GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI (96)

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MELHORES PRÁTICAS PARA A GESTÃO DOS SERVIÇOS DE TI UTILIZANDO O 
FRAMEWORK ITIL V31 
Reginaldo Martins Tristão 
 
Resumo: Em um mercado cada vez mais globalizado onde a eficiência e a agilidade são 
fundamentais, a tecnologia da informação tem papel importante ao oferecer recursos 
tecnológicos para as mudanças nos processos, estrutura e estratégia de negócios. A TI passou 
a ser um dos principais ativos das empresas e precisa estar em sintonia com o negócio. As 
decisões em termos de investimentos não são tomadas apenas pelos gestores de TI, mas 
envolvem os da área de negócio com foco em se certificar que os investimentos na área de TI 
agreguem valor ao negócio. O objetivo deste artigo e verificar, através de pesquisa 
bibliográfica, em periódicos, artigos científicos, monografias, dissertações, teses e livros, 
como o gerenciamento de serviços de TI pode agregar valor ao negócio utilizando o conjunto 
de recomendações de melhores práticas abordadas no ITIL V3. 
 
Palavras-chave: Gerenciamento, Serviço, TI, ITIL. 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
As organizações com o passar dos anos se tornaram cada vez mais dependentes da 
tecnologia da informação (TI) devido à necessidade de se obter mudanças rápidas e eficientes 
em seus processos e estratégias de negócio. 
 Segundo Magalhães e Pinheiro (2007), devido à globalização do mercado mundial, as 
mudanças são continuas, e existe a necessidade de se ter rapidez e flexibilidade para 
acompanhar as tendências e os lançamentos de novos produtos e serviços e a correção de 
alguma falha, ou imprevisto. Para isto as organizações contam com o atendimento da área de 
TI para serem eficientes e competitivas. 
 De acordo com Mülbert (2012), para a área de TI atender as necessidades do negócio, 
ela precisa estar alinhada aos objetivos estratégicos da organização, ou seja, todas as ações 
 
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�
 Artigo apresentado como Trabalho de Conclusão do Curso de Especialização em GOVERNANÇA DE 
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO, da Universidade do Sul de Santa Catarina, como requisito parcial para a 
obtenção do título de Especialista em GOVERNANÇA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. 
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priorizadas pela TI devem ser com o objetivo em gerar valor aos produtos e serviços 
fornecidos pela organização. 
Segundo Magalhães e Pinheiro (2007), o alinhamento estratégico da área de TI com o 
negócio estão no foco das atenções assim como o gerenciamento de serviços de TI, ou seja, o 
gerenciamento de serviços de TI deve demonstrar suas funções, responsabilidades e 
contribuições diante da organização. 
Para Freitas (2013), o ITIL vem se destacando como modelo de gerenciamento de 
serviços de TI com foco em fornecer orientações de como planejar, implementar, gerenciar, 
controlar e melhorar serviços de TI indispensáveis ao negócio da organização. 
O objetivo geral deste artigo é verificar como o gerenciamento de serviços de TI pode 
agregar valor ao negócio utilizando o conjunto de melhores práticas da ITIL V3. Já os 
objetivos específicos são: entender o significado de gerenciamento de serviços de TI e o seu 
objetivo de disponibilizar serviços com qualidade e alinhados às necessidades do negócio; 
compreender o conjunto de melhores práticas para a gestão de serviços de TI apresentadas na 
ITIL V3. 
A técnica de pesquisa aplicada será a pura ou fundamental, que tem como objetivo o 
aprofundamento e compreensão do tema proposto, ou seja, a abordagem será teórica e 
conceitual, visando aprimorar o conhecimento. O tipo de dado utilizado será o teórico. A 
pesquisa teórica é aquela cujo questionamento incide sobre um determinado arcabouço 
teórico-conceitual, vigente numa dada área de conhecimento (MOROZ e GIANFALDONI, 
2006). Quanto ao aprofundamento será descritiva, pois, busca detalhar os conceitos do 
gerenciamento de serviços de TI utilizando ITIL V3. 
Em relação ao método utilizado para a coleta dos dados, será utilizada a pesquisa 
bibliográfica visando buscar fundamentações teóricas já publicadas em periódicos e artigos 
científicos, monografias, dissertações, teses, e livros voltados ao assunto que será tratado. 
 No decorrer deste artigo serão apresentadas as definições sobre serviço, gerenciamento 
de serviços de TI e a biblioteca ITIL V3 com o seu Ciclo de Vida do Serviço de TI. 
 
