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Estudo de Caso
2.1 - Perfil da Organização
2.1.1 - Denominação e forma de constituição, dados e fatos relevantes da origem da organização, natureza e ramo de atuação, informações sobre o porte da empresa.
Fundada em 1985 por James F Lynch, a SITEL Corporation (Systems International Telemarketing), é um resultado de uma compra da HQ800, uma empresa de serviços de atendimento da United Technologies. 
Em 30 de janeiro de 2007, a ClientLogic Corporation anunciou a aquisição da SITEL Corporation, com a aquisição o nome da nova empresa ficaria Sitel Worldwide Corporation (sigla em letra minúscula)
Em 21 de setembro de 2015, a Sitel Wordwide Corporation foi vendida para o Groupe Acticall, um grupo francês que visava expandir e ampliar a sua atuação na área de segmento no mercado.
Como estratégia o Groupe Acticall comprou a Sitel Wordwide Corporation com o apoio do seu acionista principal a CREADEV (Grupo de investimento empresarial da Família Mulliez).
Por sua presença global o nome Sitel permaneceu, já que a empresa contava com mais de 30 anos no mercado, presença internacional e possuía tecnologia de última geração ficando assim Sitel Group.
Hoje, localizada em 27 países com 150 sites e cerca de 75 mil colaboradores, tendo como diferencial a diversidade de clientes, foco em inovação e transformação digital, a Sitel atual plenamente em todo mercado de Business Process Outsourcing (BPO) ou Terceirização de Processo de Negócios e fatura cerca de 1,7 bilhões.
As subsidiárias que fazem parte do grupo são:
Extens Consulting 
(Consultoria)
The Social Client
(CRM Digital)
Novagile
(Technology Solutions),
 
Learning Tribes
 (Treinamento)
Sitel Premium
(suporte técnico)
Sitel Customer Insights 
(análise de clientes)
2.1.2 – Principais equipamentos, principais produtos e processos, composição da força de trabalho.
Os principais serviços oferecidos pela Sitel Group são Contact Center, programas de Telemarketing, Call Center e operações de Back Office, todos dentro dos mercados de BPO (Business Process Outsourcing‎).
Para prestar os serviços oferecidos os equipamentos principais são: aparelhos de telefone e headsets, computadores, televisores, gravadores de chamadas e storages, PABX, aparelho de discagem automática. Como softwares, são: sistemas operacionais, CRM, sistemas gestão de canais de atendimento e relatórios gerenciais, sistemas de Workforce Management (gestão de equipes), entre outros.
A Sitel Group tem 150 sites espalhados pelo mundo e aproximadamente 75 mil colaboradores. No Brasil, com dois 2 sites localizados em São Paulo, contam com mais de 3 mil colaboradores e uma força de trabalho em três idiomas.
A cultura People First da Sitel visa cuidar das principais necessidades do funcionário, como o reconhecimento, treinamento e desenvolvimento dos mesmos.
Atualmente os líderes globais da Sitel Group são Laurent Uberti - Presidente e CEO, Oliver Camino – Diretor de Operações, Don Berryman – Vice-Presidente e Diretor Comercial, Elisabeth Destailleur – Diretora Financeira, David Slavier – Diretor de Tecnologia e Phillippe Riveron – Diretor de Empreendimentos.
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2.1.3 – Principais mercados e, no ramo de atuação, principais segmentos desses mercados onde se encontram os clientes alvos.
O principal mercado é o de BPO e, com a segmentação de mercado o marketing define seus clientes alvos, que divide os potencias clientes em diferentes grupos de acordo com suas características. O foco é o mercado corporativo (B2B), onde as organizações são menores e o negócio é feito de empresa para a empresa, ou seja, a Sitel atua do processo inicial até o final.
Para irem em busca dos clientes, a área comercial se divide em duas frentes, a primeira é a prospecção de mercado ou prospec, que identifica os clientes em potencial e o contato é feito através de ligações e visitas pessoais para apresentar a empresa. A segunda é o Farmers, onde se cuida e cultiva os clientes que já fazem parte da empresa, visando fazer novos negócios e receber indicações dos mesmos.
2.1.4 – Principais concorrentes da organização e (aspectos relevantes de cada um).
As concorrentes principais são Teleperformance e a Concentrix, as empresas de serviços integrados que abrange todas as áreas da experiência com cliente são as maiores concorrentes por serem também serem empresas globais.
Os aspectos relevantes de ambas empresas é sua diversidade de serviços e o foco no mercado B2C (business to consumer), que busca clientes massivos. A Teleperformance está localizada em 80 países, com 400 sites, atende mais de 170 mercados e tem 300.000 funcionários.
