ATIVIDADE 2 (A2) - SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

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• Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
Apesar do Sistema de Gestão da Qualidade ter como foco principal o cliente, é necessário 
que a empresa trabalhe a motivação de seus colaboradores. A motivação e o engajamento, 
por sua vez, só podem acontecer através da difusão do conhecimento, pois somente de 
posse do conhecimento pode se esperar o envolvimento de todos. 
A partir do apresentado, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
 
I. A alta direção precisa deixar claro seu comprometimento com o Sistema de Gestão de 
Qualidade; 
pois, 
II. Por meio de comunicados e treinamentos direcionados a todos os stakeholders da 
empresa. 
 
A seguir, assinale a alternativa correta: 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II 
não é uma justificativa correta da I. 
Resposta Correta: 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II 
não é uma justificativa correta da I. 
Feedback 
da 
resposta: 
 Resposta correta. A alternativa está correta, porque 
a asserção I é uma proposição verdadeira, pois, se a alta 
administração não estiver comprometida a adotar o Sistema de 
Gestão da Qualidade, não será possível motivar os demais 
colaboradores. A asserção II também é verdadeira, mas não 
justifica a I, pois a II apenas complementa que uma das formas 
de deixar claro o comprometimento da alta direção com o 
sistema é realizando treinamentos e comunicando-se com os 
demais colaboradores. 
 
 
• Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
A padronização de processos produtivos de uma empresa está relacionada 
à elaboração de rotinas formalizadas em relação às atividades executadas 
dentro das unidades de trabalho. Utilizando a padronização, é possível 
gerenciar as rotinas de trabalho e, com isso, reduzir ou até mesmo 
solucionar os problemas. O padrão estabelece os procedimentos para 
execução de uma rotina ou atividade. Considerando o apresentado sobre os 
padrões, analise as afirmativas a seguir: 
 
I. O padrão a ser utilizado por uma empresa deve ser complexo, para que os 
concorrentes não consigam copiar. 
II. Os registros do padrão adotado pela organização devem ser complexos, 
para que apenas a alta gestão entenda. 
III. Os padrões devem ser periodicamente revistos e atualizados, para que 
não se tornem obsoletos e atrapalhem a produtividade. 
IV. A aparência dos padrões adotados deve ser padronizada, para que eles 
sejam reconhecidos rapidamente pela forma. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: 
III e IV, apenas. 
Resposta Correta: 
III e IV, apenas. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois as afirmativas 
III e IV são verdadeiras. Como o mundo está em constante 
mudança, o mercado também está. Dessa maneira, os padrões 
precisam ser revisados, para não se tornem inúteis ou 
ultrapassados. Além disso, o padrão deve ser conhecido por 
todos os colaboradores da organização, e isso é facilitado 
quando o próprio padrão é padronizado. 
 
 
• Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
As metas da qualidade estão ligadas a atingir o objetivo de superar o que é 
esperado pelo cliente em um determinado prazo estabelecido previamente, 
e elas, invariavelmente, são criadas com base em resultados anteriores. 
Dessa maneira, existem algumas metas da qualidade que geralmente são 
mais utilizadas. Considerando o apresentado, sobre as principais metas da 
qualidade, analise as afirmativas a seguir: 
 
I. Uma das principais metas é quanto ao desempenho do produto. Essa 
meta está ligada às necessidades do cliente. 
II. A meta da redução do custo de má qualidade significa que a empresa 
descarta os produtos com defeito. 
III. A meta de economia baseada no mercado competitivo é conhecida como 
a competitividade da qualidade. 
IV. O melhoramento da qualidade envolve a redução de fatores que 
impedem a escolha do produto pelo consumidor. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a(s) afirmativa(s) correta(s): 
 
Resposta Selecionada: 
I, III e IV. 
 
Resposta Correta: 
I, III e IV. 
 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois as afirmativas 
I, III e IV são verdadeiras. A meta de desempenho do produto 
está diretamente relacionada a atender e superar as 
expectativas do cliente. Além disso, a competitividade da 
qualidade é baseada no mercado competitivo, em que a 
organização irá competir com seus principais concorrentes no 
mercado. E o melhoramento da qualidade busca reduzir e até 
mesmo eliminar os gargalos que fazem com o que o cliente 
deixe de comprar seu produto/serviço. 
 
