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GESTÃO DA QUALIDADE
 1a aula
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Exercício: GST1704_EX_A1_201901269531_V1 18/03/2019 (Finaliz.)
Aluno(a): JEFFERSON DEIRÓ VERISSIMO 2019.1 EAD
Disciplina: GST1704 - GESTÃO DA QUALIDADE 201901269531
 
 1a Questão
Carlos é supervisor de produção em uma Companhia de Seguros Industrial. Todos os meses procura investir em sua carreira
profissional, fazendo cursos na área de gestão. No último fim de semana - estava estudando o termo "SILOS FUNCIONAIS" e sua
aplicação na estrutura organizacional. Vamos assim, ajudar o Carlos em seu estudo em relação ao conceito - gerando a seguinte
pergunta: - para qual a ESTRUTURA organizacional o termo "SILOS FUNCIONAIS" está sendo empregado como um sinônimo?
regional
 funcional
matricial
rede
projeto
 
 
 2a Questão
(Revolução Industrial até Década de 20) Surgiu da necessidade de se garantir integralmente a fidelidade dos produtos à qualidade
requerida, segundo a visão da organização; estamos falando de qual fase da evolução da qualidade?
Gestão integrada da qualidade total;
 A inspeção;
Revolução industrial
O controle estatístico de processo;
A garantia da qualidade;
 
 
 3a Questão
Gestão é o ato de administrar ou gerenciar negócios, pessoas ou recursos, com o objetivo de alcançar metas definidas. Henry Fayol,
foi o primeiro a criar e definir as funções básicas do administrador, em sua teoria a elas foi dado o nome de POCCC (POC3). Podemos
então, dizer que a sigla POC3 significa:
Planejar, organizar, cultuar, concentrar e centralizar
Planejar, organizar, comandar, coordenar e colaborar
Planejar, organizar, comandar, concentrar e controlar
 Planejar, organizar, comandar, coordenar e controlar
Planejar, organizar, colonizar, concentrar e colaborar
Gabarito
 Coment.
 
 
 4a Questão
Para o conjunto da GESTÃO da QUALIDADE TOTAL - (GQT) - poderemos associar uma filosofia voltada as questões de pesquisa
pontuais para a eliminação das Não Conformidades dos processos da empresa. Essa FILOSOFIA - determina uma ação de decisão e
geração da prática volta para:
proporcionar descontos promocionais em produtos que estão saindo de linha de produção.
geração de alternativas de redução usando insumos de risco a saúde do consumidor.
aumentar o preço final do produto cujo o grau de qualidade é duvidoso.
produtos com excesso de falhas de produção sendo conduzidos para o retrabalho industrial.
 gerar um fluxo de excelência assegurando um diferencial competitivo para a empresa e seus produtos.
Gabarito
 Coment.
 
 
 5a Questão
Quando pensamos no Modelo de Produção Feudal - estamos com um tipo de produção (que evidenciava numa não uniformidade) nas
construções das peças para o uso diário durante esse período histórico da humanidade.Assim, como poderemos chamar o
INDIVÍDUO que produzia essas peças no Modelo de Produção Feudal?
 artesão
escudeiro
lenhador
biscateriro
mensageiro
Gabarito
 Coment.
 
 
 6a Questão
Para que hoje seja entendida numa perspectiva estratégica indispensável ao sucesso de qualquer empresa , a Gestão da Qualidade
obedeceu a um processo de evolução . Historicamente , de acordo com o que descreve a literatura desta área do conhecimento ,
suas origens correspondem ao período da Administração denominado de :
Humanístico
Tradicional
Clássico
Sistêmico
 Científico
 
 
 7a Questão
No conteúdo do curso de Gestão da Qualidade, verificamos que as empresas devem ser vistas como um conjunto de partes em
constante interação que caracterizará um todo, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado. Diante dessa
informação, podemos concluir que essa visão sistêmica e o dinamismo do ambiente externo fizeram com que as organizações
começassem a transformar ou processar o que?
 bens ou serviços
processo ou práticas
insumos ou mercadorias
valor ou consumo
consumo ou insumo
Gabarito
 Coment.
 
 
 8a Questão
A qualidade pode assumir um aspecto tangível e intangível. As empresas entenderam, que seus processos, por melhores que sejam
não geram impacto junto ao consumidor, como os aspectos intangíveis estão buscando forma de agregá-los para solidificar um
conceito amplo de qualidade. Logo é correto afirmar que: I-Aspecto intangível diz respeito a qualidade intrínseca de um produto. II-
Aspecto intangível pode ser obtido pela cadeia de valor gerada pela empresa. III-Aspecto intangível pode ser, como por exemplo,
uma marca que torna a imagem da empresa única e de valor inestimável.
As afirmativas I e III estão corretas.
Somente a afirmativa I está correta.
Somente a afirmativa III está correta.
 As afirmativas II e III estão corretas.
As afirmativas I e II estão corretas.
1a Questão
A produção em massa de bens homogêneos é apropriado:
Quanto há alta capacidade de produção por parte da indústria.
Quando o mercado está saturado.
 Quando existe grande demanda de produtos homogêneos.
Quando existe pequena demanda de produtos homogêneos.
Quando o mercado está com excessos de recursos.
Gabarito
 Coment.
 
 
 2a Questão
Empresas focadas nas questões de Gestão da Qualidade - (GQ) - apresentam um realidade em seu discurso (estratégico),
evidenciando a construção do seu produto e oferecendo as melhores características (físicas e de benefícios) aos seus clientes que
esperam ter no produto com essa conformidade. Esse discurso apresenta uma AFIRMATIVA de sucesso para o
empresa/produto/cliente?
 totalmente correta.
totalmente incorreta.
necessita de ajuste de revisão conceitual.
parcialmente verdadeiro.
parcialmente correta.
Gabarito
 Coment.
 
 
 3a Questão
O fordismo está relacionado ao:
Paradigma da escola clássica de Administração.
Paradigma da escola das relações humanas.
 Paradigma industrial.
Paradigma do Pareto.
Paradigma pós-industrial.
Gabarito
 Coment.
 
 
 4a Questão
A partir da década de 50, surge a preocupação com a gestão da qualidade estabelecendo uma nova filosofia gerencial baseada no
desenvolvimento de conceitos, métodos e técnicas dentro de uma nova realidade, identificada como:
Gestão da Estatística
 Gestão da Qualidade Total
Gestão da Economia.
Gestão do Desperdício.
Gestão da Produtividade
 
 
Explicação:
As questões de qualidade, segundo Garvin, pode ser analisado em três eras, a saber: A era da inspeção, a era da Gestão da
Qualidade, e a partir da década de 50, a era da Gestão da Qualidade Total. 
Gabarito
 Coment.
 
 
 5a Questão
A Cia. Industrial Vargem Grande, empresa metalúrgica de médio porte, necessita de reduzir os desperdícios para se manter
competitiva perante outras empresas do setor, nacional ou instaladas em outros países. Para tanto recomenda-se:
Demitir todo o pessoal de produção e admitir novos empregados.
Desenvolver novos produtos.
Reduzir o número de empregados.
Aumentar o capital social da empresa.
 Implantar o Sistema de Gestão da Qualidade
 
 
Explicação:
A implantação de um sistema de gestão de qualidade proporciona além da possibilidade de ampliar mercados, uma série de
vantagens para as empresas: aumenta o nível de organização interna, o controle da administração e a produtividade.
Além desses benefícios, também leva a redução de custos e do número de erros e melhora a credibilidade junto a seus clientes.
Gabarito
 Coment.
 
 
 6a Questão
Carlos e João são estagiários do Departamento de Qualidade de uma empresa de Consultoria de Certificação (ISO). Todos os dias
após seu horário de almoço - procuram conversar a respeito de algum conceito de qualidade . Eles sabem como são importantes o
estudo dos conceitos da qualidade para o seu desenvolvimento profissional.Na última semana, João - digitou cinco conceitos a
respeito da ORGANIZAÇÃO - para serem discutidos por Carlos. A ideia é que após adiscussão entre eles - seja eleito um único
conceito de ORGANIZAÇÃO. Qual o conceito será escolhido ?
 conjunto de pessoas interagindo sequencialmente, distribuindo as ações de forma lógica e também cronológica para
obtenção de um objetivo.
foco nas questões de produção enfatizando os aspectos da inovação tecnológica sem especificação na qualificação
profissional dos quadros funcionais.
ausência na definição dos níveis hierárquicos da empresa - gerando duplicidade de retrabalho entre as áreas produtivas.
investir em cargos estratégicos da empresa - restringindo o acesso dos funcionários na integração com os objetivos
organizacional e seus resultados.
dimensão do trabalho somente com o foco na individualidade com forma de gerar produtividade e resultados tangíveis para
a empresa na expansão mercadológica de seus produtos.
Gabarito
 Coment.
 
 
 7a Questão
O autor da Ferramenta da Qualidade "Diagrama de Causa & Efeito" - cujo nome KAORU ISHIKAWA - pertenceu a uma Instituição
sobre a sigla (JUSE). Esse Instituição representava o esforço de vários engenheiros e técnicos na recuperação das empresas
japonesas. A sigla (JUSE) - resenta o quê ?
 Japonese Union of Scientists.
Janonese Union of Society
Japonese Union of Studies.
Janonese Union of System.
Japonese Union of Situational.
Gabarito
 Coment.
 
