O Sistema de Gestão da Qualidade Norma NBR ISO 9001

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O Sistema de Gestão da 
Qualidade Norma
 NBR ISO 9001
Ricardo Célio Vieira de Souza Lima
2O Sistema de Gestão da Qualidade Norma NBR ISO 9001
Sumário
Introdução .......................................................................................................... 03
Objetivos ............................................................................................................ 04
Estrutura do Conteúdo ..................................................................................... 04
O Sistema de Gestão da qualidade norma NBR ISO 9001
Tópico 1: Princípios Operacionais da Qualidade ........................................................ 05 
Tópico 2: Fundamentos da Gestão Estratégica da Qualidade ............................ 08 
Tópico 3: Qualidade Estratégica como Base para o Sucesso 
 nos Negócios ......................................................................................... 13
Resumo .............................................................................................................. 14
Leitura Complementar ..................................................................................... 15
Referências Bibliográficas .............................................................................. 16
3O Sistema de Gestão da Qualidade Norma NBR ISO 9001
Neste conteúdo vamos estudar que a gestão da qualidade é uma forma de 
gerenciamento que visa melhorar o desempenho organizacional, possibilitando alcançar 
vantagens competitivas e auxiliando na sobrevivência das empresas, que a decisão de 
implantar um sistema de gestão da qualidade deve ser uma estratégia da organização, 
a qual deve ser avaliada pela alta administração, considerando benefícios e impactos na 
produção de bens ou na prestação de serviços.
 Vamos conhecer a norma ISO 9001:2008 – Sistema de gestão da qualidade, requisitos, 
que estabelece os requisitos de gestão da qualidade com base em um modelo de sistema 
de gestão.
Já vimos no conteúdo 1, a iniciativa do Japão, após a Segunda Guerra Mundial, como 
o marco da evolução da qualidade, esse processo teve continuidade e consolidou-se 
em 1987, quando foi publicada a primeira norma da série ISO 9000, com o objetivo de 
padronizar a qualidade e tornar auditáveis os princípios da qualidade total. 
Por fim vamos entender como se dá a certificação do sistema de gestão da qualidade, 
que tem por objetivo comunicar formalmente ao mercado a capacidade de atender 
requisitos normativos, iniciativa que configura-se como diferencial competitivo em um 
ambiente globalizado.
4
Estrutura do Conteúdo
Objetivo
s
O Sistema de Gestão da Qualidade Norma NBR ISO 9001
Ao final deste conteúdo, esperamos que 
você seja capaz de: 
1. Conhecer os requisitos da norma ISO 
9001:2008; 
2. Entender qual o papel da direção na 
implementação da norma;
3. Compreender como é feita a 
certificação de um sistema de gestão 
ISO 9001.
Pra melhor compreensão do material 
estudado, este conteúdo está dividido nos 
seguintes tópicos:
1. Princípios Operacionais da Qualidade
2. Fundamentos da Gestão Estratégica 
da Qualidade
3. Qualidade Estratégica como Base 
para o Sucesso nos Negócios
5O Sistema de Gestão da Qualidade Norma NBR ISO 9001
1. Visão Geral da Norma ISO 9001 
A família de normas ISO 9000 é composta por uma série de normas que se completam 
objetivando a manutenção de um sistema de gestão da Qualidade eficiente e eficaz. A 
norma ISO 9000 fornece os fundamentos e o vocabulário usado em todas as normas da 
família ISO 9000. A ISO 9000 favorece um claro entendimento dos elementos básicos 
do sistema de gestão da qualidade descrito nas normas ISO. Além disso, a ISO 9000 
apresenta aos seus usuários os Oito Princípios da Gestão da Qualidade, da mesma forma 
que apresenta a Abordagem de Processos como o caminho para se 
atingir a melhoria contínua em toda a organização.
A certificação na ISO 9001, se consolidou como 
um importante instrumento qualificador das empresas 
interessadas em fornecer produtos e serviços de 
qualidade. De acordo com (CARPINETTI, 2012) 
um indicativo da importância da certificação é 
os dados estatísticos os quais revelam que, até 
dezembro de 2007, haviam 951.486 certificados 
emitidos e dados mais recentes revelam que 
entre 2007 e 2011 foram emitidos 16.244 certificados.
