HOTELARIA HOSPITALAR BUSCANDO INOVACAO NO PADRAO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE ATRAVÉS DA HUMANIZAÇÃO

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CENTRO DE ESTUDOS DE ENFERMAGEM E NUTRIÇÃO – CEEN 
MBA – ADMINISTRAÇÃO HOSPITALAR E MARKETING NA SAÚDE 
 
 
 
ANA CAROLINE SILVA RIBEIRO 
ANA CRISTINA SANTOS BORGES IGNÁCIO 
ISABELA CASTRO LEMOS 
 
 
 
 
 
 
HOTELARIA HOSPITALAR: BUSCANDO INOVAÇÃO NO PADRÃO DE 
ATENDIMENTO AO CLIENTE ATRAVÉS DA HUMANIZAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
GOIÂNIA 
2013 
 
 
2 
SUMÁRIO 
 
RESUMO ............................................................................................................. 4 
ABSTRACT ........................................................................................................... 4 
RESUMEN ............................................................................................................ 5 
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................... 5 
2 OBJETIVOS ....................................................................................................... 7 
3 METODOLOGIA .................................................................................................. 7 
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO ............................................................................... 9 
4.1 Implantação da hotelaria hospitalar ................................................................... 9 
4.2 Necessidades dos pacientes ............................................................................ 11 
4.3 Atendimento com ética e comprometimento ..................................................... 12 
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................................. 14 
REFERÊNCIAS .................................................................................................... 15 
 
 
 
 
3 
Oficio 01/2013 Goiânia 21 de agosto de 2013 
 
A Revista Eletrônica do CEEN 
A/C.: Roberta V. França Novato - Coordenadora do TCC 
Vimos, por meio deste, encaminhar nosso artigo cujo título é “Hotelaria 
hospitalar: buscando inovação no padrão de atendimento ao cliente através da 
humanização”, a fim de ser avaliado. 
Orientador: Xisto Sena Passos, Biólogo, Doutor em Medicina Tropical, docente do 
CEEN, residente na Rua T-37, n° 3486, apt 101, Setor Bueno – Goiânia/GO, e-mail: 
xisto.sena@gmail.com, fone: (62) 8100-5606. 
____________________________________________ 
Autoras do Trabalho: Ana Carolina Silva Ribeiro, Enfermeira, residente na Rua S-
2, nº , apt 301 , Ed. Marina Del Rei, St. Bela Vista - Goiânia/GO, e-mail: 
krolribeiro@hotmail.com, fone (62) 8143-5787. 
____________________________________________ 
Ana Cristina Santos Borges Inácio, Enfermeira, residente na Rua S-2, nº , apt 
1001 , Ed. Marina Del Rei, St. Bela Vista - Goiânia/GO, e-mail: 
ana.cris.ignacio1976@gmail.com, fone (62) 9119-7691. 
____________________________________________ 
Isabela Castro Lemos, Administradora, residente na Rua 55, nº 185, qd. B-14, apt 
804, Jd. Goiás - Goiânia/GO, e-mail: bela_lemos@hotmail.com, fone (62) 8159-5855. 
____________________________________________ 
 
Sem mais para o momento, agradecemos. 
 
 
 
 
4 
HOTELARIA HOSPITALAR: BUSCANDO INOVAÇÃO NO PADRÃO DE 
ATENDIMENTO AO CLIENTE ATRAVÉS DA HUMANIZAÇÃO1 
 
HOSPITAL HOSPITALITY: LOOKING FOR INNOVATION IN STANDARD CUSTOMER 
THROUGH HUMANIZATION 
 
HOSPITALIDAD HOSPITAL: EN BUSCA DE LA INNOVACIÓN EN EL CLIENTE A 
TRAVÉS DE NORMA HUMANIZACIÓN 
 
PASSOS, Xisto Sena2; RIBEIRO, Ana Caroline Silva3; IGNÁCIO, Ana Cristina Santos 
Borges3; LEMOS, Isabela Castro3 
Especialização em Administração Hospitalar e Marketing na Saúde, Centro de Estudos de 
Enfermagem e Nutrição/Pontifícia Universidade Católica de Goiás. 
 
