Marketing de Serviços

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O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na 
concepção, na produção e na venda de um produto intangível (ou 
serviço) e possuem características centrais, uma delas trata da 
indissociabilidade, já que as empresas de serviços não produzem nada 
até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. Qual a alternativa 
correta que condiz com a descrição. 
 
 
 
 
Inseparabilidade. 
 
 
 
 
 2. 
 
 
A perecibilidade é a característica que marca a 
impossibilidade dos serviços serem estocados ou 
armazenados para uso posterior. Considerando-se esta 
explicação sobre perecibilidade, assinale qual a 
alternativa que explica especificamente esta 
característica: 
 
 
 
 
Se o cliente de um massoterapeuta não avisar, com antecedência 
de 24 horas, a impossibilidade de comparecer à sessão marcada, 
este massoterapeuta cobrará esta sessão normalmente, pois 
aquele horário ocioso não poderá ser recuperado. 
 
 
 
 3. 
 
 
Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito 
de inseparabilidade: 
 
 
 
 
A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre 
fornecedor e cliente. 
 
 
 4. 
 
 
O Marketing de Serviços difere do Marketing de Produtos, pois 
ele acopla um componente intangível que é identificado pelo(a): 
 
 
 
 
Comportamento das pessoas. 
 
 
 
5. 
 
 
Analise as questões abaixo: 1. Necessidades: descrevem exigências 
humanas básicas. Para o sucesso no mercado, não é extremamente 
importante que conheçamos as reais necessidades de nossos clientes. 2. 
Desejos: são necessidades moldadas pela sociedade em que se vive e 
reforçada pela comunicação. 3. Valor percebido: aquilo que o cliente 
percebe e valoriza. 4. Satisfação: valor relativo às expectativas do 
comprador. Se as expectativas são correspondidas, o cliente fica 
satisfeito; se forem superadas, encantam o cliente. 5. Qualidade: 
satisfação de necessidades. Um produto de qualidade causa satisfação. 
Vale lembrar que qualidade também pode ser definida pelo cliente. 6. 
Troca: é o ato de obter um objeto desejado dando alguma coisa em 
retribuição. Marketing envolve trocas. 7. Relacionamento: é a construção 
de uma relação duradoura com o cliente baseada em confiança, 
colaboração, compromisso, parceria, investimento e benefícios, 
resultando no retorno para a empresa e seus clientes. Assinale a opção 
correta: 
 
 
 
 
 
 
As questões 2, 3, 4, 5, 6 e 7 estão corretas. 
 
 
 
 
 
 6. 
 
 
A PrintNow (nome fictício) é uma empresa que fabrica e vende 
impressoras. Ela também mantém uma linha direta com os 
clientes para ajudá-los com problemas como impressão 
inadequada ou defeitos nas impressoras. Por meio deste exemplo, 
é CORRETO afirmar que: 
 
 
 
 
a PrintNow é um negócio cujo bens fabricados são complementados por serviços. 
 
 
 7. 
 
 
As empresas produzem bens e serviços que são endereçados aos 
clientes em diferentes combinações. Algumas características 
ajudam a distinguir bens e serviços. Pode ser considerada uma 
característica de serviço: 
 
 
 
 
Os serviços são simultaneamente produzidos, entregues e consumidos 
 
 
 
 8. 
 
 
O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que 
ocorrem na venda de uma mercadoria comercializável 
isoladamente, ou seja, um produto intangível. Em geral não se 
experimenta antes da compra, mas permite satisfações que 
compensam o custo na realização dos desejos e satisfação das 
necessidades dos clientes. Neste caso, esse produto intangível: 1. 
Não pode ser tocado. 2. Não pode ser cheirado. 3. Não pode ser 
apalpado. 4. Pode ser sentido. 5. Pode ser manuseado. Assinale a 
opção correta: 
 
 
 
 
Somente as questões 1, 2 e 3 estão corretas. 
 
 
Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras 
palavras, atingem uma paridade na mente dos clientes. Todavia, há diferenças 
estratégicas que podem ser bem observadas, conforme o fato a seguir relatado: Duas 
comissárias de uma companhia aérea americana famosa realizaram serviços de 
comissariado muito diferentes e percebidos por passageiros da classe A em um voo 
internacional. Neste contexto, a diferença estratégica existente no serviço de 
comissariado realizado pelas duas comissárias diz respeito a: 
 
 
 
Variabilidade dos serviços. 
 
 
 2. 
 
 
O elemento do Composto de Serviços que descreve como são 
realizadas as atividades de comunicações e incentivos projetados 
para aumentar a preferência do cliente denomina-se: 
 
 
 
Promoção e educação 
 
 
 3. 
 
Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. 
Entre estes fatores, destacamos: 
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, 
processos de privatização e regras de proteção ao consumidor; 
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios 
e alterações comportamentais; 
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições 
 
 
internacionais e expansão global dos negócios. 
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima: 
 
 
A, B e C estão corretas. 
 
 
 
 4. 
 
 
Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes: 
A - "Toda quarta-feira é dia do Aposentado na C&C Casa e Construção. Neste 
dia da semana, as pessoas aposentadas que apresentarem sua carteirinha do 
INSS em qualquer uma das lojas da rede distribuídas pelos estados de São 
Paulo e Rio de Janeiro têm direito a 5% de desconto nos produtos (exceto 
produtos que já estejam em promoção)." (Fonte: Consumidor Moderno - 
www.consumidormoderno.com.br) 
B - "Na maioria dos países, há décadas as pessoas deixaram de comer ou pedir 
para entregar a pizza napolitana. Comem e pedem a muzzarela, quatro queijos, 
calabreza e outros 229 tipos." (Fonte: Portal HSM - br.hsm.com/global) 
C - "O Banco Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna e à equipe 
espanhola Hispania Racing Team na temporada 2010 da Fórmula 1. Assim 
como o piloto está estreando na competição, essa é a primeira vez que a 
instituição financeira, com 15 anos de experiência no mercado de concessão de 
crédito, estampará a sua marca em um dos maiores campeonatos 
automobilísticos do mundo." (Fonte: Portal Exame - www.exame.com.br / 
adaptado) 
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima: 
 
 
 
As afirmativas A e C indicam ações que agregam valor à imagem das 
respectivas empresas. 
 
 
 
 5. 
 
 
Um curso de idiomas realizou recentemente uma campanha de comunicação 
com seus alunos. O tema central era "Speak in english, so you learn english". 
Traduzindo livremente, a frase significa "Fale em inglês para aprender inglês". 
Se considerarmos o modelo do composto de serviços, esta campanha se 
relaciona com o seguinte elemento desse composto: 
 
 
 
Promoção 
e 
educação. 
 
 
 6. 
 
 
Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao 
contrário dos bens, os serviços se constituem de atos e de desempenho. 
Considerando essa peculiaridade, podemos concluir CORRETAMENTE 
que: 
 
 
 
tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser 
considerados no processo de precificação de um serviço. 
 
 
 
 7. 
 
 
Analise as seguintes afirmativas: 
A - A seleção dos funcionários de front-office deve ser bastante criteriosa, pois 
esses funcionários atenderão os clientes da empresa. 
B - Os bastidores (ouback-office) têm uma atuação que gera baixo impacto 
para o cliente de serviços. 
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas? 
 
 
 
A está correta e B está incorreta. 
 
 
De acordo com o autor Karl Albrecht, a hora da verdade é "qualquer episódio no qual 
o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão 
de seu serviço". Das situações descritas abaixo, assinale aquela que NÃO sinaliza um 
exemplo de hora da verdade. 
 
 
 
Ao passar de ônibus por uma movimentada rodovia, um cliente se deparou 
com um outdoor que exibia uma campanha de propaganda de uma conhecida 
companhia aerea. 
 
 
 2. 
 
 
Costuma-se dizer que bens puros são cada vez mais raros e que não há como 
produzir e vender bens puros sem agregar serviços. Sendo assim, pode-se 
definir que bens puros são: 
 
 
 
todos aqueles produtos tangíveis encontrados no mercado de consumo, mas 
que não necessitam de processos mais complexos de atendimento 
 
 
 3. 
 
Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F). 
( ) Uma vez que os serviços são experiências, os humores e as emoções são 
 
 
fatores fundamentais para a determinação da eficácia percebida toda a vez que 
um serviço é prestado. 
( ) Se um cliente está de mau humor ao entrar no estabelecimento prestador de 
serviços, o fornecimento provavelmente será interpretado mais negativamente 
do que se ele estivesse de bom humor. 
( ) Se um prestador de serviços está irritado ou emburrado, sua interação com os 
clientes provavelmente será afetada por esse humor. 
( ) Quando outro cliente em um estabelecimento prestador de serviços está 
irritadiço ou frustrado, quer seja por causa de problemas com o serviço ou por 
causa de emoções não-relacionadas com este, o seu humor afetará a prestação 
do serviço para todos os clientes atingidos por esse humor negativo. 
( ) Todo serviço caracterizado pela interação humana depende, em larga escala, 
dos humores e das emoções do prestador do cliente e de outros clientes que 
estejam recebendo o serviço ao mesmo tempo. 
 
 
V, V, V, V, V 
 
 
 
 4. 
 
