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RESUMO
As Unidades de Pronto Atendimento 24h são equipamentos de saúde implantados através da Política Nacional de Urgência e Emergência do Ministério da Saúde, em 2008. A unidade de Itaquaquecetuba, UPA 24h Sadako Sedoguti, foi inaugurada em 2014 e está em funcionamento desde então. O Projeto Integrado Multidisciplinar proposto pela Universidade Paulista – UNIP, tem como objetivo levantar e analisar aspectos organizacionais da UPA 24h de Itaquaquecetuba, baseado nos conteúdos estudados em Fundamentos de Administração, Comunicação Empresarial e Técnicas de Informática. Através das informações levantadas é possível aplicar as ideias e conceitos das matérias citadas acima, sua importância e como podem ser positivos ou negativos dentro da organização. Os métodos utilizados para a realização do trabalho foram pesquisa de campo e pesquisa bibliográfica. A base do Projeto requerido pela Universidade Paulista é desenvolver as informações estudadas e aplica-las na prática.
Palavras-chave: UPA, Itaquaquecetuba, Gestão.
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO	05
2 FUNDAMENTOS DE ADMINISTRAÇÃO	07
2.1 Denominação e forma de constituição	07
2.2 Origem e Estrutura da Unidade	07
2.3 Unidade de Referência para Procedimentos de Alta Complexidade	07
2.4 Funcionários	08
2.5 Organograma	08
2.6 Fornecedores	09
2.7 Prestadores de serviço	10
2.8 Dados de atendimento	10
2.9 Análise da prática atual da Unidade	11
3. COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL	12
3.1 Redes de comunicação	12
3.2 Comunicação Interna e Externa	12
3.2.1 Ouvidoria	13
3.3 Canais e veículos de comunicação	14
3.3.1 Relatórios	15
3.4 Comunicação verbal e não verbal	15
4. TÉCNICAS DE INFORMÁTICA	17
4.1 Software de Sistemas e Software de Aplicações	17
4.2 Redes de computadores	18
4.3 Redes de computadores	18
4.4 Internet	19
4.5 Backup 	19
5. CONCLUSÃO	20
6. REFERÊNCIAS	21
1. INTRODUÇÃO
Como requisito legal para a obtenção do título de Gestão Pública, a entrega do Projeto Integrado Multidisciplinar I se faz necessário. Este projeto tem como objetivo o relacionamento da teoria estudada até o momento com a prática, e, reconhecer os obstáculos e as vantagens para a introdução e manutenção dos modelos administrativos, da comunicação empresarial e das técnicas de informática de qualidade aplicados na empresa escolhida.
Neste trabalho será abordado o equipamento de saúde Unidade de Pronto Atendimento 24 horas (UPA 24h), de competência federal juntamente com a administração municipal, que está situada no município de Itaquaquecetuba. 
Em fundamentos de administração será destacado o modelo de administração da unidade e todas as suas características. Em técnicas de informática será demonstrada a tecnologia utilizada no equipamento e, em comunicação empresarial, será apresentado o fluxo de comunicação existente.
As informações referentes a unidade que estão contidas nesse projeto foram coletadas no setor de Recursos Humanos e no setor de Informações e Faturamento da própria unidade.
A UPA 24h foi implantada pelo Ministério da Saúde em 2008, através da Política Nacional de Urgência e Emergência com o intuito de reorganizar, qualificar e fortalecer a Rede de Atenção às Urgências e Emergências (RAU), o qual ela faz parte. Está situada no nível de complexidade intermediário, entre a atenção básica (baixa complexidade) e a atenção hospitalar (alta complexidade) ao qual está vinculada, junto com o serviço de atendimento móvel de urgência (SAMU 192) e domiciliar (MINISTÉRIO DA SAÚDE).