RESUMO 
Objetivo: levantar as necessidades para a implantação da hotelaria hospitalar, tornando 
o ambiente mais humanizado e acolhedor. Material e Métodos: Trata-se de um estudo 
bibliográfico com análise integrativa da literatura disponível em bibliotecas convencionais 
e virtuais. As informações foram coletadas de publicações indexadas na Biblioteca Virtual 
da Saúde (BVS), nas bases de dados eletrônicos, como Bireme, LILACS, SciELO, Banco 
de dados da Enfermagem (BDENF) e PUBMED. Resultados: foram analisadas 24 
publicações que utilizaram variados tipos de estudo como percurso metodológico. Nestes 
identificou-se que o ambiente hospitalar deve ser percebido pelo cliente como acolhedor, 
com a hospitalidade oferecida na sua forma mais ampla, abrangendo aspectos tangíveis 
e intangíveis do atendimento. Conclusão: a implantação da hotelaria hospitalar é hoje 
uma tendência real, no sentido de possibilitar que as instituições proporcionem bem-
estar ao cliente dos serviços de saúde. A finalidade é garantir-lhe direito de uma 
prestação de serviços humanizada e de qualidade, que seja extensiva aos familiares e 
acompanhantes. 
Descritores: Gestão em saúde; Humanização da assistência; Hotelaria hospitalar. 
ABSTRACT 
Objective: To assess the needs for the implementation of hospital hotel, making the 
environment more humane and welcoming. Materials and Methods: exploratory, 
 
1
 Artigo apresentado ao Curso de MBA – Administração Hospitalar e Marketing na Saúde do Centro de Estudos de 
Enfermagem e Nutrição/Pontifícia Universidade Católica de Goiás. 
2
 Biólogo, Doutor em Medicina Tropical, docente do CEEN, xisto.sena@gmail.com 
3
 Enfermeiras, especializandas em Administração Hospitalar e Marketing na Saúde. krolribeiro@hotmail.com, 
ana.cris.ignacio1976@gmail.com, bela_lemos@hotmail.com 
 
 
5 
bibliographic integrative and qualitative analysis of the available literature on 
conventional and virtual libraries. Information was collected from publications indexed in 
the Virtual Health Library (Bireme), in electronic databases LILACS, SciELO electronic 
journals, Database of Nursing (BDENF) and PubMed. Results were analyzed 24 
publications that used different types of study as methodological approach. In these it 
was found that the hospital must be perceived by the client as friendly with the 
hospitality offered in its broadest form, including tangible and intangible aspects of care. 
Conclusion: The implementation of hospital hotel is now a real trend, in order to allow 
institutions to provide welfare services to the client health. The purpose is to guarantee 
you right to the provision of services humanized and quality, which is extended to family 
and companions. 
Descriptors: Health management; Humanization of assistance; Hospitality hospital. 
RESUMEN 
Objetivo: Evaluar las necesidades de desarrolho del hotel, hospital, haciendo el ambiente 
más humano y acogedor. Materiales y Métodos: análisis integrador y cualitativo, 
exploratorio, bibliográfico de la literatura disponible sobre las bibliotecas convencionales 
y virtuales. Se recolectó información de las publicaciones indexadas en la Biblioteca 
Virtual en Salud (Bireme), en bases de datos electrónicas LILACS, revistas electrónicas, 
bases de datos SciELO de Enfermería (BDENF) y PubMed. Los resultados se analizaron 24 
publicaciones que utilizaron diferentes tipos de estudios como enfoque metodológico. En 
ellos se encontró que el hospital debe ser percibida por el cliente como amigable con la 
hospitalidad ofrecida en su forma más amplia, incluidos los aspectos tangibles e 
intangibles de la atención. Conclusión: La implementación de hospital hotel es ahora una 
tendencia real, con el fin de permitir a las entidades de prestación de servicios sociales a 
la salud del cliente.El objetivo es garantizar que el derecho a la prestación de servicios 
humanizados y de calidad, que se prorroga a la familia y compañeros. 
Descriptores: Gestión de la Salud, Humanización de la asistencia; Hospital Hospitality. 
1 INTRODUÇÃO 
Há décadas, o cenário hospitalar em todos os seus aspectos (atendimento, 
pontualidade, serviços, ética, respeito, estrutura física etc.) tem‐se encontrado em 
descrédito constante por toda a população que necessita dos serviços de saúde (1). 
A escassez no âmbito pessoal, financeiro, estrutural e de higiene; a saúde pública 
e privada vem deixando a população cada vez mais insatisfeita. Com isso, percebe-se 
uma certa mobilização dos governos e da classe civil para mudar este cenário, 
entretanto, é de suma importância que estas transformações sejam bem discutidas para 
 