 
 8a Questão
No modelo de produção toyotista, quanto ao estoque, pode-se afirmar que:
Sempre haverá estoque de produtos acabados e componentes para atender à demanda.
Não existe estoque em todo o ciclo produtivo.
 Existe estoque de componentes (matérias-primas) no processo produtivo.
Não existe estoque de componentes (matérias-primas) no processo produtivo.
Existe estoque de todos os componentes no almoxarifado da empresa.
1a Questão
A gestão da qualidade deve considerar o dinamismo do mundo corporativo, que passou por grande evolução nas últimas décadas.
Quais transformações abaixo mencionadas afetou a gestão da qualidade das empresas:
I - Substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico;
II - O desenvolvimento de novas tecnologias;
III - Os novos conceitos de mercado e de satisfação dos clientes.
Somente a II
Somente a III
Somente a I
I e III
 I, II e III
Gabarito
 Coment.
 
 
 2a Questão
João é o Gerente da Rede de Lojas de Eletrodomésticos S.A. Hoje é o dia da entrevista de avaliação de desempenho de João com seu
Diretor Comercial. Durante a reunião/avaliação seu Diretor - evidenciou sua capacidade de: "...tomar decisões verificando todos os
possíveis envolvimentos em relação as rotinas, processos, e supervisão de pessoas da equipe na busca de resultados para a
empresa...". Assim poderemos indicar que João apresenta que tipos de VISÃO:
unilateral de responsabilidades com seu compromissos com seu Diretor Comercial.
de desempenho egoísta em suas decisões para seu benefício de crescimento profissional dentro da empresa.
 sistêmica da situação problema do dia a dia da empresa - distribuindo sua atenção a todas as possíveis alternativas a serem
medidas antes de sua decisão.
hierarquizada com o foco no atendimento das prioridades do seu Diretor Comercial na busca pelo reconhecimento pessoal.
míope dos objetivos da empresa restringindo o acesso da equipe a informação de qualidade para a melhoria dos
desempenhos.
Gabarito
 Coment.
Gabarito
 Coment.
Gabarito
 Coment.
 
 
 3a Questão
Algumas empresas que ainda NÃO estão sensibilizadas com o conjunto teórico e prático das ações de GESTÃO das QUALIDADE -
traduzem seu discurso em relação ao CLIENTE -(consumidor) como:
 Presunção da empresa que o cliente deve aceitar o produto com está - porque não existe nenhuma concorrência competitiva
de qualidade.
Investir maciçamente na melhoria da qualidade de construção do produto em todas as suas fases de elaboração.
melhorar constantemente os processos de confecção do produto na busca do atendimento aos anseios dos clientes por
produtos de qualidade.
Garantir e ampliar os tempos de garantia do produto, assim assegurando menos ações corretivas do pós-venda na empresa.
Produzir os processos de excelência na produção, sempre focando nos controles e apurações dos erros de fabricação.
Gabarito
 Coment.
 
 
 4a Questão
Durante o estudo da Gestão da Qualidade - João (estudante de Gestão) - ficou com uma dúvida a respeito da sigla (POC3+M). Ele já
conhecia a sigla (POC3), mas, a sigla (POC3+M) - seria uma novidade nos estudos. Sendo assim partiu para pesquisar (pela internet)
o significado da letra (M) associado a sigla (POC3+M). Qual foi o significado que obteve com sua pequisa em relação a letra (M)?
mediador.
metodologia.
 melhoria.
mediana.
método.
Gabarito
 Coment.
 
 
 5a Questão
Na EVOLUÇÃO e DESENVOLVIMENTO da QUALIDADE na organização o significado do conceito de MERCADO - indica o tipo de
enfoque a ser desempenhado pelo Gestor da empresa.O esforço em dimensionar as possíveis ações para obter a melhoria de
construção do produto e atenção com o mercado - são itens marcantes nos resultados tangíveis para a empresa. Assim - qual o
sentido do conceito de MERCADO - a ser observado pelo Gestor da empresa?
estabelecer preços promocionais e ganhar o mercado temporariamente.
 representa o ambiente em que a organização se propôs a atuar e manter relações produtivas.
vender o maior número de peças e sair da praça comercial.
promover descontos de preços nos produtos com objetivo de "queimar os estoques" com baixo giro de vendas.
vender em qualquer lugar sem importar com o espaço territorial de vendas.
Gabarito
 Coment.
 
 
 6a Questão
Ao longo do tempo, com o crescente aumento da concorrência, as organizações foram obrigadas a se adaptar para oferecer o que
realmente os clientes queriam e esperavam. Então, por causa das constantes mudanças no ambiente externo as organizações foram
obrigadas a fazer um realinhamento interno em seus processos. Então, o que este ambiente externo propõe para as organizações?
Situações de parcerias para ser a única empresa e monopolizar o mercado, obrigando o consumidor adquirir os seus
produtos.
A organização não precisa, de forma nenhuma, adotar estratégias de realinhamento em seus processos.
É preciso à organização ter alguma certificação, por que este é o meio mais comum e o mais difundido.
Basta a organização buscar somente um relacionamento de benefício mútuo com seus fornecedores, desenvolvendo alianças
estratégicas.
 Situações de oportunidades e ameaças (riscos) que vão definir as estratégias condizentes com a realidade de cada
organização.
 
 
Explicação:
A análise SWOT é uma ferramenta utilizada para analisar o ambiente. É uma base para fortalecer o planejamento estratégico de
gestão de uma empresa, sendo adaptável a qualquer cenário devido a sua simplicidade. Empresas de médio ou pequeno porte que
atuam em diferentes segmentos podem utilizá-lo. Essa estratégia de gestão é mundialmente conhecida e utilizada por apresentar
resultados práticos e eficazes às empresas que a utilizam fielmente. Vale lembrar que as forças e fraquezas fazem parte do ambiente
interno, e as oportunidades e ameaças do ambiente externo.
 
 
 7a Questão
Durante uma das várias palestras de sensibilização para a geração do processo de qualidade na empresa o Gestor - enfatiza em seu
discurso a importância de: "...alinhamento interno dos processos de produção com as constantes modificações dos ambientes
externos de mercado para obtenção de resultados tangíveis para a empresa...". Essa frase evidencia o conceito de GESTÃO da
QUALIDADE TOTAL?
 totalmente alinhada.
parcialmente incorreta.
totalmente incorreta.
necessita de revisão conceitual.
parcialmente alinhada.
Gabarito
 Coment.
Gabarito
 Coment.
 
 
 8a Questão
A Gestão da Qualidade Total foi incorporada como uma metodologia voltada para abusca pela excelência como um pensamento que
somente as empresas que tinham um diferencial competitivo a oferecer iriam sobreviver. Nesse contexto, pode-se afirmar que:
 A Gestão da Qualidade Total torna as empresas competitivas
A Gestão da Qualidade Total traz maiores custos para as empresas que a adotam.
A Gestão da Qualidade Total torna as empresas menos sustentáveis.
A Gestão da Qualidade Total não se aplica a empresas de médio porte.
A Gestão da Qualidade Total só é possível em empresas de grande porte.
1a Questão
Garvin (1992) destaca cinco dimensões para definir qualidade, marque a única alternativa que não corresponde ao pensamento
deste autor.
Baseada na produção ¿ tem como foco a engenharia, desta forma, qualidade significa conformidade com às espe¬cificações.
Baseada no usuário ¿ associa qualidade a preferências pesso¬ais. Portanto, quanto maior a satisfação do cliente maior o
nível de qualidade.
Baseada no produto ¿ define qualidade como uma variável precisa, mensurável e diretamente relacionada aos atributos do
produto, podendo ser avaliada objetivamente.
Transcendental ¿ conceitua qualidade como excelência nata, constituindo-se numa propriedade absoluta e universalmente
reconhecível.
 Qualidade como necessidade latente ¿ significa conhecer os desejos dos clientes antes que eles tomem consciência destes.
 
 
 2a Questão
Com relação à abordagem da qualidade baseada no usuário é verdadeiro afirmar que:
Qualidade é sinônimo de excelência inata.
Qualidade é uma variável mensurável e precisa, oriunda do grau de conformidade do planejado com o executado.
Abordagem de difícil aplicação, pois mistura dois conceitos distintos: excelência e valor, destacando o trade-off qualidade x
preço.
 Qualidade é uma variável subjetiva. Produtos de melhor qualidade atendem melhor aos desejos do consumidor.
Qualidade é uma variável objetiva que mede as preferências do consumidor em relação às especificações do produto.
 
 
Explicação:
A qualidade de um produto é condicionada ao grau que ele atende às necessidades e conveniências do consumidor
 tende a englobar as demais
 quando a empresa se preocupa com:
 Marca (transcendental)
 conformidade as especificações (Fabricação) - valor oferecido maior que o preço (Valor) está automaticamente se preocupando com
o USUÁRIO.
 Todos esses parâmetyros não são quantificáveis, mas subjetivos.
 
 
 3a Questão
Em relação a cada uma das ¿Eras da Qualidade¿, considerando a sequência de tempo, Qualidade é algo que se:
Fabrica, Planeja, Ouve o cliente e Avalia Mercado.
Questiona, Revoluciona, Constrói/Garante e Avalia.
Planeja, Produz, Sistematiza e Ouve o cliente.
 Inspeciona, Controla, Constrói/Garante e Administra.
Estuda, Revoluciona, Nacionaliza e Coletiviza.
 
