Atividade 2 - Sistema de Gestão da Qualidade (UNIFACS)

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	Curso
	GDQ0449 Sistemas de Gestão da Qualidade PNA (ON) - 201920.1797.03 
	Teste
	ATIVIDADE 2 
	Iniciado
	01/09/19 12:18 
	Enviado
	05/09/19 11:23 
	Status
	Completada 
	Resultado da tentativa
	2,25 em 2,5 pontos   
	Tempo decorrido
	95 horas, 5 minutos 
	Resultados exibidos
	Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários 
Pergunta 1 
0,25 em 0,25 pontos
	  
	
	
	No ramo de prestação de serviços, os clientes percebem a qualidade de maneira diferente. Dessa maneira, cabe à empresa equilibrar o modo em prestar serviço, ou seja, a qualidade do serviço será igual ao serviço percebido menos o serviço esperado. Além disso, os consumidores reagem de modo diferente de acordo com os estímulos físicos aos quais são submetidos. Os principais aspectos físicos da percepção podem ser: similaridade, proximidade e continuidade. 
  
 Neste sentido, assinale a alternativa correta em relação aos aspectos físicos da percepção: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
O princípio da continuidade é a associação que o cliente faz entre o nome ou a marca de um produto com seus conceitos formados. 
	Resposta Correta: 
	
O princípio da continuidade é a associação que o cliente faz entre o nome ou a marca de um produto com seus conceitos formados. 
	Feedback da resposta: 
	 Resposta correta. A alternativa está correta, pois, ao citar o nome ou a marca de uma empresa, automaticamente os clientes o associam aos conceitos formados. Por exemplo, quando o comercial na TV diz “Tomou Doril”... o leitor automaticamente completa “a dor sumiu”. 
	
	
	
Pergunta 2 
0,25 em 0,25 pontos
	  
	
	
	Leia o trecho abaixo: 
“Nas empresas modernas do mundo, a padronização é considerada a mais fundamental das ferramentas gerenciais. Na qualidade total a padronização é a base para a rotina”. 
  
CAMPOS, V. F. TQC Controle da Qualidade Total: no estilo japonês. Belo Horizonte: Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1999. p. 25. 
  
A respeito da padronização, analise as afirmativas a seguir e assinale V 
para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
  
I. ( ) A importância da padronização apresenta três aspectos diferentes: padronização para o cliente, para a empresa e para o processo. 
II. ( ) A padronização é implantada de maneira fácil nas organizações, por isso todas as empresas conseguem utilizá-la. 
III. ( ) A padronização permite o aprimoramento contínuo em busca da excelência em segurança, qualidade e produtividade. 
IV. ( ) A alta hierarquia se reúne para discutir um padrão que está sendo executado, objetivando encontrar melhoras. 
  
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
V, F, V, F. 
	Resposta Correta: 
	
V, F, V, F. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta correta.  A sequência está correta, pois as afirmativas I e III são verdadeiras. A importância da padronização apresenta três diferentes aspectos a serem analisados: Padronização para o cliente, que consiste em produtos fabricados exatamente iguais; a Padronização para a empresa, que é utilizar sempre a mesma quantidade de insumos, horas-homem e horas-máquina etc.; e a Padronização para o processo, que é garantir que o colaborador utilizará sempre a mesma rotina para fabricar um produto. Por fim, a padronização permite o aprimoramento contínuo, pois melhorias nos processos e os desperdícios são facilmente identificados, e o treinamento dos funcionários é simplificado. 
	
	
	
Pergunta 3 
0,25 em 0,25 pontos
	  
	
	
	A padronização de processos produtivos de uma empresa está relacionada à elaboração de rotinas formalizadas em relação às atividades executadas dentro das unidades de trabalho. Utilizando a padronização, é possível gerenciar as rotinas de trabalho e, com isso, reduzir ou até mesmo solucionar os problemas. O padrão estabelece os procedimentos para execução de uma rotina ou atividade. Considerando o apresentado sobre os padrões, analise as afirmativas a seguir: 
  
I. O padrão a ser utilizado por uma empresa deve ser complexo, para que os concorrentes não consigam copiar. 
II. Os registros do padrão adotado pela organização devem ser complexos, para que apenas a alta gestão entenda. 
III. Os padrões devem ser periodicamente revistos e atualizados, para que não se tornem obsoletos e atrapalhem a produtividade. 
IV. A aparência dos padrões adotados deve ser padronizada, para que eles sejam reconhecidos rapidamente pela forma. 
  
Está correto o que se afirma em: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
III e IV, apenas. 
	Resposta Correta: 
	
III e IV, apenas. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois as afirmativas III e IV são verdadeiras. Como o mundo está em constante mudança, o mercado também está. Dessa maneira, os padrões precisam ser revisados, para não se tornem inúteis ou ultrapassados. Além disso, o padrão deve ser conhecido por todos os colaboradores da organização, e isso é facilitado quando o próprio padrão é padronizado. 
	
