Marketing de serviços

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Pergunta 1 
 
 Mesmo com a evolução dos conceitos de produtos e serviços, o marketing, 
segundo as definições de Philip Kotler, considerado um dos mais importantes e 
pioneiros pesquisadores e autores sobre o tema, este é composto por quatro 
“P”s, que são: 
 
 
Resposta Selecionada: e. ​Produto, preço, propaganda e ponto de 
venda. 
Resposta Correta: e. ​Produto, preço, propaganda e ponto de venda. 
 
Feedback da 
resposta: 
Os 4 Ps de Marketing são: Produto, preço, propaganda 
e ponto de venda. 
 
 
 
Pergunta 2 
 
 Um dos fatores chave de escolha aos clientes de serviços é a cortesia, 
principalmente no contexto da indústria de Turismo e Hospitalidade. Assinale a 
alternativa que apresenta uma afirmação correta sobre cortesia. 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. ​A cortesia precisa e deve ser aplicada tanto em encontros
presenciais como em atendimentos por telefone. 
Resposta 
Correta: 
b. ​A cortesia precisa e deve ser aplicada tanto em encontros 
presenciais como em atendimentos por telefone. 
 
Feedback da 
resposta: 
A afirmação correta é: A cortesia precisa e deve ser aplicada 
tanto em encontros presenciais como em atendimentos por 
telefone. 
 
 
 
Pergunta 3 
 
 Os mercados são afetados por mudanças no ambiente de mercado. Assinale a 
alternativa que melhor define o ambiente de mercado: 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. ​São todas as forças que interferem e modificam o 
panorama de mercado. 
Resposta Correta: d. ​São todas as forças que interferem e modificam o 
panorama de mercado. 
 
Feedback da 
resposta: 
O ambiente de mercado inclui todas as forças que 
interferem e modificam o panorama de mercado. 
 
 
 
Pergunta 4 
 
 Os atributos dos serviços afetam a facilidade de avaliação por parte dos 
consumidores. Dentre as frases apresentadas, assinale a correta: 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. ​Atributos de busca são aqueles que os consumidores 
fazem um roteiro de pesquisa antes de adquirir os serviços. 
Resposta 
Correta: 
d. ​Atributos de busca são aqueles aspectos que permitem que o 
cliente possa avaliar o serviço antes de contratá-lo. 
 
Feedback da 
resposta: 
Atributos de busca são aqueles aspectos que permitem que o
cliente possa avaliar o serviço antes de contratá-lo. 
 
 
 
Pergunta 5 
 
 Leia atentamente a seguinte frase: “Um consumidor repara como a sua 
organização lida com o problema de outro consumidor”. Esta afirmação está: 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. ​Correta, porque os clientes percebem como serão 
tratados em situações similares. 
Resposta Correta: a. ​Correta, porque os clientes percebem como serão tratados 
em situações similares. 
 
 
Feedback da 
resposta: 
A frase apresentada é correta, porque os clientes percebem 
como serão tratados em situações similares. 
 
 
Pergunta 6 
 
 Com relação ao comportamento dos consumidores, pode-se dizer que: 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. ​O consumidor sofre influências diretas e indiretas que 
afetam seu comportamento de compra. 
Resposta Correta: e. ​O consumidor sofre influências diretas e indiretas que afetam 
seu comportamento de compra. 
 
Feedback da 
resposta: 
O consumidor sofre influências diretas e indiretas que 
afetam seu comportamento de compra. 
 
 
 
Pergunta 7 
 
 O consumidor ao comprar, tem expectativas a serem satisfeitas. O marketing 
entende uma dessas expectativas como “serviço previsto”. Assinale a alternativa
que melhor define este conceito: 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. ​Refere-se ao que o consumidor prevê receber no 
momento da compra. 
Resposta Correta: a. ​Refere-se ao que o consumidor prevê receber no 
momento da compra. 
 
Feedback da 
resposta: 
O serviço previsto se refere ao que o consumidor prevê 
receber no momento da compra. 
 
 
 
Pergunta 8 
 
 A nova abordagem feita pelo marketing diz respeito a um novo paradigma, “O 
MARKETING PARA MULHERES”. Isso em linhas gerais significa: 
 
 
Resposta Selecionada: d. ​O marketing voltado para a visão feminina do 
mercado. 
Resposta Correta: d. ​O marketing voltado para a visão feminina do mercado
 
Feedback da 
resposta: 
O paradigma do Marketing para Mulheres diz respeito ao 
marketing voltado para a visão feminina do mercado. 
 
 
 
Pergunta 9 
 
 Uma das tarefas do marketing é a identificação das necessidades e desejos dos 
clientes. Analise as seguintes afirmações sobre o entendimento do conceito de 
necessidade, e em seguida assinale a alternativa correta: 
I. São os estados de excitação frente a boas ofertas no mercado. 
II. São desejos sem limites. 
III. São estados emocionais que remetem ao consumo. 
IV. São desejos que são estabelecidos dentro de limites financeiros. 
V. São os estados de privação sentida, os quais podem incluir fome, sede, calor, 
frio. 
 
 
Resposta Selecionada: a. ​Somente a afirmação V é 
verdadeira. 
Resposta Correta: a. ​Somente a afirmação V é verdadeira. 
 
Feedback 
da resposta:
Somente a afirmação V é verdadeira, ou seja, o conceito de 
necessidade refere-se aos estados de privação sentida, os quais
podem incluir necessidades como fome, sede, calor , frio, entre 
outras. 
 
 
 
Pergunta 10 
 
 Na prestação de serviços lidamos com o compromisso da promessa feita ao consumidor.
Assim, analise as duas afirmações abaixo: 
É muito importante não se exceder em promessas ao consumidor. 
Isto porque, 
Promessas de nenhuma forma podem prejudicar o cliente nem a empresa. 
Assinale a opção correta acerca dessas duas afirmações: 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. ​A primeira afirmação é uma proposição verdadeira, e 
a segunda é falsa. 
Resposta Correta: b. ​A primeira afirmação é uma proposição verdadeira, e a 
segunda é falsa. 
 
Feedback 
da resposta:
A resposta correta aponta que a primeira afirmação é verdadeira
e a segunda é falsa, pois as promessas devem ser cumpridas, 
de forma a não prejudicar o cliente nem a reputação da 
empresa.