 
 4a Questão
Dentre os princípios de Deming, aquele que afeta diretamente a qualidade nas organizações é:
Tornar mais claras as diferenças entre os departamentos, pois, os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas,
compras ou produção devem trabalhar em equipes altamente especializadas.
 Eliminar a necessidade de inspeção em massa, priorizando a internalização da qualidade do produto.
Terceirizar os programas de educação e aperfeiçoamento para o pessoal de nível gerencial.
Colocar toda alta direção da empresa para supervisionar o trabalho de seus subordinados de modo a realizar a
transformação necessária.
Focalizar a atenção dos supervisores para a produtividade em primeiro lugar.
 
 
 5a Questão
Podemos afirmar que a qualidade possui diversas visões e estas são definidas de acordo com a departamentalização e estrutura de
negócios de cada empresa. Sobre estas visões análise as assertivas que se seguem:
 
I. Quando uma organização decide seguir as especificações do projeto e seus produtos e serviços ela possui a visão de valor
 II. A ausência de defeitos ou retrabalho ao produzir um produto significa que tivemos conformidade.
 III. Empresas que buscam por excelência em seu desempenho independente da área de atuação entrega produtos de acordo com
as especificações técnicas da engenharia.
 IV. Quando produto/serviço atende às necessidades do cliente e cumpre a sua finalidade a visão é adequação ao uso. 
A sequência correta é:
I - V; II - V; III - F; IV - F
I - V; II - F; III - V; IV - V
I - F; II - F; III - V; IV - V
 I- F; II - V; III - F; IV - V
I - F; II - V; III - F; IV - F
 
 
 
Explicação:
 A ausência de defeitos ou retrabalho ao produzir um produto significa que tivemos conformidade.
 Quando produto/serviço atende às necessidades do cliente e cumpre a sua finalidade a visão é adequação ao uso. 
 
 
 6a Questão
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais
pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa
abaixo apresenta o princípio relacionado a "desenvolver constância de propósitos para a melhoria de produtos e serviços, com o
objetivo de tornar-se competitivo e permanecer no negócio"?
Melhorem de forma contínua e constante os processos.
Adote uma filosofia e assuma a sua liderança.
Minimize custos com seleção de fornecedores.
 Crie uma visão consistente para melhoria de um bem ou serviço.
Termine com a dependência da inspeção como via para a estratégia.
Gabarito
 Coment.
Gabarito
 Coment.
 
 
 7a Questão
Na Era do Controle Estatístico do Processo, a qualidade de produtos/serviços era verificada do seguinte modo:
Pelo controle de todo o processo produtivo para garantir qualidade em todas as etapas. A filosofia é fazer o trabalho certo
logo na primeira vez, com zero defeito.
 Pela realização de inspeções por amostragem dos lotes produzidos. Se uma amostra se encontrar dentro de margens de
conformidade aceitáveis, então todo o lote é aprovado.
Por meio de inspeções periódicas e aleatórias das etapas de produção, a fim de fiscalizar e estimular a empresa a praticar os
princípios geradores da qualidade.
Pela prática da melhoria contínua a fim de, cada vez mais, aperfeiçoar o produto. A empresa competirá no mercado tendo a
alta qualidade como fator de diferenciação.
Pela verificação de todos os produtos imediatamente após a produção. As peças não conformes eram descartadas.
 
 
 8a Questão
Deming estruturou sua filosofia de administração da qualidade baseada nos seguintes fatores críticos à competitividade de uma
empresa (TOLEDO 2000): Marque a única alternativa que não faz parte dessa filosofia.
O treinamento do pessoal era completamente inadequado para tratar problemas relacionados com a qualidade.
 85% dos problemas relacionados a qualidade são ocasionados por processos de gestão.
Utilização da inspeção como forma prioritária de garantia da qualidade.
A qualidade era encarada como responsabilidade exclusiva da produção.
Falta de envolvimento dos setores da administração com os problemas da produção.
 
1a Questão
Analisar e tomar decisões sobre Qualidade utilizando a média, a mediana e o desvio-padrão é uma atividade de:
 Controle Estatístico de Processo
PDCA
Todas as alternativas
TQM
TQC
 
 
 2a Questão
O que significa a sigla da ferramenta P.D.C.A, sua divisão em relação ao tempo de atividade é homogênea?
Significa: Plan, Do, Check e Action e em relação a segunda afirmativa, sim os tempos e períodos são dinâmicos, isso quer
dizer que possuem a mesma duração dentro de uma ação ou projeto.
Significa: Plan, Do, Check e Action e em relação a segunda afirmativa, não possuem tempo cronológico de execução.
 Significa: Plan, Do, Check e Action e em relação a segunda afirmativa, não os tempos e períodos são dinâmicos, isso quer
dizer que não tem a mesma duração dentro de uma ação ou projeto.
Significa: Plan, Do, Checke Action e não possuem tempo cronológico de execução.
Significa: Plan, Do, Check e Attention e em relação a segunda afirmativa, não os tempos e períodos são dinâmicos, isso quer
dizer que não tem a mesma duração dentro de uma ação ou projeto.
 
 
 3a Questão
Na década de 50, Kaoru Ishikawa desenvolveu uma representação gráfica que permitia a organização das informações, possibilitando
a identificação das possíveis causas de um determinado problema ou efeito. Até hoje muito utilizada, essa técnica é conhecida como:
Diagrama de Dispersão.
Diagrama PERT-CPM.
Diagrama de Pareto.
Diagrama de Gantt.
 Diagrama de Causa e Efeito.
 
 
 4a Questão
Dos estudiosos vistos em sala de aula, qual o autor do seguinte pensamento: " Eliminar o medo, de modo que todos possam
trabalhar eficientemente. Marque abaixo a alternativa correta.
 Deming
Crosby
Porto
Drucker
Juran
 
 
Explicação: A expressão é de autoria de Deming.
 
 
 5a Questão
O controle da qualidade total é um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão a partir de idéias americanas ali introduzidas após a
segunda guerra mundial. Este sistema é conhecido no Japão pela sigla TQC (Total Quality Control), que se baseia no(a):
fortalecimento do poder dos acionistas, de onde as decisões operacionais devem advir, pois eles detêm o poder do capital da
empresa
decisão dos altos executivos, pois estes têm a capacitação necessária para entender as necessidades da organização e de
seus clientes
 participação de todos os setores da empresa e de todos os empregados no estudo e condução da gestão da qualidade.
cumprimento de ordens seguindo a filosofia japonesa de submissão dos trabalhadores menos qualificados
disciplina rígida que deve ser exigida dos trabalhadores menos qualificados para que estes cumpram as regras e executem
suas atividades de forma mecanizada e repetitiva
 
 
Explicação: O controle da qualidade total têm como fundamentos a visão sistêmica a a gestão participativa.
 
 
 6a Questão
A competência que uma organização apresenta ao conceber e desenvolver produtos e processos de forma a alcançar a satisfação do
cliente, com custos e prazos compatíveis, é o conceito de Qualidade de
Processo.
Pós-venda.
 Projeto.
Produto ou serviço.
Atendimento.
 
 
Explicação:
A ampliação da abrangência da qualidade nas atividades organizacionais pode também ser percebida em responsabilidades que se
agregaram à área, como qualidade ambiental e qualidade de vida, ética e valores hoje imprescindíveis e objeto de regulamentações
nacionais e internacionais e de normas diversas.
Isso significa que há uma crescente conscientização da sociedade a esse respeito, o que impõe o surgimento de demandas e exerce
pressões complementares.
 
 
 7a Questão
A prática do 5S objetiva incluir:
Valores financeiros, recursos humanos, mapeamento e processos.
Garantir a entrega do produto acabado ao cliente.
Gerenciamento do custo de produção.
A experiência do fornecedor com seu cliente final.
 Valores de organização, utilização, limpeza, padronização e disciplina no local de trabalho.
Gabarito
 Coment.
 
 
 8a Questão
 
A gestão da qualidade teve influência e contribuições teóricas de diversos ícones da Administração, dentre eles alguns foram
apontados como os precursores. Marque a única alternativa ERRADA, em que o autor não faz parte dessas contribuições.
Henri Fayol e Processo Administrativo.
Deming que estruturou sua filosofia de administração da qualidade baseada em fatores críticos à competitividade de uma
empresa
Henry Ford e a produção em massa
 Idalberto Chiavenato e a Administração nos novos tempos
Frederick Taylor e a administração científica
1a Questão
O controle de qualidade integrado ao processo produtivo é uma das características da(o):
produção fordista.
 Gestão da Qualidade.
Era de Inspeção.
produção em massa.
Revolução Industrial.
Gabarito
 Coment.
Gabarito
 Coment.
Gabarito
 Coment.
 