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A ISO 9001 é recomendada para empresas que procuram estabelecer um Sistema de 
Gestão pela Qualidade que demonstre confiança na capacidade de fornecer produtos que 
satisfaçam os desejos e as necessidades dos seus Clientes. A ISO 9001 é a única norma 
da família, cujo atendimento aos seus requisitos pode ser Certificado por um organismo 
certificador externo, dessa forma, basta uma organização provar para um órgão certificador 
reconhecido, que atende a todos os requisitos da ISO 9001, para a empresa receber um 
Certificado oficial.
Acesse o recurso multimídia e entenda mais sobre a ISO 
9001 e veja motivos para empresas buscarem suas certificações.
Conteúdo On-line
Melhoria contínua
Relacionamento mutuamente 
benéfico com fornecedores 
Abordagem factual da tomada de decisões 
Foco no cliente
Liderança
Envolvimento das pessoas
Gestão por processos
Gestão Sistêmica
6O Sistema de Gestão da Qualidade Norma NBR ISO 9001
A ISO 9001 é dividida basicamente em cinco seções, são elas:
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Quatro das cinco seções podem ser aplicadas em todos os tipos de empresa, são elas: 
Sistema de Gestão da Qualidade; Gestão de Responsabilidades; Gestão de Recursos e 
Medição, Análise e Melhorias.
A Realização do Produto ou Serviço é uma seção que pode ser adequada para cada 
tipo de organização, podendo inclusive, ter alguns itens excluídos, desde que devidamente 
justificado. Sendo assim, cada empresa deve redigir seu próprio Manual da Qualidade, 
descrevendo como a organização pretende atender aos requisitos da ISO 9001.
A ISO 9004 é responsável por estender os benefícios obtidos pela ISO 9001 para todas 
as partes interessadas ou afetadas pelas operações da sua empresa. Partes interessadas 
incluem:
Visão geral do sistema de gestão da qualidade e sua documentação;
Responsabilidades, Foco, Política, Planejamento e Objetivos;
Gestão e alocação de Recursos;
Realização do Produto ou Serviço e Gestão de Processos;
Medição, Monitoramento, Análise e Melhoria.
Funcionários Sócios
Sociedade em geral
ParceirosFornecedores
Governo
O certificado ISO 9001, que as empresas obtêm por meio de um processo de auditoria 
de certificação, é um documento emitido por um organismo independente (terceira parte) 
que atesta que o sistema de gestão da empresa é capacitado para a gerenciar o atendimento 
de requisitos dos clientes.
7O Sistema de Gestão da Qualidade Norma NBR ISO 9001
Acesse o recurso multimídia e assista a entrevista com o 
diretor de uma das maiores empresas que certificam no Brasil 
sobre a chegada da ISO 9004 no país.
Conteúdo On-line
4.2.2 – Manual da Qualidade
4.2.3 – Controle de Documentos
4.2.4 – Controle de Registros
8.2.2 – Auditorias Internas
8.3 – Controle de Produtos Não Conformes
8.5.2 – Ações Corretivas
8.5.3 – Ações Preventivas
5.6.1 – Análise Crítica pela Direção
6.2.2 – Educação, Treinamento, Habilidades e Experiência
7.1 – Evidências do atendimento dos requisitos do Produto
7.2.2 – Análise Crítica dos requisitos relacionados ao Produto
7.3.2 – Entradas de Projeto e Desenvolvimento
7.3.4 – Resultados da Análise Crítica de Projeto e Desenvolvimento
7.3.5 – Verificação de Projeto e Desenvolvimento
7.3.6 – Validação de Projeto e Desenvolvimento
7.3.7 – Alterações de Projeto e Desenvolvimento
7.4.1 – Avaliação de Fornecedores
Procedimentos documentados obrigatórios:Registros obrigatórios:
8O Sistema de Gestão da Qualidade Norma NBR ISO 9001
2. Requisitos do Sistema da Qualidade ISO 
9001
1. Objetivo
2. Referência normativa
3. Termos e Definições
4. Sistema de Gestão da qualidade
5. Responsabilidade da direção
6. Gestão de Recursos
7. Realização do produto 
8. Medida, Análise e Melhoria
Melhoria Contínua do Sistema 
de Gestão de Qualidade 
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de Cliente
Gestão de Recursos 
M
edição, análise e melhoria
Satisfação do Cliente
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7.5.3 – Identificação e Rastreabilidade do produto
