SEMINARIO INTERDICIPLINAR GESTÃO DE QUALIDADE

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SEMINARIO INTERDICIPLINAR GESTÃO DE QUALIDADE
Analise De Ferramentas e Gestão Da Qualidade
Liliane Costa Muniz
Esmael Farias Vaz
Prof. Orientadora Marcia Elena Lobato Teles
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI
Curso (Gestão de Qualidade) – Trabalho de Graduação PAPER
Belém
2019
SUMARIO
Introdução.............................................................................
Desenvolvimento..................................................................
Conclusão............................................................................
Belém
2019
RESUMO
 
A qualidade vem evoluindo ano após ano. Desde os primórdios já se falava de qualidade, mas foi apenas nos anos 1920 que o tema passou a ter ênfase, bem como importância maior. Hoje em dia a qualidade não é mais um diferencial organizacional, mas, sim, questão necessária para o desenvolvimento, consolidada ao longo do tempo, obtendo vantagem competitiva para a organização.
A gestão da qualidade, ao longo da sua existência, tem se tornando cada vez mais evoluída e necessária à melhoria continua dos processos o que por si só justifica a miríade desse tipo de programa disponível no mercado para auxiliar aos que buscam aprimorar seus produtos e serviços e assim atender bem aos seus clientes. Sob essa ótica, este paper tem dupla finalidade: conceituar e ratificar a praticidade, por meio de dados hipotéticos, da utilização das “Sete Ferramentas da Qualidade”, desenvolvidas por Kaoru Ishikawa, como instrumento de gestão da qualidade.
Palavras-chave: Qualidade; Sete Ferramentas da Qualidade; Kaoru Ishikawa; Gestão da Qualidade; Controle da Qualidade
1. INTRODUÇÃO 
	