 
João é um consumidor que está à procura de um plano de saúde. Aos 23 anos, 
esta é a primeira vez que ele tem condições financeiras de assumir as 
mensalidades deste tipo de serviço. Neste processo de pesquisa pelo plano mais 
adequado ao perfil dele, podemos concluir corretamente que: 
 
 
 
Cada empresa de plano de saúde poderá fornecer percepções diferenciadas de valor 
para José. 
 
 
 
 5. 
 
 
A sequência correta que resume o processo de decisão do consumidor é: 
 
 
identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das 
alternativas; compra; avaliação pós compra 
 
 
 
 
 6. 
 
A _________________________ é a característica que destaca o papel ativo do 
consumidor de serviços, pois ele consome e ao mesmo tempo atua como 
 
 
coprodutor do serviço. Logo, o consumidor de serviços gera alto impacto na 
atuação do prestador de serviços. 
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima? 
 
 
Inseparabilidade. 
 
 
 7. 
 
 
A compra de um serviço é o ápice da negociação entre o fornecedor e o cliente. 
Por outro lado, este ápice faz parte de um processo conhecido como processo de 
compra e que é compreendido por três fases, indicadas corretamente na seguinte 
alternativa: 
 
 
 
pré-compra, encontro de serviços e pós-compra. 
 
 
 8. 
 
 
Na prestação de serviços, é comum que o consumidor desempenhe o seguinte 
papel: 
 
 
 
Ele participa do processo de produção ao mesmo tempo que consome. 
 
 
Analise as questões em seguida: I. Os valores são crenças subjacentes sustentadas 
pelas pessoas sobre como a vida deve ser vivida e como os negócios deve ser 
administrados. II. Uma organização que fabrica bens não precisa levar em 
consideração o valor do seu serviço para o cliente, de modo a triunfar no mercado. 
III. O item ¿Elementos do Produto¿ avalia se todos os componentes do desempenho 
do serviço criam valor para os clientes. IV. No item perecibilidade a produção não 
pode ser estocada para consumo futuro e no item inseparabilidade o serviço não pode 
ser separado do consumo. V. A questão do valor para o cliente envolve apenas a 
redução do preço do serviço. Assinale a resposta correta: 
 
 
 
 
Somente as questões I, III, IV estão corretas. 
 
 
 
 2. 
 
 
Pode-se dizer que o nível de qualidade, a estratégia da marca e o processo 
constituem: 
 
 
 
parte dos atributos básicos dos serviços 
 
 
 
 3. 
 
 
Assinale a única alternativa falsa dentre as opções abaixo: 
 
 
 
 
Qualidade não significa necessariamente o envolvimento de todas as pessoas da organização, podendo 
ficar apenas a encargo das pessoas que trabalham nas atividades de front office. 
 
 
 
 4. 
 
 
Leia o seguinte texto extraído do site Consumidor Moderno: 
"A venda foi 100% originada pelo iPhone e mostra como o consumidor 
responde rapidamente às novidades", comemora Romeo Busarello, diretor de 
internet da Construtora Tecnisa, diante da venda de um apartamento, iniciada 
através de um aplicativo para celulares. O comprador foi o advogado e 
empresário paulista Endrigo Fávero, que baixou o aplicativo no seu celular no 
mesmo dia em que fez o contato com a empresa. Ele usou a facilidade dessa 
tecnologia para procurar um imóvel e entrou em contato com os corretores 
online. Não são apenas sites como Mercado Livre, EBay e Amazon que 
usufruem hoje do comércio virtual. A grande maioria das empresas tem 
apostado neste nicho e compreende que um trabalho sério e bem estruturado só 
faz aumentar o número de clientes." (Fonte: Consumidor Moderno - 
www.consumidormoderno.com.br - adaptado) 
Diante deste contexto, está CORRETO concluir que: 
 
 
 
 
Os sites na internet e os aplicativos para celular se tornaram novas 
instalações de serviços para as empresas. 
 
 
 5. 
 
 
Andrea, Aron e Luiz foram treinados pela empresa para se passarem por 
clientes e testarem seus vendedores e profissionais da linha de frente (front-
office). Este tipo de estratégia é adotado por muitas organizações, obtendo-se 
excelentes resultados. Neste contexto, os três profissionais treinados para 
testarem os vendedores e profissionais da linha de frente são denominados 
tecnicamente por: 
 
 
 
Clientes Misteriosos. 
 
 
 6. 
 
As necessidades e desejos dos clientes, a experiência passada do próprio cliente, 
 
a comunicação boca a boca, a comunicação externa e o preço, formam o que 
chamamos em serviços de: 
 
 
expectativas do cliente 
 
 
 7. 
 