 
 2a Questão
Em relação à Gestão da qualidade, assinale a alternativa incorreta:
Ano: 2013; Banca: IBFC; Órgão: HEMOMINAS ; Prova: Assistente Social
Na trajetória da evolução do conceito de qualidade observa-se que, em sua fase inicial, ressaltava-se a inspeção,
posteriormente, o controle de qualidade, seguido da garantia da qualidade (prevenção) e atualmente desponta a qualidade
total.
A gestão da qualidade refere-se ao processo de determinação e orientação do caminho a ser seguido com a finalidade de
atingir os objetivos, empregando todos os recursos contidos na produção de um bem ou de um serviço.
A gestão da qualidade pressupõe a necessidade de valorizar as pessoas, a sua autonomia de decisão, a descentralização do
poder, a socialização do saber e a reorganização do processo de trabalho.
O processo Kayzen é definido por sua melhoria contínua.
 A gestão da qualidade pressupõe um estilo gerencial autocrático para que seja adotada essa nova cultura na organização
 
 
Explicação:
A gestão da qualidade enolve atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no sentido de possibilitar a melhoria
de produtos/serviços com vistas a garantir a completa satisfação das necessidades dos clientes relacionadas ao que está sendo
oferecido, ou ainda, a superação
 
 
 3a Questão
O CCQ - Circulo de Controle da Qualidade - é um grupo de voluntários de um mesmo setor ou área de trabalho que se reúnem
regularmente para estudar e propor a solução de problemas que estejam comprometendo a qualidade e a eficiência dos produtos. As
demais afirmativas complementam esse conceito, exceto:
O grupo busca quais são os problemas prioritários a serem resolvidos, em seguida, identifica as verdadeiras causas dos
problemas prioritários e propõe soluções e formas de implementá-las para corrigir os problemas. .
Com o passar do tempo, o formato original do CCQ foi adaptado em função das necessidades das organizações, de forma
que as empresas começaram a montar equipes multifuncionais, com o objetivo de resolver problemas interdepartamentais
relacionados não só à qualidade, como também a outros aspectos organizacionais.
 As atividades de CCQ¿s tiveram início no Japão em 1962 através de uma metodologia vinda do mundo Ocidental,
principalmente dos Estados Unidos da América e que foi desenvolvida e adaptada por Willian Deming.
O CCQ aceita que o operador que executa a operação é o que melhor e mais conhece a respeito de seu trabalho, podendo
sugerir melhorias e modificações.
Dentre seus objetivos está o estímulo a criatividade, mentalidade da qualidade, autocontrole e prevenção de falhas.
 
 
 4a Questão
A Gestão da Qualidade consiste numa estratégia de administração orientada a criar consciência de qualidade em todos os processos
organizacionais e têm sido amplamente utilizados nas indústrias, educação, governo e serviços. Chama-se Gestão da Qualidade
porque o seu objetivo é a implicação não só da empresa inteira mais também a organização estendida: fornecedores, distribuidores e
demais parceiros de negócios. A Gestão da Qualidade é composta de estágios tais como: planejamento, organização, controle,
liderança. Tanto qualidade quanto manutenção são qualificadas de total porque cada empregado que participa é diretamente
responsável pela realização dos objetivos da empresa. Então a comunicação organizacional torna-se uma peça chave da estrutura da
empresa. Antes do século XX o gerenciamento da qualidade se baseava em dois princípios, inspeção dos produtos pelo consumidor e
a confiança que era depositada no artesão. Com a Revolução industrial o gerenciamento da qualidade passou a ser supervisionado
conforme a administração científica de Taylor. Com a evolução do tempo a gestão da qualidade também evoluiu e o resultado obtido
no controle da qualidade incentivados pela ética do trabalho japonês, chega-se ao modelo de gerenciamento da qualidade. Os
conceitosdessas práticas administrativas foram desenvolvidos inicialmente por autores norte-americanos, como Deming, Juran
Feigenbaum e Crosby, nas décadas de 50 e 60, que encontraram no Japão o ambiente perfeito para o seu desenvolvimento deste
conceito durante os anos que se seguiram. De acordo com o texto acima podemos afirmar:
I - Chama-se Gestão da Qualidade porque o seu objetivo é a implicação não só da empresa inteira mais também a organização
estendida: fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócios.
II - Tanto qualidade quanto manutenção são qualificadas de total porque cada empregador que participa é diretamente responsável
pela realização dos objetivos da empresa.
III - Com a Revolução industrial o gerenciamento da qualidade passou a ser supervisionado conforme a administração científica de
Taylor.
IV - A Gestão da Qualidade consiste numa estratégia de administração orientada a criar consciência de qualidade em todos os
processos organizacionais e têm sido amplamente utilizados nas indústrias, educação, governo e serviços.
V - A Gestão da Qualidade é composta de estágios tais como: planejamento, organização, controle, governança.
VI - Então a comunicação organizacional torna-se uma peça chave da estrutura da empresa.
Assinale as alternativas incorretas:
As alternativas I e II.
As alternativas I e III.
 As alternativas II e V.
As alternativas III e IV.
As alternativas V e VI.
 
 
Explicação:
II - Tanto qualidade quanto manutenção são qualificadas de total porque cada empregador que participa é diretamente responsável
pela realização dos objetivos da empresa.
V - A Gestão da Qualidade é composta de estágios tais como: planejamento, organização, controle, governança.
As alternativas II e V.
 
 
 5a Questão
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais
pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa
abaixo apresenta o princípio relacionado a "entender que o objetivo da supervisão é ajudar as pessoas a fazer um trabalho melhor"?
Destrua as barreiras entre os departamentos (silos).
A liderança é algo que todos podem aprender.
 Não liderar com base no medo. Evite usar o estilo autoritário.
Promova a aprendizagem.
Elimine slogans com imposição de metas.
Gabarito
 Coment.
 
 
 6a Questão
Quais foram respectivamente os "gurus" da qualidade que:
a) realizou os primeiros estudos acerca de custos da qualidade; e
b) criou o Programa Zero Defeito, instituindo a filosofia de "fazer certo na primeira vez"?
Armand V. Feigenbaum e Walter A. Shewart
William E. Deming e Armand V. Feigenbaum
William E. Deming e Walter A. Shewart
Walter A. Shewart e Philip Crosby
 Armand V. Feigenbaum e Philip Crosby
 
 
Explicação:
Para Crosby, as ações voltadas à Qualidade têm de vir da alta direção. É ela quem tem de encabeçar os movimentos dos SGQ,
organizá-lo, ensinar e engajar pelo exemplo. Para ele, um sistema de gestão eficiente é aquele que proporciona a todos que
trabalhem com Qualidade e, mais que isso, que deixe claro aos seus integrantes que o objetivo da Qualidade é alcançar zero
defeitos.
Em 1964, o Departamento de Exército Americano concedeu a Crosby a Distinguished Civilian Service Medal, uma das maiores
honrarias das forças armadas americanas que tem como objetivo homenagear trabalhos civis que tiveram grande impacto no
desenvolvimento do país.
O prêmio se deu pela formulação de um dos conceitos mais difundidos de Philip Crosby, o Defeito Zero. Para ele, a ausência de
defeitos deveria ser o padrão de desempenho dos sistemas de gestão e que o segredo para alcançar essa ambiciosa meta estava na
prevenção.
 Feigenbaum
 Nascido lançou seu livro mais famoso em 1951, o Total Quality Control. Feigenbaum é o guru responsável pelo conceito de controle
da qualidade total: ¿um sistema eficiente para a integração do desenvolvimento da qualidade, da manutenção da qualidade e dos
esforços de melhoramento da qualidade dos diversos grupos em uma organização, para permitir produtos e serviços mais
econômicos que levem em conta a satisfação total do consumidor¿.
 
 
 7a Questão
Tendo como base os conceitos a evolução dos estudos da Gestão da Qualidade e as características do Sistema Toyota de Produção,
assinale (V) verdadeiro ou (F) falso para as afirmações listadas abaixo.
( ) Falamos que um produto é adequado ao uso quando ele não apresenta defeitos e se presta perfeitamente para o
uso determinado em suas especificações ou projeto.
( ) Na Era da Inspeção, o nível de qualidade era assegurado pela inspeção de todos os produtos ao longo do processo
produtivo.
( ) Diferentemente do realizado na Era do Controle Estatístico, na Era da Garantia da Qualidade os produtos passaram
a ser inspecionados durante as etapas do processo produtivo.
( ) Um dos princípios básicos do Sistema Toyota de Produção é a produção flexível que significa que a empresa não
deve ter excesso de estoques de matérias-primas e insumos ao longo do processo produtivo.
V; F; F; V
F; V; F; V
F; V; V; F
V; V; V; F
 V; F; V; F
 
 
 8a Questão
 
Em relação a Juran e Gestão da Qualidade podemos afirmar:
 Sempre buscar as melhorias para aumento na qualidade dos serviços.
O ciclo PDCA deve ser utilizado nas etapas iniciais dos processos organizacionais.
O controle é algo que deve ser usado nas etapas finais dos processos.
O planejamento é uma etapa que se aplica em situações específicas.
O lucro é algo importante numa organização, e por isso a qualidade deve ser incentivada.
 
 
Explicação:
O JMS também tem como objetivo mudar a cultura das empresas. Juran acreditava que o fator humano era
essencial para o gerenciamento da qualidade e que a resistência a mudanças era a fonte dos problemas de
qualidade. Incentivando a educação e o treinamento dos gestores, o consultor propunha os seguintes
comportamentos:
Estar disposto a entender as necessidades dos clientes e a satisfazê-los.
Proporcionar alta qualidade de produtos e serviços e, ao mesmo tempo, reduzir custos.
Estar envolvido para identificar as necessidades dos clientes.
Treinar todos os níveis hierárquicos nos processos de gerenciamento para a qualidade.
1a Questão
Assinale a opção que responde a pergunta: Quando a Visão e a Missão devem ser realinhadas pela organização?
Sempre quando a gerência da organização se expandir
Sempre quando o setor de vendas da organização estiver fracassando
 Sempre quando o enfoque da organização se expandir ou desviar os objetivos
Sempre quando houver demissões na organização
Sempre quando o setor operacional da organização estiver se reorganizando
Gabarito
 Coment.
 