 
 
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2 SERVIÇO 
 
De acordo com Santana e Mülbert (2011), serviço é qualquer atividade criada em 
alguma área de atuação com o objetivo de elaborar, desenvolver ou executar alguma coisa, 
atendendo a necessidade de indivíduos ou organizações. 
 Segundo ITIL (2011, p. 106), serviço é “um meio de fornecer valor a clientes, 
facilitando a obtenção de resultados que eles desejam, sem que tenham que arcar com a 
propriedade de determinados custos e riscos”. 
 Para Magalhães e Pinheiro (2007), serviços de TI é um conjunto de recursos de TI 
mantido por um provedor de serviços de tecnologia da informação, cujo objetivo é atender a 
uma ou mais necessidades de um cliente e suportar os objetivos estratégicos da área de 
negócio. 
 
3 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI 
 
O gerenciamento de serviços de TI, segundo Magalhães e Pinheiro (2007, p. 59) é “o 
gerenciamento da integração entre pessoas, processos e tecnologias, componentes de um 
serviço de TI, cujo objetivo é viabilizar a entrega e o suporte de serviços TI focados nas 
necessidades dos clientes e de modo alinhado à estratégia de negócio da organização”. 
 O gerenciamento busca alcançar os objetivos de entrega dos serviços no prazo 
estabelecido, custos e eficiência firmada em acordo de nível de serviço (ANS) entre a área de 
tecnologia e as demais áreas de negócio. 
O Gerenciamento de Serviços de TI deve garantir que a equipe de TI, com a 
execução e gerenciamento dos diversos processos de TI, entregue os serviços de TI 
dentro do acordado, em termos de custo e de nível de desempenho, com as áreas de 
negócio da organização, não se esquecendo de atender paralelamente os objetivos 
estratégicos definidos para ela. (MAGALHÃES e PINHEIRO, 2007, p. 59). 
 
De acordo com ITIL (2011, p. 114), gerenciamento de serviço é “um conjunto 
especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor a clientes na forma de 
serviços”, ou seja, o direcionamento dos recursos necessários é feito da forma mais adequada 
para disponibilizar um serviço de qualidade aos seus clientes e usuários. 
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4 ITIL 
 
Segundo Freitas (2013), ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 
significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação e foi criada pelo CCTA 
(Central Computer and Telecommunications Agency) – Agência Central de Computadores e 
Telecomunicações – no final dos anos 80, devido à necessidade do governo Britânico em se 
melhorar o nível da qualidade dos serviços de TI (tecnologia da informação) prestados a ele. 
Seguindo essa premissa, foi requisitado o desenvolvimento de uma abordagem de melhores 
práticas para o gerenciamento eficiente dos recursos de tecnologia da informação (TI), 
independente do tipo de fornecedores e aplicável a qualquer tipo de organização com 
necessidades técnicas e de negócio distintas. Em abril de 2001, o CCTA foi incorporado ao 
OGC (Office of Government Commerce) – Câmara de Comércio do Governo – órgão 
responsável pela evolução e divulgação do ITIL. 
Foi fundado no Reino Unido, em 2001, o itSMF (Information Technology Service 
Management Forum) – Fórum de Gerenciamento de Serviços de TI – com objetivo de ajudar 
no desenvolvimento e na divulgação do gerenciamento de serviço de TI pelo mundo através 
do compartilhamento de experiências e troca de informações entre usuários, empresas, 
organizações governamentais, fornecedores e instituiçõesde ensino. 
 
4.1 DO ITIL 
 
O modelo ITIL é um conjunto das melhores práticas usadas para o gerenciamento de 
serviços de tecnologia da informação (TI) de alta qualidade, desenvolvidas após vários anos 
de observação prática, trabalho e pesquisa de profissionais de TI e processamento de dados 
em todo o mundo. (FERNANDES e ABREU, 2012). 
 O principal objetivo é disponibilizar um conjunto de práticas de gerenciamento de 
serviços de tecnologia da informação, testadas e comprovadas no mercado para qualquer tipo 
de organização. A aplicação do ITIL permite a qualquer organização o uso eficaz e eficiente 
dos seus ativos estratégicos de TI, o que incluí os sistemas de informação e a infraestrutura de 
TI, sempre com foco no alinhamento e na integração dos clientes e usuários. 
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 Lançada em maio de 2007 e organizada em uma estrutura lógica de ciclos de vida de 
serviços, o ITIL V3 permite uma visão do gerenciamento de serviços pela perspectiva do 
próprio serviço, ou seja, permite gerir e mensurar o valor que os serviços de TI efetivamente 
agregam ao negócio. (FERNANDES e ABREU, 2012). 
O ciclo de vida de um serviço de TI (Figura 1), do ITIL V3, está dividido em cinco 
livros onde cada livro representa uma fase do ciclo de vida do serviço, contendo orientações 
para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. 
 
