Serviço Sala e Bar - Livro Texto - Unidade IV

materiais, com letras legíveis e com ordem correta de 
produtos e pratos, dispostos como entrada, pratos principais e sobremesas.
As cartas de vinhos e a de sobremesas podem ser separadas, tendo um cardápio próprio. Em 
estabelecimentos com grande oferta de cervejas, há um cardápio específico.
A partir da análise de vendas e de pesquisas de qualidade junto aos clientes, é importante promover 
a troca de pratos ou de itens a cada seis meses. Alguns restaurantes apostam nas estações do ano, 
lançando cardápios específicos para cada uma.
É através do cardápio que ocorre o controle de estoque, a redução de desperdícios e, consequentemente, 
a racionalização dos itens que menos vendem.
7.6 Refeições e clientes
Um dos aspectos importantes para a venda garantida é conhecer o perfil do cliente e qual a melhor 
forma de abordá-lo. Reconhecer o cliente e indicar bons produtos é fundamental para a venda. Essa 
prática requer, por parte do colaborador, paciência e observação, mas alguns perfis são edificáveis.
Um dos pontos a serem observados é qual o tipo de refeição o cliente procura. Esse aspecto norteia 
o atendimento e dá ao colaborador as ferramentas de que precisa para o melhor atendimento. Assim, 
as refeições podem ser:
• Refeições rápidas: têm por objetivo simplesmente alimentar. São feitas em um curto espaço 
de tempo, muitas vezes traduzidas em sanduíches, sucos ou algo que seja servido rápido. São 
refeições que podem ser consumidas em pé em um balcão ou em restaurantes fast food. Os 
valores podem variar, porém são baixos se comparados a refeições mais elaboradas. O tempo da 
refeição varia entre 15 e 40 minutos.
• Refeições descontraídas: são refeições feitas com amigos ou familiares com o objetivo de se 
reunirem, aliando com isso boa comida. O cliente procura aliar preço com bom atendimento e boa 
comida, sendo os restaurantes mais procurados pizzarias, cantinas, bistrôs, entre outros.
• Refeições de negócios: o cliente que procura esse tipo de negócio quer garantir um ambiente mais 
tranquilo para uma reunião positiva ou, ainda, no mundo moderno, garantir tempo. É importante 
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que o colaborador identifique esse tipo de refeição e interrompa o menos possível. Os locais mais 
procurados para esse tipo de refeição são restaurantes gastronômicos, com ambientes tranquilos.
• Refeições gastronômicas: nesse tipo de refeição o cliente não tem preocupação com o tempo e 
com valores. Ele procura experiências e novidades gastronômicas para momentos inesquecíveis. O 
serviço, nesse tipo de refeição, deve ser impecável.
7.7 Tipologia de clientes
Definido o tipo de refeição, o passo seguinte é observar que tipo de cliente está no empreendimento. 
Beck et al. (2005) nos mostram alguns perfis:
• Cliente habitual: é o cliente que tem frequência regular na casa. Esse tipo de cliente gosta de ser 
reconhecido, ser chamado pelo nome, que se lembrem de seus hábitos e data de aniversário, por 
exemplo. É importante que sempre haja uma surpresa no serviço para que o cliente não enjoe. 
Mantenha-o informado sobre promoções e novidades da casa. Caso o cliente volte após algum 
tempo de ausência, demonstrar a satisfação com sua presença o deixará feliz. Ter no restaurante 
uma carta de clientes habituais auxilia nas vendas e no lucro da casa.
• Cliente indiferente: é o cliente que apenas quer fazer a refeição rápida, muitas vezes, sem se 
preocupar com a qualidade. É importante atender esse cliente com agilidade e pontualidade.
• Cliente gastrônomo: é o cliente que gosta de ter experiências gastronômicas, conhece ingredientes 
e modos de preparo. Sabe harmonizar pratos e bebidas e conhece os tipos de serviço. O colaborador 
entende que esse tipo de cliente precisa ter atenção, não gosta de ser contrariado em suas escolhas, 
porém pode gostar da sugestão de pratos.
