Aula 6 - Transição de Serviços

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TRANSIÇÃO DE SERVIÇOS
Transição de Serviços
Transição de Serviços
Transição de Serviços – Características
• Proporcionar um guia para orientação de como os 
requerimentos de Estratégia de Serviços serão efetivamente 
concretizados na Etapa de Operação de Serviços.
• O propósito desta fase é ajudar a organizar, planejar e gerenciar 
Mudanças e Liberações de serviços, com sucesso, em ambiente 
de produção.
• A fase de Transição de Serviços pode ser tratada como se fosse 
um projeto de Implantação, de forma que muitas atividades 
estarão envolvidas com as disciplinas de Gerenciamento de 
Projetos (PMBOK e Prince 2)
Desenho de Serviços
Objetivos
• Planejar e gerenciar os recursos para estabelecer com sucesso um 
novo serviço ou uma alteração em um serviço dentro do 
ambiente de produção, com custo predito, qualidade e estimativa 
de tempo;
• Assegurar que haja o mínimo impacto nos serviços em produção 
quando uma mudança ou um novo serviço for implantado;
Transição de Serviços
Objetivos
• Aumentar a satisfação de clientes, usuários e equipe de suporte, 
com práticas de transição de novos serviços ou serviços alterados. 
Se as mudanças forem bem gerenciadas, haverá menos impacto 
na organização;
• Fornecer um plano compreensivo e claro para que os projetos de 
mudança estejam alinhados com os planos de Transição de 
Serviço.
Transição de Serviços
Transição de Serviços
A Transição de Serviços é a 
interface entre o Desenho e a 
Operação de Serviços
A etapa de Transição recebe o 
Pacote de Desenho de 
Serviços (PDS), transforma 
em serviço e coloca na mão 
do pessoal de operações
Transição de Serviços
Desafios
• A maioria dos projetos de TI não produzem os produtos 
desejados;
• Quase 80% dos Incidentes são causados por falhas em 
Mudanças ou de atividades de TI;
• A maioria das organizações de TI necessita de:
– Maior estabilidade;
– Melhoria da Qualidade;
– Eficiência e Eficácia crescentes;
– Menores custos de TI.
Transição de Serviços
Valor Para o Negócio
Transição de Serviços deve fornecer:
– Maior agilidade;
– Nível de risco gerenciado;
– Conformidade com as obrigações 
legais;
– Maior qualidade;
– Melhoria no “time to market”;
– Custos reduzidos;
– Maior produtividade;
– Melhor gerenciamento de fusões e 
aquisições.
Transição de Serviços
O Time to market é o tempo que leva da concepção 
de um produto até estar disponível para venda. 
Transição de Serviços
Transição de Serviços
Ger. do Conhecimento
Avaliação
Validação e Teste dos Serviços
Planejamento e Suporte da Transição
Ger. de Liberação e Implantação
Ger. da Continuidade de Serviços de TI
Ger. de Configuração e Ativo do Serviço
Ger. de mudança
Transição de Serviços
Processos
Gerenciamento do Conhecimento (Introdução)
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Configuração
Gerenciamento de Liberação
Planejamento e Suporte da Transição
Validação de Serviços e Testes
Avaliação
Transição de Serviços
Gerenciamento do Conhecimento
O Processo de Gerenciamento do Conhecimento visa melhorar a 
qualidade de decisão da gerencia assegurando que estejam 
disponíveis informações e dados, seguros e confiáveis, ao longo do 
Ciclo de Vida do Serviço
Transição de Serviços
Conceitos
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento (SGC): Armazena 
todas as informações dos Itens de Configuração (ICs) dentro de um 
escopo determinado. O SGC consiste de 04 camadas conforme 
ilustrado abaixo:
– CAMADA DE APRESENTAÇÃO: As informações são formatadas em 
relatórios;
– CAMADA DE PROCESSAMENTO DE CONHECIMENTO: Consultas para 
extrair Dados;
– CAMADA DE INTEGRAÇÃO DE INFORMAÇÃO: Coleta e estrutura Dados;
– CAMADA DE DADOS: Contém Dados e Informações: BDGC, Ferramentas 
de Inventário, Projetos...
Modelo DICS
Dados: É um conjunto de fatos discretos sobre 
eventos (dimensões cruas).
Informação: É gerada quando o contexto é 
adicionado aos dados, e pode ser armazenado em 
um conteúdo semi-estruturado, tais como e-mails e 
documentos. Perguntas simples como: “Quem?”, “O 
que?”, “Onde?” e “Quando?” podem ser 
respondidas quando a informação está disponível.
Conhecimento: É composto por experiências tácitas, 
ideias, percepções, valores e julgamento das 
pessoas. Sintetizando esses elementos, um novo 
conhecimento é criado.
Sabedoria: Pode ser vista como um entendimento 
supremo do material, e permite a tomada de 
decisões no senso comum e percepção. Usando a 
sabedoria, responde-se a pergunta “Por que?”
Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço
Processo que visa suportar a provisão acordada do serviço de TI 
através do gerenciamento, armazenamento e provisão de 
informação sobre itens de configuração e ativos de serviço ao longo 
de todo o seu ciclo de vida
Transição de Serviços
Objetivos
• Prover Informação;
• Definir e Controlar Itens de Configuração (ICs);
• Proteger e garantir a integridade de Itens de Configuração.
Gerenciamento do Configuração e 
Ativos de Serviço
Conceitos:
Item de Configuração (IC): Pode ser um ativo, um componente, um 
serviço ou qualquer outro item que está ou estará sobre controle do 
Gerenciamento de Configuração. 
Exemplos:
– Servidores;
– Estações/Notebooks;
– Software de Gestão (ERP);
– Documentação (Processos, Ambiente);
– Contratos;
– Softwares (Aplicativos, Drivers, Sistemas Operacionais);
– Plano de Continuidade de Negócio (PCN).
Item de Configuração (IC): 
Conceitos
Banco de Dados do 
Gerenciamento de 
Configuração (BDGC): É um 
repositório de Informações 
onde serão armazenados os 
registros de Itens de 
Configuração relacionados 
entre si.
Conceitos
Sistemas de Gerenciamento do 
Conhecimento de Serviço 
(SGCS): É formado por um 
conjunto de dados em um base 
central. Os BDGCs alimentam o 
SGC que fornece informações 
para o SGCS e estas informações 
são utilizadas como referencias 
para tomadas de decisões.
Conceitos
• Biblioteca Segura: Conjunto de Softwares, ICs eletrônicos ou 
documentos , de tipo e situação conhecidos, com acesso restrito 
e liberados conforme políticas definidas;
• Depósito Seguro: Local físico que armazena ativos de TI;
• Biblioteca de Media Definitiva (BMD): É a biblioteca segura na 
qual as versões autorizadas de todas as medias de ICs são 
armazenadas e protegidas. Armazena cópias mestre de versões e 
documentações que passaram pela verificação e garantia de 
qualidade;
• Linha de Base de Configuração (Baseline): É uma configuração 
aprovada de um serviço, produto ou infraestrutura que pode ser 
utilizada como referencia para outras atividades.
Conceitos
Papel
Gerente de Ativos do Serviço
Responsável pelo sistema de gerenciamento de Ativos, incluindo 
política, plano, processo, pessoal, ferramentas e reportes do 
sistema.
Gerente da Configuração
Responsável pelo Gerenciamento da Configuração, incluindo 
política, plano, processo, pessoal, ferramentas e reportes do 
sistema.
Gerenciamento de Mudanças
Processo que visa garantir a utilização de métodos e procedimentos 
para o tratamento eficiente de todas as Mudanças
Transição de Serviços
Objetivo
• Responder à solicitações de Mudança de forma eficiente, 
reduzindo o risco de Incidentes e re-trabalhos;
• Garantir o sucesso na primeira tentativa;
• Garantir que todas as alterações em ativos de serviço e Itens de 
Configuração sejam registradas no Sistema de Gerenciamento 
de Configuração (BDGC);
• Garantir que toda mudança seja registrada, avaliada, priorizada, 
autorizada, planejada, testada, implementada, documentada e 
revisada.
- Gerenciamento de Mudanças
Tipos de Mudança
• Mudança Padrão: É uma mudança de infraestrutura ou serviço que é 
pré-autorizada pelo Ger. De Mudança. Tudo aquilo queacaba 
virando rotina e que tem um procedimento estabelecido para 
fornecer um requisito especifico para a Mudança.
• Mudança Normal: É levantada a partir de um iniciador, pode ser um 
usuário ou organização, que requer uma Mudança. Este tipo de 
mudança precisa ser autorizada e planejada antes de ser executada.
• Mudança Emergencial (Urgente): É a mudança que precisa ser 
implantada rapidamente para resolver um incidente ou atender 
uma necessidade de Negócio. No rito da mudança emergencial, 
nem sempre é possível realizar todos os testes, muitos detalhes são 
capturados após a implementação da Mudança.
Conceitos
Requisição de Mudança: É uma requisição formal para mudar um ou mais 
Itens de Configuração (ICs) em ambiente de produção. É o marco inicial 
para o processo de Gerenciamento de Mudança e deve estar associado um 
formato padrão definido.
Alguns exemplos:
– Hardware;
– Software;
– Documentação;
– Dispositivos de Telecomunicação;
– Planos Táticos;
– Infraestrutura de Ambiente;
– Procedimentos de gestão de infraestrutura;
– Cursos de Formação;
– Engenharia.
Conceitos
• Comitê Consultivo de Mudança (CCM): É formado por um grupo 
de pessoas que se reúnem para autorizar as Mudanças e assistir a 
sua avaliação e priorização. Este comitê pode incluir os seguintes 
representantes:
• Clientes;
• Usuários Finais;
• Desenvolvedores de Aplicações;
• Especialistas / Consultores técnicos;
• Serviços e Operações;
• Fornecedores.
