em conformar a humanização pautada em elementos 
subjetivos que constroem relações interpessoais de cunho 
afetivo e solidário. 
Interatividade 
Qualquer que seja o estado emocional dos clientes, é importante 
para eles que se compreenda o que estão tentando dizer e como 
se sentem em relação ao atendimento que desejam. A respeito 
de empatia, é correto afirmar: 
a) Empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do 
outro. 
b) Empatia envolve identificação e se colocar no lugar do outro. 
c) Reagindo com empatia, significa perder o controle diante de 
uma situação. 
d) Responder aos clientes com empatia é indignar-se tanto 
quanto eles diante do problema. 
e) Empatia significa identificar afinidades com o outro. 
 
A assistência e as práticas de cuidado 
 O contexto social e individual em que o paciente de um 
determinado serviço de saúde está inserido poderá interferir 
tanto no tratamento, quanto na reabilitação do indivíduo. 
 O processo de cuidado do paciente deverá ser negociado por 
ser uma dimensão importante a se considerar no campo da 
humanização, principalmente quando se observa quais são as 
condições sociais, familiares e religiosas do usuário, pois 
terão influência direta nas decisões e na assistência a ser 
prestada. 
 
 O primeiro passo para uma relação interpessoal de respeito 
recíproco se dá quando compreendemos as necessidades 
inseridas no cenário social e familiar da vida cotidiana. 
 Em um ambiente hospitalar, é comum que o paciente precise 
de diversos procedimentos, muitos deles de caráter invasivo 
ao seu organismo, entretanto a sua condição cidadã e sua 
subjetividade não podem ser perdidas, devendo ele ser ouvido 
e participar das negociações necessárias ao tratamento. 
 
 O conhecimento científico deve aliar-se à visão holística e 
contextual do ser humano para que a relação desses atores 
seja satisfatória. 
 Conhecimento científico. 
 Conhecimento holístico. 
 Florence Nightingale = Teoria Ambientalista. 
 
Gestão, infraestrutura e organização 
 As interferências, em relação à infraestrutura e à organização, 
estão diretamente associadas ao conteúdo das práticas 
assistenciais: o horário para cuidar do usuário, administrar 
medicações e realizar procedimentos, organização e cuidado 
com o material, quantidade de profissionais e condições de 
trabalho e atendimento. 
 O profissional que cuida do paciente está na ponta de uma 
assistência que, se não for bem gerida por profissionais que 
conheçam as rotinas, poderá comprometer a sua 
operacionalização. 
As particularidades humanas na atenção à saúde 
 Cuidado do ser humano = singular e integral. 
 Desafio = compreender a dimensão física, psíquica, social e 
espiritual, com compromisso e responsabilidade para com a 
vida em diferentes condições. 
 O respeito, a dignidade e a cidadania começam com o 
compromisso e a valorização do ser humano como um todo, 
sem distinção de raça, cor, etnia; o que favorece um vínculo 
entre ambos, cuidador e ser cuidado. 
 
 A humanização pressupõe atitudes, valores e comportamentos 
que podem ser traduzidos em palavras simples, como“bom 
dia”, “obrigado”, “posso ajudar?” e também o reconhecimento 
sincero por uma ação desenvolvida. 
 Humanizar significa permitir que a nossa emoção se manifeste 
nas relações de trabalho, é favorecer a recuperação da 
comunicação, da integração e da participação entre a equipe 
de profissionais de saúde e o usuário. 
 Deve-se aliar a competência técnica à emoção do profissional, 
manifestando uma relação de trabalho baseada na 
solidariedade, no respeito, no diálogo, na preocupação com o 
outro e na promoção de relações efetivas entre a equipe de 
saúde, considerando o paciente como a razão de ser e fazer. 
 O cuidado deve ser permeado pelo respeito ao outro. O 
comprometimento deve ser valorizado eticamente, na 
compreensão do outro e na percepção do “eu” e da maneira 
como se cuida, como ser único e ilimitado. 
 