 
 2a Questão
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns
componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: o estabelecimento da missão da organização, a visão
de futuro, seus princípios e valores. Nesse contexto, analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa INCORRETA em relação à
VISÃO da organização.
É algo que pode ser pensado como um cenário, uma intuição, um sonho, uma vivência, a ser concretizada em um
determinado período de tempo e em uma determinada região.
É aquela que detecta os sinais de mudança, identificando oportunidades e ameaças e direciona esforços, inspirando,
animando e transformando proativamente o propósito em ação, em fato concreto.
É um documento "vivo", conhecido por todos na organização que pode ser modificado a qualquer momento.
Se constitui em um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho da organização.
 É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se possível) emque tipos de
atividades deverá se concentrar no futuro.
Gabarito
 Coment.
Gabarito
 Coment.
 
 
 3a Questão
Percebe-se, portanto, que qualidade é aquilo que está relacionado com o usuário, que satisfaça as necessidades dos clientes, ou seja,
o produto deve estar de acordo com suas expectativas, e em conformidade às especificações. A logística tem a responsabilidade de
coordenar processos de produção internos, expedição, transporte e distribuição à armazéns ou a consumidores, junto aos setores
responsáveis. E através de todo esse processo, quando bem executado é que chegamos na qualidade total do produto para o cliente.
A maioria das empresas depende de fornecedores externos para obter uma parte dos materiais, serviços ou equipamentos usados na
fabricação de seus produtos e na prestação de seus serviços. A qualidade desses insumos pode afetar a qualidade do trabalho da
empresa e as peças adquiridas de má qualidade podem ter um efeito devastador. As especificações de peças e materiais comprados
precisam ser claras e realistas. Como uma maneira de verificação das especificações, os compradores em algumas empresas iniciam
estudos de capacitação do processo para produtos importantes. Esses estudos implicam lotes experimentais de pequenas amostras
do produto, a fim de assegurar que todos os componentes, incluindo as matérias-primas e as peças compradas, operem juntos para
formar um produto com o nível de qualidade desejado a um custo razoável e que venha satisfazer o consumidor final do produto. A
logística é a verdadeira essência do comércio. Ela contribui para uma melhor qualidade no produto, ou seja, é de grande importância
para a Gestão da Qualidade.
De acordo com o texto acima podemos afirmar:
I - A qualidade desses insumos não pode afetar a qualidade do trabalho da empresa e as peças adquiridas de má qualidade podem
ter um efeito devastador.
II - A logística tem a responsabilidade de coordenar processos de produção internos, expedição, transporte e distribuição a armazéns
ou a consumidores, junto aos setores responsáveis.
III - Como uma maneira de verificação das especificações, os compradores em algumas empresas iniciam estudos de capacitação do
processo para produtos pouco importante.
IV - A logística é a verdadeira essência do comércio.
V - E através de todo esse processo, quando bem executado é que chegamos na qualidade total da produção para atender o cliente.
Assinale as alternativas corretas:
 
As alternativas I e V.
As alternativas III e V.
As alternativas III e IV.
As alternativas I e II.
 As alternativas II e IV.
 
 
Explicação: II - A logística tem a responsabilidade de coordenar processos de produção internos, expedição, transporte e distribuição
a armazéns ou a consumidores, junto aos setores responsáveis. IV - A logística é a verdadeira essência do comércio.
 
 
 4a Questão
Juran, um dos gurus da Qualidade, foi responsável por apresentar:
o conceito de qualidade total, abordando que qualidade não depende exclusivamente do departamento de produção, mas de
toda a empresa, como compras, vendas, pós ¿ vendas, recursos humanos.
 a classificação dos custos da não qualidade que são: custos da falha, custos da prevenção e custos da avaliação.
o controle estatístico da qualidade, apresentando a ferramenta gráfico de controle.
as oito dimensões da qualidade, que deram base para o nascimento da ISO.
o conceito de zero defeito e "fazer certo na primeira vez".
 
 
 5a Questão
A qualidade total aplicada ao setor de serviços está relacionada com o fornecimento do produto ¿serviço¿ com qualidade superior aos
clientes, proprietário e funcionários. Com esse conceito é possível perceber que a análise não se deve limitar aos clientes externos. É
necessário levar em consideração todos os indivíduos da cadeia administrativa, ressaltando a importância de cada um na conquista
do objetivo comum, que é a qualidade. (Oliveira, 2006) Baseando-se no que já foi dito sobre as características de um serviço, pode-
se dizer que qualidade em serviços tem a ver com:
Preparo.
Expectativa de venda.
Homogeneidade.
Tangibilidade.
 Gestão de Pessoas
 
 
Explicação: Gabarito: Instalações, processos internos e bens facilitadores também são importantes. A excelência é um todo. No
entanto, o fator humano se sobressai. Qualidade em serviços significa qualidade em gestão de pessoas. Para Fitzsimmons (2002) a
qualidade dos serviços é uma função da relação entre as expectativas prévias dos clientes e as suas percepções durante e após a
respectiva prestação.
 
 
 6a Questão
Da mesma forma que para viver em sociedade precisamos de valores estabelecidos, tais como honestidade e ética, com uma
empresa não é diferente. Ela deve se pautar em valores coerentes com as necessidades de clientes, funcionários e fornecedores, e
que leve em conta o bem da sociedade como um todo. A definição da missão, visão e valores como pilares de sustentação são
importantes para que haja uma maior liderança e qualidade no produto ou serviço prestado pela empresa. 
 Neste contexto, considerando os conceitos de missão e visão estudados, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que
representa a VISÃO de uma organização.
"Desenvolver, produzir e comercializar carros e serviços que as pessoas prefiram comprar e tenham orgulho de possuir,
garantindo a criação de valor e a sustentabilidade do negócio". (Fiat)
 "Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o
acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população". (Aché Laboratórios
S.A.)
"Gerar valor para nossos clientes, acionistas, equipes e a sociedade, atuando na indústria do aço de forma sustentável".
(Gerdau)
"Oferecer ao consumidor brasileiro produtos reconhecidamente líderes em qualidade e valor nutritivo, que contribuam para
uma alimentação mais saudável e agradável, gerando sempre oportunidades de negócios para a empresa e valor
compartilhado com a sociedade brasileira". (Nestlé)
"Garantir a excelência na entrega de produtos e serviços financeiros, maximizando valor para clientes e acionistas". (HSBC)
Gabarito
 Coment.
 
 
 7a Questão
Anderson estava fazendo uma pesquisa sobre empresas na internet e se deparou com o seguinte texto: A Natura, por seu
comportamento empresarial, pela qualidade das relações que estabelece e por seus produtos e serviços, será uma marca de
expressão mundial, identificada com a comunidade das pessoas que se comprometem com a construção de um mundo melhor
através da melhor relação consigo mesmas, com o outro, com a natureza da qual fazem parte e com o todo. Com base no que vimos
na aula 3 esse texto representa:
As estratégias da empresa
Os valores da empresa
A Missão da empresa
 A Visão da empresa
As políticas da empresa
Gabarito
 Coment.
Gabarito
 Coment.
 
 
 8a Questão
 
Entende-se por visão:
O horizonte no qual a empresa vai atuar.
 Um cenário que pode ser concretizado em um determinado período.
A razão de ser da empresa.
Porque a empresa existe.
Como a empresa se vê.
1a Questão
A gestão da qualidade tornou-se estratégica para manter a competitividade da empresa e passou a enfatizar os aspectos de
inspeção, processos, pessoas, sistema e gestão. A ênfase em pessoas significa:
integração de processos e pessoas visando um objetivo maior
percepção e busca de melhores resultados
monitoramento feito nas ações de forma isolada
inclusão da visão integrada entre as ações e percepção da cadeia de causas e efeitos
 percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos
Gabarito
 Coment.
Gabarito
 Coment.
 
 
 2a Questão
A história da Black & Decker começou em 1910, na cidade de Baltimore, nos Estados Unidos, quando Samuel Duncam Black e Alonzo
G. Decker fundaramuma empresa de máquinas. Com um traje de inovação e sempre marcada pelo pioneirismo, a Black & Decker
desenvolveu e lançou produtos que revolucionaram hábitos e comportamentos dos americanos e, alguns anos depois, a vida dos
brasileiros também.
 Ao longo de mais de 100 anos de história, a Black & Decker tem levado para a vida dos consumidores, soluções inovadoras e
diferenciadas em ferramentas que possuem alta qualidade. Seus produtos mantém suas características e perfeito funcionamento, em
condições normais de uso, por um longo período de tempo.
 Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta a dimensão da qualidade utilizada pela Black & Decker
em seus produtos.
Desempenho
Estética
Conformidade
Confiabilidade
 Durabilidade
Gabarito
 Coment.
Gabarito
 Coment.
Gabarito
 Coment.
 