 
6 
que o ambiente hospitalar não perca o seu principal objetivo que é atender a população 
com qualidade e humanização. 
A hotelaria hospitalar procura inserir a hospitalidade no ambiente hospitalar, 
trazendo para dentro do hospital serviços semelhantes aos prestados na hotelaria 
convencional. “Por mais estranho que pareça, a hospitalidade é essencial dentro deste 
ambiente, pois vai estar vinculada durante todo o processo de internação à melhora do 
paciente, e consequentemente à satisfação dos seus familiares e amigos” (2). 
O atendimento humanizado deve ser perseguido por todas as áreas de um 
hospital. Diversas instituições de saúde já aplicam alguns programas de humanização, 
entre eles os mais conhecidos são: Saúde da Mulher (humanização no parto) e Saúde da 
Criança (brincadeiras, artes plásticas, músicas, teatro e outros programas específicos 
para recém-nascidos de baixo peso) (1). 
O Ministério da Saúde, por meio do Programa Nacional de Humanização da 
Assistência Hospitalar (PNHAH), comenta que o desenvolvimento científico e tecnológico 
tem trazido uma série de benefícios. Conceitua que “Humanizar em Saúde é resgatar o 
respeito à vida humana, levando-se em conta as circunstâncias sociais, éticas, 
educacionais e psíquicas, presentes em todo o relacionamento humano”(3). 
Muitas instituições de saúde estão adaptando seus serviços e instalações 
incorporando a hotelaria no seu processo de gestão, inserindo no ambiente hospitalar 
profissionais da arquitetura, turismo, hotelaria, gastronomia entre outras áreas e 
profissões, atingindo-se resultados até então desconhecidos. 
A hotelaria hospitalar vem fazendo parte do paradigma atual da medicina, quando 
busca contribuir com a atividade curativa do paciente, a partir da utilização de novas 
terapias, da inserção de novos profissionais e principalmente com o desenvolvimento de 
uma nova forma de atendimento voltada para a humanização dos serviços. Todas essas 
mudanças enfatizam o conceito de hotelaria hospitalar que é baseado no conforto, no 
bem-estar e na segurança dos pacientes e familiares, contribuindo para amenizar o 
sofrimento do período de internação(4). 
Esse atendimento de qualidade é prestado pelos profissionais da área da saúde, 
como médicos, enfermeiros, fisioterapeutas, nutricionistas, juntamente com profissionais 
antes existentes apenas na hotelaria convencional, como o gerente de hotelaria 
hospitalar, a governanta, a camareira, o gerente de alimentos e bebidas, entre tantas 
outras funções(5). 
Contudo, esta qualidade no atendimento só é possível de ser alcançada se houver 
investimentos tecnológicos, financeiros e recursos humanos qualificado. Desta forma, a 
hotelaria hospitalar impacta o fluxo geral de todas as atividades da instituição e busca a 
satisfação das necessidades do paciente melhorando a segurança, bem estar e qualidade 
no atendimento. 
 