Diálogo e acolhimento como possibilidades interativas 
 Nos processos de trabalho de uma instituição de saúde, a 
valorização do cliente deve começar oferecendo um 
acolhimento com diálogo aberto entre usuários e 
trabalhadores. 
 Nesse momento, é importante que o funcionário tenha 
qualificação e capacitação para identificar os motivos que não 
estarão explicitados nas queixas do paciente. 
 O uso de ferramentas de escuta qualificada consegue valorizar 
a queixa. É fundamental que a comunicação com o usuário 
atinja essa valorização. 
 Quando o funcionário entende e tem valorizado o seu lado 
acolhedor, ele percebe qual a condição que o paciente está 
vivendo naquele momento de vulnerabilidade e 
desconhecimento. 
 Esse acolhimento deve ser entendido, então, como uma 
postura pessoal e não profissional, já que para um 
atendimento acolhedor não se colocam em prática 
conhecimentos técnicos, mas sim as nossas habilidades 
sensíveis sobre ouvir as angústias e as demandas do outro. 
Pesquisas de satisfação 
 Utilizar a avaliação do nosso cliente de forma a identificar as 
necessidades de mudanças e/ou melhorias do nosso 
atendimento é um dos objetivos que devem ser alcançados 
em pesquisas de satisfação do cliente. 
 O consumidor hoje tem um perfil muito mais exigente e 
conhecedor dos seus direitos, principalmente, pela facilidade 
de informações disponíveis na sociedade e também por se 
sentir protegido por legislação específica de proteção a ele 
como consumidor. 
 A Organização Mundial da Saúde, em 2000, fez uma mudança 
de olhar sobre os conceitos de satisfação utilizados em 
pesquisas. 
 Nos serviços de saúde, o objetivo não deveria ser apenas 
buscar entender que um atendimento satisfatório era aquele 
relacionado ao contexto médico-paciente, mas sim ver a 
necessidade de se fazer uma avaliação sobre todos os 
aspectos dentro da instituição em que o paciente tenha 
ficado, inclusive os não médicos. 
Interatividade 
Nos processos de trabalho de uma instituição de saúde, a valorização 
do cliente deve começar oferecendo um acolhimento com diálogo 
aberto entre usuários e trabalhadores. Podemos afirmar corretamente 
que: 
a) O prestador de serviço ouve a demanda do cliente, porém ele decide 
sozinho qual a melhor resolução para aquele problema. 
b)O usuário deve ser acolhido pelo trabalhador e deve ser esclarecido 
sobre quais as regras daquela instituição que ele deverá seguir. 
c) O trabalhador deve atender a todas as necessidades do cliente, 
mesmo que vá contra as regras da empresa. 
d)Uma decisão compartilhada entre usuários e trabalhadores é o que se 
espera de um atendimento humanizado. 
e) Ter um diálogo aberto com os usuários significa atender a toda e 
qualquer solicitação dele. 
 
 
Humanização no ambiente de trabalho 
 Definição de ambiente e trabalho: 
Teoria Clássica Teoria das Relações Humanas 
Trata a organização como máquina Trata a organização como um grupo de pessoas 
Enfatiza as tarefas ou a tecnologia Enfatiza as pessoas 
Inspirada em sistema de engenharia Inspirada em sistemas de psicologia 
Autoridade centralizada Delegação de autoridade 
Linhas claras de autoridade Autonomia do empregado 
Especialização e competência técnica Confiança e abertura 
Acentuada divisão de trabalho Ênfase nas relações entre as pessoas 
Confiança nas regras e nos regulamentos Confiança nas pessoas 
Clara separação entre linha e staff Dinâmica grupal e interpessoal 
Qualidade de vida 
 Com o avanço dos modelos administrativos e a necessidade 
de todas as empresas, percebemos que os profissionais de 
todas as áreas estão trabalhando cada vez mais para produzir 
cada vez mais. 
 O conceito de qualidade de vida no trabalho pode ser um 
conjunto de ações de uma instituição que busca fazer o 
diagnóstico e a implantação de melhorias e inovações 
gerenciais, tecnológicas e estruturais dentro do ambiente de 
trabalho e fora dele, buscando a satisfação do 
desenvolvimento do trabalho pela equipe. 
 O que fazer para melhorar a condição de trabalho de seus 
funcionários? 
 É preciso garantir condições para que se consiga reter os 
talentos na empresa. 
 Por meio de melhorias das condições de trabalho, que fazem 
parte do escopo dos programas de QVT, os resultados 
obtidos podem alcançar os objetivos empresariais, auxiliando 
a organização a enfrentar o ambiente competitivo e a 
comprometer as pessoas com o negócio da empresa. 
 A QVT afeta atitudes e comportamentos relevantes para a 
produtividade individual e de grupo, tais como: 
 motivação para o trabalho; 
 criatividade; 
 vontade de inovar ou aceitar mudanças; 
 capacidade de agregar valor à organização. 
 QV conduz a um clima de confiança e respeito mútuo, 
tendendo a aumentar as contribuições e a elevar as 
oportunidades de êxito psicológico. 
Para Nadler e Lawler, a QVT está fundamentada em quatro 
aspectos: 
1. Participação dos colaboradores nas decisões. 
2. Reestruturação do trabalho por meio do enriquecimento de 
tarefas e de grupos autônomos de trabalho. 
3. Inovação no sistema de recompensas para influenciar o 
clima organizacional. 
4. Melhoria no ambiente de trabalho quanto a condições físicas 
e psicológicas, horário de trabalho etc. 
 