 
Analise as questões em seguida: I. Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, 
o cliente ficará insatisfeito. II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente 
ficará satisfeito. III. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará 
altamente satisfeito ou encantado. IV. O valor total para o cliente é o conjunto de 
benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. Assinale a 
resposta correta: 
 
 
 
Todas as questões estão corretas. 
 
 
 
 8. 
 
 
O serviço essencial é colocado a disposição do cliente sempre de maneira a ser 
notado (Kotler et al., 2002, p. 289). Neste caso, a sequência de atividades 
necessárias à prestação do serviço definem que atributo básico do serviço? 
 
 
 
de processo 
 
 
Assinale a alternativa que melhor define oconceito de Desenvolvimento 
de uma Estratégia de Serviços dentro dos Fatores Determinantes da 
Excelência em Serviços: 
 
 
 
 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços deve ter como premissa um senso claro de seus 
consumidores-alvo e das necessidades que as empresas estão tentando satisfazer. 
 
 
 2. 
 
 
Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de? 
 
 
mensuração da qualidade do serviço 
 
 
 
 3. 
 
 
 
Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de 
Confiabilidade presente nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida 
em Serviços Pelos Consumidores: 
 
 
 
A confiabilidade refere-se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e 
confiável. Funcionários com conhecimento e habilidade devidos. Por esta razão, todos os 
integrantes da empresa devem se sentir responsáveis e trabalhar pela satisfação do 
cliente. 
 
 
 
 4. 
 
 
Admirável ensino novo. A internet consolida o ensino a distância e demarca 
novos rumos para a educação. < Jornal da ADESA ¿ Associação dos Docentes 
da Estácio de Sá, Educação 2.0, p.4, ano 2010 > Embora esteja no contexto 
educacional, este serviço de ensino a distância também precisa alinhar-se com 
os pressupostos do(a): I. Planejamento do Ambiente de Serviços. II. Sistema 
Computacional que será utilizado. III. Material a ser produzido. IV. Associação 
da imagem do serviço. Assinale a opção correta: 
 
 
 
Todas as frases estão corretas. 
 
 
 
 5. 
 
 
Organizações de serviços com real foco na qualidade precisam envolver todos 
os profissionais do negócio, independentemente de posição hierárquica, 
formação, função desempenhada ou vínculo de trabalho. Assinale a alternativa 
que analisa CORRETAMENTE o papel do profissional destacado. 
 
 
 
 
Os executivos da alta gestão devem olhar para além do desempenho 
financeiro, considerando principalmente o desempenho do serviço na 
percepção do cliente. 
 
 
 
 6. 
 
 
Significa, literalmente, que esta é a ocasião e o lugar onde e quando o prestador 
de serviço tem a oportunidade de demonstrar ao cliente a qualidade de seus 
serviços. Esta é chamada de? 
 
 
 
a "hora da verdade" 
 
 
 7. 
 
 
Assinale a opção incorreta: Na busca pela qualidade do serviço prestado é 
preciso desenvolver algumas ações que busquem satisfazer o cliente e superar 
as suas expectativas, exceto: 
 
 
 
O envolvimento apenas da alta gerência e do pessoal de back office no processo de excelência da organização. 
 
 
 8. 
 
 
 Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de 
Segurança presente nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em 
Serviços Pelos Consumidores 
 
 
 
 
A Segurança significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas 
física, financeira e a questão da confidencialidade. 
 
 
A comunicação em um plano de marketing de serviços pode ser mais eficaz se for 
aplicado o modelo 5W. Assinale a alternativa que explica corretamente esse modelo. 
 
 
 
Quem é o público-alvo; o que devemos comunicar; por que devemos 
comunicar isso; onde devemos comunicar isso; quando a comunicação deve 
ocorrer. 
 
 
 2. 
 
 
O Composto de Comunicação, utilizado no planejamento da comunicação de 
marketing, possui os seguintes elementos, EXCETO: 
 
 
 
Garantias 
 
 
 
 3. 
 
O conhecimento e o emprego correto das ferramentas do composto de 
comunicação são fundamentais para uma ação de marketing. Não adianta 
investir muita verba publicitária, veicular anúncios em diversas mídias, escolher 
os melhores veículos, se a marca, empresa ou serviço não tiver uma mensagem 
 
 
clara e que atinja direto o consumidor. Dentro do conceito de comunicação 
integrada de marketing, marque a alternativa que não se refere aos componentes 
do mix de comunicação de marketing. 
 
 
Pesquisa de mercado. 
 
 
 
 4. 
 
