Hospitalidade Turismo, Hotelaria e Gastronomia - Slides de Aula - Unidade I

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Unidade I
HOSPITALIDADE: TURISMO, 
HOTELARIA E GASTRONOMIA
Prof. Rodrigo Stolf
Introdução
Sejam bem-vindos!
 A disciplina nessa unidade irá tratar dos principais conceitos 
e definições referentes a hospitalidade.
 A indústria da hospitalidade.
 E as diferentes dimensões da hospitalidade.
Etimologia
A palavra hospitalidade se origina:
 Da palavra latina hospitalitas e traduz-se como: o ato de 
acolher, hospedar; a qualidade do hospitaleiro; boa acolhida; 
recepção; tratamento afável, cortês, amabilidade; gentileza. 
 Já a palavra hospes se traduz por hóspede, forasteiro, 
estrangeiro, aquele que recebe ou o que é acolhido com 
hospitalidade; o indivíduo que se acomoda ou se acolhe 
provisoriamente em casa alheia, hotel ou outro meio de 
hospedagem; estranho. 
Início da hospitalidade 
 A prática histórica da hospitalidade, desde as culturas 
mais antigas, envolve receber o estranho saudando-o 
e oferecendo-lhe comida, abrigo e segurança. 
 O homem em seus primórdios, para saciar a fome, foi um 
ser itinerante, necessitou, portanto, partir em busca dos 
alimentos.
Início da hospitalidade 
 A caçada teria dado origem à organização e cooperação 
e, além destas, o ato de comer junto geraram momentos 
de sociabilidade.
 A procura de abrigo, principalmente em cavernas, na busca 
de defesa contra os animais ou outras tribos rivais, também 
foi um momento importante do desenvolvimento da 
hospitalidade.
O estudo da hospitalidade
 A ideia de hospitalidade data, é claro, de épocas muito 
anteriores, desde as evidências históricas encontradas nos 
primeiros centros da civilização, como a Mesopotâmia (atual 
Iraque), às referências bíblicas à tradição de lavar os pés dos 
hóspedes, até os posteriores registros dos donos de 
hospedaria ingleses que, com uma caneca de cerveja, 
recebiam viajantes cansados. 
 O conceito de hospitalidade, no entanto, permaneceu o 
mesmo ao longo da história: satisfazer e servir os hóspedes.
O estudo da hospitalidade
A área profissional da gastronomia está inserida no eixo 
tecnológico de Hospitalidade e Lazer do Catálogo Nacional 
de Cursos do MEC, portanto, a aplicação dos conceitos da 
hospitalidade deve estar atrelada às principais áreas desse 
setor, que são:
 a prestação dos serviços turísticos: transportes, guias;
 os meios de hospedagem; 
 os restaurantes e outros locais que fornecem alimentação; 
 o setor de lazer e entretenimento e 
 a área de eventos.
O estudo da hospitalidade
 Com a evolução da sociedade, a hospitalidade foi se 
adaptando em suas diferentes vertentes aos costumes 
e à cultura de cada país.
 Sobre a hospitalidade, são atualmente três as principais 
linhas de estudo que estabeleceram as pesquisas recentes 
em relação à área.
O estudo da hospitalidade
 A primeira linha, defendida principalmente pelos autores 
franceses, contempla os conceitos e possibilidades de 
estudo sobre hospitalidade pública e doméstica, 
relacionadas aos princípios do “ir e vir” 
e do “dar-receber-retribuir”.
 Trata de assuntos como o problema da recepção e 
acolhimento do morador, dos imigrantes pelos países.
 Aborda a hospitalidade na recepção do lar – tipo 
primário conhecido e adotado pelo homem.
O estudo da hospitalidade
 A linha de estudo da hospitalidade comercial é adotada pela 
escola de autores norte-americana. 
 Nesse caso, a hospitalidade deve ser encarada como um 
negócio em busca de lucro e que ofereça experiências 
positivas, se possível inesquecíveis para gerar um retorno 
frequente do visitante.
 Objetiva oferecer momentos de consumo 
diversos e memoráveis.
O estudo da hospitalidade
 O termo inglês para hospitalidade é hospitality e relaciona-se 
à hospitalidade comercial praticada nas áreas de gastronomia, 
eventos, hotelaria e turismo. 
 A hospitalidade nesse contexto apresenta caráter profissional 
e comercial, manifestando-se na arte de receber bem em 
busca de uma avaliação positiva do visitante e seu retorno 
futuro, além de buscar a lucratividade com serviços 
personalizados.
O estudo da hospitalidade
 A terceira linha corresponde aos estudos das escolas 
britânica e brasileira, que objetivam estabelecer conexões 
entre as escolas americana e francesa.
