Operações em Recepção Hoteleira

Prévia do material em texto

Aula1 - O departamento de recepção (Front Office) e seus profissionais
“O hall da recepção deve oferecer ao hóspede uma atmosfera agradável quanto a dimensões, decoração, equipamentos e apresentação da equipe. Além disso, o ambiente da recepção deve estar protegido do excesso de ruídos, possuir boa iluminação, aeração e boa visão dos letreiros informativos”.
Os profissionais de front office são aqueles que acolherão o hóspede e estarão presentes no momento de sua chegada, durante sua estada e no momento de sua partida.
Castelli ( 2006 ) destaca também:
Cooperação: além da boa acolhida ao hóspede, deve haver colaboração e troca de informação entre os setores e departamentos.
Honestidade, lealdade e responsabilidade: os colaboradores devem ter um compromisso de lealdade em relação à empresa e em relação ao hóspede, zelando sempre pelo seu bem-estar.
As normas de atendimento:
► Discrição absoluta - É um dos fatores de maior importância para trabalhar em recepção de hotel.
►Aparência Pessoal - O zelo e cuidado na aparência pessoal de todos os colaboradores que compõem a equipe de frente são fundamentais.
►Cortesia - A forma cortês e educada no atendimento é o mínimo que um recepcionista pode oferecer. Sorriso, gestos, olhar, disposição e presteza são formas de demonstração de cortesia consideradas armas do bom atendimento.
►Educação - A demonstração permanente de boa educação por parte do pessoal evidencia o profissionalismo e valoriza o serviço do hotel”.
Em um hotel de grande porte, este departamento é composto de diversos cargos e funções. Porém, a figura central deste departamento é o recepcionista.
Em um hotel de menor porte e serviços menos complexos, alguns cargos, tais como concierge, mordomo e guest relations não estão presentes no organograma, e suas funções são exercidas pelo recepcionista ou pelo mensageiro.
O que um hóspede procura?
►Segurança - Ao ser acolhido, ele almeja um abrigo seguro para repousar.
►Convivialidade - Um tratamento com amabilidade e cordialidade para sentir-se bem à vontade, como se estivesse em sua própria casa.
►Cuidado ininterrupto - Desde a sua chegada (check-in ), o visitante deseja receber toda a atenção.
►Coerência - Ambientes e serviços coerentes durante toda a sua estada. Nessa linha de pensamento, se um hotel for cinco estrelas, não pode prestar serviços ou oferecer ambientes que não condigam com a categoria do estabelecimento, buscando a harmonização de todos os serviços”.
Gerente de recepção - responsável por toda a equipe de registro e saída dos clientes, atendimento às suas solicitações durante a estada, informações em geral, serviço VIP e fidelização da marca junto aos clientes.
Subgerente de recepção- substitui o gerente de recepção em sua ausência e é responsável por escalas de funcionários, controle de estoque de materiais etc.
Supervisor de recepção - responsável pela equipe de recepção e pela gerência do hotel frente ao cliente durante seu turno.
Supervisor de reserva - responsável pela supervisão da equipe de reservas, pela análise de relatórios e pelo incremento da receita.
Chef concierge - responsável pelo concierge, pelos mensageiros e pela portaria social.
Supervisor de telefonia - supervisiona o atendimento telefônico, controla os custos dos departamentos e busca meios de incrementar a receita do Depto.
Chef de serviço - responsável pela supervisão do atendimento às solicitações diferenciadas inerentes ao serviço a hóspedes especiais.
Recepcionista - responsável pelo registro de clientes, informações em geral, saída ou, dependendo do organograma do hotel, por todas as ações que digam respeito ao cliente, segurança e controles.
Agente de reserva – efetua reservas individuais.
Concierge - responsável pelo atendimento telefônico, serviço de despertar, etc.
Operador de telefonia - responsável pelo atendimento telefônico, serviço de despertar, etc.
Guest relations - responsável pelo controle da portaria social e coordenação do Car Service.
Capitão porteiro - responsável pelo controle da portaria social e coordenação do Car Service. Mordomo - atende, de forma generalizada, a todas as solicitações de clientes VIP, interagindo com outros departamentos do hotel.
Mensageiro - responsável pelo transporte de bagagens, entrega de mensagens e serviço de garagem.
Aula 2 -Reserva de hospedes individuais e de grupos
Em hotelaria, o termo reserva é empregado por vários departamentos e pode também ter outros significados, como, por exemplo, quando nos referimos à classificação de vinhos.
Quando falamos em “reservar”, estamos querendo dizer disponibilizar um espaço, no caso, uma UH para um hóspede ou grupo.
O que torna o ato de reservar e o gerenciamento de reservas tão complexo e importante?
O fato de que o meio de hospedagem, assim como os demais equipamentos turísticos, tem a oferta de serviços condicionada à limitação de espaço.
* reservar significa, antes de mais nada, garantir espaço.
Há dois grandes atores envolvidos neste processo:
• O cliente e o meio de hospedagem 
O cliente precisa de uma unidade habitacional - O meio de hospedagem precisa ocupar suas unidades habitacionais da forma que lhe for mais conveniente.
Segmentação de reserva
►Quanto a garantia-As reservas podem ser garantidas ou não-garantidas, dependendo do sistema que cada hotel utiliza. Existem hotéis que costumam aceitar e confirmar reservas sem pedir qualquer tipo de garantia, como por exemplo, pagamento antecipado de diária. Essas reservas geralmente são feitas por particulares, e a única exigência imposta pelo hotel é o horário de chegada, a reserva estará confirmada até X horas da data de entrada. Após esse horário, como o hotel não cobrou nenhum valor antecipado, reserva-se o direito de vender o apartamento a outro hóspede em caso de não-comparecimento por parte do titular da reserva programada”
►Quanto à ocupação - Elas podem ser single (uma pessoa), double (duas pessoas), tripla etc.
►Quanto ao tipo de venda - Elas podem ser transitórias (ou individuais ) ou para grupos.
►Quanto ao método de entrega - • Setor de Reservas • GDS (Global Distribution System) • Internet (site do meio de hospedagem ou outros ) • Número Toll Free • Central de Reservas • Recepção ( walk-in )
► Quanto ao método de efetivação da reserva - • Telefone• E-mail• Fax• Correio• pessoalmente
►Quanto ao tipo de cliente -• Diretas (feitas pelo próprio hóspede, sem vínculo com empresa, agência etc ) • Corporativas (feitas por empresas com ou sem tarifa preferencial acordada com o meio de hospedagem ) • Agências de Viagens • Agências corporativas (agências que efetuam reservas para empresas ) • Operadoras de Turismo • Consulados, ONGs, órgãos governamentais etc
• Segmentam-se, também, as reservas feitas para grupos: • Seriados ou pontuais • Eventos • Incentivo • Tripulações • Lay Over • Famtour
Gestão eficaz da ocupação
Para a gestão eficaz da ocupação, os colaboradores do setor de reservas devem conhecer bem os clientes e o principal produto à venda em um meio de hospedagem: as unidades habitacionais, sobretudo sua situação ou status, suas características e sua forma de comercialização. Embora seja algo que afete mais o trabalho da recepção e da governança, é necessário que os colaboradores de reservas estejam atentos à situação das UHs ou status (vagas, ocupadas, bloqueadas, em manutenção etc ) pois isso pode afetar as vendas.
Características da UHS
Quarto – sem banheiro privativo
Apartamento – apartamento privativo
suíte - com banheiro privativo e sala de estar
As unidades habitacionais dividem-se em categorias, que podem estar relacionadas às dimensões, à sua posição no prédio, à vista, à decoração, etc.: 
• Standard• Superior• Luxo• Suíte Junior• Suíte Executiva• Suíte Diplomática• Suíte Presidencial
Forma de comercialização - Os meios de hospedagem oferecem a seus clientes diversas categorias de produtos com preços diferenciados. Eles variam em função do tipo de cliente, número de hóspedes, regularidade da hospedagem, período etc.
A venda é efetuadacom base na diária.
Segundo Petrocchi ( 2006 ), os tipos de diárias podem ser:
• Simples: compreende unicamente o uso da UH. Também denominado “European Plan” (EP);
• Com café da manhã: compreende, além do uso da UH, o fornecimento de café da manhã. Também denominado “Continental Plan” (CP);
• Meia Pensão: compreende, além do uso da UH e do café da manhã, mais uma refeição,
que pode ser almoço ou jantar. Também denominado “Modified American Plan” (MAP);
• Pensão Completa: compreende o uso da UH, o café da manhã e mais duas refeições.
 Também denominado “Full American Plan” (FAP);
• All Inclusive: todas as despesas discriminadas no voucher estão incluídas.
Aula 3 - Termos técnicos fundamentais em hotelaria
A importância dos termos técnicos- A utilização de termos técnicos é de fundamental importância na comunicação profissional.
Para melhorar a comunicação em ambiente profissional, é necessária a utilização de jargões ou termos técnicos. Há a comunicação profissional e a comunicação com os clientes. Elas não podem confundir-se.
A comunicação profissional pressupõe a utilização de termos técnicos, ao passo que na comunicação com os hóspedes e clientes eles devem ser evitados.
Meio de Hospedagem - Termo que designa empreendimento destinados à hospedagem. Engloba hotéis, pousadas, resorts, motéis, hotéis históricos, flats etc.
Os meios de hospedagem comercializam seu principal produto através da cobrança de diárias. As diárias correspondem ao preço diário cobrado pelas Unidades Habitacionais.
Unidades Habitacionais - São espaços destinados à utilização pelos hóspedes para seu bem-estar, higiene e repouso e se classificam, quanto ao tipo em quartos, apartamentos e suítes.
Termos inicialmente utilizados por transportadoras - A hotelaria utiliza, também, alguns termos inicialmente utilizados por transportadoras, sobretudo aéreas, tais como: pax, check-in e check-out.
O termo PAX, que é uma abreviatura de passageiro, como “abreviatura muito utilizada por hotéis e agências de viagem para indicar o passageiro, o cliente, o hóspede”.
Os outros dois termos, check-in e check-out, que já definimos na aula anterior, correspondem ao registro e encerramento da hospedagem respectivamente.