 
 3a Questão
Considere as afirmações a seguir e marque a única alternativa correta: (I) A norma NBR ISO 9000:2005 define: Qualidade é o grau
no qual um conjunto de características satisfaz a requisitos. (II) Qualidade é o grau em que um produto específico está de acordo
com um projeto ou especificação (Haroldo L. Gilmore).
Ambas afirmações (I e II) apresentam definições adequadas para Qualidade, embora utilizem argumentos de distintas
naturezas;
Ambas afirmações (I) e (II) apresentam definições que não se aplicam ao sentido de Qualidade, e seus argumentos são
controversos;
Somente a segunda afirmação (II) apresenta definição adequada ao sentido de Qualidade.
 Ambas afirmações (I) e (II) apresentam definições adequadas para Qualidade, utilizando argumentos de mesma natureza;
As duas afirmações apresentam argumentos controversos, e apenas a primeira (I) define adequadamente Qualidade;
 
 
Explicação:
Qualidade é o grau de utilidade esperado ou adquirido de qualquer coisa, verificável através da forma e dos elementos constitutivos
do mesmo e pelo resultado do seu uso.
 A palavra "qualidade" tem um conceito subjetivo que está relacionada com as percepções, necessidades e resultados em cada
indivíduo. Diversos fatores, como a cultura, modelos mentais, tipo de produto ou serviço prestado, necessidades e expectativas
influenciam diretamente a percepção da qualidade.
 
 
 4a Questão
Assinale a opção que responde a pergunta: Porque a Visão e a Missão devem ser um conjunto integrado de medidas e objetivos bem
definidos?
 Para que todos na organização tenham o mesmo entendimento do que foi estabelecido pela gestão.
Para que a organização, tenha sucesso no planejamento das vendas
Para que exista na organização o mesmo desentendimento do que foi estabelecido pelo setor operacional.
Para que a organização não se uma em torno de objetivos para alcance de metas e consequentemente o sucesso.
Para que não exista na organização um conhecimento de todo o sistema de gestão do setor gerencial.
Gabarito
 Coment.
 
 
 5a Questão
Em Londres existe um restaurante muito peculiar chamado Just Around the Corner. Ele possui uma instalação confortável, o dono é
um sujeito simpático e conversa com seus clientes, a comida é boa e também possui bons vinhos. Nada muito diferente, até agora,
de outros estabelecimentos. Contudo, o cardápio mostra todos os pratos e bebidas, mas não tem o preço dos itens; da mesma
forma, quando o cliente pede a conta, ela apresenta tudo que foi consumido, mas não tem um valor a ser pago. Quando o cliente
pergunta sobre o valor a ser pago, a resposta é que o cliente deve pagar o que achar justo pelo serviço. O dono do estabelecimento
diz que, de vez em quando, aparece um cliente que tira vantagem dessa estratégia, mas que, no cômputo geral, seu faturamento é
20 % superior do que seria se tivesse um preço estabelecido. Com base nas dimensões da qualidade estudada, com qual delas
podemos associar a estratégia desse estabelecimento?
Capacidade de assistência técnica
Estética
Desempenho
 Qualidade percebida
Confiabilidade
Gabarito
 Coment.
 
 
 6a Questão
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns
componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da organização. Podemos afirmar que a
MISSÃO:
É um documento "vivo", conhecido por todos na organização que pode ser modificado a qualquer momento, constituindo um
ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho.
 É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se possível) em que tipos de
atividades deverá se concentrar no futuro.
É aquela que detecta os sinais de mudança, identificando oportunidades e ameaças e direciona esforços, inspirando,
animando e transformando proativamente o propósito em ação, em fato concreto.
É algo que pode ser pensado como um cenário, uma intuição, um sonho, uma vivência, a ser concretizada em um
determinado período de tempo e em uma determinada região.
É algo responsável por nortear a organização. É um acumulado de convicções que direcionam sua trajetória.
Gabarito
 Coment.
Gabarito
 Coment.
Gabarito
 Coment.
 
 
 7a Questão
O chamado TQC (total quality control) é uma tendência de empresas, que buscam tornar seus processos eficientes e suas atividades
eficazes junto aos clientes. O mercado competitivo induz organizações a fazerem mais e melhor. A qualidade é sem dúvida uma
forma de promover a autossustentabilidade organizacional uma vez que tende a ter a participação de todos. Marque a alternativa
que não expressa à atuação do TQC na empresa.
O TQC em outras palavras é um processo que visa a satisfação de todos que vai desde a elaboração de um produto até a
satisfação do cliente final.
O TQC é um processo visa a melhoria contínua que implica literalmente um processo sem fim.
O TQC melhora processos e evita o retrabalho na organização tornando o trabalho eficiente.
O TQC visa a melhoria contínua, assim como uma cultura disseminada na empresa gera resultados através da participação
de todos.
 O TQC visa tornar processos internos eficientes logo tornando a organização lucrativa com a participação dos shareholders.
 
 
Explicação:
A gestão da qualidade total (em língua inglesa "Total Quality Management" ou simplesmente "TQM") refere-se a uma estratégia
de administração orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais.
É referida como "total", uma vez que o seu objetivo é envolver distribuidores e demais parceiros de negócios.
Compõe-se de diversos estágios, como por exemplo, o planejamento, a organização, o controle e a liderança
 
 
 8a Questão
 
Podemos entender a qualidade de um produto ou de um serviço abordando-a por dimensões diferentes e complementares. Qual
aspecto deve ser analisado para dizer que um produto tem "conformidade"?
se o custo do produto é reduzido
se a assistência técnica é eficiente
se o aspecto físico agrada o cliente
se atende ao requisito de uso e de tempo
 se o produto atende ao que ele se propõe a fazer
1a Questão
O conceito de qualidade apresentado pelos principais autores da área são os seguintes:
I - (DEMING) "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade.
II - (CROSBY) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações; as necessidades devem ser especificadas, e a
qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.
III - (JURAN) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente".
IV - (TAYLOR) associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática.
V - (FORD) a qualidade só é possível quando as especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.
Assinale a alternativa correta:
A alternativa V.
A alternativa IV.
 A alternativa II.
A alternativa III.
A alternativa I.Explicação: II - (CROSBY) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações.¿ as necessidades devem ser
especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.
 
 
 2a Questão
A pirâmide TQM tem a característica de sustentar a Gestão da Qualidade Total. Podemos perceber que o cliente está no início e no
fim da pirâmide, ou seja, ele está envolvido do início ao fim do processo. Esse processo passa por vários estágios todos devem ser
atendidos para que se chegue ao último. Das opções apresentadas, assinale a que NÃO corresponde a um desses estágios.
Resultados - Clientes encantados, colaboradores Emporewed, Altos ganhos, baixos custos.
 Qualidade total - Parceria cliente-fornecedor, foco do/no cliente, educação e treinamento.
Gestão da qualidade - Controle de qualidade, planejamento da qualidade, melhoria da qualidade.
Fundamentos - Gestão estratégica da qualidade, liderança executiva, foco do/no cliente.
Infraestrutura - Parceria cliente-fornecedor, comprometimento total da organização, mediação e informação, educação e
treinamento.
 
 
Explicação:
A Toyota, no Japão, foi a primeira organização a empregar o conceito de "TQM", superando a etapa do fordismo, onde esta
responsabilidade era limitada apenas ao nível da gestão. No "TQM" os colaboradores da organização possuem uma gama mais ampla
de atribuições, cada um sendo diretamente responsável pela consecução dos objetivos da organização. Desse modo, a comunicação
organizacional, em todos os níveis, torna-se uma peça-chave da dinâmica da organização, e Vicente Falconi afirma que ¿um produto
ou serviço com qualidade é aquele que atende sempre perfeitamente e de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no
tempo certo às necessidades do cliente¿.
 
 
 3a Questão
Ana estava pesquisando uma empresa na internet e se deparou com o seguinte texto: - Nossa razão de ser é criar e comercializar
produtos e serviços que promovam o Bem-Estar/Estar Bem. - Bem-Estar é a relação harmoniosa, agradável, do indivíduo consigo
mesmo, com seu corpo. - Estar Bem é a relação empática, bem-sucedida, prazerosa, do indivíduo com o outro, com a natureza da
qual faz parte e com o todo. Com base no que vimos na aula 3 esse texto representa:
Os valores da empresa
A visão da empresa
As estratégias da empresa
 A Missão da empresa
As políticas da empresa
Gabarito
 Coment.
 
 
 4a Questão
"Medida da extensão na qual o produto ou serviço está conforme as especificações do projeto", define a qualidade como:
Valor para o preço
Adequação ao uso
Algo incerto
Excelência
 Conformidade a especificações
 
 
Explicação:
Conformidade é a condição de alguém ou grupo de pessoas, de alguma coisa ou um ser, ou de um conjunto deles, estar conforme o
pretendido ou previamente estabelecido por si, por outrem ou entre diferentes pessoas ou grupos de pessoas.
A conformidade pode ser, por exemplo, o atendimento às especificações prometidas a terceiros. Os consumidores esperam que os
produtos comprados tenham sua qualidade em conformidade com as especificações declaradas.
 
 
 5a Questão
A qualidade é medida em diversas dimensões, como a conformidade, a confiabilidade, a durabilidade, a estética, o desempenho, a
capacidade de assistência técnica e a qualidade percebida. A Volvo iniciou as suas atividades em 14 abril de 1927 na cidade de
Gotemburgo, capital do condado de Vasttra Gotaland na Suécia. A ideia de seus fundadores, Assar Gabrielsson e Gustav Larson, era
a produção de veículos de passeio que fossem ao mesmo tempo seguros e adequados às condições severas do clima e do pavimento
da Suécia na época. Com base nas dimensões da qualidade, aponte a resposta que melhor represente a preocupação dos fundadores
da Volvo.
Confiabilidade e qualidade percebida
Conformidade e estética
Desempenho e estética
Estética e qualidade percebida
 Confiabilidade e durabilidade
Gabarito
 Coment.
Gabarito
 Coment.
Gabarito
 Coment.
 
