Adm Qualidade e Produtividade

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS
PROVA DO ALUNO
Página 1 - 25/11/2017 às 09:26
P1 e P2
Curso:
Disciplina:
Data de aplicação: 26/09/2017
Data de Gabarito: 11/10/2017
PROVA 01
Questão 1 - Aula
# - Conceitue Ergonomia.
É a relação entre empresa e cliente, através dela é possivel manter o relacionamento entre a empresa e o
cliente de maneira que todos possam estar satisfeitos.
-
Parecer do professor:
Questão 2 - Aula
# - Sobre os dez mandamentos do atendimento ao cliente explique o seguinte mandamento: “Sistema”, não
“sorriso”: Dizer, por favor, e obrigado, não garante que vocês façam o trabalho certo na primeira vez, sempre.
Somente os sistemas lhe garantem isso.
Creio eu que o bom atendimento, saber relacionar o que o client5e quer e ser bem atencioso faz com que o
cliente fique satisfeito e volte aquele local, e assim podendo também indicar a boa qualidade do atendimento
para outras pessoas gerando assim crescimento para a empresa.
-
Parecer do professor:
Questão 3 - Aula
# - Leia as alternativas abaixo:
 
I- O terceiro S é o Senso de Ordenação implica em saber identificar o que é necessário e o que é desnecessário.
O Senso de Ordenação não precisa ser aplicado apenas para as coisas, uma vez que é possível utilizá-lo
t a m b é m p a r a m e l h o r a r n o s s o j e i t o d e v i v e r 
 
II- O Senso de Utilização é o primeiro S, e tem como objetivo saber separar o que presta e o que não presta. É
saber identificar o que é necessário e o que é desnecessário. 
III- Os cinco passos básicos seriam: evitar desperdício, organizar o trabalho, cuidar da limpeza, cuidar da saúde,
e ser disciplinado.
 
 
Sobre as alternativas acima, é correto afirmar:
a) As alternativas I e II estão corretas.
b) As alternativas II e III estão corretas. [CORRETA]
c) Apenas a alternativa I está correta
d) Apenas a alternativa II está correta
e) Todas as alternativas estão corretas.
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Questão 4 - Aula
# - Limpar é dar uma geral, é tirar toda a sujeira. Limpara também significa evitar que o local de trabalho se
suje, eliminando as causas da sujeira. Estamos falando do conceito de qual dos 5 Passos Básicos do programa
5S:
a) Evitar desperdício
b) Organizar o trabalho (Ordenação)
c) Cuidar da limpeza [CORRETA]
d) Cuidar da saúde
e) Ser disciplinado(autodisciplina)
Questão 5 - Aula
# - Saúde significa cuidar bem da nossa parte física e mental. É ter uma visão do homem como um todo, de
bem com o seu corpo, sua mente e sua existência. Estamos falando do conceito de qual dos 5 Passos Básicos
do programa 5S:
a) Evitar desperdício
b) Organizar o trabalho (Ordenação)
c) Cuidar da limpeza
d) Cuidar da saúde [CORRETA]
e) Ser disciplinado (autodisciplina)
Questão 6 - Aula
# - Leia o trecho abaixo:
 
As empresas para conseguirem conquistar e manter clientes, precisam estabelecer seus diferenciais a partir do
valor que agregam à oferta de seus serviços e produtos. 
POR QUE
Os clientes são muito exigentes e, para atendê-los é necessário conhecer melhor cada cliente com suas
necessidades e desejos. Faz-se necessário, portanto, repensar também a estratégia de comercialização
tradicionalmente praticada, buscando maior produtividade e qualidade no atendimento.
 
 
Sobre as citações acima, é correto afirmar: 
a) A primeira citação é verdadeira e a segunda citação é falsa.
b) A primeira citação é falsa e a segunda citação é verdadeira.
c) As duas citações são proposições verdadeiras. [CORRETA]
d) As duas citações são proposições falsas.
Questão 7 - Aula
# - Leia as alternativas abaixo:
 
A- Os cinco passos básicos do programa 5S seriam: evitar desperdício, cuidar da limpeza, melhoraria do tempo,
alteração de hábitos e incentivos na educação.
B- Foram lançados outros 3´S, segundo Vitor Colenghi (2007). Determinação e União,Educação, formação
profissional e treinamento e Economia e combate aos desperdícios.
C- Na região 2 são exigidos elevados níveis de flexibilidade, e onde, dificilmente, ocorrem repetições
padronizadas de atividades.
 
