Análise da Empresa Cia Brasileira de Distribuição (Extra Abolição)

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Campus II
Bacharelado em Administração
Estrutura Aps
Empresa: Cia e Brasileira de Distribuição (Extra Abolição)
Deliane da Cruz Cabral F0038I-8
Fernanda Kelly Ribeiro Francisco D92379-0
Jenifer Mendonça Antonio N4116A-8
Campinas
2019
Deliane da Cruz Cabral F0038I-8
Fernanda Kelly Ribeiro Francisco D92379-0
Jenifer Mendonça Antonio N4116A-8
 
 
 Estrutura Aps
Empresa: Cia e Brasileira de Distribuição (Extra Abolição)
 
Trabalho acadêmico – Atividade 
Prática Supervisionada do curso Bacharelado
Administração, 1ºsemestre sob Orientação do 
Professor Mauricio Cassar.
 
 
 
 
Campinas
2019
7.4 Responsabilidade 	7
 7.5 Objetivo profissional	7
7.6Portfólios da empresa	7
 8.Quantidades de funcionários 	8
8.1 Acomodação	8
9. Questionário 	9
9.1 Trajetórias do Gerente Geral	9
9.2 Contato	9
10. Ciclo de Serviço	10
11. Foto	11
12. Localização	12
13.Conclusão................................................................................................... 13
14.Bibliografia..................................................................................................14
	
Agradecimento
Agradecimento em especial ao Gerente Geral Marcelo Giareta, que dispôs um pouco do seu tempo, e nos recebeu tão bem, contribuindo com respostas objetivas de modo geral da empresa, visando à melhoria da mesma. 
	
