Gestão de processos - Aula 7 - Planejamento do Levantamento

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Gestão de processos
Aula 7 - Planejamento do Levantamento
INTRODUÇÃO
Nesta aula, continuaremos a abordar a modelagem de processos de negócios, apresentando o planejamento e o levantamento de processos.
Além disso, daremos ênfase às etapas de análise e simpli�cação na busca de uma melhor performance dessa ferramenta.
OBJETIVOS
Apontar a importância da metodologia na implementação da Gestão por Processos;
Listar as etapas da metodologia de modelagem de processos.
INTRODUÇÃO
A abordagem inicial de qualquer tipo de intervenção dentro das empresas SEMPRE deve incluir seus processos. Por isso, primeiramente, precisamos entendê-los! Somente dessa forma, teremos uma ideia
exata da estratégia que devemos escolher para executar o planejamento de ações em prol de mudanças.
Disso resulta a importância do levantamento de processos: as informações sobre a empresa estão segmentadas em todos eles. Essa é uma das fases mais importantes da Gestão por Processos, pois
envolve as necessidades, a regra do negócio e o mapeamento de suas atividades.
Trata-se de planejar ações táticas e estratégicas que serão desenvolvidas para formalizar e acompanhar a implementação da etapas de simpli�cação administrativa.
Além de servir como instrumento de controle gerencial, o plano de trabalho deverá ser validado pela direção da unidade demandante e pelas pessoas-chave, para que as ações de simpli�cação da equipe
tenham legitimidade e possam, de fato, ser implementadas. A equipe responsável pelo projeto se encarregará da elaboração desse plano e poderá, ainda, ser acompanhada pelos colaboradores
envolvidos, direta ou indiretamente, nos processos de trabalho.
Atenção
, Clique (galeria/aula7/docs/a07_t03.pdf) e veja o quadro de simpli�cação administrativa.
FERRAMENTAS DE QUALIDADE
Na Aula 4, estudamos um pouco sobre o levantamento de processos, mas não falamos sobre a relevância das ferramentas de qualidade nesse contexto. Alguns autores sugerem o uso das seguintes
técnicas:
Brainstorming
O brainstorming ou tempestade de ideias é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum, a partir de opiniões, sugestões e
pensamentos diferentes. Como resultado, surgem ideias inovadoras e de qualidade que levam a melhorias nos processos.
Checklist (lista de veri�cação)
Para obter um melhor resultado de análise e modelagem de processos, siga um checklist ou lista de veri�cação, como esta, por exemplo:
• Identi�que os processos-chave de seu negócio;
• De�na, com base na Gestão por Processos, os objetivos e as metas que devem ser alcançados;
• Desenvolva um plano de ação que contenha os objetivos, as atividades e os resultados de cada fase, os prazos de entrega e a equipe de trabalho;
• Obtenha, junto à direção da empresa, aprovação, apoio e recursos necessários;
• Faça análises críticas periódicas e procure dar feedback a todos os responsáveis;
• Lembre-se de que o mapeamento de processos é um meio, e não um �m – o que deve ser atingido, de fato, são os objetivos e as metas estabelecidas;
• Observe que não é preciso mapear todos os processos nem todos os seus níveis.
Diagrama de Ishikawa
O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta grá�ca utilizada para o gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos de manipulação das
fórmulas. Essa ferramenta também é conhecida como:
• Diagrama de causa e efeito;
• Diagrama espinha-de-peixe;
• Diagrama 6 M.
Diagrama de Ishikawa
Vamos saber mais sobre o Diagrama de Ishikawa?
Em sua estrutura, as causas dos problemas (efeitos) podem ser classi�cadas em seis tipos diferentes, quais sejam:
Atenção
, O sistema proposto pelo Diagrama de Ishikawa permite estruturar:, ,
As causas potenciais de determinado problema ou oportunidade de melhoria – de maneira hierárquica;
Os efeitos dessas causas sobre a qualidade dos produtos;
Qualquer sistema que necessite de resposta de forma grá�ca e sintética.
EXECUÇÃO DO LEVANTAMENTO DE PROCESSOS
Como você percebeu, precisamos ter um correto entendimento da funcionalidade dos processos dentro de nossa empresa, tendo como pano de fundo as regras do negócio.
