Aula 1 -Definição de Empresa Hoteleira

Prévia do material em texto

Definição de Empresa Hoteleira
Segundo o regulamento geral dos meios de hospedagem:
“Considera-se empresa hoteleira a pessoa jurídica, constituída na forma de sociedade anônima ou sociedade por quotas de responsabilidade limitada, que explore ou administre meio de hospedagem e que tenha em seus objetivos sociais o exercício de atividade hoteleira”
 O departamento de recepção (front office) e seus profissionais
Nesta aula, falaremos sobre um importante departamento de um meio de hospedagem: A recepção ou front office.
 Os profissionais que compõem a estrutura deste departamento atuam, em sua maioria, em uma área do hotel denominada hall ou lobby.
Sobre esta área, vejamos o que nos ensina Castelli (2006):
 “O hall da recepção deve oferecer ao hóspede uma atmosfera agradável quanto a dimensões, decoração, equipamentos e apresentação da equipe. Além disso, o ambiente da recepção deve estar protegido do excesso de ruídos, possuir boa iluminação, aeração e boa visão dos letreiros informativos”.
O que o hospede procura?
Quatro princípios básicos:
Segurança: Ao ser acolhido, ele almeja um abrigo seguro para repousar.
Conviviabilidade: Um tratamento com amabilidade e cordialidade para sentir-se bem à vontade, como se estivesse em sua própria casa.
Cuidado Ininterrupto: Desde a sua chegada ( check-in ), o visitante deseja receber toda a atenção. 
Coerencia: Ambientes e serviços coerentes durante toda a sua estada. Nessa linha de pensamento, se um hotel for cinco estrelas, não pode prestar serviços ou oferecer ambientes que não condigam com a categoria do estabelecimento, buscando a harmonização de todos os serviços”.
Membros de classe estáticos
Embora no departamento de recepção haja profissionais com diferentes funções, há características que os aproximam. Indio Cândido ( 2003 : p.89 ) apresenta algumas normas de comportamento e postura a serem seguidas pelos profissionais desta área: “A recepção é o local onde as pessoas, tanto hóspedes como passantes, concentram-se em maior número. E é neste palco que os funcionários de um hotel têm a maior oportunidade em demonstrar profissionalismo, educação e postura além de evidenciarem com seu trabalho o bom nome e a fama do estabelecimento.
Perfil dos profissionais
Em um hotel de grande porte, este departamento é composto de diversos cargos e funções, como veremos no organograma mais adiante. Porém, a figura central deste departamento é o recepcionista. Este profissional estará presente no organograma da grande maioria dos meios de hospedagem, não importando sua categoria, tipologia ou porte. O Instituto de Hospitalidade enumera as competências deste profissional, que também compõem o perfil dos outros profissionais deste departamento.
 	Gerente Hospedagem
Gerente de Recepção:	Governanta
responsável por toda a equipe de registro e saída dos clientes, atendimento às suas solicitações durante a estada, informações em geral, serviço VIP e fidelização da marca junto aos clientes.
Sub gerente de recepção:
substitui o gerente de recepção em sua ausência e é responsável por escalas de funcionários, controle de estoque de materiais etc.
Supervisor de Recepção:
responsável pela equipe de recepção e pela gerência do hotel frente ao cliente durante seu turno.
Recepcionista:
responsável pelo registro de clientes, informações em geral, saída ou, dependendo do organograma do hotel, por todas as ações que digam respeito ao cliente, segurança e controles.
Supervisor de Reservas:
responsável pela supervisão da equipe de reservas, pela análise de relatórios e pelo incremento da receita.
Agente de reservas:
setor onde o hóspede obtém informações em relação ao mundo exterior ao hotel e também aos horários, programações e pontos de venda do hotel.
Chefe Concierge:
responsável pelo concierge, pelos mensageiros e pela portaria social.
Concierge:
Setor onde o hóspede obtém informações em relação ao mundo exterior ao hotel e também aos horários, programações e pontos de venda do hotel.
Capitão Porteiro:
responsável pelo controle da portaria social e coordenação do Car Service. È quem tem o primeiro contato com o cliente
Supervisor de telefonia:
supervisiona o atendimento telefônico, controla os custos dos departamentos e busca meios de incrementar a receita do Depto.
Operador de telefonia:
responsável pelo atendimento telefônico, serviço de despertar, etc.
Chefe de serviço Vip:
responsável pela supervisão do atendimento às solicitações diferenciadas inerentes ao serviço a hóspedes especiais.
Guest Relations:
responsável pelo atendimento a clientes VIP. É o elo entre o VIP e o hotel
Mordomo:
atende, de forma generalizada, a todas as solicitações de clientes VIP, interagindo com outros departamentos do hotel.
Nos dias atuais, a qualidade no atendimento faz a diferença e pode manter o hotel no topo da preferência ou jogá-lo para baixo ( ... ) Compete ao chefe da recepção e à sua equipe zelar permanentemente para o cumprimento das normas de atendimento, pequenos detalhes que podem influir no conceito dos hóspedes e buscar em todos os instantes a postura profissional como norma de procedimento.
Descrição Absoluta: É um dos fatores de maior importância para trabalhar em recepção de hotel.
