MAKT E GEST 2

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1a Questão
	
	
	
	Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras palavras, atingem uma paridade na mente dos clientes. Todavia, há diferenças estratégicas que podem ser bem observadas, conforme o fato a seguir relatado: Duas comissárias de uma companhia aérea americana famosa realizaram serviços de comissariado muito diferentes e percebidos por passageiros da classe A em um voo internacional. Neste contexto, a diferença estratégica existente no serviço de comissariado realizado pelas duas comissárias diz respeito a:
		
	
	Perecibilidade dos serviços.
	
	Inseparabilidade dos serviços.
	
	Simultaneidade dos serviços.
	 
	Variabilidade dos serviços.
	
	Indissociabilidade dos serviços.
	Respondido em 17/09/2019 20:11:14
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	O elemento do Composto de Serviços que descreve como são realizadas as atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente denomina-se:
		
	 
	Promoção e educação
	
	Elementos do produto
	
	Produtividade e qualidade
	
	Processos
 
	
	Lugar e tempo
	Respondido em 17/09/2019 20:11:25
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Um fator importante dentro do marketing de serviços é a questão da percepção da qualidade. Dentro dos itens abaixo, qual não pode ser considerado uma forma de medição da qualidade em serviços?
		
	
	Empatia e segurança.
	
	Confiança e agilidade.
	
	Cordialidade e competência.
	
	Comunicação e empatia.
	 
	Preço e demora no atendimento.
	Respondido em 17/09/2019 20:11:39
	
Explicação:
O atraso no atendimento é uma das maiores reclamações dos clientes de serviços. Por isso, quando ocorre é um índice negativo. Já o preço não pode ser determinante na qualidade dos serviços, pois pode impactar diretamente na mão de obra e na aquisição dos materiais para confecção do serviço. Portanto, a resposta incorreta é preço e atraso.
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	O ambiente físico é  relevante para a percepção da qualidade na prestação de serviços de uma empresa, em função da:
		
	
	Conforto
	 
	Tangibilidade
	
	Diversificação
	 
	Aparência
	
	Acesso
	Respondido em 06/10/2019 11:06:14
	
Explicação:
A tangibilidade do ambiente físico contribui para uma percepção de qualidade nos serviços de uma empresa.
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Um curso de idiomas realizou recentemente uma campanha de comunicação com seus alunos. O tema central era "Speak in english, so you learn english". Traduzindo livremente, a frase significa "Fale em inglês para aprender inglês". Se considerarmos o modelo do composto de serviços, esta campanha se relaciona com o seguinte elemento desse composto:
		
	 
	Promoção e educação.
	
	Elementos do produto.
	
	Preço e outros custos.
	
	Ambiente físico.
	
	Evidências físicas.
	Respondido em 17/09/2019 20:12:07
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário dos bens, os serviços se constituem de atos e de desempenho. Considerando essa peculiaridade, podemos concluir CORRETAMENTE que:
		
	
	a concessão de crédito flexibilizado e dilatado é uma decisão primordial, pois isso melhora a percepção de desempenho no cliente.
	
	quanto mais baixo for o preço do serviço, mais atraente ele será para o cliente, independentemente de seu perfil psicográfico.
	 
	tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser considerados no processo de precificação de um serviço.
	
	a entrega de um serviço por canais eletrônicos diminui o interesse do cliente em transacionar, mesmo que o preço seja menor.
	
	a fixação de margens de lucro é a questão predominante nos serviços, a fim de garantir alto grau de retorno ao negócio.
	Respondido em 17/09/2019 20:12:21
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes:
A - "Toda quarta-feira é dia do Aposentado na C&C Casa e Construção. Neste dia da semana, as pessoas aposentadas que apresentarem sua carteirinha do INSS em qualquer uma das lojas da rede distribuídas pelos estados de São Paulo e Rio de Janeiro têm direito a 5% de desconto nos produtos (exceto produtos que já estejam em promoção)." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br)
B - "Na maioria dos países, há décadas as pessoas deixaram de comer ou pedir para entregar a pizza napolitana. Comem e pedem a muzzarela, quatro queijos, calabreza e outros 229 tipos." (Fonte: Portal HSM - br.hsm.com/global)
C - "O Banco Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna e à equipe espanhola Hispania Racing Team na temporada 2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está estreando na competição, essa é a primeira vez que a instituição financeira, com 15 anos de experiência no mercado de concessão de crédito, estampará a sua marca em um dos maiores campeonatos automobilísticos do mundo." (Fonte: Portal Exame - www.exame.com.br / adaptado)
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima:
		
	
	A afirmativa B indica uma tendência de padronização de consumo entre os clientes.
	
	A afirmativa C indica uma exceção à regra de que em serviços a imagem é uma variável crucial.
	
	As afirmativas A e C indicam ações que têm foco na variabilidade dos serviços.
	
	As afirmativas A e B indicam ações que geram baixa percepção de valor ao cliente de serviços.
	 
	As afirmativas A e C indicam ações que agregam valor à imagem das respectivas empresas.
	Respondido em 17/09/2019 20:12:30
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, destacamos:
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de proteção ao consumidor;
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais;
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global dos negócios.
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima:
		
	 
	A e B estão corretas e C está incorreta.
	
	A está correta e B e C estão incorretas.
	
	A e C estão corretas e B está incorreta.
	
	A, B e C estão incorretas.
	 
	A, B e C estão corretas.
	Respondido em 17/09/2019 20:12:39