Simulado 1

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Disc.: OPERAÇÕES REC.HOTEL. 
	2020.3 EAD (GT) / EX
	
	 
		
	
		1.
		QUAIS SÃO OS SETORES NUM HOTEL DE GRANDE PORTE QUE FAZEM PARTE DO FRONT OFFICE?
	
	
	
	RECEPÇÃO - CONCIERGE - ROOM SERVICE - PORTARIA SOCIAL - SALA VIP
	
	
	RECEPÇÃO - CONCIERGE - TELEFONIA - PORTARIA SOCIAL - SALA VIP
	
	
	GOVERNANÇA - RECEPÇÃO - SALA VIP - PORTARIA SOCIAL - ROOM SERVICE
	
	
	MANUTENÇÃO - RECEPÇÃO - PORTARIA SOCIAL - TELEFONIA - SALA VIP
	
	
	MANUTENÇÃO - CONCIERGE - ROOM SERVICE - PORTARIA SOCIAL - SALA VIP
	
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Ao considerarmos o organograma da recepção de um hotel de grande compete ao concierg:
	
	
	
	Definir escalas de funcionários, controle de estoque de materiais etc.
	
	
	registro de clientes, informações em geral, saída ou, dependendo do organograma do hotel, por todas as ações que digam respeito ao cliente, segurança e controles.
	
	
	Apresentar informações em relação ao mundo exterior ao hotel e também aos horários, programações e pontos de venda do hotel.
	
	
	Supervisionar a equipe de reservas, pela análise de relatórios e pelo incremento da receita.
	
	
	Supervisão do atendimento às solicitações diferenciadas inerentes ao serviço a hóspedes especiais.
	
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Em um hotel de grande porte, este departamento é composto de diversos cargos e funções. Porém, a figura central deste departamento é o recepcionista. Este profissional estará presente no organograma da grande maioria dos meios de hospedagem, não importando sua categoria, tipologia ou porte. O Instituto de Hospitalidade enumera as competências deste profissional, que também compõem o perfil dos outros profissionais deste departamento. Qual das das alternativas abaixo apresenta atitudes/atributos do recepcionista , conforme o Instituto de Hospitalidade ?
	
	
	
	Registro de ocorrências da manutenção e procedimentos do restaurante .
	
	
	Conhecimento e domínio da rotina de governança, termos técnicos de hotelaria e turismo.
	
	
	Autorização de reservas e termos técnicos de turismo e hotelaria .
	
	
	Equilíbrio emocional diante de reclamações , atenção ao cliente , decisão nas ações .
	
	
	Conhecimento da gestão de marketing do meio de hospedagem, termos técnicos de turismo e hotelaria. .
	
	
	 
		
	
		4.
		Considerando o organograma de um hotel de grande porte é correto afirmar que cabe ao supervisor de reservas :
	
	
	
	supervisionar toda a equipe de registro e saída dos clientes, atendimento às suas solicitações durante a estada, informações em geral, serviço VIP e fidelização da marca junto aos clientes.
	
	
	Análise de relatórios e efetuar reservas individuais.
	
	
	Análise de relatórios de reservas e incremento da receita.
	
	
	responsável por toda a equipe de registro e saída dos clientes, atendimento às suas solicitações durante a estada, informações em geral, serviço VIP e fidelização da marca junto aos clientes e analisar os relatórios de reservas e incremento da receita.
	
	
	efetua reservas individuais.
	
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Os quatro princípios básicos, segundo Cuillé(1992 apud Castelli 2006), para uma boa acolhida são:
	
	
	
	Segurança, conviviabilidade, cuidado ininterrupto, coerência;
	
	
	Sorriso, informalidade, coerência e segurança;
	
	
	Informalidade, coerência, contato ininterrupto e segurança;
	
	
	Segurança, compaixão, contato ininterrupto, coerência;
	
	
	Conviviabilidade, Higiene, Informalidadade e coerência.
	
	
	 
		
	
		6.
		Um dos profissionais abaixo geralmente trava o primeiro contato pessoal com o pax, logo que este chega ao meio de hospedagem:
	
	
	
	concierge
	
	
	capitão-porteiro
	
	
	mordomo
	
	
	subgerente de recepção
	
	
	agente de reservas;
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Com o nosso pessoal acolhedor, disponível para o receber 24h/24, no ibis, tem todas as condições reunidas para se sentir em casa! Nas suas escapadelas ou nas suas deslocações profissionais aproveite o conforto dos nossos quartos! Comece o dia com um pequeno-almoço saboroso e tome as suas refeições no restaurante a qualquer hora do dia e da noite. O ibis é a felicidade de se sentir simplesmente bem... tudo a um preço muito acolhedor. ( disponível em: http://www.ibishotel.com/pt/discovering-ibis-hotel/index.shtml acesso em 21/03/2012 ) A descrição acima é de um hotel econômico. Identifique qual dos profissionais abaixo certamente faz parte do quadro de colaboradores deste hotel:
	
	
	
	gerente de guest relations
	
	
	mordomo
	
	
	concierge
	
	
	recepcionista
	
	
	capitão porteiro
	
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Os organogramas dos meios de hospedagem diferem de acordo com o porte, a tipologia, a categoria e os serviços oferecidos. Dos cargos abaixo, qual estará presente no organograma de quase todos os meios de hospedagem?
	
	
	
	recepcionista
	
	
	mordomo
	
	
	capitão-porteiro
	
	
	mensageiro
	
	
	guest relations