Ferramentas da Qualidade para Identificar Causa Raiz de Atrasos em Entregas

Prévia do material em texto

Curso Técnico em Qualidade
Emprego das Ferramentas da Qualidade
ACP 1
Atividade 02 – Segunda Vídeo Aula
Nome do aluno: Danilo Pereira Vale
Polo: EAD
Data: 19 de Maio de 2019
Clique para editar o título mestre
1
Técnico em Qualidade
A empresa Entrega Express, é uma empresa de entrega com abrangência somente no estado do Paraná. Atende mais de 150 municípios, conta com 50 veículos que fazem 20 rotas semanais. Transporta cerca de 875 mil itens por ano, realizando todo o serviço de coleta e entrega, com o diferencial da entrega porta a porta, com a segunda tentativa de entrega grátis, no caso de ausência.
Contudo, nos últimos meses a empresa não tem garantido a pontualidade na entrega.
Nesta atividade, aplicaremos algumas ferramentas da qualidade que auxiliarão na identificação da causa raiz , do problema enfrentado pela empresa, para que volte a garantir a pontualidade nas entregas.
Introdução 
Clique para editar o título mestre
2
Técnico em Qualidade
CASE: Entrega Express 
“A agilidade, aliada à experiência e profissionalismo de nossa equipe, permite que ofereçamos pontualidade em nossas entregas”.
Segundo seu diretor, esta é a visão e missão da empresa, que vem sofrendo com atrasos nas entregas, deixando assim, clientes insatisfeitos.
Empregando a Ferramenta da Qualidade PDCA, iniciaremos o estudo deste caso.
Clique para editar o título mestre
3
Temas diversos da Qualidade
Técnico em Qualidade
1. Problema
A satisfação dos clientes, vem sendo acompanhada nos últimos 8 meses, juntamente com os percentuais de entregas em atraso. O problema principal consiste nas entregas com atraso. Ao aumentarmos a eficiência nas entregas, aumentaremos a satisfação dos clientes. Com o auxilio da Ferramenta da Qualidade Gráfico de Pareto, mensuramos os dados, logo abaixo.
Clique para editar o título mestre
4
Temas diversos da Qualidade
Técnico em Qualidade
2. Objetivo e Meta 
O objetivo a ser alcançado, será diminuirmos os atrasos para 5% e consequentemente aumentarmos a satisfação dos clientes para 4.5 (0-5), no prazo de 3 meses.
Com os dados de satisfação e entrega com atraso mensurados, identificando nosso problema principal como sendo as entregas com atraso, no item 1 do ciclo PDCA abaixo ilustrado:
A etapa seguinte será a 2-OBSERVAÇÃO, onde empregaremos mais 2 ferramentas da Qualidade, o Brainstorming e a Lista de Verificação.
Clique para editar o título mestre
5
Temas diversos da Qualidade
Técnico em Qualidade
3. Brainstorming 
Empregando a ferramenta Brainstorming, listamos as possíveis causas dos motivos do problema no atraso das entregas.
POSSÍVEIS CAUSAS:
1 –Destinatário ausente
2 –Endereço não localizado
3 –Logística
4 – Trânsito
5 –Treinamento funcionário
6 –Organização depósito
Clique para editar o título mestre
6
Temas diversos da Qualidade
Técnico em Qualidade
4. Ocorrências 
A partir das causas sugeridas no item anterior, na tabela de ocorrências, em pesquisa junto a nossos entregadores, obtivemos os seguintes resultados:
CAUSA
Nº DE OCORRÊNCIAS
1-Destinatário ausente
32
2-Endereço não localizado
25
3-Logísitica
17
4-Trânsito
12
5-Treinamento funcionário
15
6-Organização depósito
13
Clique para editar o título mestre
7
Temas diversos da Qualidade
Técnico em Qualidade
5. Análise Dados
A partir do nº de ocorrências obtido, usando a Ferramenta Folha de Verificação, os resultados foram:
DADOS(FOLHA DE VERIFICAÇÃO)
ITENSCONSIDERADOS
NÚMERODEOCORRÊNCIAS
%
OCORRÊNCIAS ACUMULADAS
%
ACUMULADOS
1-Destinatário ausente
32
28
32
28
2-Endereço não localizado
25
22
57
50
3-Logística
17
15
74
65
4-Treinaneto funcionário
15
13
89
78
5-Organização depósito
13
11
102
89
6-Trânsito
12
11
114
100
Total:
114
100
Clique para editar o título mestre