Criada para reduzir filas nos prontos-socorros de hospitais de alta complexidade, a UPA 24h é referência quando o usuário manifesta hipertermia (febre), hipertensão, fraturas e cortes pequenos, infarto agudo do miocárdio (IAM), acidente vascular cerebral (AVC), traumas (com ou sem risco de fratura), cólica renal, êmese (vômito), falta de ar intensa, fortes dores no peito e epilepsia. Quando o médico certifica que há necessidade de um suporte maior, solicita remoção do usuário para hospital de alta complexidade (MINISTÉRIO DA SAÚDE).
2. FUNDAMENTOS DE ADMINISTRAÇÃO
2.1 Denominação e forma de constituição
Nome Empresarial: Município de Itaquaquecetuba
Nome Fantasia: UPA Sadako Sedoguti
CNES: 7494068
2.2 Origem e Estrutura da Unidade
A UPA 24h de Itaquaquecetuba, foi inaugurada em 18 de maio de 2014, situada na rua João Batista Pedroso, número 452, Jardim Flamboyant e está distribuída em dois andares, sendo o térreo e o subsolo. No térreo está a recepção, o saguão de espera, consultórios pediátricos e clínica geral, laboratório, sala de triagem, sanitários para os usuários, sala de medicação, sala de medicação intramuscular (Sala IM), sala de eletrocardiograma (ECG), sala de sutura, sala de coleta, Raio X, Sala de Emergência (Sala Vermelha), Morgue (necrotério), Farmácia (para dispensação interna), dois quartos para isolamento, um posto de enfermagem e três salas de observação (sala Amarela), sendo ala masculina, ala feminina e ala pediátrica. No subsolo está a área administrativa, que compreende Recursos Humanos, Diretoria e Núcleo de Informações e Faturamento; Almoxarifado, Depósito de Materiais de Limpeza (DML), Depósito de Materiais Estéreis (DME), Expurgo (Roupa Suja), Rouparia (Roupa Limpa), Refeitório, Cozinha, Conforto Médico, Conforto de Enfermagem, Conforto Administrativo e sanitários para os colaboradores.
Nesta unidade são ofertados quatorze leitos, sendo três na emergência e os outros onze na observação (quatro na ala pediátrica, três na ala feminina e quatro na ala masculina).
2.3 Unidade de Referência para Procedimentos de Alta Complexidade
A Organização Social de Saúde - Hospital Geral Santa Marcelina de Itaquaquecetuba é o hospital de alta complexidade de referência para a UPA 24h. A remoção de pacientes é realizada para lá quando o médico constata que o quadro inspira cuidados além dos praticáveis na unidade.
2.4 Funcionários
Possui 174 funcionários distribuídos em quatro plantões, sendo dois diurnos e dois noturnos de doze horas cada, além de diaristas, que trabalham trinta ou quarenta horas semanais, dependendo da forma que foi realizado o contrato. Os funcionários estão distribuídos da seguinte maneira:
1 Farmacêutica
8 Enfermeiros
46 Auxiliares de Enfermagem
2 Técnicos em Enfermagem
11 Técnicos em Raio X
2 Técnicos de Gesso
30 Auxiliares Administrativos
68 Médicos
6 Ajudantes Gerais
2.5 Organograma
O organograma é uma forma prática para representação gráfica da hierarquia na unidade. Ele mostra como a UPA 24h está dividida administrativamente.
O agrupamento foi feito por Departamentalização Funcional. Segundo Chiavenato (2014), a departamentalização por função constitui-se por junção de tarefas desenvolvidas, modelo muito comum até os dias atuais. Esse tipo de departamentalização tem vantagens e desvantagens, sendo vantagens o uso das habilidades técnicas de forma absoluta e a junção de vários profissionais sob uma chefia única e, como desvantagem, diminui a assistência aos outros departamentos da unidade.
Figura 1: Organograma da Unidade de Pronto Atendimento de Itaquaquecetuba.
Fonte: Próprio autor.
A direção administrativa delega autoridade formal aos superiores hierárquicos imediatos. Autoridade, nada mais é que o direito para realizar algo, seja o direito na tomada de decisão, ao estabelecer e/ou cobrar obediência ou simplesmente o direito a executar o trabalho que lhe foi imposto. (SANTOS, 2011). 