 
Uma das questões cruciais em serviços é a produtividade, que pode ser 
observada na gestão da capacidade e na gestão da demanda de serviços. Com 
relação ao gerenciamento de demanda, pode-se provocar o retardo da demanda 
para reter o cliente. Esta técnica também é chamada de formação de estoques. É 
um exemplo de formação de estoques: 
 
 
 
sistema de reservas 
 
 
 
 5. 
 
 
No composto de comunicação, uma das ferramentas utilizadas é a venda 
pessoal. Qual das seguintes opções analisa corretamente a venda pessoal na 
perspectiva dos serviços? 
 
 
 
Na venda pessoal, funcionários de linha de frente precisam de capacitação e 
treinamento. 
 
 
 
 6. 
 
 
A decisão por um canal de entrega de serviços deve considerar muitos aspectos 
operacionais e psicográficos. Há casos de serviços nos quais o cliente deve ir a 
um ponto físico de entrega. Em outros casos, a entrega do serviço pode ser feita 
no local do cliente. Ainda há casos de entrega remota. Assinale a alternativa que 
indica CORRETAMENTE um exemplo no qual a entrega do serviço deve ser 
feita em um ponto físico da empresa. 
 
 
 
Saque de dinheiro. 
 
(ENADE-2012 / ADAPTADO) 
"A maioria das empresas ainda aplica exclusivamente sistemas tradicionais de 
remuneração, embasados em descrições de atividades e responsabilidades de cada 
 
 
cargo ou função. A utilização de instrumentos como descrições de cargos, 
organogramas e planos de cargos e salários permite a muitas dessas empresas atingir 
um patamar mínimo de estruturação na gestão de seus recursos humanos. Entretanto, 
quando aplicados na condição de exclusão de outras formas, esses sistemas podem 
tornar-se anacrônicos em relação às novas formas de organização do trabalho e ao 
próprio direcionamento estratégico da empresa." 
WOOD JUNIOR, T.; PICARELLI FILHO, V. (Coord.) Remuneração e carreira por habilidades e por competências: preparando a 
organização para a era das empresas de conhecimento intensivo. São Paulo: Atlas, 2004, p. 84 (adaptado). 
O texto acima permite distinguir novos modelos estratégicos de modelos tradicionais 
de gestão de pessoas, associando-os aos contextos e às características das 
organizações. 
Assinale a única alternativa que apresenta uma característica associada a modelos 
mais contemporâneos de gestão de pessoas. 
 
 
 
O estilo e a cultura gerenciais privilegiam proximidade e compartilhamento 
de informações e de pontos de vista; as pessoas têm acesso aos seus 
dirigentes e às diversas equipes da organização. 
 
 
 
 
 2. 
 
 
O especialista em Marketing Estratégico Philip Mirt disse a um líder 
organizacional que o investimento nos profissionais de uma empresa deve ser 
percebido como uma estratégia poderosa para triunfar no mercado. Enfatizou 
que o poder de empresas triunfantes não está apenas em recursos financeiros e 
tecnológicos, mas também nas pessoas que acreditam nos valores propostos 
pela organização e que ficam comprometidas com seus objetivos, realizando 
seu trabalho com alegria. Em poucas palavras, Philip Mirt está explicando ao 
líder organizacional sobre o: 
 
 
 
Endomarketing. 
 
 
 
 
 3. 
 
(ENADE/2009 - adaptado) 
Os estudos sobre cultura organizacional são enfáticos ao postular que em 
qualquer organização os gestores terão o desafio de gerenciar sua equipe 
levando em conta tantos os valores organizacionais quanto os valores 
individuais 
PORQUE 
 
 
é essencial que o gestor seja capaz de, no esforço de gerenciar a cultura, 
expurgar osvalores individuais dos funcionários que impedem a construção de 
uma identidade própria à organização. 
 
A respeito dessas duas afirmações, é CORRETO afirmar que: 
 
 
a primeira está correta, enquanto a segunda está incorreta. 
 
 
 4. 
 
 
Um dos grandes desafios das organizações de serviços é a gestão das pessoas e 
das equipes. Lembremos que as pessoas representam o principal insumo de um 
negócio baseado em serviços. Em organizações mais adaptadas ao novo 
paradigma da gestão, aspectos como conhecimento, interatividade e 
subjetividade estão na pauta dos líderes. Nesse contexto, está CORRETO se 
concluir que: 
 
 
 
o trabalho coletivo é cada vez mais valorizado, desde que aspectos da 
individualidade do sujeito sejam respeitados pela organização e pelo grupo. 
 
 
 5. 
 