8
Temas diversos da Qualidade
Técnico em Qualidade
6. Diagrama de Causa e Efeito
Desenvolva aqui o Diagrama de Causa e Efeito, a partir das causas listadas no Brainstorming.
Atraso Entregas
MEIO-AMBIENTE
MÉTODO
MÃO-DE-OBRA
MÁQUINA
MATERIAL
MEDIÇÃO
- Logística;
- Destinatário ausente;
- Endereço não localizado;
- Treinamento funcionário;
- Trânsito;
- Organização depósito;
Clique para editar o título mestre
9
Temas diversos da Qualidade
Técnico em Qualidade
7. Gráfico de Pareto
Com os dados obtidos com as Ferramentas da Qualidade, Ciclo PDCA (fase planejamento), Brainstorm, Lista de Verificação, Diagrama Causa Efeito e Folha de Verificação elaboramos um gráfico com o uso de outra ferramenta, o Gráfico de Pareto. 
Clique para editar o título mestre
10
Temas diversos da Qualidade
Técnico em Qualidade
8. Analise dos Dados
Empregamos as Ferramentas da Qualidade, Ciclo PDCA (fase planejamento), Brainstorm, Lista de Verificação, Diagrama Causa Efeito e Folha de Verificação, com a elaboração do Gráfico de Pareto, evidenciou-se as 3 principais causas do problema no atraso das entregas, que foram destinatário ausente, endereço não localizado e problemas com a logística. 
Tendo como objetivo principal estes 3 itens a serem melhorados, utilizaremos mais uma Ferramenta da Qualidade, a Ferramenta 5W2H.
Clique para editar o título mestre
11
Temas diversos da Qualidade
Técnico em Qualidade
9. Plano de Ação 
Nosso objetivo será diminuir as ocorrências de destinatário ausente, endereço não localizado e logística.
PLANODE AÇÃO
OBJETIVO: XXXXX.
WHAT -O QUE SERÁ FEITO?
WHO - QUEM
WHEN - QUANDO
WHERE - ONDE
WHY – POR QUE
HOW – COMO
HOW MUCH –QUANTO (R$)
1. Cadastrar WhatsApp e E-mail dos destinatários
Setor coletas e financeiro
Em novos cadastros e no decorrer da semana
Setor de coletas e financeiro
Facilitar o contato com os destinatários
Cadastrando e mantendo contato
Contratação de 1 funcionário temporário.
R$ 1.500,00
2.Atualização periódica dos GPS dos veículos
Setor manutenção
Em 1 semana
Garagem e oficina
Atualizar sistema de navegação GPS dos veículos
Atualizando periodicamente os GPS dos veículos
Sem custo efetivo
3.Melhorias no setor logística
Setor logística
Esta semana
Treinamento Senac
Capacitar funcionários para o setor
Curso Senac de Logística
R$ 199,00/mês p/ funcionário – 2 anos
4.Contato antes das entregas
Auxiliar/ Entregador
Em 2 semanas
Próprio Barracão/Veículo
Comunicar e agendar entregas
Mensagem por WhatsApp ou E-mail
Aquisição de 20 Smartphones
R$ 14.000,00
Clique para editar o título mestre
12
Temas diversos da Qualidade
Técnico em Qualidade
Conclusão
Esta atividade, acrescentou muito ao meu conhecimento prático, pois exigiu muita leitura, absorção de conhecimento e raciocínio para executá-la. As Ferramentas da Qualidade, foram aplicadas de forma prática e demonstraram serem muito objetivas em suas aplicações. Minha visão foi aumentada, deixando claro que a eficiência de suas aplicações, se darão com estudos e análises bem elaboradas nas causas a serem empregadas. Os gráficos de Pareto e Dispersão e Diagrama de afinidade são ferramentas visuais que demonstram com clareza os dados pesquisados, estou encantado e super feliz em estar estudando qualidade, nunca tinha voltado minhas atenções para a importância de se valorizar qualidade em produtos e serviços e principalmente, nem imagina a existência profissionais nesta área. 
 
Clique para editar o título mestre
13
Temas diversos da Qualidade
Técnico em Qualidade
Fontes de Pesquisa:
Fontes:
Apostila Ferramentas da Qualidade – SENAC
Apostila Gestão da Qualidade – SENAC
Video Gráfico de Pareto - Resolva problemas e melhore a qualidade – Guilherme Soares.
Vídeoaula 2 - Aplicação da qualidade nas organizações - SENAC
 
Clique para editar o título mestre
14