 
 6a Questão
Administrar é interpretar os objetivos propostos pela organização e transformá-los em ação organizacional através de PDCA de todas
as áreas e em todos os níveis, a fim de alcançar tais objetivos da maneira mais adequada e garantir a competitividade em um mundo
de negócios altamente concorrencial e complexo, mas para que os resultados sejam atingidos Deming sugere alguns pontos que são?
 Os 14 pontos/princípios de Deming;
Os 4 pontos da filosofias de Deming;
O ciclo PDCA e O TQC;
Os 3 princípios;
Os 5¿s;
 
 
 7a Questão
O presidente de um grupo de empresas do segmento de autopeças, realiza sempre ao início de cada mês um pronunciamento pela
internet da organização (intranet). Sua oratória é bem avaliada pelo corpo funcional que elogiam às frases e afirmativas muitos
motivadores. Em sua última exibição, enfatizou o conceito de Visão de Futuro e sua importância para manitenção do crescimento da
empresa. Poderemos considerar a Visão como sendo:
Somente promessas de melhorias.
Conversa sem fundamentação estratégica.
Frases de efeito passageiro.
Argumentos de motivação.
 Documento vivo da empresa.
Gabarito
 Coment.
 
 
 8a Questão
(FCC, 2014) Em um programa de Gestão da Qualidade Total, os custos incorridos por um defeito identificado antes que o cliente
pudesse perceber e que foi corrigido por retrabalho ou refugo de material, é considerado custos com:
falhas externas
recuperação de clientes.
inspeção
 falhas internas
prevenção
 
 
Explicação:
Custos de falhas internas são custos gerados em virtude de falhas nos sistema de produção e que são identificados no período que
compreende o pós produção, ou seja, a partir do produto acabado e vai até o momento que antecede a entrega do produto ao
consumidor. São custos como devolução do produto, utilização da garantia, despesas legais provenientes de ações jurídicas e dos
custos por compensações.
 Custo da qualidade é a soma dos custos envolvidos no processo para se atingir os padrões de qualidade pré estabelecidos no projeto
do produto ou serviço. É um sistema utilizado para identificação destes custos a fim de quantificar os componentes envolvidos na
produção de produtos de alta ou baixa qualidade, na tentativa de reduzir ao máximo o custo total da produção.
 
1a Questão
Como Administração é um processo, a ordem das funções não pode ser alterada. Isso significa que:
é suprir as necessidades do ambiente.
é possível alcançar objetivos sem antes escolhê-los ou chegar a um destino pretendido.
a orientação do trabalho agrega valores tangíveis e fácil de ser mensurado.
 a primeira atividade que deve ser feita é planejar, dizer o onde a organização pretende chegar e como chegar até lá.
é possível gerenciar sem antes planejar.
Gabarito
 Coment.
 
 
 2a Questão
João e Ricardo são estagiários de uma empresa de Comércio Exterior atuando na área de OFFSHORE. Essa empresa apresenta uma
política em novos talentos, via um Programa de Estagiários. Seu copo gerencial ao longo do tempo foram constituído de ex-
estagiários. Assim poderemos afirmar que a experiência já é consagrada e faz parte da sua história de sucesso da empresa.Vemos
que a empresa apresenta a preocupação de gerar alguns indicadores de transformação de médio e longo prazos. Usando os conceitos
da Gestão de Processo - poderemos afirmar qual o tipo de INDICADOR que o Programa de Estagiários representa?
maximização dos lucros
 aumento do desempenho
rentabilidade e resultados
estudos estatísticos
equilíbrio das despesas
 
 
 3a Questão
Quando se procura definir Qualidade, se podem considerar diversas abordagens. Quando é citado que é abordagem baseada na
produção, se está enfocando ou considerando:
Considerando a satisfação das necessidades dos clientes.
Enfocando a qualidade intrínseca do produto.
Com enfoquenos atributos do produto
 Considerando a conformidade com as especificações do produto.
Enfocando o tipo de recursos naturais utilizados.
 
 
 4a Questão
A organização SEMPRE BEM FEITO LTDA., através do seu gestor principal, identificou no mercado que atua, que o mesmo tem se
mostrado muito competitivo e exigente com os produtos que querem e desejam adquirir. Preocupado em atender cada vez melhor
esse mercado, resolveu adotar um modelo de administração que evidenciasse o pleno atendimento às necessidades e expectativas
dos clientes e dos acionistas. Esse modelo de administração corresponde a:
Por compartilhamento de ideias
Por projetos
Por descentralização de poder
 Por processos
Por reconhecimento e recompensa
Gabarito
 Coment.
Gabarito
 Coment.
Gabarito
 Coment.
 
 
 5a Questão
Assinale, dentre as alternativas abaixo, aquela considerada correta quanto à pergunta: Historicamente, na evolução do processo de
Gestão, qual foi o primeiro conceito de qualidade aplicado nas empresas?
O primeiro conceito foi de satisfação do cliente.
O primeiro conceito foi da melhoria da estratégia de mercado.
 O primeiro conceito foi de conformidade às especificações.
O primeiro conceito foi de excelência organizacional.
O primeiro conceito foi de vencer desafios a qualquer custo.
 
 
Explicação:
Conformidade é a condição de alguém ou grupo de pessoas, de alguma coisa ou um ser, ou de um conjunto deles, estar conforme o
pretendido ou previamente estabelecido por si, por outrem ou entre diferentes pessoas ou grupos de pessoas.
A conformidade pode ser, por exemplo, o atendimento às especificações prometidas a terceiros. Os consumidores esperam que os
produtos comprados tenham sua qualidade em conformidade com as especificações declaradas.
 
 
 6a Questão
Os processos quando desenvolvidos devem ser monitorados através de indicadores impulsionadores de desempenho.
Os indicadores de qualidade representam:
A qualidade do processo
A eficiência do processos
O redesenho do processo
A produtividade do processo
 A eficácia do processo
 
 
Explicação:
Indicadores de desempenho de processos são usados para o monitoramento das atividades da empresa, isto é, rastrear e seguir
o andamento do processo, coletando informações relevantes e disponibilizando-as de forma acessível para que os gestores estudem
e tomem as decisões corretas, trazendo eficiência e eficácia aos processos e, consequentemente, resultados positivos para a
empresa.
 
 
 7a Questão
O principal gestor da QUALIDADE CONTÍNUA, organização prestadora de serviços de asseio e conservação, foi orientado a
implementar um modelo de gestão que viesse de imediato a: I - Integrar um conjunto de atividades que atendam as necessidades
dos clientes II - Revisar inicialmente todas as normas da organização III - Agregar valor aos produtos IV - Direcionar as ações
corretivas às áreas com menor grau de eficiência. Quais afirmativas estão corretas, levando-se em consideração os conceitos de
administração através de processos?
 I e III
I e IV
III e IV
I e II
II e III
Gabarito
 Coment.
Gabarito
 Coment.
 
 
 8a Questão
 
De acordo com o Guia PMBOK (2004), Garantia da Qualidade é o processo de aplicação das atividades da qualidade planejadas e
sistemáticas (como auditorias ou avaliações por pares) para garantir que o projeto emprega todos os processos necessários para
atender aos requisitos. Seu conceito está vinculado aos riscos potenciais da não-qualidade. Envolve a definição de um sistema de
processos e seus controles, que levem à confiabilidade da produção, abrangendo os recursos humanos e tratando da qualidade desde
a fase de concepção do produto. Nesse sentido, analise as afirmativas a seguir:
I. O processo de garantia é precedido pela elaboração de um plano de gerenciamento da qualidade.
II. O processo de garantia é precedido pela implantação de um sistema de monitoramento de desempenho, chamado de métricas de
qualidade.
III. O processo de garantia é precedido pelo conjunto de alterações de escopo aprovadas e por eventuais ações corretivas realizadas.
Com base nas sentenças acima, assinale:
se somente a afirmativa II estiver correta.
 se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.
se todas as afirmativas estiverem corretas.
se somente as afirmativas I e III estiverem corretas.
se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
 