A diária corresponde a um período de 24 horas. Portanto, o meio de hospedagem estabelece um horário para check-in e um horário para check-out.
Mas o que acontece se o hóspede chega ou sai muito antes ou depois do horário estabelecido?
Vejamos como o Glossário Técnico Gastronômico, Hoteleiro e Turístico define dois importantes conceitos:
EARLY CHECK-IN 
LATE CHECK-OUT 
A opção por cobrar ou não early check-in e late check-out é do meio de hospedagem. Convencionalmente, cobra-se meia diária quando o tempo excedido é curto e uma diária quando este tempo ultrapassa seis horas.
Nos dias atuais, os valores cobrados ou até mesmo a decisão de não cobrar vão depender do mercado, da categoria do meio de hospedagem e do posicionamento estratégico de cada empresa.
Horários de entrada e saída - Por que é tão importante estabelecer horários para entrada e saída dos hóspedes?
Devemos lembrar que, para que um hóspede possa ocupar uma unidade habitacional, é preciso que ela esteja disponível, para que um hóspede entre, é preciso que outra saia.
Uma das características dos equipamentos turísticos é a limitação espacial.
Há casos em que o hóspede chega cedo ao meio de hospedagem e não há unidade habitacional disponível para ele, mesmo que ele se disponha a pagar early check-in.
O que fazer neste caso? 
Se sabemos com antecedência que o hóspede chegará muito cedo, devemos propor um pré-registro, ou seja, o hóspede pode garantir que a unidade habitacional estará disponível para ele a qualquer hora no dia de sua hospedagem fazendo uma reserva para o dia anterior ao do check-in. Por exemplo: um hóspede tem reserva para o dia 15 de agosto e chegada prevista para as 05:00h da manhã. Para garantir a disponibilidade da unidade habitacional, ele deve fazer reserva com entrada no dia 14 de agosto.
O pré-registro só deve ser proposto aos hóspedes que não desejam aguardar até o horário convencional de check-in.
Quando o hóspede reserva uma unidade habitacional. No ato da reserva, é determinada a categoria da UH. Pode ocorrer de o meio de hospedagem disponibilizar para o hóspede uma unidade habitacional de categoria superior à reservada. Por exemplo: um hóspede faz reserva para uma UH categoria Standard, mas ocupa efetivamente uma Suíte Executiva.
Podem ocorrer duas situações:
•Upgrade. •Upsellling.
Ainda em relação a reservas, podemos destacar:
OVERBOOKING - quando o meio de hospedagem reserva mais unidades habitacionais do que dispõe.
DOWNGRADE – oferecimento de uma U.H. inferior à que foi reservada. Isso só é admissível quando há overbooking da categoria reservada e de todas as categorias superiores a ela. Neste caso, o meio de hospedagem deve reduzir a tarifa e explicar o ocorrido ao hóspede ou cliente.
NO SHOW – não comparecimento de um cliente na data para qual a reserva havia sido confirmada. No caso das reservas garantidas, o hóspede deve pagar pelo menos a primeira diária do período reservado.
ALLOTMENT – número de UHs reservadas para uma empresa ou agência que podem fazer a venda direta sem consultar o Hotel. 
DAY-USE – uso da unidade habitacional pelo pax durante o dia, sem pernoite. Normalmente é aplicada uma tarifa com desconto. 
WALK-IN – cliente que vem ao hotel para fazer check-in sem ter feito reserva. 
RUN OF THE HOUSE – é quando o meio de hospedagem disponibiliza todas as unidades habitacionais disponíveis, não importando a categoria, pelo mesmo valor. Isso ocorre no caso de eventos que venham a utilizar todas ou grande parte das unidades habitacionais e em casos de Lay Over de companhias aéreas.
TERMOS DE TECNICAS REFERENTES A GRUPOS - Vejamos alguns termos referentes a GRUPOS:
BACK-TO-BACK – Situação na qual um grupo ou tripulação faz check-out e as mesmas UHs são ocupadas sempre por hóspedes da mesma instituição. Exemplo: saem 10 tripulantes da TAM que ocupavam determinadas UHs e entram outros 10 tripulantes nas mesmas UHs.
CITY TOUR – Passeio pela cidade para visitação a algum atrativo turístico.
FAM TOURS – Viagem de familiarização oferecida pelas companhias aéreas e meios de hospedagem a colaboradores de agências de viagens, com o objetivo de estimular a venda do destino ou atrativo.
HOSPITALITY ROOMS – Unidades habitacionais concedidas a grupos em caráter de cortesia quando o check-out ocorre no horário convencional, mas grupo tem de permanecer no meio de hospedagem até mais tarde.
ROOMING LIST – Lista com nomes dos hóspedes do grupo ou tripulação e suas respectivas UHs. Pode ser em ordem de sobrenomes, de nomes ou do número de UH. Pode ser com tarifa ou sem tarifa.
TERMOS IMPORTANTES DE GOVERNANÇAS Há também termos importantes de governança:
ADJOINING ROOMS –Aptos lado a lado.
CONNECTING ROOMS – Aptos comunicantes, que possuem uma porta de comunicação entre eles.
DO NOT DISTURB/ NP (não perturbe) – Placa que pode ser pendurada na maçaneta indicando que o hóspede não quer ser incomodado.
DOUBLE LOCK – Travamento da porta impedindo a entrada o hóspede.
OUT OF ORDER – Em manutenção.
OUT OF SERVICE – Fora de serviço.
Estes termos técnicos permitem uma melhor comunicação entre estes setores e departamentos, cuja interação é fundamental para o sucesso de um meio de hospedagem.
Os termos técnicos ou jargão profissional servem como uma importante ferramenta de comunicação entre profissionais que exercem a mesma atividade ou atividades correlatas. Trata-se de termos utilizados por todas as empresas do setor e devem ser do conhecimento de todos os profissionais.
 Quando do contato com o hóspede, no entanto, estes termos devem ser abandonados, pois os hóspedes não são e nem têm que ser especialistas em hospitalidade, turismo, gestão etc. 
Aula 4 - PROCEDIMENTOS DE CHECK – IN E CHECK – OUT
Conforme destaca Ismail (2004): “O processo de registro de um hóspede pode ser consideradoo momento mais importante de sua experiência no hotel. É nesse período que as impressões duradouras são formadas
Impressão positiva - Portanto, para causar impressão positiva, os colaboradores da recepção devem, conforme ensina Castelli (2006) esmerar-se:
►No zelo pela aparência pessoal
►Na cortesia
►Na cooperação
►Na descrição
► Na honestidade, lealdade e responsabilidade
Início da cadeia de atendimento – O processo de check-in não depende do comprometimento apenas dos Recepcionistas, mas também de outros profissionais envolvidos neste processo. 
 A cronologia da chegada se divide em quatro etapas:
Saudação / Entrada/ registro/ término do processo
Saudação - Em meios de hospedagem de grande porte, o primeiro contato do hóspede é com o capitão-porteiro.
Castelli (2006) afirma: “O capitão-porteiro é o primeiro colaborador a entrar em contato com o cliente. Ele se encontra na entrada do hotel e tem a finalidade de acolher o viajante, ajudando-o a sair do automóvel e tomando as providências com relação à bagagem que o acompanha. É importante que o capitão-porteiro seja uma pessoa de boa educação, prestativa e acolhedora e saiba recepcionar com toda a cortesia” (CASTELLI 2006:200)
Na grande maioria dos meios de hospedagem, os hóspedes chegam por via terrestre, utilizando meio de transporte rodoviário.
Quando os hóspedes chegam com veículo próprio, há duas opções, conforme ressalta Ismail (2004):
“Em relação ao estacionamento de hóspedes, em geral há duas opções disponíveis: a primeira é o serviço de manobrista, que permite ao hóspede deixar seu veículo na entrada principal do hotel para que seja estacionado; a outra, quando disponível, é de o hóspede estacionar o próprio carro. Por causa da mão-de-obra envolvida, a com serviço de manobrista é mais cara para os hóspedes do que a de estacionar o próprio carro. Um hotel pode ter a própria garagem ou estacionamento adjacente onde os hóspedes possam estacionar” (ISMAIL 2004:144)
Os meios de hospedagem adotam um ou outro tipo de estacionamento dependendo de sua categoria. Os hotéis de categorias superiores e serviço completo tendem a ter um número de colaboradores e cargos maior. Portanto é nesses meios de hospedagem que encontraremos garagistas ou manobristas.
Ao mensageiro cabe a retirada das malas do veículo e a condução do hóspede à recepção. 
 Saudação aos hóspedes
►Fazer reconhecimento visual do cliente ou um breve sinal. Quando isso é feito, mesmo que haja fila o cliente já se sente atendido, o que atenua os efeitos negativos da espera.
►Tratar o hóspede de forma cortês, chamando-o sempre pelo sobrenome. Há meios de hospedagem menos formais em que os hóspedes não são chamados pelo sobrenome. Há, também, hóspedes que informam como querem ser chamados.
►Em sua obra Hospitalidade – na perspectiva da hotelaria e da gastronomia, 
Reconhecimento: todo hóspede gosta de ser reconhecido
Hospitalidade: cabe ao meio de hospedagem fazer com que o hóspede se sinta em casa. 
Cuidados: o hóspede gosta de sentir que todos os colaboradores estão cuidando dele
Confirmação dos dados
Serão confirmados os dados da reserva do pax e ele preencherá a FNRH (Ficha Nacional de Registro de Hóspedes).Segundo a deliberação Normativa 429/2002, os contratos para reserva de acomodações e hospedagem deverão ser sempre consubstanciados por documentos escritos.
No caso do contrato de hospedagem propriamente dito, pela entrega pelo estabelecimento durante o registro do hóspede de:
Ficha Nacional de Registro de Hóspedes – FNRH, para preenchimento, assinatura e devolução pelo hóspede;
Cartão de Hóspede, contendo as informações necessárias à sua hospedagem.
Para evitar problemas para os hóspedes, alguns dados devem ser verificados, conforme propõem Hayes e Ninemeier (2005):
Grafia correta do nome do hóspede. É importante também verificar se a reserva foi cadastrada com o sobrenome correto. O padrão usado na maioria dos países (os de língua espanhola são uma exceção) é de se utilizar o último sobrenome. Pode ocorrer, no entanto, de o hóspede ser conhecido por um sobrenome que não seja o último e preferir assim ser identificado.