 A escola brasileira tem buscado a aplicação da teoria da 
hospitalidade nas áreas da gastronomia, turismo e hotelaria. 
 Portanto, trataremos principalmente dessa linha, abordando 
a indústria da hospitalidade.
Interatividade
Qual das escolas que estudam a hospitalidade enfatiza 
principalmente a abordagem da hospitalidade doméstica? 
a) Brasileira.
b) Inglesa.
c) Norte-americana.
d) Portuguesa.
e) Francesa.
Definições da hospitalidade
“O ato ou prática de ser hospitaleiro; a recepção e 
entretenimento dos hóspedes ou terceiros com 
generosidade e boa vontade.” 
Oxford English Dictionary – versão reduzida. 
 Recentemente, houve maior referência à hospitalidade 
comercial, que é responsável por fornecer acomodação, 
alimentos e bebidas para pessoas que estão longe de 
suas casas.
Definições da hospitalidade
A cadeia da acolhida envolve três momentos distintos:
 boas-vindas; 
 atenção dada durante a prestação de serviço;
 despedida.
 Não pode haver falha e deve haver coerência entre os 
componentes da oferta – decoração, cardápio, música 
ambiente, utensílios, móveis e serviços.
Definições da hospitalidade
 A hospitalidade é uma troca contemporânea, idealizada para 
aumentar a reciprocidade (bem-estar) entre as partes 
envolvidas através da oferta de alimentos e/ou bebidas e/ou 
acomodação. Desse modo, a hospitalidade pode ser 
concebida como um conjunto de comportamentos 
originários da própria base da sociedade.
 Um rico filão envolvendo o estudo da hospitalidade refere-se 
ao tratamento dado aos forasteiros. 
Definições da hospitalidade
 Em todos os balanços, tanto antropológico-social quanto 
histórico, das sociedades tradicionais, há uma grande ênfase 
sobre a importância da hospitalidade. 
 O dever de ser não só generoso em relação ao forasteiro, 
mas também protetor é um importante aspecto desse filão.
 Hospitalidade é oferecer segurança às pessoas, 
considerando conforto físico e psicológico em 
troca de pagamento.
Definições da hospitalidade
Pelo olhar do marketing, a hospitalidade representa:
 o conjunto de satisfações e insatisfações pelo qual 
o cliente recebe a experiência da hospitalidade. 
 As satisfações devem ser fisiológicas (sede, sono, frio, 
calor), econômicas (câmbio da moeda, crédito), sociais 
(companhia, serviço), psicológicas (autoestima, status, 
segurança).
O princípios básicos de uma boa acolhida
 Cortesia: viajante quer ser tratado com amabilidade 
e cordialidade para sentir-se à vontade.
 Segurança: almeja um abrigo seguro para repouso. 
 Contato: atenção a ser dada na recepção.
 Coerência: ambiente e serviços coerentes com 
a condição da hospedagem a ser oferecida.
Elementos que são característicos 
das definições hospitalidade
 Hospitalidade é a combinação complexa de benefícios 
e aspectos tangíveis e intangíveis.
 Hospitalidade envolve a interação satisfatória entre serviço 
e prestador, consumidor e hóspede.
 A hospitalidade oferece ao hóspede: segurança, conforto 
psicológico e fisiológico, com alimentação, bebida e 
acomodação.
 A hospitalidade pode ser lucrativa ou não.
Carta de hospitalidade
Elementos que podem compor uma carta de hospitalidade:
 a necessidade de acolhida é universal. Todos os homens 
necessitam uns dos outros;
 a hospitalidade consiste em tratar um visitante como amigo;
 o sorriso é um gestoque representa o prazer em receber 
alguém;
 a cortesia se manifesta por meio da boa aparência, da 
educação, da amabilidade e da presteza.
Definições da hospitalidade
 Definida do ponto de vista analítico-operacional como: 
o ato humano, exercido em contexto doméstico, público ou 
profissional, de recepcionar, hospedar, alimentar e entreter 
pessoas temporariamente deslocadas de seu hábitat.
Definições da hospitalidade
 A hospitalidade procura verificar a dinâmica da relação entre 
anfitrião e hóspede na recepção no lar, no que se refere às 
regras sociais, privacidade, integração entre ambos 
e informações sobre como agem os diferentes tempos da 
hospitalidade: receber, hospedar, alimentar, entreter nessas 
formas de hospedagem. 
Interatividade
Qual das afirmações não faz parte da carta de hospitalidade?
a) A hospitalidade consiste em tratar um visitante como amigo.
b) O sorriso é um gesto que representa o prazer em receber 
alguém.
c) A cortesia somente se manifesta por meio da educação.
d) A necessidade de acolhida é universal.
e) A boa aparência, amabilidade e presteza também são 
elementos importantes da hospitalidade.