2.6 Fornecedores
O Setor de Abastecimento da Saúde da Prefeitura Municipal de Itaquaquecetuba é o responsável pelo abastecimento da UPA, que acontece semanalmente. As compras são praticadas através de licitação pelo Departamento de Licitações Municipal, não tendo a UPA contato com os fornecedores. Pelo abastecimento recebemos os materiais médico-hospitalares, medicamentos, limpeza e papelaria, necessários para o funcionamento da unidade.
Outros fornecedores são:
White Martins: empresa fornecedora de oxigênio;
Pro-Rad: empresa fornecedora de dosímetros pessoais de tórax, material que tem por finalidade determinaro nível de doses de radiação recebida pelo colaborador resultante de suas atividades;
Embrare: empresa fornecedora de refeições para os colaboradores e usuários que estejam internados na unidade.
2.7 Prestadores de serviço
Os prestadores de serviço da unidade também são contratados por Licitação, sendo a Prefeitura Municipal responsável. São eles:
Gasotec: empresa responsável pela manutenção da rede de gases na unidade;
Euromed: empresa de manutenção de equipamentos médico-hospitalares, como bombas de infusão, monitores cardíacos, desfibriladores e ventiladores mecânicos;
Villarta: empresa de manutenção de elevadores;
Diagnosticx: empresa de manutenção dos equipamentos do Raio-X.
2.8 Dados de atendimento
Em 2018, a UPA de Itaquaquecetuba teve, ao todo, 232.823 atendimentos em geral, tendo uma média de 18.706 atendimentos por mês. A maior parte dos atendimentos são de usuários do município, 224.473. Nesse período, foram realizadas 355.615 medicações, 39.946 inalações, 71.995 exames laboratoriais, 3.127 eletrocardiogramas, 25.720 exames radiográficos e 622 remoções.
2.9 Análise da prática atual da Unidade
A UPA 24h trabalha atualmente com o quadro de funcionários reduzido pois o Ministério Público só autorizou a contratação por Concurso Público ou por Terceirização. Deste modo, a maior parte dos funcionários da unidade são contratados por Processo Seletivo, o qual já foi renovado uma vez e hoje está de forma irregular, pois findou a sua validade. As formas autorizadas de contratação não tem data para serem aplicadas. Com tanta incerteza, muitos funcionários procuraram novos caminhos.
Hoje a unidade funciona com cerca de cinquenta e quatro por cento de funcionários frente ao número que seria ideal, trezentos e vinte. Mesmo assim, a diretoria tem conduzido a unidade com grande êxito, cobrindo essa ausência com horas extras.
A direção administrativa estima extremamente seus funcionários, motivando-os e reconhecendo-os como pessoas e suas necessidades humanas, o que é fundamental, já que as perspectivas são tão incertas.
A UPA 24h, segundo o Instituto de Saúde e Gestão Hospitalar (ISGH), tem como missão possibilitar o cuidado digno em saúde. Sua visão é fortalecer um parâmetro de excelência na assistência a saúde com transparência e eficiência na gestão, tendo um atendimento solidário, justo, gentil, responsável e sustentável.
3. COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL 
3.1 Redes de comunicação
Na UPA 24h, as informações são difundidas por dois tipos de rede de comunicação, a rede formal e a rede informal.
Para Pimenta (2006), rede formal, nada mais é que a rede onde se multiplicam todas as mensagens oficiais da unidade por meios oficiais. Já na rede informal, propagam-se as informações a qual a rede formal considera imprópria. É nesta rede que circulam os chamados boatos.
Devido as incertezas que rondam o futuro da UPA 24h, a rede informal tem ganhado um grande espaço na comunicação da empresa, e a direção administrativa, por também não ter informações claras sobre o futuro da unidade, não é capaz de combatê-la.
3.2 Comunicação Interna e Externa
A UPA 24h trabalha para ter um bom relacionamento, tanto com o público interno quanto o externo. 
Representa o público externo:
Usuários e sociedade;
Governo (todas as esferas).
Representa o público interno:
Funcionários;
Prestadores de serviço.