Data e horário de saída: confirmar a data de saída evita problemas para o hóspede em períodos em que o hotel está lotado e a extensão de reserva não é possível. É mais fácil resolver o problema se for detectado no check-in. O conhecimento do horário de check-out é importante para a organizar melhor a disponibilização de UHs para os hóspedes. Por exemplo, se sabemos que um hóspede deixará a UH às 08:00 da manhã de uma determinada data, podemos contar com esta UH para um hóspede que solicitou early check-in para as 10:00h nesta mesma data. 
Valor da diária e categoria da UH: os meios de hospedagem lidam com diversas tarifas e categorias de UHs. É fundamental que se verifique no ato de check-in se a tarifa do hóspede está correta e se a categoria de UH reservada é a que ele realmente deseja. Caso o hóspede deseje uma categoria superior à reservada, é um excelente momento para se fazer upselling. No caso específico das tarifas confidenciais, não se pode, obviamente, confirmar a tarifa com o pax. É importante, também, deixar claro para o hóspede se o café da manhã está ou não incluído na diária, bem como outros serviços.
Garantia de forma de pagamento
Toda hospedagem precisa ser precedida do estabelecimento de uma forma de pagamento. 
“Em muitos hotéis os hóspedes precisam pagar adiantado ou fornecer no registro uma forma de pagamento alternativa. Embora muitos hotéis aceitem cheques, as formas de pagamento mais comuns são o cartão de crédito e o cartão de débito. Entretanto, os cartões devem ser investigados antes de serem aceitos como forma de pagamento. Para verificar sua legitimidade, o recepcionista deve solicitar autorização de despesa à empresa do cartão no momento do registro.” (HAYES e NINEMEIER, 2005:155)
É usual a solicitação de pré-autorização para cartões de crédito e pagamento antecipado para as outras formas de pagamento. Alguns meios de hospedagem optam por não aceitar pagamentos em cheque. Alguns meios de hospedagem, tais como resorts, têm a grande maioria de suas hospedagens pré-pagas.
 Há o caso dos hóspedes cujas despesas serão faturadas à empresa. No caso de faturamento de todas as despesas (full credit), não é necessária a apresentação de outra forma de pagamento.
No processo de faturamento, o hóspede assina a nota referente à hospedagem e esta é enviada à empresa ou entidade responsável para posterior pagamento. Evidentemente, quando o valor das diárias for confidencial, a fatura não é apresentada ao cliente. Pode ocorrer o faturamento de todas as despesas (full credit) ou de parte delas (co-responsabilidade). 
Exemplo: empresa paga diárias e refeições e hóspede paga as demais despesas.
ATENÇÃO!
O fato de a empresa fazer a reserva não quer dizer que ela efetuará o pagamento das despesas, O que determina quem pagará o quê é o que estiver estipulado no documento de reserva.
Designação do apartamento
Deve-se procurar designar uma unidade habitacional que corresponda às expectativas do hóspede quanto a localização, vista, comodidades disponíveis, categoria, acessibilidade para pessoas com deficiência, mobilidade reduzida ou obesidade, possibilidade ou não de se fumar na UH etc.
Emissão das chaves
Alguns meios de hospedagem utilizam chaves convencionais. No caso dos que utilizam cartões magnéticos, Castelli (2006) nos ensina:
 “Se o hotel possuir fechaduras eletrônicas, deverá ser providenciada a confecção do cartão que abrirá a porta. O cartão assemelha-se a um cartão de crédito com tarja magnética onde são gravadas informações, como código do hóspede, período de validade etc., que possibilitam ao hóspede abrir o quarto. Alguns sistemas permitem, também, que esse cartão-chave possa ser usado como o cartão de consumo do hóspede, servindo assim a duas finalidades. O mesmo cartão faz o controle de acesso à UH, registrando as entradas e saídas de todas as pessoas, incluindo o hóspede, camareiras,governanta e pessoal de manutenção.” (CASTELLI, 2006:203)
Juntamente com a chave, os meios de hospedagem disponibilizam o cartão de identificação e, em alguns casos, uma cortesia de drink de boas-vindas
Cabe nesta etapa oferecer cofre ao hóspede e o programa de fidelidade do meio de hospedagem. 
É importante que haja um bom código de comunicação entre o recepcionista e o mensageiro, para que este, antes de iniciar a etapa final, saiba se o pax é habitual ou se está vindo pela primeira vez ao hotel.
Término do processo 
É de fundamental importância que o mensageiro saiba se o hóspede já esteve no hotel. Isso evita que ele perca seu tempo e importune o hóspede com informações desnecessárias.
O mensageiro deve encerrar a acolhida com chave de ouro. 
Check-outs Individuais
Assim como o check-in é o momento ideal para causar uma boa impressão, o check-out é o momento para verificar se tudo correu bem ao longo da estada. Ismail (2004) afirma:
No processo de check-out deve-se manter a mesma cortesia presente no momento do check-in. É importante que os hóspedes sejam identificados pelo nome e não por seu número de UH. 
Para agilizar o processo, deve-se verificar logo no início do contato se o pax precisará de ajuda para descer a bagagem. O hóspede deve verificar a conta, a fim de que sejam detectadas discrepâncias a tempo. O ideal é que, no momento do check-out todos os problemas já estejam resolvidos e todos os lançamentos efetuados.
Convém aproveitar o tempo em que o hóspede analisa a conta para solicitar as verificações necessárias: consumo do minibar, devolução de objetos emprestados, lançamentos pendentes, etc. 
O hóspede deve confirmar a forma de pagamento a ser utilizada. Muitas vezes, os hóspedes apresentam uma forma de pagamento no check-in e decidem mudá-la no check-out. 
Check – in de grupo - Vejamos o que nos diz Castelli (2006): 
Os mensageiros têm papel fundamental em check-ins de grupos, neste caso, eles não acompanham os hóspedes às UHs. Cabe a eles a identificação das malas, a fim de saber para que UHs elas serão enviadas e a colocação das malas nos apartamentos.
Check – out de grupo - Para melhor organizar a saída do grupo, a recepção deve verificar junto aos responsáveis pelo grupo: guia ou TC – Tour Conductor:
► Horário de despertar (wake-up call)
►Horário do café da manhã
►Horário para retida das malas
►Horário para verificação do frigobar e liberação efetiva dos aptos
► Horário de partida efetiva do grupo
A liberação do grupo só é efetuada quando a recepção determinar que todas as contas foram pagas
Quando os grupos saem do hotel em horário posterior ao do check-out convencional do hotel, é comum que este solicite o encerramento das contas e disponibilizem em caráter de cortesia alguns apartamentos para utilização dos hóspedes até o horário da efetiva saída. Estes apartamentos são denominados Hospitality Rooms.
 Aula 5 - Check-list de recepção
As atribuições dos recepcionistas diferem de acordo com o porte, categoria e tipologia do meio de hospedagem. No entanto, em qualquer meio de hospedagem, os recepcionistas são responsáveis pelo registro e pagamento de contas.
O check-in e o check-out não se restringem ao registro e ao pagamento de contas e envolvem outros profissionais. Trata-se de dois momentos cruciais: “a primeira impressão” e a “despedida”, que pode representar a fidelização ou o encerramento do relacionamento com o hóspede.
Além de fazer check-ins e check-outs de hóspedes, cabe aos recepcionistas a realização de outras atividades que garantem uma prestação de serviços eficaz e a minimização de perdas para a empresa. Os hóspedes necessitam constantemente de atenção e cuidado e a recepção é fundamental para que isso ocorra de forma eficaz: “Os hotéis funcionam 24h por dia, 365 dias por ano. Com exceção de alguns resorts de temporada, a maioria dos hotéis opera continuamente: unidades habitacionais, pontos-de-venda, serviços de eventos – tudo deve estar disponível para os hóspedes. Isso significa que o quadro de funcionários do hotel responsável pela operação e pela manutenção desses serviços deve estar completo
Como a recepção funciona 24 horas, os colaboradores trabalham em turnos: manhã, tarde e madrugada. Embora os três turnos exerçam todas as atividades atinentes ao setor, há uma ênfase maior para determinadas funções de acordo com o turno de trabalho
Comunicação - A recepção utiliza mecanismos para a comunicação entre os turnos, entre funcionários do mesmo turno e com os outros setores e departamentos do meio de hospedagem.
Os livros de ocorrências são chamados de “log books”. Neles, devem ser registradas todas as informações fundamentais para a operação e para a comunicação entre os setores. Este livro deve ser tratado como um documento. Portanto, não deve ser rasurado e suas páginas não devem ser arrancadas.
Há diversos outros recursos, indo de painéis informativos a redes sociais, passando por e-mail, telefone etc. Além desses recursos, utilizados por todas as pessoas nas mais diversas atividades, há também os softwares de gerenciamento de propriedades hoteleiras: os PMS (Property Management Systems ).
Bloqueio de UHs - Define-se por bloqueio a escolha de uma UH correspondente ao que foi solicitado na reserva e à preferência do pax. À medida que os hóspedes vão sendo fidelizados pelo meio de hospedagem, o número de solicitações especiais vai aumentando o que faz com que a UH a ser ocupada por eles seja designada antes de sua chegada, evitando, assim, que o cliente não tenha a UH desejada quando chegar ao meio de hospedagem.
Análise de Discrepâncias- No glossário de sua obra HOSPEDAGEM – Front Office e Governança, Ismail ( 2004 ) define que “existe discrepância quando a governança e a recepção têm informações contraditórias a respeito da situação de uma unidade habitacional”
Mas como verifica isso?
Cabe às camareiras ou camareiros a verificação de informações tais como:
• Número de hóspedes na Uh: recepção informa que só há um pax, mas camareira verifica que há duas escovas de dente, sapatos e roupas de diferentes tamanhos ou de pessoas de sexo diferente, etc.
• Uh vaga para a recepção, mas fisicamente ocupada. Chamamos este pax de sleeper, ou seja, aquele que dorme ( sleep ) sem pagar.