 
(ENADE-2012 / ADAPTADO) Diante de um cenário de constantes mudanças e 
concorrência altamente acirrada, conquistar, manter e satisfazer os clientes são 
desafios para as empresas que desejam expandir-se no mercado. Nesse 
contexto, os gestores devem compreender que o sucesso da empresa também 
depende dos recursos humanos que nela trabalham. Para tanto, os profissionais 
devem estar satisfeitos e motivados, de forma a responderem com alto nível de 
envolvimento e comprometimento com os objetivos da organização. Nesse 
sentido, as ações de endomarketing são fundamentais para se criar e manter 
níveis elevados de satisfação humana e clima organizacional saudável. 
Considerando esse preâmbulo, analise as seguintes afirmações: 
I. As ações de endomarketing desenvolvem os Programas de Qualidade de Vida 
no Trabalho (QVT) e as políticas de remuneração da empresa. 
II. O endomarketing reforça a noção de cliente interno e proporciona o 
fortalecimento das relações entre empresa e colaboradores. 
III. O alinhamento dos Programas de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) e 
as ações do 
endomarketing convergem para resultados de uma gestão efetiva e bem-
sucedida. 
É correto o que se afirma em 
 
 
 
II e III. 
 
 
 
 6. 
 
 
(ENADE-2012 / ADAPTADO) 
"O papel da cultura organizacional na influência do comportamento dos 
empregados parece ganhar uma importância cada vez maior no ambiente de 
trabalho. À medida que as organizações expandiram a amplitude de controle, 
achataram a estrutura, introduziram o trabalho em equipe, reduziram a 
formalização e deram mais autonomia aos funcionários. Os valores 
compartilhados, decorrentes de uma cultura organizacional forte, asseguraram 
que todas as pessoas fossem na mesma direção." 
ROBBINS, S. Comportamento Organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2002. 
- adaptado 
Considerando o texto acima e a existência de uma relação direta entre cultura e 
comportamento organizacional, avalie as afirmações abaixo. 
I. A cultura é positiva para os empregados, pois ela indica como as coisas 
devem ser feitas e o que é importante, isto é, o que contribui para a formação do 
comportamento organizacional. 
II. As empresas desenvolvem um conjunto básico de premissas, convicções e 
regras que dirigem o comportamento organizacional. 
III. O sincronismo da cultura organizacional com o comportamento 
organizacional resulta em clima favorável à efetivação dos objetivos da 
organização e dos próprios empregados. 
Está (ão) correta (s) a (s) afirmação (ões): 
 
 
 
I, II e III. 
 
 
 
 7. 
 
 
Certas teorias trabalham o valor simbólico no que tange à compra de um 
produto. E muitas delas explicam o porquê da ação de compra, indo além da 
mera compra em si mesma. Neste contexto, focando-se nos estudos de 
Marketing de Serviços, as teorias ____________________ buscam explicar 
essa ação de compra de um produto, esclarecendo, por exemplo, que não se 
compra um produto somente pelo que este faz, mas por tudo que ele representa: 
status, beleza, estética, comodidade, satisfação, prazer. 
 
 
 
Da motivação. 
 
 
 
 8. 
 
 
Todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade, ou seja, o 
momento de contato entre o cliente e a empresa. Segundo Karl Albrecht, é 
"qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da 
organização e obtém uma impressão de seu serviço". As seguintes alternativas 
contextualizam o conceito de momento da verdade, EXCETO: 
 
 
 
O momento da verdade com os clientes é uma atribuição prioritária de 
funcionários dos níveis tático e estratégico. 
 
 
Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "Se destinam a 
medir as percepções dos clientes sobre suas percepções e as experiências de 
serviços". Estamos falando de: 
 
 
 
Pesquisa de satisfação 
 
 
 
 2. 
 
 
O controle dos resultados de uma empresa deve se integrar ao controle das 
avaliações e percepções de seus clientes. Para alcançar e escutar os clientes, a 
pesquisa é um recurso valioso a ser empregado pelos gestores. Um tipo de 
pesquisa muito utilizado é o focus group, que propicia a obtenção de 
informações dos clientes em profundidade. Assinale a alternativa que indica 
CORRETAMENTE as características de um focus group. 
 
 
 
Discussão presencial com 8 a 12 entrevistados, com moderador. 
 
 
 
 3. 
 
 
Sobre o conceito de empowerment, analise as seguintes afirmativas: 
I - Trata-se de delegar poderes aos funcionários da linha de frente, dando-lhes 
mais autonomia. 
II - Essa autonomia deve ser exercida de forma responsável e de acordo com os 
preceitos da organização. 
III - Uma das vantagens do empowerment é a abolição dos gerentes 
operacionais. 
Após analisar estas afirmativas, podemos concluir que: 
 
 
 
apenas as afirmativas I e II estão corretas. 
 