O bom acolhimento dos usuários, funcionários e prestadores de serviço é a forma com que a unidade age, esperando assim uma avaliação, já que não existe orçamento próprio para divulgar suas ações em jornais, revistas e outras mídias. 	Também, agir de acordo com a legislação vigente, principalmente no tocante Vigilância Sanitária do Estado, para assim ter uma boa reputação perante aos órgãos fiscalizatórios.
Outros canais de comunicação interna com os funcionários da unidade são as reuniões e o endomarketing.
As reuniões são de grande valia, pois hoje é a maneira mais eficiente de externar aos funcionários as metas e objetivos a serem conquistados. No ano de 2018 foi estabelecido um novo fluxo de atendimento e, foi por meio de reuniões que essa nova rotina foi passada aos funcionários.
Uma forma de motivar o público interno através de ações voltadas a satisfazê-los e torna-los mais engajados com os interesses da unidade é chamado de endomarketing. Dessa forma, o público interno consegue realizar um atendimento com mais qualidade o público externo.
Segundo Pimenta (2006), ouvir os funcionários, premia-los pelo seu desempenho, respeitá-los pela sua personalidade, oferecer-lhes segurança, além de suprir suas necessidades humanas (psicológicas e físicas), é a forma mais aconselhada para que os funcionários sejam motivados.
3.2.1 Ouvidoria
Na UPA 24h fica a cargo da direção a responsabilidade de resolver as manifestações dos usuários, pois não há uma pessoa específica para isso. Caso algum usuário tenha alguma queixa que envolva a unidade, seja por atendimento ou estrutura, um funcionário da unidade o instrui como proceder. É entregue ao usuário uma folha de papel e uma caneta, onde o usuário descreve o ocorrido, também as pessoas envolvidas e suas informações de contato. Esse material poderá ser encaminhado para a direção clínica, caso o ocorrido envolva o corpo clínico (médicos) ou para a direção administrativa, caso envolva as outras áreas da unidade. 
A direção encaminha a área competente a reclamação, o responsável analisa e devolve as informações coletadas a direção. Esta avalia os dados obtidos e, após conclusão, um feedback é dado ao reclamante e a reclamação é arquivada.
Figura 2: Fluxo da ouvidoria da Unidade de Pronto Atendimento 24h.
Fonte: próprio autor
3.3 Canais e veículos de comunicação
Os veículos despendidos para melhor fluxo da comunicação interna e externa são:
Circular: utilizada para passar orientações e recomendações, a circular deve ser assinada por todos os interessados. Por exemplo: no setor de recursos humanos, quando é solicitado algum tipo de documento, como declaração de imposto de renda, é produzida uma circular para que todos os funcionários da unidade tenham conhecimento e encaminhem os documentos requisitados.
Memorando: documento produzido para comunicação entre a Secretaria Municipal de Saúde e a Unidade. 
Ata: documento elaborado em todos os setores da Unidade para registros de movimentos diários (por plantão), reuniões, entre outros. 
Ofícios: são documentos redigidos e endereçados para outros equipamentos, não pertencentes a Prefeitura Municipal de Itaquaquecetuba. Meio muito comum para comunicação entre a Unidade e os municípios vizinhos, por exemplo.
Requerimento: é o documento produzido para fazer solicitações. Através desse meio de comunicação, solicita-se, por exemplo, reparos na unidade ao Secretário Municipal de Saúde.
3.3.1 Relatórios
O Núcleo de Informações e Faturamento, em geral, é o responsável pelos relatórios da unidade. Neles estão informações como estatísticas por grupos e setores e, mensalmente, são enviados para a Secretaria Municipal de Saúde.
Também são realizados os relatórios por setores, esses que são produzidos pelos seus respectivos responsáveis. Neles estão descritos acontecimentos, experiências e realizações de serviços referentes ao setor.