	
	
Pergunta 4 
0,25 em 0,25 pontos
	  
	
	
	Leia o excerto a seguir:
“A qualidade pode ser situada e destacada entre as diferentes fontes de diferenciação, e que é uma abordagem que pode caracterizar uma estratégia de diferenciação, pois gera uma vantagem competitiva pela conquista da lealdade do cliente e redução de sua sensibilidade ao preço”.
 
ROLDAN, V. P. S.; FERRAZ, S. F. S. Práticas de gestão da qualidade, estratégias competitivas e desempenho inovador na indústria de transformação brasileira. Revista Ibero Americana de Estratégia , v. 16, n. 1, p. 99-118, 2017. 
 
Considerando o excerto apresentado, sobre as práticas de diferenciação, analise as afirmativas a seguir:
 
I. Essas práticas de diferenciação buscam superar os concorrentes na conquista de clientes, por meio da oferta de produtos diferenciados.
II. Em meio a essas práticas, a qualidade busca evidenciar a diferença do produto, e esta diferença protege a empresa em seu nicho de mercado.
III. Os sistemas de gerenciamento da qualidade ligados às práticas de diferenciação estão orientados ao processo de produção.
IV. A empresa Apple é um exemplo de organização que utiliza a prática de diferenciação de seus produtos, para fidelizar os clientes.
 
Assinale a alternativa que apresenta a(s) afirmativa(s) correta(s): 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
I, II e IV. 
  
  
	Resposta Correta: 
	
I, II e IV.
 
  
	Feedback da resposta: 
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois as afirmativas I, II e IV são verdadeiras. As práticas de diferenciação estão ligadas ao valor agregado ao produto/serviço para atender às necessidades dos clientes. Dessa maneira, uma empresa cria essas práticas como diferencial de seus concorrentes para, além de fidelizar os clientes, proteger seu nicho de mercado. Podemos utilizar o exemplo da Apple, que não vende apenas um smartphone que visa à comunicação, mas juntamente oferece status. 
	
	
	
Pergunta 5 
0 em 0,25 pontos
	  
	
	
	Durante a prestação de serviço, o consumidor passa pelo momento da verdade, ou seja, o momento que toda a expectativa gerada pelo cliente ao contratar o serviço é confrontada com o que está sendo entregue pela empresa. Para realização de qualquer momento da verdade, são necessários alguns atributos, que são precisos para proporcionar qualidade aos serviços. Os atributos, por sua vez, possuem certas dimensões. 
  
 Considerando o apresentado sobre as dimensões dos atributos da qualidade, analise as afirmativas a seguir: 
  
I. A empresa consegue gerar a dimensão da confiabilidade por meio da habilidade de fornecer aquilo que foi prometido de forma segura e precisa. 
II. A dimensão da empatia diz respeito ao grau de cuidado e atenção pessoal que a empresa teve com seus clientes. 
III. A dimensão dos aspectos tangíveis significa que a empresa, além de oferecer o serviço propriamentedito, oferece brindes aos clientes. 
IV. A dimensão da segurança significa que o local em que o serviço é oferecido fica localizado em uma região privilegiada da cidade. 
  
Está correto o que se afirma em: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
I, II e III, apenas. 
	Resposta Correta: 
	
I e II, apenas. 
	Feedback da resposta: 
	Sua resposta está incorreta, pois as afirmativas III e IV são falsas. A dimensão dos aspectos tangíveis está relacionada aos aspectos físicos que circundam a atividade da prestação do serviço, por exemplo, instalações e aparência dos funcionários. Já a dimensão da segurança está relacionada com a habilidade de transmitir segurança e confiança caracterizada pelo conhecimento e cortesia dos funcionários. As afirmativas I e II estão corretas. A confiabilidade é conseguida quando a empresa consegue cumprir com o que prometeu ao cliente. Além disso, a empatia significa a capacidade de se colocar no lugar do outro, disposição para ajudar, ou seja, essa dimensão vai variar de acordo com o cuidado e atenção que a empresa terá com seu consumidor. 
	
	
	
Pergunta 6 
0,25 em 0,25 pontos
	  
	
	
	A padronização permite o aperfeiçoamento contínuo englobando todos os colaboradores, com o objetivo de atingir excelência em qualidade, segurança e produtividade.  A partir do apresentado, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
 
I. No ambiente industrial, todas as operações realizadas na linha de produção devem ser documentadas e padronizadas.
Pois:
II. trata-se de uma questão de segurança para o trabalhador.
  
A seguir, assinale a alternativa correta: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
	Resposta Correta: 
	
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
	Feedback da resposta: 
	 Resposta correta. A alternativa está correta, pois 
a asserção I é uma proposição verdadeira, visto que a padronização é uma maneira de conseguir segurança, qualidade e produtividade. A asserção II é verdadeira e é justificativa da asserção I, pois o ambiente industrial é muito perigoso, e a padronização é uma forma de melhorar a segurança do trabalhador. 
	