 
• Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
Pode-se entender meta como um objetivo que se pretende atingir em um 
determinado prazo e com resultados quantificados. As metas da qualidade, 
por sua vez, buscam superar as expectativas dos clientes e são baseadas 
no estudo de resultados anteriores. Neste sentido, assinale a alternativa que 
indique o que o estabelecimento de metas permite à empresa: 
 
Resposta Selecionada: 
Estabelecer ações e disponibilizar recursos. 
Resposta Correta: 
Estabelecer ações e disponibilizar recursos. 
Feedback 
da 
resposta: 
 Resposta correta. A alternativa está correta, pois, quando a 
organização estabelece metas, ela passa a saber aonde quer 
chegar e qual caminho deverá traçar para chegar até lá. Ou 
seja, é possível determinar as ações e os recursos necessários 
para a empresa atingir as metas estabelecidas. 
 
 
• Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
Quando se fala da qualidade em serviço, pode-se relacioná-la à capacidade 
em atender às expectativas do cliente. Isso aconteça graças a mecanismos 
que buscam resolver algum problema ou proporcionar a identificação de 
suas necessidades, e possibilitam a percepção sobre o produto prestado. 
A respeito da qualidade na prestação de serviços, analise as afirmativas a 
seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) A qualidade de um mesmo serviço varia de pessoa para pessoa. 
II. ( ) Independentemente da participação do cliente, uma empresa pode 
produzir um serviço. 
III. ( ) A qualidade de uma prestação de serviço é percebida após o 
resultado. 
IV. ( ) Uma característica da qualidade na prestação de serviço é que ela é 
intangível. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
 
Resposta Selecionada: 
V, F, F, V. 
Resposta Correta: 
V, F, F, V. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A sequência está correta. As afirmativas I e 
IV são verdadeiras. A qualidade de um serviço prestado 
depende muito da expectativa de cada cliente, por isso um 
mesmo serviço pode ter qualidade diferente para cada pessoa. 
Além disso, a prestação de serviço é intangível, pois ela pode 
ser apenas sentida, mas não é possível ter contato físico. 
 
 
• Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
Os gestores passaram a olhar para as normas ISO 9000 com outros olhos 
devido à economia cada dia mais globalizada, à competitividade acirrada e 
 
ao ambiente instável. Assim, as organizações se preocupam com a 
qualidade dos seus produtos em relação ao mercado consumidor. Neste 
sentido, assinale a alternativa correta em relação às normas da série ISO: 
Resposta 
Selecionada: 
 
Dentre as motivações para sua implantação, estão a 
redução de custos e a criação de valor para os clientes. 
 
 
Resposta 
Correta: 
 
Dentre as motivações para sua implantação, estão a 
redução de custos e a criação de valor para os clientes. 
 
 
Feedback 
da 
resposta: 
 Resposta correta. A alternativa está correta, pois entre os 
objetivos da normalização estão: economia, comunicação, 
segurança, proteção ao consumidor, eliminação de barreiras 
técnicas e comerciais. Assim, a normalização é vista como um 
diferencial da empresa e, dessa maneira, cria valor para seu 
consumidor. 
 
 
• Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
No ramo de prestação de serviços, os clientes percebem a qualidade de 
maneira diferente. Dessa maneira, cabe à empresa equilibrar o modo emprestar serviço, ou seja, a qualidade do serviço será igual ao serviço 
percebido menos o serviço esperado. Além disso, os consumidores reagem 
de modo diferente de acordo com os estímulos físicos aos quais são 
submetidos. Os principais aspectos físicos da percepção podem ser: 
similaridade, proximidade e continuidade. 
 