Epigrafe
"Você nunca fecha uma venda, você abre uma relação a longo prazo." (Dennis Waitley
Resumo
A Cia e Brasileira de Distribuição é maior economia na compra total para os brasileiros. No extra, temos o prazer em servir os nossos clientes, é Por eles e para eles que trabalhamos todos os dias. Procuramos conhecê-los muito bem. Sabemos que a satisfação dos clientes é a única maneira de ganhar sua preferência e lealdade, antecipando suas necessidades, atendendo aos seus desejos e facilitando sua vida em tudo que estiver ao nosso alcance. Por isso, entendemos que nosso trabalho é coletivo e que apenas por meio de esforço em equipe atingiremos nossas metas.
 Extra é uma rede varejista capaz de fazer a experiência de compra de o cliente ser marcante e única, formada por lojas multiformato, que incluem supermercados, hipermercados e minimercados operados pela Multivarejo, divisão do GPA que também opera os supermercados da rede Premium Pão de Açúcar. Partindo do pressuposto o foco no cliente sempre está em primeiro lugar, sua satisfação garante sua preferência e fidelidade, trabalhamos para solucionar as necessidades de nossos clientes. A finalidade da escolha da empresa é apresentar tópicos positivos para a mesma, mostrando seus momentos verdades e tirando atributos negativos.
Palavra-Chave: Foco cliente, satisfação, Fidelidade.
Summary
Cia e Brasileira de Distribuição is the largest economy in the total purchase for Brazilians. In the extra, we are pleased to serve our customers, it is for them and for them that we work every day. We try to get to know them very well. We know that customer satisfaction is the only way to win your preference and loyalty, anticipating your needs, serving your desires and making your life easier in all that we can. Therefore, we understand that our work is collective and that only through teamwork will we achieve our goals.
 Extra is a retail network capable of making the customer's buying experience unique and distinctive, consisting of multi-format stores, which include supermarkets, hypermarkets and mini-markets operated by Multivarejo, GPA division that also operates the supermarkets of the Premium Pão de Açúcar chain. Based on the assumption that the customer focus is always in the first place, your satisfaction guarantees your preference and fidelity, we work to solve the needs of our customers. The purpose of the company's choice is to present positive topics for it, showing its true moments and drawing negative attributes.
Keyword: customer focus, satisfaction, loyalty.
Introdução
Justificativa da escolha:
 Escolhemos esta empresa, para conhecermos melhor como funciona a rede varejista do mercado de trabalho, uma experiência muito boa para todos nós, baseado nos momentos verdades e nos seus atributos, como foco de construir um aspecto de melhoria ou mudança futuramente.
EMPRESA: Cia Brasileira e Distribuição (Extra Abolição)
Descrição da Empresa:
História da empresa:
A marca EXTRA nasceu da necessidade que o Grupo Pão de Açúcar tinha de reformular e modernizar o conceito de sua rede de hipermercados Jumbo, presente no mercado desde 1971. Eram grandes lojas, com amplo estacionamento, comercializando produtos alimentícios e não alimentícios, que vendiam de alface a helicóptero. A primeira unidade do EXTRA foi inaugurada no ano de 1989 na cidade de Campo Grande (Mato Grosso do Sul) no mesmo local onde antes operava uma loja do Jumbo, uma experiência que se estenderia a todos os outros hipermercados do grupo nos anos seguintes. Em 1990, antigos hipermercados Jumbo, em São Paulo, Paraná e na cidade de Belo Horizonte, foram adaptados à nova filosofia e passaram a ser denominado EXTRA. Em novembro deste mesmo ano foi inaugurado o EXTRA na cidade de Campinas, que construído especialmente para este fim, marcou uma segunda geração de hipermercados. (https://www.gpabr.com/pt/conheca-o-gpa/historia-e-premios-do-gpa/.)
Perfil da empresa:
Estrutura
Situado no bairro da Abolição, o Extra é um grande centro de compras da região, oferecendo uma ampla estrutura de serviços: praça de alimentação completa, academia, bancos 24 horas, agência de viagens, pet shop e muito mais. O hipermercado possui arquitetura diferenciada, que preza pela iluminação natural e ambiente agradável, tornando o local ainda mais familiar. Sua localização estratégica contribui para o alto fluxo de clientes, sendo sinônimo de sucesso para sua loja ou franquia.
Valores da empresa:
A maior economia na compra total para os brasileiros. O nosso cliente sempre em primeiro lugar, ele é nossa razão e por isso é o foco das nossas decisões, sua satisfação garante sua preferência e fidelidade e trabalhamos para solucionar as necessidades de nossos clientes.
Responsabilidade:
Temos uma atitude de respeito pelos nossos clientes, comunidade, colegas, trabalho e acionistas, são responsáveis por entregar os resultados estabelecidos, cuidados das despesas e quebras respeitando as normas da nossa empresa; trabalhamos para incrementar o fluxo de clientes e o volume de vendas.
Objetivo profissional:
Sortimento, serviços e atendimento, preço e promoção, infraestrutura e organização.
Portfólio da Empresa:
A rede é dividida em setores perecíveis e não perecíveis
Perecíveis são: (mercearia, liquida, lacticínios/ frios, padaria,
Rotisserie.
Não perecíveis são: (eletrodomésticos bazar e têxtil.)
Porte da Empresa:
 Grande Porte
Quantidade de funcionários:
250 colaboradores
109 promotores
Fluxo de clientes:
 Média semanal de segunda à sexta: 3871 á 4281
Fim de semana pode chegar até 7.000.
Acomodação:
Mais de 1400 vagas de estacionamento Fluxo de mais de 460 mil Clientes por mês
Próximo de faculdades Segurança 24h garantindo 
E com fácil acesso bem-estar cliente e lojista
		Profissionais de limpeza capacitados para maior comodidade
Marcelo Giaretta
Gerente Geral
Trajetória:
Iniciei aos 18 anos como repositor de hortifruti, nessa época já com dois filhos. Comecei na loja abolição e quando inaugurou a loja de Amoreiras fui transferido para lá, fiquei lá por 07 anos, de repositoraté chefe de seção.
Depois retornei para a loja de abolição onde fiquei por mais 03 anos até ser promovido a gerente de operações e fui transferido para a loja da cidade de Itatiba, onde fiquei por mais 03 anos até ser promovido a Gerente Geral para a loja de Jundiaí. Após 03 anos nessa loja fui transferido para uma loja que a empresa tinha em Campinas e atualmente é atacado Assai, 02 anos nessa loja e depois para cidade de Paulínia, 02 anos e transferido para Araraquara. Quase 03 anos lá e 6 meses de Campinas abolição (o bom filho à casa volta RSS).
Nesse tempo aprendi e aprendo muita coisa, ter tido disponibilidade e muita força de vontade em oferecer uma condição melhor para minha família foi essencial.
Apesar de quase 23 anos na CIA me sinto um garoto e com uma vontade enorme de realizar coisas grandes. O que mais me deixa feliz é poder saber que ao menos um pouco eu participei da trajetória de alguém e que de alguma maneira pude contribuir.
Questionário
Como você verifica o que os clientes acham da sua empresa?
R. Existe uma pesquisa de expectativas e satisfação (ISC) que os clientes respondem pela net, também temos nosso SAC da loja e a Casa do Cliente, onde utilizamos como termômetros de satisfação.
Tenho como hábito ficar presente no chão de loja conversando com clientes.
2. O que os clientes acham de seus produtos?
R. Na medida acha nossos preços competitivos porem entende que poderíamos entregar mais serviços quando comparado a redes menores.
3. Como você avalia o desempenho da sua equipe no Atendimento ao cliente?
R. A CIA está intensificando os treinamentos sobre atendimento, ficamos algum tempo sem ter esses treinamentos então ocorreu que muita coisa se perdeu devido ao tunover da CIA.
Eu avalio nosso atendimento na media como deficiente.
4. Há reclamação de clientes?
R. Sim, por incrível que pareça a maioria por atendimento ruim.
5. Qual a vantagem em relação a concorrência? E quem são?
R. temos uma loja completa com mais de 250.000 itens, ampla galeria com inúmeras opções, estacionamento grande, excelente localização, marca muito forte. Principal concorrente Carrefour.
 6.Você consegue apurar o lucro por cliente?
 R. Lucro por clientes não conseguimos medir na loja, apenas nossa matriz tem acesso. Conseguimos medir resultado nível loja.
7.Quais são suas metas como empresa?
R. Ser a melhor experiência para nossos clientes em cada uma de nossas lojas, ser reconhecido como a melhor opção de compras pelos clientes e o melhor lugar para os acionistas investirem seu dinheiro.
8. Qual procedimento que a empresa adota em relação à reclamação de clientes? Documenta a reclamação e o resultado? Usa essa informação posteriormente?
R. Existe um portal onde todas as manifestações de clientes são incluídas e tratadas. Existe também uma área que acompanha as redes sócias procurando por assuntos relacionados às nossas lojas.
Tudo isso ajuda nos planos de ações para melhoria do nosso negocio. Os gerentes também são cobrados e medidos pelo nível de manifestações.
9. Como resolver as filas?
R. Fazer escalas corretas, prevendo maior quantidade nos horários de maior pico, afim de otimizar a mão de obra. Equipe de colaboradores polivalentes para apoiar em casos específicos.
Aumentar a produtividade dos operadores existe um índice que acompanhamos quantos itens são scaneados por minuto por operador. Criar um ambiente de trabalho agradável, reduzir preços errados, afim de “parar” o caixa sem necessidade.
10. Quantidade de funcionários? E os requisitos para trabalhar na empresa?
 R. Trabalhamos com aproximadamente 250 colaboradores.
Requisitos: vontade de crescer, gostar de trabalhar com o publico, ser pro ativo, ter disponibilidade de horário.
Ciclo de serviço
Ao pesquisar sobre algum supermercado próximo da minha residência, encontrei o extra. De imediato foi muito útil, pois encontrei site e até aplicativo oficial, onde neste já conseguir averiguar produtos e determinadas promoções sem mesmo sair de casa.
Com esses dados em mãos, me dirigir ao local para a aquisição do que precisava, ao chegar já deparei com a facilidade na vaga do estacionamento. No entanto, já dentro do local encontrei dificuldades em achar determinados departamentos e respectivamente os produtos. Filas demoradas foi outro ponto que notei apesar de haver muitos caixas abertos, uma situação que deixou estressada no caixa foi o seguinte: passei um produto no caixa e estava dando valor diferente do que estava na prateleira, assim a operadora chamou a Fiscal de Caixa e o mesmo foi confirmar o valor correto, nisso fiquei esperando quase 10 minutos, alem de eu precisar esperar, as pessoas que estavam atrás começaram a ficar estressadas também pela demora. Ao sair do mercado, outra dificuldade foi achar a saída certa, pela falta de sinalização de entrada e saída, já que há vários lugares diferentes. Ponto de melhoria para ajudar eliminar os atributos da empresa. Pois você espera uma coisa ao ver as facilidades no site, e na loja são diferentes, criando expectativas que às vezes não são supridas.
Como entrevista anexado com Gerente Geral da loja, houve argumento do que eles fazem para melhorar esse tipo de constrangimento.
Foto
Localização
Conclusão 
O Hipermercado Extra Abolição é a principal das 10 lojas do Gpa, Interior II, São Paulo, sendo a maior da regional. Assim finalizo,quando a carta diretriz esta presente no nosso dia a dia, guiando verdadeiramente o nosso jeito de pensar, agir e trabalhar, isso é o “jeito Extra de ser”, a cultura do extra. 
Referencias Bibliográficas
(https://www.gpabr.com/pt/conheca-o-gpa/historia-e-premios-do-gpa/.)
www.gpabr.com/wp-content/uploads/2018/04/ppt_gpa_
https://www.gpamalls.com.br/galerias-comerciais-para-alugar/extra/abolicao/