• Uh ocupada para a recepção, mas vaga fisicamente. Chamamos este pax de skipper, ou seja, não localizado na Uh
• Diminuição no número ou volume de malas.
As informações coletadas pelas camareiras deverão ser verificadas e corrigidas pela recepção. A periodicidade desta análise dependerá do que cada hotel estipular, mas o ideal é que cada turno a faça pelo menos uma vez. Evidentemente, o turno da madrugada terá restrições devido ao horário. Portanto, o ideal é que tudo seja corrigido pelos turnos da manhã e da tarde (ou noite, como alguns hotéis preferem denominar).
Mudança de UHs - A mudança de UH é feita mediante solicitação do hóspede quando a UH não está de acordo com o que ele esperava ou quando há algum problema que o faça ter de fazê-la.
Em ambos os casos, nota-se que a solicitação de mudança representa insatisfação por parte do pax.
Clique aqui e saiba como evitar ou minimizar situações de mudança.
Conta do hospede: high balance, contas pendentes e verificação de documentos
Cabe à recepção o controle dos saldos dos hóspedes, a fim de evitar problemas no momento do check-out. Quando as contas atingem um determinado valor, a recepção deve entrar em contato com o pax e solicitar que ele pague o saldo até aquele momento. Isso não gerará problemas se o pax souber previamente que há este procedimento. 
Essa cobrança pode ser feita também por semana ou outro critério definido pelo meio de hospedagem.
As contas pendentes devem ser controladas pela recepção. Nestas contas, são lançados débitos que não foram pagos pelo hóspede ou lançamentos incorretos. Estes débitos devem ficar pendentes até que se decida o que fazer com eles.
 Embora a documentação relativa às reservas seja verificada pelo setor de reservas, é conveniente quea recepção faça nova checagem no momento do check-in e no momento do check-out.
Grupos - A recepção tem uma atuação efetiva em relação a grupos. Cabe a ela:
►Bloquear Uhs para o grupo de acordo com o determinado no instrutivo de grupos
►Verificar as diárias dos grupos hospedados;
► Coletar informações para o check-out de grupos;
► Auxiliar guias e Tour Conductors durante a estada dos grupos;
► Fazer check-in e check-out de grupos.
No show e pré registro - A abertura de no show e pré-registro é normalmente feita pelos recepcionistas da madrugada, ou pelos recepcionistas da tarde ao final de seu turno de trabalho.
Caso os hóspedes no show e pré-registro não cheguem até o horário de check-in do dia seguinte, caberá aos recepcionistas do turno da manhã encerrar as contas.
FNRH e BOH - A FNRH é preenchida pelo pax no momento do check-in e seus dados deverão ser inseridos no sistema pela recepção. Os dados da FNRH ajudarão a compor o Histórico do Hóspede, que é um conjunto de informações que ajudarão o meio de hospedagem a conhecer melhor o pax e a prestar-lhe um serviço cada vez mais personalizado.
A FNRH (Ficha nacional de registro de hospede) contém dados importantes para os órgãos oficiais do Turismo. Na ausência de disposição legal ou regulamentar específica em âmbito estadual, a FNRH será preenchida, individualmente pelo hóspede, devendo suas informações ser encaminhadas, juntamente com o boletim de ocupação hoteleira – BOH, até o dia 10 do mês seguinte ao de referência, em meios magnéticos, já com os dados processados, ou por impressos utilizados.
Uma vez processados os dados constantes no Boletim de Ocupação Hoteleira – BOH, as informações serão colocadas à disposição do mercado.
Vejamos o que diz Castelli ( 2006: 210 )
Os meios de hospedagem devem fornecer mensalmente ao Órgão Estadual de Turismo e à Unidade da Federação as seguintes informações extraídas da FNRH:
• Perfil dos hóspedes recebidos, distinguindo os estrangeiros dos nacionais;
• Registro quantitativo de hóspedes, com taxas de ocupação, permanência média e número de hóspedes por uh.
Conferência de diárias, faturas e fechamento de caixa
Os recepcionistas também exercem a função de caixas. Cabe a cada recepcionista individualmente:
O fechamento do caixa. Cada recepcionista deve possuir uma senha de caixa, que não pode ser informada a ninguém;
Conferência das faturas. Antes de fechar o turno, cada recepcionista deve certificar-se de que está de posse de todas as notas fiscais ou de hospedagem pagas pelos hóspedes e que a forma de pagamento está correta;
Conferência de diárias. É necessário que cada recepcionista certifique-se de que os check-ins que realizou estão com as diárias corretas.
Cofres e Chaves - Os meios de hospedagem disponibilizam para seus hóspedes cofres e chaves para o acesso às unidades habitacionais. Os cofres podem ser oferecidos nas UHs ou na recepção. De qualquer forma, é necessário que a recepção e os mensageiros conscientizem os hóspedes de que não devem deixar valores nas UHs ou outras áreas do hotel.
Castelli ( 2006:204 ) ressalta que “ o hóspede, ao viajar, leva consigo dinheiro, jóias, documentos. Ao hospedar-se no hotel, necessita pôr estes valores em segurança. O serviço de cofre proporciona isso. A qualidade e a segurança deste serviço estão na dependência dos equipamentos utilizados. Existe a guarda de volumes em cofres coletivos, em que o hóspede coloca seus objetos em envelope resistente, lacrado por ele mesmo, recebendo do proprietário ou recepcionista um comprovante. Nos hotéis mais complexos, entretanto, o serviço de cofre possui uma sistemática distinta. Nas proximidades da portaria, existe um local apropriado onde o hóspede pode guardar seus valores)”
Além do serviço de cofre descrito anteriormente, há um cofre individual que se encontra no apartamento, mais comumente encontrado, na atualidade. Nesse caso, o hóspede necessita assinar um termo de compromisso. Os cofres com sistemas digitais integram o serviço do apartamento, não necessitando dos trâmites antes mencionados.
Quanto às chaves, além das tradicionais, que necessitam ser inventariadas a cada turno pelos recepcionistas, existem, hoje em dia, as chaves magnéticas, semelhantes a cartões de crédito.
Relatórios - A recepção utiliza vários relatórios, tanto para verificação quanto para segurança, caso o sistema saia do ar.
Alguns relatórios importantes são:
Status das Uhs 
Hóspedes na casa, por nome e por sobrenome
Problemas pendentes
Saldos das contas
Saldos elevados
Contas pendentes
Check-ins previstos
Grupos na casa
Grupos previstos
Vips na casa
Solicitações especiais dos hóspedes
Discrepâncias de status
Check-ins efetuados
Eventos na casa
Obviamente, os relatórios a serem emitidos por cada turno serão determinados pelo meio de hospedagem. O que não se deve perder de vista é que em uma eventual queda de energia, o nível de serviço deve permanecer o mesmo. O hotel tem de possuir meios de fazer check-in, fazer check-out, localizar os hóspedes, mudá-los de UHs etc.
O que deve ser feito para evitar ou minimizar solicitações de mudança? 
►Oferta de UHs em condições de ser ocupadas pelo pax
►Atenção da recepção no momento de bloquear uma UH para o hóspede. O recepcionista deve certificar-se de que está dando ao hóspede uma UH adequada às suas expectativas. A mudança de UH envolve diversos profissionais:
►Recepcionista, que determinará a nova UH a ser ocupada pelo pax e direcionará a solicitação aos demais colaboradores envolvidos;
►Mensageiro, que fará a mudança física dos pertences do hóspede; 
►Camareiras, que ajudarão na arrumação dos pertences do pax no carrinho do mensageiro e farão a cobrança do consumo de minibar. Algumas providências devem ser tomadas:
►Os pertences do hóspede devem ser dispostos na nova UH no mesmo lugar em que estavam na UH anteriormente ocupada; 
►A recepção deve certificar-se de que a nova UH efetivamente agradará o pax; 
►A recepção deve emitir nova chave e novo cartão de identificação para o pax;
►A recepção deverá mudar a tarifa do pax, caso este tenha mudado para uma Uh de categoria diferente; 
►A governança deverá interditar a UH caso haja problema de manutenção. É importante ressaltar que a mudança de Uh deve ser feita preferencialmente na presença do pax, mas em determinados casos, ela poderá ser feita sem o hóspede, desde que esse a autorize por escrito.
Aula 6 - Técnicas de resolução de conflitos
Front Office - A equipe de front office, bem como as dos outros departamentos deve assumir a missão de tornar estes contatos, conhecidos como momentos da verdade, uma experiência positiva e encantadora.
Castelli destaca que “toda vez que o cliente se apresentar na recepção, deve ser tratado com esmerada cortesia, sendo-lhe prestada toda a atenção. É possível que o hóspede venha à recepção para fazer reclamações. Elas devem ser recebidas, anotadas e sanadas sempre que for possível e, dependendo de sua gravidade, levadas às instâncias superiores” ( CASTELLI, 2006:205 )
Muitas das vezes, ações adotadas pelos meios de hospedagem podem ser percebidas de forma negativa por parte dos hóspedes e clientes. Vallen e Vallen ( 2003 ) destacam certas inconveniências adotadas por meios de hospedagem:
►Ser acordado por um despertador que o hóspede anterior deixou programado;
►Pagar pelo recebimento de fax;
►Cobranças de meia diária em caso de check-outs tardios, mesmo quando a casa tem espaço sobrando;
►Restrições inexplicáveis, justificadas com: “Desculpem, mas é política da empresa”
►Ver os gerentes ocupando os melhores locais no estacionamento, enquanto os hóspedes precisam estacionar longe e caminhar;
►Cumprir exigências de vestuário nos restaurantes, algumas mais rígidas do que os padrões sociais aceitos;
►Receber apenas uma chave do apartamento, independentemente de haver mais de um hóspede ocupando-o;
►Entender por que a piscina fecha quando os hóspedes estão no hotel e abre quando a maioria está fora;
►Ler instruções que solicitam não levar toalhas dosbanheiros para a praia, mas não encontrar outras disponíveis;
►Ter que dispensar funcionários da limpeza que batem à porta horas antes do horário previsto;
►Lutar para cumprir horários de check-out estabelecidos em função dos turnos de trabalho e não da movimentação de hóspedes. ( VALLEN e VALLEN, 2003:208-209 )
O que é empatia? É a capacidade (e a vontade) de se pôr no lugar do outro. 