A gestão da qualidade, ao longo da sua existência, tem se tornando cada vez mais evoluída e necessária à melhoria continua dos processos o que justifica, em parte, a miríade desse tipo de programa disponível no mercado para auxiliar aos que buscam aprimorar seus produtos e serviços em prol dos seus clientes. 
Apesar da abundante e crescente oferta de programas da qualidade, isso não significa que todos são de simples implantação e manutenção, fato que pode torna-lo ineficaz e, consequentemente, resultar no insucesso do estabelecimento do projeto.
Partindo-se do princípio de que um programa de qualidade, dentre outros atributos, precisa contemplar a simplicidade no seu cerne, este estudo apresenta, de forma prática, a implantação das “Sete Ferramentas da Qualidade”, desenvolvidas por Kaoru Ishikawa, as quais, segundo seu criador, são conceitualmente simples, porém, poderosas nas mãos de quem sabe usá-las, tais como eram as armas dos samurais. (Banas, 2015).
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.0 Kaoru Ishikawa
Kaoru Ishikawa (1915-1989), nascido em Tokyo, o mais velho dos oito filhos de Ichiro Ishikawa. Educado em uma família com extensa tradição industrial, graduou-se em Química na Universidade de Tokyo em 1939. De 1939 a 1941 trabalhou no exército como técnico naval, então foi trabalhar na “Nissan Liquid Fuel Company” até 1947. Exerceu também a o ensino na área de Engenharia na mesma Universidade em que se formou. Em 1949, Ishikawa entrou para a União Japonesa de Cientistas e Engenheiros (JUSE), um grupo de pesquisa de controle de qualidade.
Ishikawa aprendeu os princípios do controle estatístico da qualidade desenvolvido por americanos. Kaoru traduziu, integrou e expandiu os conceitos de gerenciamento do Dr. William Edwards Deming e do Dr. Joseph Moses Juran para o sistema japonês.
Talvez a contribuição mais importante de Ishikawa foi seu papel chave no desenvolvimento de uma estratégia especificamente japonesa da qualidade. A característica japonesa é a ampla participação na qualidade, não somente de cima para baixo dentro da organização, mas igualmente começa e termina no ciclo de vida de produto. No final dos anos 50 e no início dos anos 60, Ishikawa desenvolveu cursos do controle da qualidade para executivos e gerentes. Igualmente ajudou o lançamento da Conferência Anual do Controle da Qualidade para gerência, diretores em 1963.
Em conjunto com a JUSE, em 1962, Ishikawa introduziu o conceito de Círculo de Qualidade. Em 1943, viria o Diagrama de Causa-e-Efeito, também conhecido como Diagrama de Ishikawa. A melhor contribuição do Diagrama de Ishikawa: forneceu uma ferramenta poderosa que facilmente pudesse ser usada por não-especialistas para analisar e resolver problemas.
Com seu diagrama de causa e efeito, este líder da gerência fez avanços significativos na melhoria de qualidade. Os diagramas de Ishikawa são úteis como ferramentas sistemáticas para encontrar, classificar e documentar as causas da variação da qualidade na produção e organizar a relação mútua entre eles. Como tal, enfatiza uma comunicação aberta do grupo como crítica à construção dos diagramas Dr. W. Edwards Deming, um dos colegas de Ishikawa, adotou este diagrama e usou-o para ensinar o controle de qualidade no Japão. Ishikawa e Deming usaram este diagrama como um as primeiras ferramentas no processo da gerência de qualidade.
Kaoru Ishikawa quis mudar a maneira das pessoas pensarem a respeito dos processos de qualidade. Para Ishikawa, “a qualidade é uma revolução da própria filosofia administrativa, exigindo uma mudança de mentalidade de todos os integrantes da organização, principalmente da alta cúpula”. Sua noção do controle empresarial da qualidade era voltada ao atendimento pós-venda. Isto significa que um cliente continuaria a receber o serviço mesmo depois de receber o produto. Este serviço se estenderia através da companhia em todos os níveis hierárquicos e até mesmo no cotidiano das pessoas envolvidas. De acordo com Ishikawa, a melhoria de qualidade é um processo contínuo, e sempre pode ser aperfeiçoada.
2.1 Gestão da Qualidade 
2.1.1 História e conceituação
Walter Andrew Sherwart, também conhecido como “pai do controle estatístico de qualidade”, iniciou estudos sobre a qualidade nas indústrias e demais locais de produção. Ele desenvolveu o Controle Estatístico de Processo (CEP) e criou o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action/Planejar, Executar, Verificar, Agir), ciclo usado para assegurar a qualidade.
O Japão foi o primeiro país a adotar a gerência de qualidade dos seus produtos e serviços, com o nome, em inglês, de "Total Quality Management" (TMQ), que significa Gestão da Qualidade Total (GQT). O surgimento se deu no período do fordismo e, no Japão, o toyotismo aplicou a nova técnica organizacional e conseguiu estabilizar a economia nos pós Segunda Guerra. No Brasil, o choque da globalização nos anos 80 e a abertura da economia motivaram os empresários a inovar, em busca de mais qualidade e competitividade frente a produtos importados que constantemente desembarcavam por aqui, de acordo com Jairo Martins.
2.1.2 Contexto atual