3.4 Comunicação verbal e não verbal
	A comunicação não verbal, assim como a verbal, é de extrema importância na UPA 24h, tanto do usuário para o funcionário quanto o inverso. Labutar com saúde em urgência e emergência é ter a ciência que aparecerá todos os tipos de públicos e, caberá ao técnico da unidade o reconhecimento e a interpretação da comunicação não verbal do usuário.
	O inverso também é verdade. A aparência do técnico, sua entonação de voz e postura, quando o usuário comparece a um equipamento de saúde, podem ou não transmitir confiança e segurança no atendimento, tornando assim um atendimento de sucesso ou não.
Quando se tratar da comunicação verbal, é preciso que o funcionário da saúde identifique qual a linguagem deverá ser utilizada, de acordo com opúblico a ser atendido. Como a linguagem é muito dinâmica, existem várias formas de falar a mesma coisa. Por exemplo, com pessoas mais esclarecidas, é possível ter uma comunicação com norma de linguagem mais culta, e norma de linguagem vulgar quando se reconhecer pouca instrução formal no usuário (GARCIA, 2011).
4. TÉCNICAS DE INFORMÁTICA
4.1 Software de Sistemas e Software de Aplicações
Para desenvolvimento das atividades envolvidas com técnicas de Informática, o Software utilizado pela Unidade é o sistema operacional Windows, que está presente em todos os computadores. 
Deitel, Deitel e Choffnes (2005, p. 04), estabelece que sistema operacional nada mais é que um software capaz de relacionar-se com aplicações e hardware de um computador. Comandam processadores, memória, dispositivos de entrada e saída, entre outros hardwares. Também comandam aplicações e outros itens imateriais referentes a softwares.
Como software de aplicação, a UPA 24h usa as aplicações do pacote Office, pertencente a Microsoft. São eles: Access, Excel, Power Point e Word.
O software de aplicação mais utilizado na Unidade é o Word. Ele está envolvido na produção de ofícios, circulares, memorandos, entre outros documentos de comunicação, para uso tanto interno quanto externo. Como a unidade não possui software de aplicação específico para gerenciamento dos materiais e medicamentos, todo o controle de estoque é realizado por planilhas do software de aplicativo Excel, esse que é outro software de aplicação muito usado, o mesmo para realizar controle de saída de antimicrobianos e medicamentos psicotrópicos.
O Núcleo de Informações e Faturamento da unidade utiliza o software de aplicativo Excel para a elaboração de gráficos e o Power Point para mostras mensais, trimestrais, semestrais e anuais do faturamento. 
Para a abertura de fichas na recepção, é utilizado o Microsoft Access, software de aplicação que gerencia várias informações de várias planilhas ao mesmo tempo. Através deste aplicativo, as informações que compõem o banco de dados da unidade são gerenciadas. 
O campo que identifica um registro – como chave, é o registro geral (RG) do usuário.
4.2 Banco de dados
	Para Araujo Neto (2014, p.42), banco de dados é um agrupamento ordenado de informações e fatos. Na UPA24h, as vantagens de ter um banco de dados são:
Acesso de dados padronizados;
Diminuição na repetição de dados;
Maior facilidade na alteração e atualização de dados;
Maior facilidade no acesso das informações;
Proteção mais eficaz dos dados.
O banco de dados Relacional é o tipo de Banco de Dados utilizado na unidade, onde os dados são organizados em tabelas bidimensionais, apresentando colunas e linhas, sendo na coluna os campos e na linha os registros (ARAUJO NETO, 2014, p44).
Para a introdução de informações do usuário, os campos utilizados na introdução de informações do usuário no momento da abertura da ficha, sequencialmente, são:
Número do cartão do Sistema Único de Saúde;
Número do RG;
Nome do usuário;
Endereço;
Telefones de contato;
Data de Nascimento.
Para apurar se o usuário já tem ficha na unidade, usa-se como chave o número do RG. Caso a busca seja positiva, a atendente gera nova ficha para atendimento. Se precisar localizar o atendimento de um usuário, por qualquer ocasião, existem apenas duas maneiras para encontra-lo: ou por data, ou por RG.