• Comitê Consultivo de Mudança/ Emergência (CCM/E): É 
formado por um grupo menor de pessoas, com autoridade para 
tomar decisões de emergência e que auxilia o gerente de 
Mudanças na avaliação e aprovação de Mudanças Emergenciais.
Gerenciamento de Mudanças
Os 7 R’s da Mudança
Para toda Mudança, recomenda-se verificar se ela atende os 07 R’s
identificados como requisitos de ponto de partida para análise de 
impacto.
– Quem submeteu a Mudança? (Registro)
– Qual a razão da Mudança? (Razão)
– Qual o retorno requerido da Mudança? (Retorno)
– Quais são os Riscos envolvidos na Mudança? (Riscos)
– Quais são os recursos necessários para entregar a Mudança? (Recursos)
– Quem é o responsável por construir a Mudança? (Responsável)
– Qual é a relação desta Mudança com outras Mudanças? (Relação)
Macro Fluxo do Processo de Mudança
RDM – Requisição de Mudanças
Nível de Autorização de Mudanças
Principais Desafios
• Mudança de Cultura;
• Desvio do Processo;
• Relacionamento estreito com o Gerenciamento de Ativos do 
Serviço e Configuração;
• Comprometimento de Fornecedores com o Processo;
• Comprometimento da Direção.
Papel
Gerente de Mudanças
• Atingir as metas definidas no processo de Gerenciamento de 
Mudanças;
• Responsável pelas principais atividades do processo;
• Controla as RDMs;
• Coordena o CCM;
• Proteger a integridade da Infraestrutura.
Nota: É o Gerente de Mudanças, e não o CCM ou CCM/E que 
autoriza ou rejeita a Mudança.
Gerenciamento de Liberações e Implantação
Processo que visa a construção, testes e entrega dos meios para 
fornecer os Serviços especificados pelo Desenho de Serviços, que 
atendem os requerimentos das partes interessadas e entreguem os 
objetivos desejados.
Transição de Serviços
Objetivos: Gerenciamento de Liberações e 
Implantação
• Garantir que haja planejamentos claros e amplos de liberação e 
implantação que permitam ao cliente e ao negócio mudarem 
projetos para alinhar suas atividades com estes planejamentos;
• Um pacote de liberação que possa ser criado, instalado, testado e 
implantado para um grupo de implantação ou ambiente alvo com 
sucesso e no prazo;
• Um serviço novo ou alterado e seus sistemas, tecnologia e 
organização sejam capazes de entregar os requisitos de serviço 
acordados. Por exemplo: utilitários, garantias e níveis de serviço;
• Garantir que haja transparência de conhecimento o suficiente 
para permitir que clientes e usuários otimizem o uso de seu 
serviço para dar suporte às suas atividades de negócio;
Objetivos
• Fornecer habilidades e conhecimento que são transferidos ao 
pessoal de operações e suporte para que eles possam entregar, 
dar suporte e manter o serviço de acordo com as garantias e 
níveis de serviço requeridos.
• Assegurar que haja o mínimo impacto não precedente nos 
serviços de produção e na organização de operações e suporte.
• Clientes, usuários e pessoal de Gerenciamento de Serviço estão 
satisfeitos com as práticas de Transição de Serviço e seus 
resultados. Por exemplo: documentação de usuários e 
treinamento.
Conceitos
Unidades de Liberação: É parte do serviço, ou infraestrutura que 
esta incluída na liberação de acordo com as diretrizes de Liberação 
da Organização.
Conceitos
Pacotes de Liberação: Pode ser uma única unidade de liberação ou 
uma coleção de unidades de liberação para atualização de um 
estado atual para uma situação desejada.
Conceitos
• Big Bang: Liberação que implanta um novo serviço para todos os usuários ao 
mesmo tempo. (Ex: Atualização de segurança do MS Office para toda 
Organização);
• Fases: Liberação que implanta um novo serviço apenas para uma parte dos 
usuários. (Ex: Atualização de segurança do MS Office para a Matriz);
• Empurrar: O componente do serviço fica disponibilizado em um local central e 
“dispara” uma atualização para locais remotos. (Ex: Antivírus instalado em 
servidor Matriz, e, em determinado momento, todos os demais desktops são 
atualizados a partir do computados central);
Conceitos
Puxar: O componente do serviço é disponibilizado em um local central e os locais 
remotos ficam livres para realizar o “download” da atualização quando desejarem. 
(Ex: Antivírus atualizado a partir do acesso do cliente ao site do fornecedor.);
Manual ou Automatizada: Método utilizado para assegurar a distribuição 
programada ou manual, a fim de garantir a reprodução e competência das 
Liberações do tipo “Puxar” ou “Empurrar”.
Modelo V de Serviços
Papel
Gerente de Liberações e Implantação
• Atingir as metas definidas no processo de Gerenciamento de 
Liberação e Implantação;
• Responsável por planejar, projetar, construir, configurar e testar 
todo o software e hardware para criar um Pacote de Liberação 
para um determinado serviço;
• Outros Papéis:
– Gerente de Empacotamento e Construção das Liberações;
– Equipe de implantação;
– Suporte para período de funcionamento experimental;