Hospitalidade é, antes de mais nada, um exercício de empatia, conforme se observa nos mandamentos da hospitalidade enumerados por Gouirand ( 1994 apud Castelli 2006 ):
• a necessidade da acolhida é universal. Todos os homens necessitam uns dos outros;
• a hospitalidade consiste em tratar o visitante como um amigo;
• o sorriso é um gesto que representa o prazer em receber alguém;
• a cortesia se manifesta por meio da boa aparência, da educação, da amabilidade e da presteza;
• a melhor maneira de se acolher alguém é querer acolhê-lo ( CASTELLI, 2006:2 )
Para se praticar empatia, é preciso conhecer os hóspedes. Cada hóspede é um indivíduo, que necessita de reconhecimento, hospitalidade e cuidados, como também nos ensina Gouirand.
Apesar de cada hóspede possuir necessidades distintas, conhecer os diferentes perfis de hóspedes nos ajuda na árdua tarefa de satisfazê-los.
Quanto ao temperamento, podemos identificar alguns tipos de hóspedes.
► Silencioso/Tímido: Só temos uma maneira de saber algo sobre nossos hóspedes: perguntando ou analisando seu comportamento. Este tipo de hóspede precisa ser induzido ao diálogo. Esta é a única forma de sabermos quais são suas reais expectativas. É preciso lembrar que este tipo de hóspede vai embora, quando insatisfeito, sem sequer fazer 
►Indeciso: Estes clientes têm enorme dificuldade de tomar decisões. Perguntam várias vezes a mesma coisa sem ser capazes de sozinhos, determinarem o que querem quando lhe são apresentadas alternativas. É preciso agir com paciência e gentileza e, sutilmente, “ajuda-los” na tomada de decisão. 
► Barganhador: Estes clientes são verdadeiros jogadores, buscando sempre oportunidades, vantagens e descontos. É preciso, com eles, adotar uma postura de negociador. Cabe aos colaboradores conhecer bem o produto, argumentar de forma firme e procurar conceder algo a estes clientes. É conveniente lembrar que, com estes clientes, não adianta conceder tudo o que for pedido, pois isso elimina o prazer da “batalha”, diminuindo o “sabor da vitória”
►Inteligente: Estes clientes querem demonstrar sempre que sabem tudo. São os clientes que conhecem tudo sobre vinhos, já viajaram para todos os lugares, enfim, conhecem tudo sobre tudo, na concepção deles. Cabe aos colaboradores procurar pôr em relevo os “conhecimentos” destes clientes e, quando em contato com eles, apresentar com propriedade e segurança informações completas e precisas. Semelhantes a eles, os hóspedes presunçosos também acham que sabem tudo, porém estes não dão espaço a seus interlocutores. Os colaboradores devem procurar valorizá-los, sem exageros. 
► Nervoso/Agressivo: Estes clientes se irritam com muita facilidade e normalmente levam os argumentos para o lado pessoal. Convém que os colaboradores deixem-nos desabafar, expor o que tanto os aborrece. Estes hóspedes detestam ser interrompidos. É necessário demonstramos que entendemos como ele se sente, sem criticar seu comportamento. A calma e a compreensão são santos remédios no contato com estes hóspedes. 
►A estes, podemos acrescentar os hóspedes detalhistas, que tomam decisões baseadas nos mínimos detalhes, os agitados, que gesticulam muito e não conseguem captar mensagens longas e confusas e os engraçados, que adoram demonstrar seu bom humor e contar piadas. As vezes, eles não se dão conta e repetem várias vezes a mesma piada.
Tipos de hospedes - Além das características comportamentais, as necessidades do hóspede podem diferir de acordo como o motivo da viagem, ou seja, um mesmo hóspede, em diferentes situações, pode apresentar comportamento e necessidades diferenciadas.
► Executivos: O foco destes hóspedes está nos negócios ou no trabalho. Portanto, tendem a ser mais exigentes quanto a prazos, padrões e agilidade dos serviços, sendo menos tolerantes em relação a erros.
► Residentes: Têm sua residência temporariamente transferida para o meio de hospedagem e estão afastados de suas famílias. Possuem necessidades especiais no que se refere ao conforto ambiental e à necessidade de se sentirem cuidados pelos colaboradores. Eles, mais do que os demais hóspedes, precisam sentir-se parte do local onde estão residindo temporariamente.
► Grupos: hóspedes que viajam em grupos costumam apresentar comportamento condizente com o tipo de grupo. Seu foco são os interesses, horários e programação do grupo. Quer se trate de grupos profissionais ou em viagens de lazer, existe uma programação e as reservas são efetuadas com maior antecedência.
► Famílias: Vêem no momento da hospedagem uma oportunidade de relaxar e divertir-se. Valorizam o fato de não ter horários e compromissos muito rígidos. Têm preferência por locais que possam satisfazer as expectativas de todos os membros da família.
Padrões de prestação de serviços - Como se pode ver, um mesmo hóspede, dependendo da situação em que se encontre, apresentará comportamento diferenciado.
O objetivo de todo meio de hospedagem é encantar o cliente. Mesmo em situações de conflito, existe a possibilidade de se reforçar os laços de relacionamento com os clientes. Sobre a importância dos padrões de serviço, vejamos o que nos ensina Ismail ( 2004 ):
“Muitas cadeias hoteleiras desenvolvem e implementam os próprios padrões de prestação de serviços ao hóspede; os títulos dados a esses programas variam, mas o tema principal é similar em todos: “a prestação de serviços é primordial para o sucesso do hotel.”
O estabelecimento de diretrizes de prestação de serviços se inicia com um detalhamento da interação com o hóspede, que pode ser verbal ou visual, usado pelos funcionários na transmissão de mensagens aos hóspedes. “A prestação de serviços é consumada de maneira positiva quando o funcionário consegue se comunicar de forma verbal e visual” ( ISMAIL, 2004:342 )
Use o cumprimento adequado/ Personalize a conversa / Agradeça ao hóspede/Ouça /Evite jargões
 Para sabermos o que é importante para o cliente, é necessário saber ouvir. Nesse processo de escuta empática, Ismail ressalta alguns erros que devem ser evitados:
 • Deixar de se concentrar;
• Ouvir com má vontade;
• Tirar conclusões precipitadas;
• “não acompanhar a conversa”
• Prender-se demasiadamente na forma e na aparência;
• Omitir dados;
• Aumentar fatos
É necessário, ainda saber interpretar a linguagem corporal dos hóspedes e atentar para o próprio comportamento. Ismail destaca:
• Braços cruzados podem indicar uma postura defensiva;
• A inclinação do corpo sobre o balcão da recepção pode ser sinal de agressividade;
• O contato firme e consistente dos olhos pode indicar confiança;
• Um aperto de mãos firme também demonstra confiança;
• Olhos vermelhos podem sinalizar cansaço
Reclamação dos hóspedes - Devemos entender que todas as reclamações dos hóspedes são genuínas, conforme evidência, Vallen e Vallen (2003):
“Nenhuma reclamação tem pouca importância aos olhos do hóspede. O que o funcionário do hotel considera trivial muitas vezes tem origem em uma série de questões pequenas e negligenciadas, que vão crescendo até que a atitude indiferente da gerência dê início à insatisfação. Repentinamente, o que era trivial explode e transforma-se em uma situação grave” (VALLEN e VALLEN, 2003:221 )
Para a solução de conflitos, Castelli (2006 ), Ismail ( 2004 ) e Vallen e Vallen ( 2003 ) apontam caminhos:
Castell: Evitar o nervosismo; Saber escutar; evitar discussões; buscar soluções; agradecer
ISMAIL: Ouvir primeiro; Resumir e reformular o problema; Não justificar; Documentar o problema; resolver problema.
Vallen e Vallen: Responder às reclamações; escutar; estar no ambiente certo; registrar; estabelecer acordos; desculpar-se.
Comopodemos ver, embora se complementem, os autores são unânimes ao destacar a importância de se pensar sempre no hóspede e suas necessidades.
Para Vallen e Vallen, “as demandas dos hóspedes costumam ser suavizadas se o tratamento for bom e a solução adequada. Para obter esse tipo de resposta, o hotel precisa fazer com que o hóspede veja a situação de outro ponto de vista. Se a conversa evoluir de forma favorável, a solução virá a bom termo, entre hóspede e hotel. Com cuidado, o representante do estabelecimento investiga as expectativas do hóspede (...) Assim, o reclamante torna-se parte da solução e o processo avança no sentido de uma conclusão rápida e satisfatória ( VALLEN e VALLEN, 2003:223 )
Conforme pudemos ver, é necessário que se estabeleça uma verdadeira parceria, que pode ser resumida através do slogan utilizado pelos hotéis Ritz-Carlton: “Somos damas e cavalheiros, servindo damas e cavalheiros”
Aula 7 - Problemas frequentes em meios de hospedagem
Como o meio de hospedagem é um espaço de convivência, as pessoas não apenas cumprem procedimentos. Elas efetivamente vivem e cometem erros.
Mas o hóspede não tem sempre razão. 
Claro que sim! 
Devemos nos lembrar, apenas, que razão só existe dentro dos limites do razoável.
Vamos analisar a seguir, alguns problemas que podem ocorrer e as soluções propostas!
Registro - A base do contrato de hospedagem consiste no preenchimento da FNRH pelo hóspede e a entrega, pelo hotel, do cartão de identificação, conhecido como welcome passport. Este cartão deve conter no mínimo o nome completo do pax, as datas de check-in e check-out e, de preferência, a tarifa.
Registro de Menores de Idade 
É importante que os meios de hospedagem estejam atentos em relação ao perigo de se hospedar menores sem a devida autorização dos pais. Além de estarem incorrendo em infração administrativa, estes meios de hospedagem poderão estar permitindo que em suas dependências se dêem as práticas de sequestro e até mesmo pedofilia. Portanto, deve ser requisitada documentação de identificação ou certidão de nascimento, no caso de crianças e a devida autorização dos pais.