A Concentrix, que é subsidiária de propriedade integral da SYNNEX Corporation, hoje está localizada em mais de 40 países, com 100.00 funcionários. 
2.1.5 – Ambiente competitivo: posicionamento competitivo da organização, atual e desejado; principais mudanças que estão ocorrendo no ambiente competitivo que podem afetar o mercado ou a natureza das atividades.
No meio de uma revolução digital e tecnológica, a Sitel tem evoluído para enfrentar as novas intimidações da competitividade de mercado, a estratégia é acompanhar a transformação digital a partir do desenvolvimento de novos serviços, sempre aproveitando as oportunidades de um ambiente em constante mudança quanto ao comportamento do consumidor e aos desafios desse meio. 
2.2.2 - Canais de acessos dos clientes à organização.
De acordo com o livro Gestão de Relacionamento com o Cliente: 3° edição, denominado a pesquisa de marketing, o processo de ouvir o cliente deve ser tratado com muito cuidado pois gera impactos significativos sobre a organização.
Pensando nisso, a Sitel Group possui diversos canais de acesso que possibilitam a fácil comunicação do cliente com a empresa, como a plataforma virtual, telefone, e-mail e redes sociais (facebook, twitter, linkedln). As plataformas de comunicação possuem sinalização em tempo real, o que não gera transtorno ou dificuldade no contato. 
Além das ferramentas virtuais, a Sitel procura agendar reuniões para que os clientes possam conhecer o site e assim realizar e receber visitas, que tem com o objetivo observar, conhecer seu cliente e ter a visão de profissionais de todas as áreas, o que gera maior confiança, demonstra inovação e maior preocupação com o bom relacionamento entre empresa e cliente.
2.2.3 - Forma como a organização trata os dados sobre reclamações, sugestões e solicitações obtidas por seu atendimento.
A Sitel disponibiliza para seus clientes uma ferramenta de pesquisa chamada Pulse Surveys, que é utilizada para atribuir uma nota ao atendimento e serviço prestado pela Sitel.
Com base na nota adquirida pela pesquisa pulse, é feita uma análise de desempenho que é avaliada com notas de 0 a 10. Quando a avaliação alcança uma nota maior ou igual a 8, significa que seu desempenho está satisfatório. Porém, quando sua nota decai para 7 ou menos, o cliente entra em red zone ou “zona vermelha” e à partir daí, são feitas análises minuciosas para detectar onde estão as falhas e traçar uma estratégia para a resolução do problema.
EDITAAAAAAAAR
2.2.4 - Requisitos exigidos pela organização, das pessoas que interagem com os clientes. 
O departamento de recursos humanos trabalha em diferentes canais de recrutamento para atrair talentos, bem como LinkedIn e Facebook. Os requisitos para o recrutamento e seleção de colaboradores são com base nas especificações feitas pelos clientes, buscam pessoas potencialmente qualificadas e capazes de ocupar cargos dentro da empresa que possam atender as necessidades dos clientes
Acrescentar treinamento, etc ....
2.2.5 - Pontos fortes e fracos da segmentação de mercado.
 FALTA FAZER - ANNA
2.2.6 - Modo (s) de a organização averiguar (avaliar) a importância que os clientes dão a cada atributo por produto ou serviço.
O cliente com bom relacionamento é ótimo e mostrando o interesse das duas partes é muito gratificante, por que de um modo geral um bom relacionamento é tudo.
É importante saber a opiniãodo cliente para saber se está bom ou ruim a qualidade do seu trabalho e sendo atenciosamente e podendo mostrar os pontos operacionais, pois o cliente não gosta quando não entrega os resultados conforme passa a data certa ou ponto de relacionamento, promessas e pulsões de fornecedores ou contratante que não entregou e isso acaba sendo preocupante e é aonde começa a tratar esse caso com mais carinho e envolvendo a equipe, para que no final se entregue um resultado e torna-se o cliente satisfeito, com uma boa qualidade .
2.2.7 - Ferramentas utilizadas para ouvir os clientes 
Whpp, Wesp anacistica.
Semestralmente tem uma pesquisa que chama Pul service - Puc, manda um link pelo e-mail e acessa a plataforma respondendo uma série de perguntas a respeito a infraestrutura, prestação de serviço e isso vira uma nota que promove se tá bom ou não e se o cliente está satisfeito e feliz .
Por exemplo; se for mais de 8 o cliente está satisfeito .
Se for 6 está mais ou menos, não está bom ou ruim, mais precisa melhorar .
Menos que 6 está ruim, precisa melhorar e se atentar os pontos para essa melhoria.
2.2.8 - Modo como a organização seleciona clientes.
 
2.2.9 - Desafios que a organização tem encontrado