 
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Sobre as alternativas acima, assinale a alternativa correta: 
a) As alternativas A e B estão corretas
b) As alternativas B e C estão corretas
c) Apenas a alternativa B está correta [CORRETA]
d) Apenas a alternativa C está correta
e) Todas as alternativas estão corretas
Questão 8 - Aula
# - Leia o trecho abaixo:
 
A produtividade Clássica é muito semelhante à produtividade proposta por Taylor e demais estudiosos da linha
de produção. Normalmente é usada em Indústria que tem processos de produção repetitivos e/ou com poucas
mudanças.
 POR QUE
A produtividade Clássica tem como característica, a mobilização consciente por parte do conjunto de
empregados para conseguir vantagens competitivas e para conseguir essa produtividade, deve-se partir do
pressuposto de que todos os empregados têm disposição e capacidade de resolver problemas.
 
 
Sobre as citações acima assinale a alternativa correta: 
a) A primeira citação é verdadeira e a segunda citação é falsa. [CORRETA]
b) A primeira citação é falsa e a segunda citação é verdadeira.
c) As duas citações são proposições verdadeiras.
d) As duas citações são proposições falsas.
Questão 9 - Aula
# - Leia as alternativas abaixo:
 
I- Na produtividade estratégica, muitas vezes, os executivos de alto escalão, ao se preocuparem
demasiadamente com esse tipo de produtividade, deixam de usar seu tempo em Análise de Mercado, forças e
fraquezas da empresa, novas linhas de produtos, entre outros fatores importantes do negócio.
II- Na produtividade clássica a decisão sobre os modos e meios para conseguir essa produtividade é complexa,
pois não há fórmulas e são poucos os números para avaliar essa decisão. Envolve reações humanas,
sentimentos, custos, técnicas e informações.
 III- Uma das características da produtividade estratégica é a melhoraria do tempo entre o recebimento de
materiais e a entrega de produtos acabados.
 
 
Sobre a produtividade clássica e estratégica, é correto afirmar:
a) As alternativas I e II estão corretas
b) As alternativas II e III estão corretas [CORRETA]
c) Apenas a alternativa II está correta
d) Apenas a alternativa III está correta
e) Todas as alternativas estão corretas
Questão 10 - Aula
# - Essa abordagem assegura que o produto ou serviço esteja adequado ao seu proposito, considerando a
conformidade às especificações e a adequação às expectativas do consumidor. Estamos falando de qual
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abordagem da qualidade:
a) Abordagem transcendental
b) Abordagem baseada em manufatura (produção)
c) Abordagem baseada no usuário [CORRETA]
d) Abordagem baseada em produto
e) Abordagem baseada em valor
PROVA 02
Questão 1 - Aula
# - Você considera TQM fundamental para uma organização? Justifique sua resposta.
Sim. Porque apartir do momento em que você passa a conhecer as necessidades do seu cliente, tem uma
produção de quelidade, consegue evitar erros e despedicios, e tem aceitação no mercado, pode ter certeza que
você terá sucesso em seu empreendimento.
-
Parecer do professor:
Questão 2 - Aula
# - Quando o consumidor tem qualidade aceitável em relação a suas expectativas sobre determinado produto
ou serviço, explique o que isso significa?
 
 
Significa que o cliente estará satisfeito, ele recomendará a empresa, ele fará o feedback a outrospara que
possam também poder desfrutar das boas espectativas que ele teve. Cliente satisfeito significa lucro,
crescimento.
-
Parecer do professor:
Questão 3 - Aula
# - Considerado no Japão o pai do controle de qualidade, afirmou que a qualidade começa com a alta
administração e é uma atividade estratégica. Afirma-se que muito do sucesso da indústria japonesa, em termos
de qualidade, foi resultado de suas conferencias apresentadas nos anos 50. Estamos falando de qual Guru da
qualidade: 
a) Armand Feigenbaum
b) Philip B. Crosby
c) Kaoru Ishikawa
d) W. Eduward Deming [CORRETA]
e) Joseph M. Juran
Questão 4 - Aula
# - É mais conhecido por seu trabalho sobre custo e qualidade. Sugeriu que muitas organizações não sabem
quanto gastam em qualidade, seja para consertar o que faz errado ou para fazer certo. Estamos falando de qual
Guru da qualidade: 
a) Armand Feigenbaum
b) Philip B. Crosby [CORRETA]
c) Kaoru Ishikawa
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d) W. Eduward Deming
e) Joseph M. Juran
Questão 5 - Aula
# - Leia o trecho abaixo:
 
Com relação aos níveis organizacionais, quanto mais hierárquicos for à organização, mais complexa torna-se a
comunicação. Pois ocorrerá uma distância entre os consumidores e a administração, deixando de receber
informações sobre o dia a dia das atividades.
 