	
	
Pergunta 7 
0,25 em 0,25 pontos
	  
	
	
	Quando tratamos a gestão da qualidade no ambiente industrial, pode-se dizer que ela está centrada no processo produtivo, ou seja, tem como resultado um produto. Dessa maneira, qualidade passa a ser vista no final do processo levando em consideração se o produto está adequado ao uso e as especificações. Considerando o apresentado sobre as características da gestão da qualidade do ambiente industrial, analise as afirmativas a seguir: 
  
I. Neste tipo de gestão da qualidade, a produção e o consumo são nitidamente interligados. 
II. A atenção da gestão da qualidade concentra-se no processo, visto que o resultado deste é o produto. 
III. A gestão da qualidade é caracterizada por diversas ações que buscam melhorar o processo. 
IV. A avaliação da qualidade tem como principal foco os elementos e pontos básicos do controle. 
  
Está correto o que se afirma em: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
II, III e IV, apenas. 
	Resposta Correta: 
	
II, III e IV, apenas. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois as afirmativas II, III e IV são verdadeiras. A gestão da qualidade tem como foco o processo, visto que a gestão da qualidade tende a salientar as potencialidades de empresas, isto é, o que o processo sabe fazer melhor. Além disso, essa gestão é caracterizada por ações que visam melhorar o processo, pois tem como conceito de qualidade a “ausência de defeitos”. Por fim, o foco da avaliação da qualidade está nos elementos e pontos básicos, pois os elementos envolvem ações corretivas, preventivas e procedimentos de consolidação de processos. Os pontos básicos são situações ou componentes críticos do processo bem definidos e caracterizados. 
	
	
	
Pergunta 8 
0,25 em 0,25 pontos
	  
	
	
	Apesar do Sistema de Gestão da Qualidade ter como foco principal o cliente, é necessário que a empresa trabalhe a motivação de seus colaboradores. A motivação e o engajamento, por sua vez, só podem acontecer através da difusão do conhecimento, pois somente de posse do conhecimento pode se esperar o envolvimento de todos. 
A partir do apresentado, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
 
I. A alta direção precisa deixar claro seu comprometimento com o Sistema de Gestão de Qualidade;
pois,
II. Por meio de comunicados e treinamentos direcionados a todos os stakeholders da empresa.
  
A seguir, assinale a alternativa correta: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I. 
	Resposta Correta: 
	
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I. 
	Feedback da resposta: 
	 Resposta correta. A alternativa está correta, porque 
a asserção I é uma proposição verdadeira, pois, se a alta administração não estiver comprometida a adotar o Sistema de Gestão da Qualidade, não será possível motivar os demais colaboradores. A asserção II também é verdadeira, mas não justifica a I, pois a II apenas complementa que uma das formas de deixar claro o comprometimento da alta direção com o sistema é realizando treinamentos e comunicando-se com os demais colaboradores. 
	
	
	
Pergunta 9 
0,25 em 0,25 pontos
	  
	
	
	O gerenciamento das diretrizes pode ser entendido como um sistema que busca alinhar a organização em torno de seus objetivos estratégicos, de maneira a deixar clara a contribuição esperada de cada uma das partes. Com esse gerenciamento ocorre um desdobramento simultâneo de metas e meios.   
  
A respeito do gerenciamento das diretrizes, analise as afirmativas a seguir e assinale V 
para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
  
I. ( ) A função do gerenciamento das diretrizes é detalhar as ações até torná-las entendíveis por todos, passando do todo para as partes. 
II. ( ) Os níveis hierárquicos superiores são responsáveis por disseminar a cultura da qualidade e motivar e engajar os colaboradores. 
III. ( ) Cada unidade gerencial básica que detém a autonomia no seu controle de qualidade pode ter sua própria percepção de qualidade. 
IV. ( ) A hierarquia de necessidades é composta apenas por dois níveis: o foco único no resultado e o gerenciamento de processos. 
  
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
V, V, F, F. 
	Resposta Correta: 
	
V, V, F, F. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta correta.  A sequência está correta, pois as afirmativas I e II são verdadeiras. O gerenciamento das diretrizes precisa detalhar as ações para que todos da empresa consigam entendê-las e colocá-las em prática, pois assim a empresa consegue dar um direcionamento para a organização e estabelecer consenso entre suas diferentes partes. Os níveis hierárquicos superiores são os grandes responsáveis por disseminar a cultura da qualidade e motivar e engajar os demais colaboradores no movimento pela qualidade, pois esse é o papel de maior responsabilidade no sistema de qualidade. 
	
	
	
Pergunta 10 
0,25 em 0,25 pontos
	  
	
	
	Os gestores passaram a olhar para as normas ISO 9000 com outros olhos devido à economia cada dia mais globalizada, à competitividade acirrada e ao ambiente instável. Assim, as organizações se preocupam com a qualidade dos seus produtos em relação ao mercado consumidor. Neste sentido, assinale a alternativa correta em relação às normas da série ISO: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
Dentre as motivações para sua implantação, estão a redução de custos e a criação de valor para os clientes. 
  
  
	Resposta Correta:Dentre as motivações para sua implantação, estão a redução de custos e a criação de valor para os clientes.
 
  
	Feedback da resposta: 
	 Resposta correta. A alternativa está correta, pois entre os objetivos da normalização estão: economia, comunicação, segurança, proteção ao consumidor, eliminação de barreiras técnicas e comerciais. Assim, a normalização é vista como um diferencial da empresa e, dessa maneira, cria valor para seu consumidor.