Aparencia Pessoal: O zelo e cuidado na aparência pessoal de todos os colaboradores que compõem a equipe de frente são fundamentos
Cortesia: A forma cortês e educada no atendimento é o mínimo que um recepcionista pode oferecer. Sorriso, gestos, olhar, disposição e presteza são formas de demonstração de cortesia consideradas armas do bom atendimento.
Educação: A demonstração permanente de boa educação por parte do pessoal evidencia o profissionalismo e valoriza o serviço do hotel
O principal produto vendido por um meio de hospedagem são suas unidades habitacionais.
Sistema Brasileiro de Classificação
TIPOS E CATEGORIAS
HOTEL – 1 A 5 ESTRELAS
HOTEL FAZENDA – 1 A 5 ESTRELAS
CAMA E CAFÉ – 1 A 4 ESTRELAS
RESORT – 4 OU 5 ESTRELAS
HOTEL HISTÓRICO – 3 A 5 ESTRELAS
POUSADA – 1 A 5 ESTRELAS
APART-HOTEL/FLAT – 3 A 5 ESTRELAS
Estrutura de um Meio de Hospedagem
Gerência Geral
Gerência Operacional
Gerência De Marketing E Vendas
Gerência Financeira
Gerência De Recursos Humanos
Gerência De Alimentos E Bebidas
Gerência De Eventos
Gerência De Recepção
Gerência De Manutenção
 Governança Executiva
Estrutura de um Meio de Hospedagem
Os profissionais que compõem a estrutura deste departamento atuam, em sua maioria, em uma área do hotel denominada hall ou lobby
Estrutura de um Meio de Hospedagem
Aparência pessoal
Discrição absoluta
Cortesia
Educação 
Cooperação
Honestidade, lealdade e responsabilidade
Organograma
O que o hospede procura?
Segurança -Ao ser acolhido, ele almeja um abrigo seguro para repousar.
Conviviabilidade -Um tratamento com amabilidade e cordialidade para sentir-se bem à vontade, como se estivesse em sua própria casa.
Cuidado Ininterrupto -Desde a sua chegada ( check-in ), o visitante deseja receber toda a atenção.
Coerencia -Ambientes e serviços coerentes durante toda a sua estada. Nessa linha de pensamento, se um hotel for cinco estrelas, não pode prestar serviços ou oferecer ambientes que não condigam com a categoria do estabelecimento, buscando a harmonização de todos os serviços”.
Membros de classe estáticos
Embora no departamento de recepção haja profissionais com diferentes funções, há características que os aproximam. Indio Cândido ( 2003 : p.89 ) apresenta algumas normas de comportamento e postura a serem seguidas pelos profissionais desta área:
Discrição Absoluta
É um dos fatores de maior importância para trabalhar em recepção de hotel.
Aparencia Pessoal
O zelo e cuidado na aparência pessoal de todos os colaboradores que compõem a equipe de frente são fundamentais.
Cortesia
A forma cortês e educada no atendimento é o mínimo que um recepcionista pode oferecer. Sorriso, gestos, olhar, disposição e presteza são formas de demonstração de cortesia consideradas armas do bom atendimento.
Educação
A demonstração permanentede boa educação por parte do pessoal evidencia o profissionalismo e valoriza o serviço do hotel”.
Castelli ( 2006 ) destaca também:
 Cooperação: além da boa acolhida ao hóspede, deve haver colaboração e troca de informação entre os setores e departamentos.
Honestidade, lealdade e responsabilidade: os colaboradores devem ter um compromisso de lealdade em relação à empresa e em relação ao hóspede, zelando sempre pelo seu bem-estar.
Perfil dos profissionais
Em um hotel de grande porte, este departamento é composto de diversos cargos e funções, como veremos no organograma mais adiante. Porém, a figura central deste departamento é o recepcionista. Este profissional estará presente no organograma da grande maioria dos meios de hospedagem, não importando sua categoria, tipologia ou porte. O Instituto de Hospitalidade enumera as competências deste profissional, que também compõem o perfil dos outros profissionais deste departamento.
Conhecimentos de
Etapas e rotinas envolvidas na chegada (cheque in) e saída ( cheque out) do hospede
Procedimentos de segurança relacionados ao controle de acesso as unidades habitacionais.
Funções e responsabilidades dos diversos serviços de um hotel.
Procedimentos básicos de telefonia , incluindo código para chamada de longa 
Distancia nacional e internacional, ligações a cobrar, horário com desconto
Possibilidade de uso de celular no local, numero de telefones uteis e de 
Emergencia e uso de catálogo telefônico
Termos técnicos de hotelaria relacionados a recepção
Requisitos de higiene pessoal adequados a ocupação
Habilidades para
Calculo das 4 operações aritméticas e aplicação de calculo percentual para
Descontos e acréscimos
Leitura e escrita , com capacidade de anotação de comunicação oral simples de
Forma sintética e caligrafia legível
Trabalho em equipe
Interpretação de linguagem corporal
Compreensão das necessidades do cliente de maneira empática
Observação de rotinas administrativas ,inclusive com organização de
Documentos
Atuação de forma independente com objetivo de acelerar decisões
Atitudes / Atributos
Relacionamento fácil com o público
Atenção com o cliente
Decisão nas ações
Equilibrio emocional perante reclamação, situação imprevista, pressão de tempo e demandas simultâneas