POR QUE
 
É interessante enfatizar que as expectativas dos clientes podem ser mais, ou menos exigentes que suas reais
necessidades. O mercado também tem influência através da prestação de serviços a outros clientes que
poderão, por sua vez, influenciar os clientes potenciais.
 
A respeito dessas duas citações é CORRETO afirmar que: 
a) As duas citações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira. [CORRETA]
b) As duas citações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
c) A primeira citação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) A primeira citação é falsa e a segunda é verdadeira.
Questão 6 - Aula
# - Leia o trecho abaixo:
 
Nos serviços oferecidos pelas organizações, às recomendações de terceiros formam expectativas no novo
consumidor devido à impossibilidade de avaliar o serviço, antes da compra.
POR QUE
A experiência anterior também pode influenciar a expectativa que o cliente tem a respeito do serviço. Os
clientes podem ser bastante exigentes ou tolerantes quanto ao tempo gasto no atendimento da secretária, se
compararem com o tempo utilizado em ocasiões passadas.
 
 
A respeito dessas duas citações é CORRETO afirmar que: 
a) As duas citações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
b) As duas citações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. [CORRETA]
c) A primeira citação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) A primeira citação é falsa e a segunda é verdadeira.
Questão 7 - Aula
# - Recebeu crédito como criador do conceito de círculos de qualidade e dos diagramas de causa-efeito. Via a
participação do trabalhador como chave para a implementação bem sucedida de TQM, acreditava que os
círculos de qualidade eram veículos importantes para realizar isso . Estamos falando de qual Guru da qualidade:
a) Armand Feigenbaum
b) Philip B. Crosby
c) Kaoru Ishikawa [CORRETA]
d) W. Eduward Deming
e) Joseph M. Juran
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Questão 8 - Aula
# - Foi educador chave para a administração da qualidade japonesa. Tentou fazer com que as organizações se
movessem da visão fabril tradicional de qualidade como atendimento às especificações para uma abordagem
mais voltada ao usuário, para o que criou a expressão adequação ao uso. Estamos falando de qual Guru da
qualidade:
a) Armand Feigenbaum
b) Philip B. Crosby
c) Kaoru Ishikawa
d) W. Eduward Deming
e) Joseph M. Juran [CORRETA]
Questão 9 - Aula
# - Leia o trecho abaixo:
 
A noção de administração da qualidade total foi introduzida por Feigenbaum, em 1957. Mais recentemente, tem
sido desenvolvida através de várias abordagens amplamente conhecidas, introduzidas por vários “gurus da
qualidade”, como Deming, Juran, Ishikawa, Taguchi e Crosby.
 POR QUE
As origens de TQM são importantes para entender as contribuições desses pioneiros da qualidade. Estes sãos os
personagens que através de suas metodologias conseguiram transformar a Qualidade em algo mais objetivo,
garantindo assim a sua definição clara.Foram na época verdadeiros inovadores, que através de uma
necessidade buscaram uma solução e firmaram a mesma como uma permanente ideia que é aplicada até hoje.
 
 
 
Sobre as afirmações acima, assinale a alternativa correta:
a) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
b) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. [CORRETA]
c) A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
Questão 10 - Aula
# - Leia as alternativas abaixo: I- A qualidade pode ser definida como o grau de certeza entre as necessidades
dos consumidores e a divergencia do produto ou serviço. II- O modelo de gaps, que foram utilizados para a
elaboração do Método Defeito Zero consistem nas lacunas do ciclo de serviços. III- No momento de avaliar o
serviço, durante ou após o processo de fornecimento, o cliente levará em conta suas expectativas, as quais
podem ser diferentes das suas necessidades. Sobre as alternativas acima, é CORRETO afirmar: 
a) As alternativas I e II estão corretas.
b) As alternativas II e III estão corretas.
c) Apenas a alternativa I está correta.
d) Apenas a alternativa III está correta. [CORRETA]
e) Todas as alternativas estão corretas