• Cliente desconfiado: é um dos tipos de clientes mais difíceis de ser atendidos. Acreditam que 
podem ser enganados, no prato, na conta ou em algum momento do serviço. Ao colaborador, cabe 
demonstrar segurança, conhecimento dos produtos e respeito.
• Cliente simpático: é o cliente amigo, que gosta de ouvir sugestões, de conversar com o garçom. Pode, 
muitas vezes, tirar a atenção do garçom e dificultar o serviço do local. Fala imediatamente se gostou 
ou não, podendo se tornar um cliente habitual. Atendê-lo com acolhimento e satisfação é primordial, 
mas sempre assegurando que o serviço da equipe e do local como um todo não seja prejudicado.
• Idosos e grávidas: são clientes que necessitam de atenção especial. Aos idosos, procure auxiliá-los 
na caminhada se for preciso, procure mesas de fácil acesso, sem muitos degraus ou escadas. Idosos 
gostam de atenção e cordialidade. É sempre importante perguntar, tanto às grávidas quanto aos 
idosos, se há restrição alimentar, se estão confortáveis e se precisam de algum serviço especial.
• Portadores de necessidades especiais: a acessibilidade é garantida por lei. Procure mesas com 
espaço para cadeira de rodas, por exemplo. Não tratar com piedade é fundamental para que o 
serviço seja correto. Dê a atenção necessária.
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A gentileza e a simpatia devem fazer parte de todo atendimento, independentemente do tipo de 
cliente. É importante identificar se os clientes são nervosos e saber atendê-los com cortesia e calma, 
dando funcionalidade ao serviço. Casais gostam de mesas mais discretas enquanto turmas de amigos 
gostam de agitação. A agilidade, a pontualidade e a atenção, desde a reserva ou do primeiro contato, 
abrem caminho para que as vendas sejam pontualizadas.
Outro fator importante é saber lidar com as reclamações. Ninguém as quer e todos trabalham para 
que isso não ocorra, mas saber como proceder, caso elas aconteçam, faz diferença no serviço. Algumas 
atitudes importantes nesse momento:
• Demonstre interesse pelo ocorrido, mas não peça desculpa de imediato. Ouça primeiro. Dê atenção 
ao cliente que reclama. Escute-o sem interferir em sua fala, mas mantendo o contato visual.
• Apresente-se como responsável e prontifique a averiguar o ocorrido e só então peça desculpas 
pela situação.
• Não apresente justificativas, nem culpe colegas.
• É necessário que o cliente perceba seu envolvimento com a insatisfação dele e entenda que suas 
desculpas são sinceras.
• Observe as queixas e faça delas aspectos a serem melhorados.
• Em caso de alimentação ou bebida errada, se necessário, substitua ou demonstre ao cliente que 
medidas estão sendo providenciadas.
• Erros de comportamento são inaceitáveis por parte da equipe.
• Mantenha a elegância e sempre seja gentil e educado.
Procure sempre demonstrar real interesse pela reclamação do cliente. Este é um momento crucial no 
qual você pode garantir o retorno do cliente ao local ou a propaganda negativa. Ser hábil e procurar a 
solução são sempre as melhores maneiras de satisfazer o cliente que reclama.
É sempre importante estar atento ao que o cliente busca e procurar superar as expectativas do serviço.
7.8 Fidelização do cliente
Mais importante do que vender é fazer com que o cliente tenha vontade de retornar ao local. A 
ferramenta mais importante para essa fidelização é o encantamento do cliente por meio de aspectos já 
discutidos neste livro-texto, como a atmosfera criada no restaurante, a ambientação e, principalmente, 
os nove itens que compõem o serviço diferenciado. A excelência no atendimento é o melhor caminho 
para fidelização.
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