Segundo Mamede (2004):
“Diz o artigo 250 do Estatuto da Criança e do Adolescente (Lei no8.069/90 ) caracterizar infração administrativa, punida com multa de dez a cinquenta salários de referência, “hospedar criança ou adolescente, desacompanhado dos pais ou responsável ou sem autorização escrita destes, ou da autoridade judiciária, em hotel, motel ou congênere”
Ocupação Dupla, Tripla etc
É prática comum em meios de hospedagem, sobretudo os voltados para o turismo de lazer, que têm suas Uhs normalmente ocupadas por mais de uma pessoa, que só haja o preenchimento da FNRH por parte do titular, ou seja, daquele que se responsabiliza pelo pagamento da hospedagem. É fundamental que todos os adultos que se hospedem preencham a FNRH e que sejam, pelo menos, anotados os nomes das crianças. O não preenchimento da FNRH pode gerar vários problemas para o pax, tais como: mensagens e encomendas não recebidas, dada a impossibilidade de sua localização; dificuldade de constituir prova de que efetivamente estava hospedado, em caso de necessidade legal ou profissional; problemas no acesso ao café da manhã e outros pontos controlados do meio de hospedagem, tais como haras, academia de ginástica etc.
por Mamede (2004):
“Não há como negar que, no Brasil, hotel e motel apresentam destinações diferentes, sendo despiciendo enfatizá-las à exaustão. No mais das vezes, os motéis, diferentemente dos hotéis, prestam a encontros furtivos à publicidade e indiscrição alheia. Seus frequentadores, normalmente buscam se resguardar da curiosidade dos olhares incômodos, que perturbam o sentimento íntimo que a profundeza da alma busca precatar. Na cultura brasileira, o cliente de motel procura manter-se no segredo e na anônima (... )”
Visitantes - É comum os meios de hospedagem restringirem o acesso de visitantes às Uhs dos hóspedes. Isto se dá porque cabe ao meio de hospedagem oferecer, além da acolhida, preservação da integridade física E de seus hóspedes. Quando, por razões diversas, os meios de hospedagem decidem permitir o acesso de visitantes às Uhs, são tomadas diversas precauções, tais como: solicitação de documento de identificação original, assinatura por parte do pax de documento se responsabilizando pelo visitante. Caso o pax não deseje que o visitante seja registrado como segundo pax, tendo acesso à chave da Uh e o direito de consumir nos pontos de venda, deve submeter-se às restrições estabelecidas pelo meio de hospedagem aos visitantes. 
Via de regra, entende-se que o meio de hospedagem possui espaços de utilização pública e espaços de utilização privada. Portanto, o meio de hospedagem pode adotar por regra não permitir o acesso de visitantes às unidades habitacionais, restringindo o acesso dos visitantes aos espaços de utilização pública.
Comportamento Indevido de Hóspede
Funcionários - Conforme nos recomendam Cândido e Viera, em seu Manual de Governança, quando um pax se comporta de forma indevida em relação a colaboradores do meio de hospedagem, seja sendo agressivo, seja assediando-os, é necessário que o colaborador, sem afrontar diretamente o cliente, procure contornar o problema. Mesmo se conseguir resolver o impasse, é preciso que a gerência seja informada, para o caso de o pax continuar a se comportar da mesma forma. 
As camareiras são as principais vítimas do assédio dos hóspedes. Caso isto aconteça, elas devem procurar diplomaticamente se retirar do apartamento. Neste caso, normalmente os hotéis não mais abririam, para este hóspede, exceção à regra de só arrumar a Uh em sua ausência. Caso o pax insista, é conveniente mandar funcionário do sexo oposto. 
Vejamos as recomendações do Manual de Conduta Hoteleira, da ABIH: 
“Em situações críticas como essa, em que o hóspede é inconveniente, faz insinuações, convites ou propostas ou exibe-se indecentemente, a orientação é não fazer escândalos, descartar pronta e secamente o convite ao assédio, abreviar o contato com o hóspede e comunicar o fato imediatamente à chefia imediata, que registrará o ocorrido e controlará a situação. Se há provas inequívocas do ato, quando ocorrido em público, pode-se contatar a polícia ou o Ministério Público para que seja iniciado o inquérito ou processo judicial. Se não há provas evidentes, é aconselhável alterar o pessoal de serviço, preferencialmente trocando por funcionário do sexo oposto, inibindo assim a continuidade das agressões”
Outros Hóspedes - Caso um pax se comporte de forma indevida em relação a outro hóspede, deve haver intervenção imediata do hotel para a resolução do problema. Embora valha a máxima de que o hóspede tem sempre razão, há que se entender que o lazer e conforto de um pax não pode representar o mal estar de outro. A gerência do hotel, em casos extremos, pode inclusive solicitar que o pax se retire do hotel devido à sua má conduta, conforme previsto no diretório de serviços, que os hóspedes encontram a sua disposição nas Uhs. 
O Manual de Conduta Hoteleira da ABIH recomenda:
• Esteja preparado para lidar com casos de comportamento agressivo de hóspedes;
• Disponibilize aos hóspedes um regulamento interno;
• Em situações limite, utilize a segurança interna, que deverá agir com propriedade e moderação
Doenças ou acidente -
Causa natural - Caso o hóspede adoeça ou sofra um acidente durante sua estada, ainda que não haja responsabilidade por parte do hotel, o contrato de hospitalidade prevê assistência ao cliente. Embora as despesas devam correr por conta do pax, cabe ao hotel estar informado em relação a seguros e planos de saúde, hospitais a eles conveniados, além de dispor-se a acompanhar os hóspedes caso se faça necessário.
Por culpa do hotel - Caso haja responsabilidade do hotel em relação ao acidente ou doença, é conveniente que este se responsabilize pelas despesas médicas, ofereça toda assistência ao pax e, de preferência, dê cortesia de serviços durante seu período de recuperação.
Tentar seeximir da responsabilidade poderá incorrer em sérios problemas legais.
O Manual de Conduta Hoteleira recomenda, em caso de mal súbito:
“Nesse caso, a primeira providência a ser tomada é tentar salvar-lhe a vida, buscando assistência médica de urgência. A equipe do hotel deve ser treinada para os procedimentos emergenciais e ter à disposição informações para a solicitação de atendimento médico de urgência”
Morte - Após atestada a morte do pax, caso tenha ocorrido na Uh, é importante que os colaboradores sejam discretos, não mexam em nada e procurem não entrar em pânico. 
Vejamos as recomendações de Mamede (2004):
“(...) antes de mais nada, não tocar em nada, conservando o ambiente intacto para a perícia. Se o corpo foi achado numa das áreas sociais, deve-se isolá-la para evitar intervenção de terceiros. Imediatamente, a polícia deve ser comunicada, cabendo a ela vistoriar o local e remover o corpo. Para o bem do estabelecimento, pode-se solicitar à autoridade policial discrição nos seus trabalhos, bem como na retirada do corpo, providências que mui provavelmente serão deferidas se em nada prejudicarem os trabalhos de investigação.”
A remoção do corpo e a liberação da unidade habitacional são atos da Polícia, não cabendo ao estabelecimento interferir. Nada deve ser limpado, removido ou alterado sem liberação policial.
Do pax:É absolutamente necessário o zelo pelos pertences do pax, conforme citado no Manual no de Conduta Hoteleira:
“Quando escolhe um hotel, o cliente ou hóspede espera merecer o melhor serviço, o que inclui cuidados não somente com a sua pessoa, mas também com os bens que lhe pertencem, como carro, bagagem, uma valise de mão ou qualquer outro objeto. O serviço do hotel deverá ser de tal forma profissional que encante o cliente. E isso se apresenta mesmo em pequenos gestos. Por exemplo, o manobrista que bate com força a porta do veículo do hóspede ou o funcionário que pega a bagagem sem nenhum cuidado poderão colocar todo o serviço do hotel a perder”
Caso pertences do pax sejam danificados pelo hotel, cabe indenização. O caso de lavanderia, é de praxe se indenizar pax em até 10 vezes o valor do serviço solicitado.
Pelo pax:Caso haja itens danificados pelo pax, os hotéis possuem, na recepção, tabelas de indenização contendo todos os itens aos quais os hóspedes possam ter acesso. É comum, no entanto, que os hotéis optem por não cobrar por itens de pequeno valor involuntariamente danificados pelos hóspedes, tais como fronha e lençóis queimados por cigarro, cinzeiros quebrados etc.
Ocorrem casos em que o pax, deliberadamente ou em estado de embriaguez, danifica vários itens da Uh, tais como tapetes, parede, cobre-leito, cortina etc. Neste caso, os hotéis tendem não só a cobrar por todos os itens danificados, mas também pelas diárias do período durante o qual a Uh ficará interditada para reforma.
Recusa a hospede -
Crianças - Alguns meios de hospedagem optam por não aceitar hospedar crianças. Para que isto seja feito sem que se caracterize discriminação, é necessária ampla divulgação nos canais devidos da não-aceitação de crianças. Com isso, evita-se o constrangimento de as famílias descobrirem apenas no momento do check-in que o meio de hospedagem só hospeda adultos.
Pequenos Animais - Se o hotel optar por não hospedar pequenos animais, é conveniente que tenha alternativas de hospedagem em canis ou hotéis de animais nas proximidades do hotel e de categoria compatível.
Se se optar pela aceitação de animais nas Uhs, deve-se formular um documento no qual o pax se responsabilize por todo e qualquer dano material causado por animais. É conveniente também que se evite que animais circulem nas áreas comuns frequentadas pelos demais hóspedes e que as Uhs por eles ocupadas não tenham carpete, painel de tecido etc.
Estacionamento - Em caso de roubo, furto ou dano a veículos de hóspedes no estacionamento de um meio de hospedagem, a responsabilidade é do fornecedor de serviço, não importando se o estacionamento é gratuito, cobrado, explorado por terceiros etc.
Ao receber os carros dos hóspedes, cabe ao meio de hospedagem verificar se não há avarias e informar imediatamente ao cliente. Avarias não verificadas no ato da entrada do carro serão consideradas como ocorridas dentro do estacionamento.