7.5.4 – Propriedade do Cliente
7.6 – Resultados de Calibração e Verificação de Dispositivo de Medição e Monitoramento
8.2.2 – Auditorias Internas
8.2.4 – Evidências de Conformidade com critérios de aceitação, bem como, os 
responsáveis pela liberação do produto
8.3 – Natureza das não conformidades
8.5.2 – Resultados de Ações Corretivas
8.5.3 – Resultados de Ações Preventivas
9O Sistema de Gestão da Qualidade Norma NBR ISO 9001
Um sistema de gestão da qualidade, por mais simples que seja, deve possuir diversos 
documentos. Os documentos possuem uma importante tarefa no sistema como um todo, 
são eles quem mantém os padrões definidos e estabelecem a regularidade com que os 
processos são executados. Abaixo é apresentada a pirâmide de hierarquia de documentos 
da qualidade:
SGQ
Política da Qualidade
Objetivos e Metas
Manual da Qualidade
Procedimentos documentados internos e externos
Formulários vazios
Registros e formulários preenchidos
Estando os registros 
da qualidade identificados, 
a ISO 9001:2008 no seu 
requisito 4.2.4 – Controle 
de registros da qualidade, 
requer que eles sejam 
controlados. Esse controle 
inclui a garantia de que 
eles se manterão: legíveis, 
prontamente identificáveis 
e recuperáveis. A 
organização deve ter um 
procedimento escrito, 
detalhando para cada 
registro, com pelo menos:
a forma de 
armazenamento;
como é feita a 
proteção dos 
registros;
como se dá a 
recuperação;
por quanto tempo 
ele permanecerá 
guardado;
quando não for 
mais útil, como 
será descartado.
a forma de 
identificação;
10O Sistema de Gestão da Qualidade Norma NBR ISO 9001
A ISO 9001:2008 cobra da direção das empresas que almejam ter um sistema de 
gestão da qualidade implantado, uma série de tarefas. O item 5 – Responsabilidade da 
direção e seus subitens narram cada uma das principais atividades.
Solicita o comprometimento da direção através da comunicação com os colaboradores 
informando-os sobre a decisão sobre um sistema de gestão da qualidade. A direção deve 
redigir e publicar uma política voltada a qualidade e baseado nela, traçar objetivos e metas 
para cada função e também garantir que o sistema de gestão da qualidade seja planejado 
e implementado. Definir os processos necessários para o produto e para o sistema e as 
respectivas autoridades e responsabilidades. Além do mais, a alta direção deve ter uma 
participação ativa no sistema, contribuindo, analisando e criticando o sistema em periódicas 
reuniões de análise crítica com o RD – Representante da direção e disponibilizando os 
recursos necessários para o atendimento aos requisitos do sistema, do produto e para o 
aumento da satisfação do cliente.
Cada empresa pode decidir onde será dado o foco da sua administração. As formais 
mais comuns são: foco na empresa e foco no cliente.
A Política da Qualidade descrita no item 5.3 da ISO 9001:2008, nada mais é do que 
uma carta, oficialmente constituída, e portanto, com validade legal, descrevendo a intenção 
da empresa em gerir seus processos, produtos e serviços com qualidade.
A ISO 9001:2008 no seu requisito 5.4 – Planejamento, deixa para a organização 
uma grande responsabilidade, o de planejar o sistema de gestão da qualidade como um 
todo. Como parte do planejamento estratégico da empresa para atender aos requisitos do 
produto e cumprir a política da qualidade, a organização deve definir, para cada função e 
nos níveis pertinentes, os respectivos objetivos.
Em um sistema de gestão da qualidade, os recursos devem ser distribuídos de maneira 
eficiente e eficaz para atender aos requisitos do sistema, significa fornecer os bens 
necessários para que o sistema de gestão da qualidade possa funcionar adequadamente.
O grande diferencial de qualquer empresa de sucesso sem dúvida 
são as pessoas. A gestão de recursos humanos em uma 
empresa é fundamental para a gestão da qualidade.
Para que uma empresa possa alcançar a conformidade 
com os requisitos do produto, é preciso que tenha um 
ambiente de trabalho adequado.