Aliada ao levantamento dos requisitos e ao mapeamento de tais processos, essa compreensão é fundamental para a melhoria dos resultados obtidos ou pretendidos pela organização.
Fonte:
Muitas vezes, não alcançamos o sucesso em nosso trabalho por negligenciarmos essa fase.
Quando executamos o levantamento de processos de negócios:
Nessa fase, é necessário ter contato com a pessoa que detém os conhecimentos sobre a empresa – ou o especialista do negócio –, pois suas informações são fundamentais. Esse pro�ssional conhece a
essência da funcionalidade do processo e está a par de todos os caminhos já percorridos pela organização.
ETAPAS DO LEVANTAMENTO
Para realizar o levantamento de processos, siga estas etapas:
Reúna todos os elementos relativos a cada processo – tais como relatórios, documentos, faturas, registros etc.;
Selecione e trabalhe um processo de cada vez;
Veri�que a aplicabilidade dos requisitos da Norma ISO (glossário);
Se o processo já estiver descrito, reavalie-o;
Caso contrário, descreva em detalhes as etapas do processo (script);
Escolha a ferramenta de modelagem mais apropriada para seu objetivo.
ANÁLISE E SIMPLIFICAÇÃO DO PROCESSO
Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos – aqueles que são vitais para a organização – e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justi�cadas
através da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação.
Por isso, é necessário atentarmos para os seguintes tópicos dessa análise:
Objetivo
Este tópico apresenta a �nalidade da proposta que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado
pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas.
Novo desenho do processo
Com base na análise feita a partir da modelagem de processos, elaboramos a proposta de uma nova forma de desenvolvimento do processo de trabalho.
Fonte: Billion Photos / Shutterstock
Nesse tópico, podemos apontar:
• As ações que devem ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua sequência de realização;
• Os atores que deverão participar do novo processo;
• A junção ou desmembramento de subprocessos;
• A inclusão de indicadores para monitoramento etc.
Pontos de melhoria
As melhorias passíveis de implementação imediata que ocorrerem ao longo dos trabalhos de simpli�cação do processo priorizado devem ser apontadas neste
tópico, com a utilização de dados comparativos – antes e depois da simpli�cação.
Sugestões de melhoria para encaminhamento
O �uxo de trabalho ideal pode depender de fatores que impeçam a implementação imediata de melhorias.
Sendo assim, este tópico de�ne as mudanças favoráveis que ainda não foram implementadas e o motivo pelo qual isso ocorreu.
Em outras palavras, aqui, deverão ser detalhadas as melhorias que dependem de:
• Suporte da Tecnologia da Informação;
• Articulação política interna ou externa;
• Condições e pressupostos necessários para a implementação do novo processo – tais como recursos, decisões etc.
Benefícios da implementação do novo desenho do processo
Os dados resultantes da análise feita na etapa de modelagem dos processos poderão subsidiar a elaboração deste tópico e serão elementos para os indicadores.
Logo, aqui, devem ser descritas veri�cações como:
• Redução de tempo para execução da tarefa;
• Redução de retrabalho;
• Otimização de recursos humanos e tecnológicos;
• Outras vantagens anteriormente observadas pela equipe de trabalho.
IMPLEMENTAÇÃO DO PROJETO DE SIMPLIFICAÇÃO ADMINISTRATIVA
A simpli�cação administrativa introduz elementos novos no �uxo de trabalho e, por conseguinte, altera a forma como os colaboradores estavam acostumados a desenvolver suas atividades. Portanto, a
implementaçãode um novo processo exige um esforço organizado e persistente para alcançar a situação planejada.
Para isso, a equipe do Escritório de Projeto e a equipe de trabalho da unidade demandante – executora do processo – deverão realizar, pelo menos, três ações que servirão como ponto de apoio para esse
trabalho. São elas:
Elaboração do Manual de Procedimentos;
Treinamento dos envolvidos no novo processo de trabalho;
Ampla divulgação do novo funcionamento e dos benefícios gerados por ele.
O primeiro passo para a implementação do projeto de simpli�cação administrativa é identi�car quantos e quais procedimentos podem ser redigidos a partir dos subprocessos melhorados na etapa de
modelagem.
