AV OPERAÇÕES EM RECEPÇÃO HOTELEIRA

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Disciplina: OPERAÇÕES EM RECEPÇÃO HOTELEIRA AV 
Aluno: 
Professor: 
 
Turma: 
 (AG) (F) 
 
 
 
 
 
OPERAÇÕES EM RECEPÇÃO HOTELEIRA 
 
 
 1. Ref.: 108054 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Segundo Cuillé ( 1992 apud Castelli 2006 ), para que um hóspede tenha uma boa acolhida, 
quatro princípios básicos devem ser respeitados: segurança, convivialidade, cuidado 
ininterrupto e coerência. 
Identifique a que princípios fazem alusão as frases abaixo, respectivamente 
I. Hóspedes, em geral, gostam de ser paparicados; 
II. A padronização é de fundamental importância, assim como a consistência de serviços; 
III. Colaboradores amáveis e sorridentes fazem com que o hóspede se sinta acolhido, como se 
estivesse em sua própria casa 
 
 
 
cuidado ininterrupto, segurança e convivialidade; 
 
convivialidade, cuidado ininterrupto e segurança; 
 
coerência, segurança e convivialidade; 
 
segurança, coerência e convivialidade 
 cuidado ininterrupto, coerência e convivialidade; 
 
 
 
 2. Ref.: 108181 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
As diárias podem ou não ter serviços de alimentos e bebidas incluídos. No caso dos meios de 
hospedagem cujas diárias incluem apenas o café da manhã, podemos dizer que o regime de 
pensão adotado é: 
 
 
 
European Plan 
 Continental Plan 
 
all inclusive 
 
Full American Plan 
 
Modified American Plan 
 
 
 
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 3. Ref.: 108089 Pontos: 0,00 / 1,00 
 
As companhias aéreas enviam seus passageiros para hotéis quando, por motivos técnicos ou 
meteorológicos, o voo não pode partir. Esta prática denomina-se: 
 
 
 lay over 
 
run of the house 
 
back-to-back 
 stop over 
 
late check-out 
 
 
 
 4. Ref.: 108320 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Segundo Ahmed Ismail, a cronologia da chegada ( momento da acolhida ao pax ) é composta 
de quatro etapas: a saudação, a entrada, o registro e o término do processo. Indique qual das 
opções abaixo é exclusiva da etapa de registro: 
 
 
 
estacionamento do carro do hóspede 
 
reconhecimento visual do cliente 
 estabelecimento da forma de pagamento 
 
apresentação da unidade habitacional 
 
personalização do serviço 
 
 
 
 5. Ref.: 108332 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Uma das opções abaixo é incorreta 
 
 
 
em reservas não-garantidas, não há cobrança em caso de no show 
 a cobrança de early check-in é uma atribuição dos turnos da manhã, tarde e noite 
 
a coleta de informações relativa ao check-out de grupos deve ser feita de preferência 
até a véspera da data de saída, sobretudo no caso de grupos que deixam o hotel cedo 
 
discrepância de status significa a detecção de divergência entre o que apontam os 
relatórios da recepção e o que a governança efetivamente vê ao entrar na UH 
 
bloquear UH significa designar uma UH para uma determinada reserva 
 
 
 
 6. Ref.: 574419 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Alguns meios de hospedagem adotam posturas que são percebidas de forma negativa pelos 
hóspedes, tais como as enumeradas por Vallen e Vallen ( 2003 ): ¿ Ser acordado por um 
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despertador que o hóspede anterior deixou programado; ¿ Receber apenas uma chave do 
apartamento, independente de haver mais de um hóspede ocupando-o; ¿ Ler instruções que 
solicitam não levar toalhas dos banheiros para a praia, mas não encontrar outras disponíveis; 
¿ Ver os gerentes ocupando os melhores locais no estacionamento, enquanto os hóspedes 
precisam estacionar longe e caminhar; ¿ Restrições inexplicáveis, justificadas com: 
¿Desculpem, mas é política da empresa¿ Apenas uma das soluções apresentadas abaixo para 
os problemas acima não é adequada: 
 
 
 
Disponibilizar toalhas de praia na saída de praia ou na recepção 
 
Ter explicações plausíveis para toda e qualquer restrição imposta aos hóspedes 
 
Entregar uma chave para cada hóspede 
 
Zerar a programação do despertador quando da arrumação da UH que der saída 
 Conscientizar os hóspedes do importante papel que os gerentes desempenham na 
empresa 
 
 
 
 7. Ref.: 125774 Pontos: 0,00 / 1,00 
 
Todo meio de hospedagem de turismo tem que: 
I. oferecer unidades habitacionais que comportem minimamente um ou dois hóspedes; 
II. aceitar pequenos animais nas unidades habitacionais; 
III. estar preparados para receber crianças, tendo cardápio infantil, atividades de recreação 
específicas, ambiente seguro nas áreas de utilização pública e nas unidades habitacionais 
 
 
 somente I está correta 
 
somente I e II estão corretas 
 
todas estão corretas 
 
somente I e III estão corretas 
 somente III está correta 
 
 
 
 8. Ref.: 125900 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Sobre os concierges, podemos afirmar: 
I. devem estar altamente comprometidos com a satisfação dos hóspedes; 
II. devem ter na ponta da língua informações sobre serviços, entretenimento, lazer, cultura, 
serviços turísticos etc; 
III. devem saber antecipar-se às necessidades dos clientes e encantá-los 
 
 
 
somente I e III estão corretas 
 todas estão corretas 
 
somente I e II estão corretas 
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somente II e III estão corretas 
 
somente II está correta 
 
 
 
 9. Ref.: 806024 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
O código de comunicação internacional, também utilizado pelo trade turístico, é de suma 
importância, pois agiliza o processo de comunicação e evita erros na comunicação. Assinale a 
única opção onde o código de comunicação está aplicado corretamente. 
 
 
 
A - Alba N - Navio T - Tango Z - Zebra F - Foxtrot 
 
A - Alma N - November T - Tango Z - Zulu F - Forest 
 
A - Alfa N - November T - Tango Z - Zinco F - Faca 
 A - Alfa N - November T - Tango Z - Zulu F - Foxtrot 
 
A - Alfa N - Nora T - Tatu Z - Zulu F - Fenix 
 
 
 
 10. Ref.: 125957 Pontos: 0,00 / 1,00 
 
Sr Frederico Trotta é um especialista em planejamento turístico e precisará passar oito meses 
no Rio de Janeiro, onde fará parte de uma equipe dedicada a estudar as possibilidades de 
exploração turística sustentável da Baía de Guanabara. Ele ficará hospedado em um hotel de 
luxo em Ipanema. Alguns serviços podem ser oferecidos pelo hotel para atender as 
necessidades deste hóspede durante o período em que ele residirá no hotel: 
I. serviço de despertar e de transporte para o trabalho programado; 
II. city tours durante todos os dias da semana; 
III. desconto de lavanderia e passadoria de uma peça gratuita por dia 
 
 
 apenas I e III estão corretas 
 apenas I e II estão corretas 
 
I, II e III estão corretas 
 
apenas II e III estão corretas 
 
apenas I está correta 
 
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