11O Sistema de Gestão da Qualidade Norma NBR ISO 9001
Atualmente a questão orientadora da gestão estratégica da qualidade é:
-o que os clientes valorizam nos nossos produtos ou serviços;
Os requisitos de realização do produto e serviços, talvez sejam os mais importantes 
do sistema de gestão da qualidade, pois detalham as operações necessárias para se 
produzir com qualidade.
A ISO 9001:2008 no seu item 7 – Realização do produto, relaciona com detalhes cada 
fase da realização de um produto ou prestação de um serviço. Basicamente, ela se divide 
em seis grandes pares:
Planejamento;
Processos relacionados ao cliente;
Projeto e desenvolvimento;
Compras;
Produção e prestação de serviço;
Controle de equipamentos de monitoramento 
e medição
A ISO 9001:2008 no seu capítulo 8, define a sistemática de Medição, Monitoramento, 
Controle de Produtos, Análise de dados e Melhorias.
O capítulo 8 da ISO 9001:2008 é destinado a monitorar e medir o sistema de gestão da 
Qualidade, fornecendo dados para uma análise adequada e embasada em fatos confiáveis. 
Com essa análise, poder promover a melhoria contínua dos seus processos, produtos e 
serviços, levando à Satisfação do Cliente.
Periodicamente deve-se verificar se o sistema de gestão está atendendo à ISO 9001, 
aos requisitos de qualidade e se está cumprindo o que planejou.
12O Sistema de Gestão da Qualidade Norma NBR ISO 9001
O requisito 8.3, 
explica que quando 
ocorre um problema 
com o sistema de 
gestão, uma ação 
corretiva deve ser 
realizada para garantir 
que o problema não 
torne a ocorrer.
Monitoramento e 
Medição da ISO 
9001, a norma exige 
que se realize uma 
série de medidas. A 
análise desses dados 
é descrita no item 8.4.
Um dos 8 princípios 
da gestão da 
qualidade, segundo 
a ISO 9000:2005 é a 
melhoria contínua. O 
item 8.5 da ISO 9001 
é dedicado a Melhoria. 
Grandes melhorias 
normalmente 
requerem grandes 
investimentos. 
Melhoria contínua 
significa melhorar 
todo dia um pouco.
Quando ocorre um problema com o sistema de gestão, uma ação corretiva deve ser 
realizada para garantir que o problema não torne a ocorrer.
Para que a organização esteja segura de que o Produto ou Serviço atende aos 
requisitos, é preciso realizar o Monitoramento e Medição de Produto.
Embora o processo produtivo tenha sido planejado para não falhar, acabamos por 
fazer Produtos que não estão conforme o desejado. O que fazer com eles?
Importante!
 Campos (2009) enfatiza que a atuação do líder é necessária 
para a implementação de qualquer mudança. Para o autor, 
consultorias e áreas de suporte são meios importantes para 
propor sistemáticas que contribuam para melhores resultados, 
mas a liderança é determinante no sentido de promover a 
conscientização da equipe para aderir aos novos padrões, 
transformar novos valores em cultura, promover a capacitação 
necessária, tornando o processo de mudança mais ágil e eficaz. 
13O Sistema de Gestão da Qualidade Norma NBR ISO 9001
Acesse o recurso multimídia e veja quais são os oito 
princípios da qualidade e qual a importância dessesprincípios 
para o sucesso na execução de um sistema baseado na norma 
NBR ISO 9001:2008.
Conteúdo On-line
3. Certificação do Sistema da Qualidade ISO 
9001 
O processo de certificação é uma avaliação em que uma empresa certificadora avalia 
o sistema de qualidade de uma empresa interessada em obter um certificado que atesta:
a) O sistema de gestão da qualidade da empresa condiz com o modelo estabelecido 
pela ISO 9001, ou seja, que a empresa contempla todos os requisitos estabelecidos pela 
norma.
b) Que foram encontradas evidências de que a empresa implementa as atividades de 
gestão da qualidade tidas como necessárias para atender aos requisitos dos clientes.
As empresas que emitem os certificados são credenciadas para emissão de 
certificados. O credenciamento ou acreditação, dos organismos certificadores é feito, no 
Brasil, pelo INMETRO, o qual coordena os sistema nacional de certificação no Brasil.
