Teste de Conhecimento Aula 7

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MARKETING DE SERVIÇOS
	
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		Aluno: 
	Matr.: 
	Disc.: MARKETING DE SERVIÇO 
	2019.1 - F (G) / EX
		Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	
	 
		
	
		1.
		Todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade, ou seja, o momento de contato entre o cliente e a empresa. Segundo Karl Albrecht, é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". As seguintes alternativas contextualizam o conceito de momento da verdade, EXCETO:
	
	
	
	Independente da função, cargo ou hierarquia, todos podem ter um momento da verdade com os clientes, com maior ou menor frequência.
	
	
	Os primeiros contatos no atendimento são importantíssimos, mas isso não significa que todos os outros não sejam importantes.
	
	
	Funcionários da linha de frente de serviços têm papel fundamental para ambientar o cliente tanto no contexto quanto no espaço de um serviço.
	
	
	Independente do canal, o momento da verdade ocorre a cada contato, seja por iniciativa do cliente, seja por iniciativa da empresa.
	
	
	O momento da verdade com os clientes é uma atribuição prioritária de funcionários dos níveis tático e estratégico.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		O especialista em Marketing Estratégico Philip Mirt disse a um líder organizacional que o investimento nos profissionais de uma empresa deve ser percebido como uma estratégia poderosa para triunfar no mercado. Enfatizou que o poder de empresas triunfantes não está apenas em recursos financeiros e tecnológicos, mas também nas pessoas que acreditam nos valores propostos pela organização e que ficam comprometidas com seus objetivos, realizando seu trabalho com alegria. Em poucas palavras, Philip Mirt está explicando ao líder organizacional sobre o:
	
	
	
	Marketing de Relacionamento.
	
	
	Marketing de Serviços.
	
	
	Expertise.
	
	
	Endomarketing.
	
	
	Marketing Social.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Um dos grandes desafios das organizações de serviços é a gestão das pessoas e das equipes. Lembremos que as pessoas representam o principal insumo de um negócio baseado em serviços. Em organizações mais adaptadas ao novo paradigma da gestão, aspectos como conhecimento, interatividade e subjetividade estão na pauta dos líderes. Nesse contexto, está CORRETO se concluir que:
	
	
	
	o processo de tomada de decisões está mais descentralizado, eliminando posições clássicas de liderança a fim de tornar o processo decisório menos formal e mais difuso.
	
	
	a formação acadêmica tende a ser substituída, em termos de importância, pela formação "da vida", na qual se valoriza cada vez mais aquilo que o sujeito aprende informalmente.
	
	
	o trabalho coletivo é cada vez mais valorizado, desde que aspectos da individualidade do sujeito sejam respeitados pela organização e pelo grupo.
	
	
	a imersão individualizada em projetos é uma linha de atuação muito comum em organizações mais avançadas, valorizando profissionais mais autossuficientes.
	
	
	a delegação de atividades tem sido gradualmente substituída pela concentração de responsabilidades na média e alta gestão, pois a eles cabem a responsabilidade das decisões.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		(ENADE-2012 / ADAPTADO) Diante de um cenário de constantes mudanças e concorrência altamente acirrada, conquistar, manter e satisfazer os clientes são desafios para as empresas que desejam expandir-se no mercado. Nesse contexto, os gestores devem compreender que o sucesso da empresa também depende dos recursos humanos que nela trabalham. Para tanto, os profissionais devem estar satisfeitos e motivados, de forma a responderem com alto nível de envolvimento e comprometimento com os objetivos da organização. Nesse sentido, as ações de endomarketing são fundamentais para se criar e manter níveis elevados de satisfação humana e clima organizacional saudável.
Considerando esse preâmbulo, analise as seguintes afirmações:
I. As ações de endomarketing desenvolvem os Programas de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) e as políticas de remuneração da empresa.
II. O endomarketing reforça a noção de cliente interno e proporciona o fortalecimento das relações entre empresa e colaboradores.
III. O alinhamento dos Programas de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) e as ações do 
endomarketing convergem para resultados de uma gestão efetiva e bem-sucedida.
É correto o que se afirma em
	
	
	
	II apenas.
	
	
	I e III.
	
	
	II e III.
	
	
	I e II.
	
	
	I apenas.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Pesquisa de clima, comunicação interna, integração de equipes, treinamentos, capacitações e feedbacks são exemplos de:
	
	
	
	Pesquisa de mercado.
	
	
	Segmentação de mercado.
	
	
	Gestão de vendas.
	
	
	Endomarketing.
	
	
	Comunicação mercadológica.
	
Explicação:
Todas as ações mostradas na questão referem-se a processos voltados para os funcionários e seu bem-estar na empresa. O marketing voltado para colaboradores é chamado de endomarketing.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		(ENADE-2012 / ADAPTADO)
"O papel da cultura organizacional na influência do comportamento dos empregados parece ganhar uma importância cada vez maior no ambiente de trabalho. À medida que as organizações expandiram a amplitude de controle, achataram a estrutura, introduziram o trabalho em equipe, reduziram a formalização e deram mais autonomia aos funcionários. Os valores compartilhados, decorrentes de uma cultura organizacional forte, asseguraram que todas as pessoas fossem na mesma direção."
ROBBINS, S. Comportamento Organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2002. - adaptado
Considerando o texto acima e a existência de uma relação direta entre cultura e comportamento organizacional, avalie as afirmações abaixo.
I. A cultura é positiva para os empregados, pois ela indica como as coisas devem ser feitas e o que é importante, isto é, o que contribui para a formação do comportamento organizacional.
II. As empresas desenvolvem um conjunto básico de premissas, convicções e regras que dirigem o comportamento organizacional.
III. O sincronismo da cultura organizacional com o comportamento organizacional resulta em clima favorável à efetivação dos objetivos da organização e dos próprios empregados.
Está (ão) correta (s) a (s) afirmação (ões):
	
	
	
	Apenas II e III.
	
	
	Apenas I.
	
	
	Apenas II.
	
	
	Apenas I e II.
	
	
	I, II e III.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Certas teorias trabalham o valor simbólico no que tange à compra de um produto. E muitas delas explicam o porquê da ação de compra, indo além da mera compra em si mesma. Neste contexto, focando-se nos estudos de Marketing de Serviços, as teorias ____________________ buscam explicar essa ação de compra de um produto, esclarecendo, por exemplo, que não se compra um produto somente pelo que este faz, mas por tudo que ele representa: status, beleza, estética, comodidade, satisfação, prazer.
	
	
	
	Da psicologia.
	
	
	Do relacionamento.
	
	
	Da motivação.
	
	
	Do prazer.
	
	
	Da sociologia.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		(ENADE/2009 - adaptado) 
Os estudos sobrecultura organizacional são enfáticos ao postular que em qualquer organização os gestores terão o desafio de gerenciar sua equipe levando em conta tantos os valores organizacionais quanto os valores individuais
PORQUE  
é essencial que o gestor seja capaz de, no esforço de gerenciar a cultura, expurgar os valores individuais dos funcionários que impedem a construção de uma identidade própria à organização. 
A respeito dessas duas afirmações, é CORRETO afirmar que:
	
	
	
	ambas estão corretas, porém não há complementaridade entre elas.
	
	
	ambas estão incorretas.
	
	
	a primeira está correta, enquanto a segunda está incorreta.
	
	
	ambas estão corretas e são complementares.
	
	
	a primeira está incorreta, enquanto a segunda está correta.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	Legenda:   
	 
	 Questão não respondida
	 
	 
	 Questão não gravada
	 
	 
	 Questão gravada
	
Exercício inciado em 04/06/2019 12:49:15.