Atualmente, empreendimentos e instituições têm buscado adotar uma gestão com processos sistematizados, incorporando princípios e valores capazes de contemplar o novo papel mais contributivo e responsável das organizações na sociedade. "Para embasar a implementação dessa gestão estruturada, muitas organizações utilizam modelos de referência, como o Modelo de Excelência da Gestão (MEG), da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), e outros, que servem de instrumento para a melhoria de práticas para empresas de todos os portes e setores", afirma o superintendente-geral da FNQ.
A gestão da qualidade não precisa, necessariamente, implicar a adoção de alguma certificação, embora esta seja a forma mais comum de adotá-la. Ainda que não haja essa certificação (que gera credibilidade para a empresa), a implantação de uma gestão desse tipo sempre envolve o uso de algumas ferramentas da qualidade, ou princípios dessa forma de gerência que podem e devem ser observados por qualquer organização.
Alguns deles são: foco no cliente e sua satisfação, que é, em último caso, uma das principais consequênciasda gestão da qualidade; liderança e envolvimento das pessoas na busca pela qualidade; abordagem por processos, que possibilita a visão sistêmica e geral do funcionamento da empresa; busca da melhoria contínua, concentrando-se em aumentar a qualidade e buscar a superação de expectativas dos clientes; abordagem factual para decisões, ou seja, basear decisões importantes em fatos e dados concretos (contando, portanto, com um sistema eficiente de monitoramento); e, por fim, cultivar relações de benefícios mútuos com fornecedores e empresas parceiras. 
2.2 Controle da Qualidade
 Uma definição de garantia de qualidade é: todas as atividades planejadas e sistemáticas implementadas dentro do sistema de qualidade que podem ser demonstradas para fornecer confiança de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos de qualidade. Uma definição para o controle da qualidade é: as técnicas e atividades operacionais utilizadas para atender aos requisitos de qualidade. Muitas vezes, no entanto, “garantia de qualidade” e “controle da qualidade” são usados de forma intercambiável, referindo-se às ações realizadas para garantir a qualidade de um produto, serviço ou processo.
2.3 Qualidade
Qualidade é um conceito subjetivo, é o modo de ser, é a propriedade de qualificar os mais diversos serviços, objetos, indivíduos etc. Do latim qualitate.
Qualidade está relacionado às percepções de cada indivíduo e diversos fatores como cultura, produto ou serviço prestado. Necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definição.
Qualidade pode ser qualidade de vida das pessoas de um país, qualidade da água que se bebe ou do ar que se respira, qualidade do serviço prestado por uma determinada empresa, ou ainda qualidade de um produto no geral. Como o termo tem diversas utilizações, o seu significado nem sempre é de definição clara e objetiva.
Qualidade em relação a produtos e/ou serviços, há várias definições para qualidade, como o produto estar em conformidade com as exigências dos clientes, ter valor agregado, algo que produtos similares não possuem, relação custo/benefício etc.
Existe também o controle da qualidade, garantia da qualidade e gestão da qualidade são conceitos relacionados com o de qualidade na indústria e serviços. Os conceitos são usados em várias áreas, através de indicadores de qualidade e normas, como a ISO 9001, ISO 14000 e outras.
2.4 As Sete Ferramentas da Qualidade 
 O princípio básico dessa metodologia consiste em utilizar técnicas básicas, com pouca exigência de conhecimento estatístico, para investigar, analisar, corrigir e melhorar, continuamente, um produto, processo e serviço tendo por foco a satisfação do cliente. 
Essas técnicas são compostas pelas seguintes ferramentas: Fluxograma, Folha de Verificação (Coleta de Dados), Histograma, Diagrama de Pareto, Carta de Controle, Diagrama de Dispersão e o Diagrama de Ishikawa (muitas das vezes consorciado com o Brainstorming). (Campos, 1992 e Selene & Stadler, 2008).
¹ Kaoru Ishikawa, japonês (1915 -1989), engenheiro de controle da qualidade, criador das Sete Ferramentas da Qualidade. (Ishikawa, 2015).
² Brainstorming, dinâmica de grupo multidisciplinar que visa otimizar o potencial criativo da equipe acerca deum determinado assunto (Seleme & Stadlle, 2008). 
2.4.1 Fluxograma
Fluxograma é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo ou algoritmo, muitas vezes feito através de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem, ou seja, é a sequência operacional do desenvolvimento de um processo, o qual caracteriza: o trabalho que está sendo realizado, o tempo necessário para sua realização, à distância percorrido pelos documentos, quem está realizando o trabalho e como ele flui entre os participantes deste processo.
O “Fluxograma” utiliza símbolos padronizados através dos quais se podem demonstrar o fluxo de uma atividade e organizá-la logicamente, quando aplicável. (Campos, 1992).
2.4.2 Folha de Verificação 
 “Folha de Verificação” é usada para coletar dados destinados à análise pelas demais ferramentas que compõem a metodologia em estudo. 
Não há um padrão específico de formulário par a colher dada. Apesar da simplicidade que o título deixa transparecer, essa é uma etapa muito relevante para o processo, pois informações consistentes contribuem para uma investigação mais profícua. (Campos, 1992).
2.4.3 Histograma 
É um gráfico de colunas formado pela frequência com que determinada variável ocorre, o que permite visualizar a capacidade de um processo em atender uma determinada especificação. (Campos, 1992).
 