Conforme consta do Manual de Conduta Hoteleira: “Toda e qualquer ação de um empregado é de responsabilidade do hotel. Assim, se uma ação resultar em dano ao hóspede, o hotel poderá ser responsabilizado. Quebrar, manchar, respingar, arranhar, riscar, bater, extraviar, romper, danificar etc. Qualquer ação do empregado que resulte em dano aos pertences do hóspede será de responsabilidade do hotel”
Aula 08: CONCIERGERIA E PORTARIA SOCIAL
A regra 10 X 10 diz que a percepção do hóspede é influenciada pelos seus dez primeiros minutos no meio de hospedagem ( Ismail, 2004 ).
Ao chegar ao meio de hospedagem, o hóspede trava contato com os colaboradores da Portaria Social. Este é o primeiro contato pessoal travado por ele.
Os profissionais da portaria social são, portanto, o cartão de visitas do meio de hospedagem.
Capitão-Porteiro é o responsável pelo primeiro contato com o novo hóspede. Trata-se de um profissional que deve ter forte espírito de hospitalidade.
Atribuições e responsabilidades do Capitão-Porteiro
Segundo Castelli ( 2006 ) ele tem as seguintes atribuições e responsabilidades:
► “Acolher o hóspede;
► Auxiliar o hóspede a descarregar a bagagem;
►Encarregar-se da guarda do automóvel;
► Zelar pelo bom ambiente na entrada do hotel;
► Auxiliar o hóspede quando da saída;
► Providenciar taxis para os hóspedes;
► Controlar o estacionamento de ônibus quando da chegada de grupos”
Cabe ao capitão-porteiro não somente acolher o hóspede, mas, também, garantir que o ambiente na portaria do meio de hospedagem esteja propício para esta acolhida.
Os mensageiros - Os capitães-porteiros, no processo de acolhida, são auxiliados pelos mensageiros, que, em geral, exercem também a função de manobristas. Castelli ( 2006 ) enumera as seguintes atribuições e responsabilidades deste profissional:
• Auxiliar o capitão porteiro a receber o hóspede;
• Conduzir o hóspede, juntamente com a bagagem, até a recepção;
• Levar e buscar a bagagem do hóspede nos apartamentos;
• Adquirir encomendas feitas pelos hóspedes quando tais objetos não são vendidos no próprio hotel;
• Auxiliar no controle de entrada e saída de pessoas estranhas ao hotel”(CASTELLI, 2006:213)
Os mensageiros têm contato constante com os hóspedes.
O concierge - Segundo Paulo Roberto Correia, Concierge do Sofitel Rio de Janeiro e membro fundador da Les Clefs d’Or Brésil, sua atuação está focada em atender o hóspede em relação aos três itens a seguir:
• Bagagem; • Mensagem; • Garagem.
A equipe de Portaria Social é liderada pelos concierges, que são profissionais cuja atuação extrapola os muros do meio de hospedagem.
Conforme cita Holly Stiel, no livro “The Art & Science of the Hotel Concierge”, no filme Por amor ou por dinheiro, uma fala do ator Michael J. Fox define a essência do que é ser um concierge:
“Este hotel é um lugar onde os sonhos se tornam realidade e eu sou um gênio em uma lâmpada. Basta me esfregar para ter o que deseja”.
Trata-se, portanto, de profissional completamente orientado para o encantamento do hóspede.
O Concierge é o profissional encarregado de dar informações aos hóspedes, sobretudo em relação ao que acontece fora do hotel. Com base nas indicações do Concierge, muitos hóspedes decidem que passeios vão fazer, em que restaurante vão jantar, a que museu ir etc.
Trata-se portando de uma função de grande responsabilidade, pois dela depende em muito a satisfação do hóspede.
Segundo a associação Clefs-d”Or Brésil:
“O concierge informa, aconselha, sugere, acompanha, assiste aos hóspedes de um Hotel de todas as formas possíveis, incluindo os serviços hoteleiros, facilidades recreacionais, indicações e reservas de restaurantes, envio e guarda de bagagem, aluguel de transportes, indicações de tours e etc. O conciergetambém lidera um time o qual pode incluir concierges assistentes, porteiros e manobristas. A posição estratégica do Concierge e de seu time ocupa dentro da estrutura física do hotel é muito importante como a responsabilidade de ser tanto o primeiro como o último contato com o hóspede. Tal é a sua importância que o concierge deve conseguir reunir um time capaz de trabalhar junto com a finalidade de providenciar o mais alto nível de bons serviços possíveis. A importância do concierge é de ser capaz de formar, treinar e nutrir um time forte e isso não deve ser subestimado.
O Concierge e a relação com o hóspede: Marjorie Silverman, ex presidente da Les Clefs d’Or USA ( apud Stiel, 2011 ) identifica seis características que definem concierges de alto nível ( os seis Cs ):
Curiosidade - Os concierges têm curiosidade sobre tudo o que se relaciona com pessoas, o mundo, viagens e turismo. Eles exploram todas as possibilidades locais: história, restaurantes, passeios, arquitetura, cultura etc.
Criatividade - Os concierges são inovadores e proativos. Eles se antecipam às necessidades e estão sempre à procura de novas formas de atender às expectativas e necessidades dos hóspedes e da direção do hotel.
Confiança - Os concierges são autoconfiantes e transmitem isso para os hóspedes. Os hóspedes, quando se dirigem aos concierges, estão à procura de uma autoridade que possa lhes fornecer informações qualificadas sobre o local.
Carisma - Os concierges projetam uma imagem de charme, equilíbrio e entusiasmo.
Competência - Os concierges são eficientes e eficazes. Eles sabem o papel que exercem dentro do hotel e que os hóspedes depositam inteira confiança neles.
Cortesia - Os concierges são amáveis, compreensivos, gentis, diplomáticos e generosos. Eles sempre demonstram civilidade em suas interações com hóspedes, colaboradores, a gerência, fornecedores e colegas concierges.
O Concierge e a relação com o hóspede
Mas de onde vem esse nome?
Segundo Stiel ( 2011:250 ), existem duas teorias que tentam explicar a origem do termo:
O termo viria de “conservus”, ou seja, o servo que sempre acompanha seu senhor;
O termo pode ser derivado de “comte des cierges”, ou seja, conde encarregado das velas.
Não importa qual seja a origem do termo, o importante é observar que as duas definições dizem muito sobre o que são os concierges dos grandes hotéis na atualidade:
São conservus, pois sua atuação está e deve sempre estar integralmente voltada para transformar toda experiência dos hóspedes em momentos de encantamento.
Vallen e Vallen ( 2003 ) falam sobre a variedade de ações que o concierge pode tomar em benefício do hóspede:
“O concierge localizado no lobby presta todo tipo de informação e uma variedade de serviços pessoais menores. A informação e o serviço preenchem a descrição básica da atividade do concierge. Indicações turísticas, mensagens, entradas e reservas para uma série de eventos, babás, tradução e serviços de secretaria – tudo é da alçada do concierge. Os hóspedes podem solicitar ao concierge que providencie cuidados para o animal de estimação, cadeiras extras, entrega de flores, localização de objetos perdidos, atendimento médico de emergência, , cabeleireiros ou qualquer outra coisa” ( VALLEN e VALLEN, 2003:89 ).
Os concierges são também “comtes des cierges” , dada a necessidade de um padrão palaciano de atendimento e ao fato de o concierge ser o guardião das chaves. Aliás, o símbolo da associação Les Clefs-d’Or são duas chaves de ouro cruzadas.
Como se pode notar, o concierge é um profissional que precisa ter muitas informações para desempenhar com eficácia a sua função. Com vistas a promover a troca de informações entre os concierges, foi criada a associação Les Clefs-d’Or.
Les Clefs-d’Or - Segundo Stiel ( 2011 ), Ferdinand Gillet convocou a primeira reunião de concierges de hotéis em 1929 com o objetivo de criar um “networking” entre estes profissionais.
O simbolismo das chaves douradas advém do fato de os concierges serem aqueles que abrirão portas inacessíveis para o viajante comum ( STIEL, 2011:251 )
Esta associação, que surgiu na França, está presente hoje em diversos países.
Por que foi criada essa associação? 
“Da iniciativa de Ferdinand, surgiu a Associação Francesa Les Clefs-d’Or em outubro de 1929. Esta sociedade francesa desenvolveu-se e amadureceu tendo a visão que se pudesse expandir o conceito de uma sociedade de concierges que são amigos entre si, que não estivessem isolados dentro dos limites da França, mais concierges e consequentemente mais hóspedes estariam a disposição para aproveitar dos benefícios do aprimoramento profissional que um membro da Clefs d’Or pode trazer” ( disponível em http://www.lesclefsdor.com.br/. Acesso em 12/04/2012 )
No Brasil, a associação surge em 1991. O então Chef Concierge do Le Méridien Copacabana, Alexandre Imbroisi, que já era membro da Les Clefs d’Or francesa, convocou os concierges dos grandes hotéis da cidade do Rio de Janeiro para juntos fundarem a Les Clefs d’Or Brasil – Associação Brasileira dos Concierges de Grandes Hotéis ( ABRACO ). O estatuto de fundação foi publicado no Diário Oficial em 6 de dezembro de 1991.
A atual Les Clefs d’Or Brésil está presente em diversos estados brasileiros e, obviamente, está associada à Clefs d’Or internacional.
Historicos de Les clefs d’Or Brésil 
Presidentes: 
1992-1996 – Luiz Albuquerque – Chef Concierge do Rio Palace Hotel ( atual Sofitel Rio de Janeiro )
1996-1998 - Marco Antônio Bransford – Chef Concierge de Le Méridien Copacabana 
1998-2000 - Marcelo Costa – Concierge do Hotel Pestana Rio de Janeiro
2000-2002 - Gustavo Estrella – Concierge do Hotel Pestana Rio de Janeiro
2002-2006 - Roberto Estrella – Chef Concierge do Copacabana Palace
2006-2010 – Roberta Bezerra – Chef Concierge do Hotel Intercontinental Rio de Janeiro
2010-2012 – Sílvio Maurício Gomes – Chef Concierge do Sofitel Rio de Janeiro
Desde 2012 –Guilherme Borges – Concierge do JW Marriott Rio de Janeiro
Aula 09: Telefonia e padrões de atendimento telefônico
Serviço vip - Telefonia é o setor responsável pelo atendimento telefônico e prestação de serviços de telecomunicação dentro de um meio de hospedagem.