A descrição desses procedimentos deve conter toda a sistemática de trabalho estabelecida, de forma que o leitor compreenda, claramente, O QUE deve ser feito e COMO fazê-lo.
Além disso, tal detalhamento deve delimitar a abrangência da ação de simpli�cação a ser executada, de�nindo, com exatidão:
Os produtos que serão entregues;
Os recursos disponibilizados;
Os objetos e as atividades;
O prazo �nal de entrega.
Fonte: SFIO CRACHO / Shutterstock
Veja, a seguir, a especi�cação mínima para o escopo do projeto de simpli�cação:
Identi�cação da utilidade de cada etapa do processo
Veri�car as vantagens sem alterar a sequência das operações (passos);
Adequar as operações às pessoas que as executam;
Identi�car a necessidade de treinamento especí�co.
Escolha do processo alvo de análise
Essa escolha se dá a partir de indicadores de problemas – tais como queixas, �las etc.
ELABORAÇÃO DO PROJETO DE SIMPLIFICAÇÃO
Observe, atentamente, a regra geral para a elaboração do projeto de simpli�cação dos processos:
Ordene as fases do processo de cima para baixo e da esquerda para a direita;
Examine o cruzamento das linhas de �uxo;
Utilize, preferencialmente, papel quadriculado;
Numere as operações de forma sequencial, para permitir referências ou comentários.
Precisamos ter em mente que os objetivos de todas as organizações são:
Melhorar a qualidade;
Reduzir os tempos de ciclo;
Aumentar a produção;
Maximizar a produtividade;
Reduzir os custos de seus processos de negócios.
Atenção
, Se não estivermos imbuídos desses princípios, de pouco vai adiantar a avaliação e a revisão dos processos.
COLETA DE DADOS E REPRESENTAÇÃO GRÁFICA
Na análise processual realizada através do projeto de simpli�cação, devemos percorrer o seguinte caminho para a coleta de dados sobre os processos:
Veja, agora, algumas questões a considerar na análise de processos:
Por que esta fase é necessária? Ela tem in�uência no resultado da rotina analisada?
O que é feito nesta fase?
Para que serve esta fase?
Onde esta fase deve ser aplicada? Uma mudança de/no local proporcionaria maior simpli�cação?
Quando esta fase deve ser realizada? A sequência de passos está na ordem correta?
Quanto tempo dura a execução desta fase?
Quem deve desempenhar esta fase? Há alguém melhor quali�cado para efetuá-la?
Como a fase está sendo cumprida?
CADEIA DE VALOR GENÉRICA DOS PROCESSOS INTERNOS
De acordo com Kaplan e Norton, cada organização utiliza um conjunto especí�co de processos, a �m de criar valor para os clientes e produzir resultados �nanceiros.
Contudo, os autores constatam que uma cadeia de valor genérica pode servir de modelo para que as organizações possam adaptar-se a construir a perspectiva dos processos internos.
Esse modelo inclui três processos principais:
Inovação;
Operações;
Serviço pós-venda.
Veja, a seguir, um exemplo dessa cadeia.
ATIVIDADE PROPOSTA
Antes de �nalizar esta aula, vamos testar seus conhecimentos! Leia o estudo de caso Melhoria continua de uma empresa portuária (glossário).
Você percebeu como o levantamento e o mapeamento de processos foram importantes para a execução do planejamento de melhoria continua das atividades da empresa? Mas que melhorias seriam
essas? Descubra você mesmo!
Uma vez desenhado o �uxograma dos processos da organização, entramos na fase de análise desse conjunto de atividades. Como vimos ao longo do conteúdo, algumas perguntas são essenciais para o
sucesso dessa avaliação e foram respondidas durante a elaboração do �uxo.
Considerando as respostas a tais questionamentos, indique, com base no contexto do estudo de caso, algumas propostas de melhoria para a empresa.
Glossário
NORMA ISO
International Organization for Standardization ou Organização Internacional para Padronização: Entidade de padronização e normatização que tem como objetivo principal aprovar normas internacionais em todos os
campos técnicos, além de promover a normatização de empresas e produtos, a �m de manter sua qualidade permanente.
No Brasil, a ISO é representada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).