 
7 
A precariedade no setor de saúde percebida nos dias de hoje não é mais vista 
como há 10 anos. Antes o paciente procurava um hospital em busca de tratamento e se 
importava apenas com a competência médica. Já nos dias de hoje, o paciente além de se 
preocupar com o tratamento, ele vai a procura de um atendimento humanizado, 
segurança, bem-estar, condições de higienização, boas acomodações e um ambiente 
acolhedor e agradável. 
Este cenário atual vem obrigando os hospitais a se adequarem às exigências deste 
paciente de hoje, o que implica investimentos em todas as áreas. O hospital também é 
um ambiente empresarial que visa lucro e sua competitividade está proporcionalmente 
ligada à satisfação do paciente/cliente. 
Ao refletir sobre tal situação, emerge o problema deste projeto de pesquisa, na 
busca de respostas para a seguinte pergunta: Qual a contribuição da literatura científica 
sobre a importância da inovação no padrão atendimento ao cliente, mediante a 
humanização dos serviços de saúde, dentro dos conceitos de hotelaria hospitalar? 
Esta pesquisa surgiu após identificar algumas necessidades do atendimento 
hospitalar em instituições privadas levantando a hipótese de humanizar a prestação dos 
serviços. Uma das maneiras mais práticas de desenvolver a humanização que os 
hospitais necessitam e que a sociedade almeja é implementando a gestão hoteleira na 
estrutura organizacional dos hospitais, apresentando um atendimento diferenciado, mais 
caloroso e mais humanizado. 
Enfim, este trabalho contribuirá para a compreensão da necessidade de mudanças 
na gestão hospitalar, haja vista que esta demonstração visível e real de melhoria na 
qualidade do atendimento hospitalar toca profundamente as pessoas, nascendo assim 
uma enorme vontade de mudar esta realidade fria que, infelizmente, a maioria dos 
hospitais ainda executa. 
2 OBJETIVOS 
Levantar, na literatura publicada entre 2005 a 2012, as contribuições teóricas 
sobre as necessidades para a implantação da hotelaria hospitalar, visando tornar o 
ambiente mais humanizado e acolhedor, com ênfase nas principais necessidades dos 
pacientes e de seus familiares e na importância do atendimento com comprometimento, 
ética e inovação, por parte dos profissionais. 
3 METODOLOGIA 
O método empregado neste estudo foi a revisão integrativa da literatura, a qual é 
considerada método de pesquisa que possibilita a busca, a avaliação crítica e a síntese do 
estado do conhecimento sobre determinado assunto(6). O uso da revisão integrativa pode 
mostrar lacunas no conhecimento e explicitar as áreas que carecem de mais pesquisas. É 
 
 
8 
uma prática que vem sendo difundida, pois “possibilita a síntese das pesquisas 
disponíveis, relativas a um determinado problema, com a finalidade de direcionar a 
prática fundamentada em conhecimento científico além de promover a atualização 
profissional e elucidar diferenças entre estudos(7). 
O referencial teórico-metodológico compreendeu o levantamento bibliográfico em 
artigos e textos indexados na Biblioteca Virtual da Saúde (BVS), no endereço: 
http://www.bireme.br/, em revistas eletrônicas disponíveis nas bases de dados LILACS 
(Literatura Latino-Americana e do Caribe em Ciências da Saúde), SciELO, Banco de 
dados da Enfermagem (BDENF), PUBMED e em dissertações e teses disponíveis na 
Biblioteca da Universidade de São Paulo, como também em livros e periódicos 
impressos. 
Como critério de inclusão, foram pesquisadas as publicações utilizando-se dos 
seguintes descritores: Gestão em saúde. Humanização da assistência. Hotelaria 
hospitalar. Foram excluídos artigos on-line não disponíveis na íntegra. 
Alguns passos foram adotados ao longo da pesquisa. Num primeiro momento, 
realizou-se as buscas das publicações utilizando a composição dos descritores, 
selecionando as referências publicadas em Português, Inglês e Espanhol, relacionadas à 
temática em pesquisa, no período de 2005 a 2012. No segundo momento, efetuou-se a 
análise oupré-análise para alguns autores, quando foi construído o corpus do trabalho(7), 
mediante a leitura dos resumos capturados. Para cada artigo criou-se um arquivo, 
contendo questões norteadoras, referência, classificação por tipo de artigo e texto do 
fichamento. 
Para facilitar a o processo de coleta das publicações, utilizou-se um roteiro de 
estudo compreendendo os seguintes aspectos: base de dados, ano de publicação, 
autores, título, metodologia aplicada e periódicos. Estes aspectos foram registrados em 
dois instrumentos: um quadro demonstrativo das publicações e tabelas demonstrativas 
do quantitativo de publicações selecionadas para estudo. 
Considerando tratar-se de um estudo de revisão integrativa da literatura, a 
análise dos dados ocorreu metodologicamente por meio da análise de conteúdo. Esta 
análise compreende um conjunto de técnicas de análise de comunicação realizada 
através de procedimentos sistematizados e objetivos de descrição do conteúdo das 
mensagens, de indicadores quantitativos ou não, que possibilitem inferências acerca do 
que está em análise(8). Para tanto, utilizou-se a construção de categorias obtidas por 
meio de uma leitura mais atenta do conteúdo, identificando as semelhanças, os 
elementos e ideias agrupadas em temas significativos para o objetivo da pesquisa. 
 