Figura 1 - Ciclo de vida do serviço de TI de acordo com o modelo ITIL V3 
 
Fonte: Santana (2011, p. 33). 
 
Na figura 1, podemos observar que o ciclo de vida do serviço de TI é formado por 
cinco fases, sendo que cada fase esta relacionada respectivamente a um estágio do ciclo de 
vida, sendo: 
 
• Estratégia de Serviço (Service Strategy): A estratégia de serviço é a primeira fase do 
ciclo, é a parte central aonde as outras irão se movimentar é a etapa onde se traça os 
objetivos e estratégias de atendimento. Para Freitas (2013), o objetivo da estratégia de 
serviço é compreender a estratégia da organização e definir os serviços de TI que irão 
agregar valor para o negócio identificando as oportunidades de atendimento a um 
custo que se justifica, com garantia a manutenção do relacionamento entre os clientes 
e o fornecedor de serviços de TI. De acordo com ITIL (2011, p. 119), a “estratégia de 
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serviço define a perspectiva, a posição, os planos e os padrões que um provedor de 
serviço precisa executar para atender aos resultados de negócio de uma organização”, 
ou seja, é nesta fase que serão definidas as metas e objetivos pela organização e quais 
os serviços que serão disponibilizados pela área de TI. 
 
• Desenho de Serviço (Service Design): O desenho de serviço é a segunda fase do 
ciclo, é nesta etapa que se busca um modelo para a integração das necessidades da 
área de negócio com a TI (tecnologia da informação). Segundo Freitas (2013, p. 155), 
“o objetivo do ciclo Desenho de Serviço é desenhar os serviços de TI apropriados ou 
inovadores, incluindo arquiteturas, processos, políticas e documentação para atender 
aos requerimentos atuais e futuros do negócio”. De acordo com ITIL (2011, p. 110) o 
“desenho de serviço inclui o desenho de serviços, as práticas que o regem, processos e 
políticas requeridas para realizar a estratégia do provedor de serviço e facilitar a 
introdução de serviços nos ambientes suportados”. É nesta fase que será desenhada a 
arquitetura e os padrões que serão adotados para suportar a necessidade do negócio 
que pode ser a de novos serviços ou da evolução ou exclusão de serviços já existentes. 
 
• Transição de Serviço (Service Transition): Nesta fase o objetivo principal é 
implantar serviços novos, alterados ou excluídos em um ambiente produtivo onde 
serão utilizados. Segundo Freitas (2013, p. 241) “o objetivo do ciclo Transição de 
Serviço é garantir que serviços novos, modificados ou removidos atendam às 
necessidades do negócio de acordo com os ciclos de Estratégia e Desenho de Serviço”. 
Conforme ITIL (2011, p. 119) a “transição de serviço garante que serviços novos, 
modificados ou obsoletos atendam às expectativas do negócio como documentado nas 
etapas de estratégia de serviço e desenho de serviço do ciclo de vida”. A transição de 
serviço é a fase em que um serviço será implantado em um ambiente de produção 
onde será utilizado pelo usuário. Esta etapa do ciclo de vida do serviço deve garantir a 
implantação do serviço de acordo com as necessidades estabelecidas e registradas pela 
área de negócio nos ciclos anteriores. 
 
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• Operação de Serviço (Service Operations): O ciclo de operação de serviço visa 
sustentar a confiança nos serviços de TI por parte dos usuários e diminuir o impacto 
nas atividades diárias do negócio, mediante o gerenciamento de atividades necessárias 
para disponibilizar serviços de TI nos níveis negociados com os clientes e usuários, ou 
seja, esta fase contempla as atividades diárias da TI essenciais para sustentar os 
serviços de TI operacionais de acordo com os níveis de serviços negociados. 
(FREITAS, 2013). Conforme ITIL (2011, p. 115) a “operação de serviço coordena e 
desempenha as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar serviços 
em níveis acordados para usuários de negócio e clientes. A operação de serviço 
também gerencia a tecnologia que é usada para entregar e dar suporte a serviços”. É 
nesta etapa do ciclo de vida do serviço que são incluídas todas as atividades 
necessárias para disponibilizar e suportar o serviço implantado em produção em 
conformidade com os níveis de serviços negociados com a área de negócio. 
 