Indústria da hospitalidade 
 A indústria da hospitalidade compreende uma grande 
variedade de negócios, todos dedicados a prestar serviços a 
pessoas que estão longe de suas casas. 
 Hoje, como no passado, os principais componentes da 
indústria são aqueles que satisfazem a necessidade de 
abrigo e acomodação e aqueles que fornecem alimentos 
e bebidas a seus clientes.
 Como as sociedades mudam continuamente seus desejos e 
necessidades, a indústria da hospitalidade também muda.
Indústria da hospitalidade 
 A indústria da hospitalidade possui suas raízes na vida social 
e cultural. Ao longo da história, essa indústria foi moldada 
pelas sociedades e culturas nas quais se desenvolveu. 
 Atualmente, a sociedade e a cultura continuam a moldar a 
indústria de diversas maneiras, como, por exemplo, por meio 
das questões ambientais, das mudanças econômicas, do 
aumento no número de mulheres que viajam a negócios 
ou de leis referentes ao ato de fumar em restaurantes.
Indústria da hospitalidade 
A indústria da hospitalidade está também estreitamente ligada 
à de viagens e turismo. Os componentes dessa indústria 
incluem: 
(1) serviços de alimentos e bebidas, 
(2) serviços de hospedagem, 
(3) serviços de recreação, 
(4) serviços relacionados às viagens(turismo) e 
(5) produtos oferecidos com serviços personalizados em 
conjunto, acrescidos aos quatro primeiros componentes.
Hospitalidade nos serviços
 A hospitalidade na administração de serviços faz parte 
de um grupo de atividades chamadas de suplementares, que 
buscam agregar valor ao tratamento dispensado aos clientes, 
que devem ser recebidos como hóspedes em qualquer setor 
de um empresa. 
 A principal vantagem apontada reside em dar algo captado 
com antecipação, personalizado e esforçado. Isso ocorre 
após o entendimento das necessidades e desejos dos 
clientes nas interações com o fornecedor de serviços, 
desde que não seja automático e robotizado. 
Hospitalidade nos serviços
 A hospitalidade é uma nova forma de receber o cliente, seja 
no hotel, em um restaurante ou em qualquer tipo de serviço 
oferecido ao visitante que está fora de sua casa.
 Para atuar nessa área e na de serviços em geral, é primordial 
gostar de lidar com pessoas e de recebê-las, pois o objetivo 
principal é que o cliente se sinta bem-vindo. Para trabalhar 
em hospitalidade deve-se gostar do que faz.
 A hospitalidade nos serviços deve estar baseada na arte 
de receber bem, valorizando os pequenos gestos, a 
personalização no atendimento e a humanização dos 
serviços nos diferentes locais em que ocorrem. 
Invertendo o organograma
Cliente ou Turista
Áreas de atenção ao cliente:
Recepcionistas, mensageiros, camareiras, garçons, coordenadores de eventos, 
maîtres, montadores, monitores de recreação, telefonistas, auxiliares de 
manutenção, office-boys, motoristas, guias...
Média gerência
Alta administração
Hospitalidade nos serviços
 Para capacitação, os empreendedores devem investir em 
constantes treinamentos de seus recursos humanos, 
garantindo assim a qualidade dos serviços e o 
bem-estar de seus colaboradores. 
 Em uma empresa de prestação de serviços, os principais 
atores são os funcionários de contato direto com o cliente. 
 Mas seu sucesso depende da contribuição de todos os 
funcionários por trás das cenas, que fazem muitas coisas 
para assegurar a qualidade do serviço de linha de frente. 
Leis da hospitalidade
1. A hospitalidade começa como uma dádiva
 Dádiva: “toda prestação de serviços ou de bens efetuada 
sem garantia de retribuição, com o intuito de criar, manter 
ou reconstituir o vínculo social”.
 Convidar alguém para ir à sua casa, oferecer abrigo e comida 
a alguém em necessidade são dádivas expressas por gestos 
que se inserem dentro da dinâmica dar-receber-retribuir. 
 A dádiva desencadeia o processo de hospitalidade, seja ou 
não precedida de um convite ou de um pedido de ajuda.
Leis da hospitalidade
2. A dádiva implica sacrifício
 Oferecer uma dádiva ou hospitalidade é sacrificar algo 
que se tem em favor do donatário ou do hóspede.
 Agradar o hóspede implica abrir mão de algo que se tem 
em favor dele. Esse algo pode implicar ou não dispêndios de 
dinheiro. Pode ser apenas um cafezinho já passado. Pode ser 
apenas tempo, moeda tão cara na vida moderna.