Em meios de hospedagem de pequeno e médio porte, é comum haver apenas telefonistas ou operadores de telefonia neste setor, mas em meios de hospedagem de grande porte e serviços complexos, podemos encontra outros colaboradores.
* Segundo Castelli ( 2006 ):
“Mesmo que a venda pela internet tenha crescido, a telefonista continua exercendo um importante papel na venda do produto hoteleiro. Ela é, geralmente, a primeira pessoa a entrar em contato com uma grande parcela de clientes, justamente aquela que solicita reservas ( CASTELLI, 2006: 218 )
*Colaboradores da Telefonia:
• Chefe de Telefonia • Operadores de Telefonia ou Telefonistas • Técnico de Telefonia
Como se disse anteriormente, os telefonistas travam o primeiro contato com o pax via telefone. O atendimento telefônico requer uma postura específica, pois não se conta com os recursos de um contato ao vivo:
► Voz: clara, expressiva e natural, com uma pronúncia correta;
► Dicção: falar de modo natural a uma distância correta do aparelho;
► Memória: a boa memória não exclui a tarefa de fazer anotações;
► Linguajar: usar corretamente o idioma, evitando gírias;
► Atenção: atender o pedido de chamada rapidamente, de preferência no primeiro toque;
► Presteza: estar sempre pronta para ajudar ( CASTELLI, 2006: 219 ).
Basicamente, as atribuições dos telefonistas são ( Castelli, 2006:219 ):
• Localizar os hóspedes: cabe a telefonia localizar o hóspede no meio de hospedagem quando este não se encontra em sua UH. 
• Despertar os hóspedes: apesar de telefones celulares contarem com recurso de alarme, muitos hóspedes preferem solicitar este serviço à telefonia.
• Efetuar ligações: quando o hóspede não consegue completar uma ligação, ele solicita auxílio à telefonia. Muitas vezes, os hóspedes não conhecem os prefixos locais ou efetuam ligações, por exemplo, paranavios, o que requer em geral auxílio dos telefonistas do meio de hospedagem.
Os meios de hospedagem possuem mesas telefônicas com recursos diversos, o que facilita a atuação dos telefonistas.
Recursos das mesas telefônicas e aparelhos telefônicos
Despertar programado: nas mesas telefônicas, é possível programar o despertar do hóspede para um determinado dia e horário ou, por exemplo, para vários dias. Quando o hóspede não responde, a mesa telefônica avisa ao telefonista que o hóspede não atendeu;
Follow me: caso o hóspede não permaneça em seu apartamento, ele poderá informar à telefonia onde estará, sempre especificando a quem esta informação poderá ser dada;
Não perturbe: Caso o hóspede não deseje ser incomodado, basta informar à telefonia o período durante o qual ele não quer receber ligações e a informação a ser dada a quem ligar. É importante, nestes casos, verificar com o hóspede se há alguma pessoa com quem, excepcionalmente, ele falaria durante o período do “não perturbe”
DDR: as ligações não passam pela mesa telefônica, sendo transmitidas diretamente aos ramais.
Bloqueio e liberação de ramais: caso haja algum evento no hotel, por exemplo, grupo em uma sala de eventos ou desk, crianças no apartamento etc, pode-se solicitar à telefonia o bloqueio das linhas telefônicas conforme a necessidade do cliente: ex: ramal liberado apenas para receber chamadas, ou apenas para realizar chamadas locais e DDD
Lançamento de status de Uhs: para facilitar o trabalho da Governança e agilizar a liberação de apartamentos, alguns aparelhos telefônicos têm interface com o sistema de gerenciamento do hotel e as camareiras ou camareiros podem mudar o status dos apartamentos através dos aparelhos telefônicos;
Lançamento de minibar: a governança confere o consumo do minibar e faz a cobrança através do aparelho telefônico do apartamento do pax.
Recursos das mesas telefônicas e aparelhos telefônicos - Segundo Hayes e Ninemeier (2005), uma das características da indústria turística é a padronização:
“Os procedimentos adotados no preparo de um apartamento para ocupação e ao servir determinada refeição ou bebida são basicamente os mesmos para todos os hóspedes” ( HAYES e NINEMEIER, 2005:9 )
No que se refere ao atendimento telefônico, os meios de hospedagem também adotam a padronização.
Padrões de atendimento telefônico - Os meios de hospedagem em geral adotam padrão de atendimento telefônico semelhante ao que segue, para ligações externas:
Nome do hotel - Nome do colaborador - Saudação - Saudação
Para ligações internas, pode-se adotar como padrão:
Nome do setor - Nome do colaborador - Saudação - Saudação
Em alguns meios de hospedagem, a mesa e aparelhos telefônicos revelam o nome do hóspede que está ligando. Nestes casos, pode-se personalizar o atendimento.
É necessário que se tome cuidado em caso de ocupação dupla, tripla etc, pois não há como saber qual dos hóspedes está ligando.
Os padrões de atendimento telefônico devem ser adotados por todos os colaboradores do meio de hospedagem.
Como vimos, a clareza é absolutamente necessária quando se trata de atendimento telefônico. Ocorre que, às vezes, o telefonista não consegue compreender o nome da pessoa que está ligando ou alguma palavra dita por ela, seja em Português ou em outra língua. Deve-se, neste caso, pedir que o cliente confirme o nome ou palavra.
Para evitar constrangimentos e ruídos na comunicação, os telefonistas devem utilizar, para identificar a palavra pronunciada, o código de comunicação internacional.
Código de comunicação internacional
A –ALFA B – BRAVO C- CHARLIE D –DELTA E - ECHO F - FOXTROT G –GOLF H – HOTEL I – INDIA J – JULIET K –KILO L- LIMA M- MIKE N- NOVEMBER O – OSCAR P – PAPA Q - QUÉBEC R – ROMEO S – SIERRA T – TANGO U – UNIFORM V – VICTOR W – WHISKY X – X-RAY Y – YANKEE Z –ZULU
As informações sobre produtos e serviços, oferecidos pelo meio de hospedagem ou por terceiros devem estar disponíveis para os colaboradores de forma a agilizar o atendimento aos hóspedes. Quem, geralmente, é encarregado de catalogar as informações é o telefonista. Estas informações devem ser catalogadas de forma correta.
Catalogando nomes
Utilizar sempre o último sobrenome: Ex: Luiz da Costa Lima 
Registrar: LIMA, LUIZ DA COSTA
Desconsiderar Junior, Filho, Neto: EX: Antônio Cândido Moraes Junior
Registrar: MORAES JUNIOR, ANTÔNIO CÂNDIDO
 Em caso de nomes compostos, separados por hífen, registrar ambos: EX: Jonas Lévi-Strauss
Registrar: LÉVI-STRAUSS, JONAS
Sobrenomes de hispânicos: catalogar pelo primeiro sobrenome: EX: Gabriel Salcedo Molina
Registrar: SALCEDO MOLINA, GABRIEL 
Abrir exceção sob solicitação do pax:EX: hóspede se chama Maurício Levinas Moura, mas é conhecido como Levinas:
Registrar: LEVINAS MOURA, MAURÍCIO
Novas tendências - As grandes redes hoteleiras, sobretudo internacionais, têm tendido a agregar à telefonia outras atribuições, transformando-a em uma central de serviços.
Esta central de serviços, além das atribuições dos telefonistas, poderá também:
Tomar pedidos de Room Service ( Serviço de Quarto );
Receber solicitações relativas a serviços de governança e manutenção;
Exercer controle de qualidade sobre os serviços prestados ao hóspede
Neste novo quadro, passa a este setor a incumbência de receber toda e qualquer solicitação dos hóspedes, encaminhar sua solução e dar retorno ao hóspede.
Fluxo:
1º Receber solicitação
2º Passar para o setor encarregado de providenciar o que o pax deseja.
3º Verificar com o setor se efetivamente foi feito o que o pax solicitou.
4º Dar retorno ao hóspede e verificar se ele está satisfeito.
Esta nova tendência tem trazido resultados positivos e contribui para o aumento do nível de satisfação de hóspedes e clientes.
Aula 10: Serviço VIP - 
Serviço vip - Embora todo meio de hospedagem, não importando a tipologia ou categoria, possuam clientes especiais, o foco em serviço para hóspedes VIP é maior em hotéis de luxo. A concepção de luxo, nos dias atuais, não mais está ligada à opulência e à suntuosidade, conforme evidenciado no artigo Conceituação de hotéis exclusivos, disponível no “saiba mais”.
“As percepções captadas por um cliente que fez uso de um hotel têm características intangíveis, pois, apesar de ele transitar em um espaço delimitado e utilizar-se de itens tangíveis, quando termina o consumo nada mais lhe resta senão suas lembranças. Segundo Swarbroobre e Horner (2002:218), “[...] O cliente de um hotel de luxo busca uma experiência especial, status e um alto nível de serviço personalizado. Já o usuário do motel econômico é motivado pelo desejo de uma experiência funcional”. Para um gestor, é necessário administrar a experiência do hóspede dentro do hotel no intuito de garantir a satisfação do cliente”
O mesmo artigo destaca os elementos do “novo luxo”, segundo Domenico de Mais: 
• Tempo; • Autonomia; • Silêncio; • Beleza; • Espaço
Portanto, criar serviços e produtos visando este segmento, os meios de hospedagem devem levar em conta estes elementos.
O que é um VIP? VIP - Very Important Person (pessoa muito importante ou personalidade importante)
Para Cândido e Viera ( 1996:71 ):“Existem pessoas que, dada a sua importância ou a importância do cargo que ocupam, são importantes para o hotel. São pessoas que de uma maneira ou de outra podem influir positivamente para os negócios, divulgação ou fama do hotel, especialmente em trazendo, futuramente, mais hóspedes, tanto por recomendação como pelo simples fato de haver alguém importante hospedando-se no hotel”
Portanto, hóspedes VIP são importantes:
• Para o meio de hospedagem;
• Para quem solicitou a reserva;
• Ou para a sociedade.
Como os níveis de importância e serviços disponibilizados variam, há, dentro de um mesmo meio de hospedagem, diferentes tipos de hóspedes VIP.
Hotéis de grande porte costumam ter vários tipos de VIPs, estabelecendo serviços distintos