• Melhoria Continuada de Serviço (Continual Service Improvement): A fase de 
melhoria continuada de serviço é a última etapa do ciclo de vida de um serviço de TI e 
visa o aprimoramento na entrega dos serviços de TI em cada fase. De acordo com 
Freitas (2013, p. 363) o foco é “melhorar continuamente o alinhamento dos serviços 
de TI com o negócio e com os requerimentos de mudanças no negócio”. 
A melhoria contínua de serviço garante que os serviços estejam alinhados com as 
necessidades do negócio em mudança por meio da identificação e da implementação 
de melhorias para os serviços de TI que suportam os processos de negócio. O 
desempenho do provedor de serviço de TI é continuamente medido e as melhorias 
são feitas para processos, serviços de TI e a infraestrutura de TI de forma a aumentar 
a eficiência, a eficácia e a eficácia de custo. (ITIL, 2011, p. 33). 
 
Os serviços de TI devem continuamente ser alinhados e, principalmente, integrados às 
necessidades do negócio (que são dinâmicas por natureza), através da identificação e 
da implementação de ações de melhoria para o suporte aos processos de negócio. 
(FERNANDES e ABREU, 2012, p. 281). Finalizando o ciclo de vida do serviço, a 
melhoria continuada de serviço tem como objetivo se manter alinhado às necessidades 
do negócio, identificando e executando melhorias em todo o ciclo de vida do serviço. 
 
 
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5 CONCLUSÕES 
 
O artigo apresentado aborda uma questão muito relevante que é: como a área de TI 
pode agregar valor ao negócio, de que forma pode ser demonstrada a sua eficiência em prover 
e sustentar as estratégias e objetivos de uma organização através do gerenciamento de 
serviços de TI. 
 O ITIL V3 é uma das melhores opções apresentadas e utilizadas pelo mercado, pois, 
não é uma metodologia com diretrizes rígidas para implantação e implementação de processos 
de gerenciamento de serviços de TI, mas, um conjunto de melhores práticas que pode ser 
adaptada a necessidades especifica de qualquer organização de pequeno, médio ou grande 
porte. 
 Todo processo do negócio e os serviços de TI devem ser mensurados, avaliados e 
revisitados, devido à necessidadede uma busca constante por melhoria e inovação nos 
processos e serviços que são oferecidos e para obtenção de melhores resultados. O ciclo de 
vida de serviço apresentado pelo ITIL nos fornece essa possibilidade de melhoria e 
mensuração continua do serviço. Ele pode ser utilizado deste a concepção de um novo serviço 
como nos que já estão implantados. 
 Neste artigo é apresentado de forma simplificada o modelo ITIL com foco nos 
conceitos do ciclo de vida do serviço, mas, para um entendimento mais aprofundado do 
modelo se faz necessário o estudo de todo o processo de gerenciamento que é disponibilizado 
em cada ciclo do modelo. 
 Para um próximo estudo sobre gerenciamento de serviços de TI poderíamos adotar a 
ISO / IEC 20000 que é uma norma internacional que visa regulamentar e certificar qualquer 
empresa de TI em relação ao seu processo de fornecimento de serviços de TI aos seus 
usuários. 
 
 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
 
FERNANDES, Aguinaldo Aragon; ABREU, Vladimir Ferraz de. Implantando a governança 
de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. 
 
FREITAS, Marcos André dos Santos. Fundamentos do gerenciamento de serviços de TI. 2. 
ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2013. 
 
ITIL, Glossário e abreviações Português do Brasil. Glossário ITIL® de Português do 
Brasil, v1.0, 29 de julho de 2011 (baseado no glossário em inglês v1.0, de 29 de julho de 
2011). Disponível em: 
https://www.axelos.com/Corporate/media/Files/Glossaries/ITIL_2011_Glossary_BR-PT-v1-
0.pdf> 
 
MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de serviços de TI 
na prática: uma abordagem com base na ITIL®. 1. ed. São Paulo: Novatec, 2007. 
 
MANSUR, Ricardo. Governança de TI: metodologias, frameworks e melhores práticas. 
1. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2007. 
 
MÜLBERT, Ana Luísa; JÚNIOR, Miguel Garcia; SANTANA, Rodrigo. Gerenciamento de 
Serviços de TI pelo Modelo ITIL: livro digital. Palhoça: UnisulVirtual, 2011. 
 
MÜLBERT, Ana Luísa. Governança de Tecnologia da Informação: livro digital. Palhoça: 
UnisulVirtual, 2012. 
 
WILL, Daniela Erani Monteiro. Metodologia da pesquisa cientifica: livro digital. Palhoça: 
UnisulVirtual, 2016.