 
9 
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO 
Ao consultar as Bases de Dados Virtuais em Saúde, a respeito da importância da 
inovação no padrão atendimento ao cliente, mediante a humanização dos serviços de 
saúde, dentro dos conceitos de hotelaria hospitalar, encontrou-se 29 artigos publicados 
entre 2005 e 2012, dos quais 24 atenderam aos critérios de inclusão para análise de 
conteúdo. A discussão em torno dessas publicações possibilitou a compreensão sobre o 
que se tem constituído como contribuição da literatura nessa área, observando a ordem 
dos descritores adotados para análise: gestão em saúde, humanização da assistência e 
hotelaria hospitalar, de acordo com as categorias: implantação da hotelaria hospitalar, 
necessidades dos pacientes e atendimento com ética e comprometimento. 
4.1 Implantação da hotelaria hospitalar 
Dos 24 artigos selecionados para a análise, há unanimidade entre os autores, pelo 
menos, 16 publicações, em relação à importância da implantação de novas abordagens 
de gestão no ambiente hospitalar. Os argumentos favoráveis sustentam-se no 
pressuposto de que, para oferecer um tratamento humanizado, que atenda às 
necessidades e supere as expectativas do cliente dos serviços de saúde, torna-se 
imprescindível que a instituição hospitalar possua arquitetura moderna, equipamentos 
de última geração e, principalmente, profissionais de saúde qualificados, para atendê-lo 
com cortesia, atenção e presteza(1,5,10,11). 
Dentro dessas novas abordagens, a hotelaria hospitalar surge para agregar mais 
qualidade às instituições hospitalares(1). Propõe um serviço que atenda o cliente desde a 
recepção, serviço de quarto, higiene, lavanderia, rouparia, até as mudanças feitas na 
arquitetura, decoração das instituições, dentre outras. Trata-se de um conceito novo e 
tem como referência o modelo de hospitalidade hoteleira(9,11,12,13). 
A hotelaria hospitalar compreende um conjunto de serviços disponibilizados aos 
clientes internos (funcionários) e aos clientes externos (pacientes e acompanhantes), 
objetivando oferecer condições de conforto, bem-estar, assistência, segurança e 
qualidade no atendimento, agregando a todas as práticas profissionais existentes nas 
instituições de saúde o conceito da hotelaria(5,11). A adoção destas mudanças representa 
uma questão de sobrevivência institucional, seja ela privada, pública, filantrópica, com ou 
sem fins lucrativos(11,12). 
Ao assimilar o conceito de hospitalidade, a implantação da hotelaria hospitalar, 
como prática de gestão, fundamenta-se na busca contínua da excelência, conciliando os 
objetivos do hospital com o ato de hospedar, sem perder de vista a especificidade de sua 
clientela(1,9). Embora o foco principal seja o tratamento e a assistência em saúde, o 
hospital passa a investir nos serviços que envolvem a hospedagem, reconhecendo o 
 