 
Explicação:
Garantia da qualidade (em inglês: quality assurance, ou QA) é uma forma de prevenir erros ou defeitos nos produtos manufaturados
e evitar problemas ao entregar soluções ou serviços aos clientes; Esta prevenção de defeitos em se difere da detecção e rejeição de
defeitos no controle de qualidade e foi referida como uma "mudança para a esquerda", pois enfoca a qualidade no início do processo.
Os termos "garantia de qualidade" e "controle de qualidade" são freqüentemente usados indistintamente para se referir às formas de
garantir a qualidade de um serviço ou produto. Por exemplo, o termo "garantia" é freqüentemente usado da seguinte forma:
"Implementação de inspeção e testes estruturados como medida de qualidade de garantia em um projeto de software de televisão
em Philips Semiconductors.
1a Questão
A implementação de uma Gestão por Processos deve obedecer cinco passos fundamentais, a saber: Tradução do negócio em
processos; Mapeamento detalhado dos processos; Definição de indicadores; gerar oportunidade de melhoria, e implantação de um
novo modelo de gestão. Considerando a aquisição de insumos, transformação desses insumos em produtos finais e oferecimento
desse produto ao mercado consumidor, corresponde a:
Mapeamento detalhado dos processos.
Implantação de um novo modelo de gestão.
 Tradução do negócio em processos.
Definição de indicadores.
Gerar oportunidade de melhoria.
Gabarito
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Gabarito
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 2a Questão
O BSC (Balanced Scorecard) é uma metodologia de indicadores impulsionadores de desempenho auxilia os gestores e suas
organizações, a atuar em um mercado altamente desafiador e de constantes mudanças. O BSC possibilita medir o desempenho das
organizações e agir conforme os resultados dessas medições. Seus autores (Kaplan e Norton), estabeleceram que os indicadores
devem trabalhar em 4 perspectivas: financeira, cliente, processos internos e crescimento e aprendizagem. O indicador conhecido
como: quantidade de produtos ofertados, faz parte de qual perspectiva?
 Clientes
Aprendizado
Crescimento
Financeira
Processos Internos
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 3a Questão
Em seu livro Managerial Breakthrough (Gerenciamento da Rup tura), Juran propõe a ideia de melhoria contínua, que está
relacionada à capacidade de uma organização resolver problemas por meio de peque nos passos, alta frequência e ciclos curtos de
mudança.
Considerando os ciclos de mudança, julgue os itens a seguir:
I. Os ciclos de mudança são causados pela alternância de momen tos de ruptura e de controle no desempenho.
II. Ruptura é aquela originada por uma abordagem científica, ou seja, constitui-se em um processo estruturado de resolução de
problemas, que envolve identificação das causas, escolha, planejamento e padronização da solução.
III. Controle significa mudar os padrões de desempenho para níveis melhores e junto com a ruptura formam a base da melhoria
contínua, a qual é composta de melhorias sistemáticas e iterativas que causam impactos cumulativos no desempenho da
organização.
Analise a opção CORRETA.
Apenas o item II está certo.
Apenas os itens I e III estão certos.
Apenas o item III está certo.
Apenas os itens I e II estão certos.
 Apenas o item I está certo.
 
 
Explicação:
O Item III está errado por referir-se a Melhoria sistemática e não ruptura. Por conseguinte, o item II está errado por referir-se à
ruptura e não controle.4a Questão
José da Silva, proprietário da "BRINQUEDO DE LUXO", constatou o seguinte cenário no ambiente em que sua empresa está atuando:
insatisfação com os resultados obtidos, mudanças constantes das estratégias organizacionais, avanço da tecnologia e demandas dos
clientes cada vez mais exigentes e a competitividade acirrada, decidiu tornar a sua empresa mais flexível, para atender todos essas
variáveis da melhor forma possível e em tempo hábil. Assim sendo, decidiu pela implementação de uma administração voltada para:
Escolha dos fornecedores
 Processos organizacionais
Projetos organizacionais
Processos financeiros
Pesquisa de clima organizacional
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 5a Questão
A implementação de uma Gestão por Processos deve obedecer cinco passos fundamentais, a saber: Tradução do negócio em
processos; Mapeamento detalhado dos processos; Definição de indicadores; gerar oportunidade de melhoria, e implantação de um
novo modelo de gestão. Quanto se permite a execução, a medição e a ação, objetivando sempre o aumento de desempenho,
corresponde a:
Mapeamento detalhado dos processos.
Implantação de um novo modelo de gestão.
Tradução do negócio em processos .
 Definição de indicadores.
Gerar oportunidade de melhoria.
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Gabarito
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 6a Questão
A organização flexível pressupõe uma estrutura interna ágil que assegure a continuidade das conquistas obtidas junto ao mercado.
Enquanto que no ambiente externo a organização tem que ser eficaz, continuando a desenvolver produtos com qualidade e obtendo
resultados financeiros favoráveis, internamente há necessidade de adotar um modelo de gestão que promova um atendimento
coerente e ágil com as mudanças percebidas no ambiente externo. Esse modelo de gestão é conhecido como:
Modelo de gestão de benchmarking
Modelo de gestão do caos
Modelo de gestão de M. Porter
 Modelo de gestão de processos
Modelo de gestão de projetos
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 7a Questão
A Diagrama e de Pareto tem qual finalidade e conceito?
Apresentar as realidades gráficas para a análise.
 O diagrama de Pareto é um gráfico de colunas que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor,
permitindo a priorização dos problemas, procurando levar a cabo o princípio de Pareto (80% das consequências advêm de
20% das causas), isto é, há muitos problemas sem importância diante de outros mais graves
O diagrama de Pareto é um gráfico de colunas, no gráfico fica claro que 80% das consequências advêm de 20% das causas,
isto é, há muitos problemas sem importância diante de outros mais graves mas que também devem ser resolvidos em
primeira instância.
O diagrama de Pareto não é um gráfico de colunas que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor,
permitindo a priorização dos problemas, procurando levar a cabo o princípio de Pareto.
Apresentar a realidade para o analítico de projetos e o menor problema, afeta claramente os maiores e todos devem ser
neutralizados.
 
 
 8a Questão
 
Em uma reunião no Setor de Qualidade de uma empresa líder de mercado no segmento de Produtos de Plásticos - o seu gestor
enfatizava a importância de uma implantação de uma Unidade de Gestão de Processo. Para enfatizar essa questão do PROCESSOS
usou um conceito ao longo da reunião. O conceito indicava os seguintes conteúdos: - aquisição correta dos insumos, transformação
dos insumos em produtos finais e distribuição para o mercado consumidor. Assim poderemos AFIRMAR: - que o gestor em seu
argumento na reunião usou que tipo de conteúdos para explicar a importância da Unidade ?
direcionamento, redesenho e implantação
articulação. construção e definição
 entrada, processamento e saída.
etapas, mapeamentos e resultados
atividade, conceito e aplicação
1a Questão
O Balanced Scorecard (BSC) é uma metodologia de indicadores impulsionadores de desempenho e que devem ser utilizados em
todos os níveis da organização. Todos os funcionários devem compreender as consequências financeiras e não financeiras das suas
decisões e ações, formando uma cadeia de causas e efeitos, premissa básica de uma gestão orientada para processos. Diante dessa
situação, o que deve ser medido nos processos?
O início e fim dos processos
Os seus pontos críticos
 Entendimento e clareza das necessidades dos clientes
Quantos funcionários desenvolvem
Os padrões de desenvolvimento
Gabarito
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 2a Questão
A gestão de processos permite identificar o conjunto de atividades capaz de:
viabilizar o funcionamento de vários subsistemas de uma organização em busca do desempenho global.
retratar somente a hierarquia da empresa.
integrar e orientar para resultado exclusivo em um único setor da organização.
 gerar maior valor ao usuário/cliente que recebe um produto ou serviço.
garantir o suporte de negócio.
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Gabarito
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 3a Questão
Não se pode esquecer de que uma das principais funções do gestor é controlar. Por isso, a definição e utilização dos indicadores de
desempenho também é um papel muito importante durante a implantação de uma gestão por processos. Qual o objetivo
preponderante da utilização desses indicadores de desempenho?
Definir custos de atividades que compõe o processo e dimensionar o tamanho da equipe para cada um deles.
Possibilitar o treinamento dos participantes.
 Possibilitar o monitoramento contínuo visando à melhoria e a otimização da empresa.
Saber quais os atributos dos processos da empresa.
Simplificação da atividade ou, até mesmo, sua total exclusão dos processos.
 
 
Explicação:
Indicadores de desempenho ou KPI (Key Performance Indicator) estão focados em como a tarefa é realizada, medindo seu
desempenho e se estão conseguindo atingir os objetivos determinados. Esses indicadores devem ser quantificáveis por meio de um
índice que retrate o andamento do processo.
 Indicadores de desempenho estratégico tem a função de verificar se a organização está alcançando os objetivos determinados pela
alta direção, os chamados objetivos estratégicos. Uma ferramenta muito usada para auxiliar na determinação desses objetivos é o
Balanced Scorecard.
 
 
 4a Questão
Uma das ferramentas da qualidade, que é um processo destinado à geração de ideias/sugestões criativas, possibilitando ultrapassar
os limites/paradigmas dos membros da equipe, sempre é muito utilizada pelos gestores. Como ela se chama?
 Brainstorming.
Brainstalking.
Benchstorming.
Brainwalking.
Benchmarking.
 
 
 5a Questão
Observe a charge abaixo:
Após meses de trabalho na construção de uma ferrovia, duas equipes de construtores se encontram. Mas os trilhos estão
desencontrados. Claramente temos um problema de qualidade neste projeto. Uma gestão por Processos deve obedecer cinco passos
fundamentais, qual deles não foi alcançado:
economia de escala para melhor competitividade;
benefícios mútuos nas relações com fornecedores;
 mapeamento detalhado dos processos;
faltou foco no cliente; 
as pessoas não se envolveram; 
 
 
Explicação:
No processo de construção dos trilhos os engenheiros não consideraram o mapeamento detalhado dos processos, que possibilita a
visualização das integrações com os agentes envolvidos e satisfação aos interessados.
 
 
 6a Questão
Quando se fala em Processos de Negócio. É incorreto afirmar:
Os processos de trabalham combinam diversos trabalhos num único fluxo.
 Os trabalhadores não ganham mais poder de decisão (empowerment).
A empresa passa a operar de maneira horizontal e não mais vertical
As áreas e departamentos funcionais são substituídos por equipes de trabalho.
Proporcionam uma visão de trabalho em equipes ou gerenciamento de casos.
 
 
Explicação: Quando se fala em Processos de Negócios os trabalhadores ganham mais poder de decisão.