Hackman e Oldham apresentam um modelo de QVT ligado ao 
desenho de cargos. As dimensões de cargo são: 
 Variedade de habilidades. 
 Identidade da tarefa. 
 Significado da tarefa. 
 Autonomia. 
 Retroação do próprio trabalho. 
 Retroação extrínseca. 
 Inter-relacionamento. 
 Segundo o modelo de Walton, existem oito fatores que afetam 
a QVT: 
 Compensação justa e adequada. 
 Condições de segurança e saúde no trabalho. 
 Utilização e desenvolvimento de capacidades. 
 Oportunidades de crescimento e segurança. 
 Integração social na organização. 
 Garantias constitucionais. 
 Trabalho e espaço total de vida. 
 Relevância social no trabalho. 
 QVT, sob um conceito mais amplo, constitui uma dosagem 
perfeita da aglutinação entre os talentos envolvidos e 
empoderados com a estrutura da empresa. 
 QVT parte do reconhecimento de que uma pessoa bem 
treinada e bem posicionada na empresa está em melhor 
condição de identificar problemas dificilmente localizáveis com 
relação à qualidade do produto ou ao modo como o trabalho 
deve ser feito. 
 QVT é essencial na criação de um espírito de cidadania 
organizacional. 
Interatividade 
Programas de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) preocupam-
se com um processo que os funcionários tenham para cumprir 
suas tarefas a contento. Um dos modelos conhecidos é o de 
Walton, que listou como um dos fatores de QVT a “utilização e o 
desenvolvimento de capacidades” do trabalhador, que 
compreende: 
a) Autonomia. 
b) Imagem da empresa. 
c) Jornada de trabalho. 
d) Igualdade de oportunidades. 
e) Crescimento profissional. 
 
Gerenciando o estresse 
 O estresse pode ser definidocomo um estado de tensão do 
organismo em uma situação de pressão que gera diversos 
estados de ansiedade. 
 Na nossa vida devemos levar em conta que níveis toleráveis de 
estresse podem ser benéficos, estimulando as atividades; 
chamamos isso de eustresse. 
 Porém, quando esses níveis se tornam nocivos pelas 
condições de trabalho, isso poderá gerar outros distúrbios 
psicossomáticos e é o que chamamos de distresse. 
 
 Para a ocorrência do estresse, precisamos de dois 
componentes básicos: a exigência e a capacidade. 
 No contexto do trabalho, essa abordagem busca a ética da 
condição humana, em que são identificados, eliminados, 
controlados e neutralizados os riscos ocupacionais que 
podem ser observados no ambiente físico, bem como as 
relações de trabalho, além das cargas física e mental que são 
exigidas para cada atividade. 
 Também são levados em consideração quais são as 
implicações políticas e ideológicas da empresa, como se dá a 
dinâmica da liderança e qual o significado do relacionamento 
e da satisfação no trabalho. 
 Após essa reflexão inicial, é preciso lembrar que qualidade de 
vida tem um significado próprio, varia de pessoa para pessoa 
e tende a mudar ao longo da vida. 
 Alguns fatores são determinantes para o conceito de 
qualidade de vida durante cada fase do ser humano: estado de 
saúde, satisfação com o trabalho e com a sua remuneração, 
relações familiares, condições de lazer, disposição e 
espiritualidade. 
 
Ambiente organizacional 
 Conflitos no ambiente de trabalho. 
 Capacitação profissional. 
 Competências profissionais. 
 Motivação pessoal dos colaboradores: 
 Pirâmide de Maslow: 
 fisiológicas; 
 segurança; 
 afetivo-social; 
 autoestima; 
 autorrealização. 
 Capitais intelectuais. 
 