 
10 
paciente e o seu acompanhante como clientes(4,11). Neste aspecto, todas as ações 
envolvidas com a hospedagem são determinantes no seu tratamento, como também na 
taxa de ocupação(9,14). 
A implantação de um novo conceito de hotelaria hospitalar envolve planejamento. 
O primeiro passo é a revisão de todos os fluxos da estrutura física do hospital, dos 
processos e das interfaces entre todos os serviços existentes para que seja feito um 
diagnóstico(4). É necessário que todos os serviços básicos da hotelaria hospitalar - 
governança, segurança patrimonial, estacionamento, ambientação, nutrição e dietética, 
tenham a sua gestão focada no cliente e na qualidade da assistência prestada(1,4). 
Vista como uma filosofia de atendimento ao cliente, a hotelaria hospitalar busca 
proporcionar condições que envolvam uma gama variada de atividades inerentes ao 
processo de sistematização dos serviços de atendimento aos pacientes e seus 
acompanhantes(15). O fator determinante de sua implantação é a competência gerencial 
da instituição hospitalar, pois está em seu conhecimento a capacidade de distinguir e 
filtrar os serviços que devem ser implantados e adaptados(10,15). 
Não é suficiente apenas fazer mudanças na estrutura organizacional do hospital, 
alterando os processos ou criando novos serviços para se implantar o conceito de 
hotelaria hospitalar(16,17). É necessário que haja uma mudança da cultura organizacional, 
que contemple o conforto ambiental, ergonômico, estético e emocional. A preocupação 
com o espaço físico presentes na hotelaria hospitalar são importantes no âmbito do 
ambiente físico, tanto para tangibilizar a qualidade na prestação de serviços ao cliente, 
como para e facilitar o trabalho dos profissionais da área da saúde(18,19). 
Os aspectos físicos, por exemplo, devem ser aliados ao atendimento humanizado, 
promovendo treinamentos constantes dos funcionários e aperfeiçoamento dos médicos 
em busca da excelência no atendimento, pois são responsáveis por muitas vidas 
humanas. É essencial investir em pessoas, no seu comportamento, treinamento e 
motivação para garantir a qualidade do serviço, sobretudo o hospitalar(20,21). 
Os autores das publicações analisadas concordam que os serviços prestados pela 
hotelaria hospitalar compreendem parte da estruturação de planejamento, organização e 
desenvolvimento de serviços essenciais durante a estadia do paciente e o acolhimento de 
seus familiares. As atividades devem estar estruturadas no setor focando a redução de 
custos, a redução de conflitos nas áreas de sua atuação, e, sobretudo servir de apoio 
para que a equipe técnica e assistencial possa devolver suas atividades(12,16). A literatura 
destaca, ainda, que a hotelaria hospitalar é importante como diferencial estratégico 
viabilizando serviços que possam auxiliar ou até mesmo complementar os serviços 
oferecidos em um ambiente hospitalar(21). 
 
 
 
 
11 
4.2 Necessidades dos pacientes 
Dentre as 24 publicações selecionadas para este estudo, 14 fazem referência às 
necessidades dos pacientes, quando da internação para tratamento em instituições 
hospitalares. 
A expressão cliente de saúde, no contexto hospitalar, é bem abrangente e 
envolve, além da pessoa enferma, os familiares, acompanhantes e visitantes, daí a 
importância de se adotar estratégias que repensem a filosofia de acolhimento e possam 
garantir conforto, hospitalidade, segurança e qualidade dos serviços médico-
hospitalares(11,13,22). 
O paciente passou a ser visto, pelo hospital, como cidadão, cliente econsumidor, 
tendo o direito de decidir sobre os procedimentos a que vai ser submetido, e acesso às 
informações e esclarecimentos sobre seu estado de saúde antes da realização de 
qualquer tratamento(21). Essas alterações fizeram com que os hospitais passassem a 
oferecer um ambiente mais compatível com as necessidades e desejos dos usuários(21.23). 
A literatura analisada evidencia que as organizações hospitalares começaram a 
perceber que seus clientes e pacientes têm as mesmas necessidades de um consumidor 
comum, e que a organização não estava correspondendo à satisfação dessas 
necessidades(5,22). Estes pacientes necessitam de tecnologia, segurança, conforto, bom 
atendimento e um ambiente que proporcionasse a sensação de estar em casa e/ou um 
hotel(5). Na realidade, eles querem ser atendidos como pessoas ativas, que pensam e que 
podem interagir com o saber médico e dos demais profissionais. Querem ser respeitados, 
bem tratados, sentir-se bem(4,5). 
As necessidades e expectativas têm uma natureza particular, porque, na maioria 
das vezes que o cliente recorre aos serviços de saúde, este se encontra numa situação 
de fragilidade e ansiedade, esperando, por isso, encontrar um serviço com profissionais 
de saúde que resolvam seus problemas com competência técnica, simpatia, carinho e 
conforto(14). 
No caso dos hospitais particulares, o cliente é exigente quanto a qualidade dos 
produtos e serviços disponibilizados, bem como da estrutura apresentada (condições de 
acomodação, higienização, controle de infecções etc.), a fim de permitir uma internação 
mais agradável aos pacientes e seus acompanhantes(1,15). 
Ao recorrer a um serviço de saúde, os clientes, normalmente, já têm algum 
conhecimento sobre esse serviço, quer por utilização anterior, quer por outro tipo de 
informação e conhecimento que possuem dos seus recursos técnicos, humanos e 
organizacionais(12,20). Com isso, criam alguma expectativa relativamente à capacidade ou 
não de satisfazer suas necessidades. O nível de expectativa varia de acordo com a 
personalidade do cliente, com o contato anterior com os prestadores de serviços, com os 
 
