ANDREZA ATENDENDO COM QUALIDADE NOTA 6

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ANDREZA ATENDENDO COM QUALIDADE NOTA 6
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ATENDENDO COM QUALIDADE
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	Iniciado em
	segunda, 18 Fev 2019, 23:44
	Estado
	Finalizada
	Concluída em
	segunda, 18 Fev 2019, 23:55
	Tempo empregado
	11 minutos
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Questão 1
Correto
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Texto da questão
No que se diz respeito aos clientes insatisfeitos, é verdadeiro afirmar, MENOS:
Escolha uma:
a. Raramente clientes insatisfeitos fazem reclamações e a fuga silenciosa acontece porque reclamar dá trabalho.
b. O esforço em reter clientes é um investimento que irá garantir vendas e redução das despesas.
c. Um cliente insatisfeito contamina outros com a propaganda negativa que ele faz da empresa.
d. Segundo pesquisas, conquistar novos cliente custa de 6 a 9 vezes mais do que manter os já existentes. 
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Sua resposta está correta.
Questão 2
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Texto da questão
Segundo a definição de cliente interno, dentro de uma firma, marque a alternativa que possui a sequência CORRETA de clientes internos:
Escolha uma:
a. copeira, ascensorista, pipoqueiro.
b. cliente, engraxate, vendedor ambulante de CDs.
c. diretor, gerente, colegas de trabalho.
d. mensageiro, consumidor, administrador. 
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Questão 3
Correto
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Texto da questão
Em relação à preocupação que se deve prestar aos funcionários, podemos afirmar que:
Escolha uma:
a. Trabalhar sem alcançar seus desejos como empregado não é uma atitude ruim para a empresa.
b. Funcionários bem satisfeitos com o reconhecimento dado pela empresa trabalharão melhor e poderão oferecer um progresso maior para a instituição onde trabalham. 
c. Um empregado mal remunerado trabalhará bem e não poderá prestar um mau serviço, pois seu salário não pode ser utilizado como subterfúgio para tal ação.
d. Prestar um serviço como funcionário e não poder almejar um alcance melhor em suas necessidades e expectativas não é prejudicial para a instituição laboral.
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Questão 4
Correto
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Texto da questão
A comunicação pode ser entendida como, EXCETO:
Escolha uma:
a. um envolvimento entre a transmissão e a recepção de mensagens.
b. uma transmissão da intenção da fonte, perdendo com isso o conteúdo original. 
c. um elo entre a empresa e seu público.
d. um processo pelo qual um pensamento é transmitido de pessoa a pessoa.
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Questão 5
Correto
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Texto da questão
Leia as afirmativas abaixo:
I. Gentileza envolve ser amável, pouco agradável, educado, atencioso. 
II. Todo cliente deve ser atendido prontamente a fim de evitar aborrecimentos e desistências por parte do mesmo. 
III. Ser sincero é demonstrar transparência e ética para com o cliente. 
IV. Tranquilidade é ser lento e mostrar calma no atendimento. Evidenciar comprometimento também é buscar sempre a melhor solução para o cliente.
Estão CORRETAS, as seguintes afirmativas:
Escolha uma:
a. III e IV.
b. II e III. 
c. Todas as afirmativas estão corretas.
d. I e II.
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Questão 6
Incorreto
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Texto da questão
Em relação à postura correta para com o cliente:
Escolha uma:
a. Entende-se que temos que fazer de tudo que o cliente deseja.
b. Pode-se dizer que é importante não apenas as necessidades do cliente, mas também conhecer a capacidade da empresa em atendê-las.
c. Percebe-se que o negócio sempre se encontrará do lado da razão.
d. Compreende-se que ele sempre tem razão, em qualquer circunstância. 
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Questão 7
Correto
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Texto da questão
O que é necessário para atender um cliente de forma qualitativa:
Escolha uma:
a. não se mostrar de maneira integral e motivado ao atender o cliente.
b. estar mais preocupado com a quantidade de clientes que irá atender do que com a qualidade do serviço prestado.
c. estar disposto e interessado em atender e superar as expectativas da clientela. 
d. atender o cliente de forma rude e grosseira.
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Questão 8
Incorreto
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Texto da questão
Ao lidar com os comportamentos dos clientes, é importante saber que:
Escolha uma:
a. um cliente confuso precisa de liberdade ao falar, por isso é importante que você não realize perguntas específicas evitando um direcionamento da conversa. 
b. ao se deparar com um cliente de bom senso, aja com atenção, simpatia e cordialidade.
c. um freguês importante e presunçoso carece de bajulação e ouvi-lo com atenção tende a melhorar a situação.
d. com um cliente agressivo, é importante interrompê-lo para evitar constrangimentos dentro do estabelecimento comercial.
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Questão 9
Correto
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Texto da questão
Em trabalhos em equipe, podemos observar algumas características essenciais como:
Escolha uma:
a. troca de conhecimento, ineficiência, duplicação de potencialidade.
b. potencialidade, criatividade e experiência. 
c. aceleração do padrão de qualidade, qualidade no atendimento ao cliente, desunião.
d. comprometimento, envolvimento e individualidade.
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Questão 10
Incorreto
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Texto da questão
Das afirmativas abaixo, marque a opção INCORRETA:
Escolha uma:
a. Cada empregado de um negócio deve fazer sua parte para melhor atender um cliente, com profissionalismo e comprometimento.
b. O trabalhador que pratica maus atos em seu atendimento, estará cometendo um erro para si e o cliente poderá absolver seu mau desempenho.
c. A formação da imagem da empresa é de responsabilidade de cada funcionário.
d. Qualquer comportamento inadequado de um funcionário compromete a imagem de toda a empresa. 
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