4.3 Redes de computadores
	Na UPA 24h, todos os computadores são relacionados pela rede Local Area Network (LAN), também conhecida como rede local.
4.4 Internet
	Apesar de a unidade ser contemplada com a internet, frente a outros equipamentos de saúde do município de Itaquaquecetuba que não a possuem, a sua utilização no setor operacional está restrito ao recebimento dos exames laboratoriais simplesmente. Antes era possível também o envio de relatórios do exame eletrocardiograma, caso ele constate Infarto Agudo do Miocárdio (IAM), porém, esse protocolo foi extinto. Já, no setor administrativo, ela está liberada para o envio de informações e recebimento e envio de e-mails.
	A internet na unidade apresenta vários problemas, havendo quedas de conexão recorrentes e, como não há mais um técnico de tecnologia em informática na unidade, essas adversidades acabam perdurando por períodos longos, prejudicando os trabalhos da unidade. 
4.5 Backup
	Nenhum processo de segurança de dados é adotado pela Unidade. Caso algum problema com o servidor aconteça, os dados armazenados serão perdidos.
5. CONCLUSÃO
	Ao realizar esse projeto, foi possível entender melhor as três matérias que foram estudadas e aplicadas ao projeto. Em fundamentos de administração, notei que a administração possui um grande gargalo quando o assunto é funcionário e, por não haver informações sólidas para serem repassadas aos funcionários, não há alternativas para melhorar o processo administrativo da unidade.
	O fato da UPA 24h ser um equipamento do município de Itaquaquetuba e, a direção ter que se adaptar as burocracias que envolvem o setor público, também torna a administração mais difícil, em comparação ao setor privado. Foi possível notar que não existe autonomia suficiente, porém, há boa vontade.
	Em relação a Comunicação Empresarial, foi possível notar que não existe uma estrutura consolidada para comunicação externa. Não existe porta-voz e nem relações públicas e, a falta de funcionários pode até ser a motivação para isso, porém, acredito que não houve essa delegação de função por parte da direção administrativa.
	Agora, ao se tratar das Técnicas de Informática, foi possível observar que a unidade está bastante defasada. Hoje existe vários processos em informática capazes de facilitar o atendimento. O prontuário, por exemplo, poderia ser eletrônico, pois, do modo que é realizado hoje, a ficha fica na mão dos pacientes e, caso eles não reconduzam a ficha ao final dos procedimentos aos funcionários (seja da recepção ou da enfermagem), o faturamento não terá como realizar a contabilidade do que foi feito com o usuário. Também, a presença de um técnico em Informática na unidade facilitaria em muitas situações que hoje prejudicam a UPA 24h.
	As sugestões incluídas nesse projeto podem ser utilizadas para melhorar os procedimentos administrativos e de atendimento na UPA 24h.
6. REFERÊNCIAS 
http://portalms.saude.gov.br/acoes-e-programas/upa/diretrizes-upa-24h, acessado em 26/05/2019
http://portalms.saude.gov.br/acoes-e-programas/upa/sobre-o-programa, acessado em 26/05/2019
https://www.tabeladoinss.com/saude/municipio-de-itaquaquecetuba-upa-sadako-sedoguti-90137-rua-dos-c/, acessado em 15/05/2019
CHIAVENATO, Idalberto. Teoria Geral da Administração: abordagens prescritivas e narrativas. Volume I. 7. ed. São Paulo: Manole, 2014.
SANTOS, Livaldo dos. Fundamentos da Administração. São Paulo: Editora Sol, 2011.
http://www.isgh.org.br/upa, acessado em 11/05/2019
PIMENTA, Maria Alzira. Comunicação Empresarial. 5. ed. Campinas: Alínea, 2006.
GARCIA, Solimar. Comunicação Empresarial. São Paulo: Editora Sol, 2011.
DEITEL, H. M., DEITEL, P. J., CHOFFNES, D.R. Sistemas Operacionais. 3. ed. São Paulo: Person Prentice Hall, 2005.
ARAÚJO NETO, Antônio Palmeira. Técnicas de Informática. São Paulo: Editora Sol, 2015.