 2.4.4 Diagrama de Pareto 
 
É um gráfico de colunas conjugado com o percentual de ocorrências acumuladas onde os valores são dispostos em ordem decrescente. Nesse gráfico, indicam-se as diversas causas de um determinado problema. É conhecido como 80/20, ou seja, é comum que 80% dos problemas decorram de 20% das causas. (Selene & Stadler, 2008).
 2.4.5 Carta de Controle 
 É um gráfico em linha que possibilita a visualização dos dados coletados em relação aos limites de controle, mínimo, máximo e médio o que permite visualizar a performance do processo em relação aos padrões estabelecidos. (Selene & Stadler, 2008). 
 2.4.6 Diagrama de Dispersão 
 É um diagrama que demonstra se há correlação, ou não, entre duas variáveis de um determinado processo. Quando existe a correlação, ela pode ser positiva (os valores das variáveis oscilam no mesmo sentido) ou negativa (o valor de uma variável varia no sentido oposto da outra). (Selene & Stadler, 2008).
2.4.7 Diagrama de Ishikawa 
 Essa metodologia possibilita a identificação e a categorização das possíveis causas de um problema em seis fatores: Método, Material, Mão de obra, Meio Ambiente, Máquina, Medida. É comum o uso da técnica do Brainstorming para se completar o diagrama de Ishikawa. (Campos, 1992).
3. CONCLUSÃO
Como se pôde observar ao longo deste paper, cada ferramenta da qualidade apresentada por Ishikawa (Campos,1992) tem uma função na busca pela melhoria contínua dos processos. Algumas ferramentas são mais voltadas à investigação, outras, à correção de desvios, entretanto, todas apresentam uma característica em comum: a praticidade. Não se quer dizer com isso que não há trabalho para implementá-las, há, mas é algo factível e funcional. 
Trabalhar com a questão da qualidade requer um autoconhecimento de disciplina e controle do que se faz, tudo tem um padrão e um sistema que gerencia cada aplicabilidade em seu corpo estrutural.
Enfim, com base neste estudo de caso hipotético, infere-se que “As Sete ferramentas da Qualidade” de Ishikawa são práticas-tanto em termos de implantação quanto de manutenção - funcionais e cumprem o ciclo PDCA (Planejar, Executar, Verificar e Agir), portanto, sugere-se o uso delas como metodologia de gestão da qualidade.
 
 4. REFERÊNCIAS
 
ABNT NBR ISO 9001:2008, Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos, 2ª Ed. Rio de Janeiro, 2008. 28 p. 
Banas. As Armas dos Samurais da Qualidade. Disponível em: <http://www.banasqualidade.com.br/2012/portal/conteudo.asp?codigo=4369&secao=Revista> Acesso em 03/01/15 
 CAMPOS, Vicente Falconi. TQC - Controle da Qualidade Total. 8ª ed. Belo Horizonte: Desenvolvimento Gerencial, 1992. 230 p. 
Código de Defesa do Consumidor. Disponível em 
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.html acesso em 03/01/15 
DENTON, D. Keith. Qualidade em serviços. O atendimento ao cliente como fator de vantagem competitiva. São Paulo. Ed. McGraw-Hill, 1991. 222 p. 
GARVIN, DAVID A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 2002. 
 ISHIKAWA, Kaoru. Disponível em http://www.toolshero.com/kaoru-ishikawa/ acesso em 03/01/15 
SELEME, Robson, STADLER, Humberto. Controle da Qualidade. 1 ed. São Paulo: 
IBPEX, 2008. 181p.