 Neste sentido, assinale a alternativa correta em relação aos aspectos 
físicos da percepção: 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
O princípio da continuidade é a associação que o cliente faz 
entre o nome ou a marca de um produto com seus conceitos 
formados. 
Resposta 
Correta: 
 
O princípio da continuidade é a associação que o cliente faz 
entre o nome ou a marca de um produto com seus conceitos 
formados. 
Feedback 
da 
resposta: 
 Resposta correta. A alternativa está correta, pois, ao citar o 
nome ou a marca de uma empresa, automaticamente os clientes 
o associam aos conceitos formados. Por exemplo, quando o 
comercial na TV diz “Tomou Doril”... o leitor automaticamente 
completa “a dor sumiu”. 
 
 
• Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
Para que uma empresa implemente o gerenciamento da rotina, é necessário que cada 
colaborador fique ciente do que é esperado dele, do nível de responsabilidade, das 
intenções de melhoria e que as atividades feitas de maneira eficiente afetam de maneira 
positiva os planos de negócio da empresa. 
 
A partir do apresentado, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
 
I. O gerenciamento da rotina busca o engajamento por parte dos colaboradores. 
Pois: 
II. O caminho para isso é a imposição das normas da organização. 
 
A seguir, assinale a alternativa correta: 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II 
é uma proposição falsa. 
Resposta Correta: 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II 
é uma proposição falsa. 
Feedback 
da 
resposta: 
 Resposta correta. A alternativa está correta, pois 
a asserção I é uma proposição verdadeira, pois sem o 
engajamento dos colaboradores o gerenciamento da rotina não 
poderá ser alcançado. A asserção II é falsa, pois o engajamento 
é conseguido por meio de muita instrução, muita conversa e 
muito convencimento. 
 
 
• Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
O gerenciamento das diretrizes pode ser entendido como um sistema que 
busca alinhar a organização em torno de seus objetivos estratégicos, de 
maneira a deixar clara a contribuição esperada de cada uma das partes. 
Com esse gerenciamento ocorre um desdobramento simultâneo de metas e 
meios. 
 
A respeito do gerenciamento das diretrizes, analise as afirmativas a seguir e 
assinale V 
para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) A função do gerenciamento das diretrizes é detalhar as ações até torná-
las entendíveis por todos, passando do todo para as partes. 
II. ( ) Os níveis hierárquicos superiores são responsáveis por disseminar a 
cultura da qualidade e motivar e engajar os colaboradores. 
III. ( ) Cada unidade gerencial básica que detém a autonomia no seu 
controle de qualidade pode ter sua própria percepção de qualidade. 
IV. ( ) A hierarquia de necessidades é composta apenas por dois níveis: o 
foco único no resultado e o gerenciamento de processos. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
 
Resposta Selecionada: 
V, V, F, F. 
Resposta Correta: 
 
V, V, F, F. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A sequência está correta, pois as afirmativas 
I e II são verdadeiras. O gerenciamento das diretrizes precisa 
detalhar as ações para que todos da empresa consigam 
entendê-las e colocá-las em prática, pois assim a empresa 
consegue dar um direcionamento para a organização e 
estabelecer consenso entre suas diferentes partes. Os níveis 
hierárquicos superiores são os grandes responsáveis por 
disseminar a cultura da qualidade e motivar e engajar os demais 
colaboradores no movimento pela qualidade, pois esse é o papel 
de maior responsabilidade no sistema de qualidade. 
 
• Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
As empresas buscam agregar valor ao processo produtivo por meio de melhorias no 
desempenho organizacional. Dentre muitas metodologias envolvendo essa melhoria, 
podemos citar a produção enxuta. A partir do apresentado, analise as asserções a seguir e 
a relação proposta entre elas. 
 
I. A produção enxuta exclui as atividades que não agregam valor ao produto para o cliente. 
Pois: 
II. A eliminação de desperdícios aumenta a eficiência da produção. 
 
A seguir, assinale a alternativa correta: 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é 
uma justificativa correta da I. 
Resposta Correta: 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é 
uma justificativa correta da I. 
Feedback 
da 
resposta: 
 Resposta correta. A alternativa está correta, pois 
a asserção I é uma proposição verdadeira, pois a principal 
característica da produção enxuta é a diminuição dos processos 
de produção, em que são retirados aqueles procedimentos que 
não conseguem agregar valor ao produto. A asserção II também 
é verdadeira e justifica a I, pois a eliminação dos processos que 
não agregam valor ao produto aumenta a eficiência.