 
Direito à saúde do trabalhador 
 Em 22 de julho de 1946, a Organização Mundial da Saúde – 
OMS – foi criada e na sua Constituição se estabeleceu o novo 
paradigma de que: 
“saúde é o completo bem-estar, físico, mental e social, e não 
somente a ausência de afecções ou enfermidades”, e que “é 
direito fundamental de todo ser humano gozar do máximo 
grau de saúde.” 
 Com esse novo conceito, percebeu-se que seria preciso agir 
nas origens das doenças e dos acidentes, realizando 
modificações no próprio ambiente de trabalho. 
 Os trabalhadores iniciaram movimentos exigindo melhores 
condições nos ambientes laborais, muitas vezes, já apontando 
quais as mudanças eram necessárias, para que não apenas se 
minimizasse a dor do sofrimento, mas com o objetivo de 
identificar quais eram as causas de tais sofrimentos. 
 1981 – Convenção 155 OIT – segurança dos trabalhadores. 
 1985 – Convenção 161 OIT – serviços de saúde do trabalho. 
 A preocupação em prevenir as doenças e garantir a saúde 
surge depois, com o objetivo de não esperar que as doenças 
aconteçam para curá-las, mas sim buscar o bem-estar físico, 
mental e social do trabalhador, de acordo com o conceito de 
saúde da OMS. 
A convenção no 155 
 A importância dessa convenção está em ser a primeira da OIT 
a fazer menção ao ambiente de trabalho, relacionando-o à 
saúde e à segurança dos trabalhadores. Nela, ficou definido 
que: 
“[...] a saúde, com relação ao trabalho, abrange não só a 
ausência de afecções ou doenças, mas também os elementos 
físicos e mentais que afetam a saúde e estão diretamente 
ligados com a segurança e a higiene do trabalho.” 
 
 
A convenção no 161 
 
 Esses serviços deverão atuar, principalmente, nas funções 
preventivas, educando empregados e empregadores para 
conquistarem um ambiente de trabalho salubre, seguro e 
saudável. 
 Logo, trabalham como um apoio ao tomador de serviços, mas 
sempre visando a beneficiar o trabalhador. 
 
A convenção no 187 
 A convenção prevê que o país deverá adotar três linhas 
básicas de atuação: 
a) elaborar uma política nacional sobre segurança e saúde no 
trabalho e no ambiente do trabalho (art. 3); 
b) estabelecer, manter e desenvolver de forma progressiva, 
com reexame periódico, um sistema nacional de segurança e 
saúde no trabalho (art. 4); 
c) elaborar, aplicar, controlar e reexaminar periodicamente um 
programa nacional de segurança e saúde do trabalho. 
 
Interatividade 
Segundo a teoria de Maslow, o comportamento do ser humano pode ser 
explicado pelas suas necessidades e pelos seus desejos, tornando-se 
fontes de motivação. Quanto à Pirâmide de Maslow, assinale a alternativa 
incorreta. 
a) Necessidades humanas podem ser dispostas em níveis, em uma 
hierarquia de importância e de influência, formando uma pirâmide em 
que a base são as necessidades fisiológicas. 
b)O nível básico da pirâmide é o atendimento das necessidades básicas. 
c) À medida em que necessidades de níveis menores vão sendo 
satisfeitas, outras de nível mais elevados guiam o comportamento do 
indivíduo. 
d)Mesmo que uma necessidade seja atendida, ela continua sendo 
motivadora do comportamento. 
e) O nível mais elevado da pirâmide é a autorrealização, o 
sucesso pessoal. 
 
 
 
 
 
 
ATÉ A PRÓXIMA! 
	Slide Number 1
	O usuário e o trabalhador sob o enfoque da humanização
	Slide Number 3
	Slide Number 4
	Slide Number 5
	Comunicação e empatia
	Slide Number 7
	Slide Number 8
	Slide Number 9
	Slide Number 10
	Interatividade 
	Resposta 
	A assistência e as práticas de cuidado
	Slide Number 14
	Slide Number 15
	Gestão, infraestrutura e organização
	As particularidades humanas na atenção à saúde
	Slide Number 18
	Slide Number 19
	Diálogo e acolhimento como possibilidades interativas
	Slide Number 21
	Pesquisas de satisfação
	Slide Number 23
	Interatividade
	Resposta
	Humanização no ambiente de trabalho
	Qualidade de vida 
	Slide Number 28
	Slide Number 29
	Slide Number 30
	Slide Number 31
	Slide Number 32
	Slide Number 33
	Interatividade
	Resposta
	Gerenciando o estresse
	Slide Number 37
	Slide Number 38
	Ambiente organizacional
	Direito à saúde do trabalhador
	Slide Number 41
	Slide Number 42
	A convenção no 155
	�A convenção no 161�
	A convenção no 187
	Interatividade 
	Resposta
	Slide Number 48