 
 
 
 4. 
 
 
Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: 
"Oportunidade de conversar com o cliente quando a experiência de consumo 
dos serviços ainda está em sua memória". Estamos falando de: 
 
 
 
Pós-venda 
 
 
 
 5. 
 
 
Compreender a satisfação do cliente é o estágio superior a ser alcançado quando 
se envereda pelo caminho rumo à qualidade total em serviços. Essa satisfação 
deve ser medida constantemente, através de, EXCETO: 
 
 
 
 
 
Reclamações 
 
 
 
 
 
 6. 
 
 
Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "É uma 
técnica utilizada que envolve a discussão moderada entre 8 e 12 participantes". 
Estamos falando de: 
 
 
 
Entrevista com o Focos Groups 
 
Ana e Maria são irmãs e passaram recentemente por diferentes experiências em um 
mesmo tipo de serviço. Ana contratou um pacote de viagem para Nova York na 
Agência A. Após usufruir dessa viagem, Ana não voltou a fazer contato com a 
agência, assim como a própria agência não procurou Ana novamente. Já Maria 
contratou um pacote de viagem para Bariloche na Agência B. Uma semana após a 
viagem, a Agência B enviou um email para Maria, solicitando que ela respondesse a 
uma pesquisa de satisfação. Três meses depois a Agência B enviou uma mala direta 
apresentando novos pacotes para a Ásia. Uma profissional da agência também ligou 
para Maria e se disponibilizou a visitá-la em sua residência ou trabalho. Maria 
aceitou a proposta, recebeu a profissional em seu trabalho e contratou um novo 
 
 
pacote de viagem, dessa vez para a China. Considerando esses exemplos, podemos 
concluir que: 
 
 
Ana passou por uma experiência de venda transacional, enquanto Maria por 
uma experiência de venda de relacionamento. 
 
 
 2. 
 
 
O Marketing de relacionamento trabalha a questão da lealdade atravésdos 
relacionamentos. As organizações usam combinações de produtos, preços, 
distribuição, promoções e serviços para alcançar essa meta. Apoiam-se na ideia 
de que os clientes importantes necessitam de atenção contínua. As técnicas 
relacionadas abaixo se referem a instrumentos utilizados no marketing de 
relacionamento, exceto. 
 
 
 
Marketing de massa. 
 
 
 3. 
 
 
O professor Adolfo estava ensinando que a personalização do atendimento, o 
conhecimento das preferências e necessidades de um cliente podem fazer a 
diferença em termos mercadológicos. E realmente, diversas empresas dos mais 
diferentes setores de mercado estão adotando estratégias embutindo este 
conceito e praticando-o, obtendo excelentes resultados. A esta personalização, 
ao conhecimento de preferências e necessidades de um cliente, é também 
conhecida como sendo o(a): 
 
 
 
 
 
CRM - Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente. 
 
 
 
 4. 
 
 
A clínica de estética Belíssima lançou o programa de relacionamento Mais 
Belíssima. As regras são simples: a cada duas novas clientes indicadas, a cliente 
que as indicou ganha 10% de desconto em qualquer procedimento. Este tipo de 
ação é corretamente chamado de: 
 
 
 
member-get-member. 
 
 
 
 5. 
 
(ENADE-2012 / ADAPTADO) "O conceito de marketing de relacionamento 
como estratégia para manter clientes relevantes para a empresa, tornando-os 
 
 
clientes fiéis ou leais, firmou-se a partir da década de 1990 e solidificou-se com 
a constatação de que o custo da conquista de clientes é superior ao da 
manutenção (estima-se que cerca de 5 vezes em média), o que sugere a busca da 
rentabilidade apoiada na lealdade (manutenção) do cliente. Com base nessa 
ideia, várias empresas ao redor do mundo têm desenvolvido programas de 
fidelidade como uma ferramenta do marketing de relacionamento, na 
perspectiva de aproveitar os benefícios decorrentes do aumento do 
envolvimento do cliente com a empresa." SHAPIRO, B.; SVIOKLA, J. 
Mantendo clientes. São Paulo: Makron Books, 1995 (adaptado). 
 
No marketing de relacionamento, a empresa prioriza o vínculo de longo prazo 
com seus clientes para, assim, obter a sua lealdade. Qual das seguintes 
afirmações analisa corretamente a tendência de comportamento de um cliente 
leal? 
 
 
 
 
Clientes leais estão mais dispostos a relevar eventuais erros de sua marca 
preferida, desde que a empresa saiba atuar prontamente. 
 
 
 
 
 6. 
 