O certificado tem validade de três anos, porém as empresas certificadas passam 
por auditorias de manutenção, com periodicidade semestral ou anual, onde, a empresa 
certificada para manter seu certificado, deve prover evidências de que o sistema da qualidade 
continua a atender os requisitos da ISO 9001 e que não conformidades identificadas em 
auditorias anteriores receberam o devido tratamento. (CARPINETTI, 2012) 
De acordo com Informações do CB25 - Comitê Brasileiro 
responsável pelas normas ISO 9000 no Brasil, em 1990 havia no 
país 18 certificados de 13 empresas. Em 2005, esse número era 
de 8.164. Entre 2006 a 2010 foram concedidos 16100 certificados, 
cujos números revelam um crescimento expressivo. 
14O Sistema de Gestão da Qualidade Norma NBR ISO 9001
Vimos nesta unidade como a qualidade tem mostrado ser fundamental para o 
desempenho das organizações do mercado, e muito do sucesso destas organizações 
passa pelo entendimento do que seja um sistema de gestão da qualidade, representado 
pela norma NBR ISO 9001.
Conhecemos os princípios da norma que são oito princípios e aprendemos sobre 
os requisitos que são exigidos pela ISO 9001 para que a empresa possa receber um 
certificado.
Entendemos como funciona o processo de certificação e como é realizada a auditoria 
pelo órgão certificador do sistema de gestão.
E por fim aprendemos também que o certificado ISO tem validade de 3 anos e que são 
realizadas auditorias de manutenção semestrais ou anuais na empresa certificada, com o 
objetivo de verificar se a empresa continua mantendo a aplicação dos requisitos NBR ISO 
9001, de forma a obter melhoria contínua do seu sistema de gestão da qualidade.
15O Sistema de Gestão da Qualidade Norma NBR ISO 9001
Leia um ótimo artigo que faz uma análise sobre o processo de manutenção de um 
sistema de qualidade em uma indústria metalúrgica.
Gestão da qualidade, um desafio permanente: um estudo de caso sobre o pro-
cesso de manutenção de um sistema de qualidade em uma indústria metalúrgica” 
Cota, Kely Alves.
Disponível em: http://www.seer.ufrgs.br/ProdutoProducao/article/view/31756
Leia um ótimo artigo que faz uma análise sobre o desenvolvimento interno das prá-
ticas realizadas de melhoria continua frente aos requisitos exigidos pela Norma NBR ISO 
9001:2008.
Análise qualitativa exploratória das sistemáticas de melhoria contínua em am-
bientes ISO 9001-2008: Estudo de caso em empresas do setor automobilístico e 
Produtos Bélicos. Cruz, Maik Alexandre.
Disponível em: http://www.fepi.br/revista/index.php/revista/article/viewFile/143/81
16O Sistema de Gestão da Qualidade Norma NBR ISO 9001
DANTAS, L.; OLIVEIRA, J.A.; SANTOS, S. Desenvolvimento motor de crianças, de 
idosos e de pessoas com transtorno da coordenação. Revista Paulista de Educação 
Física. vol. 18. 2004. p. 33-44. 
GALLAHUE, D. L. Compreendendo o desenvolvimento motor: bebes, crianças, 
adolescentes e adultos. Tradução de Maria Aparecida da Silva Pereira Araújo, Juliana 
Medeiros Ribeiro, Juliana Pinheiro Souza e Silva. 3. ed. São Paulo: Phorte, 2005.
HUIZINGA, Johan. Homo Ludens, o jogo como elemento da cultura. 4. ed. São Paulo: 
Perspectiva, 1999.
RODRIGUES, Maria. Manual teórico-prático de educação física infantil. 9. ed. São 
Paulo: Ícone, 2011.
CB-25 – COMITÊ BRASILEIRO DA QUALIDADE. Histórico das certificações 
concedidas por Estado da Federação. Disponível em: http://www.abntcb25.com.br.
CAMPOS, Vicente Falconi. O Verdadeiro Poder. Revista HSM Management. Belo 
Horizonte, p. 150-159, novembro/dezembro. 2009. 
CARPINETTI, L. C. R. Gestão da Qualidade: conceitos e técnicas. 2ª ed. São Paulo: 
ATLAS, 2012.
Coletânea norma NBR ISO 9001:2008. Sistema de gestão da qualidade – requisitos