 
12 
valores sociais e culturais, com o contexto dos cuidados e com a natureza da evolução da 
doença(11,17). 
Os pacientes que procuram os hospitais, com a finalidade de submeter-se a algum 
tipo de tratamento médico, não se interessam apenas pelos benefícios dos serviços de 
saúde, eles priorizam também as vantagens que lhe são oferecidas e que são 
caracterizadas pelo respeito e solidariedade a seu estado físico e emocional(24). 
Os autores analisados concordam com a hipótese de que, se os clientes procuram 
o hospital em momentos de instabilidade emocional, insegurança e outros sentimentos 
antagônicos, que demonstram fragilidade nessas circunstâncias, confirma-se, então, a 
necessidade de um atendimento de qualidade, que lhes proporcione conforto, segurança 
e um ambiente mais afável(12,24). 
4.3 Atendimento com ética e comprometimento 
Atualmente, um dos maiores conflitos vividos nas organizações hospitalares é 
conciliar um custo baixo dos cuidados médicos com a prestação de serviços de boa 
qualidade aos pacientes e à sociedade. Dos 24 artigos selecionados para a análise, 18 
abordam esta questão e a relaciona com a humanização e hospitalidade, como forma de 
agregar valor ao atendimento do cliente, em que a ética e o comprometimento 
profissional se fazem imprescindíveis. 
O conceito de humanização surgiu no campo da saúde, como um princípio 
vinculado ao paradigma de direitos humanos – expressos individual e socialmente – e 
referidos a pacientes, usuários, consumidores, clientes e cidadãos como sujeitos(25). Os 
custos dos procedimentos hospitalares podem ser reduzidos em termos financeiros, mas 
isto não deve, em hipótese alguma, prejudicar a qualidade da assistência prestada aos 
pacientes(16,17,26). 
O hospital é uma organização com responsabilidades éticas especiais que não 
podem ser comprometidas quando da incorporação de traços empresariais, como a 
hotelaria hospitalar, em sua estruturação(26). Mas, por lidar com a vida de pessoas, este 
arquétipo estrutural, formado por elementos tecnológicos, materiais, humanos e 
financeiros, adquire um contorno mais específico e, portanto, necessita incorporar e 
exteriorizar uma dimensão ética no sentido do compromisso primordial com o bem-estar 
e a vida das pessoas(11,22,26). 
Diante desta premissa, o hospital deve buscar impulsionar e catalisar a difusão do 
caráter e dos seus valores éticos na sociedade. É fundamental que estes valores se 
materializem na forma de benefício e garantia dos direitos do paciente, principalmente 
em situações nas quais se corra o risco de um olhar mais focado nas questões de cunho 
econômico-financeiro(26). Tendo em vista a importância da ética organizacional, jamais se 
deve dissociar a relação existente entre a valorização dos funcionários, e a devolutiva 
 
 
13 
que estes darão aos pacientes, pois, de maneira geral, o serviço prestado aos pacientes é 
o reflexo da relação que a instituição mantém com os seus empregados(26,27). 
A relação profissional/paciente está proporcionalmente ligada à qualidade da 
assistência, isto é, se não há conexão entre os sujeitos, consequentemente não há um 
bom atendimento(27). Para um bom atendimento, exige-se do profissional de saúde 
determinados atributos. Entre estes, de forma geral, inclui-se a empatia – com base na 
qual o profissional possa identificar as circunstâncias vividas pelo paciente(23,27). 
A principal influência na cura do paciente, conforme os autores pesquisados, 
indicam que a humanização, tão frequente na hotelaria, e que começa, ainda que em 
pequena escala, a fazer parte dos hospitais, tem hoje sido altamente reconhecido, 
mesmo no seio da classe médica, como importante fator na recuperação do paciente(2). 
Humanizar a assistência hospitalar implica dar lugar tanto à palavra do usuário 
quanto à palavra dos profissionais da saúde, de forma que possam fazer parte de uma 
rede de dialogo, que pense e promova as ações, campanhas, programas e políticas 
assistenciais a partir da dignidade ética da palavra, do respeito, do reconhecimento 
mutuo e da solidariedade(4). 
Conforme os autores que abordam o tema hotelaria hospitalar, a estrutura física e 
o atendimento focado na humanização proporcionarão um ambiente mais acolhedor o 
qual beneficiará na recuperação do paciente(23,28). 
Pesquisas realizadas em hospitais mostram que, ao trabalhar com humanização, a 
melhora do ambiente hospitalar traz benefícios como a redução do tempo de internação, 
aumento do bem-estar geral dos clientes e funcionários, diminuição das faltas de 
trabalho entre a equipe de saúde. Em consequência, o hospital também reduz seus 
gastos, trazendo benefícios para todos. (29,30). 
A humanização estabelece-se como construção de atitudes ético-estético-políticas 
em sintonia com um projeto de co-responsabilidade e qualificação dos vínculos entre os 
profissionais e entre estes e os usuários na produção de saúde(28,30). Hoje, já é nítida a 
percepção de muitas instituições quanto à necessidade de incorporar diretrizes e projetos 
de humanização para funcionários e pacientes, principalmente no ambiente 
hospitalar(11,30). 
Muitos são os avanços em assistência hospitalar pública nos últimos anos. 
Investimentos para a melhoria da gestão, para a compra de equipamentos e 
tecnologias(15,27). Entretanto, a mais sofisticada tecnologia, destituída de ética na 
assistência aos clientes dos serviços de saúde, sem delicadeza, não irá corresponder às 
expectativas desses clientes(26). 
A ética profissional pode ser entendida como um conjunto de normas de conduta 
quedeverão ser praticadas no exercício de qualquer profissão(26). Ou seja, é uma forma 
 