 
No início do século XX, a empresa de brinquedos Alfabetainfantil começou a 
produzir linhas de produtos em massa, sendo considerado algo como uma 
estratégia ¿de ponta¿. O tempo passou e ela continuou no mercado, mas 
adotando uma nova estratégia: a de fabricar produtos diferenciados. Adentrou-
se no século XXI com a Era da Informação prevalecendo e a empresa 
Alfabetainfantil ainda estava firme no segmento de mercado de brinquedos. No 
entanto, com alguns anos decorridos, a competição mercadológica tornou-se 
mais acirrada e a Alfabetainfantil entrou na fase de declínio de vendas de seus 
produtos. Na verdade, as empresas concorrentes, em consonância com a nova 
era do marketing, adotaram uma estratégia considerada mais moderna 
conhecida como sendo a do(a): 
 
 
 
Relacionamento com o cliente. 
 
 
 
 
 
 7. 
 
Um grande jornal tem observado queda no número de assinantes da versão 
impressa. Por esse motivo, foi realizada uma pesquisa entre os ex-assinantes do 
jornal. Foi constatado que 43% dos entrevistados justificaram o cancelamento 
da assinatura impressa por causa do preço. Após a divulgação desse resultado, o 
jornal criou e executou a seguinte ação: os assinantes que ligavam para o call 
center para solicitar o cancelamento do jornal passaram a ser direcionados para 
um célula de retenção, a fim do atendente negociar com o assinante um 
 
 
desconto de 20% a 30% sobre o valor da assinatura por 3 meses. Para clientes 
mais resistentes, o atendente poderia ofertar um brinde. Esse tipo de campanha 
de retenção é corretamente classificado como: 
 
 
 
 
keep-sell. 
 
 
 
 8. 
 
 
Leia as afirmações abaixo: 
I. A Formação de estoques é uma técnica de gestão de demanda para estimular 
o fluxo de clientes. 
II. A Customização é uma forma de diferenciação que busca a garantia de um 
serviço mais rápido. 
III. Se os clientes comprassem produtos sem se importar com serviços, a 
empresa vencedora seria a que tivesse menores custos. 
 
 
 
Está correta somente a afirmativa III 
 
 
 
 
As reclamações dos clientes não são necessariamente um problema: o problema é 
como se responde a elas. Marque a alternativa abaixo que não seria adequada em 
caso de conflito da empresa com o cliente. 
 
 
 
Ser indiferente e não demonstrar preocupação com a reclamação do cliente. 
 
 
 
 
 2. 
 
 
Observe as afirmações a seguir sobre reclamação dos clientes em serviços e 
assinale a INCORRETA: 
 
 
 
A maioria dos clientes que reclamam começam a comprar da concorrência. 
 
 
 
 
 
 3. 
 
 
O Procon/RJ, em 2007, estabeleceu uma lista dos segmentos com mais 
reclamações por parte dos consumidores. Qual dos segmentos a seguir foi o que 
obteve o maior número de reclamações? 
 
 
 
 
 
Telefonia 
 
 
 
 4. 
 
 
Assinale a opção INCORRETA. Considerando a importância da garantia em 
serviços, ela tem maior efeito quando: 
 
 
 
o cliente tem muito conhecimento do serviço 
 
 
 
 5. 
 
 
Em uma reunião de uma equipe de call center, o tema principal foi como lidar 
com as reclamações dos clientes. Três funcionários diferentes contribuíram com 
as seguintes observações: 
A - "Honestamente, não sei porque escutar tantas reclamações. Eu sei que a 
empresa não poderá resolver todas ao mesmo tempo." 
B - "O problema não é a reclamação. É como você encaminha a reclamação. 
Mas eu entendo que não depende só de mim para resolver uma reclamação." 
C - "Sei que às vezes cansa escutar tantas reclamações. Mas pensem no 
seguinte: a reclamação pode ser encarada como uma pesquisa proativa do 
cliente." 
Podemos concluir corretamente que: 
 
 
 
Os funcionários B e C têm melhor compreensão do papel das reclamações na 
empresa. 
 
 
 
 6. 
 
 
O Código de Defesa do Consumidor assegura que a aquisição de todo produto 
ou serviço contratado pelo consumidor lhe garante inúmeros direitos. Dentre 
esses direitos, podemos destacar, EXCETO: 
 
 
 
O direito de arrepender-se da compra a qualquer tempo, sem nenhum custo. 
 
 
 
 
 
 7. 
 
 
Considerando os sistemas para atender às reclamações dos consumidores, 
assinale a opção INCORRETA: 
 
 
 
 
 
Empresas com excelência na prestação de serviços devem estabelecer 
padrões compatíveis com o mercado em que atuam.