Leis da hospitalidade
3. Toda dádiva traz implícita algum interesse
 Quem dá algo sempre tem algum interesse. 
Leis da hospitalidade
4. O dom deve ser recebido, aceito
 Recusar um presente, uma honraria, uma lembrança é algo 
que ainda soa insultuoso mesmo em nossos dias. Não 
aceitar a dádiva desencadeia o mecanismo oposto da 
hospitalidade, que é a hostilidade, outra face desta. 
 O ritual da hospitalidade já é, em si, um antídoto contra a 
hostilidade, o que se pode traduzir singelamente em um 
sorriso de acolhimento com o qual desarmamos alguém 
com semblante pouco amigo a quem nos dirigimos.
Leis da hospitalidade
5. Receber implica aceitar uma situação de inferioridade 
diante do doador 
 Quem recebe a dádiva deve manifestar alegria, mesmo 
sentindo que assume uma débito para com aquele que doou.
Leis da hospitalidade
6. Quem recebe deve retribuir
 Retribuir é reinstaurar o dom, a dádiva. É reinstaurar 
o sacrifício, criar uma nova dádiva.
Leis da hospitalidade
 O comércio moderno da hospitalidade humana efetivamente 
abole o sacrifício implícito na dádiva ao trocar serviços por 
dinheiro. 
 Mas a hospitalidade é atributo de pessoas e espaços, com 
isso, nossa análise deve acontecer além da troca financeira 
combinada para verificar o que as pessoas e os espaços 
proporcionam além do contrato estabelecido.
Interatividade
Quais dos componentes a seguir não fazem parte da indústria 
hospitalidade?
a) Serviços de alimentos e bebidas. 
b) Serviços de hospedagem. 
c) Serviços de recreação.
d) Serviços relacionados às viagens e ao turismo. 
e) Produtos oferecidos com serviços padronizados.
Os tempos/espaços da hospitalidade humana
1. Tempos sociais da hospitalidade humana
 Receber.
 Hospedar.
 Alimentar.
 Entreter.
Os tempos/espaços da hospitalidade humana
 Receber
 Ato de acolher pessoas que batem à porta, seja em casa, 
na cidade, no hotel ou virtualmente. 
Os tempos/espaços da hospitalidade humana
 Hospedar
 Calor humano dedicado a alguém, sob a forma da oferta de 
um teto ou ao menos de afeto, de segurança, ainda que por 
algunsmomentos.
Os tempos/espaços da hospitalidade humana
 Alimentar
 A oferta do alimento delimita e concretiza o ato da 
hospitalidade, ainda que este alimento seja simbólico, 
sob a forma de um copo d’água ou do pão que se reparte 
em algumas culturas. 
Os tempos/espaços da hospitalidade humana
 Entreter
 Proporcionar momentos agradáveis e marcantes do 
momento vivido: festas familiares, os equipamentos urbanos 
de lazer e os jogos virtuais são os modelos 
de prática cultural de hospitalidade. 
Os tempos/espaços da hospitalidade humana
2. Espaços sociais nos quais o processo se desenrola
 Doméstico.
 Público.
 Comercial. 
 Virtual. 
Os tempos/espaços da hospitalidade humana
 Doméstico
 Do ponto de vista histórico, o ato de receber em casa é o 
mais típico da hospitalidade e o que envolve maior 
complexidade do ponto de vista de ritos e significados.
Os tempos/espaços da hospitalidade humana
 Público
 É a hospitalidade que acontece em decorrência dos direito 
e ir-e-vir e, em consequência, de ser atendido em suas 
expectativas de interação humana, podendo ser entendida 
tanto no cotidiano da vida urbana que privilegia os 
residentes, como na dimensão turística.
Os tempos/espaços da hospitalidade humana
 Comercial
 Ocorre nas modernas estruturas comerciais, criadas 
em função do surgimento do turismo moderno e mais 
adequadas à designação habitual de hotelaria e gastronomia.
Os tempos/espaços da hospitalidade humana
 Virtual
 A busca pelas diferentes necessidades em relação 
a informações (trabalho, lazer, entretenimento, 
comunicação etc.). 
 Acessibilidade. 
 Capacidade de criar empatia com o ambiente 
virtual acessado. 
 Privacidade X intimidade.
Os tempos/espaços da hospitalidade humana
RECEPCIONAR
Interatividade
Significa a hospitalidade que acontece em decorrência do 
direito de ir e vir, trata da questão da problemática dos 
imigrantes, por exemplo. Esta afirmação refere-se a:
a) nenhuma forma de hospitalidade estudada. 
b) hospitalidade comercial.
c) hospitalidade pública.
d) hospitalidade virtual.
e) hospitalidade doméstica.
ATÉ A PRÓXIMA!