 
14 
de equilibrar o relacionamento entre profissional e cliente, visando à dignidade humana e 
a construção do bem‐estar no contexto sociocultural onde exerce sua profissão (1,15,26). 
É necessário mudar a forma como os hospitais se posicionam frente ao seu 
principal objeto de trabalho - a vida, o sofrimento e a dor de um indivíduo fragilizado 
pela doença - sem o qual, os esforços para o aperfeiçoamento gerencial, financeiro e 
tecnológico das organizações de saúde não teriam sentido(5,11). 
Nos estudos analisados, evidenciou-se a concordância dos autores de que o 
ambiente hospitalar deve ser percebido pelo cliente como acolhedor, com a hospitalidade 
oferecida na sua forma mais ampla, abrangendo aspectos tangíveis e intangíveis do 
atendimento. Esta visão só poderá ser efetivada com atendimento ético e compromisso 
da instituição com a valorização de seus colaboradores(4,5,23,30). 
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 
A visão dos autores estudados confirma que a humanização dentro dos hospitais, 
aliada a hospitalidade, é capaz de gerar satisfação na melhoria da oferta dos serviços. 
Assim, a instituição que deseja inserir o serviço de gestão de hotelaria hospitalar deve 
ter como foco principal a humanização do ambiente para que o mesmo seja reconhecido 
pelo cliente como um ambiente e acolhedor, no qual suas necessidades e os desejos 
possam ser atendidos. 
Nesse contexto, os profissionais da saúde assumem um papel importante, haja 
vista que a implantação da hotelaria hospitalar prescinde de pessoas comprometidas com 
a qualidade no atendimento, que compreendam a humanização do ambiente hospitalar 
como um processo de acolhimento, visando o bem-estar do cliente em todas as 
dimensões: física, mental, social e espiritual. Para o alcance deste objetivo, o trabalho 
deve ser de toda a equipe, envolvendo profissionais comprometidos eticamente com a 
dignidade do ser humano e com a promoção do seu bem-estar integral. 
A partir da análise dos resultados, conclui-se que a implantação da hotelaria 
hospitalar é hoje uma tendência real, no sentido de possibilitar que as instituições 
proporcionem bem-estar ao cliente dos serviços de saúde. A finalidade é garantir-lhe 
direito de uma prestação de serviços humanizada e de qualidade, que seja extensiva aos 
familiares e acompanhantes. 
Devido ao caráter inovador do tema pesquisado, observa-se na literatura a 
escassez de publicações que comprovem a eficácia da implantação da hotelaria 
hospitalar, com vistas a tornar o ambiente mais humanizado e acolhedor, sendo este o 
fator de grande dificuldade no desenvolvimento desta pesquisa. Entretanto, considera-se 
fundamental a opinião e sugestão de diversos autores e de estudos acadêmicos sobre o 
tema em estudo, deixando clara a necessidade de novas pesquisas sobre o assunto. 
 
 
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